CONFERENCIA Comunicación persuasiva ante situaciones

CONFERENCIA
Comunicación
persuasiva ante
situaciones límite
Conferencia impartida por: Rosa Mª Herencias
PUNTOS A TRATAR:
1 ¿ Qué es la comunicación persuasiva?
2 Comunicación verbal:
- Terminología positiva
- Vocabulario contraindicado
3 Comunicación no verbal:
- Expresiones faciales y corporales
- Tono, ritmo
- Áreas de proximidad
4 Comunicación asertiva
5 Escucha activa
6 Técnicas de comunicación persuasiva.
En toda aquella comunicación destinada a persuadir al interlocutor se evitará la
utilización de una serie de expresiones y palabras aquí presentadas:
* NEGRAS: Problema, reclamación, retraso, dificultad, riesgo, objeción, inconveniente.. .
* NEGATIVAS: No, de ningún modo, nada, nunca, a pesar de ello, jamás...
* ARGOT: Palabras vulgares, chabacanas: mogollón, movida, pasada, guay.... *
SUPERLATIVOS INÚTILES: Maravilloso, genial, estupendo, fantástico...
* AGRESIVAS: Usted, no tiene razón, es mentira, ¿me entiende?..
* PALABRAS "INSECTO": Realmente, verdaderamente...
*TICS VERBALES: Vale, mire, bueno, aja, de acuerdo...
* FRASES HECHAS: Abanico de posibilidades, a sus pies señora, refranes,
un poquito de por favor
* VACILANTES: Creo que, quizás, no sé, a lo mejor...
* FALSA CONFIANZA: Créame, entre usted y yo, le aseguro que...
* DE RELLENO: Bueno, vamos a ver, si, bueno pues verá..
* PERSONALES: Yo soy, mi empresa es...
* INFERIORIDAD: Yo soy nuevo, llevo dos días trabajando en esta unidad... *
DIMINUTIVOS:. Un momentito, el papelito... '
* SALUDO COLOaU_AL: Hola, adiós, hasta luego...
* TERMINOLOGíA POLICIAL: M O, palma, delta, comunicados
Por el contrario se utilizarán expresiones y palabras del tipo:
* FÓRMULAS DE CORTESíA: Por favor, gracias
* CONDICIONAL DE CORTESfA: Sería tan amable de mostrarme el permiso de
circulación, Podría, por favor
* UTILIZAR SIEMPRE EL TRATAMIENTO DE " USTED"
* EMPLEAR PALABRAS QUE SE ADAPTEN AL LENGUAJE DEL INTERLOCUTOR.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
La comunicación no verbal es la más antigua de las formas de comunicación y está
presente en la practica totalidad del reino animal.
* EXPRESIONES FACIALES:
Nos facilitan información sobre la receptividad que presenta el interlocutor.
1. Predispuestos a la conversación y a la interacción: ligera sonrisa, contacto visual,
asentir con la cabeza.
2. Indiferente: Escasa o imperceptible expresión.
3. No dispuestos a la comunicación: fruncir el entrecejo, contorno de labios hacia
abajo, evitar el contacto visual.
* TONO DE VOZ: En general, cuanto más alto sea el tono de voz en el que se desarrolla la
conversación, mayor tensión existe o se está generando
* RITMO DE LA CONVERSACIÓN: En general, cuanto más rápido sea el ritmo de
conversación, mayor tensión se estará generando.
* GESTOS: Postura corporal o cabeza erguida connota el carácter dominante del
interlocutor, mientras que una postura corporal o cabeza agachada, connota un carácter
sumiso, la distracción con los objetos conllevará aburrimiento, etc
* ÁREAS DE PROXIMIDAD:
El ser humano marca a su a1rededor la distancia donde acepta o rechaza a "los otros"
Según cual sea la relación que mantengamos o desarrollemos con él, así nos dejará entrar
en su zona de intimidad, o nos excluirá de ella para mantenemos en otra más alejada.
Éstas son:
1. Área de exclusión. El interlocutor no está dispuesto a compartirla con nosotros.
Sólo deja entrar en ella a personas con las que les une una relación de afecto
(familiar o íntima). Si un individuo atraviesa esta barrera nos encontraríamos ante
una situación de pre-agresión.
2. Área de comunicación. El interlocutor está dispuesto a intercambiar datos,
sensaciones y quizás sentimientos con nosotros. Aunque no pertenezcamos a su
círculo de intimidad.
3. Área de indiferencia.
4. Área de conflicto. Lo manifieste o no, el interlocutor tiene un punto de vista
contrario al nuestro, se siente insatisfecho, infeliz o agraviado.
5. Área de rechazo. El interlocutor se siente y/o se comporta como enemigo de
nuestra persona o de lo que nuestra persona representa. Y no quiere que la
situación mejore.
RECUERDEN QUE EL UNIFORME REGLAMENTARIO GENERA POR sí MISMO UN
POSICIONAMIENTO DEL INTERLOCUTOR, PREVIO A CUALQUIER ACTUACIÓN POR
SU PARTE.
¿ES USTED ASERTIVO?
Lea atentamente estas ftases y puntudas según su forma de pensar y de actuar. Saque el
total de las puntuaciones para saber si es asertivo.
PUNTUACIÓN Siempre 4 . A menudo 3 . A veces 2 . Nunca 1
1 Me siento a gusto cuanto tengo que
hablar en público.
2 Si estoy de mal humor, no lo disimulo
delante de los demás:
3 Si ignoro algo, no me importa
reconocerlo.
4 Si creo que hay que cambiar algo,
insisto, aunque tos demás se resistan.
5 Si un amigo mío hace algo que me
molesta se lo digo.
6 Cuando he hecho algo bien sé aceptar
11 Puedo pedirle un favor a un amigo
sin tapujos
12 Cuando alguien me critica puedo
discutirlo y aprender algo.
13 Me considero con derecho a cambiar
de idea.
14 Encuentro tiempo para mí.
15 Acepto la responsabilidad de mis
actos y mis errores y no me excuso.
16 Hago cumplidos y felicito a los
un cumplido.
7 Soy capaz de entablar conversación con
un extraño.
8 Soy capaz de decir que no y de
negarme a hacer algo si no quiero hacerla.
9 Si me siento a gusto con una persona,
puedo tocarla cariñosamente.
10 Si voy a una tienda o a un restaurante
y me atienden mal, me quejo.
PUNTU ACION TOTAL
demás si hacen algo que me gusta.
11 Soy capaz de expresar lo que siento
por la gente de mi alrededor que
aprecio o quiero.
18 Cuando tengo miedo o algo me
preocupa, lo reconozco.
19 Pongo de- manifiesto lo que pienso
aunque los demás no siempre estén de
acuerdo.
20 Puedo solicitar y aceptar una critica
constructiva.
INTERPRETACIÓN
Más de 60 Conducta asertiva. Es
usted una persona asertiva en su
relación con los demás y sabe
expresar lo que siente. Sin
embargo, es posible que sea más
asertivo en algunos aspectos de su
vida que en otros; todo el mundo
puede mejorar su capacidad de
serIo en ciertos campos
De 45 a 60 Conducta bastante
A veces se comporta de forma
asertivo y a veces no. Tiene que
saber cuál es punto débil. ¿Se trata
de la forma que tiene de expresar
sus emociones o ideas a quienes le
rodean, a los extraños o la
autoridad?
Menos de 45 Conducta poco
asertiva asertiva
Parece ser que es poco asertivo y
le
convendría
adoptar
otra
estrategia
de
conducta.
Pregúntese si suele tener una
conducta pasiva o si a veces
tiende al otro extremo, a un
comportamiento agresivo.
SABER ESCUCHAR
El éxito de la comunicación dependerá de nuestra capacidad para descubrir las motivaciones de
nuestro interlocutor. El interlocutor es desconocido y el tiempo disponible para averiguar sus verdaderas
necesidades es limitado: Por ello es necesario desarrollar el arte de saber escuchar: dejar hablar y extraer de
la cenversaci6n los puntes que servirán en apoyo a la argumentaci6n.
PUNTOS A TENER E CUENTA PARA CONSEGUIR UNA BUENA ESCUCHA:
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Mantener una mentalidad abierta.
Anticiparnos mentalmente a donde él quiere llegar.
Tratar de interpretar las manifestaciones de nuestro interlocutor.
Concentrarse en lo que nos están diciendo.
Reformular le que nos ha dicho anteriormente.
Tomar notas.
Preguntarse ¿Qué me quiere decir oon sus palabras?
Auto controlar las emociones.
Practicar: Escuchar más y hablar menos.
TIPOS DE ACTITUDES
La actitud es la forma de reaccionar de las personas ante circunstancias concretas. En las
distintas intervenciones que realicen se encontrarán con diferentes tipos de actitudes y
comportamientos que deberán manejar eligiendo el trato adecuado.
ACTITUD
COMPORTAMIENTO QUE
TRATO MAS EFICAZ
PRESENTAN
. Mal humor
. No plantea objeciones, ofende
GROSERA . Discute con facilidad.
. Dominante y agresivo.
. Ignorar su grosería
. Argumentar sin hacer caso a sus
provocaciones,
. Cortés, pero no humilde
. Es intransigente
. No tiene sentido del tiempo.
LOCUAZ . Desvía la atención del
interlocutor a otros temas
INDECISA . Responde con evasivas
EGOíSTA
. Escucharie con simpatía
. Centrar la conversación en torno al
tema que nos interesa.
. Escuchar con paciencia
. Se resiste al cambio.
. Inseguro.
. Esta a la defensiva.
. Quiere reflexionar.
. Pide opinión al interlocutor
. Investigar su motivación
. Aceptar su punto de vista.
. Ofrecer pocas opciones.
. Darie seguridad.
. Explicar los perjuicios que le
. Intenta aplazar la decisión
acarreara aplazar su decisión.
. Dominante.
. Escuchar con paciencia
. Centrado en si mismo.
. No escucha las explicaciones.
. No dejarse dominar.
. Centrarle en nuestra información.
. Busca un trato especial.
. Presentarle ofertas exclusivas.
. Domina la conversación a
. Contestar deprisa
través de una secuencia de
IMPULSIVA preguntas encadenadas.
. Desea respuestas rápidas.
. Creer tener claro su esquema
de decisión.
. Ofrecer alternativas, haciéndole
preguntas.
. Qfrecerle soluciones definitivas.
. No dejarse impresionar.
. Inseguro y tímido.
. Gran sentido del ridículo.
IMIT ADORA . Muy vulnerable
. la -simple referencia le lleva a
aceptar.
. Presentarle muchas opiniones
favorables a nosotros.
. Aportar testimonios de personas a
las que admire o envidie.
. Felicitarle por sus éxitos.
. Halagarle sutilmente.
Apelar a la emoción.
Se trata de asociar un determinado objeto con algo agradable, de manera que luego
ese objeto sea capaz, por sí sólo, de evocar esos mismos sentimientos. Es lo que se
conoce con el nombre de condicionamiento clásico.
El miedo
En general, cuanto mayor sea el miedo evocado, mayor es la capacidad persuasiva
del mensaje, siempre y cuando se tengan en cuenta los siguientes aspectos: a) mostrar las
consecuencias temidas (por ejemplo, ceguera tras un accidente de tráfico); b) mostrar la
manera de evitar esas consecuencias (uso del casco); c )que la persona a quien va dirigido
el mensaje se crea capaz de llevar a cabo las acciones necesarias para evitar dichas
consecuencias. Y este punto es quizás el más importante, ya que si una persona no se
siente capaz de dejar de fumar, por ejemplo, mostrarle imágenes de pulmones cancerosos,
dientes negros o bebés minúsculos en una incubadora, puede provocar el efecto contrario,
dando lugar a una disminución de la persuasión. Esto es debido a que si se sienten
incapaces de escapar de la situación temida, pueden reaccionar negándola, evitándola,
ignorándola o contradiciéndola.
Estadisticas y ejemplos
Los ejemplos suelen ser más efectivos que las estadísticas; son más fáciles de
comprender y reaccionamos a ellos con más intensidad. Sin embargo, una audiencia muy
bien informada y los pensadores sistemáticos pueden preferir las estadísticas y todo tipo de
evidencia.
Repetición
Un poco de repetición aumenta la persuasión, pero demasiada repetición puede
llevar a la frustración e incluso al enfado. Cuanto más se repita el mensaje (hasta cierto
punto) mejor se comprenderá o se considerará con más detalle. No hay una norma que nos
diga cuándo la repetición empieza a ser excesiva, por lo que suele seguirse la regla de
continuar repitiendo hasta que algunas personas empiecen a enfadarse
Mensajes unilaterales o bilaterales
En los mensajes unilaterales se presentan sólo las ventajas de lo que estamos
defendiendo, mientras que en los bilaterales se presentan también las desventajas o la
posición contraria a la defendida (tratando de refutarla). Los bilaterales suelen funcionar
mejor porque parecen más justos y equilibrados, haciendo la fuente más creíble. También
pueden empujar a los pensadores sistemáticos a analizar la situación con más detalle y a
cuestionar la validez de la parte contraria.
Preguntas retóricas
Sirven para conseguir la atención de nuestra "víctima" de la persuasión. No se trata
de verdaderas preguntas sino más bien de argumentos: "a todos nos gusta sentimos
seguros en nuestra casa, ¿no es así?". Si estamos algo distraídos y de repente
escuchamos un tono interrogante, nuestra atención aumenta, como bien saben los
profesores que hacen preguntas a sus alumnos constantemente.
Marcos
Consiste en ofrecer una perspectiva determinada de la situación, resaltando ciertos
aspectos e ignorando otros, o planteándola desde un determinado punto. de vista para
influir en el juicio acerca de ella. Por ejemplo, decir que un alimento está libre de grasa en
un 75 % o decir que contiene un 25 % de grasa es exactamente lo mismo pero no produce
el mismo efecto en las personas.