Gestión eficaz de las reclamaciones

Gestión eficaz de las reclamaciones
- una segunda oportunidad para superar la calidad –
En toda cadena productiva es prácticamente imposible realizar un producto o servicio
por tiempo ilimitado sin errores, sin embargo, la búsqueda constante por la calidad,
nos debería ayudar a conseguir un proceso con el menor número de equivocaciones y
por lo tanto de reclamaciones por parte de nuestro cliente o consumidor.
El consultorio dental como cualquier otra empresa en el mundo, no está exento de
errores y reclamaciones a consecuencia de los mismos, sin embargo, es
responsabilidad de todas las personas que laboran en su interior, la consumación de
procesos mejores cada día, que ayuden a alcanzar el nivel “cero” de reclamos.
La finalidad de las clínicas o consultorios dentales, debe ser dirigida completamente
hacia la satisfacción total del paciente, para ello usted tendrá que cumplir cabalmente
y responder a la expectativa que ha creado en todos ellos, independientemente del
precio de sus servicios.
Alguna vez de forma directa o indirecta ¿ha recibido una reclamación por parte de un
paciente?, si su respuesta es “no” se presentan dos caminos que debemos de
explorar, en el primero es importante felicitarlo a usted y al equipo de su consultorio,
gracias a que seguramente todo el personal se encuentra comprometido en la
búsqueda de la calidad constante, sin embargo, existe otro camino que además de
ser un poco más desalentador la mayoría de las ocasiones es verdad; pocos clientes
insatisfechos materializan una reclamación asistiendo al consultorio, su manifestación
se llevará a cabo de diversas maneras, entre ellas buscando a otro dentista que
solucione sus necesidades, y también hablando mal de usted y sus servicios con
todo aquel amigo o familiar con quien pueda.
Con base en lo anterior, es imprescindible reflexionar acerca de cuántos de los
pacientes que han dejado de asistir a su consultorio, lo habrán hecho porque
quedaron insatisfechos del servicio que recibieron, así también cuántas personas
habrán dejado de asistir con usted porque ese amigo o familiar les recomendó otra
clínica y no la suya.
Si pensamos que cada persona insatisfecha puede ser capaz de comunicar su
desagrado a otras 10, imagine cuántos individuos creen en este momento que sus
servicios no son tan buenos como para asistir con usted; solamente por curiosidad
cuente el número de expedientes que tiene en su archivero o en su software para la
administración del consultorio, que hace más de 3 años que no utiliza porque el
paciente no ha regresado, de esa cantidad pensemos que solamente el 1% se han
ido por algún descontento, ahora multiplique ese 1% por 10 personas y tendrá el
resultado, alarmante o no, es un buen momento para actuar y poner fin a este
problema o evitar que se presente.
El hecho de implementar un programa seguro y eficaz, que le permita conocer el nivel
de servicio y satisfacción de sus pacientes es vital y urgente, de lo contrario la pérdida
de clientes puede continuar y usted seguirá sin saber por qué.
¿Cada cuánto usted o cualquier elemento de su equipo de trabajo realizan una
encuesta a sus pacientes, para conocer lo que opinan de su servicio o de los
procedimientos a los que fueron sometidos?, la realidad es que esta práctica no es
común en las clínicas o consultorios de nuestro país, sin embargo es un instrumento
que puede ayudar en gran medida a mejorar su trabajo.
Difícilmente un paciente externará su desagrado en el momento en que sale del
consultorio, lo anterior por timidez o porque requiere de un poco de tiempo para
convencerse del servicio que recibió o acostumbrarse a la sensación del tratamiento,
sin embargo, una vez que lo ha hecho es buen momento para preguntarle y remediar
el problema si es que lo hubiera o brindarle las indicaciones pertinentes, antes de que
comience a divulgar su queja por todos lados.
Es importante mencionar que no todos los reclamos se dan a causa de un tratamiento
mal realizado; un servicio lento, demasiado caro, incompleto, descortesía por parte
del personal, mala higiene o incumplimiento en el horario de citas, son también
razones de no calidad que afectan la imagen de su consultorio y que se van a
menudo para siempre en la mente del paciente sin que usted se entere, de aquí la
importancia de preguntar y conocer los aspectos que están aportando un efecto
negativo.
Es evidente que una queja puede ser propiciada por diversas causas ajenas a un mal
proceso o un material deficiente, así también hay ocasiones en las que después de
tener bajo control todas las variables continúan presentándose reclamos, ante esta
situación la mejor estrategia radicará en tener una adecuada gestión de las quejas.
Las quejas de los pacientes deben servir como una herramienta de mejora continua,
más que como factores desalentadores o causantes de enojo; son entre otras cosas
una posibilidad de identificar y corregir errores que se podrán evitar en el futuro, para
ello no solamente se vuelve importante conocer los problemas a través de la propia
voz del usuario, sino darles solución y demostrar con hechos el tipo de servicio que
usted y su consultorio brindan, lo realmente importante es convencer y satisfacer al
paciente con el tratamiento adecuado, para volverlo un prescriptor continuo.
Cada consultorio debe hacer un análisis de las reclamaciones más comunes, usted
podrá darse cuenta de que a veces la expectativa que había puesto algún paciente en
un tratamiento no se vio satisfecha, no por falta de profesionalismo o calidad, sino por
una mala información previa.
La respuesta que se le da al paciente ante una reclamación debe ir siempre orientada
hacia la satisfacción de sus necesidades, la mejora del servicio de reclamaciones
repercutirá en un mayor ingreso de dinero o menor pérdida de materiales e insumos
dentro del consultorio.
Es imprescindible que la clínica asuma sus errores y responsabilidades siempre que
sea el caso justo, y no haga del reclamo otro problema para el paciente, claro está,
usted necesitará una gran dosis de paciencia para poder solucionar las quejas con la
mayor diligencia posible.
Cuando todo el personal del consultorio está bien informado acerca de los
tratamientos que se realizan, es más sencillo poder explicar a los pacientes lo que
puede ocurrir, así también será más rápido poder dar las indicaciones más certeras o
solucionar los problemas presentados, el cliente que reclama no quiere
generalizaciones, lo que desea son detalles específicos de su caso y no sentirse
abandonado ni estafado.
Los consumidores en general y sus pacientes también, exigen cada día más derechos
como compradores de servicios o productos y una mayor satisfacción de sus
necesidades, así también requieren de mayor velocidad y exactitud, ¿está su
consultorio preparado para ello?.