2. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN. a. Objetivos

2. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN.
a. Objetivos generales:
a. Mejorar la imagen general de la empresa.
b. Conseguir aumentar la cuota de ventas.
b. Objetivos específicos:
a. Reforzar el posicionamiento del servicio del hotel en el mercado.
b. Informar al mercado de todos los servicios que se prestan así como de sus atributos y
benéficos más relevantes.
c. Recordar asimismo, que ciertos servicios existen.
d. Despertar el interés respecto de todos esos servicios e intentar persuadir para que
sean adquiridos.
e. Establecer un sistema que permita obtener la fidelización de nuestros clientes.
f. Mejorar la comunicación interna con el propósito de implicar a todo el personal en la
consecución de todos los objetivos anteriormente mencionados.
4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN.
a. Estrategia de posicionamiento. Debido a las características del establecimiento y a su
trayectoria en el sector turístico, desarrollaremos una estrategia de posicionamiento basada
en la calidad y en la experiencia.
b. Mix de comunicación:
a. Publicidad:
• Al tratarse de una empresa de servicios, es necesario proporcionar elementos
tangibles para que se comprenda el servicio.
• En todas la acciones publicitarias debemos emplear un lenguaje y un tono
adecuados respecto del público objetivo y además deberemos lograr que
ambos elementos sean coherentes con la estrategia de posicionamiento.
• Utilizaremos mensajes claros, sin ambigüedades en los que deben prometerse
realidades, nunca aspectos o elementos que de entrada, sabemos que no
podremos cumplir.
• Será necesario no aportar una simple relación de las características o atributos
de los servicios, sino que habrá que enfatizar cuáles son los beneficios que
estos proporcionan al cliente.
• Seleccionar los medios adecuados a la hora de realizar inserciones
publicitarias: en consonancia con el público objetivo y los objetivos que se
persiguen, los medios de comunicación más apropiados para difundir estos
mensajes serán: revistas especializadas, la propia web del hotel, las webs de
nuestros distribuidores (agencias on line, centrales de reservas, ...).
b. RR.PP.:
• Se tendrá en consideración la opinión del personal en contacto con los
clientes, ya que éstos son los mejores informadores respecto de las
opiniones de los clientes.
• Se organizarán diversos acontecimientos con cierta periodicidad, dirigidos a
los distintos públicos objetivo de la empresa (distribuidores, clientes
externos e internos).
• Se aprovecharán todos esos acontecimientos para realizar acciones de
“publicity”.
c. Promoción de ventas:
• Se realizarán promociones puntuales en función de la temporada:
1. Descuentos por venta anticipada a través de la web.
2. Paquetes especiales que incluyan diferentes servicios del hotel a un
precio inferior que si los contratasen de forma independiente.
3. Bonos descuento a efectuar en el consumo de determinados servicios
del hotel.
d. Fuerza de ventas:
• El departamento comercial o de atención al cliente se encargará de poner en
marcha un sistema de CRM (customer relationship management) para
realizar un seguimiento de todos los clientes del hotel y así poder adaptar
los servicios a las necesidades de los mismos.
• Manual de empresa: descripción de los distintos procesos a seguir en el hotel
por cada uno de los empleados (puestos de trabajo) para facilitar su tarea en
caso de que necesiten consultar alguna duda. Aprovecharemos ese manual
asimismo, para resaltar ciertos valores de la cultura empresarial.
c. Estrategias de fidelización:
a. Se pondrá en marcha un programa de fidelización para llevar a cabo acciones de
marketing relacional que consigan obtener una confianza del cliente a LP.
b. Se tratará de reducir la insatisfacción del cliente (en consonancia con la labor de la
fuerza de ventas).
c. Se gestionará el valor percibido.
6. PLAN DE ACCIONES.
1. Mejora de la página web del hotel, fundamentalmente en lo que respecta a:
1.1 Es necesaria que haya una mayor presencia de imágenes y videos de 360º que
proporcionen mayor “tangibilidad” al servicio que se está tratando de vender. A
través de ellos, el cliente puede obtener una mayor credibilidad o confianza de lo que
estamos tratando de venderle. Es importante considerar, que “una imagen vale más
que mil palabras”.
1.2 Es necesario diversificar los idiomas en que se presenta la página. En función del
tipo de hotel del que se trata, del tipo de servicio, de su ubicación geográfica y del
público objetivo, es importante que la página se presente al menos en : castellano,
gallego (una gran parte de los turistas que reciben las rías baixas proceden de la
misma comunidad), portugués (ya que es un mercado fronterizo muy a tener en
cuenta) e inglés (por estar considerado como la lengua universal).
1.3 Proporcionar más información con detalle respecto de todos los servicios que se
ofrecen para que el cliente no tenga que mandar un mail o hacer una llamada para
preguntar algo en relación con el hotel, sino que nosotros nos anticipemos a esas
posibles preguntas, y se lo proporcionemos de forma más rápida, con un solo clic.
1.4 También es interesante que en la web aparezca información de recursos turísticos o
actividades complementarias que pueden hacerse en el entorno del hotel, de forma
que ayudemos al cliente a planificar su estancia si desea hacer actividades en la zona.
1.5 Crear y mostrar un programa de “newsletter” con cierta periodicidad (por ejemplo
mensual) sobre noticias y aspectos relacionados con la actividad y los servicios del
hotel. De tal forma que estamos informando al cliente de las novedades y noticias
que surgen respecto de nuestra empresa. Este tipo de acciones suele ser propensa
para transmitir cierta “transparencia empresarial”. (Dirigido no sólo a los clientes
externos, sino también a los internos y a los distribuidores).
2 Inserciones publicitarias en los siguientes medios y soportes: revistas especializadas en el sector
turístico y en temas de salud y belleza; así como en portales de centrales de reservas (CPC, coste
por clic).
3 Inserción de notas de prensa en relación a diversos acontecimientos que puedan surgir en el hotel.
4 Organización de jornadas de fam-trips para los principales distribuidores de los servicios del hotel
con el fin de que conozcan esos servicios de primera mano y puedan venderlos en consecuencia.
5 Promociones especiales que incluyan precios y condiciones ventajosas a los clientes que los
contraten:
5.1 Descuentos por venta anticipada a través de nuestra web
5.2 Bonos – descuento para determinados servicios que pueden consumirse en el hotel.
5.3 Elaboración de paquetes especiales que incluyan servicios gratuitos. (Especialmente
en temporada baja).
5.4 Detalles de bienvenida en la habitación por adquirir determinados paquetes (de los
anteriormente citados).
6 Puesta en marcha de un Sistema de CRM (Customer Relationship Management) con el que
tengamos en todo momento un seguimiento del cliente para conocer de primera su opinión y
experiencia respecto de los servicios que le fueron prestados en nuestra empresa.
7 Inicio de un programa de fidelización a través del cual el cliente pueda ir obteniendo puntos que
luego podrá canjear por servicios en el hotel para sus próximas estancias.
8 Organización de acciones de formación y reciclaje para sus empleados.
9 Informar a sus empleados de todos los cambios que se van a producir desde el punto de vista
comunicativo, y por tanto, avisarles de la puesta en marcha de este plan de comunicación, para
que tod@s pongan sus esfuerzos en la misma dirección, para conseguir los mismos objetivos y
para que se sientan partícipes en esta nueva acción.
10 Valoración de las opiniones de los trabajadores. Para ello puede ser interesante poner en práctica
un sistema de sugerencias internas, en donde se le demuestre al empleado que sí se tienen en
cuenta las mismas, premiando periódicamente aquellas sugerencias que sean destacadas. De esta
forma, el personal tiene un incentivo para querer evolucionar día a día en su puesto de trabajo.
OBJETIVO
ESTRATEGIA(S)
ACCIÓN(ES)
Reforzar posicionamiento
Posicionamiento
Publicidad + RRPP
Informar y recordar
Publicidad + Promociones +
fuerza de ventas
1, 2, 3, 4, 5
Aumentar las ventas
Publicidad + RRPP +
Promociones + Fuerza de
ventas
1,2,3,4,5,7
y Publicidad + Promociones +
Fuerza de ventas
Despertar
persuadir
interés
Mejorar
interna
comunicación RR.PP
Fidelizar consumidores
+
RR.PP + Fidelización
1, 2, 3, 4
1, 2, 3, 5
8,9,10
1.5, 3, 6, 7