resultados en una investigación cuantitativa

Implementación de un sistema de CRM
Una empresa atendiendo a las necesidades de Restaurante de Comida Rápida ABC realizó un estudio de mercado
para medir la lealtad de sus clientes con el fin de tener la posibilidad de implementar un sistema CRM. Se
midieron, entre otras variables, las siguientes:
1. Percepción de los clientes con relación a la imagen del restaurante.
2. Nivel de satisfacción de los consumidores con el menú ofrecido
3. Posibilidad de volver a comprar en el restaurante
4. Posibilidad de recomendar el restaurante a sus amistades
Esquema de análisis de resultados con soporte científico y estadístico.
El análisis e interpretación de los resultados es un proceso de reflexión donde se hace lectura de los resultados
reflejados por los gráficos o tablas de frecuencia. Pero luego se hace la interpretación, donde el investigador
incorpora sus comentarios sobre la situación que se está presentando y cómo se relaciona con la problemática que
se está buscando resolver.
Aquí se analiza en función de las necesidades de información o como le dicen otros autores objetivos
específicos/componentes específicos.
Pero también es necesario apoyar el punto de vista con las opiniones de otros autores reconocidos para darle
soporte científico a la investigación. Dichas opiniones se toman de la información descrita en el marco teórico.
Descripción de los resultados:
GRÁFICO DE BARRA, DE
SECTORES, DE PASTEL, TABLA
DE FRECUENCIA,
CONTINGENCIA.
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Interpretación del resultado por el investigador (es):
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Opiniones de otro autor respecto al indicador que mide la variable dada:
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_________________________________________________________________ (Apellido del autor [es], año de
publicación: página [as])
Por ejemplo:
Se le preguntó a los encuestados sobre la
percepción que tienen sobre la imagen del
Series1
servicio que presta Comidas Rápidas ABC, en
una escala del 1 al 5, donde 1 era nada
35
favorable y 5 altamente favorable. De acuerdo
29
a los resultados reflejados en el gráfico de
21
barras, 21 de los 100 encuestados tienen una
15
percepción altamente favorable de la imagen
del servicio, sin embargo, 29 se encuentran
en una percepción favorable, y en cualquier
Altamente favorable
Favorable
Ni favorable ni
Poco favorable
momento pueden pasar ya sea a una
desfavorable
percepción no favorable o altamente
favorable. 35 tienen una percepción poco favorable del servicio. Y solamente 15 no opina.
Gráfico 1. Percepción con respecto a la imagen de la tienda
La percepción es un elemento muy importante porque involucra los aspectos psicológicos del cliente. Una mala
percepción da como resultado la pérdida de un cliente valioso. Una buena percepción mejora las relaciones con los
clientes y se sienten parte de la empresa. De acuerdo a estos resultados, lo que interesa solamente es la actitud
altamente favorable porque es lo que anda buscando la empresa. Una actitud favorable quiere decir que no se ha
logrado la excelencia. A propósito de esto, la percepción tiene mucha relación sobre el posicionamiento, a lo que
Schiffman & Kanut (2005) explican: “el posicionamiento para el éxito de un artículo…es la posición única que tiene
el producto en la mente del consumidor. La mayoría de los productos fracasa porque se perciben como
ofrecimientos del tipo yo también, que no brindan a los clientes potenciales alguna ventaja o beneficio únicos
respecto de los bienes de la competencia.”
Como puede observarse el autor refuerza los planteamientos realizados. La percepción desfavorable o expresión
de indiferencia desemboca en una percepción negativa.
OJO: EN ESTE PUNTO UNO PODRÍA VERSE TENTADO A DECIR: “La baja percepción de los clientes no
ayuda mucho a mantener la lealtad de los clientes y por lo tanto se nos irán a comprar a los productos de la
competencia” Y LUEGO AGREGAR: “es importante que Restaurantes de comida rápida busquen como mejorar la
percepción de los clientes con relación a los servicios, mejorando en este sentido la imagen de la tienda para que
luzca más atractiva en la mente del consumidor.”
Al hacer esto estamos adelantándonos a dar conclusiones y recomendaciones.
“La baja percepción de los clientes no ayuda mucho a mantener la lealtad de los clientes y por lo tanto se nos irán
a comprar a los productos de la competencia”  esta es una conclusión.
“es importante que Restaurantes de comida rápida busquen como mejorar la percepción de los clientes con
relación a los servicios, mejorando en este sentido la imagen de la tienda para que luzca más atractiva en la mente
del consumidor.” Esta es una recomendación.