ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE

ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,
MEJORA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DE GARANTÍA
AVISO IMPORTANTE: POR FAVOR, LEA ATENTAMENTE LOS SIGUIENTES TÉRMINOS BAJO
LOS QUE IBM PROPORCIONARÁ AL CLIENTE LOS SIGUIENTES SERVICIOS SERVICEPAC:
SERVICIO DE MEJORA DE GARANTÍA, SERVICIO BASE DE MANTENIMIENTO Y SERVICIO DE
MEJORA DE MANTENIMIENTO. IBM SÓLO PROPORCIONARÁ ESTE SERVICIO SI 1) EL
CLIENTE ACEPTA LOS TÉRMINOS DE ESTE ACUERDO, Y 2) EL CLIENTE COMPLETA EL
PROCESO ELECTRÓNICO DE REGISTRO.
SI EL CLIENTE DESEA ACEPTAR LOS TÉRMINOS DE ESTE ACUERDO, DEBE PULSAR EL
BOTÓN “ACEPTO” SITUADO AL FINAL DE ESTE ACUERDO. EN ESE MOMENTO SE
PROCESARÁ EL SERVICO PARA SU REGISTRO.
SI EL CLIENTE NO DESEA ACEPTAR LOS TÉRMINOS DE EST ACUERDO, DEBE PULSAR EL
BOTÓN "NO ACEPTO" CON LO QUE EL SERVICIO NO SE REGISTRARÁ. EN ESTE CASO, EL
CLIENTE DEBE CONTACTAR CON SU IBM BUSINESS PARTNER Y SOLICITAR QUE SE LE
REEMBOLSE SU DINERO.
IBM tiene firmados acuerdos con determinadas organizaciones (denominadas "IBM Business
Partners") para promocionar, comercializar y dar soporte a ciertos Servicios. Algunos IBM Business
Partners también realizan estas funciones mediante otros revendedores que no están identificados
como IBM Business Partners. En cualquier caso, cuando se utilice el término IBM Business Partner
en este documento, incluirá a los IBM Business Partners y a sus revendedores.
Cuando el Cliente adquiera el Servicio (comercializado por un IBM Business Partner) bajo los
términos de este Contrato, IBM se responsabiliza de prestar los Servicios de acuerdo con las
garantías y demás términos del mismo. IBM no se hace responsable de: 1) las acciones de los IBM
Business Partners, 2) cualquier obligación adicional que éstos hayan adquirido con el Cliente, ó 3)
cualesquiera productos o servicio que los IBM Business Partners suministren al Cliente bajo sus
propios contratos.
1. OBJETIVO DE ESTE ACUERDO
Este “Acuerdo IBM ServicePac”, y el Correo de Confirmación de Registro constituyen el acuerdo
completo y exclusivo (en adelante el "Acuerdo"), entre las partes en relación a la prestación por
parte de IBM del Servicio de Mejora de Garantía, Servicio Base de Mantenimiento y Servicio de
Mejora de Mantenimiento (en adelante "Servicio"), y reemplazan cualquier comunicación previa, oral
o escrita entre el Cliente, el IBM Business Partner del Cliente o IBM con respecto a dicha prestación.
Garantía Extendida. Una mejora del servicio de garantía identificada como Garantía Extendida en
el Completeness Mail es una ampliación por el periodo de garantía extendida especificado, sujeto
a los términos de la Declaración de Garantía Limitada de IBM (Z125-4753-xx) que se proporciona con
la Máquina y está accesible en la siguiente dirección Internet de IBM:
http://www.ibm.com/servers/support/machine_warranties/.
En caso de conflicto, los términos de la Declaración de Garantía Limitada de IBM prevalecerán sobre
el presente documento.
Este Acuerdo es entre el Cliente y la entidad jurídica de IBM (en adelante “IBM”) en el país en el que
el Cliente ha adquirido el Servicio.
2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
IBM proporcionará al Cliente el Servicio conforme a los términos de este Acuerdo y de acuerdo con el
Número de Pieza (Part Number) del ServicePac que el Cliente haya adquirido por medio de su IBM
Business Partner. El Part Number identifica un método de prestación de servicio, el horario de
cobertura y el tiempo de respuesta. A menos que se establezca expresamente de otra forma, el
tiempo de respuesta es un objetivo de promedio y no un nivel de servicio comprometido, tanto para el
tiempo de respuesta como para el tiempo de resolución del problema. El tiempo de respuesta
depende del momento en que se registra la petición de servicio del Cliente.
SPAIN-SPANISH-WAMO-TERMS- NOV 2008.docPág. 1 de 5
ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,
MEJORA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DE GARANTÍA
IBM realizará los esfuerzos comercialmente razonables para responder a su(s) petición(es) de
servicio de acuerdo al Part Number del ServicePac que el Cliente haya adquirido. La respuesta inicial
de IBM podrá resolver la solicitud de servicio del Cliente o bien determinará las bases para decidir
que acciones adicionales son necesarias para lograr la resolución técnica de dicha solicitud.
El Servicio esta diseñado para mantener las máquinas del Cliente en, o restaurarlas para que estén
en, conformidad con sus especificaciones. Para el Servicio Base de Mantenimiento y para el Servicio
de Mejora de Mantenimiento IBM se reserva el derecho de inspeccionar una máquina durante un (1)
mes a partir de que se haya completado el proceso de Registro. Si la máquina no se encuentra en
condiciones aceptables para este Servicio, IBM lo notificará al Cliente y terminará la cobertura. El
Cliente debe contactar con su IBM Business Partner que le reembolsará su dinero.
Durante la ejecución del Servicio de Mejora de Garantía de IBM, ciertos tipos de máquinas, con
objetivo de reparación in-situ el mismo día, pueden requerir la instalación y uso de herramientas y
equipos que permitan reportar problemas directamente y realizar el diagnóstico y la resolución de
dichos problemas de forma remota.
Bajo algunas circunstancias se le puede solicitar al Cliente que designe a un representante
técnicamente cualificado con autoridad para actuar en nombre del Cliente en materias relacionadas
con este Servicio, para que sea el punto focal para todas las comunicaciones con IBM en relación con
el Servicio. El Cliente es responsable establecer los procedimientos que considere necesarios para
proteger y recuperar sus datos y programas de corrupción, pérdidas o virus.
Tiempos de Respuesta para ServicePac. El tiempo objetivo para la determinación del problema es
una media de 2 horas desde que la petición de servicio del cliente se registra en el sistema de gestión
de llamadas de IBM. El tiempo de respuesta in-situ de 4 horas de algunos ServicePacs se define
como el periodo de tiempo desde la finalización de la Evaluación (Screening) y la llegada del técnico
al lugar de la instalación de la máquina del cliente para reparar/cambiar o la llegada del mensajero a
las dependencias del cliente para cambiar la máquina estropeada.
La suma de estos 2 elementos: 2 horas para la determinación del problema más 4 horas para la
respuesta en las dependencias del cliente después de la determinación del problema, da el tiempo
de respuesta objetivo en las dependencias del cliente, que es consistente con la descripción del
servicio para Reparación de IBM en el cliente en el mismo día laborable.
3. EXCLUSIONES Y LIMITACIONES
El ServicePac de Servicio de Mejora de Garantía debe adquirirse dentro de los treinta (30) días
siguientes a la compra de la máquina que será cubierta por dicho Servicio.
Este servicio no cubre la reparación de daños causados a una máquina como consecuencia de que el
Cliente no proporcione el entorno adecuado prescrito por IBM, así como por accidente, desastres,
uso inadecuado, abuso o modificaciones a la máquina que no sean de IBM, incorporación de
dispositivos no-IBM o servicio no autorizado sobre el producto.
Limitaciones relativas a los reemplazos y/o piezas por mejoras del Servicio
Los productos clasificados como suministros consumibles, como por ejemplo dispositivos periféricos,
accesorios como baterías de ThinkPad, pantallas externas, etc., no están cubiertos por este Acuerdo.
Las piezas de reparación y las máquinas de sustitución, que pueden ser suministradas en base a
intercambio, pueden no ser nuevas, pero estarán en buen estado de funcionamiento. Todas las
piezas y máquinas sustituidas pasan a ser propiedad de IBM. El Cliente garantiza que cualquier bien
reemplazado es genuino y no ha sido alterado.
Algunas piezas de máquinas IBM están designadas como Unidades Reemplazables por el Cliente (en
adelante “URCs”), permitiendo que sea el Cliente quien realice el reemplazo. La información de URC
y las instrucciones de reemplazo son enviadas al Cliente junto con las máquinas IBM y están a
disposición del Cliente siempre que las solicite a IBM. El Cliente puede decidir instalar el URC por si
mismo o pedir a IBM que se lo instale como parte de este Servicio.
El Cliente debe devolver todas las URCs defectuosas a IBM de acuerdo con las instrucciones de
retorno enviadas con la URC de reemplazo. Algunas Máquinas requieren código Máquina (Código) o
SPAIN-SPANISH-WAMO-TERMS- NOV 2008.doc Pág 2 de 5
ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,
MEJORA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DE GARANTÍA
código interno bajo licencia (LIC), tales como microcódigo o código de sistema, para funcionar
correctamente. El Cliente es responsable de descargar las actualizaciones designadas del Código de
máquina y LIC desde una dirección de Internet de IBM, o a través de otros medios electrónicos, y
seguir las instrucciones que proporcione IBM.
Limitaciones relativas a la prestación de los Servicios en los Locales del Cliente
Si el local del Cliente está a más de un número predefinido de kilómetros del centro técnico IBM más
cercano, el Cliente podrá incurrir en cargos adicionales en los Servicios in situ. Contacte con su IBM
Business Partner o con IBM para obtener información adicional.
Para máquinas portátiles, el Cliente acuerda que facilitará un área de trabajo adecuada que permita
desmontar y volver a montar la máquina durante la prestación de los Servicios in situ. El área de
trabajo debe estar limpia, bien iluminada, y ser apropiada para llevar a cabo la reparación. En el
momento de realizar la llamada a IBM, el Cliente acuerda informar con claridad a IBM sobre los
defectos encontrados y facilitar información de diagnósticos al técnico que le visite en sus locales.
El Cliente está conforme con que en situaciones extremas IBM puede requerir que se traslade la
máquina para completar la reparación. IBM se reserva el derecho de no proporcionar el servicio en un
área si considera que no es apropiada.
4. TRANSFERENCIA DEL SERVICIO
Si el Cliente vende la máquina a un tercero, el Servicio puede cederse al nuevo propietario de la
máquina dentro del país de compra del Servicio, siempre que dicho tercero acepte los términos y
condiciones de este Acuerdo. La transferencia debe realizarse por escrito, estar firmada por el Cliente
y disponible para que la examine un representante de IBM. La transferencia no será válida si
incumple cualquier ley de exportación aplicable.
5. COMPRA, REGISTRO Y PERÍODO CONTRACTUAL
La obligación de IBM de prestar el servicio está condicionada a que el Cliente complete el proceso de
Registro.
Una vez registrado, este Servicio se prestará durante el período contractual especificado en el Correo
de Confirmación de Registro.
6. CARGOS, PAGO E IMPUESTOS
El pago por este ServicePac debe realizarse al IBM Business Partner al que el Cliente adquirió este
Servicio.
Algunos ServicePac están sujetos a cargos establecidos en base a la medición del uso real o del uso
autorizado (por ejemplo lecturas de un contador) desde la fecha de compra (“Cargos de Uso”). El IBM
Business Partner del Cliente dispone de las tarifas vigentes por Cargos de Uso. El Cliente acuerda
proporcionar los datos correspondientes al uso real cuando su IBM Business Partner se lo solicite. El
Cliente deberá comprobar con su IBM Business Partner si es elegible para acreditar cantidades o
recibir devoluciones por cargos debidos o pagados asociados con este Acuerdo.
El Cliente deberá comprobar con su IBM Business Partner si las tarifas por Cargos de Uso pueden ser
incrementadas y las reglas aplicables al aumento o disminución de los Cargos por Uso.
.
7. GARANTÍA LIMITADA
IBM garantiza que realizará el Servicio de una manera profesional y tal como se describe en este
Acuerdo.
ESTA GARANTÍA ES LA ÚNICA GARANTÍA DEL CLIENTE Y SUSTITUYE A CUALESQUIERA
OTRAS CONDICIONES O GARANTÍAS, EXPRESAS O IMPLÍCITAS, INCLUYENDO PERO SIN
SPAIN-SPANISH-WAMO-TERMS- NOV 2008.doc Pág 3 de 5
ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,
MEJORA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DE GARANTÍA
LIMITARSE A LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZACIÓN O ADECUACIÓN PARA
UNA FINALIDAD CONCRETA.
IBM no garantiza el funcionamiento ininterrumpido o libre de errores de una máquina o del Servicio, ni
la corrección de todos los defectos.
8. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Pueden presentarse circunstancias en las que, debido a un incumplimiento de IBM, el Cliente tenga
derecho a reclamar indemnizaciones. En estos casos, e independientemente de las razones por las
que el Cliente esté legitimado para reclamar por los daños ocasionados (incluyendo incumplimiento,
negligencia, falsedad u otras reclamaciones contractuales o extracontractuales), IBM será
responsable únicamente de 1) reclamaciones referidas a daños a las personas físicas (incluyendo la
muerte) o a las propiedades; y 2) otras reclamaciones por daños y perjuicios directos hasta la
cantidad de 100.000 € (cien mil euros) o hasta el precio del Servicio específico que sea objeto de la
reclamación, si éste fuese mayor.
Este límite también se aplica a los subcontratistas de IBM y a los Business Partners de IBM, y es la
cantidad máxima por la cual IBM, sus subcontratistas y los Business Partners de IBM serán
responsables colectivamente.
BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA IBM O LOS SUBCONTRATISTAS DE IBM O EL BUSINESS
PARTNER DE IBM SERÁN RESPONSABLES EN LOS SIGUIENTES CASOS, INCLUSO SI IBM
HUBIERA SIDO ADVERTIDA DE LA POSIBILIDAD DE QUE OCURRIESEN: 1) RECLAMACIONES
POR DAÑOS DE TERCERAS PARTES CONTRA EL CLIENTE (EXCEPTO SI SE REFIEREN AL
PUNTO 1) MÁS ARRIBA EN ESTA CLAÚSULA); 2) PÉRDIDA O DAÑO DE LOS REGISTROS O
DATOS DEL CLIENTE; 3) DAÑOS INDIRECTOS, ESPECIALES O FORTUITOS O DAÑOS
DERIVADOS ECONÓNOMICOS DE NINGÚN TIPO; O 4) PÉRDIDA DE BENEFICIOS, NEGOCIO,
INGRESOS, PLUSVALÍAS O ECONOMÍAS PREVISTAS.
9. JURISDICCIÓN APLICABLE
Excepto que expresamente se establezca de otra manera, este Acuerdo se somete a las leyes del
país en que el Cliente adquirió el Servicio.
Nada de lo contenido en este Contrato afectará a los derechos estatutarios de los consumidores que
no puedan ser cancelados o limitados por contrato.
10. GENERAL
El Servicio sólo se prestará en el país en el que se haya vendido, a menos que se indique lo contrario.
Ambas partes acuerdan que bajo este Acuerdo toda la información intercambiada se considera como
no confidencial. Cualquier intercambio de información confidencial vendrá precedido por la firma de
un Contrato de Confidencialidad.
El Cliente autoriza a International Business Machines Corporation y a sus subsidiarias, a almacenar y
usar la información del Cliente relativa a personas de contacto, incluyendo nombres, números de
teléfono y direcciones de correo electrónico, en cualquier lugar en el que IBM lleve a cabo su
actividad empresarial. Dicha información será procesada y usada en el contexto de la relación
empresarial entre las partes, reservándose International Business Machines Corporation el derecho a
proporcionar dicha información a sus subcontratistas, Business Partners y cesionarios, para usos que
se encuadren en sus actividades empresariales, incluyendo comunicaciones con el Cliente (por
ejemplo, para procesar pedidos, promociones y estudios de mercados).
Ninguna de las partes podrá interponer acción alguna a que pudiera dar lugar este Acuerdo,
cualquiera que sea su forma, transcurridos más de dos años desde que se produjo su causa, salvo
que la ley lo establezca de manera distinta y no sea posible su limitación o renuncia expresa.
Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de sus obligaciones cuando sea debido a
causas de fuerza mayor.
SPAIN-SPANISH-WAMO-TERMS- NOV 2008.doc Pág 4 de 5
ACUERDO SERVICEPAC PARA LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO,
MEJORA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DE GARANTÍA
Si cualquier estipulación de este Acuerdo resultará inválida, ilegal o no exigible, el resto de las
estipulaciones del Contrato permanecerán en vigor.
En caso de conflicto entre los términos de los diferentes documentos contractuales, y sólo en lo
referente a los términos conflictivos, prevalecerán los términos del presente Acuerdo ServicePac,
excepto cuando en dicho ServicePac se diga expresamente lo contrario.
Todos los derechos del Cliente y las obligaciones de IBM solo son válidos en el país en el que el
Cliente adquirió el Servicio, a menos que se indique lo contrario.
Ambas partes se comprometen a cumplir con todas las leyes y normativas aplicables (tales como
aquellas que rigen las exportaciones e importaciones).
SPAIN-SPANISH-WAMO-TERMS- NOV 2008.doc Pág 5 de 5