problemas de calidad

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE FALLAS Y
PROBLEMAS DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DE ARRENDAMIENTO DE CIRCUITOS
Artículo 1°.- Las reclamaciones de los arrendatarios de circuitos ocasionadas
por problemas relacionados con la calidad del servicio prestado se sujetaran al
siguiente procedimiento:
a. El arrendador deberá asignar la cantidad de líneas telefónicas
necesarias para la atención de las reclamaciones referidas a las fallas.
En ese sentido, el arrendador deberá poner en conocimiento de los
arrendatarios los números correspondientes a las líneas telefónicas para
la atención de fallas. Estas líneas deberán estar a disposición de los
arrendatarios durante las 24 horas del día, inclusive los días festivos y/o
no laborables;
b. Los reclamos serán registrados y se les asignará un código de
identificación, señalándose la fecha y hora del reporte, la constancia del
número de identificación del circuito, la descripción de la falla, su causa,
el tipo de servicio, así como la fecha y hora de reparación. El arrendador
está obligado a proporcionar a los arrendatarios en el momento en que
formulen su reclamo por fallas, el código de identificación del mismo. El
arrendador no podrá cambiar el código de identificación de reclamo en
ningún caso.
c. El arrendador deberá efectuar la verificación de las fallas reportadas y
les dará solución dentro de las ocho (8) horas siguientes, salvo
situaciones de caso fortuito o fuerza mayor debidamente sustentadas. El
arrendador no podrá discriminar entre sus arrendatarios para efectos de
las reparaciones, debiendo efectuarlas dentro de los mismos plazos en
los que repara los circuitos que ella misma, sus subsidiarias, filiales o
empresas vinculadas ofrecen a sus clientes. En caso de que la falla no
fuese solucionada, el arrendador comunicará la fecha y hora en que se
solucionará, debiendo indicar las causas de la demora;
d. Si la causa de la falla fuera atribuible al arrendatario, el arrendador
inmediatamente conocido tal hecho deberá informarlo al arrendatario, sin
perjuicio de lo que se establece en el artículo siguiente. En tales casos,
corresponderá a los arrendatarios solucionar la falla, coordinando con el
arrendador, de ser el caso, la restauración del servicio;
e. En ningún caso las reparaciones o subsanaciones tomarán un tiempo tal
que el servicio devenga en defectuoso o inútil.
Artículo 2°.- Si la instancia designada por el arrendador para la solución de los
reclamos a que se refiere el artículo anterior considerase que el reclamo
merece una resolución motivada, la dictará en un plazo que no excederá de los
cinco (5) días hábiles a ser contados a partir de la fecha de interposición del
reclamo. Contra dicha Resolución cabe recurso de apelación dirigido a la
Gerencia General del OSIPTEL, el que deberá ser presentado en un plazo que
no excederá de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la fecha de
notificación de la resolución expresa o de transcurrido un término similar desde
la fecha hasta la que el arrendador pudo haber emitido su resolución, sin que
hubiese mediado pronunciamiento. El recurso de apelación será presentado
ante la instancia que designe la empresa, la que lo elevará, en un plazo que no
excederá de cinco (5) días calendario, a la Gerencia General del OSIPTEL.
Para resolver en última instancia administrativa, la Gerencia General del
OSIPTEL contará con un plazo de treinta (5) días hábiles, debiendo
fundamentar su resolución.