calidad

Gestión de la calidad y respeto del medio
ambiente en las microempresas
Imparte: José Luís Alcázar Rodríguez
www.accion21.es
Concepto de calidad.
Escuela de Juran. Grado de
adecuación al uso.
Escuela de Crosby. Estricto
cumplimiento de las especificaciones,
por las personas que realizan el trabajo
y su predisposición por la mejora.
Escuela de Deming. Grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste adecuado a las necesidades
del mercado.
Escuela de Taguchi. El que crea
menores pérdidas a la empresa,
usuario y a la sociedad.
Calidad
• Capacidad que tiene un producto o servicio de
cumplir con las especificaciones para las que
ha sido diseñado o realizado. Su valor se
expresa por el grado de satisfacción que
manifiesta quien lo compra o utiliza.
Calidad desde la óptica del cliente
• Satisfacción de las necesidades y
expectativas razonables de los clientes a un
precio igual o inferior al que ellos asignan al
producto o servicio en función del valor
que han recibido y percibido..
Generación de la calidad
PROGRAMADA
REALIZADA
PERCIBIDA
Concepto de Valor
Percepciones y Expectativas
Práctica:
¿Por qué se producen
diferencias entre percepciones
del cliente y expectativas?
¿Por qué se producen diferencias entre percepciones
del cliente y expectativas?
• La empresa no llega a reconocer los verdaderos deseos de los
clientes.
• La organización entiende lo que desea el cliente, pero no es
capaz de traducirlo en un producto o servicio que satisfaga a
los clientes.
• Diferencias motivadas por la comunicación, publicidad,
promoción, etc.
Características de los productos / servicios
CARACTERÍSTICAS
OBJETIVOS A CUMPLIR
 Cualidades del producto
o servicio
(especificaciones).
 Cumplimiento de las
especificaciones.
 Seguridad de uso.
 Impacto ambiental.
 Duración de la vida útil.
 Costes.
 Plazo y condiciones de
entrega.
• Cubran una necesidad
definida.
• Satisfagan expectativas de
los clientes.
• Cumplan las
especificaciones y normas.
• Cumplan la legalidad.
• Tengan precios competitivos.
• Proporcionen beneficios.
• Permitan fidelizar al cliente.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO
Prestaciones. Características principales de un producto. Son atributos
medibles.
Características diferenciadas. Son características secundarias que
complementan a las principales. Son atributos medibles.
Fiabilidad. Probabilidad que un producto no falle en un periodo de tiempo
dado.
Conformidad. El diseño del producto y sus características cumplen los
estándares establecidos.
Duración. Vida del producto antes que el producto se deteriore físicamente,
por ejemplo una bombilla con una duración de 1.000 horas. Cuando el
producto se puede reparar actúan otros condicionantes, como por ejemplo,
el coste de la reparación, etc.
Asistencia técnica.
Estética. Apariencia visual, tacto, olor, sabor, sonido, etc.
Calidad percibida (subjetivo).
Características.
Práctica: Describe las dimensiones de la calidad de una batidora
Práctica:
Describe las dimensiones de la
calidad de una batidora
Características de la calidad de un servicio.
•SERVICIO.
Cortesía. Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal a los clientes.
Credibilidad. Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal a
los clientes.
Capacidad de respuesta. Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes.
Comprensión del cliente. Capacidad para identificar las características, expectativas y necesidades de los
clientes.
Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores, haciendo las cosas bien a la
primera.
Comunicación. Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad.
Seguridad. Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes o de
sus bienes.
Accesibilidad. Facilidad para localizar la empresa, entrar en la misma y desplazarse por su interior. Así
como la facilidad de contactar con el personal.
•ELEMENTOS TANGIBLES.
•IMAGEN DEL PERSONAL Y COMPETENCIA.
•MEJORA CONTINUA.
¿Cómo diferenciar un producto de un
servicio?
T
A
N
G
I
B
L
E
Tangible > Intangible  PRODUCTO
Tangible < Intangible  SERVICIO
Judías
Coches
Restaurante
Asesoría
I
N
T
A
N
G
I
B
L
E
Producto
Servicio
 Son objetos
 Son procesos
 Son homogéneos
 Son heterogéneos
 Son tangibles
 Son intangibles
 La producción y consumo  La producción y consumo
están separados en el tiempo son simultáneos
 Son almacenables
 No son almacenables
 No implican un contacto
directo productor / cliente
 Implican un contacto
directo prestador servicio /
cliente
La importancia de los procesos.
¿Qué es un proceso?
MAPA DE PROCESOS DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO
El diagrama de flujo de los procesos. Símbolos
El diagrama de flujo de los procesos. Ejemplos.
El diagrama de flujo de los procesos. Ejemplos.
Proceso de venta de billetes y facturación de los equipajes.
Práctica:
Dibuja el diagrama de flujo para el
proceso de freír un huevo.
LA NORMA UNE EN ISO
9001:2008. Sistemas de gestión
de la calidad.
Los ocho principios de la gestión de la calidad.
•ENFOQUE AL CLIENTE. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían:
•comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes;
•satisfacer los requisitos de los clientes y
• esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
•LIDERAZGO. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
•PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
•ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
•ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un SISTEMA, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos.
•MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
•ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
•RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.
Una
organización y sus proveedores son INTERDEPENDIENTES, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
UNE EN ISO 9001:2008.
LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN.
Procesos estratégicos. Planificación: política de calidad y objetivos.
¿Qué es la política de la calidad?
Intenciones globales y orientación e una
organización relativas a la calidad, tal como
se expresan formalmente por la alta
dirección.
Un objetivo de la calidad es algo
ambicionado o pretendido en relación con la
calidad.
Los objetivos se basan en la política de la
calidad de la organización y normalmente
se especifican para cada unidad
o departamento de la organización.
Específicos y concretos
Medibles.
Coherentes con la política de la
calidad
Alcanzables
Sencillos
Temporales
Ejemplo de política de calidad y medio ambiente.
Los Hoteles Palafox y Reina Petronila, de 5 estrellas, Hiberus, Goya y Alfonso , de 4 estrellas (Zaragoza Urbana,
S.A.) y el Hotel Playa Victoria, S.A, de 4 estrellas, conscientes de que su actividad hotelera puede generar
impactos sobre el Medioambiente y de que la satisfacción de los clientes se sustenta en su cultura de empresa,
exponen su compromiso en materia de Calidad y Medioambiente a través de los siguientes principios básicos:
•Asegurar el Cumplimiento de la Legislación aplicable en materia de Calidad y Medio Ambiente y otros
requisitos voluntarios.
•Compromiso de la Mejora Continua, estableciendo sus metas y objetivos que revisados garanticen que, día a
día, el servicio sea mejor y la prevención de la contaminación esté más presente. La Innovación como avance
hacia la Excelencia Empresarial.
•Gestión de Recursos Materiales. Las instalaciones ofrecen a los clientes confort y seguridad. Su conservación y
funcionamiento son uno de nuestros objetivos primordiales.
•Gestión de Recursos Humanos. Conscientes del enorme valor que aporta el equipo humano a los hoteles, se
apuesta por la formación continua y se equiparan las figuras del cliente interno y externo. Un colaborador
contento y motivado y un cliente bien atendido.
•Extender el Compromiso más allá de la Organización, involucrando a proveedores y clientes. La sensibilización
de todos, el futuro de próximas generaciones.
•La Responsabilidad Social Empresarial y las Normas de Accesibilidad, estan presentes en nuestras actuaciones
cotidianas y plenamente integradas en los nuevos proyectos que se acometen desde la División Hotelera.
Es ésta una declaración de intenciones y principios que proporciona el marco de actuación de la empresa,
revisada periódicamente y a disposición de los colaboradores y todo el público en general.
Zaragoza, Mayo 2012
Antonio Presencio
Director División