Expediente nº: SERVICIOS DOMA - DEF. ACUERDOS Objeto de la

Expediente nº: SERVICIOS DOMA - DEF. ACUERDOS
Objeto de la Contratación: Definición de los Acuerdos de nivel de Servicio
Departamentales en el marco del Proyecto de despliegue de Zuzenean
Tarea: Pliego de prescripciones técnicas.
Procedimiento: Contratación de consultoría y asistencia por procedimiento Abierto y
la forma de adjudicación de Concurso.
Introducción:
En enero de 2006 la Oficina para la Modernización Administrativa pone en marcha el Proyecto
Zuzenean, proyecto que nace con el objetivo principal de mejorar la atención a la ciudadanía
mediante la oferta de un servicio gubernamental de atención dotado de la organización y
medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos y ciudadanas dirigen
al Gobierno Vasco.
Dicho Servicio está adscrito a la Dirección de Administración Electrónica y Atención a la
Ciudadanía del Departamento de Vicepresidencia con la vocación de constituirse en un
servicio:
-
Proactivo, es decir, que permita anticiparse a las necesidades de la ciudadanía.
-
Cercano: que favorezca la utilización de un lenguaje sencillo.
-
Horizontal: que aglutine el primer nivel de atención de todos los Departamentos del
Gobierno Vasco.
-
Multicanal: que favorezca la utilización de varios canales (presencial, telefónico y
diferido) de forma integrada (cola universal).
El Servicio Zuzenean prevé así una transformación del modo de atención a la ciudadanía, con
el fin último de mejorar la calidad y eficacia en la prestación de este tipo de servicios, y hace
necesaria la reubicación de puestos de trabajo departamentales en la nueva organización de
Zuzenean, la implantación de grandes cambios en los procedimientos de trabajo incorporando
un alto grado de autogestión y una importante base tecnológica, y la definición en último
término de los Acuerdos de Nivel de Servicio que posibiliten la clarificación de las condiciones
de prestación del servicio.
Objeto:
Definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio que regulen las condiciones y los compromisos
adquiridos en la prestación de los servicios ofrecidos desde el Servicio de Atención a la
Ciudadanía Zuzenean a los distintos Departamentos/Organismos del Gobierno Vasco.
Alcance:
La definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio deberá realizarse conforme al alcance que
se expone a continuación:
a. Definición del servicio
Deberá incluir una descripción promenorizada del objetivo y alcance del servicio teniendo en
consideración los atributos siguientes:
-
Servicio y descripción.
-
Cliente.
-
Objetivo perseguido por el servicio.
-
Tipo de servicio: recepción (front-end) y atención, emisión, back-office (manipulación,
gestión y envío de documentos, tareas administrativas en general, etc.) u otros
(seguimiento, encuestas, auditorías, etc.).
-
Canales de atención.
-
Procesos involucrados en el servicio: nombre del proceso, flujograma y repercusión del
proceso en otras áreas.
-
Interlocutores identificados para la puesta en marcha y la realización del servicio. Para
cada interlocutor se recogerá nombre y apellidos, localización, dirección o
Departamento al que pertenece, responsabilidad o puesto que ocupa, medio de
contacto (teléfono, fax y correo electrónico) y disponibilidad.
-
Ámbito de actuación del servicio y colectivos afectados (ciudadanía en general,
determinados segmentos de población, colectivos específicos, etc.).
-
Horarios y puntos de atención por canal.
-
Otros requerimientos (por ejemplo puesta a disposición del Departamento u Organismo
correspondiente del servicio de cita previa en el caso de atención a través del canal
presencial).
b. Operativa y formación
Deberá recogerse la operativa a seguir para la realización del servicio en cualquiera de sus
posibles variantes (canales, etc.), especificando los pasos a ejecutar, las aplicaciones
afectadas, los protocolos de atención (saludo, mantenimiento de la conversación, retención y
terminación), etc., así como el/la responsable de su realización y los plazos de ejecución
establecidos.
Asimismo, deberá incluirse el plan de formación a desarrollar para garantizar la correcta
prestación del servicio (homologada o no, número de acciones formativas, público objetivo:
agentes de primer y segundo nivel, personal de supervisión, etc., tipo de formación, contenido y
duración de la misma, responsable de su impartición, etc.).
c. Personal y recursos
En los Acuerdos de Nivel de Servicio deberá quedar reflejado el perfil del personal necesario
para la prestación del servicio. Se concretarán aspectos como:
-
Conocimientos requeridos: titulación, perfil lingüístico, conocimientos espcíficos, etc.
-
Aptitudes demostradas: orientación al ciudadano/a, capacidad de comunicación y
transmisión de información, atención al detalle y minuciosidad, etc.
Asimismo, se definirán los elementos software y hardware necesarios para la realización del
servicio:
-
Software: sistemas operativos, aplicaciones de plataforma de operación (navegador,
correo electrónico, ofimática, CTI, CRM), aplicaciones de plataforma de supervisión
(herramientas de monitorización, control remoto, etc.), aplicaciones específicas del
servicio (bases de datos del servicio, aplicaciones del servicio, etc.) y otras
aplicaciones (servicios Proxy, fax, correo y web, aplicaciones de reporting, etc.).
-
Hardware: características del PC de operación y supervisión (memoria, disco, CPU…),
del teléfono de operación y supervisión (tipo de línea, capacidades…), de las ticketeras
y paneles informativos, de las impresoras, faxes y escáneres, etc., así como de otros
recursos hardware necesarios (servidores web, servidores de correo electrónico,
servidores de bases de datos…).
d. Interacciones
Se recogerá información de tráfico según la naturaleza del servicio:
-
Estimación del tráfico de interacción en un período dado por cada canal.
-
Estimación del tiempo medio de operación por canal.
e. Indicadores de calidad y limitadores
En los Acuerdos de Nivel de Servicio se definirán los indicadores de calidad para el
seguimiento y valoración de los servicios tomando como referencia los estándares de calidad
existentes. Los indicadores variarán en función del tipo de servicio.
f.
Líneas de informes
Los Acuerdos de Nivel de Servicio deberán recoger el conjunto mínimo de informes para el
seguimiento, valoración y propuesta de mejora del servicio. Para cada informe deberá
determinarse la periodicidad de entrega, el soporte (papel o digital) y el modo de entrega
(correo interno, correo electrónico, etc.).
g. Mecanismos de control y validación
Se incluirán en los Acuerdos de Nivel de Servicio el conjunto mínimo de acciones para el
seguimiento y valoración de la evolución del servicio (grabación, monitorización, “cliente
misterioso”, informes de seguimiento y evaluación de la mejora continua, etc.).
h. Dimensionamiento
Se determinará el número de recursos disponibles para la prestación del servicio, en los
horarios especiales que se precise atendiendo a los horarios del servicio, de forma que puedan
cubrirse con garantía los niveles de calidad demandados por el cliente.
i.
Compromisos y penalizaciones
Se definirán los compromisos adquiridos por ambas partes (Zuzenean y Departamentos/
Organismos) y las penalizaciones que deban derivarse como consecuencia de su
incumplimiento. Se tratarán en este apartado temas tales como: verificación de plazos,
seguridad
y
confidencialidad
de
los
datos
manejados,
comunicaciones
con
los
Departamentos/Organismos para el seguimiento del servicio, garantías y tratamiento de
trabajos extraordinarios.
j.
Contingencias
Se determinará el plan de acción a poner en marcha en casos de emergencia para evitar
posibles pérdidas de calidad en la atención prestada a la ciudadanía (p.e: fallos en las líneas
de comunicación, pérdida de información en los sistemas, averías en los servidores de datos,
etc.).
k. Revisión del diseño
Se recogerá en un formulario el total de puntos indicados en al Acuerdo de Nivel de Servicio,
indicando para cada punto la fecha de revisión y las observaciones pertinentes.
l.
Conformidad y puesta en marcha
El Acuerdo de Nivel de Servicio incluirá un escrito en el que ambas partes reconozcan su
conformidad con los puntos recogidos en el mismo y acepten la realización del servicio en las
condiciones pactadas. Inlcuirá: carta de reconocimiento, personas responsables de la
aceptación, firma y fecha de aceptación.
Adicionalmente a la elaboración de los Acuerdos de Nivel de Servicio conforme a los
contenidos expuestos, las empresas deberán incluir en sus ofertas de servicios el
acompañamiento a los profesionales de la OMA en la fase de cierre de los acuerdos con los
Departamentos y Organismos correspondientes, de cara a poder incorporar las modificaciones
oportunas en el texto de los acuerdos.
Requisitos del bien o servicio:
La elaboración de los Acuerdos de Nivel de Servicio tratará de simultanearse en el tiempo a fin
de garantizar la finalización de la totalidad de los acuerdos en el plazo estipulado en el
presente pliego de bases técnicas.
Las empresas deberán asimismo adjuntar en la oferta de servicios un ejemplo concreto del
posible modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio resultante del desarrollo de los trabajos objeto
de este pliego.
El texto íntegro de los Acuerdos de Nivel de Servicio deberá ser presentado en los dos idiomas
oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco (euskera y castellano), sin que por ello se
vea penalizado el plazo de ejecución global del proyecto.
Corren a cargo de la empresa contratada los gastos de viaje, dietas y resto de gastos
asociados al desplazamiento de las personas de la empresa que integren el equipo de
profesionales encargado del desarrollo del proyecto.
Metodología de seguimiento y control:
El proyecto será liderado por la Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa
(DOMA), teniendo la empresa adjudicataria como interlocutor al personal designado para ello
por la propia Dirección.
El equipo de trabajo de la empresa adjudicataria estará dirigido por un Responsable del
Proyecto que coordinará la realización de todas las tareas implicadas en el desarrollo del
mismo y que actuará como interlocutor principal con la DOMA.
La empresa adjudicataria deberá incluir en la oferta de servicios el equipo de profesionales
designado para la realización de los trabajos. Asimismo, deberá adjuntar los curriculum vitarum
del personal propuesto.
La definición del plan de trabajo y de la metodología aplicable corresponderá igualmente a la
empresa adjudicataria, debiendo quedar explicitadas las fases del proyecto y sus plazos de
ejecución, la forma o metodología de trabajo propuesta para su desarrollo, el personal
involucrado en cada fase y la dedicación estimada en cada caso.
Propiedad intelectual:
Todos los derechos de propiedad intelectual que se puedan derivar de la realización de los
trabajos recogidos en este pliego de bases técnicas serán propiedad exclusiva del Gobierno
Vasco, obligándose las partes a otorgar el documento oportuno, cuando éste sea necesario,
para la debida constancia pública de este hecho ante cualquier Organismo o Registro, tanto de
la Comunidad Autónoma como de la Administración Central del Estado Español.
La empresa adjudicataria será responsable de los daños y perjuicios que se deriven del
incumplimiento de esta obligación.
Garantía y confidencialidad:
Todos los trabajos realizados para el buen fin del presente contrato tendrán carácter
confidencial, no pudiendo la empresa adjudicataria utilizar para sí ni proporcionar a terceros
datos o información alguna de los trabajos contratados sin autorización escrita del Gobierno
Vasco. La empresa adjudicataria deberá por tanto poner todos los medios a su alcance para
conservar el carácter confidencial y reservado tanto de la información y documentación recibida
del Gobierno Vasco como de los resultados obtenidos del trabajo realizado.
La empresa adjudicataria será responsable de los daños y perjuicios que se deriven del
incumplimiento de esta obligación.