Adaptación de materiales y servicios tecnológicos de

Sistemas de Información basados en tecnologías de voz como apoyo a
la entrega de docencia de la Universidad Estatal a Distancia de Costa
Rica
Magdalena Aguilar-Álvarez1, Randall Gutiérrez López 2,
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Dirección de Tecnología de Información y Comunicaciones, Edificio B, Tercer Piso, Universidad Estatal a Distancia, San José, Costa
Rica. (506) 234-6431. [email protected]
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Dirección de Tecnología de Información y Comunicaciones, Edificio B, Tercer Piso, Universidad Estatal a Distancia, San José, Costa
Rica. (506) 234-6431. [email protected]
Palabras clave: tecnología, voz, IVR, educación, distancia, tutorías.
Tipo de presentación: ponencia
Resumen
Desde 1977, la Universidad Estatal a Distancia de Costa Rica se ha especializado en llevar
educación superior de calidad a personas con dificultades para acceder al sistema presencial
debido a las barreras tradicionales de distancia geográfica, costos y horarios de clase definidos.
El sistema de educación a distancia busca minimizar estas barreras creando, por ejemplo, una
red de 30 centros universitarios distribuidos en todo el país.
Otro importante elemento ha sido la institución de las tutorías telefónicas, donde un equipo de
tutores atiende las consultas de los estudiantes en un horario determinado por la universidad, de
acuerdo a la disponibilidad de los recursos.
Un estudio realizado para medir la calidad de los servicios que se brindan en la institución,
determinó inconvenientes en el modelo sincrónico de tutorías telefónicas, entre ellos el estudiante
debía ajustarse a un horario establecido para realizar las consultas, por otro lado, el modelo
requería de una alta inversión en infraestructura.
La necesidad de ofrecer alternativas viables a esta situación llevó a la UNED a la investigación de
Nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Este documento, presenta el caso concreto de la creación de un sistema de información basado
en tecnologías de voz, como apoyo a la entrega de docencia en la UNED.
En la primera parte de esta ponencia, se describe el proceso mediante el cual se crea este
sistema el cual consta de tres módulos o sub sistemas: MATRIUNED, INFOUNED y TUTOUNED.
Tecnologías de voz
La tecnología conocida como IVR (por sus siglas en inglés Interactive Voice Responce) integra la
telefonía tradicional con sistemas computacionales, lo cual permite al estudiante mediante el uso
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de un teléfono convencional, tener acceso a información almacenada en bases de datos, sin
necesidad de operadores o personal para la atención de llamadas.
El proyecto SISEUNED
Luego de la creación de un grupo de trabajo interdisciplinario, nace la idea de crear SISEUNED
(Sistema de Servicios Estudiantiles de la UNED) que contiene en su inicio 3 aplicaciones
fundamentales: MATRIUNED, TUTOUNED e INFOUNED.
Para hacer uso de estas aplicaciones el estudiante realiza una llamada a la central telefónica del
sistema de voz y realiza el acceso mediante el usuario y la clave asignadas a cada estudiante al
realizar su matricula.

Sub sistema MATRIUNED
Brinda la posibilidad de realizar matrícula desde cualquier lugar donde el estudiante tenga
acceso a un teléfono convencional. Con esto el estudiante garantiza su cupo en las materias
que desee cursar y obtiene el monto a cancelar, entre otros servicios.

Sub sistema TUTOUNED
Dirigida a estudiantes y personal docente de la universidad. El estudiante puede hacer
consultas sobre temas específicos de una asignatura, y recibir respuesta de un experto, en su
propio buzón de correo de voz, antes de 24 horas.

Sub sistema INFOUNED
Provee acceso a información general de la universidad y sus procesos, es de interés para el
estudiante y el público en general.
Luego de describir el proceso de desarrollo para este proyecto y cada módulo, esta ponencia
presenta los obstáculos encontrados durante la realización, resultados alcanzados tras la puesta
en marcha del proyecto, además de detallar los elementos evaluativos utilizados para determinar
el desempeño del sistema, desde el punto de vista de los autores, ambos del campo de la
Tecnología de Información y Comunicaciones.
Resultados
El Sistema de Información y Servicios Estudiantiles SISEUNED cuenta con dos cuatrimestres de
funcionamiento y los resultados han sido muy satisfactorios.
En este apartado se describen los resultados de esta experiencia, tomando en cuenta que no solo
el estudiante obtiene beneficios al realizar sus consultas, matrícula o bien obtener información de
diversa índole de manera más eficiente, sino que se perciben ventajas para los tutores, que
pueden realizar la labor docente desde sus casas, con costos mínimos para si mismos y para la
institución.
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Además el horario flexible que va ligado a la utilización de estos sistemas permite por ejemplo que
el estudiante pueda realizar sus consultas las 24 horas del día, lo cual hace de esta tecnología un
medio efectivo para agilizar la labor docente.
Expectativas
Una vez analizados los resultados obtenidos con la utilización de sistemas basados en
tecnologías de voz, la universidad plantea otros proyectos. En primera instancia el crecimiento y
fortalecimiento de las aplicaciones ya desarrolladas es de vital importancia, pero también se
plantean otras opciones como son la creación una base de datos con preguntas frecuentes
mediante la aplicación de TUTOUNED como apoyo a los estudiantes en sus trabajos de
investigación o sesiones de estudios, además se tiene la posibilidad de utilizar el reconocimiento
de voz e integración con otras aplicaciones basadas en Internet.
El impacto de esta ponencia radica en que no solo se describe el proceso que permitió realizar
este proyecto, sino que se aportan los elementos que intervinieron para el logro de los objetivos
planteados.
Por otro lado, se determinan los obstáculos presentados, logros y beneficios principales tanto para
el estudiante como para los tutores y la institución, tomando en cuenta que en relación con el
estudiante el sistema brinda mayor eficiencia en el proceso de información y flexibilidad para
realizar matrícula o tutorías telefónicas, entre otros.
En el caso del tutor, la opción de resolver consultas desde su casa, o bien cualquier lugar donde
tenga acceso telefónico, con costos mínimos, representa un beneficio de valor agregado para las
condiciones laborales de la institución.
Por ultimo, la inversión de la UNED en esta tecnología no solamente le da beneficios en el área
económica, sino que le ayuda a cumplir su misión de llevar educación superior a todos los
sectores de la población.
En este contexto, la UNED ha luchando contra las barreras geográficas y espacio temporales,
garantizando el acceso a la educación a todo aquel estudiante que lo requiera, inclusive al grupo
de personas con discapacidad especialmente en el área visual y motora haciendo uso de
diferentes recursos, entre ellos la Investigación en Nuevas Tecnologías de Información y
Comunicaciones, como es el caso de este proyecto.
Con lo anterior se plantea la posibilidad de que esta experiencia sirva como base para que otras
instituciones puedan aplicar las tecnologías de voz, como base para lograr mayor eficiencia en los
procesos que se realizan.
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