Manual BSP das Agências de Viagem Procedimentos
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Manual BSP das Agências de Viagem Procedimentos Capítulo 14 Setembro 2009 Versão em Português Índice PREFÁCIO: O Capítulo 14 engloba os procedimentos locais do BSP aplicáveis ao Brasil. Para consultar outros procedimentos do BSP, por favor referir-se ao manual completo do BSP para Agentes de Viagem. CAPÍTULO 14 – Procedimentos Locais CAPÍTULO 14 – Procedimentos Locais ............................................................................................2 14.1 ENDEREÇOS & CONTATOS ...................................................................................................4 14.1.1 Escritório local da IATA..........................................................................................................4 14.1.2 Contatos locais IATA Brasil....................................................................................................4 14.1.3 Centro de Processamento de Dados .....................................................................................5 14.1.4 Banco Compensador .............................................................................................................5 14.1.5 Relação dos Sistemas de Reservas e Emissão.....................................................................5 14.1.6 Representação FWG .............................................................................................................6 14.1.7 Representação APJC ............................................................................................................6 14.2 EMPRESAS AÉREAS PARTICIPANTES .................................................................................7 14.2.1 Lista de Empresas Aéreas Participantes ...............................................................................7 14.2.2 Contato detalhado das Empresas Aéreas..............................................................................9 14.3 INTERFACES DO ATENDIMENTO ........................................................................................10 14.3.1 Geral ....................................................................................................................................10 14.3.2 Portal de Atendimento ao Cliente ........................................................................................10 14.3.3 Página da IATA no Brasil - https://www.iata.org.br ..............................................................10 14.3.4 BSPlink – www.bsplink.iata.org............................................................................................11 14.3.5 Página Internacional da IATA - www.iata.org.......................................................................11 14.4 STANDARD TRAFFIC DOCUMENTS (STD)..........................................................................12 14.4.1 STDs utilizados no Brasil .....................................................................................................12 14.4.2 Alocação de numerações para STDs eletrônicos ................................................................13 14.5 FORMULÁRIO ADMINISTRATIVO (SAF) ..............................................................................14 14.5.1 Formulário administrativo utilizado no Brasil ........................................................................14 14.5.2 Notas de Crédito e Débito das Empresas Aéreas ................................................................14 14.5.3 Procedimentos relativos à ADM/ACM ..................................................................................15 14.5.4 Autorização para emissão de bilhetes através do BSPlink (Ticketing Authority) ..................16 14.6 DEMONSTRATIVOS DE FATURAMENTO BSP ....................................................................17 14.6.1 Geral ....................................................................................................................................17 Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 2 de 36 14.6.2 Relatórios BSP disponíveis..................................................................................................17 14.7 PROCEDIMENTOS DE PAGAMENTO...................................................................................19 14.7.1 Geral ....................................................................................................................................19 14.7.2 Processo cronológico das etapas do faturamento ...............................................................19 14.7.3 Definições do processo de pagamento ................................................................................20 14.7.4 Discrepâncias no pagamento...............................................................................................23 14.7.5 Discrepância no pagamento identificada pela Empresa Aérea membro do BSP .................23 14.7.6 Discrepância no pagamento identificada pela IATA .............................................................23 14.7.7 Net Remittance ....................................................................................................................23 14.8 SALVAGUARDAS, MULTAS E TAXAS ADMINISTRATIVAS ................................................24 14.8.1 Taxas Administrativas..........................................................................................................24 14.8.2 Juros e multas .....................................................................................................................24 14.8.3 Sanções...............................................................................................................................25 14.8.4 Garantias Financeiras..........................................................................................................27 14.8.5 Revisão Financeira ..............................................................................................................28 14.9 VENDAS CONTRA CARTÃO DE CRÉDITO ..........................................................................30 14.9.1 Geral ....................................................................................................................................30 14.9.2 Emissões contra cartões de crédito à vista e vendas parceladas (CCPL) ...........................30 14.9.3 Transações presenciais .......................................................................................................31 14.9.4 Transações não presenciais ................................................................................................31 14.9.5 Assinatura do passageiro.....................................................................................................31 14.9.6 Processamento de vendas realizadas através de cartões de crédito pelo BSP ...................32 14.10 REEMBOLSOS.....................................................................................................................33 14.10.1 Geral ..................................................................................................................................33 14.10.2 Reembolso via GDS (Direct Refund) .................................................................................33 14.10.3 Reembolso direto (Refund Notice) e Reembolso indireto (Refund Application) .................33 14.11 CALENDÁRIO OPERACIONAL............................................................................................34 14.11.1 Geral ..................................................................................................................................34 Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 3 de 36 14.1 ENDEREÇOS & CONTATOS 14.1.1 Escritório local da IATA IATA Brasil Avenida Ibirapuera, 2332 – Torre Ibirapuera I - Conjunto 21 Indianópolis – São Paulo Cep: 04028-002 Serviço disponível 24 horas Portal de Atendimento: https://www.iata.org/customer_portal_americas Telefone: E-mail: Sites na Internet: Atendimento disponível de segunda a sexta das 9:00h às 18:00h +55 11 2187-4282 (IATA) [email protected] https://www.iata.org/worldwide/latin_america/brazil https://www.iata.org.br 14.1.2 Contatos locais IATA Brasil Nome: Cargo: E-mail: Atendimento Serviço aos Clientes [email protected] Carlos Henrique Alves Coordenador do Atendimento [email protected] Luis Carlos Vargas [email protected] Gerente de Passagens Filipe Pereira dos Reis Gerente Geral Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 [email protected] Página 4 de 36 14.1.3 Centro de Processamento de Dados Accelya Av. Diagonal 567, 3º 08029, Barcelona, Espanha 14.1.4 Banco Compensador Banco Itaú Rua Ururaí 111 - Prédio 2 - 1º andar 03084-010, São Paulo, SP Brasil Tel.: (11) 2225-5016 Fax: (11) 3274- 4572 E-mail: [email protected] 14.1.5 Relação dos Sistemas de Reservas e Emissão • Amadeus Brasil Rua das Olimpíadas, 205 - 5º andar CEP 04551-000, São Paulo, SP Tel.: (11) 4502 1500 Fax: (11) 4502 1500 • Galileo (Travelport Brasil) Av. Paulista 475 - 8andar CEP: 01311-908, São Paulo, SP Tel.: (11) 3549 5400 Fax: (11) 3549-5407 • Sabre Travel Network Av. Paulista, 1106 - 1º andar CEP 01310-914, São Paulo, SP Tel.: (11) 3146-1500 Fax: (11) 3146-1450 • Worldspan (Travelport Brasil) Av. Paulista 475 - 8andar CEP: 01311-908, São Paulo, SP Tel.: (11) 2172 4700 Fax: (11) 3549-5407 Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 5 de 36 14.1.6 Representação FWG O FWG (Financial Working Group) é um fórum eleito pelo LCAG (Local Customer Advisory Group) onde os representantes das Empresas Aéreas discutem as questões operacionais e controle financeiro do BSP. Segue abaixo a lista de representantes: Empresa Aérea: Código: Responsável: Air Canada AC Giancarlo T. Takegawa AF Air France Plínio Luz American Airlines AA Erika Sato LH Lufthansa João Pin JJ TAM Anete Souza TAP TP Flávia Esposito UA Viviane Khouri United Airlines Varig RG Rogério Pequeneza E-mail: [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] 14.1.7 Representação APJC O AGENCY PROGRAMME JOINT COUNCIL (APJC) é o fórum onde representantes de Empresas Aéreas e de Agências de Viagem podem tratar sobre aspectos do Agency Programme1 e fazer recomendações de propostas, por meio de uma agenda, para o Passenger 2 Agency Conference . A lista de representantes está em definição e em breve será divulgada. 1 http://www.iata.org/pressroom/facts_figures/fact_sheets/agency.htm http://www.iata.org/workgroups/paconf.htm Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 2 Página 6 de 36 14.2 EMPRESAS AÉREAS PARTICIPANTES 14.2.1 Lista de Empresas Aéreas Participantes Segue abaixo a lista das Empresas Aéreas que participam do BSP Brasil (Dez/2008): Nome Código Endereço Cidade CEP Telefone AMERICAN AIRLINES 001 R Dr. Fernandes Coelho 64 – 8 SÃO PAULO andar 05423-040 11 45022100 CONTINENTAL AIRLINES 005 R da Consolação 247 – 3 andar SAO PAULO 01301-903 11 21227555 DELTA AIRLINES 006 R Marques de Itu, 61 – Cj 121 SAO PAULO 01223-001 11 21727740 AIR CANADA 014 Av Paulista, 949 – 13 andar SAO PAULO 01311-100 11 32546600 UNITED AIRLINES 016 Av Paulista, 777 – 10 andar SAO PAULO 01311-914 11 31454200 AEROLINEAS ARGENTINAS 044 Al Santos, 2441 – 14 andar SAO PAULO 01419-002 11 21754200 LAN AIRLINES S/A 045 R da Consolação, 247 – 12 SAO PAULO andar 01301-000 11 21219052 TAP 047 Av Paulista, 453 – 14 andar SAO PAULO 01311-000 11 21321858 ALITALIA 055 Av São Luis, 50 – 29 andar SAO PAULO 01046-926 11 21717646 AIR FRANCE 057 Av Chedid Jafet 222 – Bl B – 2 SAO PAULO andar 04551-065 11 30490915 K.L.M. 074 Av Chedid Jafet 222 – Bl B – 2 SAO PAULO andar 04551-065 11 30490015 IBERIA 075 R Araujo, 216 – 3 andar SAO PAULO 01220-020 11 32576711 QANTAS AIRWAYS 081 Al Santos, 700 – Cj 91 SAO PAULO 01418-100 11 31458181 SOUTH AFRICAN AIRWAYS 083 Al Itu, 852 – 1 andar SAO PAULO 01421-001 11 30655115 EL AL 114 Av Brig Faria Lima, 1713 – Cj SÃO PAULO 63 01452-915 11 3032-5691 TAAG 118 Av Pres Vargas, 542 – Loja A 20071-000 21 25162269 BRITISH AIRWAYS 125 Al Santos, 745 – 7 andar – Cj SAO PAULO 71 e 72 01419-001 11 31455079 VRG LINHAS AEREAS S/A 127 Av Vinte de Janeiro, 330 21941-570 11 31696295 RIO JANEIRO RIO JANEIRO Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 DE DE Página 7 de 36 JAPAN AIRLINES 131 Av Paulista, 542 – 3 andar SAO PAULO 01301-000 11 31752233 MEXICANA DE AVIACAO 132 R da Consolação, 348 – Cj 1 SAO PAULO 01302-903 11 31231807 TACA 133 Alameda Santos, 2315 – 10 SAO PAULO andar 01419-002 11 38938221 AVIANCA 134 Av Washington Luis, 7059 SAO PAULO 04627-006 11 24455414 AEROMEXICO 139 Av Paulista, 777 – Cj 131 SAO PAULO 01047-912 11 32533888 QATAR AIRWAYS 157 TBA TBA HAHN AIR 169 R General Jardim, 60 – 10 SÃO PAULO andar 01223-902 11 32578611 EMIRATES 176 R James Joule, 92 – 7 andar SÃO PAULO 04710-090 11 55035060 KOREAN AIRLINES 180 Av Paulista , 949 – 19 andar – SÂO PAULO Cj 191 01311-100 11 35256708 ALL NIPPON AIRWAYS 205 R da Consolação, 368 – 3 SAO PAULO andar 01302-000 11 21412101 LUFTHANSA 220 R Gomes de Carvalho, 1356 – SAO PAULO 12 andar 04547-003 11 30485800 COPA AIRLINES 230 Av Paulista, 1337 – 4 andar SAO PAULO 01311-200 11 35492672 AEROSUR 275 Av São Luis, 258 – Loja 12 SAO PAULO 01046-000 11 32140484 PLUNA 286 R da Consolação, 368 – 4 SAO PAULO andar 01302-000 11 32312822 AIR CARAIBES 427 Av Julio Cesar, S/N – Sala 3-A BELÉM 66617-420 11 32578611 SWISS INTL AIR LINE 724 R Gomes de Carvalho, 1356 SAO PAULO 04547-003 11 30485800 TAM LINHAS AÉREAS S/A 957 R Jurandir, 856 – Lote 4 SAO PAULO 04072-000 11 55829290 AIR EUROPA 996 Al Mamoré, 535 SÃO PAULO 06454-040 11 41666744 AIR CHINA 999 Al Santos, 745 – 4 andar SÃO PAULO 01419-001 11 31868880 TBA TBA Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 8 de 36 14.2.2 Contato detalhado das Empresas Aéreas Para qualquer questão relacionada às Empresas Aéreas BSP você poderá encontrar o endereço e o CNPJ destas empresas no relatório Billing Statement que demonstra o resumo do faturamento consolidado por Empresa Aérea. As Agências de Viagem optantes pelo BSPlink Enhanced podem acessar o menu “General Queries”, “Airlines” e consultar detalhes destas Empresas Aéreas a qualquer momento. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 9 de 36 14.3 INTERFACES DO ATENDIMENTO 14.3.1 Geral Para quaisquer questões sobre emissões de bilhetes e procedimentos do BSP, este manual deve ser a primeira fonte para sua verificação. Contudo, dependendo da natureza do questionamento, você deverá encaminhá-lo para a empresa específica. • Dúvidas para efetuar emissões de bilhete, informações sobre as passagens ou reservas? Tais dúvidas deverão ser tratadas pelo seu Sistema de Reservas e Emissão (ver contatos dos GDSs). • Questões sobre como emitir um bilhete ou sobre as regras tarifárias? Estas questões devem ser encaminhadas diretamente para a Empresa Aérea envolvida ou, caso haja um problema técnico, para seu Sistema de Emissão. • Dúvidas ou alguma discrepância envolvendo o que foi reportado por seu Sistema de Emissão e o que consta nos Relatórios BSP? Neste caso verifique quais documentos estão causando a discrepância e, então, reporte a situação para a IATA. A IATA dispõe de diversas ferramentas por meio das quais a Agência de Viagem poderá obter a informação desejada. Abaixo listamos algumas destas opções. 14.3.2 Portal de Atendimento ao Cliente Quaisquer dúvidas devem ser encaminhadas, inicialmente, para nosso Portal de Atendimento: • https://www.iata.org/customer_portal_americas/sp/index.htm (em espanhol) • https://www.iata.org/customer_portal_americas (em inglês) • [email protected] 14.3.3 Página da IATA no Brasil - https://www.iata.org.br Neste endereço encontram-se diversos serviços à disposição da Agência de Viagem IATA. • Em “Sobre a IATA” podemos destacar as seguintes opções: i. ii. • Manuais e Circulares: manuais de procedimentos para auxiliar a Agência de Viagem, além dos comunicados da IATA. Credenciamento: todas as informações sobre o credenciamento IATA. Em “Serviços BSP” estão as seguintes opções: iii. iv. v. Faturamento: acesso aos boletos para pagamento Relatórios Formulários: impressão de formulário administrativo (CCCF). Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 10 de 36 14.3.4 BSPlink – www.bsplink.iata.org Informações gerais: O BSPlink é uma ferramenta pela qual a Agência de Viagem acessa as informações dos relatórios do BSP processados nos períodos estabelecidos no calendário operacional. Apresenta funcionalidades adicionais de conciliação das informações processadas, além de possibilitar que procedimentos e funções relacionadas ao BSP sejam automatizados. O BSPlink também permite consultas à base de dados do Centro de Processamento de Dados e a emissão de documentos administrativos online. BSPlink – Básico O BSPlink é uma interface utilizada por todos os participantes do Billing and Settlement Plan (BSP). Este é o meio pelo qual a Agência de Viagem IATA recebe todos os Relatórios BSP, obtém informações sobre as ACMs e ADMs e faz emissão e consultas de v-MPD. Outra função fundamental do BSPlink é servir como um dos mais importantes canais de comunicação entre a IATA e o mercado, Empresas Aéreas e Agências de Viagem. Por isso é muito importante que você acesse regularmente o BSPlink e verifique se há novos arquivos para download. BSPlink – Enhanced Adicionalmente às funções básicas descritas acima, o BSPlink pode ser utilizado para gerar diversas consultas, buscar informações sobre documentos processados (bilhetes, notas de débito - ADM, notas de crédito - ACM, reembolsos, etc), criar grupos de usuários, receber notificações via e-mail, emissão e consulta de reembolsos diretos (RN) e indiretos (RA) e muito mais. Lembramos que as funções avançadas têm um custo mensal. Além disso, a visualização da permissão para emissão de passagens aéreas (Ticketing Authority) mantida diretamente pelas Empresas Aéreas no BSPlink. Desta forma, você pode checar quais são as Empresas que permitem a venda de seus serviços de transportes. Para maiores informações você pode acessar o site do BSPlink (www.bsplink.iata.org) ou nos contatar através de nossos Portais de Atendimento • https://www.iata.org/customer_portal_americas/sp/index.htm (em espanhol) • https://www.iata.org/customer_portal_americas (em inglês) • [email protected] 14.3.5 Página Internacional da IATA - www.iata.org Ao acessar a página internacional da IATA (www.iata.org) você encontrará informações sobre todas as atividades da IATA no mundo, as Resoluções em vigor, além de todas as publicações da IATA e outros produtos disponíveis na loja online. Para navegar com maior facilidade neste site, recomendamos o uso da ferramenta de busca, localizada no canto superior direito do mesmo. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 11 de 36 14.4 STANDARD TRAFFIC DOCUMENTS (STD) 14.4.1 STDs utilizados no Brasil STDs (Standard Traffic Documents) – Documentos Padronizados de Tráfego – é a denominação genérica dada a todo tipo de documento emitido para transporte aéreo ou para valores e serviços correlatos. No Brasil são utilizados para a emissão exclusivamente documentos eletrônicos: • E-ticket – Eletronic Ticket • V-MPD – Virtual Multiple Purpose Document Procedimentos locais relativos aos v-MPDs A versão eletrônica do MPD, o v-MPD, substitui integralmente as rotinas de emissões de MPD (Multiple Purpose Document-Manual). Este tipo de documento é utilizado para a cobrança de multas, troco, entre outros. As Agências de Viagem devem efetuar as emissões através do BSPlink (www.bsplink.iata.org). Maiores informações sobre a emissão de v-MPDs podem ser obtidas na circular 347-D (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_347D.pdf), publicada no site www.iata.org.br, no menu “Manuais e Circulares”. O cancelamento do v-MPD só pode ser efetivado se solicitado pela Agência de Viagem na mesma data de sua emissão. A efetivação deste cancelamento será feita somente pela Empresa Aérea. Caso a Empresa Aérea não efetive o cancelamento, o v-MPD será processado. Emissão de E-Ticket O E-ticket é um registro eletrônico emitido em local aprovado (Agência de Viagem) de acordo com as tarifas aplicáveis para a emissão de bilhetes de passagem. A “Emissão Eletrônica” é o método de documentar a venda do transporte de passageiros (bilhete eletrônico) e serviços correlatos (electronic miscelaneous documents) sem a necessidade de emissão de documentos valorados em papel. Os cupons de vôo emitidos para o transporte aéreo são mantidos eletronicamente nos sistemas das Empresas Aéreas. Os E-tickets também podem ser reembolsados através do GDS emissor, desde que autorizados pelas Empresas Aéreas em questão. Procedimentos locais Uma versão simples do “Informe ao Passageiro” (Contrato e Condições Gerais de Transporte) dos bilhetes, tanto domésticos quanto internacionais está disponível para as Agências de Viagem e Empresas Aéreas no site www.iata.org.br, logando-se e acessando a opção “Sobre a IATA”, “Manuais e Circulares”, “outros documentos”. Este informe deve ser entregue obrigatoriamente aos passageiros no momento da emissão do E-ticket. Alguns GDSs disponibilizam o PIR (Passenger Itinerary Receipt) em modelo bilíngue numa única página (Português/Inglês) ou em páginas separadas. • Emissão de STD (E-ticket ou v-MPD) contra Requisições Governamentais (GR) Antes de se utilizar desta Forma de Pagamento, recomendamos que a Empresa Aérea seja consultada antecipadamente para que seja autorizada ou não este tipo de emissão. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 12 de 36 O comprovante de uma venda contra uma solicitação de um órgão governamental é a “Requisição” respectiva daquela instituição. A requisição deverá ser guardada na Agência de Viagem, pois a Empresa Aérea poderá solicitá-la, se necessário. Maiores informações sobre a guarda de documentos podem ser obtidas na circular 295-F. (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_295F.pdf). 14.4.2 Alocação de numerações para STDs eletrônicos Ao receber uma solicitação de numerações para STDs eletrônicos do Sistema de Reservas e Emissão (GDS), o escritório local da IATA contata a Matriz da IATA e solicita a alocação de uma sequência numérica. Quando a nova numeração é autorizada, o escritório local da IATA faz os devidos registros nos sistemas e informa ao GDS solicitante sobre sua disponibilização para utilizá-la. Os GDSs por sua vez alocam eletronicamente sequências numéricas para emissão pelas Agências de Viagem. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 13 de 36 14.5 FORMULÁRIO ADMINISTRATIVO (SAF) 14.5.1 Formulário administrativo utilizado no Brasil CCCF (Credit Card Charge Form) • • • • Utilizado obrigatoriamente nas vendas contra cartão de crédito; Preenchimento por meio do site IATA www.iata.org.br opção “Serviços BSP/CCCF”; O reporte deve ser feito diretamente para a Empresa Aérea, caso assim seja solicitado por esta. A circular 295-F (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_295F.pdf) deve ser consultada; Os procedimentos para o preenchimento do CCCF estão definidos na circular 349-B (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circular_349B_CCCF_Eletronico.pdf ). Veja outras informações relevantes sobre vendas contra cartão de crédito no item 14.9 deste Manual. 14.5.2 Notas de Crédito e Débito das Empresas Aéreas As Empresas Aéreas emitem notas contábeis e as enviam à Agência de Viagem através do BSPlink. Tais documentos constituem Notas de Débito (ADMs e SPDRs) e Notas de Crédito (ACMs e SPCRs). A Nota de Débito que não for objeto de “disputa” (Vide item 1.7.12 da Resolução IATA 818g Anexo A) será reportada automaticamente ao Centro de Processamento de Dados para inclusão na cobrança. O propósito das notas contábeis através do BSPlink é prover uma forma ágil de ajuste entre a Agência de Viagem e a Empresa Aérea. Notas de Débito Existem dois tipos de notas de débito: as ADMs e as SPDRs. A ADM (Agency Debit Memo) é utilizada para notificar a Agência de Viagem que, a menos que haja alguma justificativa em contrário, ela possui um débito no montante indicado na Nota junto a Empresa Aérea que emitiu a ADM. Caso a Agência de Viagem discorde das razões apontadas na ADM, a mesma deverá ingressar com o procedimento de “disputa” dentro do período estipulado no item 1.7.12 da Resolução IATA 818g Anexo A, que é dois períodos de venda. Uma ADM poderá ser emitida pela Empresa Aérea até 9 (nove) meses após a data do último trecho voado. Quaisquer reivindicações depois de decorrido este período deverão ser tratadas fora do BSP. Maiores informações sobre o processamento das ADMs podem ser obtidas através da Resolução IATA 850m. Para acessar o texto original da Resolução IATA 850m em inglês, basta fazer o download no site http://www.iata.org/whatwedo/travel-tourism/resolutions.htm. A SPDR representa uma cobrança administrativa da IATA para a Agência de Viagem (Taxa de BSPlink avançado, Taxa anual, entre outros). Notas de Crédito Existem dois tipos de notas de crédito: ACMs e SPCRs. A ACM (Agency Credit Memo) é utilizada nos casos em que a Empresa Aérea deve valores às Agências de Viagem. Quando a Empresa Aérea emite uma ACM o valor indicado na mesma será creditado para a Agência de Viagem no período operacional estipulado na própria nota. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 14 de 36 A SPCR é utilizada quando a IATA realiza um crédito administrativo para a sua Agência de Viagem. 14.5.3 Procedimentos relativos à ADM/ACM É importante salientar a necessidade da consulta diária ao BSPlink por parte da Agência de Viagem para verificação do recebimento de ADMs/ACMs, independente do fato de estar emitindo ou não documentos através do BSP Brasil. Este procedimento permite à Agência de Viagem conhecer previamente qualquer crédito ou débito enviado pela Empresa Aérea. Toda ADM é disputável e as disputas podem ser inseridas no BSPlink ou através do mecanismo estipulado pela Empresa Aérea. A Empresa Aérea pode utilizar ou não o BSPlink como mecanismo de disputa. No caso da Empresa Aérea utilizar o BSPlink como mecanismo de disputa: i. ii. A Empresa Aérea emitirá a ADM/ACM e disponibilizará à Agência de Viagem via BSPlink. No caso das ADMs, as mesmas devem ser verificadas e analisadas de imediato pela Agência de Viagem. A Agência de Viagem, não concordando com as especificações daquele débito, deve contestá-lo através do BSPlink em um prazo de até dois períodos de venda (corridos da data de emissão), fundamentando as razões pelas quais discorda do débito; Se não for feita nenhuma contestação por parte da Agência de Viagem no prazo dos dois períodos de venda, a ADM será incluída automaticamente no demonstrativo de faturamento. Contestação de ADM: i. ii. iii. iv. v. Havendo contestação por parte da Agência de Viagem, a ADM permancerá suspensa, pendente de ação por parte da Empresa Aérea. No caso da Empresa Aérea não tomar nenhuma ação (aceitar ou rejeitar) dentro de 60 dias, a contar da data em que o Agente de Viagem incluiu a disputa no site, o BSPlink cancelará automaticamente esta ADM; A Empresa Aérea analisará os fundamentos apresentados e autorizará ou rejeitará o processamento da ADM em questão; Caso a contestação seja aceita pela Empresa Aérea, a mesma deverá remover a respectiva ADM do BSPlink; Caso a contestação seja rejeitada pela Empresa Aérea e caso o Agente de Viagem queira manter a contestação, o mesmo deve contatar o BSP local dentro do período de latência (dois períodos de venda) e informar por escrito sobre a existência de uma disputa; No caso de ACM não se aplica o prazo de latência entre a emissão e o processamento do documento. A Empresa Aérea define o período em que o documento efetivamente será processado. No caso da Empresa Aérea não utilizar o BSPlink como mecanismo de disputa: i. ii. iii. A Empresa Aérea emitirá a ADM/ACM e disponibilizará à Agência de Viagem via BSPlink. No caso das ADMs, as mesmas devem ser verificadas e analisadas de imediato pela Agência de Viagem; A Agência de Viagem, não concordando com as especificações daquele débito, deve entrar em contato com a Empresa Aérea e seguir as instruções para incluir uma contestação; A Empresa Aérea deverá inserir a informação de disputa para esta ADM no site BSPlink e a contagem de 60 dias será iniciada; Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 15 de 36 iv. v. vi. No caso do Agente de Viagem identificar através do BSPlink que a Empresa Aérea não inseriu informação de disputa para esta ADM, o mesmo deve informar o BSP local por escrito sobre a existência de uma disputa com a Empresa Aérea e providenciar cópia do processo de disputa realizado fora do BSPlink dentro do período de latência; O BSP local poderá incluir uma informação de pendência na ADM disputada e o processo ficará pendente até que a disputa seja resolvida entre a Empresa Aérea e o Agente de Viagem. Caso não haja solução dentro do prazo de 60 dias, a ADM será cancelada automaticamente pelo BSPlink; No caso de ACM não se aplica o prazo de dois períodos de venda de latência entre a emissão e o processamento do documento. A Empresa Aérea define o período em que o documento efetivamente será processado. Para informações complementares sobre o BSPlink (www.bsplink.iata.org), consulte a seção 14.3 deste manual ou acesse o site www.iata.org.br, na seção Manuais e Circulares. Gostaríamos de enfatizar que: i. ii. iii. iv. v. vi. vii. ADM é uma ferramenta que pode ser usada por todas as Empresas Aéreas participantes do BSP para receber valores e fazer ajustes sobre as transações da Agência de Viagem com respeito à emissão e uso de documentos relacionados ao transporte aéreo. Podem existir usos alternativos para ADMs desde que as Agências de Viagem sejam consultadas individualmente ou por meio de uma representação local das mesmas, ou, ainda, por meio do fórum consultivo apropriado junto à IATA. Antes de implementar o uso de ADMs, as Empresas Aéreas deverão divulgar, por escrito, suas respectivas Políticas de ADM, além de prover às Agências de Viagem com o contato de uma pessoa ou departamento que tenha pleno conhecimento sobre as ADMs emitidas pela Empresa. Quaisquer disputas (contestação) de ADMs devem ser feitas pelas Agências de Viagem dentro do prazo de dois períodos de venda contados do recebimento da ADM e todas as disputas devem ser encerradas pela Empresa Aérea dentro de 60 dias do recebimento. Caso se conclua que uma ADM não é válida, a mesma deverá ser cancelada. Quando uma ADM for retirada pela Empresa Aérea, qualquer taxa administrativa que poderia ser aplicada, também será retirada ou reembolsada para a Agência de Viagem. Caso a ADM seja reembolsada para a Agência de Viagem, a Empresa Aérea não poderá cobrar qualquer taxa para efetuar este reembolso. Após as devidas consultas e se ambas as partes concordarem, a ADM disputada poderá ser levada ao Travel Agency Commissioner, para solução acerca de sua manutenção ou cancelamento. Uma ADM que tenha sida incluída no Relatório BSP será processada para pagamento. Uma disputa subsequente de tal ADM, se aceita pela Empresa Aérea, pode vir a ser resolvida por meio de uma Nota de Crédito (ACM). 14.5.4 Autorização para emissão de bilhetes através do BSPlink (Ticketing Authority) Somente a Empresa Aérea pode autorizar o Ticketing Authority (TA), através do BSPlink, para seus Agentes de Viagem. Somente a Empresa Aérea deverá realizar qualquer atualização referente à listagem do Ticketing Authority. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 16 de 36 14.6 DEMONSTRATIVOS DE FATURAMENTO BSP 14.6.1 Geral A IATA fornece às Agências de Viagem diversos Relatórios BSP para cada período. Tais relatórios são fornecidos eletronicamente através do BSPlink e representam uma declaração das transações efetuadas com as Empresas Aéreas. Nesse sentido, recomenda-se às Agências de Viagem que armazenem os relatórios por no mínimo 5 anos. Os Relatórios BSP ficam disponíveis no BSPlink pelo período de 2 meses. 14.6.2 Relatórios BSP disponíveis Veja abaixo os relatórios que estão incluídos no pacote básico regularmente disponibilizados no BSPlink. Você deve usar a tabela abaixo como uma fonte de informação e uma referência quando tiver alguma dúvida sobre as informações dos Relatórios. Relatórios BSP Padronizados Terminologia no BSPlink Periodicidade R2631 Æ Demonstrativo Faturamento Agentes R2025 Æ Resumo do Demonstrativo de Faturamento – Agentes R2492 Æ Resumo do Demonstrativo de Faturamento sumário – agrupados (Matriz/Filiais) Setbilling (2100) 1 por período de vendas R9001 Æ Relatório de análise de processamento das RETS enviadas pelos GDSs e BSPlink Retorno processamento 1 por dia de emissões automáticas Relatórios Adicionais Contratados * R2040 Æ Resumo do Demonstrativo de Faturamento (Formato .txt) Arquivo reduzido 1 por período de vendas R2150 Æ Resumo do periodo no layout DISH (Formato Excel) Agent group billing 1 por período de vendas R4004 Æ Resumo do demonstrativo de faturamento (formato Excel) Billing Analysis 1 por período de vendas R4099 Æ Estatística de vendas da Agência (formato Excel) Sales Statistics 1 por período de vendas * Para estes relatórios a Accelya fará cobrança direta à Agência de Viagem Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 17 de 36 A nomenclatura dos arquivos no BSPlink em geral segue o seguinte padrão: BRfdXXXXXXXD_YYYYMMDD_bspR999900000000.XXXXXXX.000.W.pdf, onde: BR fd XXXXXXX D YYYY MM DD bsp 9999 00000000 000 XXXXXXX W Brasil File Descriptor (Descrição do Arquivo). Ex.: ax, ir. Código IATA Dígito do código IATA Ano (Ex.: 2008) Mês (Ex.: 02) Dia (Ex.: 15) Relatório BSP Código do Arquivo (Ex.: 9001, 2100) Número sequencial Número sequencial Código IATA W – Semana ou T- Decêndio Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 18 de 36 14.7 PROCEDIMENTOS DE PAGAMENTO 14.7.1 Geral O Demonstrativo de Faturamento identifica os valores devidos pelas Empresas Aéreas às Agências de Viagem bem como os valores devidos pelas Agências de Viagem às Empresas Aéreas. A IATA, em nome das Empresas Aéreas, disponibiliza este documento para cada Agência de Viagem. Estes valores devem ser quitados junto ao Banco Compensador em plena conformidade com as datas de pagamento divulgadas pela IATA em dezembro no ano anterior ao do calendário. Quando uma Agência de Viagem, por qualquer motivo, não receber o seu Demonstrativo de Faturamento, as seguintes ações deverão ser tomadas: i. ii. Notificar a IATA que o Relatório BSP não foi recebido; Confirmar com a IATA o valor a ser pago na data de vencimento. 14.7.2 Processo cronológico das etapas do faturamento O processo se divide cronologicamente nas seguintes etapas: a. Emissão do bilhete através do GDS na Agência de Viagem; b. O GDS envia diariamente as informações de todas as emissões para o centro de processamento de dados contratado pela IATA (Accelya). Este envio é feito através de arquivos denominados RETs; c. No centro de processamento de dados, os dados de emissão de todos os GDSs são compilados e arquivos de demonstração de faturamento são gerados; d. Após o encerramento de um período de vendas, os demonstrativos de faturamento desse período são transmitidos para o Banco, Empresas Aéreas e Agências de Viagem; e. A Agência de Viagem pode incluir disputas de ADMs via BSPlink até dois períodos de venda após o carregamento das ADMs. As disputas poderão ser aceitas ou rejeitadas pelas Empresas Aéreas; f. No Brasil ainda é possível incluir disputas no site da IATA Brasil (www.iata.org.br) até dois dias antes do vencimento. Neste caso, se aprovadas, as Empresas Aéreas incluirão cartas de crédito que vão reduzir o valor a ser pago pela Agência de Viagem; g. A Agência de Viagem realiza o pagamento na data de vencimento; h. Caso haja pagamento a menor, o valor pago pela Agência de Viagem é rateado proporcionalmente entre todas as Empresas Aéreas envolvidas em seu demonstrativo de faturamento; i. As discrepâncias ocorridas no pagamento são informadas pelo Banco à IATA e às Empresas Aéreas. A IATA repassa esta informação para as Agências de Viagem e também para as Empresas Aéreas; j. Aplicação das ações conforme Resoluções IATA 818g e 818g Anexo A. Isto inclui a cobrança de juros por atraso de pagamento, taxas administrativas e solicitação de garantias financeiras. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 19 de 36 14.7.3 Definições do processo de pagamento a. Processamento Fase na qual são processados todos os documentos de tráfego recebidos eletronicamente e produzidos os relatórios /arquivos para as Empresas Aéreas, Agências de Viagem, Banco e BSP. Os documentos podem ser recebidos: • • • Através dos GDS - E-tickets/Reembolso Através do BSPlink - ADM, SPDR, ACM, SPCR, v-MPDs Diretamente das Empresas Aéreas – Vendas Diretas b. Transmissão do Arquivo de Cobrança ao Banco, Empresas Aéreas, Agências de Viagem O Centro de Processamento de Dados formata os arquivos que deverão ser transmitidos via BSPlink às Empresas Aéreas, Agências de Viagem, Banco e IATA. Para o Banco e para a IATA são informados os valores devedores/credores das Agências de Viagem por Empresa Aérea. Veja o exemplo a seguir: A Agência de Viagem 57-9 9999 9 emitiu: Empresa Aérea A R$ 400,00 Empresa Aérea B R$ 500,00 Empresa Aérea C R$ 200,00 Empresa Aérea D R$ 100,00- (valor credor) =========================== Total Devido R$1.000,00 c. Disputas Ferramenta que permite à Agência de Viagem solicitar a revisão dos valores calculados e expressos nos relatórios BSP, para quaisquer das Empresas Aéreas com as quais possua movimentação de venda. A Agência de Viagem deve definir exatamente qual ou quais Empresas Aéreas devem ser consideradas destinatárias de suas disputas, evitando assim que as demais sejam afetadas em seus recebíveis. Não são justificativas aceitas para abatimento, exceto se devida e previamente autorizadas pelas Empresas Aéreas: • • • bilhetes cancelados ou V-MPDs; cartões de crédito ou emissões GRs processadas à vista; acordos comerciais de qualquer natureza. Deduções efetuadas unilateralmente pela Agência de Viagem nos valores devidos sem o prévio consentimento da Empresa Aérea que receberia tal valor estarão sujeitas aos procedimentos previstos no item 1.7 da Resolução IATA 818g Anexo A. Para a inclusão de disputa, favor seguir as datas limites conforme circular 354 (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_354.pdf ), datas estas que em regra geral é 2 dias úteis antes do vencimento. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 20 de 36 d. Inclusão de Cartas de Crédito enviadas pelas Empresas Aéreas à IATA Se uma Empresa Aérea, por qualquer motivo, conceder um abatimento no valor devido por uma Agência, seja parcial ou total, para um determinado vencimento, poderá inserir o abatimento no site da IATA, autorizando o Banco a efetuar a dedução. Há duas limitações para a inclusão das cartas de crédito: i. No dia útil anterior ao vencimento o Banco prepara o seu sistema para receber os pagamentos efetuados pelas Agências de Viagem. Sendo assim, toda e qualquer carta de crédito deve ser inserida pelas Empresas até às 17h30min da véspera do vencimento. ii. O conceito de Carta de Crédito está ligado à dedução (parcial ou total) do valor devido por uma Agência de Viagem a uma Empresa Aérea. Uma Carta de Crédito não pode ser incluída para uma Agência de Viagem se esta não possuir valor devedor para aquela Empresa Aérea naquele vencimento ou se o valor desta mesma Carta ultrapassar o valor devido. O procedimento usual para que sejam feitos ajustes de valores indevidamente cobrados ou pagos decorrentes de erros na emissão, reporte ou processamento ocorre através da emissão por parte das Empresas Aéreas, de Notas de Débito de Agência (ADMs) e/ou Notas de Crédito de Agência (ACMs). Caberá única e exclusivamente às Empresas Aéreas decidir se há ou não urgência para que estes ajustes sejam feitos através das Cartas de Crédito ou do procedimento habitual por ADMs e ACMs. O BSP não interfere de forma alguma nesta decisão. É responsabilidade da Empresa Aérea comunicar às Agências de Viagem quando da concessão de Cartas de Crédito. Esta informação estará disponível no site da IATA www.iata.org.br, na seção “Faturamento Semanal” ou “Faturamento Decendial” (conforme calendário utilizado pelo estado), na tela na qual se emite o boleto de pagamento. Para a Agência que tenha a expectativa de concessão de cartas de crédito, aconselhamos que o boleto bancário seja emitido somente no dia do vencimento. Do contrário, o abatimento não será processado e o acerto entre as partes deverá ser realizado em outro período ou fora da operação do BSP. e. Pagamento O sistema do Banco está preparado para receber os pagamentos provenientes das Agências de Viagem nas datas de vencimento previamente determinadas no Calendário de Pagamento e Processamento enviado pelo BSP Brasil a todas as Agências de Viagem. As Agências de Viagem com emissão no BSP e valores a pagar nas datas previstas de vencimento efetuam o pagamento através de boleto bancário, emitido via site da IATA Brasil (www.iata.org.br). Este valor total se encontra no final do relatório Resumo do Demonstrativo de Faturamento. Algumas Agências de Viagem possuem grupos de faturamento que incluem dois ou mais códigos IATA, que podem pertencer à filiais ou postos de serviço (In-Plant) da Agência de Viagem. Nestes casos, o relatório conterá informações relacionadas a todos os códigos IATA do grupo de faturamento. Recomendamos que a Agência de Viagem verifique se todos os códigos de seu grupo de faturamento estão inclusos no relatório. Dependendo da quantidade de Empresas Aéreas para as quais a Agência de Viagem esteja emitindo, este Resumo do Demonstrativo de Faturamento poderá conter várias páginas. Certifique-se de analisar o relatório completo. Os relatórios Demonstrativo de Faturamento e Resumo do Demonstrativo de Faturamento são disponibilizados às Agências de Viagem por meio da ferramenta BSPLink (www.bsplink.iata.org). Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 21 de 36 É possível também visualizar os valores devedores e credores totalizados por Empresa Aérea através do site da IATA Brasil (www.iata.org.br). Emissão do boleto – Recomendamos que a emissão do boleto seja feita em D0, ou seja, no dia do vencimento do relatório BSP, evitando assim que pagamentos sejam feitos por valores a maior ou ainda sem os descontos que por algum motivo ainda não tenham sido atribuídos ao código IATA em questão. Emissão de Boleto Avulso - Esta é uma opção que deverá ser utilizada somente após a data de vencimento original do relatório BSP. Esta modalidade tem como objetivo permitir que as Agências de Viagem possam quitar seus débitos pendentes com o BSP resultantes de: • Feriados municipais ou estaduais; • Não pagamento dos valores devidos na data de vencimento prevista; • Um abatimento executado sem a prévia autorização pela Empresa Aérea respectiva; • Pagamento de multas não consideradas em quitação anterior. A Agência de Viagem deverá contatar a Central de Atendimento do Banco Itaú e solicitar a geração de boleto avulso para pagamento, exclusivamente nos casos onde não foi realizado pagamento na data correta, isto é, a data de vencimento do relatório BSP Brasil. f. Rateio Quando a Agência de Viagem realiza o pagamento o Banco dá início ao processo de Rateio, que consiste na distribuição dos valores credores e devedores entre as contas das Empresas Aéreas e Agências de Viagem. No exemplo do item B acima, o Banco irá debitar a Empresa Aérea D em R$100,00 e, juntando com o valor pago de R$ 1.000,00, creditar os valores das Empresas Aéreas A, B e C. Caso o valor pago exceda o valor devido, o Banco efetuará as operações de débito e crédito da forma normal e o excedente será devolvido à Agência de Viagem em até 48 horas através de crédito em conta corrente (DOC ou TED, dependendo do valor). Caso o valor pago seja inferior ao devido, o Banco efetuará uma distribuição proporcional do valor pago para todas as Empresas Aéreas, de forma que a Agência de Viagem continuará com valores em aberto, proporcionalmente, com todas as Empresas. Veja o exemplo: Empresa Aérea Valor Devido Valor Pago Diferença Devida Empresa Aérea A R$ 400,00 R$ 360,00 R$ 40,00 Empresa Aérea B R$ 300,00 R$ 270,00 R$ 30,00 Empresa Aérea C R$ 200,00 R$ 180,00 R$ 20,00 Empresa Aérea D R$ 100,00 R$ 90,00 R$ 10,00 R$ 1.000,00 R$ 900,00 R$ 100,00 TOTAL A Agência de Viagem acima efetuou o pagamento de 90% do valor devido e, consequentemente, o banco creditou de forma proporcional cada uma das Empresas Aéreas envolvidas. É importante ressaltar que o site IATA Brasil (www.iata.org.br) possibilita a inclusão de uma disputa até dois dias antes do vencimento. Caso a Empresa Aérea autorize a disputa, o valor disputado se converterá em abatimento sobre o valor do boleto a ser pago. Não é permitido, portanto, abater diferenças por iniciativa própria, sem autorização da Empresa Aérea, estando a Agência de Viagem que o fizer sujeita aos procedimentos definidos nas Resoluções IATA, inclusive à sua suspensão do sistema BSP. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 22 de 36 14.7.4 Discrepâncias no pagamento A partir do dia seguinte ao vencimento, chamado D+1, o Banco informa ao BSP quais foram as discrepâncias detectadas, sejam pagamentos a maior, a menor ou não pagamentos. O BSP entrará em contato com cada uma das Agências de Viagem que tenham incorrido nessas situações por meio de correspondência entitulada "AVISO DE DISCREPÂNCIA DE PAGAMENTO RELATÓRIO BSP BRASIL", a fim de identificar a origem da discrepância e, posteriormente, em se confirmando a responsabilidade da Agência de Viagem, tomar as medidas necessárias, conforme prevê a Resolução IATA 818g Anexo A, seção 1.7, enviando uma "NOTIFICAÇÃO DE INSTÂNCIAS DE IRREGULARIDADE" e aplicando os devidos procedimentos. As Empresas Aéreas, também a partir deste dia, são informadas pelo Banco e verificam seus extratos bancários para confirmar o crédito dos valores devidos e discriminados em seus relatórios. É obrigação do BSP Brasil esclarecer às Empresas Aéreas sobre as discrepâncias de pagamento que as envolvam, independentemente de quais foram as razões que as originaram. 14.7.5 Discrepância no pagamento identificada pela Empresa Aérea membro do BSP Caso a Empresa Aérea identifique uma discrepância entre o valor recebido e a previsão de recebimento, a mesma deve entrar em contato com o escritório local da IATA para análise e regularização da situação. 14.7.6 Discrepância no pagamento identificada pela IATA Caso a IATA identifique uma discrepância nos recebíveis das Empresas Aéreas ou Agência de Viagem, contataremos o banco compensador para análise e regularização da situação. 14.7.7 Net Remittance O chamado Net Remittance ou Net Reporting é um acordo entre a Empresa Aérea e a Agência de Viagem para reportar STDs com um valor diferente da tarifa divulgada publicamente. Quando uma Empresa Aérea firma um acordo com a Agência de Viagem autorizando-a a vender o STD nestas condições, um procedimento especial é estabelecido para identificar tal acordo comercial. É importante ressaltar que estes acordos são parte de uma relação bilateral entre uma Empresa Aérea e uma Agência de Viagem. A IATA não possui nenhuma responsabilidade sobre a publicação, disponibilização e processamento dos mesmos. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 23 de 36 14.8 SALVAGUARDAS, MULTAS E TAXAS ADMINISTRATIVAS Todas as menções a Parágrafos ou Seções feitas abaixo são referências aos itens das Resoluções IATA 818g e 818g Anexo A do Manual da Agência de Viagem, a menos que explicitado do contrário. 14.8.1 Taxas Administrativas O BSP-Brasil executa a cobrança de taxas administrativas exclusivamente pela não observância das normas e procedimentos, tais como: • Atraso no pagamento dos valores devidos Será cobrada uma taxa administrativa no valor de USD 50,00 convertidos ao câmbio do último dia do período ou 0,33% do valor em aberto em D+1, o que for maior. Para a cobrança de taxa administrativa será incluída uma SPDR (nota de débito) do BSP Brasil como Empresa Aérea “954-IATA”, dois períodos de venda após o período apurado. Neste caso são aplicáveis 2 (duas) instâncias de irregularidade. • Ocorrência de cheque devolvido Será cobrado 1% sobre o valor do cheque ou USD 50,00 (convertidos ao câmbio do último dia do período), tomando-se por base o maior valor. Será incluída uma SPDR (nota de Débito) do BSP Brasil como Empresa Aérea “954-IATA”, dois períodos de venda após o período apurado. Neste caso são aplicáveis 2 (duas) instâncias de irregularidade. 14.8.2 Juros e multas Considerando “D0” como data do vencimento, serão aplicados os seguintes percentuais de multa decorrentes do atraso no pagamento: Faturamento Semanal: Será aplicado 0,33% para pagamentos efetuados em D+1 (um dia de atraso). Faturamento Decendial: Será aplicado 0,33% para pagamentos efetuados em D+1 (um dia de atraso), 0,66% para pagamentos em D+2 (dois dias de atraso) e 0,99% para pagamentos em D+3 (três dias de atraso). É importante salientar que os juros aplicam-se sobre o valor devido original. Após o dia D+1 para o calendário semanal e D+3 para o calendário decendial, o sistema bancário não recebe mais pagamentos através de boleto, isto é, se uma Agência de Viagem não efetuar o pagamento até o 1º dia (calendário semanal) ou até o 3º dia (calendário decendial), após o vencimento, será considerada inadimplente conforme prevê a Resolução IATA 818g Anexo A, seção 1.7. Para maiores informações, favor consultar o item “Inadimplência” na seção 14.8.3. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 24 de 36 14.8.3 Sanções Aplicação das penalidades conforme as Resoluções IATA 818g e 818g Anexo A: Inadimplência: O não pagamento, total ou parcial, de um relatório coloca a Agência de Viagem em estado de inadimplência perante a IATA. Tal condição implica na inibição do sinal de emissão. Todas as Empresas Aéreas são informadas, bem como o escritório regional da IATA em Miami, seja por intermédio de e-mails ou fax. A Agência de Viagem inadimplente é colocada pela IATA automaticamente em suspensão e poderá realizar negócios diretamente com as Empresas Aéreas, fora da operação do BSP. Em situação de inadimplência, a Agência de Viagem deverá quitar os débitos diretamente com as Empresas Aéreas e enviar os comprovantes de pagamento para a IATA. Após o recebimento dos comprovantes, a IATA conduzirá uma revisão financeira com documentos fornecidos pela Agência e será necessária a apresentação de uma garantia financeira para o retorno à operação BSP Brasil. Instâncias de Irregularidade: Se uma Agência de Viagem não age de acordo com as normas vigentes, seja na emissão, pagamento etc., estará sujeita à aplicação de Instâncias de Irregularidade. A quantidade das instâncias aplicadas depende da gravidade do caso e estão definidas no Manual da Agência de Viagem, Resolução IATA 818g e 818g Anexo A. Nos casos específicos ou atraso no pagamento, ocorrência de cheque devolvido, não cumprimento de prazos e alterações cadastrais são atribuídas à Agência de Viagem 2 instâncias de irregularidade a cada evento. Nos termos da Resolução IATA 818g Anexo A, lembramos que, caso uma Agência de Viagem acumule 4 instâncias de irregularidade em um período consecutivo de 12 meses, a mesma será suspensa da operação BSP Brasil e será realizada uma revisão financeira da Agência. Tal condição implica na inibição do sinal emissão automática da Agência. Alterações Cadastrais: A – Alteração de Nome: De acordo com a Resolução IATA 818g Seção 10, item 10.12, a Agência de Viagem deve comunicar a alteração de nome ao escritório local da IATA em até 30 dias a contar da sua efetiva alteração. Para esta alteração a IATA solicitará o pagamento de uma taxa de serviço. B – Alteração de Endereço: De acordo com a Resolução IATA 818g Seção 10, item 10.12, a Agência de Viagem deve comunicar a alteração de endereço ao escritório local da IATA em até 30 dias a contar da sua efetiva alteração. Para esta alteração a IATA solicitará o pagamento de uma taxa de serviço. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 25 de 36 C – Alteração Societária: De acordo com a Resolução IATA 818g Seção 10, item 10.12, a Agência de Viagem deve comunicar a alteração societária ao escritório local da IATA antes de sua efetiva alteração. Para esta alteração a IATA solicitará o pagamento de uma taxa de serviço. Suspensão da Agência de Viagem na operação BSP Brasil: A Agência de Viagem pode ser suspensa na operação BSP Brasil pelas seguintes razões: A- Conclusão insatisfatória do processo de alteração societária. B- Não observância do prazo para a entrega de toda a documentação solicitada pela IATA para os processos de revisão financeira, alterações de sociedade, nome ou endereço. Conforme previsto na Resolução IATA 818g, além da suspensão da Agência de Viagem, serão aplicadas 2 (duas) instâncias de irregularidade (com exceção da alteração societária). C- Acúmulo de instâncias de irregularidade: caso a Agência de Viagem acumule 4 instâncias de irregularidade (cada ocorrência equivale a 2 instâncias) no prazo de 12 meses consecutivos, será suspensa da operação BSP Brasil. Exemplos: 1. 2. 3. A Agência de Viagem atrasa por duas vezes o pagamento da fatura BSP num prazo de 12 meses consecutivos. Como cada ocorrência equivale a 2 instâncias, esta Agência terá acumulado 4 instâncias de irregularidade e será suspensa da operação BSP Brasil. A Agência de Viagem atrasa uma vez o pagamento da fatura BSP resultando em 2 instâncias de irregularidade e não comunica, dentro do prazo permitido, ao escritório local da IATA sobre a alteração de endereço e/ou de nome da Agência num prazo de 12 meses consecutivos. Desta forma, são aplicadas mais 2 instâncias de irregularidade. Assim, esta Agência terá acumulado 4 instâncias de irregularidade e será suspensa da operação BSP Brasil. A Agência de Viagem não comunica ao escritório local da IATA sobre a alteração de endereço e/ou nome da Agência resultando em 2 instâncias de irregularidade, e não entrega a documentação solicitada referente à revisão financeira dentro dos prazos permitidos. Assim, esta Agência terá acumulado 4 instâncias de irregularidade e será suspensa da operação BSP Brasil. D- Não entrega de garantias financeiras no prazo estipulado: é concedido à Agência de Viagem um prazo de 30 dias, a contar da data da notificação, para que seja entregue a garantia. O não cumprimento deste prazo acarretará na suspensão da Agência de Viagem. E- Outras infrações previstas nas Resoluções da IATA: qualquer outra infração cometida pela Agência de Viagem prevista nas Resoluções IATA, poderá resultar na suspensão da Agência de Viagem na operação do BSP. Quando a Agência é suspensa, o sinal de emissão é inibido. Desta forma, a Agência pode realizar negócios apenas diretamente com a Empresa Aérea, fora da operação BSP. Condição para o restabelecimento de uma Agência de Viagem após o processo de Suspensão: A Agência de Viagem somente será restabelecida na operação caso tenha encaminhado toda a documentação solicitada para a realização da Revisão Financeira (vide item 14.8.5). Adicionalmente à Revisão Financeira, este restabelecimento somente acontecerá com a entrega Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 26 de 36 da Garantia Financeira (vide item 14.8.4) nas modalidades definidas em correspondência enviada à Agência de Viagem. 14.8.4 Garantias Financeiras Conforme previsto nas Resoluções IATA 818g e 800f, e aprovação da 15ª Reunião do APJC (Agency Programme Joint Council), desde 16 de junho de 2005 passou a vigorar no BSP Brasil o procedimento descritoa seguir. Garantias Financeiras devem ser apresentadas nas seguintes situações: A- Novos pedidos de credenciamento para código Matriz junto à IATA (por 2 anos); B- Irregularidade de natureza financeira (atraso no pagamento e/ou cheque devolvido); C- Qualquer análise financeira com resultado insatisfatório; D- Alteração societária igual ou maior que 30% do total de ações; E- Condição para restabelecimento após quitação de todos débitos junto às Empresas Aéreas envolvidas no faturamento em caso de inadimplência. O valor da Garantia é calculado de acordo com as seguintes características: • Estados em que vigora Calendário semanal (7+10): Valor equivalente a 22 dias de vendas, conforme a média dos últimos 12 (doze) meses de vendas faturadas (6%); • Estados em que vigora Calendário decendial (10+13): Valor equivalente a 28 dias de vendas, conforme a média dos últimos 12 (doze) meses de vendas faturadas (8%); • Novos credenciamentos (matriz IATA): Valor equivalente a 22 ou 28 dias de vendas (conforme calendário aplicável), de acordo com a previsão de vendas estimada pela Agência de Viagem; • Revisão de valores: Após o período de 6 (seis) meses o valor da garantia será revisto, podendo ser solicitado um complemento do valor inicialmente entregue à IATA. • O valor mínimo da garantia é de R$ 18.000,00 (Dezoito mil reais). As garantias devem ser válidas por um período mínimo de 365 dias. No caso de um novo credenciamento, a garantia deverá ser obrigatoriamente renovada por mais 365 dias, totalizando 2 anos. É concedido à Agência de Viagem um prazo de 30 dias a contar da data de notificação para a entrega da Garantia. A Agência que não atender à solicitação de entrega de Garantias no prazo acima informado será suspensa da operação BSP Brasil, e terá seu sinal inibido para emissões. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 27 de 36 14.8.5 Revisão Financeira A Revisão Financeira é um processo de análise documental e financeira realizado pela IATA para garantir que a Agência de Viagem continue atendendo aos critérios mínimos do programa de credenciamento. Este processo poderá ser iniciado pelas seguintes razões: 1. Revisão financeira anual: Exercício realizado anualmente com as Agências de Viagem credenciadas no Brasil. Conforme previsto na Resolução IATA 818g, a Agência deve concluir a entrega de toda documentação e atender aos requerimentos da IATA dentro do prazo estipulado. 2. Revisão Financeira Esporádica: A qualquer momento, a IATA pode por seu único e excluviso critério, iniciar o processo de revisão financeira de uma Agência de Viagem. Conforme previsto na Resolução IATA 818g, a Agência deve concluir a entrega de toda documentação e atender aos requerimentos da IATA dentro do prazo estipulado. 3. Revisão financeira no término da validade da garantia financeira: as Agências que estão com a Garantia Financeira por vencer e que não incorreram em instâncias de irregularidade nos 12 meses anteriores ao vencimento da Garantia, passarão pelo processo de Revisão Financeira. Caso a situação financeira da Agência seja avaliada como satisfatória, a mesma estará dispensada da renovação da Garantia Financeira. 4. Condição para o restabelecimento de uma Agência de Viagem na operação do BSP após o processo de suspensão (vide item 14.8.3). Neste caso a IATA cobra uma taxa de serviço. O restabelecimento ou não dos sinais de emissão é prerrogativa exclusiva de cada Empresa Aérea, não tendo a IATA nenhuma interferência neste processo. Documentação necessária: A documentação necessária para a Revisão Financeira deve ser enviada em duas vias para IATA São Paulo: • Preenchimento do Formulário 800a – Assinado pelo sócio-gerente (sociedades limitadas) ou pelo presidente (sociedades anônimas) da Agência de Viagem • Certificado do Ministério do Turismo – Cópia simples • Comprovante de pagamento da taxa de serviço – Forma de Pagamento: por meio de transferência para conta corrente da IATA em Miami ou com cartão de crédito (vide formulário disponível no site da IATA) • Sociedades Limitadas – Cópia simples da última alteração do contrato social, em que conste o capital social integralizado e registrado na junta comercial do respectivo Estado • Balanço – Cópia simples do Balanço Completo dos 3 últimos exercícios, assinado por um Contador. Caso esteja dispensado por legislação, deverá fornecer informações em formulário próprio fornecido pela IATA • DRE (Demonstrativo do resultado do exercício) – Cópia simples do último exercício • Balancete – Cópia simples do Balancete referente aos últimos 3 (três) meses, assinado por um contador, em que conste o capital social integralizado e que esteja acompanhado do demonstrativo da conta “Lucros e Perdas” • DIPJ (Declaração de Imposto de Renda Pessoa Jurídica) – Cópia simples da Declaração de Imposto de Renda do último exercício Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 28 de 36 • CNPJ – Cópia simples do CNPJ da Agência solicitante • CPF e RG – Cópia simples destes documentos dos sócios e gerentes da Agência de Viagem • Comprovação de vínculo empregatício de 2 (dois) funcionários qualificados – Cópia simples da Carteira de Trabalho • Certificado de Emissão Internacional (automática) – Cópia simples do certificado fornecido pelo sistema de emissão – GDS • Certidões (as certidões requeridas somente serão aceitas dentro de sua validade): • Certidão conjunta de dívida ativa da União e débitos de tributos e contribuições Federais • Certidão de regularidade do INSS (previdência social) • Certidão de regularidade do FGTS • Certidão negativa de débitos do ISS – tributos mobiliários Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 29 de 36 14.9 VENDAS CONTRA CARTÃO DE CRÉDITO 14.9.1 Geral Toda venda contra cartão de crédito é regida pela Resolução IATA 890, que está em vigor desde 01 de Janeiro de 2005. Esta Resolução tem como propósito apresentar e padronizar os procedimentos a serem utilizados pelas Agências de Viagem nas vendas de bilhetes emitidos contra cartão de crédito. A mesma descreve as obrigações e os cuidados que devem ser seguidos quando uma venda contra cartão de crédito é efetuada. As normas e procedimentos descritos devem ser seguidos com o máximo rigor, sendo a Agência de Viagem totalmente responsável pelas emissões que não estiverem de acordo com o determinado. Para acessar a Resolução IATA 890 traduzida para o português, acesse o site da IATA Brasil (www.iata.org.br), em seguida “Sobre a IATA”, “Manuais e Circulares”, clique em circulares e localize a circular nº 279B (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circular_279B.pdf) datada de 08/08/2008. Recomendamos também que procedimentos específicos de cada administradora de cartão sejam verificados diretamente com as mesmas. De acordo com as orientações das Empresas Aéreas e com os procedimentos deste manual, uma Agência de Viagem pode aceitar cartões de crédito como forma de pagamento de passagens aéreas. Em caso de falha no cumprimento dos procedimentos e/ou políticas das Empresas Aéreas, a transação pode vir a ser cobrada como à vista contra a Agência de Viagem. Além disso, se um passageiro se recusar a pagar uma transação na fatura de seu cartão, que tenha sido realizada por intermédio da Agência de Viagem, a Empresa Aérea poderá emitir uma ADM cobrando o valor total da transação que sofreu a rejeição, caso a mesma não tenha sido efetuada de acordo com os procedimentos descritos na Resolução IATA 890. Os procedimentos de Reservas e Emissão devem estar de acordo com as recomendações do GDS, contendo o código de aprovação da transação, o número do cartão de crédito e a data de validade do cartão. 14.9.2 Emissões contra cartões de crédito à vista e vendas parceladas (CCPL) A coleta das informações para processamento é feita exclusivamente a partir dos dados inseridos pela Agência de Viagem no e-ticket durante sua emissão, considerados como originais, oficiais e únicos para o faturamento dos cartões de crédito. Este serviço é chamado LCCB (Local Credit Card Billing) e fornecido pelo BSP, através do CPD, às Empresas Aéreas. Torna-se imprescindível a correta inserção destes dados para evitar o lançamento de valores incorretos nos extratos de cartões de crédito dos passageiros, mesmo que no CCCF os dados se encontrem lançados de forma correta. Os valores lançados nos sistemas de emissão deverão refletir as informações lançadas no CCCF tais como entrada, quantidade de prestações, valor da prestação e código do plano de parcelamento. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 30 de 36 É importante observar a inserção do código do plano de parcelamento conforme informado pela Empresa Aérea. Vale lembrar que o código de parcelamento é informado exclusivamente pela Empresa Aérea. Continua obrigatório o preenchimento do CCCF que deverá seguir as orientações de prestação de contas ou guarda, conforme instruções contidas em nossas circulares nº 295F (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_295F.pdf) e 349B. ( https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circular_349B_CCCF_Eletronico.pdf) 14.9.3 Transações presenciais Nas transações presenciais (face-a-face), ou seja, feitas com a presença física do titular do cartão, a Empresa Aérea considerará a Agência de Viagem responsável caso as precauções de segurança não tenham sido seguidas e, em consequência disso, o cartão de crédito seja recusado por uso fraudulento. Ao processar uma venda com forma de pagamento cartão de crédito, a Agência de Viagem deve garantir a lisura da transação, seguindo os procedimentos adequados. Deve-se procurar responder as seguintes perguntas: • • • A Empresa Aérea aceita esta forma de pagamento? A Empresa Aérea aceita esta bandeira de cartão de crédito? A abreviação da bandeira foi inserida corretamente? VI – Visa CA – Master Card (incluindo Eurocard) DC – Diners Club AX – American Express Card • • • • O cartão está dentro da validade? O cartão se apresenta em boas condições físicas? O cartão está na blacklist das administradoras de cartão? A assinatura no recibo corresponde a assinatura no verso do cartão? 14.9.4 Transações não presenciais As transações não presenciais ocorrem quando o titular do cartão de crédito não está presente no momento da emissão (assinatura em arquivo). Neste caso, devem ser aplicados os procedimentos descritos nos parágrafos 2.1.2, 2.1.3 e 2.1.4 da Resolução IATA 890. Ainda que todos os procedimentos tenham sido corretamente observados, este tipo de transação (não-presencial) é de inteira responsabilidade da Agência de Viagem (Item 2.1.1 da Resolução IATA 890). 14.9.5 Assinatura do passageiro Todos os bilhetes emitidos contra cartões de crédito necessitam de aprovação do títular do cartão. Esta aprovação é expressa através da assinatura do titular do cartão no formulário CCCF (descrito anteriormente). Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 31 de 36 14.9.6 Processamento de vendas realizadas através de cartões de crédito pelo BSP Todas as vendas realizadas através de cartões de crédito são reportadas no demonstrativo de faturamento disponibilizado via BSPlink, em coluna específica. Em havendo comissionamento, o mesmo é creditado ao Agente de Viagem à vista e, portanto, deduzido do valor total a pagar. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 32 de 36 14.10 REEMBOLSOS 14.10.1 Geral Os procedimentos de reembolso exigem atenção por parte da Agência de Viagem tanto no preenchimento do formulário correspondente, quanto no envio às Empresas Aéreas. 14.10.2 Reembolso via GDS (Direct Refund) Trata-se de uma ferramenta desenvolvida pelos GDSs e homologada pelas Empresas Aéreas, com objetivo de agilizar o processamento dos reembolsos de e-tickets. Os critérios e procedimentos para a liberação deste recurso caberão a cada Empresa Aérea participante do BSP Brasil. 14.10.3 Reembolso direto (Refund Notice) e Reembolso indireto (Refund Application) 1. Reembolso Direto (Refund Notice) – Este tipo de reembolso é gerado através do BSPlink e não necessita da aprovação da Empresa Aérea para o processamento. É preciso ter o acesso avançado ao BSPlink para efetuar este tipo de reembolso. Maiores detalhes podem ser obtidos através da circular 350 (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ_350.pdf); 2. Reembolso Indireto (Refund Application) – Este tipo de reembolso é gerado através do BSPlink e necessita de aprovação da Empresa Aérea para o processamento, podendo ser rejeitado ou aprovado. É preciso ter o acesso avançado ao BSPlink para efetuar este tipo de reembolso. Maiores detalhes podem ser obtidos através da circular 303A (https://www.iata.org.br/Pub/ManuCirc/Circ303a.pdf) ; Recomendamos que a Empresa Aérea seja consultada para que a forma adequada de reembolso seja selecionada. Nos casos de reembolso direto ou indireto a solicitação via BSPlink deve ser feita pelo mesmo código emissor do bilhete. Como exemplo, um bilhete emitido pelo código IATA 57-0... (Filial) não pode ter o reembolso solicitado pelo código IATA 57-5... (Matriz), pois ocorrerá a rejeição no processamento deste documento. Lembramos que os reembolsos podem ser totais ou parciais nos termos da Resolução IATA 824r. Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 33 de 36 14.11 CALENDÁRIO OPERACIONAL 14.11.1 Geral O calendário operacional engloba todos os períodos e datas importantes referentes ao processo de faturamento do BSP. Os Agentes de Viagem são responsáveis por verificar todos os períodos e datas disponibilizadas no calendário operacional. Segue abaixo o calendário operacional referente ao ano vigente, onde “W” significa calendário semanal e “T” calendário decencial: Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 34 de 36 Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 35 de 36 Manual BSP para Agentes – Capítulo 14 – Setembro de 2009 Página 36 de 36
