Consumos internos olímpica S.A. - Universidad Católica de Pereira

CONSUMOS INTERNOS, COMO CONTROLAR Y MEJORAR LOS PROCESOS
DE SEGURIDAD PARA EVITAR PÉRDIDAS ECONOMICAS EN SUPERTIENDAS
Y DROGUERIAS OLÍMPICA S.A.
NICOLAS CASTILLO ARISTIZABAL
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008
1
CONSUMOS INTERNOS, COMO CONTROLAR Y MEJORAR LOS PROCESOS
DE SEGURIDAD PARA EVITAR PÉRDIDAS ECONOMICAS EN SUPERTIENDAS
Y DROGUERIAS OLIMPICA S.A.
NICOLAS CASTILLO ARISTIZABAL
Informe de práctica profesional.
Tutor
CLAUDIA MARIA ARBELAEZ
Administradora de empresas con especialización en sistemas de gestión de
calidad y normalización técnica
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008
2
A Dios,
Mi familia
en especial a
Orlando Castillo y Lorenza Aristizabal mis padres,
A mis compañeros de trabajo
Y amigos.
3
AGRADECIMIENTOS
Expreso un sincero agradecimiento a:
William torres, coordinador de inventarios del Distrito Eje Cafetero, por su
importante ayuda y apoyo para la realización de este trabajo.
Jairo Alexander botero, auxiliar control de inventarios, por sus valiosos y oportunos
aportes en lo laboral, y por su amistad brindada a lo largo de la practica.
A toda mi familia, quienes fueron los que hicieron posible este sueño y me
enseñaron a alcanzar grandes metas.
4
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
14
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
16
1.1 FRENTE A SU COMPOSICIÓN ORGANIZACIONAL
16
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
16
1.3 ESTRATEGIA DE VENTA
17
1.4 RESEÑA HISTORICA
17
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
19
2.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
19
2.2 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
19
3. EJE DE INTERVENCIÓN
21
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
22
5. REFERENTE CONCEPTUAL
23
5.1 ANTECEDENTES
23
5
5.1.1 Estadísticas sobre Mermas
23
5.1.2 Merma Real por Secciones
29
5.2 ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS
40
5.3 ANÁLISIS DE DATOS
41
5.4 MARCO LEGAL
42
6. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS
44
7. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
46
7.1 NOMBRE DE LA PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
46
7.2 OBJETIVO GENERAL
46
7.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
46
8. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
47
8.1 PLANIFICACIÓN
47
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
49
9.1 PLANIFICACIÓN
49
9.2 CAPACITACIÓN EN DIFERENCIACIÓN DE FACTURAS
49
6
9.3 PRUEBAS REALIZADAS AL PERSONAL DE SEGURIDAD
EN EL MANEJO DE FACTURAS
50
9.3.1 Negocio 350 Gamma
50
9.3.2 Negocio 352 Dosquebradas
51
9.3.3 Negocio 351 Av. 30 de agosto
51
9.3.4 Negocio 357 Cuba
51
9.4 MANEJO DE MINUTAS
52
9.4.1 Negocio 350 Gamma
52
9.4.2 Negocio 351 Av. 30 de agosto
53
9.4.3 Negocio 352 Dosquebradas
54
9.4.4 Negocio 357 Cuba
56
9.5 RESULTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
56
9.6 CONTROL DE REGISTROS
57
CONCLUSIONES
58
RECOMENDACIONES
59
7
BIBLIOGRAFÍA
60
ANEXOS
8
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Participación de la merma a través de los años.
25
Tabla 2. Factores de baja en inventarios.
27
Tabla 3. Factores de producción de mermas.
28
Tabla 4. Modalidades de robo interno más detectadas.
31
Tabla 5. Modalidades de robo externo más detectadas.
32
Tabla 6. Producto más afectado por el robo
33
Tabla 7. Producto más afectado por el robo.
33
Tabla 8. Producto más afectado por el robo en términos monetarios
34
Tabla 9. Cronograma semanal
48
9
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1. Distribución de la merma operativa
26
Gráfico 2. Composición de la merma operativa conocida
26
Gráfico 3. Distribución de la merma operativa desconocida
28
Gráfico 4. Merma real por secciones
29
Gráfico 5. Comparación entre la merma real año 2005 y 2006
30
Gráfico 6. Distribución del robo externo
35
Gráfico 7. Distribución del robo interno
36
Gráfico 8. Meses más afectados por el robo
37
Gráfico 9. Días más afectados por el robo.
38
Gráfico 10. Horas en las que más se presentan robos
39
10
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1. Minuta personal de seguridad (para registrar intentos de robo)
61
11
GLOSARIO
MERMA: Se considera Merma toda constricción o disminución del inventario. Se
calcula obteniendo la diferencia entre el inventario teórico (inicial) y el inventario
real (final).
MERMA COMERCIAL: Es aquella diferencia entre el inventario teórico y el real
causada por la actividad comercial en sí. Un ejemplo de esto son los descuentos y
las promociones.
MERMA OPERATIVA CONSOLIDADA: Es aquella diferencia entre el inventario
teórico y el real causada por la operación en sí. Se compone por la merma
operativa conocida y la merma operativa desconocida.
MERMA CONOCIDA: Es aquella Merma Operativa a la cual se le puede atribuir
causa. (Es plenamente identificable su origen). Un ejemplo de esto es el deterioro
de mercancía, desperdicios y vencimientos.
CENTRO DE DISTRIBUCIÓN (CED): Lugar en el que se concentra las
mercancías que vienen de los proveedores para abastecer a las tiendas de la
organización.
FORMATO: Hace referencia a la clasificación del tipo de establecimiento según su
tamaño de superficie de venta expresado en metros cuadrados (MT2).
SECCIÓN: Hace referencia a una serie de productos agrupados, por su uso final.
12
RESUMEN
RESUMEN
ABSTRACT
El presente trabajo trata de la forma
como
se
debe
realizar
el
seguimiento a los consumos internos
y robos externos a través de rondas
y registros que son controles que
deben
ejercer
los
distintos
empleados que se ven involucrados
en este trabajo.
This paper is about the way as must
done the monitoring to internal
consumptions and external theft,
doing rounds and record wich are
controls that must be practicing by
different employees who are involved
in this work.
DESCRIPTORES:
DESCRIPTORS:
13
INTRODUCCIÓN
La implementación de un sistema de seguridad agrega valor a la empresa,
proporcionando control sobre los productos, permitiendo tener una ventaja
competitiva frente a las otras organizaciones del mercado. De tal forma que la
ejecución de una metodología establecida reducir perdidas encaminando a todos
lo actores internos a trabajar con un mismo objetivo y meta con excelentes
resultados.
Teniendo en cuenta lo anterior es como se da inicio al desarrollo de este trabajo
en la empresa Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A. específicamente en el
manejo de los procesos de control de seguridad que se deben realizar frente a los
consumos internos, en donde las actividades no se ejecutaban de forma eficiente
y se presentaban fallas constantes en la generación de los documentos
respectivos. Se encontró que no contaba con procesos establecidos en el manejo
de documentos, ni con el conocimiento para el registro adecuado, y es así como
se generaban disminuciones en los inventarios.
Para el buen desarrollo del trabajo se ejecutó la siguiente metodología:
Conocimiento general de la Empresa y definición del plan de trabajo y
metodología a utilizar.
Ilustración de los procesos a utilizar en la empresa en el tema de seguridad.
Confrontación de la información recolectada.
Análisis, esquematización y documentación de los procesos, de acuerdo a
lo planteado en los objetivos específicos
Conclusiones y recomendaciones.
Es necesario presentar de manera introductoria y para mayor entendimiento del
trabajo la composición de cada uno de los capítulos que lo conforman, siendo:
14
Capitulo 1 y 2: ilustra toda la presentación de la organización, el diagnóstico del
área de intervención, con el eje de intervención y su respectiva justificación.
Capitulo 3 y 4: contiene el, referente conceptual y la propuesta de intervención con
el respectivo objetivo general y objetivos específicos
Capitulo 5: en este capitulo esta desarrollado la descripción del trabajo con la
información y las fases en las cuales fueron desarrolladas.
Capitulo 6: esta desarrollado la presentación y análisis de los resultados.
Capitulo 7 y 8: Presenta las conclusiones y recomendaciones desarrolladas para
el trabajo, permitiendo a la empresa establecer planes de acción para buscar
nuevos métodos o reestructurar los viejos, con el fin de obtener resultados
positivos.
15
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
El siguiente capítulo hace referencia a la composición organizacional de la
empresa Olímpica SA, explicando desde la misión y la visión, hasta la reseña
histórica, pasando por los valores corporativos y demás factores como política de
ventas.
1.1 FRENTE A SU COMPOSICIÓN ORGANIZACIONAL
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
MISIÓN
Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de
consumo masivo de óptima calidad, a través de una cadena privada de
Droguerías, Superdroguerías, Supertiendas y Superalmacenes, orientadas a
satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo un buen servicio
y los mejores precios, con el respaldo de un talento humano comprometido e
integralmente capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado
desarrollo tecnológico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada
rentabilidad.
VISIÓN
Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y
eficiencia en la comercialización de productos de consumo masivo de óptima
calidad, a través de una cadena privada claramente diferenciada de droguerías,
combinación de supermercados y droguerías, tiendas de conveniencia y
almacenes, orientados a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad
colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del mercado, los mejores
precios y la mejor disponibilidad de productos.
16
PRINCIPIOS Y VALORES
•
•
•
•
•
•
•
Lealtad: Es el respeto a la convicciones, ideales y creencias.
Honestidad: Es actuar con integridad, con transparencia, con base en
principios y valores
Respeto: Es reconocer y aceptar nuestras diferencias
Trabajo en Equipo: Es crear un compromiso compartido con ideas, valores
y metas comunes que nos permita reflejar unidad y equilibrio corporativo.
Creatividad e Innovación: Es la capacidad de generar ideas completamente
nuevas e imaginativas que sirvan para obtener resultados beneficios.
Aprendizaje: Es la disposición para asimilar y poner en práctica conceptos
nuevos.
Actitud de Servicio: Es la disposición de satisfacer las verdaderas
necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos en forma
afectuosa y oportuna.
1.3 ESTRATEGIA DE VENTA
•
POLÍTICA DE SERVICIO
En OLÍMPICA S.A., los trabajadores no sólo tienen que ser expertos en el oficio
que realizan, sino que es importante que lo ejecuten con la mayor cortesía y
amabilidad,
lo
cual
es
parte
de
su
misión.
Los clientes satisfechos son un patrimonio cuyo valor y lealtad son incalculables y
crecen con el tiempo. Son los inspiradores de nuestra organización y nuestro
trabajo; por lo tanto, deben recibir un trato excelente, para que consideren a
OLÍMPICA una organización amable, servidora, ágil y eficiente, que cumple con
sus expectativas de servicio. La satisfacción de las necesidades del cliente es la
mejor recompensa a nuestro esfuerzo, dedicación y capacitación.
17
1.4 RESEÑA HISTORICA
Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char,
distinguido comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el Almacén Olímpico, una
pequeña botica ubicada en la Calle de Las Vacas de la capital del Atlántico,
donde, desde un comienzo, mediante un buen servicio, cautivó a todos sus
clientes.
Vendiendo abarrotes, además de los artículos de farmacia, don Ricardo se granjeó
la confianza de los consumidores, que se sentían satisfechos con el servicio. Un
año más tarde, ya se habían abierto dos droguerías más, una en el paseo Bolívar
y otra en la calle San Blas con 20 de Julio.
Pero es Fuad Char, hijo mayor de don Ricardo, quien le dio un vuelco a los
negocios tras ponerse al frente de las farmacias, debido al accidente sufrido por su
padre, quien se marginó definitivamente de los almacenes; y por intuición y buen
olfato, más que por experiencia comercial, don Fuad se lanzó a la conquista del
mercado barranquillero en compañía de sus hermanos: don Jabib, Farid y Simón,
con quienes constituyó la empresa CHAR HERMANOS LTDA.
1968 se considera un año histórico para la organización, pues se inauguró en
Barranquilla la primera Supertienda OLÍMPICA, ubicada en la calle 30 con carrera
43 esquina, con el llamativo slogan: “Suba un piso y gane pesos”, con la cual se
incursionó totalmente en el mercado de los víveres y artículos para el hogar, con la
siguiente estrategia de comercialización: Vender más a menor precio.
Al comienzo de la década de los 70, se inauguró en Barranquilla la Supertienda
OLÍMPICA de la calle 72, pionera en el sistema de autoservicio, que representó un
completo éxito entre los barranquilleros. Posteriormente, se inició la conquista del
mercado nacional con la apertura en Cartagena de la primera droguería y, en
Santa fe de Bogotá, la Supertienda Olímpica de la calle 100. Años más tarde, en la
década de los 80, la empresa continuó su expansión con la inauguración de
nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.
Dentro de este tipo de negocio se comercializan productos como víveres, frutas y
verduras, carnes, lácteos y panadería. En cada Supermercado funciona una
Droguería interna para la distribución de las drogas y los cosméticos.
18
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN
A continuación se expondrá los factores que llevaron a la identificación de la
necesidad y los métodos que se utilizaron para darle solución, justificando la
importancia y los avances que se pueden lograr en Supertiendas y droguerías
Olímpica SA.
2.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
Al igual que en muchas súper tiendas e hipermercados, El robo es un problema
con el que todos tienen que lidiar, es un fenómeno natural que a través del tiempo
se ha tratado de solucionar y donde se han venido implementando técnicas que
permitan tener un mayor control sobre las filtraciones o consumos de clientes que
se presentan, es por esto que en ocasiones se maneja un porcentaje de filtración
aceptable o tolerado dentro de la gestión que le permite a la organización, tener un
mayor control sobre sus productos, y además manejar procesos de seguridad
como: control de cámaras y vigilancia interna, esta última con modalidades que le
permiten registrar los consumos y así obtener unas estadísticas que faciliten
identificar las secciones en las que más roban (mermas)1, para poder ejercer un
mayor control.
2.2 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
El trabajo será desarrollado bajo la redefinición metodológica de la herramienta
estadística a partir de la información que se obtenga de las Supertiendas y
Droguerías Olímpica S.A.
1
Existen dos tipos de merma operativa: la merma operativa conocida (aquella a la que se puede
atribuir causa certeramente) y la merma operativa desconocida (aquella que no se puede atribuir
causa a ciencia cierta
19
Técnicas de recolección de información: Para el desarrollo del trabajo se recolecto
la información a través de:
Realización de entrevistas al personal de seguridad en las diferentes tiendas y
Supertiendas Olímpica, siendo el manejo de minutas, el conocimiento en el
manejo de las diferentes facturas, las rondas que se hacen a las diferentes
secciones y la revisión que se hace seguridad-cliente con las facturas (conteo de
paquetes comparado con factura), con el fin de conocer las metodologías
empleadas en la revisión de la tienda.
Ejecución de actividades basadas en la observación directa, con el fin de
identificar la forma como ejecutan las actividades las personas que hacen parte de
los procesos de seguridad.
Consultar toda la documentación que se tiene construida por el personal de
seguridad y los liquidadores de cada negocio, en el manejo de consumos internos,
para identificar los medios y las cantidades de productos robados.
20
3. EJE DE INTERVENCIÓN
El departamento de control de inventarios definió que el proyecto a trabajar este
semestre es el control y la mejoración de los procesos de seguridad en las
distintas secciones de las Supertiendas y almacenes Olímpica de Pereira y
Dosquebradas, pretendiéndose identificar cuales son las causas de las faltas de
control que se debe llevar en los consumos internos por parte de los clientes,
específicamente en las secciones de licores y perecederos, donde el personal de
seguridad debe realizar las rondas diarias para evitar los consumos entregando a
los liquidadores los productos que ya se consumieron, y que estos deben registrar
de forma diaria en el sistema que utiliza la empresa para manejar los productos
y/o movimientos (SICOL) para analizar y cuantificar el numero de perdida por cada
mes.
De esta manera, al tener claras las razones por las cuales no se esta cumpliendo
el proceso de seguridad correctamente, se entra a combatir las causas
modificando los parámetros y los estándares bajo los cuales se está manejando el
proceso.
21
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN
La economía mundial de hoy nos muestra que la competencia y la tecnología son
factores que van de la mano y que son fundamentales a la hora de sobrevivir en
un mercado cada vez más duro, que exige constantes transformaciones y mejor
calidad del producto o servicio ante una sociedad repleta de necesidades, es así,
como cada empresa debe estar innovando procesos, técnicas, y métodos de
control para disminuir costos y aumentar utilidades.
Estas innovaciones no solo son tecnológicas sino también humanas, se debe estar
capacitando constantemente al personal, para disminuir errores y aumentar
conocimientos en procesos que permita mejorar la eficacia de la organización.
Dado que hoy en día la competencia es dura y las necesidades humanas son
muchas, se han presentado problemáticas en muchas empresas, y es el robo o
filtración de productos, en todos los mercados es un hecho con el que todos tienen
que lidiar.
Dado que la comercialización de productos, inherentemente está atado al
fenómeno de la merma, Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A., no es ajena a
este contexto, la empresa se ha visto en la necesidad de implementar técnicas de
control que disminuyan los porcentajes de filtración que se presenta, al igual que
la implementación de tecnologías que permitan tener una mayor eficacia y
eficiencia a la hora de los controles internos que se deban hacer; Siendo esta la
problemática a resolver en el presente trabajo.
22
5. REFERENTE CONCEPTUAL
En el siguiente capítulo se hace referencia a los términos en el estudio de
mermas, y demás conceptos que son de gran importancia para el análisis
respectivo, brindados por diferentes autores como CHAPMAN, Stephen L. P.
Alford; Jhon R. Bangs AAKER, David, V KUMAR y DAY, George que han hecho
aportes significativos, además de las instituciones que han realizado estudios en
base al área problemica, empezando con los estudios de FENALCO.
5.1 ANTECEDENTES
A través del tiempo en las Supertiendas y droguerías Olímpica S.A., la merma
como proceso inherente a la comercialización de los productos, ha sido un
problema con el que han tenido que lidiar durante muchos años, por ende se han
establecido controles dentro de las instalaciones para identificar los consumos por
parte de los clientes, como implementación de cámaras, rondas constantes por
parte del personal de seguridad, etc. Tales consumos deben quedar registrados
en formatos, cada articulo con su respectivo PLU2, cantidad específica y día, y
deben ser reportados al liquidador de cada Punto de venta de forma diaria, tarea
que debe ser llevada por el personal de vigilancia, además de esto, el personal de
control de inventarios viene llevando un seguimiento a los liquidadores de las
distintas Supertiendas en donde deben registrar en el Sicol3 de forma diaria los
consumos que se presentan a lo largo del día.
Además de esto la empresa junto con hipermercados como el ÉXITO Y
CARREFAOUR, realizo un estudio de mermas en las distintas secciones,
2
3
PLU: Código de velocidad para identificar un producto.
SICOL: sistema operativo de Olímpica SA
23
facilitando el conocer la hora, el día, el mes, y el producto que más se están
robando, todo esto con la ayuda de FENALCO Y CICO4.
5.1.1 Estadísticas sobre Mermas
Súper tiendas y droguería olímpica, ha venido utilizando técnicas que le permitan
tener un mayor control sobre las mermas en los inventarios por las distintas
causas que se puedan presentar, ya sea por robo interno, por robo externo, por
fallas administrativas, etc.
Es por esto que conjunto con otras grandes cadenas como el ÉXITO,
CARREFOUR, CAFAM, CARULLA y ALKOSTO, realizaron un estudio a través de
FENALCO y CICO (Centro de Investigación del Consumidor), para conocer los
principales factores de perdida de productos, y por ende la disminución de los
inventarios, y se obtuvieron los siguientes datos:
La información recolectada en el presente censo hace referencia al cierre contable
y operativo de las grandes superficies en el año 2006, comparando los datos con
los resultados de las años 2004, 2005. Agrupando a 12 cadenas, que representan
el 78% del total de ventas del sector, según el informe de la Superintendencia de
Sociedades con cierre a diciembre del 2005. Esto representa una reducción del
3% frente a lo censado en el año anterior donde se alcanzó el 81%. Esta
diferencia esta dada por el crecimiento del sector.
La información relativa a la merma se desglosa en 15 secciones diferentes, en las
cuales se clasifican diferentes productos. Dicha clasificación es:
1. Perecederos
2. Electrodomésticos.
3. Abarrotes
4. Aseo Personal
5. Aseo del Hogar
6. Droguería
7. Ropa Bebé
4
CICO: centro de investigación del consumidor.
24
8. Ropa Femenina
9. Ropa Masculina
10. Accesorios
11. Juguetería y Deportes
12. Ferretería
13. Papelería
14. Hogar
15. Materiales de Construcción
Existen diferentes tipos de merma, como la merma comercial, que es aquella
originada por actividades comerciales en sí (descuentos, promociones) y por el
otro lado encontramos la merma operativa que es aquella originada por la
operación en sí (averías, desperdicios…).5
Tabla 1. Participación de la merma a través de los años.
6
Fuente: FENALCOY CICO
No se observan mayores variaciones en la participación de la merma comercial
dentro del total de la merma, al igual que para la operativa.
La merma operativa que a su vez vuelve a subdividirse, se compone de la merma
operativa conocida (aquella a la que se puede atribuir causa certeramente) y la
5
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006
6
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
25
merma operativa desconocida (aquella que no se puede atribuir causa a ciencia
cierta).7
En la gráfica siguiente se puede identificar un comportamiento parecido de los
últimos tres años, de la merma operativa, manteniendo porcentajes similares, en
donde la merma operativa conocida representa cifras cercanas al 40% y la
desconocida cifras cercanas al 60%. Este comportamiento muestra una tendencia
que se reafirma por los porcentajes estándares que se obtienen en las distintas
mediciones.
Gráfico 1. Distribución de la merma operativa
8
Fuente: FENALCOY CICO
Gráfico 2. Composición de la merma operativa conocida
7
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006
8
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, DC., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
26
9
Fuente: FENALCOY CICO
Las Averías representan la mayor proporción de la merma operativa conocida con
un 51,6%, seguida por los Desperdicios que representan un 37,1%, los
vencimientos que representan un 7,5%, y otras causas el 3,8%. Las otras causas
hacen referencia al Robo interno y al robo externo cuando este es identificado.
Tabla 2. Factores de baja en inventarios.
10
Fuente: FENALCOY CICO
9
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006..
10
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., Agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
27
Las variaciones observadas no muestran grandes cambios. Todos sufren ligeras
disminuciones que se reflejan en las Otras causas. (Este comportamiento no tiene
significado estadístico) y se puede deducir que la tendencia se mantiene.
La Merma Operativa Desconocida, aunque no tiene causa específica atribuida, se
construye de manera conceptual, por la experiencia que los encargados del
departamento de control de mermas y prevención de pérdidas tiene11. Su
composición es la siguiente:
Gráfico 3. Distribución de la merma operativa desconocida
12
Fuente: FENALCOY CICO
11
Ibíd.
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
12
28
El robo externo se identifica como la mayor fuente de merma operativa
desconocida con un 44,1%, seguido del robo interno con un 28,9%, errores
administrativos con un 21,4% y error de proveedores con un 3,3%.
Tabla 3. Factores de producción de mermas
13
Fuente: FENALCOY CICO
Los cambios mas notorios se dan en los Errores Administrativos que reportan un
crecimiento del 1,08% , Seguido del Robo Interno que crece en un 0,73%, las
Otras causas que decrecen en un 1,22% y el Robo externo que decrece en un
0,73%.
5.1.2 Merma Real por Secciones
El nivel de mermas obtenido para cada una de las secciones muestra
comportamientos muy diferentes.
Sobresale la sección de papelería que tienen niveles de merma del 3,84% sobre
las ventas. Entretenimiento con 2,82%, y textil femenino con un 1,97%.
Gráfico 4. Merma real por secciones
13
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
29
14
Fuente: FENALCOY CICO
Las principales brechas en la merma real frente al censo anterior se reflejan en los
Textiles tanto masculino como femenino. En accesorios la diferencia es contraria y
se observa una disminución y por último en las secciones de entretenimiento y
hogar se observan ligeros incrementos en los porcentajes obtenidos.
Gráfico 5. Comparación entre la merma real año 2005 y 2006
14
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
30
15
Fuente: FENALCOY CICO
Modalidades De Robo Mas Detectadas. Las modalidades de robo fueron
estudiadas en el presente censo, de acuerdo a su origen, si son realizadas por
empleados (Robo interno) o por personal ajeno a la tienda (Robo externo).
Para robo interno se cuantificaron las siguientes modalidades:
Tabla 4. Modalidades de robo interno más detectadas
15
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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16
Fuente: FENALCOY CICO
Sobresalen las siguientes modalidades: Mercancía Que Sale Pero No Se registra
reportado por un 17,54% de los metros cuadrados de superficie de venta, aparece
también Mercancía Camuflada En Ropa O Maletines con un 16,88% y complicidad
con el Personal de Seguridad 12,17% como las tres modalidades más reportadas.
Para robo externo se cuantificaron las siguientes modalidades:
Tabla 5. Modalidades de robo externo más detectadas.
16
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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17
Fuente: FENALCOY CICO
Sobresale al igual que en el censo anterior el Ocultar Mercancías En Prendas,
Bolsos Y Carteras con un 27,80% como la modalidad mas frecuente. En segundo
lugar aparece sustraer Mercancías En Bolsa Plástica Del Almacén Con Tiquetes
Falsos en un 18,10%, y Sustracción De Mercancías En Bolsas De Aluminio con un
13,70%, el consumo en la tienda de alimentos crece frente al censo anterior y se
acerca a otras modalidades llegando al 13,5%.
El comportamiento de las modalidades tanto de robo interno, como de robo
externo sigue siendo similar frente al censo anterior.
ARTÍCULOS MÁS AFECTADOS POR EL ROBO
TOP 10 en términos de unidades
Tabla 6. Producto más afectado por el robo
17
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
33
18
Fuente: FENALCOY CICO
Tabla 7. Producto más afectado por el robo
19
Fuente: FENALCOY CICO
El TOP 10 de unidades lo lidera para el presente censo las Golosinas en MiniGóndola, se mantiene en la misma posición frente al censo anterior, la segunda
posición la ocupan las Pilas, las cuales en el censo anterior ocuparon la cuarta
18
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
34
posición, y el tercer lugar lo ocupan las cuchillas de afeitar que baja una posición
frente a los censos anteriores.
TOP 10 en términos monetarios
Tabla 8. Producto más afectado por el robo en términos monetarios
20
Fuente: FENALCOY CICO
El TOP 10 monetario lo encabezan Electrodomésticos y licores, que frente al
censo anterior ocuparon las mismas posiciones. Lo siguen en el tercer lugar las
pilas.
No existe comparativo de los años 2002 y 2003, puesto que no se recopiló
información para dichos períodos.
ESTADÍSTICAS DE ROBOS
20
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
35
ROBO EXTERNO
Se reportaron en el 2006 un total de 73.843 casos de robo por parte de personas
ajenas a las grandes superficies. Esto frente a los resultados obtenidos en el 2005
(94.346), equivale a un (-22%).
Gráfico 6. Distribución del robo externo
21
Fuente: FENALCOY CICO
ROBO INTERNO
21
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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Se reportaron en el 2006 un total de 6.997 casos de robo por parte de personas
vinculadas laboralmente con las grandes superficies. Esto frente a los resultados
obtenidos en el 2005, equivale a un (+12%)
Gráfico 7. Distribución del robo interno
22
Fuente: FENALCOY CICO
Momentos más afectados por el robo
22
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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Gráfico 8. Meses más afectados por el robo
23
Fuente: FENALCOY CICO
Gráfico 9. Días más afectados por el robo.
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FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
38
24
Fuente: FENALCOY CICO
Gráfico 10. Horas en las que más se presentan robos
24
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
39
25
Los datos muestran que los meses, días, las horas, donde se da con más
frecuencias los robos son: en el mes de diciembre, los días viernes y sábados, de
4 a 6 de la tarde.26
25
FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
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FENALCOY CICO (Centro de investigación del Consumidor), quinto censo nacional de mermas y
prevención de pérdidas Colombia. Bogotá, d.c., agosto de 2007, período de información financiera
y operativa enero – diciembre de 2006.
40
5.2 ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS
En la actualidad, la administración de inventarios es uno de los retos mas
importantes que enfrentan los directivos en cuestión de planificación y control,
aunque técnicamente los inventarios constituyen un activo en el balance general
de la compañía, casi todos los ejecutivos contables o financieros consideran que
mantenerlos implica un gasto significativo, y que su misión es minimizarlo lo mas
posible, por otro lado, en las operaciones al detalle se observa que la
administración del inventario juega un papel clave para dirigir el negocio con
efectividad.27
DESPERDICIO, MERMA Y DESECHO28 El desperdicio o recorte consiste en los
fragmentos o los restos de material que quedan después de terminadas ciertas
operaciones o procesos y que tienen algún valor monetario. Es una forma de
materia prima que puede venderse en el mercado libre, utilizarse como materia
prima en algunas operaciones industriales o emplearse como suministros en
diferentes departamentos de una fabrica.
A diferencia del desperdicio, la merma se considera a menudo que carece de valor
y se trata como una pérdida. Por otro lado, es frecuente que se empleen como
sinónimos los términos merma y desperdicio. Por ejemplo, en Amidon y Lang
(Essentials of Cost Accounting) se encuentra la siguiente definición de esos
términos:
La merma o el desperdicio pueden definirse como los pequeños trozos de
materiales que no pueden utilizarse para el fin en que se destinaba en principio el
material en cuestión, pero de los cuales puede recuperarse alguna parte de su
valor inicial.
El efecto de la merma es aumentar el costo unitario de producción, ya que el costo
total se prorratea entre un número menor de unidades producidas. Lo corriente es
incurrir en el costo directo el valor perdido de los materiales desperdiciados en un
trabajo. Esto significa la absorción en el costo de las unidades buenas acabadas
27
CHAPMAN, Stephen. Planificación y Control de la Producción. México: Pearson Educación,
2006. p. 99.
28
L. P. Alford; Jhon R. Bangs. Manual de la producción. Editorial Uthea, 1953. p. 1598.
41
de todo el material, toda la mano de obra y todos los gastos generales menos el
valor de salvamento o recuperación de los materiales rechazados.
CAPACITACIÓN: La capacitación es un proceso importante que se debe llevar a
cabo en todas las empresas, buscando el crecimiento de la organización a través
del desarrollo personal del empleado, la capacitación “es el proceso de
enseñanza – aprendizaje que le permite a una persona adquirir un criterio general
sobre una disciplina determinada, ayudándole a conocer lo que hace y sus
interrelaciones con otras actividades conexas” Mendiola, citada por Mendoza.
1986 29
La capacitación tienes unos propósitos o finalidades muy establecidos que
consisten en:
•
•
•
•
•
•
•
•
Crear, Difundir, Reforzar, Mantener y Actualizar la cultura y valores de la
organización.
Clarificar, Apoyar y Consolidar los cambios organizacionales.
Elevar la calidad del desempeño.
Resolver Problemas.
Habilitar para una promoción.
Inducción Y Orientación Del Nuevo Personal De La Empresa.
Actualizar Conocimientos Y Habilidades.
Preparación Integral Para La Jubilación. “30
5.3 ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de datos es un proceso de gran ayuda ya que sirve para “ obtener un
conocimiento útil por varias razones, en primer lugar, puede conducir al
investigador a obtener información e ideas que de otra manera no estarían
disponibles, en segundo lugar puede ayudar a evitar juicios y conclusiones
erróneas, en tercer lugar puede proporcionar una base para ayudar a interpretar y
29
MENDOZA, N. Manual para determinar necesidades de capacitación. México: Editorial Trillas,
1986. p. 27.
30
SILICEO, A. Capacitación y desarrollo de personal. México: Editorial LIMUSA, S, A., 2005. p. 2932.
42
comprender el análisis realizado por otras personas, finalmente el conocimiento
del poder de las técnicas de análisis de datos puede influir de manera constructiva
en los objetivos de investigación”31
Sin embargo el análisis de datos puede resultar ineficiente cuando “el propósito de
la investigación no esta bien formulado, las preguntas de investigación no son
pertinentes, o si la hipótesis no es viable ni interesante”32
5.4 MARCO LEGAL
Norma ISO 9000/200033
De acuerdo a la revolución que se ha venido presentando en ir mejorando cada
día las Organizaciones mediante una clara definición de sus procesos y el de
orientarlos hacia la gestión y el de asegurarlos, mediante su incorporación a
sistemas de gestión de calidad, que le permitan unificar y controlar los procesos.
Es así como nace la familia de normas ISO 9000, la cuales recopilan cada una de
las teorías que anteriormente se explicaron y las cuales llevan a un Normalización
Técnica.
Principales documentos que integran la norma34
Control de documentos: Los documentos requeridos por el sistema de gestión de
la calidad deben controlarse.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
31
AAKER, David, V KUMAR y DAY, George. Investigación de mercados. Editorial Limusa Wiley.
Cuarta edición. p.438
32
Ibíd. P 438
33
Hernando Mariño Navarrete. Gerencia de procesos. Alfaomega grupo editor S.A., año 2002.
34
Norma Técnica Colombiana NTEC-ISO 9000:2000.
Tomado del compendio “Sistemas
integrados de Gestión”, editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(INCONTEC).
43
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
• Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos,
• Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso,
• Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables,
• Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución, y
• Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.
Control de registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de
gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
44
6. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS
•
Merma: Se considera Merma toda constricción o disminución del inventario.
Se calcula obteniendo la diferencia entre el inventario teórico (inicial) y el
inventario real (final).
•
Merma Comercial: Es aquella diferencia entre el inventario teórico y el real
causada por la actividad comercial en sí. Un ejemplo de esto son los
descuentos y las promociones.
•
Merma Operativa Consolidada: Es aquella diferencia entre el inventario
teórico y el real causada por la operación en sí. Se compone por la merma
operativa conocida y la merma operativa desconocida.
•
Merma Conocida: Es aquella Merma Operativa a la cual se le puede atribuir
causa. (Es plenamente identificable su origen). Un ejemplo de esto es el
deterioro de mercancía, desperdicios y vencimientos.
•
Merma Desconocida: Es aquella Merma Operativa en la cual no se puede
identificar su origen, pero se atribuye conceptualmente y por la experiencia
de las cadenas participantes, a las siguientes causas:
Robo interno.
Robo externo.
Error Administrativo.
Error de Proveedor.
Otras.
•
Centro de distribución (CED): Lugar en el que se concentra las mercancías
que vienen de los proveedores para abastecer a las tiendas de la
organización.
45
•
•
Formato: Hace referencia a la clasificación del tipo de establecimiento
según su tamaño de superficie de venta expresado en metros cuadrados
(MT2).
Sección: Hace referencia a una serie de productos agrupados, por su uso
final
46
7. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
7.1 NOMBRE DE LA PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
Consumos internos, como controlar y mejorar los procesos de seguridad para
reducir pérdidas económicas en Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A.
El presente trabajo es con el fin de realizar seguimiento y establecer las mejoras a
través de la definición de metodologías que debe llevar el personal de seguridad,
para evitar la disminución de los inventarios por parte de los consumos dentro de
las instalaciones de Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A. del Eje Cafetero.
7.2 OBJETIVO GENERAL
Controlar y mejorar los procesos de seguridad que se deben llevar a cabo en los
consumos de clientes en las Supertiendas y Droguerías Olímpica S.A. del eje
cafetero estableciendo una metodología que permita tener una mayor intervención
sobre las secciones y productos más afectados.
7.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
•
•
•
Identificar los problemas que se tienen con el personal de seguridad en el
uso de las herramientas para el control de las mermas o filtraciones.
Capacitar al personal de seguridad en el tema de filtraciones, el uso de las
minutas, y la diferenciación entre las diferentes clases de facturas.
Establecer la documentación que aclare la ejecución de los controles por
parte de las personas involucradas.
47
•
realizar análisis de datos con el fin de identificar cual es el mes, la sección y
producto donde se presentan más filtraciones, en el segundo semestre del
año 2008.
8. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
A continuación se describirá cada una de las etapas que integran la propuesta que
se piensa ejecutar, elaborando un cronograma basado en las actividades a
realizar por semanas (diagrama de Gantt) llevando así un seguimiento y control
de los procedimientos desarrollados por parte del personal de seguridad.
8.1 PLANIFICACIÓN
En la primera fase se conocieron todos los métodos empleados por el personal de
seguridad en los procesos de control que se realizaban frente a los consumos de
los clientes, en las siguientes actividades.
Conocimiento general de la Empresa (localización, número de empleados, reseña
histórica, organigrama y tipos de Clientes,).
Definición del plan de trabajo y metodología a utilizar.
Diseño de formatos para la recolección de información.
En la segunda fase se estableció la propuesta de intervención, y se empezó a
recolectar y analizar la información correspondiente a los procesos que se realizan
en el control de los consumos, como deben llevarse a cabo, como se deben
diligenciar los documentos y a quienes les deben pasar la información mediante el
estudio de todos los métodos empleados por el personal de seguridad en los
procesos de control que se realizaban frente a los consumos de los clientes.
48
En la tercera fase se estableció el aspecto teórico y conceptual del estudio a
realizar.
En la cuarta fase se desarrollo la construcción de las causas frente a las faltas de
control en los procesos de seguridad, determinando las problemáticas totales y
sus incidencias directas o indirectas en la disminución de los inventarios,
generando nuevas ideas que permitan tener una mejor intervención con dichas
disminuciones.
En la quinta fase, se hizo la confrontación de causas frente a los procesos de
seguridad por medio de visitas operativas, y de capacitaciones que permitieron
obtener datos de gran validez para evitar más robos y menos disminución de los
inventarios, así mismo se hizo el respectivo Análisis, esquematización y
documentación de los procesos, de acuerdo a lo planteado en los objetivos
específicos, por ultimo las respectivas recomendaciones y conclusiones
Tabla 9. Cronograma semanal
49
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
9.1 PLANIFICACIÓN
Una vez se definió el tema a trabajar durante el periodo de práctica, se empezó a
observar y a evaluar los procesos de recolección de información que estaba
empleando el personal de seguridad en el tema de consumos internos (mermas)
para así analizarla y trabajarla. Gracias al apoyo de control de inventarios se
obtuvo información relevante en el estudio de mermas, y de los métodos que se
deben utilizar a la hora de evitar robos y así mismo determinar los correctivos
necesarios para su disminución, de igual forma se tuvo en cuenta el uso de sicol
(sistema operativo de la empresa) con el fin de que nos brindara información
importante a la hora de realizar el trabajo.
Los meses que se utilizaron para trabajar y analizar los datos fueron agosto,
septiembre, octubre y noviembre de 2008, donde se trabajo lo siguiente:
Se promediaron los datos históricos de los cuatro meses.
Se definió cuales productos fueron los que más se robaron o consumieron.
Se establecieron métodos a utilizar por parte del personal de seguridad en
el manejo de minutas.
Se estableció la diferencia entre las facturas.
Se definió una metodología de trabajo por parte de seguridad y los
liquidadores de cada negocio.
50
9.2 CAPACITACIÓN EN DIFERENCIACIÓN DE FACTURAS
En el procedimiento de capacitación se presenta cada una de las facturas que
maneja la empresa a la hora de realizar una venta y que el personal de seguridad
debe tener en cuenta en el procedimiento de control de documentos y registros.
Existen cuatro tipos de facturas los cuales permiten establecer el tipo de
transacción que se realizo, y así ejercer la respectiva seguridad en el proceso de
control de salida mostrados a continuación.
Factura anulada: es el procedimiento que queda registrado cuando por
ejemplo, un cliente se arrepiente de hacer una compra y debe regresar el
producto y ya estaba registrado.
Factura suspendida: es el procedimiento realizado cuando toda la compra
es registrada pero es detenida y no es pagada por el cliente.
Factura cancelada: es la factura normal cuando la transacción es realizada
correctamente y el cliente puede salir sin problema.
Factura con devolución: cuando el cliente realiza una devolución de
producto por una razón valedera.
Cuando se realizo la capacitación de diferenciación de facturas en los diferentes
negocios se encontró lo siguiente.
9.3 PRUEBAS REALIZADAS AL PERSONAL DE SEGURIDAD EN EL MANEJO
DE FACTURAS
Se realizaron pruebas al personal de seguridad en el manejo de los diferentes
tipos de facturas entre las que se encuentran, la anulada, la suspendida, la
cancelada y las devoluciones, que poseen las supertiendas olimpica SA, y esto
fue lo que se encontro y lo que se realizo al respecto:
9.3.1 Negocio 350 Gamma
•
El personal de seguridad no tiene la suficiente claridad en el manejo de las
facturas.
51
•
No diferencian la factura cancelada y la de devoluciones.
•
A la hora de mirar los puntos claves de cada factura, no lo hacen
detalladamente.
9.3.2 Negocio 352 Dosquebradas
•
El personal de seguridad no tiene la suficiente claridad en el manejo de las
facturas.
•
No diferencian la factura cancelada y la de devoluciones.
•
A la hora de mirar los puntos claves de cada factura, no lo hacen
detalladamente.
9.3.3 Negocio 351 Av. 30 de agosto
•
El personal de seguridad no tiene la suficiente claridad en el manejo de las
facturas.
•
No diferencian la factura cancelada y la de devoluciones.
•
A la hora de mirar los puntos claves de cada factura, no lo hacen
detalladamente.
9.3.4 Negocio 357 Cuba
•
El personal de seguridad no tiene la suficiente claridad en el manejo de las
facturas.
52
•
No diferencian la factura cancelada y la de devoluciones.
•
A la hora de mirar los puntos claves de cada factura, no lo hacen
detalladamente.
En los distintos negocios se presentó la misma variable donde el personal de
seguidad no tenia el conocimiento en el manejo de facturas, por esta razon se
realizo una capacitacion que duro alrededor de veinte minutos en la que se explico
detalladamente la diferencia entre las facturas y los puntos claves que deben mirar
en cada una, mejorando el proceso de control que se hace a la hora de salir un
cliente, asi mismo se hizo una reunion con el jefe de seguridad para que este en
constante control del resto de personal.
Los puntos claves que se miraron en la factura fueron los siguientes:
Fecha
Hora
Total articulos
Numero de bolsas
Tipo de transaccion.
Despues de hacer otros segumientos de observacion se encontro que el personal
de seguridad esta mejorando en le porceso de control de salida de clientes,
ademas de tener el conocimiento sufieciente para evitar un robo con factura.
9.4 MANEJO DE MINUTAS
Se hablo con el personal de seguridad de las Supertiendas Olímpica de la 30 de
agosto, cuba, gamma y Dosquebradas con el fin de encontrar los errores y las
deficiencias que se tiene a la hora de ejercer su cargo o función.
Se realizaron pruebas donde se evaluó el conocimiento de las diferentes facturas
que se pueden presentar en una venta en las distintas Supertiendas, al igual que
53
con el manejo de minutas y esto fue lo que se encontró y los correctivos que se
hicieron o se harán a lo largo del año:
9.4.1 Negocio 350 Gamma
Hechos que se encontraron:
•
Cuando se realizo la visita se evidencio el poco conocimiento que se tiene
en el manejo de las minutas.
•
No hay un manejo unificado del formato que se debe llenar a la hora de
registrar una recuperación de mercancía.
•
No se revisan las facturas detalladamente como se debería.
•
Las minutas se llenan de forma desorganizada sin un orden específico, no
se respetan casillas.
Acciones que se han tomado hasta el momento o que se tomaran.
•
Se realizaron y se realizaran capacitaciones al personal de seguridad en el
manejo de minutas y de las rondas diarias.
•
Se les informa de los reportes diarios que deben pasar a los liquidadores
sobre consumos de clientes.
•
Se harán evaluaciones de control de seguridad en los distintos negocios.
9.4.2 Negocio 351 Av. 30 de agosto
Hechos que se encontraron:
54
•
Cuando se realizo la visita se evidencio el poco conocimiento que se tiene
en el manejo de las minutas.
•
No hay un manejo unificado del formato que se debe llenar a la hora de
registrar una recuperación de mercancía.
•
No se revisan las facturas detalladamente como se debería a la hora de
salir un cliente.
•
Se evidencio la falta de control en la revisión de mercancía con el
Sensormatic de seguridad.
•
Las minutas se llenan de forma desorganizada sin un orden específico, no
se respetan casillas.
Acciones que han tomado hasta el momento o que se tomaran.
•
Se realizaron y se realizaran capacitaciones al personal de seguridad en el
manejo de minutas y de las rondas diarias.
•
Se les informa de los reportes diarios que deben pasar a los liquidadores
sobre consumos de clientes
•
Se harán evaluaciones de control de seguridad en los distintos negocios.
9.4.3 Negocio 352 Dosquebradas
Hechos que se encontraron:
55
•
Cuando se realizó la visita se evidencio el poco conocimiento que se tiene
en el manejo de las minutas.
•
No hay un manejo unificado del formato que se debe llenar a la hora de
registrar una recuperación de mercancía.
•
No se revisan las facturas detalladamente como se debería a la hora de
salir un cliente.
•
Se evidencio la falta de control en la revisión de mercancía con el
Sensormatic de seguridad.
•
Las minutas se llenan de forma desorganizada sin un orden específico, no
se respetan casillas.
•
El personal de seguridad desconoce la diferencia entre los diferentes tipos
de factura.
•
Los reportes de consumos de clientes que deberían ser diarios, se estaban
haciendo semanalmente.
Acciones que han tomado hasta el momento o que se tomaran.
•
Se realizaron y se realizaran capacitaciones al personal de seguridad en el
manejo de minutas y de las rondas diarias.
•
Se les informa de los reportes diarios que deben pasar a los liquidadores
sobre consumos de clientes
•
Se harán evaluaciones y pruebas de control de seguridad en los distintos
negocios.
56
•
Se realizo la respectiva capacitación sobre la diferencia entre facturas y los
puntos a tener en cuenta a la hora de la revisión.
9.4.4 Negocio 357 Cuba
Hechos que se encontraron:
•
Cuando se realizo la visita se evidencio el poco conocimiento que se tiene
en el manejo de las minutas.
•
No hay un manejo unificado del formato que se debe llenar a la hora de
registrar una recuperación de mercancía.
•
Las minutas se llenan de forma desorganizada sin un orden específico, no
se respetan casillas.
Acciones que se han tomado hasta el momento o que se tomaran.
•
Se realizaron y se realizaran capacitaciones al personal de seguridad en el
manejo de minutas y de las rondas diarias.
•
Se les informa de los reportes diarios que deben pasar a los liquidadores
sobre consumos de clientes.
•
Se harán evaluaciones de control de seguridad en los distintos negocios
9.5 RESULTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
57
Una vez realizadas las capacitaciones en le manejo de las minutas donde se
estableció un formato único, y se mostró las forma exacta de registro, el análisis
de estas se facilito, ya que tras realizar un seguimiento se observo el avance que
presento el personal, así se obtuvieron datos importantes para saber las
principales modalidades de intento de robo, los días y la hora.
El personal de seguridad
satisfactoriamente.
tiene
un
orden
establecido
y
lo
cumple
9.6 CONTROL DE REGISTROS
Al personal de seguridad se le llevo un control de registros en las minutas donde
se explico la codificación que debía llevar. En cada uno de los procedimientos de
seguridad registrados se relacionaron los registros que hacen parte este, los
cuales permiten tener la evidencia en el intento de robos y conocer cuales son los
principales medios y causas de estos.
Los formatos se identifican según el código asignado por el jefe de seguridad y de
acuerdo a la estructura documental establecida.
Cada usuario en turno es responsable por el manejo de la minuta y debe
almacenar diariamente los registros que se presenten, aplicando la metodología
que se tiene definida para el archivo de los respectivos formatos.
Se observo que el personal de seguridad no tenia el conocimiento necesario para
llenar la minuta, lo que al principio no facilito el análisis de los datos, es por esto
que se realizaron capacitaciones en el registro y manejo de minutas, explicando
básicamente lo siguiente:
Existen diferentes modalidades de robo, se explico y se codifico cada una de esas
modalidades, para minimizar espacio en el formato y establecer una metodología
de registro.
Se estableció un formato único de minuta en donde se deben realizar los registros.
(Ver anexo 1)
58
CONCLUSIONES
El buen desarrollo de los procesos al interior de la Organización se encuentra
basado en el compromiso que dieron las personas que apoyaron el trabajo,
llevando algunos de los documentos construidos a la aplicación y a la obtención
de resultados.
Por medio de la observación y el análisis de datos se dieron a conocer las causas
reales que producen el incremento en los consumos internos y por ende la
disminución de los inventarios, las personas que interactúan en este proceso y los
problemas que se presentan en la ejecución de las distintas actividades que deben
realizar para llevar un control efectivo. Una vez se descubrieron los diferentes
problemas y sus causas se facilitan la creación de un plan estratégico que se
enfoque en darle solución y un camino a los procesos de seguridad para evitar las
altas pérdidas económicas de la empresa, mostradas a continuación.
El personal de seguridad no tiene el conocimiento necesario en el uso de las
herramientas para el control de los consumos internos, entre las que se
encuentran las minutas, y las facturas, debido a que no recibieron la respectiva
capacitación en el tema, lo que ocasiona que los inventarios se vean disminuidos
produciendo perdidas para la compañía.
El personal de liquidación no realiza sus funciones eficientemente, al no registrar
de forma diaria los consumos que el personal de seguridad le entregue, lo que no
facilita el análisis respectivo para conocer cuales son las secciones más
afectadas, el día y la hora.
El personal de seguridad y de liquidación no trabaja conjuntamente como debería
hacerlo, lo que imposibilita llevar un control eficiente de los consumos internos.
59
El jefe de seguridad no explica los procesos de documentación que debe
diligenciar el personal a la hora de encontrar un consumo o robo externo.
El haber establecido y realizado un documento único con su respectiva
capacitación, para los consumos internos y robo externo, se demostró al personal
de seguridad que bajo la planeación y un buena estructuración se puede optimizar
los procesos de control que son de gran beneficio para la compañía.
RECOMENDACIONES
•
Personal de seguridad: En los momentos en que se realicen las
capacitaciones se debería tener en cuenta a todo el personal de seguridad
del eje cafetero, o por lo menos un representante de cada Supertienda, así
se obtendrá mejores resultados en el control de seguridad, al abarcar
mayor número de personas capacitadas.
Las capacitaciones deben explicar el manejo de minutas, y la diferenciación
en las diferentes facturas que manejan las tiendas, y así mismo se debe
capacitar en los procesos de rondas que deben realizar las personas
involucradas en la seguridad de la tienda.
Por último, se debe hablar con liquidadores y personal de seguridad para
que trabajen conjuntamente y los registros queden diarios, siendo función
de seguridad entregar los productos que fueron consumidos por los
clientes, para que se puedan registrar en el Sicol.
•
Jefes de seguridad: los jefes de seguridad deben llevar un control de
registro de minutas y de consumos internos semanalmente, para evitar que
el personal deje de hacer su trabajo o lo realice ineficientemente, así
mismo cuando entre un nuevo empleado se le debe capacitar en todo los
procesos.
•
Supervisión de funciones: se deben realizar constantes evaluaciones al
personal de seguridad y los liquidadores en el manejo de minutas y sicol
respectivamente.
60
•
Control de inventarios: el personal de control de inventarios debe realizar un
seguimiento diario al personal de liquidación quien debe registrar de forma
diaria los consumos internos del negocio.
BIBLIOGRAFÍA
AAKER, David, V KUMAR y DAY, George. Investigación de mercados. Editorial
limusa wiley. Cuarta edición. Págs. 776
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L. P. Alford; Jhon R. Bangs. Manual de la producción, Editorial Uthea, año 1953,
Pág. 1598
61
62
ANEXO 1. Minuta personal de seguridad (para registrar intentos de robo)
FECHA
HORA
SEXO
ARTICULO PLU
CANTIDAD MOTIVO
PERSONAL
DE
SEGURIDAD
OBSERVACION
63