Leer en pdf - revista contact center

Análisis Corporativo 2011
Empresa líder
Avanza se ha convertido en una empresa líder en el sector, gracias
a un proyecto sólido y diferenciador, que aporta a los clientes valor
añadido a través de una gestión especializada de los servicios. Aportamos
flexibilidad a nuestros clientes, reforzando sus estrategias de crecimiento. Nuestra gran experiencia en
Outsourcing, nos permite adaptarnos
a las necesidades concretas que cada cliente requiere.
El éxito de elegir los
mejores profesionales
94 ContactCenter
A través de sus tres líneas de negocio: Avanza Externalización de
Servicios, Unitono Contact Center e Instituto Avanza de
Formación y Desarrollo, Avanza ha asentado sus bases de
crecimiento, posicionándose para desempeñar un papel
protagonista en el nuevo escenario internacional del outsourcing.
José Manuel Moreno, Director de Marketing y Desarrollo de
Negocio y Nieves Ramos, Directora de RRHH, de Avanza nos
desvelan la clave del éxito de esta gran empresa: cuidar a las
personas desde el proceso de selección.
José Manuel Moreno,
Director de Marketing y
Desarrollo de Negocio,
Avanza
Nieves Ramos,
Directora de RRHH,
Avanza
Especialización
La especialización en Avanza aporta
ventajas a las empresas que confían en
nuestro saber hacer:
• Nos convertimos en un partner estratégico de nuestros clientes, con
quiénes construimos valores que
compartimos.
• Aportamos mejoras en la gestión de
sus costes estructurales, transformando sus costes fijos en variables.
• Nuestros servicios especializados permiten reducir los costes en RRHH,
en Formación y en administración de
personal.
• La externalización de servicios que
ofrece Avanza, permite a las empresas responder con flexibilidad a los
cambios del entorno.
• Los clientes que confían en nuestros servicios hacen más con menos, incrementando su eficiencia y simplificando su gestión.
Valores diferenciales
Nuestra misión es ser socios estratégicos de nuestros clientes ayudándoles a crear valor por medio de la externalización de servicios,
conociendo sus necesidades, compartiendo riesgos e implantando con
nuestra profesionalidad y, de un modo ético, servicios especializados a su medida, que hagan que nos perciban como una empresa diferente. Este propósito lo llevamos a cabo equilibrando los intereses
de nuestros empleados, clientes, accionistas y sociedad.
Avanza se apoya en cinco valores:
• Compromiso • Profesionalidad • Flexibilidad • Entusiasmo
• Diferencia
Calidad 5 Estrellas
Ofrecemos servicios especializados a medida. En todos nuestros procesos mantenemos un control, un análisis y un seguimiento, cuyo fin
es la optimización de los mismos. Contamos con un departamento informático propio y realizamos desarrollos de software específicos, en
función de las necesidades que requieren nuestros clientes. Todos
nuestros servicios cuentan además con la certificación internacional
AENOR.
Los mejores profesionales
La fase de reclutamiento es primordial, pues repercute en una selección de calidad. Garantizamos la creación de un grupo idóneo de candidatos, un proceso de selección a medida de cada servicio identificando al candidato que mejor se adecue a las necesidades específicas
del puesto y a las necesidades generales de la organización.
Reconocimientos
La profesionalidad, calidad, responsabilidad y compromiso que llevamos a cabo en todos nuestros procesos de selección se trasladan de forma directa tanto a la compañía como a nuestros servicios, valores que también comparten nuestros trabajadores para
el buen desempeño de sus funciones. Ésta cultura de empresa ha
permitido que Avanza se sitúe líder en el sector y con resultados de
calidad excelentes.
El resultado del trabajo diario por parte de todos nosotros implicándonos en el cumplimiento de los objetivos marcados y la identificación de nuestros trabajadores en la consecución de los logros
ha dado pie a obtener resultados muy positivos para nuestros servicios y reconocimientos de diversos ámbitos por el buen trabajo
realizado por nuestros operadores, como es el caso del premio “Un
ejemplo a seguir” que asigna Telefónica.
Telcos
1
10
4
6
Industria
2
7
2
1
Total
3
25
2
4
8
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Software
ACD
IVR/ VRU
CRM
CTI
VOIP
WFO y WFM
Grab. de llamadas
Telefonía IP
Servidores
Monitores
Microcascos
Proveedor
Avaya
Infinity
Diseño Propio
Genesys
Avaya/Infinity
Dinseño Propio
Witness
Avaya
Hp
Hp, Dell, Clonicos
Plantronics
Integrador
Datapoint
Vocalcom
Avanza
Datapoint
Datapoint/Vocalcom
Avanza
Datapoint
Datapoint
Hp
Entorno
One Direct
PROYECTOS
Apertura de nuevos centros: 1 en Paraguay que generará 250 puestos
de trabajo.
Objetivos cumplidos en 2010: Constante crecimiento en facturación,
número de trabajadores y calidad de los servicios que ofrecemos.
Tres metas propuestas para 2011:
• Seguir siendo un partner estratégico para nuestros clientes.
• Mantener nuestro liderazgo en la calidad en la externalización de
servicios y procesos.
• Desempeñar un papel protagonista en el nuevo escenario del
outsourcing internacional.
ı
Dedicación a las personas
Las personas son el principal activo, nuestro mejor capital, por lo que
es fundamental mantener y evaluar la calidad del personal seleccionado, ya que son un factor decisivo en la prestación de un servicio.
Apostamos por una gestión enfocada a la formación y desarrollo, promoción y carrera profesional.
Realizamos un seguimiento continuado sobre nuestros trabajadores, utilizando técnicas como la evaluación del desempeño, formación y auditorias de calidad. Todo ello garantiza que nuestro personal cumple con el perfil y calidad requerida.
Nº de Servicios
Banca Seguros
Venta
Atención al cliente 3
3
Fidelización
Back Office
Help Desk
1
Clientes 2010: España: 47 Extranjero:20
nº56 junio-julio 2011 95
Nuevas tendencias y procesos
Desde nuestro inicio como empresa hemos ido perfeccionando las técnicas de selección. Actualmente a un mismo candidato lo observamos
varios profesionales en distintas situaciones y utilizando diferentes
técnicas, por lo que la selección del candidato idóneo es la adecuada
al requerimiento del servicio.
La evolución en las técnicas de selección de nuestra empresa está enfocada a determinar competencias concretas en el menor tiempo posible con el fin de agilizar los procesos de selección sin restar
profesionalidad para poder satisfacer las necesidades de nuestros servicios y ser competentes en el mercado actual.
Realizamos entrevistas focalizadas y competenciales, video-entrevistas, role-play o simulación con un rol asignado, assessment-center o pruebas grupales, todas ellas, son algunas de nuestras nuevas
tendencias y procesos. Estar al tanto de las últimas pruebas de selección del mercado es fundamental para nosotros ya que seguimos
una política de innovación y actualización continua.
Actividad empresarial: Externalización
de Servicios
Año de fundación: 2003
Equipo directivo: Consejero Delegado
de Avanza: Luis del Olmo Casalderrey
Director General de Unitono Contact
Center: Juan Carlos Ardanaz
Director de Marketing y Desarrollo de
Negocio de Avanza: Jose Manuel
Moreno
Juan Carlos Ardanaz,
Director General de Unitono
Directora de RRHH y Responsable de
Contact Center
Instituto Avanza: Nieves Ramos
Director de Tecnología de Avanza:
José Ignacio Alcántara
Líneas de negocio:
Josefa Valcárcel, 24, 6ªPl.
• Avanza Externalización de Servicios
Madrid, España 28027
• Unitono Contact Center
Tel: 91 740 72 40 - [email protected]
• Instituto Avanza de Formación y
www.avanzasa.com
Desarrollo
Facturación 2010: Más de 129 mill/€
PLATAFORMAS
Plataformas: 9 propias + 8 en instalaciones del cliente. España: Madrid,
Barcelona, Orense, Santander y Málaga. Extranjero: Colombia: Bogotá,
Uruguay: Montevideo, Brasil: Sao Paulo, Argentina: Buenos Aires.
Puestos: España: 2.137: 1.812 en plataformas propias y 325 en
instalaciones del cliente. Extranjero: 2.120
Agentes: España: 3.810: 2.997 en plataformas propias y 863 en las
instalaciones del cliente. Extranjero: 1.985
SERVICIOS