Servicios de Técnica de Sistemas: Acceso Internet de la Red

Servicios de Técnica de Sistemas:
Acceso Internet de la Red PREMIA
Pliego de Condiciones técnicas
Enero de 2015
Mediterráneo, 14  01010 Vitoria-Gasteiz  Posta-kutxatila / Apartado: 809  01080 Vitoria-Gasteiz  Tel. 945 01 73 00*  Fax. 945 01 73 01  www.ejie.eus
Índice
1
Necesidad e idoneidad de la contratación ..........................................................................................3
2
Objeto del contrato ................................................................................................................................5
2.1
2.2
Duración del contrato ..........................................................................................................................................5
Presupuesto y valor estimado ..........................................................................................................................6
3
Alcance de los Servicios ......................................................................................................................7
4
Características del Servicio .................................................................................................................9
4.1
4.2
5
6
Soporte Técnico Infraestructuras ....................................................................................................................9
4.1.1
Gestión de la Seguridad y de la navegación
9
4.1.2
Gestión de Incidencias
10
4.1.3
Gestión de Problemas
11
4.1.4
Gestión de Versiones
12
4.1.5
Gestión de la Capacidad
13
4.1.6
Gestión de Versiones
13
Mejora continua y Gobierno de las Tecnologías .....................................................................................14
Requisitos del Servicio .......................................................................................................................15
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Procedimientos y calidad .................................................................................................................................15
Plan de calidad ...................................................................................................................................................15
Seguimiento .........................................................................................................................................................16
Metodología aplicable y entorno tecnológico ............................................................................................17
Niveles de Servicio ............................................................................................................................................18
Prestación del servicio .....................................................................................................................................18
5.6.1
Horario del Servicio
18
5.7
5.8
Cualificación Técnica ........................................................................................................................................18
Plan de Transición .............................................................................................................................................19
Contenido de las Ofertas ....................................................................................................................20
6.1
6.2
Contenido .............................................................................................................................................................20
Consideraciones .................................................................................................................................................21
6.2.1
Estructura del equipo de trabajo
21
6.2.2
7
Licencias y productos
21
6.3
Criterios de valoración ......................................................................................................................................21
6.3.1
Normas de aplicación de los criterios de valoración
22
6.4
Condiciones de Seguridad/Generales ........................................................................................................23
Anexo: Entorno tecnológico ..............................................................................................................24
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1 Necesidad e idoneidad de la contratación
EJIE, Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea – Sociedad Informática del Gobierno Vasco, es la
Empresa pública de servicios de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), cuya razón
de existir es contribuir a la consecución de un Sector Público Vasco, moderno y eficiente, en el Marco
Legal establecido por el Gobierno, con la seguridad y calidad necesarias y con el debido respeto al medio
ambiente.
EJIE tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, siendo el instrumento común
de prestación de servicios TIC en el Sector Público Vasco, y comprometiéndose en:

Construir y mantener con eficiencia y calidad la infraestructura de los Sistemas de
Información, posibilitando su continuidad y seguridad.

Garantizar la interoperabilidad entre las distintas administraciones.

Servir de apoyo a las necesidades de planificación y realización de la función informática de
los Departamentos y Organismos Autónomos del Gobierno, asegurando la cobertura de sus
demandas con el compromiso y profesionalidad adecuados a las relaciones contractuales que
se establezcan.
Por tanto EJIE debe ser, un instrumento común de referencia para la prestación de servicios TIC en el
Sector Público Vasco:

Aportando valor añadido.

Proporcionando soluciones competitivas.

Transmitiendo confianza a sus clientes.

Contando con personas cualificadas y comprometidas.
Se puede obtener
información más detallada
y extensa en nuestra dirección de Internet
http://www.ejie.eus
EJIE posee un servicio de Proyectos Tecnológicos dedicado a la realización de proyectos de
Infraestructura y Gobierno de las tecnologías y un servicio de Consultoría, fundamentalmente dedicado a
la definición de la Arquitectura Técnica de las Infraestructura y Sistemas de Información. Para la
realización del servicio de Proyectos Tecnológicos EJIE posee para cada una de las tecnologías
estratégicas de un Coordinador Tecnológico y para la realización del servicio de Consultoría de esos
mismos Coordinadores, así como Técnicos y Consultores de Sistemas generalistas.
Así mismo, posee unos servicios de Explotación y Albergues que gestiona, en base a procesos basados
en las buenas prácticas ITIL. Para la Gestión de esos procesos EJIE dispone de Responsables y gestores
de ellos.
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La necesidad del servicio objeto de esta contratación se encuadra en la realización de las tareas
cotidianas de Soporte técnico de las infraestructuras de acceso a Internet para la Red PREMIA, bajo las
directrices y supervisión del Coordinador Tecnológico de EJIE.
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2 Objeto del contrato
El objeto de este pliego es la contratación de un Servicio de Técnica de Sistemas: Acceso Internet de
la Red PREMIA, durante un periodo de 1 año ampliable hasta 1 año más para la prestación de diferentes
tareas de gestión y explotación de los sistemas de seguridad y servicios de valor añadido provistos en el
acceso a Internet para los usuarios de la red PREMIA.
Desde el servicio de Telecomunicaciones y Seguridad de EJIE se proveen, operan y gestionan en la
actualidad los servicios de valor añadido y seguridad sobre el acceso a Internet para usuarios de la red
PREMIA que en origen se prestaban a través del operador de comunicaciones.
En la actualidad, y con relación al servicio prestado, cabe destacar que:

Las soluciones y políticas de acceso a Internet y seguridad desplegadas para usuarios de la red
PREMIA son diferentes a las políticas de navegación desplegadas para usuarios de la red
Corporativa Administrativa, siendo aquellas más adecuadas a las características propias de una
red educativa, donde el volumen de tráfico es mayor, se hace un mayor uso del servicio, se
accede a un mayor número de tipo de contenidos, y por tanto, se identifica una mayor necesidad
de protección frente a amenazas Web.

El volumen de incidencias (amenazas, peticiones de cambio,…) en materia de seguridad y acceso
a contenidos es muy superior al generado por los usuarios de la red Corporativa, dado el gran
volumen de usuarios presentes en la red educativa (más de 50.000).
Es por ello que, con el objetivo final de asegurar una gestión eficiente del servicio, se propone, a través
del presente expediente, la
contratación de unos servicios de soporte a la operación, gestión, y
explotación de los sistemas de seguridad y servicios de valor añadido provistos en el acceso a Internet
para los usuarios de la red PREMIA.
La prestación de los servicios solicitados en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo
de Nivel de Servicio entre EJIE y la empresa adjudicataria. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio estará
alineado con las necesidades actuales de EJIE, siendo necesario su constante seguimiento para
garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función
de cambios o nuevos requerimientos de EJIE.
2.1 Duración del contrato
Los servicios objeto del presente pliego tienen una duración prevista de un año, desde la formalización
del mismo, contemplándose una prórroga expresa de hasta un año, con un preaviso de dos meses.
En todo caso los servicios deberán estar plenamente operativos para iniciarse el 1 de marzo de 2015.
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2.2 Presupuesto y valor estimado
El presupuesto máximo del presente contrato es de sesenta y cinco mil euros anuales (65.000,00 €).
El valor estimado es de ciento treinta mil euros (130.000,00 €) IVA excluido
La facturación será mensual por la doceava parte de la oferta adjudicataria.
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3 Alcance de los Servicios
1. Tecnologías
El alcance de los servicios abarca la totalidad las tecnologías desplegadas en la solución de acceso a
Internet para usuarios de la Red PREMIA (a excepción de las plataformas de routing y switching), y que
se especifican con más detalle en el Anexo: Entorno Tecnológico.
En concreto y de forma resumida, se identifican las siguientes tecnologías como de especial interés:

Tecnología ALLOT, para gestión de ancho de banda contratado en el acceso a Internet

Tecnología RADWARE, para balanceo del tráfico entre las salidas provistas por los
operadores para el acceso a Internet

Tecnología McAfee, como solución de cortafuegos y plataforma integrada de seguridad Web
que provee de las funcionalidades orientadas a la definición de las políticas de navegación y
de las herramientas necesarias para la protección de los usuarios frente a amenazas Web
(troyanos, malware, phising,...):
 solución Proxy-caché
 filtrado de contenidos
 control de aplicaciones
 antivirus de navegación Web
 …
A lo largo del presente contrato se podrán ir incrementando o decrementando las Tecnologías de las que
EJIE se responsabilice en el ámbito de la solución de acceso a Internet para la red PREMIA, por lo que
trimestralmente se revisarán los Anexos Tecnológicos.
Los servicios recepcionarán las nuevas tecnologías que vayan surgiendo a lo largo del contrato, fijándose
para cada una los plazos y la capacitación con la que se deberán asumir.
EJIE dispone de Soportes Avanzados, que denominaremos de Tercer Nivel, con sus principales
proveedores y/o mantenedores de infraestructuras. El servicio gestionará estos Soportes con los que EJIE
cuenta, coordinando conjuntamente las acciones que garanticen el correcto funcionamiento de los
Sistemas.
2. Disponibilidad
El servicio se ofrecerá en régimen de horario laboral de EJIE.
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Los días festivos vendrán determinados por el calendario laboral oficial definido para EJIE.
3. Ámbito
Los servicios de acceso a Internet para los usuarios de la red PREMIA, se proporciona con equipos
específicos (ver Anexo Tecnológico) instalados en los dos CPDs que gestiona Ejie, ambos ubicados en
Vitoria-Gasteiz, uno en avda. del Mediterráneo 14 y el otro en la calle Donostia -San Sebastián 1.
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4 Características del Servicio
El Servicio se compone de dos funciones principales:

Soporte Técnico de las Infraestructuras

Mejora continua y Gobierno de las tecnologías
Las tareas a realizar por el Servicio dentro de cada una de las funciones se detallan en los siguientes
apartados.
4.1 Soporte Técnico Infraestructuras
Esta función se encuadra en el Área de Sistemas y Telecomunicaciones de EJIE:
Los servicios mencionados deberán asumir una serie de funciones dentro de los procesos operativos de
EJIE en los que participa:

Gestión de la Seguridad y de la navegación

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Gestión de Versiones

Gestión de la Capacidad
Y se dará apoyo técnico a los diferentes grupos que también participan en estos procesos.
4.1.1
Gestión de la Seguridad y de la navegación
En este ámbito, los servicios deberán incluir el conjunto de labores relacionadas con los procesos de
monitorización y operación de los sistemas de seguridad desplegados en la solución de acceso a Internet,
incluyendo la gestión del servicio de navegación:

Creación y mantenimiento de las reglas y políticas de utilización del servicio (filtrado de
contenidos, control de aplicaciones,…), políticas de seguridad y políticas para la gestión del
ancho de banda del servicio.

Modificación de las reglas y políticas definidas a partir del análisis continuo de incidencias
detectadas, peticiones de usuario, actualización de soluciones desplegadas, etc.

Análisis previo de las peticiones de cambios en las políticas de seguridad y uso del servicio.
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
Gestión de las incidencias en materia de seguridad:
 Detección, identificación y notificación de ataques y amenazas Web
(troyanos, malware,..)
 Escalado y seguimiento
 Definición e implantación de reglas de respuesta ante la identificación de
determinados eventos e incidencias de seguridad
 Incorporación de nuevas reglas a partir del análisis continuo de incidencias
detectadas
 Mejora continua del servicio mediante la unificación y creación de nuevas
alertas
 Elaboración de Informes de riesgos

Creación de indicadores de seguridad y de uso del servicio, en base a las necesidades del
cliente. Definición de umbrales y bandas de normalidad que ayuden en la definición de
nuevos indicadores y alarmas.

Elaboración de informes periódicos relativos a la utilización del servicio de acceso a Internet:
 Uso del servicio y consumo de ancho de banda
 Identificación de anomalías y amenazas de seguridad
 Políticas para el filtrado y control de aplicaciones
 ….
4.1.2
Gestión de Incidencias
El proceso de Gestión de Incidencias se encarga de restaurar la operación normal del servicio tan rápido
como sea posible, ante el fallo de alguno de los equipos o sistemas, y minimizar el impacto adverso de las
operaciones de negocio, asegurando que se mantienen los mejores niveles de calidad y disponibilidad del
servicio.
Existe en EJIE formalizado e implantado un proceso de Gestión de Incidencias en la plataforma BMC
ITSM.
En este caso, el servicio incluye el soporte y gestión de las incidencias de 2ndo nivel. Se mencionan a
continuación las labores que el equipo de trabajo deberá asumir dentro del proceso:

Crear, clasificar y actualizar los registros de incidencias con comentarios sobre las acciones
que se van emprendiendo.
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
Verificar los datos del perfil del usuario y actualizar la información, si correspondiera.

Verificar la información que brinda el usuario con lo contenido en la CMDB y detectar
información no actualizada o errónea.

Relacionar los CI’s con la incidencia.

Relacionar incidencias entre sí.

Seguimiento de incidencias

Resolución de incidencias. Si es necesario se escalarán las incidencias a otro grupo de
soporte o proveedor externo, buscando un mayor conocimiento para resolver la incidencia
según los términos del SLA o la necesidad de urgencia.

Identificar soluciones finales o soluciones temporales y proponerlas en la base de datos de
soluciones.

Documentar la resolución de forma adecuada para que pueda ser reutilizada si fuera
necesario.

Mantener comunicación con el Personal de Soporte de 1º Nivel sobre el estado de resolución
de la incidencia para comunicárselo al usuario si es necesario.

Seguimiento del proceso. Monitorización de la eficacia de la Gestión de Incidencias en su
ámbito, asegurando que las incidencias se
resuelven dentro de los niveles de servicio
acordados y que no queda ninguna incidencia sin atender.

Asegurar la integridad y precisión general de las incidencias cerradas.

Realizar recomendaciones de mejora y elevarlas al Responsable del proceso de Gestión de
Incidencias.

Detectar y proponer una investigación de problema en la Gestión de Problemas por cada
incidencia que requiera un análisis de su causa raíz.

4.1.3
Realizar informes periódicos sobre la eficiencia y actividades del servicio.
Gestión de Problemas
El proceso de Gestión de Problemas se centra en la resolución definitiva de fallos y errores en la
infraestructura y los sistemas, más que en la restauración del servicio, como en el caso de Gestión de
Incidencias. Su objetivo es descubrir la causa raíz de un malfuncionamiento, previniendo así las
incidencias.
Existe formalizado e implantado un proceso de Gestión de Problemas en la plataforma BMC ITSM.
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Dentro de este proceso están todas las labores proactivas que aseguran la estabilidad de los sistemas,
como pueden ser su optimización y monitorización.
Se mencionan a continuación las labores que el equipo de trabajo deberá asumir dentro del proceso de
Gestión de Problemas, bajo la supervisión de los Gestores de Problemas que pertenecen al grupo de
Telecomunicaciones y Seguridad de EJIE:

Investigar y validar los problemas que se le asignen.

Relacionar los problemas asignados con otros ya existentes.

Recomendar acciones a seguir en base a los resultados de investigaciones de problemas y
errores conocidos.

Solicitar peticiones de cambio (RFC’s) para resolver Errores Conocidos.

Crear y activar las entradas en la base de datos de soluciones. Documentar las soluciones de
problemas en la Base de Datos de soluciones y los errores conocidos.

Solicitar reasignación de problemas si detecta que su resolución corresponde a otro grupo
experto.

Crear tareas de investigación sobre un problema.

Registrar nuevas investigaciones de problemas de manera proactiva.

Participar en la investigación la causa raíz de los problemas detectados

Participar en la investigación de los errores conocidos y aportar soluciones.

Coordinar la resolución de los problemas/errores conocidos con los Soportes de Tercer Nivel,
en base a los resultados de las investigaciones (soluciones temporales o resoluciones
rápidas)

4.1.4
Escalar a los Gestores las mejoras identificadas en el proceso.
Gestión de Versiones
El proceso de Gestión de Versiones es el encargado de garantizar la homogeneidad y calidad de los
entornos utilizando procedimientos formales y verificando cuando se implementan nuevas versiones.
El servicio será el encargado de implantar y mantener actualizadas y homogéneas las versiones de los
sistemas y tecnologías que le han sido asignados, de acuerdo al Anexo, creando los procedimientos
necesarios para ello.
Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes, teniendo en cuenta que serán realizadas bajo la
supervisión del grupo de Telecomunicaciones y Seguridad:
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
Apoyo en la definición de versiones.

Construcción y configuración, automatizando la instalación siempre que sea posible.

Pruebas y aceptación de la versión.

Elaboración de las Peticiones de Cambio (RFC’s).

Comunicación, preparación y capacitación.

Distribución e instalación de la versión o creación de los procedimientos adecuados para que
pueda ser ejecutados por otros servicios.
4.1.5

Supervisión de la homogeneidad de versiones.

Informe semestral de riesgos por versiones obsoletas o deficientes y políticas incorrectas.
Gestión de la Capacidad
La Gestión de Capacidad tiene como objetivo garantizar que se dispone de los recursos de capacidad
necesarios para soportar los servicios y que están económicamente justificados, con el objetivo de dar
respuesta a las necesidades actuales y futuras del servicio.
En la operativa actual, el subproceso de monitorización de la capacidad intenta detectar posibles
problemas de capacidad o rendimiento, haciendo una identificación proactiva de los posibles cuellos de
botella de la infraestructura TI.
Dentro del proceso de la Gestión de la Capacidad el servicio deberá realizar las siguientes tareas:

Elaboración de informes trimestrales de estado de los sistemas administrados.

Elaboración de informes de riesgos ante problemas excepcionales si existiera un peligro de
pérdida de servicio.
4.1.6

Definición de umbrales y alertas en la monitorización.

Tuning de los sistemas
Gestión de Versiones
El proceso de Gestión de Versiones es el encargado de garantizar la homogeneidad y calidad de los
entornos utilizando procedimientos formales y verificando cuando se implementan nuevas versiones.
El servicio será el encargado de implantar y mantener actualizadas y homogéneas las versiones de los
sistemas y tecnologías que le han sido asignados, de acuerdo al Anexo, creando los procedimientos
necesarios para ello.
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Las tareas a realizar en este proceso son las siguientes, teniendo en cuenta que serán realizadas bajo la
supervisión del grupo de Telecomunicaciones y Seguridad:

Apoyo en la definición de versiones.

Construcción y configuración, automatizando la instalación siempre que sea posible.

Pruebas y aceptación de la versión.

Elaboración de las Peticiones de Cambio (RFC’s).

Comunicación, preparación y capacitación.

Distribución e instalación de la versión o creación de los procedimientos adecuados para que
pueda ser ejecutados por otros servicios.

Supervisión de la homogeneidad de versiones.

Informe semestral de riesgos por versiones obsoletas o deficientes y políticas incorrectas.
4.2 Mejora continua y Gobierno de las Tecnologías
El objetivo a conseguir es el de vigilancia y optimización de las configuraciones de las tecnologías de su
competencia para que el rendimiento de los Sistemas de Información que las utilicen sea el adecuado.
Este servicio deberá formalizar, llevar a cabo y automatizar aquellas tareas de mantenimiento, tuning y
optimización que le sean encomendadas asegurando el correcto rendimiento de las infraestructuras que
se detallan en el Anexo.
El objeto de esta función es el del asesoramiento tecnológico en el ámbito de las tecnologías, soluciones y
plataformas que forman parte del alcance del proyecto y en lo relativo a:

Implantación de nuevos productos y tecnologías para la mejora de los servicios.

Migraciones a nuevas infraestructuras o soluciones.

Estudios y análisis sobre la infraestructura actual o futura.

Pilotos de productos e infraestructuras.

Además de asesoramiento tecnológico se podrán solicitar labores de apoyo en los siguientes
procesos:

Análisis y diseño de nuevas soluciones.

Ejecución de informes técnicos.

Implantación de soluciones piloto.
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5 Requisitos del Servicio
5.1 Procedimientos y calidad
Los niveles de Servicio ofertados deberán cumplir como mínimo los indicados en este pliego.
Adicionalmente el adjudicatario, en la ejecución del servicio, podrá ofrecer otros ANS que complementen a
los anteriores. Estos ANS, junto con sus penalizaciones asociadas, serán revisados trimestralmente entre
el adjudicatario y EJIE. El incumplimiento de dichos niveles será penalizado, según se acuerde con el
adjudicatario (ANS/penalizaciones).
También serán revisados trimestralmente estos ANS y podrán ser actualizados si fuera necesario para
mejorar la calidad del servicio que EJIE presta a sus clientes.
El licitador deberá proponer un Plan de Calidad que garantice la correcta ejecución del servicio prestado
y seguimiento del mismo.
Este plan deberá contemplar al menos:

Medidas de calidad a implementar en el servicio y sistemas de información para garantizar la
calidad del servicio.

Control de los Niveles de Servicio.

Plan de formación.

Planteamiento de actividades de mejora continua del servicio.

Cuadro de Mando de Evolución del Servicio
5.2 Plan de calidad
Niveles de Servicio
Proceso
Descripción
Objetivo
Gestión de
Incidencias
% de incidencias asignadas antes de una hora
>= 90%
Gestión de
Incidencias
% de incidencias en horario habitual con prioridad
Crítica y Alta asignadas antes de 5 minutos.
>= 99%
Gestión de
Problemas
Tiempo medio para terminar un problema
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<=40 días
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Gestión de
Problemas
Tiempo medio para terminar un problema crítico o
alto
Gestión de
Versiones y
Parches
Cumplimiento Política de Parches en las
infraestructuras
Gestión de la
Seguridad
Entrega Informes Trimestrales de Riesgos
<=15 días
95%
≥4
Habrá indicadores de incidencias y problemas con variables de tiempo que se medirán desde que la
incidencia/problema son abiertas en el proceso y sobre los incidencias/problemas cerrados, es decir,
sobre el total del proceso buscando que el servicio se involucre en la mejora del proceso y de mejorar las
relaciones con otros servicios que participen en dicho proceso.
Estos indicadores tendrán una revisión mensual.
5.3 Seguimiento
Comité de Seguimiento Técnico (Quincenal)
Objetivo
Revisión del día a día del servicio, incidencias, interrupciones de servicio, riesgos, seguimiento del
servicio…
Participantes por parte de EJIE

Responsable del servicio

Responsable de Comunicaciones
Entregables por parte del servicio

Informe Quincenal de seguimiento de servicio.

Seguimiento Incidencias y problemas.

Actas de reuniones.
Comité de Gestión (Mensual)
Objetivo
Seguimiento de la consecución de los objetivos del servicio.
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Participantes por parte de EJIE

Director de Área de Sistemas y Telecomunicaciones

Responsable de Comunicaciones
Entregables

Informe Mensual de seguimiento deberá contener al menos:


Seguimiento de SLA’s indicando causas de incumplimientos si los hubiera.

Seguimiento de incidencias y problemas.

Seguimiento temas de seguridad

Acciones proactivas del servicio.

Planes de formación.

Cuadro de Mando de evolución del servicio.
Actas de reuniones.
Si lo considera necesario cada coordinador podrá requerir reuniones de seguimiento específicas.
5.4 Metodología aplicable y entorno tecnológico
EJIE dispone de procedimientos y normativas propios para la gestión de los procesos que deberán
cumplirse.
EJIE dispone de distintas plataforma BMC ITSM para el control de los procesos y gestión de las
configuraciones que deberán ser utilizadas por el adjudicatario independientemente de las que se utilicen
para su propia gestión.

Herramientas de Gestión IT  BMC ITM 8.1, Atrium CMDB
El servicio dispondrá de un portal de consumo propio sobre Microsoft SharePoint, que se pretende como
herramienta central de gestión y colaboración.
El entorno tecnológico, abarca las Infraestructuras de Seguridad definidas en el apartado: Anexo: Entorno
Tecnológico.
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5.5 Niveles de Servicio
EJIE controlará periódicamente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos (ver capitulo 5.2 Plan
de Calidad). Con carácter mensual se comprobará los posibles incumplimientos de dichos niveles.
5.6 Prestación del servicio
El servicio se prestará desde las instalaciones de EJIE, dado que tras acuerdo con el departamento
de Educación, Política Lingüística y Cultura; debemos ser capaces de simular la experiencia de
acceso que tiene un Centro Educativo a sus aplicaciones y servicios Internet. La localización será
separada de la plantilla de EJIE.
5.6.1
Horario del Servicio
El horario de prestación del servicio será el siguiente (pudiendo acomodarse a las necesidades del
servicio):

Horario Habitual
o
Jornada partida: Lunes a jueves: 8h a 17h. Viernes: 8h a 15h.
o
Jornada continua: Lunes a Viernes: 8h a 15h.
El servicio con horario habitual deberá cumplir obligatoriamente todos los días festivos de la Comunidad
Autónoma.
5.7 Cualificación Técnica
En el transcurso de la ejecución del contrato podrán surgir nuevas tecnologías, de necesaria adaptación
por parte de los recursos asignados a los servicios. La transición de éstas se llevará a cabo con la
coordinación del Responsable o Responsables de EJIE.
Se deberá garantizar la actualización de los conocimientos en los componentes de los servicios. Esta
actualización de conocimientos deberá ser evaluable por EJIE, semestralmente, siendo responsabilidad
del adjudicatario la adaptación de los recursos. En el caso de que no se llegue a las adaptaciones
requeridas podrá conllevar la rescisión del contrato.
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5.8 Plan de Transición
En la oferta se deberá presentar claramente el plan de transición de salida del servicio al finalizar el
contrato indicando claramente el coste.
Al finalizar el periodo del presente contrato o su prórroga, el adjudicatario estará obligado, por un periodo
anterior o posterior a la finalización a prestar apoyo, y realizar la transferencia del conocimiento,
documentación, etc. al siguiente adjudicatario del contrato en caso de que éste sea distinto al
adjudicatario del presente pliego.
El plazo máximo para el plan de transición será de dos meses.
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6 Contenido de las Ofertas
6.1 Contenido
EJIE requiere la presentación de las ofertas al menos en castellano.
Todos los documentos que formen parte de la oferta tendrán que estar identificados al menos por un
título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas
deben mostrar el título del documento y el número de página.
Las ofertas que se presenten en función de lo establecido en el presente pliego y Anexos y el Pliego de
Condiciones Particulares, deben incluir:
Documento de Propuesta TécnicaSe requiere que la respuesta al presente pliego por parte de los licitantes sea lo más detallada posible,
incluyendo al menos los siguientes elementos:

Planteamiento del Servicio. Composición y modelo organizativo del equipo. El equipo presentado,
según lo establecido en el Documento de Propuesta Técnica deberá fijar claramente: el
Responsable del Servicio, que no podrá ser variado ni modificado, sin previa autorización
expresa de EJIE, a lo largo de la prestación de los servicio (determinación en las ofertas de los
nombres y apellidos y acreditación de pertenencia a la empresa licitadora, mediante presentación
de la documentación requerida en el presente pliego y el pliego de condiciones particulares. TC2
u otros).

Descripción de la propuesta planteada.

Planes para la devolución del servicio: cronograma o diagrama de Gantt detallado en el que se
incluyan las especificaciones del alcance, fases, actividades, hitos y entregables que realizará el
proveedor.

Plan de transición.
Documento de Propuesta/Oferta Económica
1.
Importe Total de la oferta Económica: sin I.V.A
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6.2 Consideraciones
6.2.1
Estructura del equipo de trabajo
El adjudicatario deberá acreditar en el momento de la adjudicación que el equipo proporcionado por el
proveedor es exactamente el mismo que el comprometido en la oferta presentada. En el caso excepcional
de que esto no ocurriera, EJIE podrá requerir al adjudicatario, presentar una justificación escrita
detallando los motivos que originan el cambio, así como los posibles candidatos o sustitutos, siempre con
los mismos perfiles o superiores a los planteados en la propuesta técnica. En tal caso, EJIE evaluará la
nueva situación para tomar las decisiones oportunas.
El Responsable del Servicio y Técnicos asignados, deberán acreditar la pertenencia a la empresa
licitadora, previo a la formalización (aportación TC2.). Además deberán presentar justificación de
asignación de los mismos que ya estuvieron identificados en la propuesta (con nombres y apellidos) a
momento de adjudicación y estar asignados a la ejecución del contrato desde el inicio del mismo, y si no
se presentara justificación de la asignación de los mismos en la adjudicación, o no cumplieran con
cualquiera de los requisitos exigidos, supondrá la adjudicación al siguiente en calificaciones, y si se
hubiera iniciado el contrato podrá conllevar la revocación del mismo.
En caso de que el adjudicatario no presentara una justificación, o ésta no se corresponda con una causa
de fuerza mayor o fuera del control del adjudicatario, o no se presente una alternativa considerada válida
por EJIE, éste podrá revocar del contrato. Así mismo, cualquier cambio producido en el equipo de trabajo
del proyecto durante la ejecución del mismo, deberá ser aprobado por EJIE siguiendo también las normas
anteriormente descritas.
6.2.2
Licencias y productos
En caso de que el proveedor plantee la utilización de productos adicionales a los ya existentes en la
organización, EJIE analizará la necesidad e idoneidad de los mismos y procederá a su aceptación o
denegación.
6.3 Criterios de valoración
Para la valoración de las diferentes ofertas, se tendrán en cuenta los siguientes pesos en la construcción
de la valoración final:
Oferta Económica
60%
Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo
20%
Grupo de trabajo propuesto, organización y Plan de transición.
20%
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Pliego de condiciones técnicas
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6.3.1
Normas de aplicación de los criterios de valoración
1-Oferta Económica- 60%
La valoración de la oferta presentada se realizará en función de los precios propuestos por el proveedor,
siendo valorado negativamente un coste inadecuado, tanto por exceso como por defecto.
La proposición económica se valorará bajo la siguiente fórmula:
Total puntos proposición económica x Precio oferta más ventajosa (la de precio más bajo)
Precio oferta evaluada
2- Oferta Técnica
Las propuestas que no obtengan al menos un sesenta por ciento de valoración en el global de apartados
de la oferta técnica, quedarán excluidas y no se procederá a la apertura de sus ofertas económicas.
o
Calidad de la solución propuesta y plan de trabajo (20%)
Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Planteamiento individual por función (70%)
.1
Soporte técnico infraestructuras (35%)
.2
Mejora Continua y Gobierno de la Tecnologías (35%)

Acciones de innovación factibles en el cumplimiento de los objetivos del servicio
(15%)

Procedimientos de Gestión, Control y Calidad del Servicio. Se incluirá en este
apartado la descripción de las medidas dispuestas por el licitador para asegurar la
calidad de los trabajos, así como aquellas otras que se prevé aplicar para vigilar y
garantizar el adecuado cumplimiento del contrato (15%)
*La suma de los apartados anteriores obtiene un 100% que supone el 20%, peso total del criterio.
o
Grupo de trabajo propuesto, organización y Plan de transición (20%)
Para la evaluación de este criterio, se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

Grupo de trabajo planteado por el proveedor para la realización del proyecto. En
este sentido, se considerará el detalle de los perfiles profesionales que serán
empleados (50%).

La estrategia de salida del servicio se valorará en función de la solución
presentada por el proveedor en los siguientes aspectos de: Recursos, tiempo
empleados y estrategia (50%)
*La suma de los apartados anteriores obtiene un 100% que supone el 20%, peso total del criterio.
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6.4 Condiciones de Seguridad/Generales
EJIE S.A. proporcionará acceso a sus sistemas informáticos y entregará la información, software y
documentación necesaria para poder llevar a cabo los Servicios especificados, debiendo la empresa
adjudicataria comprometerse a no utilizar para otros fines que los recogidos en el presente Pliego de
Condiciones Técnicas, así como a no extraerla, cederla, publicarla o venderla total o parcialmente, ni en
soporte informático ni en papel, debiendo proceder a la devolución de los soportes de la información
facilitados por EJIE, S.A: , así como a la descarga de la misma de los equipos informáticos (si existieran),
una vez se dé por concluido el trabajo. Queda terminantemente prohibido:

El uso de estos recursos para actividades no relacionadas con el propósito del negocio, o bien
con la extralimitación en su uso.

Los equipos y/o aplicaciones que no estén especificados como parte del Software o de los
Estándares de los Recursos Informáticos propios de EJIE o bajo supervisión de EJIE. Todos los
ordenadores personales que se conecten a la red corporativa serán de las marcas y modelos
homologados. El proveedor pondrá a disposición de EJIE dichos equipos para que se les instale
el software necesario. Todos los ordenadores personales a los que EJIE les haya instalado
software se llevarán a EJIE para que se formatee el disco duro a la finalización del servicio a
EJIE.

El proveedor se compromete a informar periódicamente a EJIE de los activos de información con
los que proporciona el servicio.
Serán también de obligado cumplimiento las “Políticas de Seguridad para empresas proveedoras” (Anexo
Seguridad
del
presente
PCT,
publicadas
también
en
www.ejie.eus,
apartado
“Perfil
de
contratante”, “información”).
El servicio objeto del presente pliego se proporcionará desde las oficinas de EJIE.
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7 Anexo: Entorno tecnológico
En este anexo se describe el entorno tecnológico actual:
Sistemas:
1
Gestor de ancho de banda
2
Balanceador de tráfico entre ISPs
3
Cortafuegos de perímetro
4
Plataforma integrada de seguridad Web
Volumen:
EQUIPOS
CANTIDAD
Netenforcer AC-3040
1
Linkproof 4008 ODS-VL
2
Mcafee Firewall FWE-S6032
2
Mcafee Web Gateway WG5500
8
Herramientas gestión de la configuración y administración:

Las propias de los equipos indicados.
Soporte especializado de tercer nivel:
Mantenedor más fabricante.
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