Presentación de PowerPoint

Encuesta de satisfacción de los
consumidores ante los precios y
servicios que se obtienen en tiendas
departamentales
Metodología
Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores
ante los precios y características de servicios o productos que
adquieren en tiendas departamentales.
Población objetivo: Personas mayores de 18 años que
accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en
tiendas departamentales durante el periodo de estudio.
Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.
Muestra, esquema y técnica de selección: Con 95% de
confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18
puntos de afluencia de 14 delegaciones políticas del Distrito
Federal. Del total de cuestionarios aplicados a consumidores, la
sección de tiendas departamentales se aplicó a 503 (46.2%) que
fueron quienes respondieron que han comprado en tiendas
departamentales.
Tiendas de departamentales
Otro*: Por la calidad de los productos que venden, por costumbre, porque ahí encuentra los
productos que necesita, por las facilidades de pago, por el prestigio de la tienda, tiene la
tarjeta de la tienda y la aprovecha, aprovecha las promociones de meses sin intereses, por la
garantía que ofrecen en sus productos, hay pocas personas y atienden mejor.
Otro*: Comenzar a pagar meses después; venta nocturna; devolución, no pago del IVA; facilidades de pago; pagar el primer
producto a precio normal y el segundo con descuento; al pagar con tarjeta de crédito cobran menos tasa de interés.
Otro*: Comenzar a pagar meses después, al pagar con tarjeta de crédito cobran menos tasa de interés,
facilidades de pago, no aprovecha ofertas ni promociones.
Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría
las instalaciones físicas en esta tienda departamental en cuanto a...?
Distribución de los pasillos
o departamentos de la
tienda
Limpieza de las
instalaciones
pasillos, baños,
vestidores, etc.
Orden de los
productos (en sus
anaqueles, estantes,
exhibidores, etc.)
1
2
3
4
5
0.2%
1.6%
8.0%
32.1%
58.2%
0.4%
4.8%
25.1%
69.7%
0.4%
0.6%
6.4%
27.7%
64.9%
Total
100%
100%
100.0%
Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría la atención que
recibe del personal durante sus compras en esta tienda departamental en lo que se refiere a…?
Rapidez para
Conocimiento de la
Amabilidad y cortesía
atenderle
información solicitada
1
0.6%
1.2%
1.0%
2
1.6%
2.2%
2.6%
3
8.4%
14.0%
11.0%
4
26.0%
34.5%
33.1%
5
63.4%
48.1%
52.3%
Total
100%
100%
100.0%
Resultados
 Las tiendas Liverpool, Suburbia y Sears son a las que acude con mayor
frecuencia los consumidores entrevistados a realizar sus compras.
 La mayoría (85.5%) de los entrevistados respondió que compra ropa y
calzado, el 30.6% indicó que adquiere aparatos electrónicos (pantallas,
modulares, computadoras, celulares, etc.), mientras que 20.7%
contestó que compra aparatos de línea blanca (estufas, lavadoras,
refrigeradores y enseres menores, hornos, planchas, licuadoras, etc.).
 Respecto de la frecuencia de compra, 27.2% dijo que durante el periodo
estudio asistió de tres a cuatro veces a tiendas departamentales para
adquirir sus productos, mientras que 15.9% señaló que lo hizo de cinco
a seis veces.
 Los elementos que motivan la asistencia a la tienda departamental que
visitaron con mayor frecuencia durante el periodo de estudio fueron el
surtido o variedad de los productos que ofrecen, la cercanía de la
tienda, así como las ofertas y descuentos que encuentran.
 Respecto de la motivación de asistencia es importante señalar que el
precio apareció en el cuarto lugar (9.6%), y 56% señaló que está
satisfecho con los precios que dichas tiendas ofrecen.
Resultados
 Con respecto a las ofertas y promociones que las tiendas
departamentales tienen, 48.8% dijo que está regularmente satisfecho y
47.3% muy satisfecho.
 Las ofertas y promociones que los entrevistados aprovechan con mayor
frecuencia son los descuentos a los precios originales (48.5%) y pago a
meses sin intereses (33.2%).
 Los problemas que con mayor frecuencia tuvieron que enfrentar los
entrevistados fueron, de acuerdo con el 24.6% que no había existencia
de los productos en promoción o que éstas eran muy bajas. En segundo
lugar, 11.4% identificó que no le informaron o le informaron de manera
poco clara las condiciones para hacer efectiva alguna promoción.
 Respecto de los procesos para la devolución o cambio de algún
producto, 13.1% mencionó que lo ha realizado. De ellos, 67.7% no tuvo
ningún problema para llevarlo a cabo, 27.7% lo tuvo pero reclamó en
la tienda y éste quedo solucionado. Sólo 1.5% reclamó en el
establecimiento y no se solucionó su petición.
 Del total de consumidores que asisten a tiendas departamentales,
99.2% no ha presentado una queja en Profeco. Del restante 0.8% que
sí lo ha hecho, 0.4% la resolvió mediante la conciliación en persona de
un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.2% fue conciliación
telefónica y la misma proporción mediante un dictamen.
Datos generales
Si deseas mayor información da clic en
cuestionarios y respuestas