Infotec: la información oportuna y adecuada, punto clave del éxito

Infotec: la información oportuna y adecuada,
punto clave del éxito de la empresa
Carmen Hinojosa
Alejandro Serralde S.*
Con frecuencia las fallas empresariales se deben a los diversos problemas socioeconómicos que
afectan ya no sólo a las organizaciones, sino a todo el país en general; la inflación, la
competencia y la carencia de leyes que respalden o fomenten ciertas actividades de tipo
empresarial o industrial son algunos ejemplos. Sin embargo, resulta sorprendente descubrir
que, en la gran mayoría de las ocasiones, no son los problemas externos los que llevan a una
empresa a la pérdida o a la total desintegración, sino los errores internos cometidos dentro de
la organización por sus propios directivos y trabajadores. Y resulta aún más sorprendente
observar que una gran parte de esas fallas internas gira en torno a la falta de información o al
desconocimiento de la forma como debe aplicarse una información determinada.
Un caso de este tipo podría ser el de la empresa manejada por una persona o por un grupo
de personas que rechazan la introducción de nuevas estrategias o cambios operativos en la
compañía, únicamente porque con sus métodos antiguos y quizás obsoletos han tenido éxito
a un determinado nivel. Estas empresas están por lo tanto “cerradas” a la innovación y
seguramente nunca recibirán información con respecto a nuevas tecnologías o sistemas de
operación. Por supuesto que, con estos antecedentes, no será difícil que la compañía se
estanque por siempre en un cierto punto o que –y generalmente ocurre esto último– otras
compañías de su tipo, pero que cuenten con nuevas soluciones estratégicas, operacionales y
tecnológicas, acaparen el mercado paulatinamente hasta que la empresa “estancada” se vea
forzada a desaparecer.
Lo mismo ocurre con aquellas empresas que, no obstante que cuentan con la información,
no saben aplicarla o transferirla. Consecuentemente, sus planes o estrategias no son claros y
la operación diaria va declinando hasta que la empresa sufre severos daños o se desintegra.
En éstos y en otros casos –particularmente en lo que respecta a la pequeña y a la mediana
empresa o industria, que no cuenta con el personal o con la capacidad de hacerlo– una
asesoría y una ayuda adecuada en materia de información estratégica, operativa y
tecnológica pueden salvar la situación o, aún mejor, prevenirla, además de generar
resultados sumamente favorables para el crecimiento y el éxito de la empresa.
La consideración de este tipo de problemas y de la ayuda necesaria para resolverlos, llevó a
que en México se fundara y desarrollara una organización cuyo principal propósito es el de
transferir la información requerida y asesorar la aplicación práctica del conocimiento
obtenido de esa información: INFOTEC.
Consultores en Efectividad Gerencial, S. A. de C. V.
Prohibida su reproducción
¿Qué es Infotec?
El origen de INFOTEC se remonta a 1971, cuando se inició el Consejo Nacional de Ciencia y
Tecnología. Uno de los objetivos principales del CONACYT era abordar el área de la
información científica y técnica. Dentro de este campo, proporcionar servicios de
información a la industria fundamentalmente activa resultaba de gran interés para el
desarrollo tecnológico y social del país. Dicho interés coincidió con el del Ing. José Quevedo,
actual Director Ejecutivo de INFOTEC, quien, a través de su experiencia profesional había
llegado a conocer la importancia de la información como un insumo indispensable en el
trabajo de la ingeniería, diseño y proyecto, para la solución de los problemas técnicos y de
otros tipos. Por lo tanto, desde ese año el Ing. Quevedo se incorporó al CONACYT para
contribuir a la creación de ese servicio de información y asistencia orientado hacia los
intereses de la industria. El proyecto fue evolucionando durante una etapa experimental de
cuatro años hasta que, en julio de 1975 se tomó la decisión de descentralizar lo que hasta
entonces había sido un experimento como un departamento.
Dado el tipo de trabajo que se había venido desarrollando, el cual era cooperativo y de
asistencia técnica, ese cambio al manejo autónomo resultó muy oportuno, ya que se
requería una mayor agilidad y flexibilidad en materia de toma de decisiones que no podían
alcanzarse formando parte de una institución muy grande, sino de una organización más
pequeña y orientada a cumplir con un fin determinado.
Con todo, se ha mantenido una interdependencia con el CONACYT en varios aspectos.
Primeramente, INFOTEC recibe una aportación del consejo para su operación (cabe
mencionar aquí que también recibe aportaciones por parte de varias industrias mexicanas e
incluso internacionales para su sostenimiento). Asimismo se mantiene una muy estrecha
relación de trabajo, principalmente con las divisiones técnicas de apoyo del CONACYT, así
como la Dirección Técnica, con la que se realizan trabajos conjuntos en lo relativo al
desarrollo tecnológico.
De esta manera, la Dirección de INFOTEC reporta al Comité Técnico, en el cual participan,
adicionalmente, Nacional Financiera, Somex, la Secretaría de Patrimonio y Fomento
Industrial, la Secretaría de Hacienda, el Banco Internacional, la Secretaría de Comercio, la
Cooperación de Cámaras Industriales y la Cámara Nacional de la Industria de la
Transformación.
Pero INFOTEC también sostiene gran parte de sus costos de operación por medio de sus
ingresos propios. A partir de su creación como un organismo autónomo en 1975, se
consideró que en esa primera etapa de “planta piloto” era necesario que empezara a cobrar
sus servicios. La venta de servicios ha ido en aumento, al grado que, en 1977, los ingresos
obtenidos en esa horma sumaron un 50% del costo total de la organización. Por supuesto
que se planea incrementar esos ingresos en el futuro.
Su organización
En la actualidad, INFOTEC está formado por 40 personas, pero se ha proyectado que la
organización crezca en un 20–25% anual durante los próximos tres años, lo que dará por
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resultado un total de 70 a 90 personas. De los 40 elementos actuales, la mitad trabaja como
personal profesional, es decir, prestando los servicios a la industria, y el resto como personal
de apoyo, tanto profesional como no profesional.
Por otra parte, INFOTEC promueve sus servicios en cuatro áreas principales: la de la industria
química y petroquímica secundaria; la de la industria fabricante de maquinaria y equipo, en
donde se cuenta con capacidad para trabajos de ingeniería mecánica, eléctrica y electrónica
e industrial; la de la industria alimenticia y, por último, la de la industria farmacéutica.
La organización cuenta también con diversas áreas de soporte, como la Gerencia de
Servicios de Información, que se ha encargado de construir la base de información con que
cuenta el instituto, así como el “know-how” para la obtención de información; el Área
Administrativa; la Dirección y, a partir del presente año, el área de Mercadotecnia, que se ha
instituido con el objeto de adoptar técnicas más adecuadas para promover el tipo de
servicios que maneja la organización y que den como resultado mayores utilidades.
Por otro lado, la estructura de presupuestos, contabilidad y costos de INFOTEC está dividida
por áreas de responsabilidad, lo cual ha permitido un manejo y una administración muy
eficientes de todas las áreas de la organización.
¿Qué servicios ofrece?
Desde los inicios de la organización, sus creadores tuvieron una visión dinámica en cuanto a
los objetivos que se perseguirían, los cuales, en la actualidad, todavía giran en torno a la
obtención del desarrollo tecnológico e industrial del país a través de la promoción y la
facilidad de utilización del conocimiento en la producción de bienes y servicios, aunque
bastante amplia y general, inclusive abstracta, esa visión dinámica resulta fundamental para
todas las actividades de desarrollo industrial que tienen el enfoque de crear una capacidad
tecnológica propia y de fomentar un ambiente favorable a la innovación.
Por supuesto que los resultados alcanzados cada vez son más favorables y la reacción de la
industria más positiva; el tipo de servicios ofrecidos se conoce más día a día. Efectivamente,
el efecto multiplicador de los servicios técnicos que proporciona la organización para
incorporar un cierto procedimiento a la solución de un problema de carácter profesional o
industrial, en ocasiones ha resultado sorprendente.
En sus inicios, INFOTEC era una institución de servicios que recopilaba información por una
parte y la transfería a otra. En la actualidad maneja un extenso acervo de orientación de
servicios tecnológicos, que incluye innovaciones, información y tecnología –de hecho
proporciona servicios en estas tres áreas, las cuales están estrechamente interrelacionadas y
son interdependientes. De este modo se cuenta con una excelente base de información
tecnológica puesta a disposición de la industria. De hecho, esta base constituye la mejor
fuente de información técnica en México, tanto por los datos que reúne en sus oficinas,
como por el “know-how” que se ha desarrollado en la organización para localizar y obtener
información en México y en el extranjero. El servicio que proporciona es, por lo tanto,
rápido, lo cual –aunado al eficiente cuerpo multidisciplinario de ingeniería que se ocupa de
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procesar la información– resulta en un excelente proporcionamiento de servicios de
asistencia técnica a la industria, relacionados con aspectos tecnológicos tanto a nivel
operativo como a nivel estratégico, que es el más conectado con el proceso de innovación.
En lo que respecta a los servicios que proporciona INFOTEC a nivel operativo, éstos giran en
torno a las operaciones de manufactura tales como análisis y especificaciones de materias
primas, producto terminado, procesos de alternativas de fabricación, diseño de sistemas de
manufactura, optimización de productos y de procesos existentes, incremento de la
productividad con base en una revisión del diseño, el equipo y la maquinaria involucrados en
el proceso de fabricación, mayor producción y todo lo relacionado con el manejo de los
materiales, como administración y control de inventarios, balance de cargas y de fabricación,
etc. En resumen, estos servicios se encuentran relacionados con las operaciones diarias de la
empresa, con un horizonte a corto plazo de un año.
A nivel estratégico y de innovación, INFOTEC proporciona servicios y consultorías, por
ejemplo, para el establecimiento de sistemas de creatividad en las empresas industriales,
con el fin de fomentar la innovación, es decir, crear un ambiente y un sistema operativo
dentro de la compañía que constantemente esté buscando progresar, desarrollar nuevos
procesos y productos, aprovechar oportunidades de mercado, estar alerta en relación con
nuevas tecnologías que estén siendo producidas e identificar qué representan dichas
tecnologías para la empresa, si una oportunidad o una amenaza, y cómo hacer frente a esa
amenaza o cómo aprovechar esa oportunidad. Actualmente ya ha asesorado a varias
empresas en este campo, y se ha obtenido mucho éxito en su operación.
Asimismo, y también a nivel estratégico, el instituto ha incursionado, y se está preparando
para hacerlo más intensamente en un futuro, en servicios de consultoría para la
administración de organización en el área de desarrollo e investigación de las empresas
industriales. Esta es una línea que se desea fomentar en México, ya que las industrias
cuentan con muy poca experiencia en dichas cuestiones; no existen organizaciones que
puedan proporcionar este tipo de servicios y, además, se requiere una base de información
similar a la de INFOTEC.
A este respecto, el servicio y la información con que cuenta pueden constituir una
herramienta a utilizar por una gran parte de las empresas o grupos de empresas mexicanos.
De hecho, las compañías que solicitan los servicios del instituto por lo general resultan
sumamente beneficiadas. Además, una vez que ha proporcionado algún servicio, mantiene
un seguimiento con la empresa, con el objeto de conocer de qué manera ha sido aplicado el
trabajo, el estudio o el servicio de consultoría y, una vez que éste llega a sus resultados
prácticos, solicita a la empresa su opinión con respecto al proceso y aplicación del trabajo
efectuado, así como una descripción de los beneficios obtenidos desde su propio punto de
vista.
De esta manera le es posible visualizar no sólo sus logros sino la evolución de lo que en la
actualidad empieza a llamarse la “Industria de la Información”, de la cual esta organización
es pionera en México y cuyo desarrollo internacional puede ya cuantificarse en millones de
dólares.
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Recapitulación
Los servicios que proporciona INFOTEC van desde el manejo y la transferencia de
información hasta los trabajos de consultoría. En realidad, sus actividades se concentran en
dar un valor agregado a la información, proporcionando servicios de asistencia técnica.
Además el tipo de trabajo a realizarse depende de las necesidades del cliente. Por ejemplo,
en el caso de la pequeña y mediana industria –que constituye el grueso del mercado– los
servicios van enfocados hacia los problemas característicos de ese tipo de organizaciones,
como la falta de personal suficiente y/o especializado en todas las funciones que requiere la
empresa para operar; dentro de este problema se da el caso, entre otros, de que el Director
o el Gerente General sea el “hombre-orquesta”, que igual maneja mercadotecnia que
finanzas, producción, relaciones industriales, mantenimiento o control de calidad. Por lo
tanto, esta persona, aún suponiendo que conozca el campo técnico dentro del cual esté
operando, lo más probable es que no cuente con el tiempo suficiente para tomar una
información, estudiarla, canalizarla, evaluar, diferirla y aplicarla. Entonces, el trabajo de
INFOTEC no sólo consiste en proporcionar información, sino en ayudar a la compañía a
poner en práctica dicha información, a través de su personal de asesoría. Lo anterior es una
de las características más importantes de sus actividades: la aplicación de los conocimientos
obtenidos de la información. Asimismo, bajo esta “aplicación” está comprendida la
promoción del uso de los recursos tecnológicos existentes, es decir, las firmas de
consultoría, las de ingeniería, los consultores privados, las instituciones de investigación, los
proveedores de maquinaria y equipo, así como los de servicios de carácter técnico en
general, las empresas encargadas de mantener el control de calidad de la producción, etc.
INFOTEC no pretende competir con las firmas de consultoría, los consultores privados o los
centros de investigación sino, por el contrario, constituir un complemento de dichas
empresas. Además, dado su enfoque de innovación, especializado en diversas ramas de la
ingeniería en las ciencias y técnicas aplicables en la industria de las manufacturas, y en
diferentes negocios multidisciplinarios, el tipo de servicios y de relaciones que desarrolla el
instituto con la empresa industrial le permiten, en un momento dado, identificar
necesidades técnicas para las cuales pueden conjugarse recursos tecnológicos –como las
firmas consultoras– con él. Como caso concreto, recientemente se ha implementado con
éxito el principio de una relación entre una empresa fabricante de equipo y maquinaria en
México, un instituto de investigación universitario e INFOTEC, con el propósito de diseñar un
equipo que la empresa pondrá a la venta. La idea es que INFOTEC siempre esté tratando de
utilizar recursos externos, inclusive teniendo la premisa de que la organización nunca se
convierta en demasiado grande o de tipo burocrático, sino que permanezca ágil y flexible,
actuando con experiencia como catalizador y como efecto multiplicador de esta clase de
relaciones.
¿Cómo ofrece sus servicios?
Se mencionó anteriormente que el instituto genera aproximadamente el 50% de sus costos
totales de operación por medio de los servicios que ofrece. Esto se obtiene de diferentes
maneras; por una parte recibe, en algunas ocasiones, pagos anuales por otorgar un cierto
tipo de servicio, en este caso constituido por los boletines informativos que publica la
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institución. Desde sus orígenes, en 1972, se han producido estos boletines, llamados
“Noticias Técnicas”, que cubren áreas tales como industria química, polímeros, industria
mecánica, ingeniería industrial, eléctrica y electrónica, administración, contaminación, etc.
Estos boletines se distribuyen a través de los medios comunes de promoción como cámaras,
asociaciones industriales o profesionales o por medio del correo directo y, en un futuro
próximo, de anuncios en revistas especializadas. Lo anterior constituye el primer estímulo
para que se utilice la información disponible y, por lo tanto, los conocimientos tecnológicos
contenidos en ella, con fines productivos.
En segundo lugar, se cuenta con un programa-paquete, llamado de “Apoyo Tecnológico”,
diseñado principalmente para pequeñas empresas, a través del que se ofrece un conjunto de
servicios, tales como el de “consultoría industrial”, mediante el cual una industria puede
hacer un cierto número de consultas. Dentro de este paquete, las empresas reciben también
el conjunto de boletines de noticias técnicas, así como visitas del personal de INFOTEC para
discutir sus necesidades tecnológicas e identificar las áreas de interés para la empresa;
asimismo, se les suministra información constante relativa a esas áreas de interés.
También se cuenta con un programa más amplio, orientado y diseñado para las empresas
medianas, denominado de “Desarrollo Tecnológico” que, además de contener el paquete de
“Apoyo”, incluye asesoría en investigación y desarrollo para las empresas. Asimismo, tienen
acceso a la terminal de computadora de la institución, mediante la que se obtiene
información de más de 50 bancos de información tecnológica, y la cual se encuentra
conectada al sistema SECOBI –un servicio de trabajos de información que maneja el
CONACYT. Adicionalmente reciben un catálogo de información tecnológica, conteniendo
todo el material técnico, económico, comercial y financiero que se maneja; esto les permite
identificar con facilidad el tipo de información que pueden adquirir o solicitar a la
organización en forma rápida, como patentes, estándares o normas. (INFOTEC cuenta con
una de las informaciones más amplias en México a este respecto; posee las normas,
actualizadas cada 60 días, de más de 15 asociaciones, así como más de 20,000 catálogos de
datos sobre las especificaciones técnicas de productos y equipos norteamericanos, más de
5,000 catálogos similares de empresas japonesas y otros de compañías canadienses.
También cuenta con una excelente colección de directorios industriales a nivel
internacional). Todo este acervo se pone a la disposición de las empresas a través del
programa de “Desarrollo Tecnológico”. Por último, y dentro del mismo paquete, la empresa
recibe los servicios de un contacto ejecutivo, que es el encargado de manejar todas las
relaciones.
Por otra parte se manejan los servicios de asistencia técnica de los cuales se realizan
estudios específicos para satisfacer las necesidades de alguna empresa en particular, tales
como la resolución de problemas de tipo operativo, el incremento de la eficiencia en la
manufactura, etc. Estos estudios varían en costo y duración, por supuesto.
La promoción de todos estos servicios se hace a través del correo directo, las cámaras o
asociaciones industriales, las revistas y los contactos personales, que en este caso juegan un
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papel muy importante. Por lo tanto, los especialistas tienen un programa constante de
visitas a empresa industriales, con el objeto de conocer personalmente y a fondo sus
problemas y necesidades.
El éxito de una empresa depende en gran medida de la obtención adecuada de la
información. Es imperativo que las necesidades de este tipo se observen cuidadosamente,
para prevenir fallas empresariales severas o irremediables. Una ayuda eficiente y
oportuna de una organización como la estudiada puede resultar determinante para lograr
este éxito.
Artículo publicado en la revista Management Today en español,
junio de 1978; pp. 22-27, 29.
* Alejandro Serralde es consultor en efectividad organizacional
y Presidente de la firma Reddin Consultants.
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