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Resumen de la Unidad IV
Unidad IV: El desafío de la administración
4.1 ¿Cómo ha cambiado el trabajo del gerente?
Los gerentes siempre han tenido que ocuparse de
cambios que tienen lugar dentro y fuera de su
organización. En nuestros días, cuando los gerentes
de todas partes enfrentan las secuelas inacabables
del 11 de setiembre y de los escándalos por actos
inmorales en las corporaciones, la economía global,
las incertidumbres políticas y los avances
tecnológicos, el cambio es lo constante
4.2 Ingreso de una era de Compromiso dinámico
Con el propósito de resaltar la intensidad de las
relaciones de las organizaciones modernas y la
intensidad de las presiones del tiempo que rigen
dichas relaciones llamado el enfoque del compromiso
dinámico a esta nueva corriente de la teoría de la
administración. Usamos el concepto “compromiso
dinámico” para transmitir el ánimo de los conceptos y
Los debates presentes sobre la administración y las
organizaciones.
4.2.1. Nuevos entornos organizacionales:
El enfoque del compromiso dinámico reconoce que el
entorno de una organización no está compuesto por
una serie fija de fuerzas impersonales. Por el
contrario, se trata de una maraña compleja y
dinámica de personas que interactúan entre sí.
4.2.2. La ética y la responsabilidad social:
Los administradores que adoptan el enfoque del
compromiso dinámico prestan gran atención a los
valores que mueven al personal de sus
organizaciones, la cultura de la sociedad que implica
dichos valores y los valores que tienen las personas
ajenas a la organización. Esta idea adquirió
preeminencia con la publicación, en 1982, de In
Search of Excellence, de Thomas Peters y Robert
Waterman.
4.2.2.1 Formación de la Conducta ética:
Fuerzas Culturales
• Valores (honestidad,
integridad, confianza,
respeto por otras
personas.
Fuerzas legales y
reguladoras
• Valores y normas de la
sociedad que hacen
cumplir los tribunales.
Fuerzas
Organizacionales
• Un código de ética
establece los principios
que se espera siga el
empleado cuando
actúa a nombre de la
organización.
Fuerzas
individuales
Propios valores y un sentido
de lo que es correcto e
incorrecto de los mismo individuos.
CONDUCTA ÉTICA:
- Individual
- Organizacional
4.2.2.2 Tres enfoques que las personas usan cuando hacen
juicios éticos:
Enfoque Utilitarista
• Se centran en los comportamientos y los resultados,
no en los motivos de dichas acciones.
Enfoque de los derechos morales:
• Las decisiones deben ser consistentes con los
derechos y privilegios fundamentales (por ejemplo:
vida, salud y privacidad)
Enfoque de la Justicia:
• Implica evaluar las decisiones y el comportamiento
con respecto a qué tan equitativamente distribuyen
los beneficios y los costos entre individuos y grupos.
4.2.2.3 Responsabilidad Empresarial:
La responsabilidad social de los participantes
sostiene que los gerentes y otros empleados
tiene obligaciones con grupos identificables
que son afectados o afectan el logro de las
metas de la organización
4.2.3. La globalización y la administración:
El enfoque del compromiso dinámico reconoce que el
mundo está tocando a la puerta del gerente en la
década del nuevo milenio. Con mercados financieros
mundiales que operan 24 horas al día y con los
rincones más remotos del planeta a una distancia de
apenas una llamada telefónica, los gerentes que se
enfrentan al siglo XXI se deben considerar
ciudadanos del mundo.
4.2.4. Culturas y Pluriculturalismo:
Los gerentes que adoptan el enfoque del compromiso
dinámico reconocen que las diversas perspectivas y
los valores que las personas con antecedentes
culturales diferentes aportan a sus organizaciones no
sólo son una realidad, sino también una fuente
importante de contribuciones.
4.2.4. La Calidad:
Mediante el enfoque del compromiso dinámico, la
administración de la calidad total (ACT) debe formar
parte del vocabulario de todo gerente. Todos los
gerentes deben pensar en cómo dirigir cada proceso
de la organización a efecto de brindar productos y
servicio responsables, que se apeguen a los
parámetros cada vez más estrictos de clientes y
competencia.
4.2.5. Como inventar y reinventar organizaciones:
Los gerentes que aplican el compromiso dinámico en
forma constante, buscan la manera de desatar el
potencial creativo de sus empleados y el suyo propio.
Un coro de teóricos, cada vez mayor, está instando a
los gerentes a reconsiderar las estructuras normales
de la organización a las que están acostumbradas.
Peters vuelve a estar al frente. Su concepto de la
"administración de la liberación" es un desafío para el
tipo de estructuras rígidas que inhiben la creatividad
de las personas.
4.3. Tom Peters “In Search of Excelence”:
En busca de la excelencia se ha convertido en un
clásico de la literatura gerencial. Muchos de sus
principios siguen vigentes, a pesar de los grandes
cambios en el ambiente de negocios.
Peters y Waterman examinaron de cerca las
características de 43 empresas exitosas, en busca de
atributos en común que pudieran ser transferibles y
utilizables por otros.
Algunos de sus hallazgos indicaban que la gerencia
norteamericana sufría de miopía que no les permitía
experimentar e innovar, prevenía la participación en
la toma de decisiones, y tenía gerentes poco
experimentados.
4.4.1. Principios de Tom Peters:
Los ocho principios prospectivos de la excelencia
son:
1. Predisposición para la acción.
2. Acercamiento al cliente.
3. Autonomía y espíritu empresarial.
4. Productividad por el personal.
5. Movilización alrededor de un valor clave.
6. Mantenimiento de la destreza central.
7. Estructura simple y poco personal.
8. Flexibilidad y rigor simultáneos.
Una exposición compendida de estos ocho principios
permite apreciar en su conjunto y su dinámica de
articulación cómo la prospectiva de Peters y
Waterman considera la actuación del gerenciamiento
de excelencia en la empresa.
4.4.2. En busca de la Resiliencia:
La resiliencia es la capacidad de afrontar la
adversidad saliendo fortalecido y alcanzando un
estado de excelencia profesional y personal. Desde
la Neurociencia se considera que las personas más
resilientes tienen mayor equilibrio emocional frente a
las situaciones de estrés, soportando mejor la
presión.
Esto les permite una sensación de control frente a los
acontecimientos y mayor capacidad para afrontar
retos. Al final surge un comportamiento ejemplar a
destacar en situaciones de incertidumbre con
resultados altamente positivos
SUPERACIÓN DE BARRERAS
Barreras propias al gerente:
•
El planificador se resiste a establecer
metas y trazar planes para conseguirlas
para no ser controlado él mismo.
•
Miedo al fracaso.
•
Falta de conocimiento de la empresa y de
sus objetivos.
•
Falta de confianza en los demás( y por lo
tanto en sí mismo).
16
SUPERACIÓN DE BARRERAS
Barreras externas al gerente:
•
Resistencia general al cambio.
•
Incertidumbre ante los efectos del cambio.
•
No renunciar a beneficios o privilegios
establecidos.
•
Conocimiento supuesto de las debilidades
de los
cambios
propuestos, por parte del personal antiguo
17
SUPERACIÓN DE
BARRERAS
¿Cómo superarlas?
•
Depende de nuestro poder de
comunicación y de nuestra capacidad de
persuasión.
•
Informar sobre las consecuencias del plan:
reuniones grupales.
•
Capacitar, brindar
reconocimientos.
•
Mostrar los éxitos de
planes anteriores.
•
Reducir al mínimo las
alteraciones innecesarias.
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EJEMPLO PRÁCTICO
OBRAS DE CALIDAD
•
TRES GRANDES MAESTROS INSPIRADOS POR LA CALIDAD:
Programa de Calidad del Banco de Crédito del Perú BCP
Calidad en los canales
«Es un momento de conexión entre dos personas, en una simple tarea, dentro de un mundo tan complicado»
Juan Mann
JUAN MAN
FREE HUGS!!!
Inspirado por un solo gesto, Juan Mann diseñó
una obra que se convirtió en un movimiento
mundial.
La técnica fue muy simple: Ofrecer abrazos
«gratis» y observar cómo un solo abrazo se
multiplicaba hasta dar la vuelta al mundo.
CALIDAD EN LOS CANALES
•
•
“Empezó en Sidney con un cartel similar. Poco más tarde, un video en You tube y
un mismo deseo lo convirtió en una campaña de «Abrazos gratis» a nivel mundial.
(Juan Mann)
Juan Mann
TÚ TAMBIEN DÉJATE INSPIRAR POR LA CALIDAD!!!!
•
Juan Mann lo hizo con abrazos, ¿tú cómo te acercas a tus clientes al momento de
atenderlos?
“La calidad en los canales mide la satisfacción de nuestros clientes al momento
de ser atendidos en nuestros diferentes canales”
Recuerda tus pasos de servicio…..






Salúdalos cordialmente
Atiéndalos con una sonrisa
Concéntrate durante la atención
Asesóralos adecuadamente
Comunícales tus buenos deseos
Al terminar, despídete.
EXPRESA LA CALIDAD QUE LLEVAS
. DENTRO!!!!
• Lleva las pautas a tu vida para crear grandes obras.
Recuerda el poder que tiene una sonrisa para hacer sentir
bien a quienes te rodean, o lo importante que es la
concentración en nuestro trabajo.
MAS ACERCA DE JUAN MANN
• Hoy, abrazadores de todo el mundo difunden la historia de
Juan Mann a través de comunidades, blogs y saliendo a la
calle a repartir abrazos gratis, convocando también nuevos
«miembros» de este movimiento que empezó hace 7 años.
• http://abrazosgratis.org
La Eficiencia
«Para ser exitoso, todo negocio necesita alcanzar un equilibrio entre dos fuerzas: La Pasión (….) por lograr grandes
sueños y la necesidad de crear estructuras y procesos»
Howard Schultz
Howard Schultz
•
•
Inspirado por sus ganas de hacer bien las cosas, Howard Schultz,
descubrió la fórmula para que sus obras se reproduzcan de modo
exponencial. La buena atención, sumada a sus procesos rápidos, demostró
que la eficiencia también puede servirse en una taza de café”
Mas de 15,000 Starbucks en 44 países son prueba de ello.
LA EFICIENCIA
•
Howard Schultz fue el fundador de la famosa cadena Starbucks que,
gracias a su eficiencia, consiguió abrir una tienda diaria durante la
década del 90, en todo el mundo.
TÚ TAMBIEN DÉJATE INSPIRAR POR LA EFICIENCIA!!!!
• Schultz estandarizó sus procesos para alcanzar el éxito. ¿Tú como la
aplicas en tu trabajo?
“La eficiencia es el indicador que incluye la medición de
errores en envío de solicitudes y en tramite de reclamos”
Su objetivo es evitar los re procesos y demoras en la
atención al cliente…
Cero errores - Cero re procesos – cero reclamos (1,997)
EXPRESA LA CALIDAD QUE LLEVAS DENTRO!!!!
• La eficiencia no se limita a la atención al cliente. Tener una
meta clara e identificar los pasos claves para alcanzarla te
permitirán construir grandes obras en el futuro.
MAS SOBRE HOWARD SCHULTZ
Howard Schultz fue creador y fundador de un nuevo concepto
de cafeterías al que bautizó como Starbucks. Empezó como
una pequeña tienda en Estados Unidos, y gracias a su visión,
procesos e innovación, hoy lidera el mercado internacional,
habiendo llegado a todos los continentes. Hoy ya cuenta con
21 tienda en el Perú.
• http://starbucks.com.pe
Infraestructura
«Puedes pensar, diseñar y construir el lugar más mágico de la tierra. Pero necesitas de gente para cumplir el sueño»
Walt Disney
• “Puedes pensar, diseñar y
construir el lugar más
mágico de la tierra. Pero
necesitas de gente para
cumplir el sueño”
• (Walt Disney)
Infraestructura
•
Cuando Walt Disney quiso
trasladar el encanto de
Mickey Mouse a su parque
de diversiones, fue inspirad
por la calidad. Si quería
transmitir “magia”, sabía que
debía aplicarla en todos sus
detalles.
Desde la entrada hasta el
último rincón, incluyendo
la señalización y sus
distintas áreas, debían
respirar esa magia
característica que hoy
rodea. Disneylandia,
Disney World y toda la
infraestructura diseñada
Walt
Disney
TÚ TAMBIEN DÉJATE INSPIRAR POR LOS DETALLES!!!!
•
Disney construyó un lugar que mantiene su magia hasta el día de
hoy, ¿Cómo la infraestructura en tu área de trabajo en tu oficina
transmite la calidad del BCP?
“La infraestructura es el indicador que evalúa los aspectos de orden,
limpieza, afiches vigentes, señalización interna, entre otros, dentro de las oficinas de
Recuerda que si queremos comunicar confianza, calidad y buen servicio, la disposic
de nuestros ambientes debe transmitir exactamente los mismo.
EXPRESA LA CALIDAD QUE LLEVAS DENTRO!!!!
• Nuestra habitación es un reflejo de nosotros mismos. Lo
mismo sucede en cada uno de nuestros espacios, y
mantenerlos ordenados, limpios y accesibles, nos permitirán
construir una gran imagen frente al resto.
MAS SOBRE WALT DISNEY
Walt Disney fue esposo, padre de dos hijas, de
Mickey Mouse y e varios sueños. Uno de ellos
fue Disneylandia, con una gran historia detrás.
• http://es.wikipedia.org/wiki/disneylandia
MUCHAS GRACIAS!!!
Material educativo
Elaborado por el Área de Virtualización para uso exclusivo de los
alumnos de la USMP Virtual.
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Fuente: Urcola (2008)