11 Relación de Ayuda: Una experiencia interdisciplinar en

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Montserrat León , Maite Corra l i M. Victoria Hernández
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Relación de Ayuda: Una experiencia
interdisciplinar en el campo de las
personas mayores desde la Llar de
I'Ancianitat, en Terrassa
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Introducción
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La ¿¡{l/o de I 'Ancianitat, Obra Soc ial de la Caixa d ' Estalvis de Terrassa , fué
construi da e n Te rrassa e l a ño 1949, in aug urada e l 30de Octubre y constituida
co mo Fundació Privada Presidenl To rres Fa lguera e l 12 de Enero de 1987
e n me mori a de l primer preside nte de la Caixa de Terrassa . De naturaleza
pe rma ne nte y de carácte r be né fi co-as iste nc ial sin á nimo de luc ro, está
in scrita e n e l Reg istro de Fundac io nes de la Gene ralitat de Catalunya con e l
núme ro 309.
C1l
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La Fundació Torres Fa lguera dedica una ate nc ión pre fe re nte al e nvej ec imi e nto sa ludabl e de las pe rsonas mayores, fo me nta la autorresponsabili zac ión, la autonomía y la inde pe nde nc ia medi ante la din a mi zac ión de
la vida de las personas y e l fo me nto de la re lac ión con la fa mili a y e l e ntorn o
soc ial, con e l pro póss ito de conseguir que sea un Centro de servicios para las
pe rsonas mayores y sus famili as, una casa para e l desarro ll o pe rsonal, lle na
de v ida y con un a mbi e nte famili ar.
Es un cent ro geronto lógico abierto : es el do mic ili o de los res ide ntes . Aporta
un mode lo as iste nc ial para la ca lidad : integral (bi o- ps ico-social-espiritu al),
inte rdi sc iplina r e indi vidu ali zado, e n 6 vertie ntes:
•
•
•
•
•
Preve nti va
Te ra pé utica / Re habilitadora
Integradora e n e l e nto rno
Estimul ati va / Lúdica
Continuada (estilo de vida lo más simil ar pos ible a su modo
de vida anteri or)
• Formati va (que propi c ie la partic ipació n, la de mocrati zac ión)
10 Educación Social
I
57
2.
Una experiencia interdisciplinar en el campo de
las personas mayores
La fo rmac ió n es un ve híc ul o uti li zado para ace rcar, a todos los que trabajamos
e n e l centro, conceptos y conte nidos que g uía n nuestra ac tu ac ió n pro fes io nal.
La relación de ayuda se integra e n la C ultura Organizativa a través de va ri as
acc io nes ll evadas a cabo:
• Impli cac ió n de Direcc ió n, con pa rti c ipac ió n activa e n e l proceso
• Formac ió n
• Trabaj o e n equipo inte rdi sc iplin ar
• Pro toco lari zac ió n
• Seg uimie nto y eva lu ac ió n.
2.1. Papel de la dirección
Los manuales de Direcc ió n siempre co inc iden e n destaca r la impo rtancia de
la parti c ipación de la direcc ió n e n todo e l proceso:
• To mando conc ie nci a de su necesidad e incorpo rándo lo a la fil osofía
con partic ipac ió n ac ti va e n e l proceso
• Como impul sor de l cambi o, liderándo lo
• Asentando e l ca mbio , es dec ir, in co rp o rá nd o lo a la c ultura
o rga ni za ti va
Así se hi zo e n e l proceso de incorporar la re lac ió n de ay uda huma ni zada a
la c ultura de la o rga ni zac ió n.
Defini ó la re lac ió n de ay uda co mo un re lac ió n pro fes io na l, a través de la c ua l,
procuramos establ ecer un ace rca mi e nto a la persona mayo r que requi e re
ay uda y que probable mente ta n só lo intu ye, proc urando re fl ejar muc has
veces con sus propi as pal abras, su ang usti a y e lmo t ivo de su estado de á ni mo,
para que e ll a mi sma pueda supe rarl o.
En un a re lac ió n de ay ud a cam ina mos a l lado de l otro, co mpartimos, sin
confundirnos uno con e l otro.
Aco mpa ña r para nosotros sig nifica andar con la pe rso na mayor, por su
ca mino y a su ritmo, pa ra que no se hunda e n la soledad.
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I
Educación Social 10
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Es fundamental que la relación
de ayuda se desarrolle en un
clima de confianza
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2.1.1 Principios de la relación de ayuda: Qué deseamos incorporar a
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la cultura organizativa
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Calidad de servicio que se modul a e n:
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Respecto a la persona mayor "residente-cliente"
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•
Mante ne r y estimul a r la a utoestima
Pri ori zar sus va lores y princ ipi os c ultura les
Preserva r su intimidad e n c ualqui e ra de sus datos
Estimul a r las capac idades propi as de la perso na
Te ne r presente e n nuestra relac ió n de ay uda co mo pauta de observación
Las ac titudes y proposiciones de la pe rsona
Respeta r la forma , frecuenc ia, intimidad y ritm o de las re lac iones para
con los res ide ntes
Adaptar nuestro le ng uaj e y comunicac ió n más hab itu al, a l cód igo de
gestos de las pe rsonas con problemas de comuni cac ión
No juzgar nunca las ac titudes de los res ide ntes
Hace rle parti cipe e n la reso luc ió n de su neces idad
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Respecto a la Relación de Ayuda
• Una re lación de tipo profes ional , de ca lidad (respeto, ternura)
• Una esc uc ha ac tiva , escuc ha r y comprender mej or a los res ide ntes
• Ace rca mi e nto a la pe rsona que de ma nda su serv icio, con espíritu de
aco mpa ña mi e nto pa ra que pueda darse c ue nta de c uál es su demanda
y que e ll a e labore cómo puede sati sface rl a.
• Te ne r e n c ue nta , c ua ndo establ ezca mos un a re lac ió n de ay ud a:
- e l autoconocimiento
- la co muni cac ión verbal
- la com unicac ió n no verbal
as pectos a mbi e ntal es
• Es fund a me ntal que la relac ió n de ay uda se desarro lle e n un clima de
confianza.
• El trata mi e nto de la in formación ( no dar refere nc ias, pistas de su
o ri gen).
• Aprovec har las conservac io nes frecuentes y de corta duración que
son las habitual es de l que hacer di ario .
•
Respecto a la persona que ayuda
• La impo rtan c ia de l a utoco noc i mi e nt o (perso na l id ad. va lo res,
cree nc ias, sentimi e ntos y neces idades que cada un o desea sat isfacer)
10 Educac ió n Soc ia l
I
59
• La importanc ia de l "estar bien con uno mismo ". (Equilibri o
emoc ional: saber trabajar las emoc iones propias de un a manera sana)
• Re lac io nes interpersonales maduras: ace ptac ión de cómo se es y
saber compartir y pedir ay uda
• Neces idad de desarroll ar la capac idad de observación (mensajes no
verbal es) y de re fl ex ión (mensajes verbales) para detectar o interpretar
correctamente las neces idades de los residentes que puedan ser tratab les
mediante una re lac ión de ay uda
• Domini o de la entrev ista-conve rsac ión como herrami ent a
• Las ac titudes a desa rro ll ar son: comprensió n e mpáti ca, res peto
cá li do, autenti cidad , es pec ific idad, inmedi atez y co nfrontac ión
• Ocho norm as de soporte emoc ional: no juzgar, ser empático, no dar
consejos, no preguntar nunca ¿porqué?, no responsabili zarse de los problemas
de los otros, no interpretar cosas, concentrarse en e l ahora y aqu í, concentrarse
siempre en sus sentimi entos
• Ser auténti co, coheren te.
2.2 . Formación
Metodología
Se constitu ye un equipo de trabajo integrado por dirección , psicó logo y
trabaj adora soc ia l, con el objeti vo de pre parar este curso y e laborar un dossier
de trabaj o para la formac ión de la relació n de ay uda.
Todo el personal de l Centro se di vide en 4 grupos:
Grupo 1 persona l de atenció n directa a anc ianos as istidos
Grupo 2 personal de atención directa a anci anos con deteri oro
cog niti vo
Grupo 3 perso nal de atenc ión directa a ancianos vá li dos que neces it an
peque ñas ay udas
Grupo 4 perso nal de servicios va ri os, mantenimiento, coc ina,
admini strac ión, lava ndería.
Médi co, enfermera, fi sioterapeuta, anim adorsoc ioc ultural, go bern anta,
personal de noche, monitores oc upacionales, colaboradores, pe luquera y e l
personal de prác ti cas de l centro que lo desee, se di stribu ye n equitati va mente
en los 4 grupos anteri ores.
Se convocó una primera reuni ón de 45 personas para hace r una breve
introducci ón al tema , entregar el doss ier y pedir al personal asistente que, en
60
I
Ed ucac ió n Social 10
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e l pe ríodo de un mes lean e l mate ri al. re fl ex ione n e n re lac ió n al co noc imi e nto
de un o mi s mo y las posibl es inte rfe re ncias que ésto supo ne e n la ate nción
a los a nc ianos; poste riorme nte, e n g rupos de 3 pe rso nas. pro po ne r un
prot oco lo de inte rve nc ió n mediant e la relació n de ay uda y un a breve
esce nificac ió n de cómo, habitualme nte, " afendemos " al res ide nte. y có mo.
des pués de habe r trabajado la re lación de ayud a, lo ha ría mos . A l mi smo
ti e mpo se les faci litó un c uesti o nari o pa ra qu e va loraran individualmente su
ni ve l ac tual respecto a los tres co mpo ne ntes de la Re lac ió n de Ay ud a:
res pe to, relac ió n y te rnura .
La seg unda re uni ó n. al mes sig uie nte, duró 90 minutos y los dife re ntes
subg rupos ex pu sieron al resto a qué conclu sió n ll egaron respecto a qué es
una relación de ayuda y de la impo rta nc ia de l autoconoc imi e nto de cada
un o de nosotros para ll eva rla a cabo , la pro puesta de l protocolo de
intervención mediante la relación de ayuda y la escenifi cac ió n que e n la
re uni ó n anterior se les so li c itó.
Las re uni o nes se hacen e n días dife re ntes con cada grupo: 1, 2.3 , 4; hac ie ndo
pues 8 ses iones (4 de presentac ió n y 4 de elaborac ió n del te ma) .
Formación poste ri o r impartida e n la Fundació P. P. To rres Fa lg ue ra (por los
propi os profes ion ales del centro o po r profesio nales ex ternos) ha re for zado
la fo rm ac ió n ini c ial e n Re lación de Ayuda:
o La re lac ió n de ay uda ante la pé rdidas físicas, 11 (Fund ac ió P. P. To rres
Fa lg ue ra)
o Ex pe ri e ncias prác ticas e n la re lac ió n de ay uda (DOMO )
0/1 Jo rnades Na ci onal.\' d 'Hum anif: aci ó (Esco la Uni ve rs it a ri a
Gimbernat)
o Acompañamiento, des pedida y due lo (Fund ac ió Tornar a Casa,
DOMO. Fundació Pere Tarrés, Máste r Geron to logía Socia l. )
o Comunicación verba l y no ve rbal (F undac ió P. P. To rres Fal g ue ra)
o Habilid ades inte rpe rso nal es (Fundació Empresa i C ie nc ia. Fundac ió
P. P. T o rres Fal g ue ra )
o Trabajo en equipo (Fundac ió Empresa i Ciencia)
10 Edu cación Social
61
• Prog ra ma Alfa: Re lac ió n de ay uda desde la perspecti va gestá lli ca
(Máste r Ge ronto log ía Soc ia l).
2.3. Interrelación de la relación de ayuda y el trabajo
interdisciplinar en un centro de personas mayores
Los espaci os de trabaj o inte rdi sc iplin ar de do nde se deri va n los pl a nes de
atenc ió n indi vidua li zados de las pe rsonas mayo res que vive n e n la Llor de
{ 'Anciallitat , so n e l med io e n que la re lac ió n de ay uda impreg na las ac tividades / estrateg ias que se a plican, es dec ir, la tarea co ntinuada de todo e l
persona l que intervie ne e n su c uidado .
2.3.1 Relación de ayuda: Trabajo interdisciplinar
•
Objetivos orientados al equipo:
Unifi car c rite ri os de trabaj o
Tras la fo rm ac ió n, seguimi e nto de los conceptos integrados po r e l
pe rsona l, c reenc ias y apli cació n de los mi smos (entre otros, re lac ió n de
ay ud a)
Uni ficar c rit e ri os de va lo rac ió n medi a nte la utili zac ió n de l manua l de
o bservac ió n
Utili za r un le ng uaje co mún
Conoc imi e nto mutuo de l trabaj o que desarro ll a cada pro fes io na l
Formac ió n recíproca
Mej o r utili zac ió n de los rec ursos di spo nibles
•
Objetivos orientados al cliente:
C uid ado integra l de sus neces idades
Indi vidu a li zac ió n de los c uid ados
Obj eti vos adaptados y rea li stas
Seg uimie nto de los casos y va lo rac ió n de los resultados o bte nidos
Fo me ntar e l autoc uidado
Hace r de l "Acoll7paí'íamiento ". un que hace r di a ri o .
2.3.2 Metodología
•
Participantes
Direcc ió n, médico, e nfe rme ra, fi sioterape uta, anim ador soc ioc ultura l.
psicólogo, as iste nt e soc ia l, recepc ioni sta. As iste tambié n todo e l
pe rso na l de ate nc ió n direc ta de l de pa rtam e nt o corres po ndi e nte
(a uxili ares ge ro ntó logos y técni cos ge ro ntó logos de maña na. tarde y
noche).
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Ed ucación Soc ia l 10
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Frecuencia
C uatro re uni ones se man ales di stribuidas por los cuatro departamentos.
de martes a viernes de 14 a 15 horas.
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Criterios de elección de casos
Todos los res identes son val orados de forma sistemáti ca anualmente.
La frec uencia de la va lorac ión va ría en funci ón de la detecc ión de
prob lemas .
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Convocatoria
La reali za la coordinadora del de partame nto (téc ni co geroc ultor).
med iant e co rreo elec tróni co, con tres días de ant elac ión.
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•
Conducción de las reuniones
Una coordin ado ra de l depart ame nt o, qu e rea li za fun c iones de
facilit adora y de relac ión del equipo conduce la reuni ón ay ud ada por
un a ge roc ultora. qu e rea li za fun ciones de re latora. reg istra la
información y la reformula al equipo para asegurar que entendam os
todos lo mi smosobre lo que se está di ciendo, reg istrándolo en los
planes indi vidual es de trabajo
2.3.3 Indicadores de calidad
•
Hacia el cliente
Seguimi ento de casos (res ultados conseguidos , rec ursos utili zados ... )
Parti cipac ión del cli ente en la toma de dec isiones sobre su pl an de
c uidad os
Enc uesta de sati sfacc ión anual
Hoja de reclamaciones
Bu zó n de suge re ncias
•
Hacia los miembros del equipo
Control de as istencia
Encuestas de sati sfa cc ión del trabajo
Su pervisión del equipo por parte de un profes ional ex tern o al ce ntro
Formación continuada
10 Educación Social
63
2.4. Protocolarización
Protocolo de actuación frente a una demanda de atención
•
Objetivo
Dar respuesta a la de ma nda de ate nc ió n proc ura ndo no ll egar a ser un
co nfli c to.
•
Responsabilidad de
todo e l pe rso na l de l centro
•
Dirigido a
Toda persona que esté vinc ul ada a l ce nt ro (res ide ntes. fa mili ares,
visit a nt es , proveedo res ... )
•
Proceso a seguir
si , procede
demanda de ayuda o servicio
_ _ Informar a la persona
que hace
la demanda
no, procede _ _ Derivar al profesional
que corresponda
Hace falta intervenir. Aplicando los
principios de la relación de ayuda
demanda de atención
Hace falta aplazar. Decidir dónde y cuando,
aplicando principios de la relación de ayuda
Hace falta desviar. A quién? Resp. Dep
Subdirección
Dirección
Equipo interdiscip
Otros
64
Educac ió n Social 10
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Recomendaciones:
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Te ne r e n cuenta las ocho normas del soporte emocional:
• No juzgar
• Ser e mpático
• No dar consejos
• No preg untar nunca "¿ por qué?"
• No to mar responsabilidades de l proble ma de otros
• No inte rpretar
• Concentrarse e n e l aquí i a ho ra
• Concentrar se s ie mpre e n los sentimi e ntos.
B.
Reco rd ar las técnicas del soporte emocional:
• Esc uc ha ac ti va
• No interrumpir al otro
• Uti li zar señales (verbales i no verba les)
• Para frasear
• Utili zar frases cortas que refl eje n lo que ha di c ho e l otro
• Ayudar a clarificar a otro
• De mostra rl e que lo e nte nde mos
• Hacer preguntas a bi e rtas que an ima n a la pe rsona
• Hablar sin pone rse a la defe nsiva
• Ex plorar sus sentimi e ntos i pe nsamientos
• Fac ilita r e l ca mino pa ra so lucion ar los probl e mas.
C.
T e ne r presente los aspectos facilitadores de la comunicación:
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Escoger e l luga r i mome nto adecuado
Conseguir un estado e moc ional adecuado
Preguntar, no dar nada por supuesto
Esc ucha r ac ti va me nte
Empati zar (pone rse e n e l lugar del o tro)
Pedir op inió n
Ma nifestar deseos
Ma nifestar ac ue rdos parc iales con los argumentos de l otro
Dar informac ió n e n sentido pos iti vo
Utili zar un le ng uaj e adaptado (ev itar "jergas " profes io nales) .
10 Educac ión Social
I
65
2.5. Seguimiento y evaluación
Desde e l a ño 96 se ha ido sig ui e ndo específic ame nt e la asunc ió n de
co nte nidos teóricos, la c ree nc ia y la apli cac ió n por pa rt e de todo e l pe rsona l
de l centro respecto a la relación de ayuda. mediante las inte rve nc io nes que
han pe rmitido e laborar los planes de c uidados.
3.
Conclusiones
La ex pe rie nc ia e n nuestroce ntroes que la Relación de Ayuda nos ha pe rmitido
mejorar la ca lidad de atenc ió n a las personas mayores, como res ultado de que
e l c uidador tome concienc ia de la importanc ia de l estil o de su inte rve nc ión,
de la neces idad de l autoco noc imie nto, de su madurez y autonomía. y de su
capac idad de pote nciar e l autoc uidado e n la persona mayo r.
Aume nta tamb ié n su capacidad para aproximarse a l " mro " y su capacidad
de reco nducc ió n de s ituac io nes, tan to para los ge roc ult ores que están e n
prime ra línea de atención como para los profes io na les; ésto unifi ca los
crite ri os de ac tuac ió n y permite la continu idad e n la ate nc ió n que rec ibe n
los res ide ntes caracterizada po r la g lo balidad y indi viduali zación e n la
interve nción de cada c uidado r.
Montserrat León Ramos. Admini strador-gerente
Maite Corral Moreno. Enfermera
Mª Victori a Hernández Salamero. Trabajadora Social
Llar de I'Ancianitat. Terrassa
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I
Educación Social 10
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Registro de Trabajo interdisciplinar
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A. neopá s ias'----_ __
B. respiralorio
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riñón - v;as;:;r;narias
F. estado neurológico
G. transtornos psiquiátric
.::.o"-s=---_ _ _ _-t-_ ____i---_t_--_+_----tH . locomotor_-c--__
_ 1._ endoc rin~
J . sistema genital
1-K. piel - mucosas
_ L_. _ oft alm ol ~
M . otorrin"'o'--_ __ _ _ _ __ _ _-t___t-__
-+_ __
N . boca
O. dolor
Funcional
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A. alimentación
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ves_ti-,
rs,-e_-c----cc--:incontinencia urinaria
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bañarse/ducharse
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~ higiene,-,~p~(e'-'r-"s.::.oc:_na=I--.,.:__.,__-----_t_--_+_--___i-D.
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incontinencia intestinal
reposo)'s ueño
H . lIit (entrar i sortir)
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camina..,r.::.
so
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cadira de ruedas
K. sedestación
_ L_._ caminar con ayudas
_ M
__ uso del w .C.
N . mobilidad _ __
O. vi sión
- -P. audición
Psico
A_._ estado anímico
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--¡---¡--
-
t - - - - I - - - - f ----I----2
345
memória
- -- - --t----t-----t - --t---Ilorma / curso pensamie..cn"'to"--_ _ __+_----t--- t - - _ _
contenido del pensam,
= ie<:.n"'to
"'--_ _ _-+-__--t_ _ _t-_ _-I-_ _-+_
E. coml:JrensiÓn
_ F_. _ ansiedad I:JSico-somática'--_ _ ____iI---_t_---t-- - - - t - ~ capacidad de intro s~c
...c...i"ó'-'
n ____I-_ _ _I _ _ - - + _
-'::l . orientación espacio
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orientación tiemp"o_ _ _ __ __ -I-_ _-t-_ _-1I-__ f - - - - .
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percepción y juicio
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praxis
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comp. y vida soc ial
comp. entre los residentes
comp. hac~sonal ~:------+----I-----t---~
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comp. residentes con I"'
a.:..:
m.:..:il::.:ia=--_ _-t___t-__
comp. lamilia con res'-id.c.e.::.n..ct.::.
e.::.
s _ _ __+_---t---tsoporte externo
en relac iónco;:;-el dinero
relación social
comp. hac ia la actividad
I---+ - - - ¡ g rado de participación
rado de sati s!. hacia la=
p,a::.
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ic::.rip"'. _ - - l L - -_ _- " - - _
. -
10 Edu cación Social
I
67
problema I situación
• déficit de mobilidad post-fractura y per ataria
detectada
• rechace a ser atendida por personal masculino en la higiene intima
• manca de solidaridad y servicio con según que personal y residente
objectivos marcados
• mejora
• aceptar a todo el personal sin discriminación
actividades I
estratégias
• fi sioterápia y AVO.
• subdirección hablar con ella
• Dar confianza con intervenci ones punluales de personas masculinas
---
responsables
• Aurora / Manel
• todos, equipo
fecha seguimento
valoración
seguimento
68
I
Edu cación Socia l 10
• junio - 98
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La relación de ayuda: una experiencia interdisciplinar
en el campo de las personas mayores des de la Llar de
I'Ancianitat en Terrassa
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La relación de ayuda: una
experiencia interdisciplinar en
el campo de las personas
mayores desde la Llar de
I'Ancianitat en Terrassa.
The assistant relationship: an
interdisciplinary experience in
the field of the elderly in the
Llar de l'Ancianitat elderly
home in Terrassa (Barcelona).
La in co rporación de los princ ipios de la
relación de ayuda al quehace r cotidian o
de los profesionales de la geriatría y de la
gerontología requiere un proceso activotoda la organización debe estar implicada - y cOl1linuado en el tiempo. es un proceso de aprendizaje y de crecim iento personal y grupal. Se inicia el proceso con la
incOlporación de la Misión. la Filosofía y
los Objectivos del Centro. El trabajo en
equipo interdisciplinar es la herramienta
básica para la inco rporación a la cultu ra
organ izativa de los prin cipios de la relación de ayuda. El resu lrado es una mejora
importallle en la ca lidad de servicio y más
calidad de vida para el residente.
Th e app licat ion 01 the ass istan t
relationship principies into everyday work
01 the experts in geriatrics and gerontology
requires an active -the whole organization
must be involved-, constant process. Ir is
a pro cess of pe rso nal and g rou p
apprenticesh ip and growth . Th e process
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Autor: Montserrat León , Maite Corral i Mª Victoria Hernández
Artículo: Relación de ayuda: una experiencia interdisciplinar en el
campo de las personas mayores des de la Llar de l'Ancianitat en
Terrassa
Referencia: Educación Social núm. 10 pp . 58 -69
Dirección profesional: Llar de I'Ancianitat
Avda. Abat Marcet, 78
08225 Terrassa
Te!. 937 357 908
10 Educació n Socia l
I 69