La comunicación. Relaciones en el entorno de trabajo

ºTEMA 2: LA COMUNICACIà N
“Solo hablamos palabras imprescindibles. No nos comunicamos. Nuestro hablar es monocorde, elemental,
casi onomatopéyico. Esto es un peligro. Al no usar las palabras se pierden los sentimientos. Si yo no le
digo a alguien que lo quiero, si incluso esa palabra perdÃ−, mas pronto o más tarde pierdo el sentimiento”
(José Saramago)
• IDEAS PREVIAS
• Es importante generar ideas, pero lo fundamental es que, quien deba desarrollarla, la
comprenda perfectamente. ¿De que sirve un buen proyecto o un, magnifico producto si nadie lo
conoce? Lo importante no es que yo lo entienda sino que los que lo tienen que aplicar sean capaces de
ponerlo en práctica adecuadamente
• Es imposible no comunicar. Seamos conscientes o no, permanentemente estamos comunicando.
AsÃ− nuestros gestos o comportamientos externos expresan nuestras filias y fobias, atracciones y
rechazos. Nuestra manera de vestir puede ser muy reveladora, o las personas a quienes nos dirigimos
a las que evitamos.
• “la naturaleza nos ha dado dos oÃ−dos, dos ojos y una sola boca” (Zenón). Nuestra propia
estructura anatómica parece que nos quiere indicar una prioridad, primero escuchar y luego hablar.
• La organización que no comunique no podrá sobrevivir. Hasta hace poco tiempo se tenÃ−a la
idea de que quien poseÃ−a la información tenia poder, y por tanto, la manera de controlar a los
demás era a través de la no facilitación de esa comunicación. Pero cabe preguntarse, ¿cómo
se puede implicar a los demás en un proyecto que no conocen?
• ¿QUà ES LA COMUNICACIà N?
Para que haya comunicación se tienen que dar diversos elementos:
• EMISOR: siempre hay alguien, bien una persona fÃ−sica o una organización, que se plantea iniciar el
proceso y transmitir un mensaje. Normalmente se realizarán los siguientes pasos:
♦ Desarrollo de una idea o expresión de sentimientos: Antes de hablar tengo que tener claro
qué quiero comunicar. Una prueba de que se domina un tema es que se sea capaz de
explicarlo o sintetizarlo brevemente.
♦ Empleo de un código: todos somos hijos de un contexto cultural y utilizamos signos y
sÃ−mbolos de ese contexto. El código tiene una relación con el grupo al que queremos
dirigirnos. Por tanto es importante que el emisor se “adapte” al código utilizado por los
receptores.
♦ Utilización de un canal: Según el tipo de mensaje y el grupo con quien se quiere contactar,
se usarán unos u otros canales, es decir unos u otros soportes de información. El canal
también condiciona el código y viceversa.
• Receptor: La persona o grupo destinatario del mensaje tiene que realizar distintas operaciones:
♦ Decodificación del mensaje: Para ello debe conocer el sistema de códigos utilizado, de lo
cual se deriva que emisor y recepto deben compartir el mismo código.
♦ Comprensión: Es la interiorización del mensaje por parte del receptor, es decir, se pretende
que entienda lo que se le transmite.
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• Las barreras u obstáculos: El proceso comunicativo puede ser interrumpido bien porque el mensaje no
llegue a su destino o se realice de manera distorsionada. Clásicamente se han descrito tres tipos de
barreras:
♦ FÃ−sicas: Ruidos, separación espacial, problemas en la emisión…
♦ Semánticas: Derivadas de la no utilización del mismo código. Las palabras no tienen el
mismo significado para todo el mundo. Su compresión viene condicionada por el contexto
en el que se usa el lenguaje.
♦ Psicológicas o personales. Podemos destacar las siguientes:
◊ filtro: nadie es neutral. Todos funcionamos con “diversos cristales” para ver la
realidad.
◊ Efecto halo: idealizamos en positivo o en negativo. Alguien o algo es “el conjunto de
todos los bienes sin mezcla de mal alguno” o a la inversa. Esa idealización nos
impide entrar en contacto con la persona o situación en concreto.
◊ Selección y defensa perceptiva: de la realidad seleccionamos o reaccionamos ante
aquello que va con nuestra visión, valores o intereses. Por ejemplo, una misma
noticia dada por diferentes medios de comunicación parece diferente.
◊ Lectura del pensamiento: solemos anteponer nuestra interpretación de la realidad a
la propia explicación de los hechos. No escuchamos y no dejamos hablar a los
demás.
◊ Generalización excesiva: A partir de un pequeño detalle somos capaces de
construir toda una historia. De experiencias muy particulares podemos extraer
conclusiones universales.
◊ Personalización: Las diversas intervenciones de los demás las aplicamos a nuestro
contexto personal. ¿Lo dirá por mi?...
◊ Estereotipos: El estereotipo es una simplificación de la realidad mediante la cual
anulamos a una persona o situación y le aplicamos las caracterÃ−sticas del grupo o
el contexto en donde se haya desarrollado.
◊ Proyección: Ponemos fuera lo negativo o aquello que no aceptamos de nosotros
mismos. Un alumnos siempre afirmará que “le han suspendido”, mientras que “el
aprobado” siempre será percibido como obra suya. El suspenso siempre es
responsabilidad de otro externo a él.
• La retroalimentación o “feed-back”: AL comunicación no termina en la aceptación por parte del
receptor del mensaje, sino en la respuesta que se transmite al emisor, lo que denominamos “feed-back” o
retroalimentación. De tal manera que podrÃ−amos decir que no hay comunicación hasta que ésta no
se retroalimenta.
Fig.1 Modelo gráfico del proceso comunicativo
• LA COMUNICACIÃ N EN LA EMPRESA
Si en una empresa existe una buena comunicación entre empleados y directivos, esto influye en el
rendimiento de la actividad profesional y en una mayor satisfacción laboral de todos los trabajadores.
Conseguir una buena comunicación es una habilidad que todos deberÃ−amos dominar en todos sus aspectos
para poder relacionarnos social y laboralmente.
Ya hemos visto los elementos básicos del proceso comunicativo. Teniendo esto en cuenta podemos realizar
una clasificación de los tipos de comunicación en la empresa:
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TIPOS DE COMUNICACIÃ N
Clasificamos la comunicación en la empresa en función de tres criterios:
♦ forma de transmisión: verbal y no verbal
♦ formalidad de la comunicación: formal e informal
♦ relación entre emisor y receptor: interna (descendente, ascendente y horizontal) y externa.
• forma de transmisión
Distinguimos entre la comunicación verbal y la no verbal.
La primera se refiere a aquella que utiliza como código u determinado lenguaje estructurado en palabras. La
comunicación verbal puede a su vez ser oral o escrita.
La comunicación oral se lleva a cabo a través del lenguaje hablado y es exclusiva del ser humano. Suele
darse entre personas cara a cara o comunicados por teléfono. En este tipo de comunicación la
retroalimentación es muy alta y rápida. Por el contrario su mayor inconveniente es su espontaneidad lo que
supone poca reflexión. Para que la comunicación oral sea la adecuada debemos modular el tono, la
entonación, el volumen o la pronunciación y sobre todo tener muy claro lo que queremos decir antes de
comenzar la conversación.
La comunicación escrita se realiza a través de la escritura. Suele ser el medio utilizado por los mandos
superiores para comunicarse formalmente con los empleados, La retroalimentación es más lenta que en la
comunicación oral. Sin embargo su gran ventaja es la posibilidad de reflexionar sobre el contenido (el
mensaje). Cuando utilizamos la comunicación escrita debemos cuidar la redacción, utilizando frases cortas,
claras, precisas, coherentes, un vocabulario adecuado al receptor y cuidando la presentación y la
ortografÃ−a. Al ser más perdurable que la oral, la comunicación escrita es la preferida en la empresa,
especialmente en las relaciones externas de ésta, utilizando diferentes modos de comunicación escrita: fax,
correo electrónico, redes informáticas, albaranes, pedidos, presupuestos, informes, memoranda, etc.
La comunicación no verbal hace referencia a aquella que utiliza los gestos, miradas, expresiones faciales,
movimientos corporales, etc. Complementa la comunicación oral, apoyando lo que decimos o
contradiciéndolo. Las posturas delatan o reflejan actitudes e intenciones. Esta comunicación la realizamos
a un nivel menos consciente que la verbal y además no siempre el código es compartido por emisor y
receptor. Por ello hay que tener un especial cuidado con ella.
• formalidad de la comunicación
La comunicación formal es aquella cuyo contenido y canalización es a través de los directivos y
responsables de la empresa (generalmente pero no exclusivamente) y se da dentro del organigrama de la
misma ajustándose a unos procedimientos preestablecidos. Por ejemplo un informe, una orden de trabajo un
certificado, una confirmación de pedido…
La comunicación informal se produce entre los miembros de la empresa sin tener en cuenta los puestos que
ocupan ni los procedimientos establecidos. Se pueden producir tanto fuera como dentro del lugar de trabajo y
surge a partir de las relaciones espontáneas de afinidad entre los empleados (grupo informal). Una gran
cantidad de comunicación informal es sÃ−ntoma de una deficiente información dentro de la empresa.
• relación entre emisor y receptor
Comunicación interna: Es aquella que se produce entre los miembros de una empresa. Una buena
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comunicación interna influye en una mayor producción. Para ello la dirección debe propiciar unas buenas
relaciones entre trabajadores, potenciar el trabajo en grupo y facilitar la información transparente.
La comunicación interna puede ser descendente, ascendente u horizontal.
Comunicación descendente: Tiene como origen la dirección y como destino los subordinados, es decir
fluye de arriba hacia abajo dentro del organigrama. Sirve para informar, convocar a reuniones, dar órdenes
de trabajo o responder a cuestiones previamente planteadas. Cuando la empresa cuenta con varios niveles
intermedios, la comunicación descendente puede verse alterada, especialmente si ésta no consta por
escrito y es clara y detallada.
En un cuartel, el comandante le dice al capitán: “Mañana habrá eclipse de sol, lo cual no ocurre todos
los dÃ−as. Haga salir a los hombres en traje de campaña al patio para que lo vean. En caso de lluvia, no
veremos nada, entonces llevará a los hombres al gimnasio”.
El capitán le dice al teniente: “Por orden del señor comandante, mañana habrá eclipse de sol. Si
llueve, en traje de campaña el eclipse tendrá lugar en el gimnasio, cosa que no ocurre todos los dÃ−as”
El teniente le dice al sargento: “Mañana lloverá en el patio del cuartel, lo cual no ocurre todos los dÃ−as.
El señor comandante, en traje de campaña dará las órdenes para que se celebre el eclipse en el patio”
El sargento le dice al cabo: “Mañana tendrá lugar el eclipse del señor comandante, en traje de
campaña. Si llueve en el gimnasio, cosa que no ocurre todos los dÃ−as, saldremos al patio”
Y el cabo a los soldados: “Mañana el sol eclipsará al comandante. Lástima que no ocurra todos los
dÃ−as”
Por ello suele utilizarse la forma escrita a través de tablones de anuncios, correos electrónicos,
reglamentos, cartas personales, folletos, circulares, manuales para empleados…
La comunicación ascendente parte de los empleados hacia la dirección y fluye hacia arriba dentro del
organigrama. Sirve para estar en contacto con las necesidades inmediatas de la empresa y para tomar
decisiones adecuadamente. Puede utilizarse presentando propuestas, ideas, quejas… o como contestación de
una comunicación descendente. Es menos frecuente que la descendente y su buena utilización mejora
enormemente la satisfacción laboral. Una escasa comunicación ascendente es sÃ−ntoma de direcciones
autoritarias y poco flexibles.
La comunicación horizontal. Es aquella que ocurre entre empleados al mismo nivel dentro del organigrama
de la organización. Es importantes para coordinar el trabajo e imprescindible en el trabajo en equipo. En
muchas ocasiones el trabajo de un profesional depende de la información que otro compañero le
suministre. Establecer unos procedimientos de comunicación adecuados facilitará la tarea y la efectividad
de la empresa. Las reuniones de trabajo, los informes, el teléfono o Internet suelen ser los canales más
frecuentes. Es cierto que dentro de la comunicación horizontal es donde más frecuentemente cabe la
comunicación informal, por ello la dirección debe prever tales situaciones estableciendo sistemas de
comunicación suficientes y eficaces entre sus empleados.
Junto a la comunicación interna no debemos olvidar la comunicación externa es decir, aquella que la
empresa mantiene con su entorno: clientes, proveedores, administraciones,...) A través de ella la empresa
desarrolla su actividad diaria a la vez que transmite una “imagen corporativa” al entorno. Una parte
importante de la comunicación externa es el marketing.
CAUSAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÃ N EN LA EMPRESA.
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♦ la estructura de la empresa: cuanto más compleja sea su estructura organizativa mayor es el
riesgo de distorsión, aunque es cierto que también serán mayores los esfuerzos por
procedimentalizar la comunicación. En ocasiones las empresas pequeñas dejan todo en
manos de la improvisación con nefastos resultados.
♦ El estilo de dirección: cuanto menos participativa sea la dirección, menos fluida será la
comunicación, no habrá apenas comunicación ascendente y respecto a la descendente, se
limitará a ordenar, no a dotar de información clara y suficiente al empleado.
♦ Falta de habilidades comunicativas: tanto de expresión como de escucha activa.
♦ Temor a perder el poder. Aun se cree que disponer de información de modo exclusivo nos
coloca en situaciones de poder, por lo que tratamos de no compartir esa información
♦ Utilización de canales insuficientes o poco aptos para el tipo de comunicación, lo cual
favorece la creación de “cuellos de botella” en el canal
♦ Entorno laboral adverso. Los conflictos laborales generan tensiones que distorsionan o
bloquean la comunicación repercutiendo negativamente en el trabajo.
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Relaciones en el Entorno de Trabajo
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