Anexo-cap.2 Glosario

Anexo al capítulo 2
Glosario de términos comunes a los
Sistemas de Soporte a las Operaciones de
ANTEL utilizados en el presente pliego
Término
CFS (SCC) –
Servicio de cara al
cliente.
Definición
(CFS: Customer Facing Service)
(SCC: Servicio de cara al Cliente)
Define las características y el comportamiento de un servicio tal como lo ve
el cliente o un tercero. Esto significa que el cliente es directamente
consciente de este tipo de servicios, pero no de los RFSs (Resource
Facing Service) que lo soportan.
Fuente: GB922-4SO, Version 7.6
Servicio de cara al cliente. Capacidad lógica empaquetada en un producto
ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, que se compra o
arrienda directamente, es visible directamente o, de no ser así,
directamente utilizable por éstos. La funcionalidad lógica puede provenir
de la red o la tecnología de la información subyacentes (es decir, de un
número de contacto o un acceso web a medida, que se utilizan para dar
soporte operacional a un cliente concreto), o bien entregarse o
suministrarse a través de personal o contratistas empleados por el
proveedor del servicio (es decir, equipo de servicio o servicio de asistencia
dedicados a un cliente concreto).
Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006)
Cliente
Quien compra productos de la empresa o recibe ofertas o servicios
gratuitos. Puede ser una persona o una empresa.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
CPE –
Equipamiento en el
sitio del cliente
(CPE: Customer Premises Equipment)
Cualquier equipamiento de red ubicado en un local del Cliente, usado para
proveer el servicio contratado. Nótese que el CPE puede ser propiedad del
Cliente o del Proveedor de Servicios, y puede ser operado tanto por uno
como por el otro.
Fuente: http://www.tmforum.org/Glossary/4716/home.html
Especificación de
producto
Una descripción detallada de un objeto tangible o intangible, disponible
externamente en la forma de una oferta de productos a clientes u otras
partes interesadas. Una especificación de producto puede consistir de
otras especificaciones de producto proporcionadas juntas como una
colección. Los miembros de una colección pueden ser ofertados
individualmente. Las especificaciones de producto pueden existir también
dentro de agrupamientos, tales como categorías, líneas o tipos.
Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version
9.2.
Gestión de recursos
Procesos que incluyen la creación y la
realización de la infraestructura de recursos (red, sistemas de tecnología
de la información), así como la gestión de funcionamiento, que incluye
aspectos como la configuración, la gestión de anomalías y la gestión de
calidad de funcionamiento.
Fuente: UIT-T M.3060/Y.2461 (03/2006)
Término
Gestión de servicios
Definición
Procesos operacionales que sirven para planificar, desarrollar, desplegar,
utilizar y soportar la infraestructura de servicios, así como de los procesos
operacionales encaminados a desplegar, suministrar y soportar servicios
que se empaquetan en productos ofrecidos al público.
Fuente: UIT-T E.480 (09/2006)
Frameworx
Evolución de NGOSS
Marco de
Aplicaciones (TAM)
(Application Framework)
Define aplicaciones deseables de obtener que apoyen los procesos
definidos en el Marco de Procesos de Negocio.
Fuente: http://www.tmforum.org/OpenGlossary/4716/home.html?gid=371
Marco de
Información (SID)
(Information Framework)
Corresponde al marco de información del TM Forum. Provee un lenguaje
común para el negocio de las comunicaciones.
Fuente: http://www.tmforum.org/OpenGlossary/4716/home.html?gid=370
Marco de Procesos
de Negocio (eTOM)
(Business Process Framework)
Es un modelo de procesos comerciales o marco de referencia, empleado
por los proveedores de servicio y sus abastecedores y socios en la
industria de las telecomunicaciones. Describe todos los procesos
empresariales requeridos por un proveedor del servicio y los analiza a
diferentes niveles de detalle de acuerdo con su relevancia y prioridad para
el negocio.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.0 (07/2004)
NGOSS – Software
y sistemas de
operaciones de
nueva generación
(NGOSS: New Generation Operations System and Software)
Es el conjunto de sistemas de operaciones y software de nueva
generación del TeleMangement Forum, que proporciona una guía para la
definición, desarrollo, compra y despliegue de soluciones OSS/BSS
(sistemas soporte de las operaciones/sistemas soporte del negocio), al
mismo tiempo que constituye una orientación estratégica para una mayor
normalización del mercado de OSS.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
Oferta de productos
La presentación de una o más especificaciones de productos al mercado
para venta, alquiler o arrendamiento en un determinado precio. Una oferta
de productos puede estar dirigida a uno o más segmentos de mercado,
estar incluidos en uno o más catálogos de productos, presentado como
soporte a una o más estrategias de productos, y estar disponible para una
o más zonas geográficas.
Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version 9.2.
OSS – Sistema de
Soporte a las
Operaciones
(OSS: Operations Support Systems)
Término genérico para una serie de funciones de gestión que habilitan a
una empresa a monitorear, analizar y gestionar sistemas, recursos y
servicios.
Fuente: ETSI TR 188 004 V1.1.1 (2005-05)
Término
Proceso
Definición
Un proceso describe un conjunto sistemático y ordenado de actividades
funcionales que proporcionan un resultado específico. En otras palabras,
un proceso es una secuencia de actividades o tareas relacionadas
necesaria para conseguir resultados.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un
objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y
producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso
suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las
responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para
obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas,
estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo
que fueran necesarias.
Fuente: Glosario de términos ITIL.
Producto
Es una oferta de producto obtenida por un cliente u otra parte interesada
(…). Las características de la especificación del producto definen en parte
al producto. Un producto se realiza como uno o más servicios y/o recursos.
Fuente: SID Product Business Entity Definitions Release 9.0 GB922 Addendum 3 Version 9.2.
Un producto es lo que una entidad (suministrador) ofrece o proporciona a
otra entidad (cliente). El producto puede incluir uno o más servicios,
mercancías procesadas, software, hardware o cualquier combinación de
ellos. Un producto puede ser tangible (por ejemplo, mercancías) o
intangible (por ejemplo, conceptos) o una combinación de ambos. Sin
embargo, un producto siempre incluye una o más componentes de
servicios.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF
QoE - Calidad de
experiencia
(QoE: Quality of Experience)
Calidad de servicio experimentada y/o percibida por el cliente/usuario
(también se puede utilizar la sigla QoSE):
Declaración del nivel de calidad que los clientes/usuarios consideran haber
experimentado.
Fuente: UIT-T E.800 (09/2008)
QoS - Calidad de
servicio
(QoS: Quality of Service)
La totalidad de las características de un servicio de telecomunicaciones
que determinan su capacidad para satisfacer las necesidades explícitas e
implícitas del usuario del servicio.
Fuente: UIT-T E.800 (09/2008)
Término
Recurso
Definición
Los recursos representan componentes físicos y no físicos (lógicos, según
SID) utilizados para conformar servicios. Se extraen de los dominios de
aplicación, equipos informáticos y red, e incluyen, por ejemplo, elementos
de red, software, sistemas de información y telecomunicación (IT) y
componentes tecnológicos.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF
RFS (SCR) –
Servicio de cara al
recurso
(RFS: Resource Facing Service)
(SCR: Servicio de cara al Recurso)
Define las características y el comportamiento de un servicio que no es
visto directamente por el cliente o un tercero. Se trata de servicios
“internos” que son requeridos para dar soporte a CFS (Customer Facing
Service). El cliente adquiere CFSs, y no es consciente de los RFSs que
soportan esos CFSs.
Fuente: GB922-4SO, Versión 7.6
Servicio de cara al recurso. Capacidad lógica empaquetada en un
producto ofrecido por proveedores de servicios a sus clientes, pero que no
es directamente visible o utilizable por esos clientes. La funcionalidad
lógica puede provenir de la red o la tecnología de la información
subyacentes (esto es, capacidades de conmutación por etiquetas
multiprotocolo - MPLS, multi-protocol label switch, proporcionadas como
parte de un encaminador), o bien entregarse o suministrarse a través de
personal o contratistas empleados por el proveedor del servicio.
Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006)
Servicio
Los servicios son desarrollados por un proveedor de servicios para su
venta dentro de los productos. Un mismo servicio puede incluirse en
diversos productos, empaquetado de forma diferente, con un precio
distinto, etc.
Fuente: Rec. UIT-T M.3050.1 (06/2004)
Idem GB921_eTOM Main_R7-5 TMF
Capacidad lógica que parte de un paquete ofrecido por proveedores de
servicios a sus clientes. La capacidad total que se pone a disposición de
los clientes proviene de los servicios que se empaquetan en el producto
ofrecido. Cada uno de estos servicios deriva de la infraestructura de
servicios y puede resultar visible para los clientes, en cuyo caso se
denominan servicios de cara al cliente (CFS), o bien ser sólo invisible para
el cliente, o indirectamente detectables por éste, en cuyo caso se
denominan servicios de cara al recurso (RFS).
Fuente: Rec. UIT-T E.480 (09/2006)
SLA – Acuerdo de
Nivel de Servicio
Acuerdo de nivel de servicio (service level agreement) es un acuerdo
formal negociado entre dos partes, algunas veces llamado garantía de
nivel de servicio. Es un contrato, o parte de uno, que existe entre el
Proveedor de Servicios y el Cliente, diseñado para crear un entendimiento
común acerca de servicios, prioridades, responsabilidades, etc.
Fuente: http://www.tmforum.org/Glossary/4716/home.html
Término
SOC – Centro de
Operación
de
servicios
Definición
(SOC: Service Operation Centre)
Centro de Operación de Servicios. Se centra en el conocimiento de los
servicios (acceso, conectividad, contenidos, etc.) e incluye todas las
funcionalidades necesarias para la gestión y operación de servicios de
comunicación e información. El centro se interesa en la entrega del
servicio (cumplimiento) y su gestión (seguridad/soporte), a diferencia de lo
que ocurre con la gestión de la red y la tecnología de la información
subyacente.
Fuente: UIT-T E.480 (09/2006)
TM Forum
TeleManagement Forum es una asociación de líderes de la industria
orientada a facilitar la mejor Tecnología de la Información (IT) a
proveedores de servicios en los mercados de comunicaciones, medios y
“servicios en la nube” (cloud services). Este Foro provee estándares,
experiencia y conocimiento críticos para el negocio, que facilitan la
creación, entrega y monetización de servicios digitales.
Fuente: http://www.tmforum.org/AbouttheTMForum/730/home.html