Calidad en la Atención al Cliente
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Calidad en la Atención al Cliente ATENCIÓN AL CLIENTE Guía del Participante Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 Independencia – Lima Perú. Material auto instructivo, destinado a la capacitación de trabajadores del SENATI a nivel nacional. Lima, Julio 2012 ÒÒ ESTRUCTURA DEL MODULO ÒÒATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE DEL MÓDULO ÒÒ UNIDAD 1 55 TEMÁTICA N° 1: 55 La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en atención al cliente. 55 TEMÁTICA N° 2: 55 La Organización de la empresa y la interrelación entre áreas para lograr la satisfacción del cliente. ÒÒ UNIDAD 2 55 TEMÁTICA N° 3: 55 El servicio al cliente. 55 TEMÁTICA N° 4: 55 Solución de conflictos con el cliente. ÒÒINDICE DE LA UNIDAD EL SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................................... 6 1. Objetivos Específicos................................................................................................................................... 7 2.Contextualización......................................................................................................................................... 7 3. Profundización del Conocimiento................................................................................................................ 7 a. Servicio al Cliente.............................................................................................................................................. 7 1. Importancia del servicio al cliente.............................................................................................................. 8 2. Calidad en el Servicio.................................................................................................................................. 8 3. Tipos de Servicio.......................................................................................................................................... 9 b. Elementos del servicio al cliente...................................................................................................................... 10 1. El Cliente...................................................................................................................................................... 10 Concepto de cliente.................................................................................................................................... 10 Importancia del cliente............................................................................................................................... 10 Satisfacción al cliente.................................................................................................................................. 11 Importancia de satisfacer al cliente........................................................................................................... 11 Tipos de cliente........................................................................................................................................... 11 Tipos de clientes que reclaman.................................................................................................................. 13 Clientes según sus rasgos de personalidad................................................................................................ 13 Clientes según su Lealtad y Satisfacción.................................................................................................... 17 2. El Personal de Contacto.............................................................................................................................. 18 El factor humano en el servicio al cliente.................................................................................................. 18 Momentos de verdad................................................................................................................................. 19 3. Soporte físico............................................................................................................................................... 19 4. La exhibición................................................................................................................................................ 20 c. Actitud frente al cliente.................................................................................................................................... 20 1. El tiempo de interacción con el cliente:..................................................................................................... 21 Recepción al cliente:................................................................................................................................... 21 Detección de necesidades del cliente:....................................................................................................... 21 Satisfacción u orientación de necesidades................................................................................................ 22 Servicio adicional “sorprenda a su cliente”............................................................................................... 22 Despedida al cliente.................................................................................................................................... 23 Tome en cuenta que un cliente se pierde por:.......................................................................................... 23 Errores capitales en la actitud frente al cliente......................................................................................... 24 2. Calidad en el servicio:................................................................................................................................. 24 4 4. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 25 5.RESUMEN..................................................................................................................................................... 25 VIDEO........................................................................................................................................................... 25 6. EVALUACIÓN DE LA UNIDAD........................................................................................................................ 25 7. TEMA DEL FORO.......................................................................................................................................... 25 SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE.......................................................................................................... 26 1. Objetivos Específicos................................................................................................................................... 27 2.Contextualización......................................................................................................................................... 27 3. Profundización del Conocimiento................................................................................................................ 27 a. Conflicto con los clientes.................................................................................................................................. 27 1.Causas.......................................................................................................................................................... 27 2.Consecuencias............................................................................................................................................. 28 b. Como evitar los conflictos con los clientes...................................................................................................... 29 1. Cinco tips para evitar los conflictos con los clientes.................................................................................. 29 2. Pautas para evitar los conflictos con los clientes....................................................................................... 30 c. Actitud personal frente a un conflicto con el cliente..................................................................................... 30 d. Estrategias para la solución de conflictos con clientes................................................................................... 31 1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente: ......................................................................... 32 2. Hasta que la ira nos separe......................................................................................................................... 33 3. Técnicas psicológicas de óptimo servicio al cliente:.................................................................................. 33 LA ASERTIVIDAD.......................................................................................................................................... 33 LA CAPACIDAD EMPÁTICA........................................................................................................................... 34 La cortina de humo blanco......................................................................................................................... 36 4. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 36 5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 36 6.RESUMEN..................................................................................................................................................... 37 VIDEO........................................................................................................................................................... 37 7. EVALUACIÓN DE LA UNIDAD........................................................................................................................ 37 8. TEMA DEL FORO.......................................................................................................................................... 37 5 ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD II: EL SERVICIO AL CLIENTE 1. Objetivos Específicos ÒÒ Identificar los elementos del servicio al cliente. ÒÒ Reconocer la importancia del cliente externo en el desarrollo de la empresa, para el logro de los objetivos económicos y financieros planeados. 2. Contextualización El tema que será tratado en esta unidad, se refiere a la atención a la atención al cliente externo, identificando cuales son los elementos y características a tener frente a su atención para lograr un nivel de satisfacción que permita su fidelización, asegurando de esta manera su retorno constante, que garantice un flujo económico para la empresa. Se debe entender que el buen trato al cliente interno y las demás medidas y herramientas que tiene la empresa para la correcta prestación de sus servicios, están siempre enfocadas en atender al cliente externo, por tal motivo nada tendría valor si los pasos que damos no garantizan su satisfacción. Por último, si un cliente es fidelizado por el buen trato y servicio que recibe en la empresa, se está garantizando el crecimiento económico empresarial y el desarrollo profesional y bienestar de los colaboradores. 3. Profundización del Conocimiento a. Servicio al Cliente Servicio al cliente no es algo que sólo viene después de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o de sonreír todo el día. Servicio al cliente es realmente escuchar y entender las necesidades y deseos de los clientes. Preocuparse por él y actuar de acuerdo a sus intereses, no a los suyos. 7 Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando tú ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empatía con el cliente, sobre todo cuando algo sale mal. Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben sentirse cómodos en la organización en el caso de que un cliente interno sea tratado mal, cómo podemos esperar que ellos traten bien a nuestros clientes externos. 1. Importancia del servicio al cliente 2. Calidad en el Servicio Ofrecer calidad en el momento de la entrega del servicio constituye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es el de vender, convencer, construir una marca para el futuro. Algunos aspectos que intervienen en la calidad el servicio son: 8 Elementos tangibles.- Son aquellos que se refieren al aspecto físico de la empresa tanto equipos como la presentación del local, imagen del personal, si estos aspectos tangibles se encuentran eficientemente estructurados puede provocar que el cliente realice su primera actividad comercial con la organización. Cumplimiento de promesas.- Se refiere al hecho de realizar oportuna y eficazmente el servicio acordado para ello la empresa deberá contar con procesos claramente identificados y definidos pues a la vista de los clientes estos son muy importantes en la entrega de servicio, si se cumple cabalmente esto puede hacer que el cliente regrese a la organización. Actitud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, pues los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados, y este es el factor que los clientes consideran el mas importante en el momento de la evaluación del servicio. Competencia del personal.- Aquí el cliente es muy crítico pues estará en una constante evaluación para percibir si el trabajador conoce la empresa para la que trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, políticas, si responde con claridad las inquietudes del cliente y sabe orientarlo, en conclusión si es suficientemente competente. Empatía.- Se refiere al hecho de que se maneje una fácil comunicación que es lo que buscan sus clientes para adquirir sus productos, también se encuentra la facilidad de contacto es decir que el vendedor esté disponible a prestar un buen servicio sea por teléfono, personal, e-mail, etc., y por último un cliente busca ser tratado como único. 3. Tipos de Servicio Ineficaz y Desagradable.- Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la baja competencia técnica, productiva y el mal trato al cliente. Ineficaz y Agradable.- Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Eficaz y Desagradable.- Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea en sus procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes. Eficaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos y productivos; son organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de él depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo. 9 b. Elementos del servicio al cliente En el servicio al cliente participan varios elementos, a saber: el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local, exhibición. 1. El Cliente Sin lugar a duda el cliente es el verdadero protagonista del desarrollo de la organización. Es nuestro jefe y la razón de ser como emprendedores. Concepto de cliente. El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación comercial, estas son las personas más importantes en el negocio. Importancia del cliente. El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes. 10 Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos o brindar servicios que los clientes deseen y compren gustosos. Satisfacción al cliente La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus elementos son: ÒÒ Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de la entrega del servicio. ÒÒ Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un producto o servicio. Importancia de satisfacer al cliente. “Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con ocho”. Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá: Tipos de cliente. Es importante reconocer los tipos de clientes que tiene una empresa ya que está en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente y lealtad. 11 ÒÒ Cliente interno (Colaboradores): Deben sentir amor por su empresa y trabajo. ÒÒ Cliente externo (Consumidores o usuarios): Se debe entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio. La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre. Clientes Actuales. Son aquellos que realizan sus compras de manera periódica o lo hicieron de forma reciente y por ende genera ventas de manera actual. Dentro de este tipo de cliente se encuentran: 12 ÒÒ Clientes activos e inactivos.- Los primeros son aquellos que realizan sus compras de manera actual o lo hicieron en un período corto de tiempo, en cambio los inactivos constituyen aquellos que realizaron sus compras hace un tiempo atrás lo que se deduce que acudieron a la competencia o que están insatisfechos con la empresa. ÒÒ Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.- El primero son aquellos que percibieron el servicio de manera positiva superando sus expectativas, el cliente satisfecho en cambio se encontraba al mismo nivel que el de su expectativa pero pueden dejar la empresa, y por último el cliente insatisfecho son los que percibieron el servicio por debajo de sus expectativas. ÒÒ Clientes altamente influyentes, regular, de influencia a nivel familiar.- Los clientes altamente influyentes se caracterizan por influir en un grupo de personas grandes ya sea de manera positiva o negativa, los de influencia regular en cambio ejercen influencia en grupos más reducidos, atraer este tipo de clientes es menos costoso que el anterior; y por último como su nombre lo indica poseen un grado de influencia en un entorno familiar y amigos. Tipos de clientes que reclaman. Este se refiere al tipo de personas que reclaman ante una falla en el servicio y/o producto, se encuentran los siguientes: ÒÒ Clientes Pasivos. Son aquellos que consideran que reclamar se contrapone con sus valores o normas personales. ÒÒ Clientes Voceros. Son los clientes que reclaman de manera activa ante el proveedor del servicio pero como contrapartida ellos no emitirán comentarios negativos, ni tampoco se cambian a la competencia, se les debe considerar como el mejor amigo de la empresa ya que brindan una segunda oportunidad a la empresa. ÒÒ Clientes Irritados. Estos consumidores tienden a difundir comentarios negativos ante familiares y amigos y no brindan una segunda oportunidad a la empresa por lo que la abandonan y acuden a su competencia. ÒÒ Clientes Activistas. Estos consumidores reclaman ya que piensan que esto se ajusta a sus normas personales y se debe tener mucho cuidado con este tipo de clientes pues estos reclaman al proveedor, difundirán las fallas encontradas ante terceras personas al igual que a conocidos y familiares. Clientes según sus rasgos de personalidad ÒÒ El Hablador 55 Expone diversos temas incluso sin relación con la compra. 55 Se interesa por la opinión del vendedor. Qué hacer ante él: 13 55 Necesita que estén pendientes de él. 55 Tratar de conducir la conversación hacia la venta. 55 Realizar preguntas concretas. 55 Ofrecer información breve y precisa. 55 No mostrar inquietud ni prisa. 55 No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra. ÒÒ El Racional 55 Sabe lo que quiere y necesita. 55 Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. 55 Pide información exacta. 55 Demostrar seriedad e interés. 55 Demostrar seguridad y profesionalidad. 55 Ofrecer información precisa y completa. ÒÒ El Reservado 55 Evita mirar a los ojos. 55 Procura mantener distancia con el vendedor. 55 No exterioriza sus intereses ni opiniones. 55 Busca información completa. 55 Necesita tiempo para valorar y decidir. Qué hacer ante él: 14 55 Hacer preguntas de respuesta fácil. 55 Animarle a que exprese sus demandas y opiniones. 55 Mostrar variedad de productos. 55 No interrumpir sus intervenciones. 55 Mostrar calma y tranquilidad y no presionar. 55 Dejarle tiempo para pensar. 55 Atender a otros clientes mientras decide. ÒÒ El Indeciso 55 Muestra una actitud de duda e indecisión. 55 Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones. 55 Necesita mucho tiempo para decidirse. Qué hacer ante él: 55 No mostrar inquietud ni prisa. 55 No presionar. 55 Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada. 55 Ofrecer información precisa y objetiva. 55 No mostrar demasiados productos. 55 Atender a otros clientes mientras decide. ÒÒ 15 El Dominante 55 Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversación. 55 Cree conocer los productos. 55 Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas. 55 Exige mucha atención. 55 Busca continuamente que le elogien. Qué hacer ante él: 55 Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y probados. 55 Escuchar activamente. 55 Mostrar calma, tranquilidad y seguridad. 55 No discutir ni interrumpirle bruscamente. 55 Realizar demostraciones. 55 No considerar sus críticas como algo personal ÒÒ El Impaciente 55 Siempre tiene prisa. 55 Necesita que le presten atención. 55 Se pone nervioso mientras espera. Qué hacer ante él: 16 55 Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita. 55 Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalúan artículos. 55 Ofrecer información concisa y pocos productos. 55 Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento. Clientes según su Lealtad y Satisfacción ÒÒ Apóstol es el tipo de cliente que se encuentra satisfecho y es leal —Coca Cola tiene muchos de estos: hay gente que sólo toma Coca, a pesar de que la Pepsi vende más barato— ÒÒ Mercenario se refiere al cliente que está satisfecho pero no es leal —estará buscando el precio y se irá con el que más bajo ofrezca un producto— ÒÒ Rehén es un cliente fiel pero no satisfecho —es consumidor habitual de cierto producto sólo por su precio y sabe que es de baja calidad pero no puede ir por algo más— ÒÒ Terrorista —si, no es broma!— que no está satisfecho ni es leal; es el tipo de cliente más difícil de tratar. Cada tipo de cliente varía con la empresa, pero es raro ver que haya cambios muy contrarios —un terrorista con X empresa es poco probable que pueda convertirse en apóstol con Y empresa—. Sin adentrarnos mucho, la diferencia entre un apóstol y un terrorista es que el primero asiste rutinariamente a una empresa, compra y recomienda a sus amigos ese negocio. El terrorista, por el contrario, es muy exigente y no le importa cambiar de negocio, además tiende a destruir imágenes diciéndole a sus conocidos lo mal que está el servicio, producto o trato. Traten de identificar a qué tipo de cliente pertenecen, luego adivinen el mío. 17 2. El Personal de Contacto Son todas aquellas personas que trabajan en la empresa y que tienen contacto con el cliente. Hay otras personas que trabajan sin tener contacto con el cliente, que trabaja silenciosamente detrás del telón, por ejemplo el empleado de mantenimiento o un ayudante de cocina. Todo el personal es o puede ser en algún momento personal de contacto, y deberíamos prepararlos a todos para atender de esta forma a un cliente. El factor humano en el servicio al cliente. El personal en contacto juega un papel fundamental para la prestación del servicio, ya que en varios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas, tanto alrededor del producto o del servicio ofrecido. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan, la recepcionista al contestar el teléfono, el vendedor al momento de ofrecer un servicio; consciente o inconsciente, siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, etc. Pues el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio. El personal de contacto está en la “línea de fuego”, en la conexión entre el cliente y la empresa, y está allí por dos razones principales: Servir al cliente y defender los intereses de la empresa. 18 ÒÒ Servir al cliente: El cliente quiere obtener el mejor servicio, al menor coste posible, y además quiere ser reconocido, tratado con consideración, respeto y con rapidez. ÒÒ Defender los intereses de la empresa: Al mismo tiempo, el personal de contacto debe defender los intereses monetarios de la empresa, el respeto de las normas y procedimientos establecidos para la prestación del servicio. Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organización existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son: El cliente llama, escribe o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación. El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución. El cliente busca algo especial: Procure dárselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva. 3. Soporte físico Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa. b. Los espacios para clientes y colaboradores. c. La distribución de los productos. 19 d. El ambiente del establecimiento. El soporte físico se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio y del que se servirá el personal en contacto, el cliente o, a menudo, los dos a la vez. Este soporte físico puede dividirse en dos grandes categorías: los instrumentos necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio. 4. La exhibición Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca. Irracionales o impulsivas: Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo. c. Actitud frente al cliente El momento que interactuamos con el cliente es muy corto, por esto debemos darle la atención debida durante ese tiempo. 20 1. El tiempo de interacción con el cliente: Toda relación humana se inserta en el tiempo. En el quehacer de atender, la variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere de un manejo especializado. El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas diferenciales: Recepción al cliente: Descubrir aspectos de la personalidad del cliente. Detectar actitudes, estados de ánimo, dificultades a través del leguaje corporal del visitante. Ofrecer propuesta que permitan una relación, por medio del saludo afectuoso y recepción acogedora. En resumen: BUSCAR ESTABLECER UNA RELACION. Detección de necesidades del cliente: ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?; Esta frase indica el interés que tiene el facilitador por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta el cliente. HAGA PREGUNTAS ABIERTAS FACILITADORAS; este tipo de preguntas exige una respuesta, pero no la condicionan, las preguntas cerradas solo dejan la opción “si” o “no”, por ejemplo” ¿desea una nueva llamada?, admite solo dos alternativas, sí la respuesta es “NO”, obliga a formular otra pregunta, lo cual hace el proceso molesto. ESCUCHE EMPATICAMENTE; la empatía es aquella capacidad para percibir el marco de referencia del cliente, es ponerse “ en el lugar del cliente”. 21 DETECTE LAS MOTIVACIONES EXPLICITAS E IMPLICITAS DEL CLIENTE; si se hacen las preguntas adecuadas y se escucha activamente al cliente, se podrá oír también aquellas necesidades no explicitas (no “dichas” verbalmente), pero importantes para el interlocutor. RECUERDE: Ningún cliente hace peticiones directas como: “atiéndeme bien, escúcheme con paciencia y adúleme porque necesito sentirme importante y mejorar mi autoestima”. No obstante si somos cuidadosos en detectar las motivaciones ocultas, escucharemos claramente estos gritos silenciosos. Satisfacción u orientación de necesidades Una vez que el facilitador ha escuchado activamente las necesidades de su cliente y las ha comprendido empáticamente, está en condiciones de intentar satisfacerlas. Si no es al que le corresponde satisfacer esas necesidades derive a su cliente a quien corresponda. Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente. Ajuste su leguaje no verbal al lenguaje no verbal de su cliente. Servicio adicional “sorprenda a su cliente” Esta etapa discrimina entre un servicio común al cliente, de otro que es profesional. El servicio adicional es un quiebre de las expectativas del cliente, que lo sorprende gratamente, que normalmente es exclusivo y creativo, que no siempre demanda gastos a la empresa, demuestra una actitud de servicio inteligente. EJEMPLO: se ofrece un amplio repertorio de música para escuchar mientras espera ser atendido en su oficina, entonces se está brindando un servicio adicional, exclusivo y asegurado a la vez que su sorprendido cliente regrese, sumando atenciones con artículos de escritorio, tazas de café, agua mineral, recuerdos, etc. 22 Despedida al cliente Todo intercambio humano necesariamente tiene un punto de separación y los saludos sociales hacen explicita la despedida con palabras: “hasta luego”, “fue un gusto”, “adiós”. Considerando la excelencia que la empresa debe mostrar y la necesidad de mantención es necesario: ÒÒ Establecer contacto visual con el cliente. ÒÒ Mencionar su nombre en la despedida. ÒÒ Sonreír y cuidar la comunicación y la relación ÒÒ Exprese sentimientos auténticos hacia los aspectos agradables de la entrevista. ÒÒ Si un cliente revela espontáneamente información acerca de sí mismo o de su familia, la despedida puede consistir en destacar lo agradecido que está, de haber sido receptor de su confianza y amistad. ÒÒ Celebre la decisión del cliente de visitar la empresa y refuerce cualquier antecedente que tenga el cliente acerca de la empresa. Tome en cuenta que un cliente se pierde por: 1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, en contacto con clientes. 23 Errores capitales en la actitud frente al cliente 2. Calidad en el servicio: Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, señalan cinco variables: confiabilidad, diligencia, garantía, empatía y recursos tangibles. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. Diligencia o capacidad de respuesta: es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, Personal y material de comunicaciones. RECUERDE: Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos de los clientes podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado. 24 4. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO ÒÒ La Tarea debe enviarlo por la plataforma. ÒÒ El caso de estudio debe enviarlo por la plataforma. 5. RESUMEN Hemos visto en esta unidad la importancia de un buen servicio al cliente y las actitudes y capacidades que debemos tener frente a ellos. Aquí tratamos de ser claros en que es el CLIENTE EXTERNO, la razón de ser de nuestra empresa, nada de lo que hagamos que no esté orientado a servirlo tendrá un sustento, ya que los resultados sólo se dan a través del consumo de los clientes y este se volverá repetitivo siempre y cuando el cliente se sienta atendido con calidad. Entendamos que la calidad no sólo es el reflejo de un buen servicio técnicamente hablando, sino es la suma de esto más un buen trato, la claridad, la honestidad, un precio justo y una actitud siempre muy positiva para con ellos. Si logramos disponernos a desarrollar estas actitudes y aptitudes frente al cliente, habremos garantizado su fidelización y hasta podríamos asegurar su recomendación frente a otros consumidores que aún no nos conocen, lo cual tendrá como resultado el posicionamiento de nuestra empresa, el crecimiento de los clientes, el incremento de las ventas y la obtención de mejores y mayores ganancias. Además algo muy importante, tratar muy bien no cuesta, es simplemente quererlo hacer. VIDEO BUENA Y MALA ATENCION AL CLIENTE http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=qyFS3pF8h3A 6. EVALUACIÓN DE LA UNIDAD ÒÒ La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma. 7. TEMA DEL FORO ÒÒ 25 EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE 1. Objetivos Específicos ÒÒ Identificar situaciones que generan conflicto con los clientes. ÒÒ Valorar la importancia de solucionar los conflictos sin afectar los intereses del cliente ni de la empresa. ÒÒ Diseñar estrategias para la solución de conflictos con clientes. 2. Contextualización El tema que será tratado en esta unidad, trata de identificar que situaciones generan conflictos con los clientes y de qué manera debemos abordarlos para darles la mejor solución y evitar de esta manera que se sienta no atendido o insatisfecho. Igualmente es importante identificar algunas estrategias para evitar conflictos y establecer procedimientos de solución a seguir cuando estos se presenten. Es importante tratar de solucionar los conflictos con el cliente, lo cual no quiere decir darle siempre la razón, sin temor a que lo perdamos, ya que esta solución debe generar satisfacción a ambas partes. 3. Profundización del Conocimiento a. Conflicto con los clientes El conflicto con el cliente es una situación o escenario en el cual este siente que tiene una razón opuesta al servicio que está recibiendo 1. Causas ÒÒ 27 La comunicación con el cliente no es directa. En algunos negocios existen intermediarios que no permiten que fluya la información entre el cliente y el dueño del negocio, por lo tanto las necesidades del cliente no llegan a ser escuchadas por el empresario. ÒÒ La calidad del producto o servicio, que ofrece el negocio no es de la total satisfacción del cliente, lo cual provoca que este reclame lo que él pensaba que iba a obtener de su vendedor. ÒÒ La irresponsabilidad, del empresario al no hacer llegar los productos o servicios al tiempo en que fue acordado (Impuntualidad). ÒÒ El cliente no llega a pagar a tiempo al negocio, por lo cual llega a ser un problema más grande que tiene que resolverse en los tribunales. “Y no es difícil que los conflictos reaparezcan, ya que el origen de los mismos radica básicamente en la larga relación contractual, la falta de claridad en el trato, las distintas competencias lingüísticas, las necesidades no interpretadas, los grandes monto de bienes repartidos, etc.” 2. Consecuencias El cliente se vuelve más exigente. Debido a que el incumplimiento genera una insatisfacción en el cliente, pero ya que está dispuesto o abierto a que le den alternativas para solucionarle su problema (nos da la oportunidad de recuperarlo), sus exigencias son mucho mayores para con la empresa y para con el personal que lo atiende, lo cual complica la labor de recuperación. Se exige más tiempo al empleado para atender mejor a los clientes. Un cliente que está molesto por la situación de incumplimiento en las promesas no sólo se vuelve más exigente sino que demanda una mayor cantidad de tiempo por parte de la persona que lo atiende. Primero, el empleado invierte más tiempo para tratar de disminuir su descontento, su enojo o hasta molestia, y, en segunda instancia, el empleado tiene que verificar qué puede hacer en la empresa para solucionar el problema con el cliente. 28 La imagen empresarial se ve disminuida, ya que el cliente molesto, por más que se le solucione el problema generado de una mala atención, tomará un concepto negativo de la empresa, lo cual lo extenderá hacia su entorno, perjudicando las ansias de desarrollo de la organización. b. Como evitar los conflictos con los clientes Tú puedes convertirte en el “campeón de las discusiones” pones a todos en su lugar para lograr que nadie se meta contigo, usas frases como: “a mí nadie me pude reclamar nada”, “yo no me dejo de nadie” y lo aplicas con tus clientes internos y externos, ganas todas las discusiones pero pierdes muchos clientes que buscan soluciones. O te puedes convertir en el “campeón de las soluciones”, una persona con la que se puede discutir diferencias, aún mas, puedes tolerar las discusiones con personas de mal genio, una persona que resuelve, no que complica. Una fórmula para manejar conflictos: Escucha Inteligente + dominio propio + respuesta blanda = Solución del problema. 1. Cinco tips para evitar los conflictos con los clientes 29 ÒÒ Brinda orientación a los clientes: recuerda que vas a necesitar de él siempre. ÒÒ Mantén una relación cercana con el cliente: los clientes necesitan de tu atención y deben sentir que los estás atendiendo con tu mejor esfuerzo. ÒÒ Evita problemas de comunicación con el cliente: recuerda que la clave de la comunicación es hacerse entender y esforzarse por entender. ÒÒ Evita los contratiempos, planifica adecuadamente las reuniones y los trabajos con los clientes, evita el desperdicio de tiempo y esfuerzo por mala coordinación o falta de programación. ÒÒ Establece una relación informal con los clientes, la clave de las relaciones informales es que desarrollan un entendimiento más claro con el cliente y mejoran las relaciones interpersonales. “Los problemas son oportunidades para demostrar lo que se sabe”. 2. Pautas para evitar los conflictos con los clientes ÒÒ No le mienta con respecto a tipo de servicio que recibirá y el tiempo que esto demandará. ÒÒ No le ponga mala cara ni levante la voz cuando se dirija a él. ÒÒ No deje al cliente por imposible que sea, trate de entenderlo. ÒÒ No se enfade por las actitudes negativas del cliente. ÒÒ No discuta con él, es mejor hacerle entender. ÒÒ No lo interrumpa cuando habla. “Evite lanzarse sobre el cliente” ÒÒ No sea pedante. ÒÒ No sea sarcástico si es que el cliente ignora algo. c. Actitud personal frente a un conflicto con el cliente La actitud debe estar orientada al servicio, “estar dispuesto a complacer al cliente con cuidado y prontitud” prestando atención a las necesidades del cliente, contestar sus preguntas y darle el trato, cortesía y educación, que busca, siguiendo los siguientes pasos: Paso 1.- Transmita una actitud positiva al cliente desde la primera vez. A través de la apariencia, lenguaje corporal, sonido de su voz y lenguaje. Envíe mensajes claros, utilice palabras que sean fáciles de entender. 30 Paso 2.- Identifíquese con el cliente. Póngase en el lugar y conozca las necesidades de sus clientes, debe ver la situación a través de sus propios ojos. Paso 3.- Ocúpese de las necesidades de sus clientes. Pregúntese: ¿Si yo fuera el cliente? ¿Qué querría? Y anticípese a ello. Pregúntese: ¿He tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente? ¿Qué otra cosa necesitará el cliente? Después ofrezca o preste ese servicio. ¡Sin que el cliente lo solicite! Paso 4.- Asegúrese de que sus clientes regresen. Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean amables con usted. Promueva las sugerencias de los clientes respecto de cómo podría mejorar su trabajo. Reciba y maneje con amabilidad cualquier conflicto. d. Estrategias para la solución de conflictos con clientes Para manejar los conflictos debe dar los siguientes pasos: 31 ÒÒ Escuche con atención la queja. ÒÒ Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta. ÒÒ Ofrezca disculpas. ÒÒ Entérese de los sentimientos del cliente (enojo, frustración, decepción, etc.) ÒÒ Explique que hará para corregir el conflicto. ÒÒ Agradezca al cliente haber dado a conocer el conflicto. ÒÒ Haga lo “imposible” por atender a un cliente. ÒÒ Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas. ÒÒ Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma. ÒÒ De un servicio que vaya mas allá de lo que los clientes esperan de usted. ÒÒ De sugerencias útiles y/o guías cuando considere que los clientes las necesitan. ÒÒ Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste. ÒÒ Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente. En la resolución de conflictos se pretenden alcanzar soluciones que supongan beneficios para ambas partes. No puede haber vencedores y perdedores, sino que todas las personas implicadas deben ganar en alguna medida. 1. Manejo de objeciones en ventas y/o servicio al cliente: ÒÒ Mostrar interés al cliente con frases como: “con mucho gusto trataremos de resolverle…”, “estamos muy interesados en servirle”, “pondré todo de mi parte…”. Dominio propio. ÒÒ Ponernos en su lugar. ÒÒ Escuchar si son una o más objeciones. ÒÒ Diferenciar si son objeciones o dudas. ÒÒ Detectar si son objeciones de precio, tiempo, servicio u otro. ÒÒ Parafrasear para saber si entendimos. Dar respuestas blandas. ÒÒ Retroalimentar con preguntas para mostrar al cliente que entendimos. ÒÒ Buscar las opciones de solución. ÒÒ Dar alternativa de solución cuando es no imposible darle lo que pide. ÒÒ Solucionar y dar seguimiento hasta lograrlo. “El cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”. No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”. 32 2. Hasta que la ira nos separe Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surge cualquiera de estos problemas: ÒÒ Mal servicio. ÒÒ Mala actitud de parte del personal. ÒÒ Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda. ÒÒ Promesas incumplidas. ÒÒ Envíos tardados. ÒÒ Envíos de mercancía equivocada. ÒÒ Respuestas incompletas a las preguntas del cliente. ÒÒ Quejas tomadas a la ligera. 3. Técnicas psicológicas de óptimo servicio al cliente: ¿Qué hacer con un cliente malhumorado, o cómo explicar un malentendido, e incluso reconocer y disculparnos por un error involuntario? Las técnicas que nos ayudarán a eso son: LA ASERTIVIDAD. Es la capacidad que nos permite decir lo que pensamos, expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en el momento justo. Características conductuales de una persona asertiva: 33 ÒÒ Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos. ÒÒ Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales, siendo esta comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada. ÒÒ Tiene una orientación activa en la vida. Va tras las cosas que quiere y no aguarda que las cosas sucedan por sí solas de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones propias. Habilidades de una persona asertiva: ÒÒ Para decir “NO”. ÒÒ Para expresar sentimientos positivos y negativos. ÒÒ Para pedir favores o hacer peticiones. ÒÒ Para iniciar, continuar y terminar conversaciones. LA CAPACIDAD EMPÁTICA Es la “capacidad de ponerse en el lugar de otras personas, de ver el mundo como el otro lo ve”. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, permite un entendimiento sólido entre dos personas. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y así establecer un dialogo. 34 ¿Cómo demostrar empatía? Como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo. El otro percibe que se le comprende cuando: 35 ÒÒ Nos disponemos física y psicológicamente a prestar atención a los mensajes centrales de su discurso y nos mantenemos alerta a sus gestos corporales como tensión, resistencia y aceptación. ÒÒ Mantenemos la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. ÒÒ Le expresamos por medio de nuestro propio estilo verbal y afectivo que hemos entendido su mensaje y como nos llega. ÒÒ Prestamos atención a su respuesta, considerando sus señas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje. ÒÒ En todo momento nos cuidamos de no evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla. Si hay algo que a él le resulta preocupante y a nosotros no, nos interesamos entonces en entender por qué él lo siente así. La cortina de humo blanco. La cortina de humo blanco presenta tres formas para enfrentar la crítica. ÒÒ Convenir con la verdad: Es decir, podemos reconocer y empatizar “CUALQUIER VERDAD” contenida en las declaraciones que los demás emplean para criticarnos. ÒÒ Convenir con la posibilidad: Esto significa simplemente que aceptamos la posibilidad de la afirmación del otro. Una frase típica sería; “Puede que usted tenga razón”. Con esta respuesta no se niega, ni se acepta la crítica, sólo se ofrece una posibilidad “Ahumada”. ÒÒ Convenir en principio: En esta modalidad podemos reconocer la veracidad general de las declaraciones lógicas que la gente emplea para manipular. 4. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS ÒÒ El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma. 5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO ÒÒ 36 La Tarea debe enviarlo por la plataforma. 6. RESUMEN Una empresa que tiene interés de ser buena en el mercado y lograr rápidamente sus objetivos debe orientar todos sus esfuerzos a evitar los conflictos con el cliente o darle una buena solución para que estos no sientan que han sido mal atendidos o engañados. En principio deben establecerse políticas que minimicen los reclamos del cliente, siendo claros, honestos, amables y aunque aún todas estas actitudes no eviten al 100% que exista algún conflicto con el cliente, comprendamos que las personas tenemos distintas actitudes y enfoques para ver las cosas, somos nosotros los que debemos analizar con mucha calma las diversas situaciones contrarias que se presentan con el cliente y tratar de comprender nuestro error o hacerles ver de manera asertiva que ellos no están en la razón. La única manera de evitar conflictos con el cliente es ganándonos su confianza y esto sólo se lograr demostrándoles que siempre estamos dispuestos a aceptar sus reclamos y solucionarlos si son nuestros errores o, hacerles ver que se han confundido en su percepción si es que ellos se han equivocado. Entreguemos siempre una garantía por el servicio brindado, esto de igual forma fortalecerá la relación con el cliente y evitará algún conflicto cuando suceda algo fuera de ese plazo. Entreguemos a nuestros clientes la posibilidad de siempre opinar acerca de lo que le brindamos y de lo que desea, esto también permitirá fortalecer nuestra relación con él y evitará conflictos. VIDEO ATENCION A UN CLIENTE MOLESTO http://www.youtube.com/watch?NR=1&v=zJTIRlm9ijc&feature=endscreen 7. EVALUACIÓN DE LA UNIDAD ÒÒ La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma. 8. TEMA DEL FORO ÒÒ 37 El FORO debe desarrollarse en la Plataforma.
