Manual de Calidad ()

MANUAL DE CALIDAD
SPMC-01
SERVICIUDAD E.S.P.
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CONTENIDO
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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL.....................................................................................................................
3
2. OBJETIVO.............................................................................................................................................................
3
3. ALCANCE.............................................................................................................................................................
4
4. EXCLUSIONES DEL S.G.C.................................................................................................................................
4
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA...............................................................................................................
5
5.1. ANTECEDENTES............................................................................................................................................
5
5.2. OBJETO SOCIAL............................................................................................................................................
6
5.3. NATURALEZA JURÍDICA............................................................................................................................
6
5.4. ORGANOS DE DIRECCIÓN............................................................................................................................
6
6. MISIÓN..................................................................................................................................................................
7
7.VISION....................................................................................................................................................................
7
8. POLÍTICA DE CALIDAD......................................................................................................................................
7
9. OBJETIVOS DE CALIDAD..................................................................................................................................
8
10. VALORES CORPORATIVOS...........................................................................................................................
8
11. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD....................
9
12. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.................................................................... 9
12.1. MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................
9
13. CARACTERIZACION DE PROCESOS.........................................................................................................
12
14. REQUISITOS DEL CLIENTE...........................................................................................................................
12
15. REQUISITOS DE LEY.....................................................................................................................................
10
16.MATRIZ DE RESPONSABILIDADES...........................................................................................................
13
Documentos en Referencia y anexos............................................................................................................. 13
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Luz Andrea Álvarez Botero
Coordinadora Calidad
Juan Carlos Giraldo Ospina
Subgerente de Planeación
Lucy Amparo Osorio Valencia
Representante de Gerencia .
Fecha:
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1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL
El presente manual de calidad es el documento que compila , las generalidades de nuestra
empresa y la descripción del Sistema de Gestión de Calidad de Serviciudad; se realizó
teniendo en cuenta los lineamientos de la norma ISO 9001:2000, y se fundamentó en los
requisitos de nuestros clientes, de nuestra empresa , y en la normatividad que rige la prestación
de los Servicios Públicos Domiciliarios; en el se describe de manera detallada los procesos de la
empresa y su interacción, basados en el Ciclo PHVA.
Este documento es el resultado de un arduo trabajo conjunto de todo un personal vinculado a la
cultura de calidad que la empresa accedió a fomentar en su interior y a proyectar en su
exterior, con el ánimo de Satisfacer a nuestros clientes y elevar nuestros procesos a los
estándares internacionales de Calidad.
2. OBJETIVO
El Objetivo de este manual , es describir el Sistema de Gestión de Calidad de Serviciudad E.S.P
en procura de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los requisitos
reglamentarios, las expectativas del cliente , y controlar los procesos de la prestación de los
Servicios de Acueducto y Aseo , con el único fin de satisfacer nuestros usuarios, buscando
siempre el mejoramiento continuo.
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3. ALCANCE :
El Alcance del Sistema de Gestión de la calidad de Serviciudad abarca los procesos de
Acueducto y Aseo :
 Acueducto: Conducción y Distribución de Agua Potable
 Aseo: Recolección
y transporte de residuos sólidos Barrido y Limpieza de Vías y Áreas
Públicas
 Facturación
 Atención al cliente.
.
4. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
7.3.Diseño y Desarrollo: Se considera la exclusión de este numeral de la norma ISO
9001:2000, puesto que las directrices y parámetros para la prestación de los servicios públicos
domiciliarios de Acueducto y aseo están definidas por los organismos de regulación y control de
servicios públicos del orden nacional .
7.5.2.Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio : Este numeral se excluye ya que la prestación de los servicios de acueducto y aseo es
debidamente verificada mediante actividades de inspección , seguimiento y medición, durante las
diferentes etapas de la prestación del servicio
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5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
5.1. ANTECEDENTES:
En el mes de Diciembre de 1988 mediante Acuerdo No. 022 aprobado por el Concejo
Municipal, se crea la Empresa Municipal de Servicios de Dosquebradas Entidad descentralizada
del orden municipal encargada de prestar los servicios públicos de acueducto, alcantarillado,
Recolección de Basuras y Mantenimiento de Alumbrado Público en el sector urbano del
Municipio.
En el año 1996 Inicia el proceso de transformar la Empresa Municipal a Empresa Industrial y
Comercial del Estado de manera oficial según Acuerdo No. 063 de Diciembre de 1996.
En Enero 17 de 1997 Mediante escritura publica se da la nueva entidad de razón social
denominada : “Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios de Dosquebradas ESP”, de
naturaleza jurídica Industrial y Comercial de Estado.
El 14 de noviembre de 2003 Se realiza cambio a su imagen corporativa; fundamentados en la
carencia de un nombre comercial y una imagen que fuese original. Teniendo en cuenta que la
empresa presta servicios básicos a cerca del 97% del Municipio, su vocación es el servicio, de
allí proviene su nombre “SERVICIUDAD” el cual no encasilla la empresa en los actuales
servicios que presta, si no que deja abierta la puerta para nuevas posibilidades comerciales.
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5.2. OBJETO SOCIAL :
Serviciudad E.S.P. tiene como objeto la prestación de los servicios públicos domiciliarios a los
que se aplica la Ley 142 de 1994, extendiéndose a las actividades complementarias definidas en
el capitulo II de la Ley de Servicios públicos y los otros servicios previstos en las normas
especiales de dicha Ley.
5.3. NATURALEZA JURIDICA :
SERVICIUDAD E. S. P. es una empresa Industrial y Comercial del Estado, del orden Municipal ,
autónoma descentralizada con Personería Jurídica y Patrimonio Propio
5.4. ORGANOS DE DIRECCIÓN :
5.4.1.Junta Directiva: Son miembros de la Junta Directiva, el Alcalde quién la presidirá, el
Secretario de Planeación Municipal, el Secretario de Obras Públicas, el Asesor Privado de la
Alcaldía, quienes son de libre nombramiento y remoción por parte del Alcalde y dos
representantes de los usuarios o Vocales de Control elegidos para un periodo de dos años de
acuerdo a la Ley 142 de Servicios Públicos.
5.4.2.Gerente: Es el Representante Legal de la Empresa,
encargado de dirigir la
administración general de la empresa y de disponer los mecanismos necesarios para el
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cumplimiento de sus objetivos. Es designado por el Alcalde y su cargo es de libre nombramiento
y remoción.
6. MISIÓN
Prestar a nuestros usuarios los servicios públicos de manera eficiente, oportuna y continua, con
racionalidad en el cobro de tarifas, cumpliendo con la función ecológica de protección a la
biodiversidad y al medio ambiente, apoyados en la tecnología disponible y accesible, propiciando
el mejoramiento permanente de los procesos, elevando así el índice de satisfacción del cliente
tanto interno como externo.
7.VISION
Ser una empresa líder en el sector de servicios públicos, altamente competitiva , con excelentes
niveles de rentabilidad, productividad y calidad en la prestación de los servicios y atención a
nuestros usuarios, orientada por políticas empresariales, y fundamentada en la gestión y
desarrollo de sus colaboradores.
8. POLÍTICA DE CALIDAD
Satisfacer al cliente a través de la continuidad, confiabilidad y cobertura del
servicio, con
excelente atención y cobro racional de tarifas, garantizando la sostenibilidad en el tiempo;
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utilizando los medios tecnológicos disponibles, optimizando la estructura financiera y propiciando
el desarrollo del talento humano, comprometido en la búsqueda del mejoramiento continuo.
9. OBJETIVOS DE CALIDAD
9.1. Mejorar el nivel de satisfacción de usuarios.
9.2. Agilizar el tiempo de respuesta de Peticiones, Quejas y Reclamos.
9.3. Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
9.4. Mantener la continuidad del servicio de Aseo
9.5. Aumentar la eficiencia del recaudo
9.6 . Reducir el índice de agua no contabilizada
9.7. Garantizar el buen funcionamiento de los equipos tecnológicos
9.8. Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de manera sostenible
9.9. Mejorar el desarrollo del talento humano.
9.10. Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad
Ver Matriz de Despliegue de objetivos SPOT-02
10. VALORES CORPORATIVOS:

Responsabilidad

Solidaridad

Participación

Respeto

Lealtad
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
Honestidad

Trabajo en equipo

Humildad

Tolerancia

Cordialidad
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11. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
La estructura de la documentación de SERVICIUDAD se divide en cuatro niveles:
POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD
Manual
de Calidad
Planes de Calidad
-
Procedimientos
Instructivos
Otros Documentos
Formatos
Otros doc. reglamentarios
Registros
Ver Procedimiento para la elaboración y control de documentos SPPR-01
12. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
12.1.
MAPA DE PROCESOS: Siguiendo el Modelo de un Sistema de Gestión de
Calidad, de un enfoque basado en procesos se
ilustraron los procesos de Serviciudad,
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partiendo de las necesidades de nuestros clientes ,hasta llegar a la satisfacción de los mismos .
Los procesos se clasificaron en Gerenciales, Operativos y de Apoyo los cuales se explican a
continuación:
PROCESOS GERENCIALES: Contempla los procesos de:

Planeación del Sistema de gestión de Calidad (SPOT-03)

Revisión del Sistema de Gestión de Calidad (SPOT-08)

Mejoramiento Continuo (SPOT-10)
Estos procesos definen la orientación de la empresa hacia el cumplimiento de los requisitos
legales y del cliente, mediante el establecimiento de las directrices empresariales como la
misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad apuntando al mejoramiento continúo de
la empresa. Igualmente se controla el adecuado funcionamiento de los procesos mediante la
realización de las auditorias de calidad, y las revisiones gerenciales, en estos procesos
interviene activamente el comité de calidad, al igual que la representante de Gerencia y el
Gerente de la empresa.
PROCESOS OPERATIVOS:
Se enfocan a las actividades principales de la empresa tanto en su parte Técnica y Operativa
como en su parte Comercial, además constituyen el objeto de certificación en Calidad; los
procesos Operativos están clasificados por Servicio (Acueducto y Aseo) y son comunes para
ambos los procesos comerciales de Facturación y Atención al cliente.
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
Acueducto: Conducción y Distribución de Agua potable (STOT-01)

Aseo: Recolección y transporte de residuos sólidos, (STOT-02)
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Barrido y limpieza de vías y áreas públicas (STOT-03)

Facturación (SCOT-01)

Atención al cliente (SCOT-02)
PROCESOS DE APOYO :
Estos procesos contribuyen de manera general
en el desarrollo, implementación y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad y son soporte para la adecuada realización
de los procesos, generando el suministro del Capital Humano competente, a través del
proceso de Recurso Humano, la provisión y control de los bienes y servicios necesarios para el
adecuado funcionamiento de los servicios , mediante los procesos de compras y almacén y el
adecuado mantenimiento de los vehículos y equipos de la empresa, fundamentales para el
correcto desempeño de los procesos.

Recursos Humanos (SAOT-01)

Compras (SAOT-02)

Almacén (SAOT-03)
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
Mantenimiento equipos (SPOT-09)

Mantenimiento de vehículos (STOT-04)
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13. (*) CARACTERIZACION DE PROCESOS:
La caracterización e interacción de los procesos tiene como fin establecer de una manera
detallada, las actividades a seguir en cada uno de los procesos establecidos en el Mapa de
Procesos.
En las caracterizaciones de procesos referenciadas en este manual encontraremos claramente
definidas las entradas de los procesos, con su respectivo proveedor sus etapas de
transformación y el producto resultante con su beneficiario. Esta descripción esta adaptada a la
metodología del PHVA, identificando las actividades del planear, el hacer, el verificar y el actuar.
Igualmente se describen las acciones de seguimiento y medición de los procesos lo que permite
mantener bajo condiciones controladas el desempeño de los procesos.
Cada caracterización identifica el responsable del proceso y referencia los documentos soportes
para cada procesos.
14. (*) REQUISITOS DEL CLIENTE: Con el fin de identificar las necesidades que tienen
nuestros usuarios respecto a la prestación de los servicios públicos de acueducto y aseo , se
estableció la matriz de requisitos del cliente, donde se especifica de acuerdo a cada proceso
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operativo los diferentes requisitos a cumplir, en ellos se detectan que no solo son exigencias
explicitas de los usuarios , sino que son implícitas de estricto cumplimiento legal .
15.(*) REQUISITOS DE LEY: En aras de documentar los lineamientos legales , que rigen la
prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto y aseo , se realizo el Plan de
Calidad Requisitos de Ley , en el cual de manera detallada se explica la Ley o normatividad
vigente que rige en cada uno de los procesos, y la manera como se le da cumplimiento.
16.(*) MATRIZ DE RESPOSABILIDADES: Con el ánimo de identificar las Áreas Responsables
de cada proceso se documento la Matriz de Responsabilidades. Igualmente, en cada
caracterización y en cada procedimiento se indica de manera detallada los responsables directos
de los procesos y actividades.
(*) Los documentos relacionados con estos puntos están debidamente referenciados en el presente manual
Los documentos exigidos por la norma internacional ISO 9001:2000 (Control de Documentos, control de
registros, Auditorias internas, Control de Producto No conforme, Acción correctiva y Acción preventiva),
están debidamente referenciados en la caracterización de los procesos.
“La calidad en la prestación de los servicios un compromiso de SERVICIUDAD”
DOCUMENTOS EN REFERENCIA



Mapa de Procesos SPOT-01
Caracterización de los Procesos
Matriz Requisitos del cliente SCOT-03
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

Plan de Calidad Requisitos de Ley SGOT-01
Matriz de responsabilidades del S.G.C. SPOT-07
ANEXO

Organigrama Serviciudad E.S.P.
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