república bolivariana de venezuela ministerio del poder popular

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
TUTOR ACADÉMICO
AUTOR:
PROF. DAVID PERDOMO
ADRIÁN PRATO
TUTOR EMPRESARIAL
ABOG. MARIO CASTILLO
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
AUTOR: ADRIÁN PRATO
TUTOR ACADÉMICO: PROF. DAVID PERDOMO
FECHA: NOVIEMBRE 2015
RESUMEN
En el presente informe de grado se ha estudiado el sistema y los dispositivos de
seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, junto con las
condiciones que generan aumento del riesgo en las actividades que se realizan con la
finalidad de proponer nuevas funciones para el Departamento de Seguridad
aumentando su operatividad y rango de acción, diferenciándolas entre las dirigidas a
la protección y resguardo de personas, bienes e instalaciones y las dirigidas a mejorar
el sistema de seguridad industrial, condiciones y medio ambiente de trabajo, teniendo
como norte un modelo de seguridad integral y preventiva.
DESCRIPTORES: Seguridad, prevención, riesgos, primeros auxilios.
i
ÍNDICE GENERAL
pp.
Introducción
01
Fase I. Descripción de la empresa
03
Identificación de la empresa
03
Estructura organizativa de la empresa
04
Descripción de las actividades realizadas por el pasante
06
Fase II. Diagnóstico situacional
08
Fase III. La propuesta
11
Presentación de la propuesta
12
Justificación de la propuesta
14
Objetivos de la propuesta
17
Contextualización y fundamentación de la propuesta
18
Estructura de la propuesta
20
Recursos
31
Recomendaciones
34
Conclusiones
35
Referencias bibliográficas
36
Referencias electrónicas
37
ii
ÍNDICE DE TABLAS
pp.
Tabla 1. Identificación de la empresa
03
Tabla 2. Actividades realizadas por el pasante
06
Tabla 3. Factores de riesgo y sus consecuencias
22
Tabla 4. Costo de los recursos financieros
33
iii
ÍNDICE DE FIGURAS
pp.
Figura 1. Organigrama de posición general
04
Figura 2. Organigrama de la Gerencia de Seguridad
05
Figura 3. Señalización de ruta de escape para habitaciones
21
Figura 4. Normas del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
26
iv
INTRODUCCIÓN
La seguridad hotelera tiene el objetivo de proteger el patrimonio del hotel, a
los clientes y huéspedes y trabajadores. En empresas de alojamiento grandes son
departamentos organizados conformados por personal entrenado para tal fin, mientras
que en empresas menores se toman un conjunto de medidas de prevención. Siendo en
todo caso una medida fundamental para el desenvolvimiento de las operaciones de la
empresa.
En estos tiempos modernos, los complejos hoteleros con soluciones de
seguridad efectivas tienen la mayor demanda, independientemente del tipo de turismo
que se realiza. El resguardo de la integridad física y de los bienes es una condición
primordial para todo viajero, tanto en la aerolínea, como en la llegada a los
aeropuertos, en el desplazamiento por lugares al aire libre y dentro de los hoteles.
Tomar medidas preventivas de seguridad brinda confianza a los huéspedes y evita
futuros problemas, siempre y cuando se lleven con rigurosidad y disciplina.
El siguiente trabajo es el resultado del estudio del sistema de seguridad en el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites luego de laborar en el Departamento de
Seguridad durante las pasantías administrativas, logrando detectar debilidades como
falta de cultura de seguridad y prevención, no cumplimiento de la legislación
venezolana que establece las condiciones de seguridad que deben ser garantizadas en
las empresas, deterioro en las instalaciones y los equipos en general y amenazas como
accidentes por trabajos realizados en condiciones inseguras y sin los equipos de
protección personal correspondientes.
El trabajo se desarrolla mediante las siguientes fases:
Fase I. Descripción de la empresa, organización general y del Departamento
de Seguridad y las actividades realizadas en este departamento.
Fase II. Explicación del diagnóstico situacional identificando síntomas, causas
y consecuencias del problema determinado junto con las vías de solución.
Fase III. Comprende la justificación, contextualización, fundamentación y
estructura de la propuesta basada en un conjunto de medidas para aumentar la
operatividad del Departamento de Seguridad y disminuir los riesgos presentes
en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
2
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
Tabla 1. Identificación de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social:
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
Dirección:
Final Av. Bolívar y Av. Lecuna. complejo Parque Central. Torre Residencias
Anauco Suites. Caracas-Venezuela. ZP 1010
Estado:
Categoría:
Clasificación:
Dtto Capital
N/A*
Establecimiento especial
Capacidad de alojamiento:
335 habitaciones. 1.664 plazas cama
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites es una empresa del gobierno de
Venezuela, antiguamente (2003) funcionaba como una expansión del Hotel Caracas
Hilton bajo del nombre de Residencias Anauco Suites C.A. Ofrece los siguientes
servicios:
Alojamiento en habitaciones y apartamentos.
Restaurantes con gastronomía variada y un Lobby Bar.
Salones multifuncionales.
Actividades de entretenimiento y recreativas.
Observaciones:
La Norma Venezolana COVENIN 2030-87 (1987) identificada como Clasificación
de empresas de alojamiento define el establecimiento especial (EE) como aquel
integrante del sistema turístico nacional que preste en forma periódica o
permanente el servicio de alojamiento cuyas características y condiciones sean
diferentes a las de las demás clases de establecimiento. Siendo que el Hotel
VENETUR Residencias Anauco Suites tiene unidades habitacionales tanto de
Hoteles (H) como de Hoteles Residencia (HR) se puede clasificar dentro de los
Establecimientos Especiales (EE).
* Como Hotel Residencia (HR) opta a la categoría de tres estrellas (***) pero
funciona sin categoría ni clasificación debido a que no se ha realizado la asignación
correspondiente ante el Ministerio del Poder Popular para el Turismo.
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites (2015).
3
2. Estructura organizativa de la empresa
Figura 1. Organigrama de posición general
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites (2015).
El organigrama de posición general es una representación gráfica de los
departamentos y su organización dentro de la empresa, así mismo, establece los
niveles de responsabilidad de acuerdo a la posición de cada uno de ellos. Esta es una
organización centralizada por cuanto la toma de decisiones corresponde a la Gerencia
General y solo bajo su autorización los demás departamentos pueden tomar
decisiones. Según González, Barroso, Arranz y Moreno (s.f) “Un grado de
centralización o descentralización depende del grado de poder de decisión que se
distribuye a lo largo de todos los niveles”.
4
Figura 2. Organigrama de la Gerencia de Seguridad
Fuente: Gerencia de Seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites
(2015).
En el Departamento de Seguridad las labores administrativas y de mando son
realizadas por el asistente administrativo y el Gerente de Seguridad respectivamente.
En cuanto al trabajo operativo, este es realizado por los jefes de grupo, oficiales de
seguridad y ascensoristas. Cabe resaltar que el trabajo realizado por los jefes de grupo
y oficiales de seguridad es permanente, siendo divididos en cuatro secciones que
trabajan en horario especial de 24 X 72 horas.
5
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: RRHH
Departamento designado: Seguridad
Fecha de inicio: 02/07/2015
Fecha de culminación: 02/09/2015
Tutor Empresarial: Abg. Mario Castillo
Supervisor inmediato: Tte. Víctor Polo
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
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Realizar llamadas relacionadas con operaciones del departamento.
Enviar, recibir, clasificar y canalizar correspondencia recibida y enviada.
Llenar formatos diversos relacionados con el proceso de las funciones.
Archivar y llevar el control de los documentos del área.
Transcribir y procesar información operando un computador.
Revisar las pre-nóminas.
Llevar el control de las horas extra y jornadas mixtas.
Llevar el control de los turnos y horarios.
Realizar actividades inherentes al cargo asignadas por el Coordinador de
Seguridad.
Fomentar el trabajo en equipo y el cumplimiento de las normas.
Organizar y controlar el sistema de seguridad y protección.
Participar en la elaboración de planes de seguridad y protección de los
objetivos.
Realizar controles en el ámbito de competencia informando a la Gerencia de
Seguridad de las violaciones y deficiencias detectadas, recomendando las
medidas pertinentes para su erradicación.
Supervisar los expedientes del personal, chequeando actualizaciones y
bajas.
Participar en el entrenamiento del personal vinculado a la actividad de
seguridad.
Controlar el uso, cuidado, mantenimiento y seguridad de los equipos
asignados al departamento y protección del objetivo de su esfera de acción.
Comprobar el correcto funcionamiento de los medios de seguridad y las
comunicaciones.
Cumplir directrices emanadas de la gerencia general y del jefe de seguridad.
Velar que los servicios se cumplan con efectividad y sin retardo.
Revisar el libro diario de novedades, para estar al tanto de la situación del
día.
Identificar personas y vehículos y llevar el control de los mismos.
Cumplir con la revisión de bolsos en la salida de personal.
Atención al público.
Escoltar a visitantes que solicitan entrevistarse con ejecutivos o empleados
del hotel.
Rondar los diferentes pisos, escaleras internas, pasillos, lobby, baños, etc.
Relevar a los demás oficiales en la hora de la alimentación.
6




Supervisar el sector donde se encuentra el tablero de la red de planta externa
Hacer inventario, análisis y evaluación de riesgos.
Hacer inventario y descripción de las medidas y medios de autoprotección.
Evaluar la efectividad del sistema de seguridad y protección, determinando
las amenazas de riesgo a las que pueden estar sometidos los objetivos,
proponiendo las medidas necesarias para erradicar las diferencias y
minimizar las afectaciones.
 Determinar amenazas de riesgo a las que puedan estar expuestos los
objetivos.
 Proponer a las Gerencias de Seguridad, Ingeniería, General y de Recursos
Humanos las medidas necesarias para minimizar los riesgos.
 Orientar, asesorar y controlar el cumplimiento de las normativas y
regulaciones establecidas para la actividad de seguridad y protección.
 Mantener el control sobre los equipos asignados al departamento.
 Organizar el sistema de seguridad y protección que se utilizará en el hotel.
 Asesorar en materia de seguridad y protección a la Gerencia General del
hotel, valorando y proponiendo a la misma, las medidas y formas
organizativas a aplicar para garantizar la seguridad y protección de las
instalaciones.
 Proponer al Gerente General los requerimientos de trabajo para la actividad
de seguridad y protección.
 Colaborar en la preparación y superación profesional del personal.
 Aplicar un sistema informativo que permita conocer la situación que
presenta la seguridad y protección en las áreas del hotel.
 Organizar y controlar los sistemas de seguridad y protección física y las
medidas de protección, sustancias peligrosas y protección contra incendios.
 Hacer un plan de actuación ante emergencias.
 Clasificar actividades de trabajo, con información sobre trabajadores
expuestos a riesgos.
 Identificar peligros como máquinas, instalaciones, herramientas, materiales,
etc.
 Colaborar con la Gerencia de Seguridad en la mejora de la acción
preventiva.
 Hacer inventario y clasificación de los extintores existentes en las
instalaciones.
 Evaluar el contenido de los botiquines de primeros auxilios.
 Chequear el estado de los equipos de protección personal usados en el hotel.
 Apoyar al departamento de auditoría en los arqueos de caja de los puntos de
ventas.
Observaciones: El establecimiento de estas actividades es generado por la
Gerencia Corporativa de Seguridad de VENETUR Casa Matriz una vez que han
sido analizadas las características y necesidades de los hoteles que conforman la red
Fuente: Elaboración Propia (2015)
7
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
8
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
En revisión de pérdidas, procedimiento realizado por el Departamento de
Costos, utilizando al final de cada mes la información contenida en los cuadernos de
inventario de los Departamentos de Ama de Llaves y Alimentos y Bebidas en el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, se han registrado hurtos de bienes
como lencería, cubertería, cristalería, etc. También se puede evidenciar visualmente
daño en el patrimonio de la empresa como paredes rayadas, alfombras rotas, etc. Este
daño, según información suministrada por el personal operativo puede ser o es
causado por clientes y huéspedes.
Adicionalmente se puede constatar mediante la observación directa realizando
trabajo operativo de vigilancia que hay presencia de público circulando dentro de las
instalaciones donde se ignora el motivo de su visita, siendo así, puede permanecer
dentro de las instalaciones sin realizar ningún consumo o pernoctar en la habitación
de un huésped sin hacer el pago correspondiente. Los visitantes son abordados por el
personal de seguridad para indagar hacia donde se dirigen únicamente cuando
presentan actitud o apariencia inusual o sospechosa, logrando pasar desapercibidos en
la mayoría de las veces.
En la página web www.tripadvisor.com.ve, portal interactivo donde turistas
de todo el mundo pueden publicar opiniones acerca de los hoteles que han visitado, el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites tiene mala reputación debido a
calificaciones negativas por parte de huéspedes que han manifestado su descontento
con el servicio prestado a través de la página, específicamente relacionado con el
estado de deterioro de las instalaciones, falta de higiene y precios elevados.
Esta situación queda igualmente reflejada en el libro de sugerencias, quejas y
reclamos ubicado en el front desk donde varias de las quejas y reclamos están
relacionadas con el trato recibido por parte del personal de seguridad; varios
9
huéspedes manifiestan sentirse incomodos por ser abordados de forma hostil por el
personal de seguridad.
El hotel posee cámaras de seguridad que están distribuidas en la mayoría de
las áreas, pero no cubren la totalidad de las mismas, por lo que quedan áreas sin poder
ser monitoreadas, entre las que se pueden mencionar los pisos desde el 06 hasta el 19,
adicionalmente el monitoreo realizado no es permanente sino temporal; el Jefe de
Seguridad y el Asistente Administrativo realizan esta labor de manera aleatoria, sin
establecer un turno fijo y solo durante el día, quedando sin ser monitoreadas durante
la noche.
Las personas que habitan o trabajan en el complejo Parque Central, son
constantemente víctimas de la inseguridad que existe en la zona, en las adyacencias
del hotel, dentro del complejo se puede verificar la presencia de individuos con
apariencia y actitudes sospechosas y hay una gran cantidad de denuncias de asaltos a
mano armada y hechos de violencia, esto mantiene en constante preocupación a los
habitantes y trabajadores del complejo.
En el área referida a la seguridad industrial, se han presentado accidentes y
lesiones laborales sufridas por los empleados no recibiendo los primeros auxilios. El
contenido del botiquín de primeros auxilios es incompleto para atender las
emergencias básicas que pueden presentarse en el trabajo. Así mismo en lo
concerniente a la seguridad de los huéspedes, en casos de emergencia dentro del hotel
no existen señalizaciones que les permitan conocer cuál es la ruta de escape
establecida.
El complejo Parque Central, donde se ubica el hotel, es constantemente
rondado por delincuentes debido a que en los últimos años y producto de los cambios
de administración del complejo se ha desmejorado el dispositivo de seguridad; hay
menos vigilancia, varias cámaras del circuito cerrado de televisión han sido hurtadas
10
y la infraestructura se encuentra en estado de deterioro, dando la impresión de
abandono, lo cual genera las condiciones para el aumento de la delincuencia.
El personal no tiene entrenamiento en primeros auxilios ni medidas de
seguridad que favorezcan a la prevención de accidentes y a la debida respuesta en
caso de que ocurran. Tampoco hay un protocolo de actuación ante eventos como
robos, hechos de violencia, incendios u otros siniestros en el trabajo que facilite a los
empleados herramientas para manejar la situación de la mejor manera. El número de
extintores distribuidos en el hotel es inferior al requerido en las normas industriales
de seguridad. El personal en general no siempre usa los equipos de protección
personal propios para sus labores y pueden realizar actividades de riesgo por
desconocimiento de las posturas correctas a fin de evitar lesiones o accidentes.
La no resolución de estos problemas puede devenir en mayores pérdidas
materiales para la empresa, así como en mayor inseguridad tanto para empleados
como para clientes y huéspedes, además de complicaciones de lesiones que puedan
ocurrir durante la jornada laboral y mayor saldo de víctimas en caso de desastres.
También puede aumentar la mala reputación o desprestigio en los sitios de reseñas y
recomendaciones de hoteles a nivel nacional, y finalmente, se reforzaría la imagen
negativa que tiene Venezuela como destino turístico debido a los múltiples hechos de
violencia. En el peor escenario, los huéspedes pueden ser objetivo de delincuentes
que, tomando ventaja de las condiciones de inseguridad intenten arremeter contra
ellos para apoderarse de sus objetos de valor, situación que podría conllevar a un
posible homicidio.
11
Identificación del problema
El problema se presenta porque existe una falta de seguimiento de las
operaciones del departamento, se requiere una asignación de funciones más específica
para el personal de seguridad y que el sistema de vigilancia mediante cámaras
abarque una mayor parte de las áreas del hotel y que su monitoreo se haga de manera
permanente por un trabajador del departamento. También influye la falta de
sensibilización en cuanto a seguridad y prevención y falta de preparación para
responder ante eventos no deseados.
Descripción e identificación de las alternativas de solución
Como resultado de lo antes expuesto se presentan las siguientes alternativas de
solución para abordar la situación de inseguridad generalizada a nivel del hotel:

Aumento del rango de la esfera de acción del Departamento de Seguridad para
minimizar todos los riesgos de manera integral.

Implementación de nuevos dispositivos de seguridad dirigidos a la
prevención, resguardo del personal y las instalaciones.

Desarrollo de planes de acción para dar respuesta ante emergencias y hechos
delictivos por parte del Departamento de Seguridad.
Al determinar los efectos que puede tener cada una de las alternativas de
solución en el desenvolvimiento del Departamento de Seguridad y en las condiciones
generales de seguridad presentes en el hotel, se elige el aumento del rango de la
esfera de acción del Departamento de Seguridad para minimizar todos los riesgos de
manera integral, por cuanto esta alternativa permite abordar los problemas presentes
12
de manera preventiva al tiempo que permite identificar situaciones que aumenten el
riesgo dentro del hotel.
13
FASE III. LA PROPUESTA
14
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PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD DEL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
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15
Presentación de la Propuesta.
La siguiente propuesta, que lleva por nombre “Plan de Mejoramiento Integral
del Departamento de Seguridad del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites”, va
dirigida a las distintas gerencias que conforman el prenombrado hotel, tiene como
finalidad corregir las fallas presentes en los protocolos actuales del Departamento de
Seguridad mediante la implementación de nuevos procedimientos de trabajo, para de
esta manera aumentar su operatividad y por tanto mejorar su eficiencia a nivel
integral.
Para tales efectos se realizó durante el periodo de pasantías la observación de
las medidas existentes para la prevención, disminución de riesgos, análisis de dichos
riesgos en el trabajo, tanto a nivel laboral y de seguridad industrial como a nivel de
seguridad personal, resguardo de la integridad física y los bienes de la empresa,
realizado durante el entrenamiento empresarial a nivel del Departamento de
Seguridad, tomando parte en los procesos operativos y administrativos del
departamento.
Partiendo de la observación y el análisis mencionados anteriormente se
diseñan un conjunto de acciones que al ser puestas en marcha pueden contribuir al
mejoramiento de la seguridad de forma integral. La Dirección de Seguridad Integral
de la Universidad del Zulia (s.f.), Define la Seguridad Integral de la siguiente manera:
Constituye el conjunto de actividades orientadas a resguardar la
integridad física de las personas y de las instalaciones, cualquiera
que sea su naturaleza y lugar donde se encuentren. A través de él se
podrá realizar la vigilancia y custodia de la institución, así como el
resguardo de las personas, instalaciones o bienes patrimoniales, para
garantizar su seguridad integral.
Para este trabajo, se utiliza el término de Seguridad Integral para referirse al
resguardo y protección de bienes, instalaciones, personas y a la seguridad industrial.
16
Para el desarrollo de la propuesta se han dividido las acciones que han de
implementarse de la siguiente manera:
I.
II.
Protección contra incendios.
Seguridad y salud laboral.
III.
Seguridad de la información.
IV.
Prevención del delito.
V.
Brigadas de emergencia.
17
Justificación de la propuesta
El estado de inseguridad en el que se encuentra actualmente el complejo
Parque Central y por consiguiente las instalaciones del Hotel VENETUR Residencias
Anauco Suites por estar ubicadas en dicho complejo hace necesaria la evaluación
para mejorar el sistema de seguridad, esto podría contribuir a mejorar la seguridad del
hotel, a su personal, a sus clientes y huéspedes.
Annan K. (s/f) Ex-secretario General de la Organización de Naciones Unidas afirma:
“La seguridad del personal no es un lujo ni una opción, es una
necesidad y forma parte esencial del costo de hacer nuestro
trabajo. El construir una cultura de prevención no es fácil. Si bien
los costos de la prevención deben pagarse en el presente, sus
beneficios se hallan en el futuro distante. Además, los beneficios no
son tangibles; son los desastres que no ocurrieron”
De acuerdo con lo planteado, garantizar la seguridad representa una
obligación, es decir, no es opcional, en este sentido, el marco legal de la presente
Justificación lo establece la Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las
Trabajadoras (LOTTT) en su artículo 156, Título III Capítulo V, el cual consagra lo
siguiente:
El trabajo se llevará a cabo en condiciones dignas y seguras, que
permitan a los trabajadores y las trabajadoras el desarrollo de sus
potencialidades, capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos
humanos, garantizando:
a) El desarrollo físico, intelectual y moral
b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de
trabajo
c) El tiempo para el descanso y la recreación.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral
f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda
forma de hostigamiento o acoso sexual y laboral.
18
De igual manera, con relación a la protección e integridad física de los
huéspedes y clientes, el Código Penal, en los artículos 116 y 117, Título IX,
menciona lo siguiente:
Artículo 116. Son responsables civilmente, en defecto de los que lo
sean criminalmente, los posaderos, dueños de casas de ventas de
víveres o licores, y cualesquiera otras personas o empresas, por los
delitos que se cometieren en los establecimientos que dirijan, siempre
que por su parte o la de sus dependientes haya habido infracción de
los reglamentos de policía.
Artículo 117. Son además responsables subsidiariamente los
posaderos o directores de establecimientos o casas de huéspedes, de
los efectos robados a estos dentro de las mismas casas o
establecimientos, o de su indemnización, siempre que los alojados
hubieren dado conocimiento al mismo posadero, o director o al que
haga sus veces, del depósito de aquellos objetos y además, hubieren
observado las prevenciones que los dichos posaderos, o sus sustitutos,
les hubieren hecho sobre cuidado y vigilancia de los mismos. Esta
responsabilidad no tendrá lugar en caso de robo con violencia hecha
a las personas, a no ser que este haya sido ejecutado por los
dependientes de la casa.
La interpretación de los artículos citados corresponde a que el Departamento
de Seguridad debe ejercer acciones contra terceros que intenten dañar al huésped o
cliente y tomar las medidas para prevenir todo acto delictivo.
Por lo anteriormente mencionado, corresponde mejorar el sistema de
seguridad a fin de garantizar el cumplimiento de la legislación venezolana, siendo
además que representa un beneficio para la empresa en términos de mayor bienestar y
disminución del riesgo.
A nivel institucional el funcionamiento del departamento de seguridad se rige
por las normativas y procedimientos establecidos por la Gerencia Corporativa de
Seguridad de VENETUR Casa Matriz. Que se encarga de diseñar los manuales de
procedimientos en seguridad para los hoteles que conforman la red VENETUR. Los
19
Departamentos de Seguridad de los Hoteles VENETUR, por otra parte, ajustan dichas
normativas a las necesidades y características de los hoteles donde se encuentran
ubicados.
Se ha trabajado partiendo del manual de procedimientos de la Gerencia
Corporativa de Seguridad de VENETUR Casa Matriz (2006) como base para reforzar
el sistema de seguridad y ampliar la operatividad del departamento, ya que dichos
procedimientos han sido planteados por ejecutivos con vasta experiencia tanto en
seguridad como en hotelería y han hecho lo posible por redactar los manuales de
manera que cubran un gran número de situaciones que puedan presentarse.
20
Objetivos de la propuesta
Objetivo general

Ampliar el rango de acción y las funciones del Departamento de Seguridad
del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites implementando un plan de
mejoramiento de la Seguridad Integral y Preventiva en las instalaciones.
Objetivos específicos

Sensibilizar al personal del hotel en materia de seguridad y prevención
haciendo de su conocimiento los riesgos a los que está expuesto, las medidas
de seguridad para disminuirlos y los mecanismos legales para su protección.

Conformar brigadas de seguridad industrial que se encarguen del
cumplimiento de las medidas de seguridad en todos los ámbitos.

Fortalecer la preparación del personal para dar respuesta ante eventualidades y
emergencias que puedan presentarse durante la jornada laboral
21
Contextualización y fundamentación de la propuesta
Actualmente los problemas de inseguridad que están presentes en el complejo
Parque Central, sumado a la falta de cultura de seguridad y prevención por parte del
personal que trabaja en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites crean una
atmosfera donde pueden presentarse una gran cantidad de adversidades como delitos,
hechos de violencia, accidentes, enfermedades, etc.
A pesar de que se han tomado medidas para disminuir la inseguridad no dejan
de ser persistentes los casos de empleados que han sido víctimas de la inseguridad en
las adyacencias del hotel o que han sufrido lesiones o enfermedades sin tener las
herramientas de prevención adecuadas. Guzmán (1988) señala que “Un trabajador
deteriorado en su salud, prestando servicios en condiciones de insalubridad y de
peligro, dejará de ser un instrumento de producción activo para convertirse en factor
adverso para la institución y para el medio ambiente en el que actúa”.
Por lo antes mencionado, la inseguridad en general conlleva a una falta de
empoderamiento del personal, es decir, al no estar a gusto ni sentirse seguro en el
lugar de trabajo por determinadas circunstancias, el trabajador deja de sentirse parte
de la empresa, empieza a percibirla como una carga, y disminuye su rendimiento en
el trabajo. Es importante que el departamento de seguridad incluya dentro de sus
funciones la resolución de estos problemas, beneficiando así a la empresa y a los
empleados.
Aunque garantizar la seguridad es una obligación, existen debilidades en
cuanto al cumplimiento de la ley por desconocimiento de la misma por parte de
trabajadores y patronos. Cabezas (2006) Refiere:
En relación al problema de Seguridad y Salud Laboral en el
mundo, en general, puede decirse que en la mayoría de los
países industrializados han mejorado la salud y la seguridad
22
en el lugar de trabajo en los últimos 20 a 30 años; en cuanto a
la situación de los países en desarrollo, es relativamente
incierta, en gran medida por las carencias y lo fallos de la
detección y el reconocimiento de los accidentes y
enfermedades; de los registros y de los mecanismos de
transmisión de informes inadecuados.
Siendo que la mayoría de los puestos directivos en la red VENETUR están a
cargo de personas provenientes de La Fuerza Armada Nacional Bolivariana (FANB),
es menester aprovechar la experiencia que tienen para implementar nuevos modelos
de seguridad que impongan nuevas tendencias y garanticen el cumplimiento de las
leyes.
La cultura de seguridad y prevención está ligada al empoderamiento del
personal mencionado anteriormente, y al reforzar estos elementos el agrado y la
sensación de bienestar es canalizado por los trabajadores y redirigido hacia los
clientes y huéspedes. Dicho de otra manera, representa un aumento de la
productividad por cuanto todos los elementos de una empresa hotelera funcionan
como un sistema, al detenerse uno, se detiene el sistema por completo.
23
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
Descripción
A continuación se presentan un conjunto de medidas las cuales son
adaptaciones para el caso concreto de este informe de las que están especificadas en
el Manual de seguridad para establecimientos hoteleros de la Comunidad de Madrid
(López y Moyano. s.f.), consistentes en:
I.
Protección contra incendios
Implementación de medios de protección:
a) Detección
Deben instalarse detectores multicriterio, esto significa que son capaces de
detectar humo, calor y monóxido de carbono, su instalación debe hacerse a nivel de
todas las áreas del hotel.
b) Alarma
Deben instalarse pulsadores manuales y sirenas. Al ser activados, los
pulsadores manuales envían un aviso de emergencia a una central receptora. Las
sirenas, en cambio, son dispositivos que emiten por vía visual o sonora una señal
diferenciada generada por un operador desde la central receptora.
24
c) Control
Se debe acondicionar un espacio a nivel del Lobby para la central receptora
desde donde se realizará el control de detectores, pulsadores y sirenas para ser
operada por el personal de seguridad que allí se encuentre de guardia. Desde allí,
podrá monitorear el sistema contra incendios y activar o desactivar las alarmas,
realizar el llamado de alerta ante la detección de conatos de incendio, etc. Se sugiere
que esta labor sea realizada por el oficial de seguridad ubicado en el front desk.
d) Señalización
Deben señalizarse las vías de escape en la parte interior de las puertas de las
habitaciones y apartamentos que permitan al huésped conocer la salida más rápida en
caso de incendios u otras adversidades.
Se realizó el siguiente diseño para tal finalidad, tomando como ejemplo la vía
de escape para uno de los apartamentos del piso 9. Por lo tanto, dependiendo de la
habitación o apartamento, el punto de partida cambia.
25
Figura 3. Propuesta de señalización de rutas de escape para habitaciones y
apartamentos.
Fuente: Residencias Anauco Hilton. 1995, Con adaptación propia.
26
II.
Seguridad y salud laboral.
La implantación de un sistema de prevención de riesgos beneficia a la
empresa por cuanto refuerza el sentido de pertenencia y empoderamiento de los
empleados al tiempo que reduce costos que puedan generarse por accidentes.
Tabla3.- Factores de riesgo y sus consecuencias.
CONSECUENCIAS PRINCIPALES
FACTORES
ORIGEN
DE RIESGO
Accidentes
(EJEMPLOS)
Escaleras,
Estructuras
pasillos
Ventilación,
Instalaciones
Máquinas
equipos
Sustancias
Energías
Materia viva
Carga física
electricidad
y
Elementos
móviles
Polvo, fibras
ácidos,
Rayos X, alto
voltaje
Hongos,
bacterias
Movimientos
repetitivos
Carga mental
Estrés
Organización
Esfuerzos
del trabajo
excesivos
Enfermedades
Profesionales
Enfermedades
relacionadas con
el trabajo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Fuente: Universidad de Sonora (s.f)
27
Evaluación de riesgos
Para la evaluación de riesgos, se tomarán en cuenta las funciones de los
trabajadores y los riesgos a los que puedan estar expuestos para determinar las
medidas de seguridad correspondientes para cada actividad. Se deberá hacer
seguimiento de las lesiones o accidentes en caso de que ocurran para realizar mejoras
en el plan de seguridad y prevención de accidentes.
Es importante destacar que debe ser reforzada la cultura de seguridad y
prevención en el personal, ya que la mayoría de los accidentes en el trabajo ocurren
por falta de conocimiento sobre las medidas de seguridad y desconocimiento de la
legislación venezolana que indica que no deben realizarse trabajos sin que existan las
medidas de seguridad adecuadas, tal como se menciona en la Ley Orgánica de
Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo, Artículo 53, capítulo I,
Título IV el cual dice lo siguiente:
Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a
desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y
propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y
mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud y
bienestar adecuadas. En el ejercicio del mismo tendrán
derecho a: (…)
4. No ser sometido a condiciones de trabajo peligrosas o
insalubres que, de acuerdo a los avances técnicos y científicos
existentes, puedan ser eliminadas o atenuadas con
modificaciones al proceso productivo o las instalaciones o
puestos de trabajo o mediante protecciones colectivas.
Cuando lo anterior no sea posible, a ser provisto de los
implementos y equipos de protección personal adecuados a las
condiciones de trabajo presentes en su puesto de trabajo (…)
5. Rehusarse a trabajar, a alejarse de una condición de
trabajo insegura o a interrumpir una tarea o actividad de
trabajo, cuando, basándose en su formación y experiencia,
tenga motivos razonables para creer que existe un peligro
inminente para su salud o para su vida sin que esto pueda ser
considerado como abandono de trabajo.
28
III.
Seguridad de la información.
La seguridad de la información comprende un conjunto de medidas dirigidas a
proteger los datos contenidos en ficheros digitales. Estos datos pueden contener
información privada y por lo tanto debe evitarse el acceso a ellos por personas no
autorizadas. Para tal fin, se sugiere la implementación de las siguientes medidas:
Creación de contraseñas de usuarios para usar las computadoras
Creación de contraseñas para carpetas y archivos que contengan
información confidencial o que su exposición pueda representar un
riesgo para la seguridad de la empresa o los usuarios
Realizar copias de seguridad de los ficheros almacenándolos bien sea
en servicios de alojamiento en internet o unidades de disco externas.
Hacer seguimiento de las actividades informáticas que se realizan en
la empresa, esta labor debe realizarla el departamento de informática,
para prevenir el mal uso de la información
Establecer niveles de seguridad para restringir el acceso a la
información por parte de usuarios no autorizados.
Realizar mantenimiento preventivo de software y de hardware
periódicamente a los equipos, incluyendo actualizaciones de antivirus,
programas y sistema operativo
29
IV.
Prevención del delito
Para la prevención del delito se requiere seguir un modelo de
seguridad preventiva; significa crear las condiciones para evitar cualquier
alteración de las operaciones por parte de terceros. Para esto el personal
deberá estar atento a posibles intrusos que puedan realizar actos delictivos
dentro del hotel y neutralizar las amenazas a tiempo.
La Gerencia de Seguridad debe establecer canales de comunicación
con instituciones del complejo Parque Central y organismos de seguridad del
estado para desarrollar estrategias que permitan disminuir la delincuencia.
Entre las medidas se encuentran realizar patrullaje a nivel de las áreas
públicas, reinstalación de las cámaras de vigilancia que han sido hurtadas o
dañadas y hacer un mayor seguimiento de los incidentes que ocurran.
También se propone colocar en la parte interna de las habitaciones las normas
para huéspedes, de modo que estén al tanto de las mismas y evitar inconvenientes que
puedan suscitarse por el incumplimiento de las mismas.
30
Tabla Nº 4, Normas del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
Fuente: Residencias Anauco Hilton. 1995, Con adaptación propia.
31
V.
Brigadas de emergencia
Las brigadas de emergencia son grupos conformados por trabajadores de
diferentes departamentos y tienen el objetivo de responder ante calamidades que
puedan presentarse en la empresa, durante la jornada laboral.
Se ha realizado una adaptación de la organización de las brigadas propuesta
por Caragulla y Abarca (s.f.), para ser implementada de acuerdo con las necesidades
y capacidad del Hotel VENETUR Residencias Anauco.
Existen 4 tipos de brigada de emergencia

Brigada de evacuación

Brigada de primeros auxilios

Brigada de prevención y combate de incendio

Brigada de comunicación
Cabe destacar que las brigadas deben ser multifuncionales, es decir, los
brigadistas no deben limitarse a una única función, sino prestar el apoyo en otras
brigadas cuando la situación lo amerite.
Perfil de los brigadistas

Conocimientos previos de la materia.

Tener buena salud física y mental.

Don de mando y liderazgo.

Capacidad para la toma de decisiones.

Criterio para resolver problemas.

Vocación de servicio y actitud dinámica.

Disposición de colaboración.
32

Responsabilidad, iniciativa, formalidad, aplomo y cordialidad.

Estar consciente de que esta actividad se hace de manera voluntaria y
motivado para el buen desempeño de esta función.
Funciones generales de los brigadistas.

Accionar el dispositivo de seguridad cuando sea requerido.

Ayudar a las personas a guardar la calma en casos de emergencia.

Difundir entre la comunidad del hotel, una cultura de prevención de
emergencias.
Colores sugeridos para la identificación de los brigadistas.
Comunicación
Verde
Evacuación
Anaranjado
Primeros auxilios
Blanco
Prevención y combate de incendios
Rojo
Brigada de evacuación
Las funciones y actividades de la brigada son:

Dar la señal de evacuación de las instalaciones, conforme a las instrucciones
del Gerente de Seguridad.

Ser guías y retaguardias en ejercicios de desalojo y eventos reales, llevando a
los grupos de personas hacia las zonas de menor riesgo y revisando que nadie
se quede en su área de competencia.

Participar tanto en los ejercicios de desalojo, como en situaciones reales.

Implementar, colocar y mantener en buen estado la señalización en el edificio,
lo mismo que los planos guía. Dicha señalización incluirá a los extintores,
botiquines e hidrantes.
33

Contar con un censo actualizado y permanente del personal.
Brigada de primeros auxilios
Las funciones y actividades de la brigada son:

Reunir a la brigada en un punto predeterminado en caso de emergencia e
instalar el puesto de socorro necesario para atender el alto riesgo, emergencia,
siniestro o desastre.

Proporcionar los cuidados inmediatos y temporales a las víctimas de un alto
riesgo, emergencia, siniestro o desastre a fin de mantenerlas con vida y
evitarles un daño mayor, en tanto se recibe la ayuda médica especializada.

Remitir al lesionado a los cuerpos de auxilio como Bomberos metropolitanos
para su posterior traslado a un centro asistencial..

Contar con un listado de personal que presenten enfermedades crónicas y
tener los medicamentos específicos para tales casos.
Brigada de prevención y combate de incendios
Los integrantes de la brigada contra incendios deben ser capaces de:

Reconocer si los equipos y las herramientas contra incendio están en
condiciones de operación.

Operar los equipos contra incendio, de acuerdo con los procedimientos
establecidos por la empresa o instrucciones del fabricante.

Proporcionar servicios de rescate de personas y salvamento de bienes, de
acuerdo con los procedimientos establecidos por la empresa.

Detectar los riesgos de las situaciones de emergencia por incendio, de acuerdo
con los procedimientos establecidos por la empresa.
34

Intervenir con los medios disponibles para tratar de evitar que se produzcan
daños y pérdidas en las instalaciones como consecuencia de una amenaza de
incendio.

Vigilar el mantenimiento del equipo contra incendio.

Vigilar que no haya sobrecarga de líneas eléctricas, ni que exista acumulación
de material inflamable.
Brigada de comunicación.
Las funciones y actividades de la brigada son:

Conocer a fondo el funcionamiento de los equipos de radiocomunicación.

Recibir la información de cada brigada, de acuerdo al alto riesgo, emergencia,
siniestro o desastre que se presente, para informarles al Gerente de Seguridad
y organismos de seguridad.

Hacer las llamadas a los organismos de seguridad, según el alto riesgo,
emergencia, siniestro o desastre que se presente.

Contar con un listado de números telefónicos de los organismos de seguridad
de la zona, mismos que deberán de dar a conocer a todo el personal.

En coordinación con la brigada de primeros auxilios tomará nota del número
de ambulancia, nombre del responsable, dependencia y el lugar donde será
remitido el paciente, y realizará la llamada a los parientes del lesionado.
35
Recursos
Físicos.
Bolso de primeros auxilios
Los bolsos de primeros auxilios, además de poder ser transportados fácilmente
deben contener el material suficiente para cubrir las emergencias básicas que pueden
presentarse en el trabajo:

Solución antiséptica.

Solución de cloruro de sodio al 0.9%

Jabón iodado.

Vendas elásticas.

Gasas y apósitos.

Linterna.

Mascarilla para reanimación cardio-pulmonar.

Balón de ventilación manual.

Tensiómetro con estetoscopio.

Férulas de inmovilización

Manual de primeros auxilios

Medicamentos como analgésicos, antialérgicos, protectores gástricos, entre
otros.

Tijera y pinzas.
Uniformes
Los uniformes permiten identificar fácilmente a los trabajadores al momento
de realizar actividades que conllevan alto riesgo, entre ellos se pueden mencionar;
Botas de seguridad y chalecos fluorescentes con cintas reflectivas.
36
Equipos de protección personal
Los equipos de protección personal protegen la integridad física de quien los
utiliza, entre los más importantes se encuentran; Cascos, guantes de carnaza, guantes
quirúrgicos de látex, tapabocas, lentes de seguridad, máscaras para gases, petos para
soldadores.
Señalizaciones
Las señalizaciones constituyen alertas visuales en colores llamativos que
orientan sobre peligros cercanos o vías de escape, entre las señalizaciones se pueden
mencionar; Cintas delimitadoras, conos de seguridad, mapas de salidas de emergencia
para habitaciones, apartamentos y áreas comunes.
Sistemas
Los sistemas están representados por la instalación de cámaras de vigilancia,
detectores contra incendio, alarmas, y lámparas de seguridad. Actualmente el sistema
existente debe ser reforzado por cuanto no se encuentra operativo del todo.
Humano
Para la puesta en funcionamiento de la propuesta se requiere que una parte del
personal que labora en el hotel, de distintos departamentos, voluntariamente decida
tomar parte en las nuevas medidas que se proponen, entendiendo que se hace manera
voluntaria y motivado por el bien propio y común de sus compañeros. Asimismo el
personal debe comprometerse para formarse y hacerse de conocimiento en los
protocolos de seguridad y las técnicas para dar respuesta a eventos no deseados y ser
portavoz hacia el resto de la empresa para fortalecer la prevención.
37
Financieros
A continuación se presentan los estimados financieros para adquirir los
recursos básicos necesarios para llevar a cabo la propuesta. Los montos expresados en
la siguiente tabla fueron calculados sumando todos los precios disponibles en la
página web www.mercadolibre.com.ve para cada artículo y posteriormente
dividiendo el resultado entre la cantidad de precios consultados, obteniendo así un
valor promedio.
Al representar un desembolso elevado de dinero, la adquisición de estos
implementos debe corresponder al Ministerio del Poder Popular para el Turismo
(MINTUR) a solicitud del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
Recursos
Costo (Bs.)
Botiquines de primeros auxilios
9.800,00
Equipos de protección personal
87.600,00
Uniformes
65.000,00
Señalizaciones
37.300,00
Total
199.700,00
38
Recomendaciones
Un vez hecha la propuesta y habiendo analizado los elementos presentes en el
caso tratado, se plantea un conjunto de recomendaciones sustentadas en la
experiencia obtenida tras haber formado parte en calidad de pasante y estudiante de
las instituciones Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites y Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos respectivamente.
Para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites

Fortalecer los canales de comunicación interdepartamental.

Dirigir recursos financieros al mejoramiento de la seguridad en el hotel

Organizar reuniones interinstitucionales para desarrollar nuevas estrategias en
materia de seguridad y prevención del delito.
Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes venezolanos

Realizar un mayor seguimiento de las actividades realizadas por los pasantes
en las distintas unidades de pasantías.

Incluir dentro del pensum de estudios más contenido relacionado con
seguridad y prevención en la asignatura de equipamiento y mantenimiento.
39
CONCLUSIONES
A lo largo del entrenamiento empresarial, el autor pudo tomar parte en el
sistema de seguridad recopilando datos que permitieran establecer vías de solución
para los problemas identificados. Las nuevas medidas y funciones de seguridad
fueron propuestas a las Gerencias de Seguridad, General y de Recursos Humanos
para su posterior implementación.
El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos permite a
los estudiantes medios para formarse de manera integral en las distintas áreas que
conforman la hotelería, con relación a la seguridad en empresas de alojamiento, el
autor realizó un ejercicio comparativo sobre la cambiante opinión que se tiene sobre
la seguridad en los textos referentes a este tema.
Al ser una empresa del estado, el Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites, tiene la oportunidad, junto con las demás empresas de alojamiento que
conforman la Red VENETUR, de proyectar una imagen positiva de Venezuela como
destino turístico, y contribuir con el cumplimiento de los objetivos del Plan de la
Patria, entre los cuales destaca el posicionamiento del turismo como una fuente
generadora de divisas que compita con la extracción petrolera, siendo las principales
actividades comerciales del país.
40
Referencias bibliográficas
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Salud Laboral en los Departamentos de Alimentos y Bebidas y Alojamiento Del
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, Proyecto de grado, Venezuela.
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03/09/2015
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Medio Ambiente de Trabajo. Consultado en fecha 01/09/2015
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42