PROCEDIMIENTO DE TIQUETES Código: GAF-PR-09 GESTION FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Fecha: 4 de Julio 2014 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 1 de 5 PROPOSITO Apoyar, orientar y verificar las solicitudes necesarias para gestionar los servicios de reservas y emisión oportuna de las solicitudes de tiquetes de la UNP y adscritos a la misma. ALCANCE Aplica desde la solicitud de los tiquetes por parte de los beneficiarios, funcionarios, contratistas, y directivas de la UNP hasta la entrega del tiquete electrónico. Además de prestar el servicio de la debida orientación en las posibles acontecimientos que puedan ser presentados dentro del desarrollo del procedimiento y que afecte la labor a cumplir. RESPONSABILIDADES RESPONSABLE RESPONSABILIDADES Jefe de la El Jefe de la dependencia y el supervisor es responsable de controlar que se Dependencia lleve a cabo la emisión de los tiquetes oficiales de la UNP y adscritos a la Supervisor misma. DEFINICIONES TÉRMINO DEFINICIÓN Reserva Separación de uno o más cupos para una o más personas, en uno o más vuelos, en fechas, tarifas y rutas específicas. Tarifa Es el precio que se paga por el servicio de transporte y las condiciones de aplicación de la misma. Las tarifas están sujetas a condiciones de utilización que se refieren entre otros a periodos de validez en el tiempo, condiciones de pago, restricciones de endosos, estipulaciones sobre reembolsos, utilización en determinados vuelos, tiempo mínimo o máximo de estadía en el lugar de destino, días específicos de viajes, etc. Itinerario Conjunto ordenado de los vuelos del solicitante enmarcados dentro de un esquema, horario, o número plural de vuelos operados con regularidad. Puede incluir equipos, horarios, rutas y aerolíneas. Billete de pasaje, Es el documento emitido por EL TRANSPORTADOR o su Agente Autorizado tiquete o boleto como prueba escrita del contrato de transporte. En estas Condiciones de electrónico Transporte se utilizará el término de Tiquete. Vuelo chárter Vuelo comercial no regular programado para atender situaciones especiales de demanda, que en ningún caso puede constituir competencia indebida a los servicios aéreos comerciales de transporte público regular mediante el establecimiento de series sistemáticas de vuelos, publicidad para los mismos, o ejecución directa o indirecta de contratos de transporte individuales o cualquier otra práctica lesiva a los servicios regulares. Pasajero Persona que se encuentra a bordo de una aeronave en virtud de un contrato de transporte aéreo. Expedición o Tan pronto el pasajero verifique la existencia de la reserva o el cupo para el emisión de tiquete respectivo vuelo y el cumplimiento de los demás requisitos exigibles para el viaje, se hace la compra (emisión) de la respectiva reserva. Reserva La confirmación de la reserva en los registros internos de EL confirmada TRANSPORTADOR consta en el Passenger Name Record (PNR) (en español) de cada vuelo. Se debe consultar con la aerolínea según el tiquete que sea expedido, si se requiere o no a la confirmación de la reserva. Aforación de armas Transporte de Armas de Fuego. El transporte de armas en las aeronaves de la compañía sólo estará permitido en las bodegas de las aeronaves, previo cumplimiento de las políticas establecidas por las autoridades y la aerolínea. Se debe consultar previamente a la fecha del viaje con la compañía el procedimiento existente para el transporte de las mismas. No estará permitido bajo ninguna circunstancia, el transporte de armas de ningún tipo ni consigo ni al interior de la cabina de viajeros en ninguna aeronave de la PROCEDIMIENTO DE TIQUETES Código: GAF-PR-09 GESTION FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Fecha: 4 de Julio 2014 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 2 de 5 Pasabordo Conexión Enlace Implante Revisado de tiquete Tiquete no volado compañía. Documento que se expide contra un cupón de vuelo y que permite abordar una aeronave. Cambio de un vuelo a otro que el pasajero realiza en un punto distinto a los de origen y destino indicados en el tiquete para llegar a su destino. Puede conllevar o no cambio de aeronave y cambio en el número de vuelo Personal encargado de gestionar reservas y tiquetes aéreos. Persona delegada por la agencia de viajes para la UNP para dar trámite a la expedición de tiquetes aéreos. Hace referencia a cualquier modificación (horarios, rutas, nombres, fechas) que se puedan presentar. 1. Es el tiquete no utilizado y por el cual la agencia de viajes reconoce un porcentaje de reembolso. 2. Tiquete no utilizado por inconvenientes ajenos a la agencia de viajes, por el cual la respectiva aerolínea reemplaza de acuerdo a la conveniencia del usuario por otro tiquete. MARCO LEGAL Constitución Política: Artículo 24. Todo colombiano, con las limitaciones que establezca la ley, tiene derecho a circular libremente por el territorio nacional, a entrar y salir de él, y a permanecer y residenciarse en Colombia. Ley 300 de 1996. Por la cual se expide la Ley de Turismo y se dictan otras disposiciones. Ley 1558 de 2012. Por la cual se modifica la ley 300 de 1996-ley general de turismo, la ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones. Decreto 4912 de 2011. Ministerio del Interior. Por el cual se organiza el Programa Prevención y Protección de los derechos a la vida, la libertad, la integridad y la seguridad de personas, grupos y comunidades del Ministerio del Interior y de la Unidad Nacional de Protección. Ley 336 de 1996. Por la cual se adopta el estatuto nacional de transporte. Artículo 68.El modo de transporte aéreo, además de ser un servicio público esencial, continuará rigiéndose exclusivamente por las normas del Código de Comercio (libro quinto, capítulo preliminar y segunda parte), por el manual de reglamentos aeronáuticos que dicte la unidad administrativa especial de aeronáutica civil y por los tratados, convenios, acuerdos, prácticas internacionales debidamente adoptados o aplicadas por Colombia. Resolución 2591 de 2013. Ministerio de Transporte. Por la cual se modifican y adicionan unos numerales a la Parte Tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, en materia de derechos y obligaciones de los usuarios y prestadores de servicio de transporte aéreo. Creación de la Unidad Nacional de Protección. Decreto 4065 - 31 de octubre de 2011. Grupos de Trabajo de la Unidad Nacional de Protección. Resolución 103 – 13 de febrero de 2014. CONSIDERACIONES GENERALES Los encargados de gestionar tiquetes en la UNP, Jefes de esquemas de Protección, Jefes de Áreas, Enlaces regionales, Coordinadores de Áreas, los encargados de los beneficiarios externos, y los funcionarios autorizados para tramitar tiquetes aéreos, deberán diligenciar completamente el formato destinado para tal fin. Si la comisión es de lunes a viernes, se le dará trámite a la solicitud con la expedición de los tiquetes, sujeto a disponibilidad de las aerolíneas en sus itinerarios y cupos. Cuando la comisión incluye fines de semana y/o días festivos, la solicitud deberá estar justificada y autorizada por el superior inmediato. Las solicitudes generadas por el enlace deben procesarse en un término de dos (2) horas como PROCEDIMIENTO DE TIQUETES Código: GAF-PR-09 GESTION FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Fecha: 4 de Julio 2014 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 3 de 5 máximo y ser informadas al usuario para su aprobación o modificación. Si el tiquete no es usado en su totalidad o parcialmente, debe el usuario informar mediante correo electrónico institucional o llamada telefónica de inmediato a la Oficina de Tiquetes Aéreos, al respectivo asesor, que le atiende. Los beneficiarios deben cancelar cualquier penalidad que se genere ante la aerolínea, por los cambios que soliciten. Los beneficiarios que reiterativamente soliciten tiquetes y no los usen, se les dará traslado a la Coordinación de Seguimiento de Medidas para la respectiva evaluación. Lo anterior teniendo en cuenta que cada operación genera costos administrativos y penalidades que afectan el presupuesto. La recepción de las reservas y tiquetes se debe VERIFICAR INMEDIATAMENTE toda la información contenida para control y ejecución: (Nombres, fechas, rutas, horas, vuelos y otros). Cualquier error que genere penalidad por la no verificación, deberá ser asumido por el usuario. Si el tiquete no fue volado por ningún motivo se le hará reintegro de dinero al usuario. CONTENIDO RESPONSABLE ACTIVIDAD Técnico gestor de tiquetes – Enlace 1. Recibir solicitud de expedición de tiquetes aéreos OBSERVACIONES A TENER EN CUENTA Está solicitud debe venir diligenciada completamente en el formato solicitud de tiquetes. La solicitud se debe hacer con mínimo 72 horas de anticipación. Después de verificar que el formato este diligenciado correctamente y cuente con los soportes correspondientes se procede a enviar al enlace para la realización de la reserva. Punto de control: Verificar que el funcionario efectivamente cuente con una orden de trabajo tramitada, y confirmar que el destino sea acorde con la misión y la solicitud. Confrontar que la solicitud esté debidamente diligenciada con toda la información requerida. (Información Nombre y cedula del pasajero, hora, fecha y destino, y numero de contacto. De no cumplir con las especificaciones se regresa la solicitud al solicitante para que adjunte y/o corrija la solicitud e iniciar el trámite nuevamente. Documento diligenciado ya soporte: sea en Formato físico y/o PROCEDIMIENTO DE TIQUETES Código: GAF-PR-09 GESTION FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Fecha: 4 de Julio 2014 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 4 de 5 escaneado. Implante/gestor in house de la Agencia de viajes 2. Tramitar las reservas y expedición de tiquetes por parte de la agencia de viajes Se consulta la disponibilidad del itinerario en las diferentes aerolíneas de acuerdo a la solicitud recepcionada. El implante remite al enlace la respuesta de la solicitud con las diferentes alternativas en cuanto al itinerario y horarios. Los enlaces remiten mediante correo electrónico al usuario y/o solicitante para la verificación y aprobación de la reserva. El usuario remite una respuesta afirmativa o negativa para la emisión, modificación o cancelación de la reserva mediante correo electrónico al enlace. En caso de que la respuesta del usuario sea negativa se da orden al implante para la cancelación de la reserva. En caso de solicitar alguna modificación se inicia con la actividad 1. Punto de control: Los enlaces verificaran que la reserva corresponda a lo solicitado por el usuario. Si no hay cupos en las fechas, horas y destinos que son enviados en la solicitud, se ubican en los vuelos más próximos. Si no, se corre la fecha de viaje con previa autorización de las partes interesadas. En caso de ser correcta está información se procede a dar el aval para la expedición de tiquetes. Implante/ gestor In House de la agencia de viajes 3. Expedición de tiquetes Documento soporte: correo electrónico – reserva electrónica. Después de recibir el correo electrónico con aprobación de la reserva por parte del usuario y/o beneficiario, el enlace remite mediante correo electrónico está reserva aprobada al implante para que este a su vez haga la gestión de la emisión del tiquete electrónico. El implante debe comprobar que el tiquete que vaya a emitir sea en clase económica que es lo autorizado por la UNP. Después de emitido el tiquete se regresa este tiquete electrónico mediante correo PROCEDIMIENTO DE TIQUETES Código: GAF-PR-09 GESTION FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Fecha: 4 de Julio 2014 UNIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN Página: 5 de 5 electrónico al enlace y este a su vez envía el tiquete mediante correo electrónico al usuario. Si hay necesidad de realizar un revisado de tiquete por algún error que se pueda presentar y esto genera un costo adicional o penalidad este debe ser asumido por la parte involucrada que hay cometido el error. Punto de control: Los enlaces verificaran que la información del tiquete este acorde con lo solicitado por el usuario. En caso de no haber cupo en clase económica y haya cupo en clase diferente (flexible-ejecutiva – vuelo chárter) se procede a solicitar la autorización del supervisor del contrato de tiquetes aéreos para emitirlos en otra clase diferente a la autorizada por la UNP. Documento soporte: Tiquete electrónico – correo electrónico FORMATOS Y REGISTROS - Formato solicitud de tiquetes CONTROL DE CAMBIOS Versión Inicial: 00 Elaboró: Revisó: Descripción del Cambio Creación del documento Henry Augusto Lerma Baena Auxiliar Administrativo Luis Eduardo Molino Torres Coordinador Administrativo y Financiero Aprobó: Julián Marulanda Calero Secretario General Oficializó: Jaime Orlando Infante Acosta Jefe de Oficina Asesora de Planeación e Información Versión Final 01