estudio de satisfacción clientes internos año 2013

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES
INTERNOS AÑO 2013
Santo Domingo, R. D.
Junio 2013
Índice
Índice ................................................................................................................................ 2
Equipo Técnico Institucional ............................................................................................ 4
Introducción ...................................................................................................................... 1
Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 3
Capítulo 1 ........................................................................................................................ 5
1. Objetivo general ........................................................................................................... 5
1.1 Objetivos específicos .................................................................................................. 5
1.2 Instrumentos para recolectar la información .............................................................. 5
1.3 Unidad de análisis....................................................................................................... 5
1.3.1 Tamaño de la población ........................................................................................... 6
1.3.2 Tasa de retorno muestral ........................................................................................ 6
1.4 Tipo de investigación ................................................................................................. 6
1.5 Procesamiento y análisis de los datos ......................................................................... 6
Capítulo 2 ........................................................................................................................ 7
2.1 Antecedentes............................................................................................................... 7
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral ...................................................................... 7
Capítulo 3 ........................................................................................................................ 9
3.1 Perfil general del empleado ...................................................................................... 10
3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia .............................................. 10
3.1.2 Tiempo laborando en la Institución ....................................................................... 11
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados ........................................................... 11
3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013 ..................................... 12
3.2.1 Identidad Corportiva .............................................................................................. 13
3.2.2 Calidad ................................................................................................................... 14
3.2.3 Servicios ................................................................................................................ 15
3.2.4 Flujo de Información ............................................................................................. 17
3.2.5 Supervisión y Evaluación ...................................................................................... 18
3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo ....................................................................... 19
3.2.7 Beneficios y Motivación ........................................................................................ 21
3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad ......................................................................... 23
Capítulo 4 ...................................................................................................................... 25
4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año 2013 ... 26
4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013 .................................... 28
4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional Central,
según aspectos evaluados ............................................................................................... 29
4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central ...................... 30
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013 ....................................... 32
4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados. Año
2013 ................................................................................................................................ 33
4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte ......................... 34
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013 ......................................... 36
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados. Año
2013 ................................................................................................................................ 37
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este ........................... 38
4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013 .......................................... 40
4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013 ........... 41
4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur............................. 42
4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013 ................................................... 44
4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2013 .... 45
4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional...................................... 46
Capítulo 5 ...................................................................................................................... 48
5. Conclusiones y recomendaciones ............................................................................... 48
5.1 Conclusiones............................................................................................................. 48
5.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 49
5.3 Anexos ...................................................................................................................... 51
5.4 Bibliografía ............................................................................................................... 68
Equipo Técnico Institucional
Ing. Ondina Marte
Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional.
Coordinadora general del estudio
Lic. José Soler
Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales
Coordinación y revisión del estudio
Equipo de investigación
Lic. Darleni González
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Lic. Mariely Merejo
Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final
Apoyo logístico
Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador
Introducción
Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que
el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes
internos como externos, con el propósito medir su satisfacción y emprender
acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma. De forma que se
puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en
procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución.
El cliente interno es portador de la imagen institucional, por lo que es de gran
valor desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se
visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un
servicio de calidad.
En esta ocasión el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados
Laborales decidió hacer un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los
empleados de las distintas Gerencias y Regionales, oficinas satélites y la Oficina
Nacional. La cantidad de empleados en la actualidad son 791 de los cuales 776
son servidores fijos y 15 contratados por un año, sólo se logró encuestar 635
empleados para un retorno de un 80.1%, ya que al momento de aplicar la
encuesta algunos empleados estaban de vacaciones, licencias médicas, otros
estaban de viajes tanto interno como externo y algunos casos se resistieron a
llenar el formulario.
Los aspectos evaluados en el estudio fueron los siguientes:
1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la
misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales.
2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las
políticas, normas, procedimientos y registros.
1
3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte,
copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros.
4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y
retroalimentación en todas las áreas que componen la institución.
5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del
rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor
inmediato.
6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas
necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones,
descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y
trabajo en equipo.
7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico,
odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario,
capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia,
COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como
enfermedad, discapacidad y fallecimiento.
8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal
en lo concerniente a: Limpieza, higiene y seguridad ocupacional.
El análisis es a partir de los datos absolutos y relativos, donde se presentan las
valoraciones de los niveles de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que
son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional.
2
Resumen Ejecutivo
El propósito de esta investigación era medir el nivel de satisfacción de los
clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En
este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados
es de 81.0%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni
insatisfecho) alcanzó 9.5% y el nivel de insatisfacción fue de 9.5%.
Para la Oficina Nacional el índice de satisfacción fue 84.4% siendo la mejor
valorada por los empleados, seguida la Gerencia Regional Central que obtuvo
un 83.3%, la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.7%; la Gerencia Regional
Este un 82.0% y la menos valorada en este estudio fue la Gerencia Regional Sur
con un 72.6%.
Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: Identidad corporativa
(95.4%), calidad (92.9%) y supervisión y evaluación (81.3%). Mientras, los que
alcanzaron menores porcentajes fueron: Beneficios y motivación (76.0%),
servicios (76.4%), flujo de información (76.8%), infraestructura física y
seguridad (78.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (78.5%).
Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina
Nacional se obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la calidad
con (95.4%), la identidad corporativa (93.9%), supervisión y evaluación (85.9%).
En la Gerencia Regional Norte los aspectos más destacados fueron: la
identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y
seguridad (83.7%), así como la supervisión y evaluación (80.5%).
En la Gerencia Regional Este los aspectos fueron: la identidad corporativa
(99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evolución (84.9%) y la infraestructura
física y seguridad (83.0%).
3
Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la
identidad corporativa (93.3%), la calidad (88.3%).
Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la calidad
(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad
(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%).
4
Capítulo 1
1. Objetivo general
Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los
servicios brindados por la Institución.
1.1 Objetivos específicos
 Medir el nivel satisfacción de los clientes internos con respecto a:
 Identidad corporativa
 Calidad
 Servicios
 Flujo de información
 Supervisión y evaluación
 Condiciones del puesto de trabajo
 Beneficios y motivación
 Infraestructura física y seguridad
 Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al
accionar del INFOTEP, para la mejora continua.
1.2 Instrumentos para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas
y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera
directa del método directo y personal. El cuestionario contó con una escala de
satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Totalmente en
desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro, "4" De acuerdo, "5" Totalmente de
acuerdo.
1.3 Unidad de análisis
La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año
de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias
Regionales: Central, Norte, Sur y Este.
5
1.3.1 Tamaño de la población
Se realizó un censo donde todos los empleados fueron seleccionados, en total la
Institución cuenta con 791 empleados, donde 776 son empleados fijos y 15 por
contratos de un año. Es importante destacar que no se tomaron en cuenta 20
empleados que están en proceso de jubilación.
1.3.2 Tasa de retorno muestral
Retornaron 635 cuestionarios para un 80.1%. Se obtuvo este nivel de retorno
debido a que algunos empleados se encontraban de licencia médica, de
vacaciones, algunos estaban de viaje y otros se resistieron a llenar el formulario
al momento de la entrevista.
1.4 Tipo de investigación
Investigación cuantitativa y cualitativa
1.5 Procesamiento y análisis de los datos
El análisis y procesamiento de los resultados se realizó a través del SPSS bajo
Windows. Versión 15.0 año 2009.
6
Capítulo 2
2.1 Antecedentes
El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el
cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de
satisfacción a los clientes internos y externos, a la fecha ha desarrollado nueve
(9) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El primer
estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el año 2005, el tercero y cuarto
estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre año 2006, el
quinto en el año 2007, el sexto en el año 2009, el séptimo el del año 2010 y el
octavo en el 2012.
Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de
satisfacción de los clientes:

Buzón de sugerencias (clientes externos e internos).

Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos

Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros.
2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral
La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a
su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el
trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas
conjuntamente por las características actuales del puesto como por las
percepciones que tiene el trabajador de lo que “deberían ser”. Las tres clases de
características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo
que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos
personales.
7
Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus
percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las
características de empleos anteriores, los grupos de referencia.
Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las
condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo,
supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y
oportunidades de progreso.
Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a
satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir
el
trabajador
frente
a
las
distintas
facetas
de
su
trabajo
y
la
Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa.1
La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y
al desempeño laboral del empleado.
Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez,
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlaboral/default.
asp
1
8
Capítulo 3
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS A NIVEL
GENERAL
9
3.1 Perfil general del empleado
3.1.1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia
La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina
Nacional para un total de 260 entrevistados por instancia. En relación a las
Gerencias Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 168 entrevistados
y la Gerencia Regional Norte con 111 empleados encuestados. Mientras, que las
menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 54 y la
Gerencia Regional Este 42 clientes internos entrevistados.
Es importante destacar que para este estudio se aplicaron los cuestionarios a la
totalidad de empleados del INFOTEP. En el mismo no se recolectó el 100% de la
población debido a diversas razones, entre las que se destacan: vacaciones,
licencia médica y viajes de trabajo, entre otros.
Cuadro No. 1
Cantidad de empleados entrevistados por instancia
2013
Oficina a la que pertenecen
Cantidad
Porcentaje
Oficina Nacional
Gerencia Regional Central
Gerencia Regional Norte
260
40.9%
168
111
54
42
635
26.5%
17.5%
8.5%
6.6%
100.0%
Gerencia Regional Sur
Gerencia Regional Este
Total
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
10
3.1.2 Tiempo laborando en la Institución
En relación al tiempo de los clientes internos tienen laborando en la Institución
la mayoría expresaron tener entre 11 y 20 años para un 31.3%; seguido de los
que tienen entre 6 a 10 años con un 26.5% y entre 1 a 5 años con un 23.3%. En
menor porcentaje están los de 21 en adelante con 13.7% y los de menos de un
año con un 5.2%.
Cuadro No. 2
Tiempo laborando en la Institución
2013
Tiempo laborando en la Institución
Cantidad
Porcentaje
33
148
168
199
87
635
5.2%
23.3%
26.5%
31.3%
13.7%
100.0%
Un año o menos
De 1 a 5 años
De 6 a 10 años
De 11 a 20 años
De 21 en adelante
Total
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
3.1.3 Sexo de los clientes internos entrevistados
En relación al sexo de los clientes internos encuestados hubo un equilibrio entre
el porcentaje de hombres y mujeres para un 50.1% y 49.9% respectivamente.
Cuadro No. 3
Sexo de los clientes internos entrevistados
2013
Sexo
Cantidad
Porcentaje
Hombres
318
50.1%
Mujeres
317
49.9%
Total
635
100.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
11
3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013
El índice de satisfacción general de los clientes internos es de 81.0%, el
porcentaje de insatisfacción de un 9.5% y el neutral de 9.5%, lo que implica que
éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho). Esto refleja un decremento de
la satisfacción en comparación con el año 2012, donde el porcentaje de
satisfacción fue de un 87.0%. Cabe resaltar que este descenso puede ser
afectado, debido a que en esta ocasión se seleccionó toda la población de
empleados y en el estudio del 2012 sólo fueron 235 empleados.
Las variables estudiadas que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron
los siguientes: Identidad corporativa (95.4%), Calidad (92.9%) y supervisión y
evaluación (81.3%), mientras que en menores proporciones se encuentran:
condiciones del puesto de trabajo (78.5%), infraestructura física y seguridad
(78.1%), flujo de información (76.8%), servicios (76.4%) y beneficios y
motivación (76.0%).
Cuadro No. 4
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Total General
Año 2013
ASPECTOS MEDIDOS
Suma Niveles de
Neutro
Suma Niveles de
Entre Satisfecho-Muy
satisfecho
%
Entre InsatisfechoMuy insatisfecho
%
(Ni satisfecho
ni
insatisfecho)
Identidad corporativa
95.4%
1.4%
3.2%
Calidad
92.9%
3.6%
3.5%
Servicios
76.4%
13.0%
10.7%
Flujo de información
76.8%
11.5%
11.7%
Supervisión y evaluación
81.3%
8.6%
10.1%
Condiciones del puesto de trabajo
78.5%
9.9%
11.6%
Beneficios y motivación
76.0%
12.4%
11.6%
Infraestructura física y seguridad
78.1%
11.2%
10.7%
PROMEDIO TOTAL GENERAL
81.0%
9.5%
9.5%
%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
12
3.2.1 Identidad Corportiva
La identidad corporativa resultó ser el aspecto mejor valorado de esta
medición con un índice de satisfacción de 95.4%. En este estudio se midieron
los siguientes ítems: Identificación del empleado con la misión, visión, valores,
objetivos y estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente
manera: El 95.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre “Satisfecho
y muy satisfecho”, el 1.4% neutro, ya que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni
insatisfecho) y el 3.2% se encontraban entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En detalle se mostraron mayores niveles de satisfacción en los ítems de
identificación con la misión y visión (98.2%), así como el sentirse coparticipe
con el logro de los objetivos institucionales (97.6%). Por otro lado, se encontró
mayor nivel de insatisfacción en la pregunta relacionada con el cumplimiento
de los valores institucionales en el accionar diario (87.5%). Para mayor detalle
ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 1
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Identidad corporativa”
2013
13
3.2.2 Calidad
El aspecto “Calidad” resultó ser el segundo mejor valorado en este estudio.
Para investigarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de
gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los
porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 92.9% de los clientes internos
revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 3.6% neutro debido a
que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho) y sólo el 3.5% estaban entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En las preguntas donde los clientes internos expresaron mayor satisfacción
fueron: Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden
según mis funciones (96.6%) y conozco las políticas, procedimientos y registros
de calidad de mi área de trabajo (95.8%). En relación a la pregunta “El Sistema
de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la
satisfacción de los clientes” el nivel de satisfacción fue menor con un 86.5%.
Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 2
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Calidad”
2013
14
3.2.3 Servicios
Los servicios resultaron ser el aspecto menos valorado por los clientes
internos con un índice de satisfacción de 76.4%. En este sentido el 10.7% de los
clientes internos manifestaron sentirse entre “Insatisfecho y muy insatisfecho”
con los servicios recibidos y el 13.0% expresó sentirse Neutro (Ni satisfecho ni
insatisfecho). En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: Servicios entre
áreas, transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción,
atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros.
El ítem mejor valorado con un 92.1% fue el servicio de fotocopia es eficaz;
seguido de “en la recepción, la atención al empleado(a) es satisfactoria (89.1%)”.
Gráfico No. 3
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Servicios”
2013
15
Las preguntas menores valoradas se tomaron en consideración, tomando en
cuenta que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción del aspecto
en cuestión. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es
apropiado (63.2%), la central telefónica es eficiente (71.3%), el servicio de
soporte informático es rápido y oportuno (72.4%), compras y suministros
respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados (72.6%), el tiempo
de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
(73.6%) y al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el
tiempo y la forma esperada (74.6%).
Cuadro No. 5
Índice de satisfacción aspecto “Servicios”
2013
Suma
Niveles de
SERVICIOS
Entre
insatisfechoMuy
insatisfecho
Neutro
(Ni satisfecho
ni insatisfecho)
%
Suma Niveles
de
Entre
satisfecho-Muy
satisfecho
%
%
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
10.3%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de
9.9%
los bienes y servicios cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados
17.9%
es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
2.5%
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la
12.1%
COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
11.6%
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
4.1%
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
17.0%
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio
10.5%
solicitado en el tiempo y la forma esperada
TOTAL
10.7%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
17.2%
72.4%
17.5%
72.6%
18.9%
63.2%
5.4%
92.1%
14.3%
73.6%
9.9%
78.5%
6.8%
89.1%
11.7%
71.3%
14.9%
74.6%
13.0%
76.4%
16
3.2.4 Flujo de Información
En lo concerniente al “flujo de información” se tomó en cuenta los siguientes
ítems: los medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital,
Edu-capsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen
debidamente informado al personal. El 76.8% de los clientes internos especificaron
sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el nivel neutro (ni satisfecho ni
insatisfecho) obtuvo el 11.5%, y el 11.7% estaban entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”. El flujo de información institucional en esta investigación a
diferencia del estudio anterior, reflejó menores niveles de satisfacción.
Los porcentajes en detalle fueron los siguientes: Me resulta fácil coordinar
trabajos institucionales con otras áreas (77.0%), los medios de comunicación
internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal (76.6%).
Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1.
Gráfico No. 4
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Flujo de Información”
2013
17
3.2.5 Supervisión y Evaluación
En el aspecto Supervisión y evaluación se investigaron: Evaluación del
rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor
inmediato. El 81.3% de los clientes internos comentaron sentirse entre “Satisfecho
y muy satisfecho”, el 8.6% estaban neutro y el 10.1% se mostraron entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
En detalle el ítem con mayor índice de satisfacción es el concerniente a la
adecuada relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor
inmediato (90.0%). Y en menores proporciones se encuentra la metodología
utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado (79.2%) así como en
la retroalimentación que recibe el empleado por parte del supervisor inmediato
acerca del desempeño en su puesto de trabajo (74.6%). (Ver cuadro del anexo
No. 1).
Gráfico No. 5
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Supervisión y evaluación”
2013
18
3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo
En el aspecto condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes
ítems: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus funciones, descripción de
puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. En
sentido general se encontraron que los clientes internos se encuentran en un
78.5% “Satisfecho y muy satisfecho”, neutro (ni satisfecho ni insatisfecho)
alcanzó un 9.9%, y el 11.6% se encontraban entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Los clientes internos manifestaron sentirse satisfecho con las preguntas: Las
funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas
(87.6%) y Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para
mi salud (80.8%). Mientras, que los niveles de insatisfacción se reflejaron en los
ítems: En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas (70.5%), cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para
realizar mi trabajo en forma apropiada (77.7%), me siento a gusto con el clima
laboral de mi entorno de trabajo (75.8%). (Ver cuadro del anexo 1).
19
Gráfico No. 6
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según “Condiciones del puesto de trabajo”
2013
20
3.2.7 Beneficios y Motivación
La relación al evaluar Beneficios y motivación en los empleados o clientes
internos, se hace a partir de los siguientes ítems: Seguro médico, odontológico y de
vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo
a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales
como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 76.0% de los clientes internos
indicaron sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 12.4% estaban neutro
(ni satisfecho ni insatisfecho) y el 11.6% se mostraron entre “Insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Gráfico No. 7
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Beneficios y motivación”
2013
21
Los elementos que recibieron mayor valoración fueron: Me siento motivado a
realizar mi trabajo (89.2%), me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda
escolar, seguro de vida) (88.4%).
Por otro lado, los empleados se mostraron más insatisfechos con los ítems
siguientes: En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta
para promoción (55.7%), estoy satisfecho con el salario percibido (71.8%), estoy
identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la
Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación,
muerte, entre otros (74.2%), me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico (74.9%) y recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral (75.3%).
Cuadro No. 6
Índice de satisfacción aspecto “Beneficios y motivación”
2013
Suma Niveles
de
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Entre
insatisfechoMuy
insatisfecho
%
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo
5.4%
a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
17.7%
Me siento a gusto con mi seguro médico y
11.0%
odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados
10.2%
es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
12.5%
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
9.2%
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
22.1%
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
4.7%
TOTAL
11.6%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
Suma Niveles de
Neutro
(Ni satisfecho
ni
insatisfecho)
Entre satisfechoMuy satisfecho
%
%
6.3%
88.4%
10.5%
71.8%
14.1%
74.9%
11.5%
78.3%
12.2%
75.3%
16.6%
74.2%
22.2%
55.7%
6.0%
12.4%
89.2%
76.0%
22
3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad
Al analizar el aspecto Infraestructura física y seguridad se midieron los
siguientes ítems: Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene
y material gastable en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia,
personal capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia la y seguridad de las
instalaciones de la institución. El 78.1% de los clientes internos manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy satisfecho”, el 11.2% de los clientes se ubican
neutros con los elementos antes indicados, y el 10.7% se encontraban entre
“Insatisfecho y muy insatisfecho”.
Gráfico No. 8
Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general
Según aspecto “Infraestructura y seguridad”
2013
23
Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El
entorno físico de la Institución, que según ellos luce siempre limpio y bien
cuidado (89.8%); INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las
áreas y accesos de emergencia (83.2%), la Institución cuenta con la
infraestructura física apropiada (80.1%).
Aquellos ítems que presentaron mayor insatisfacción que alcanzaron un índice
de satisfacción por debajo del promedio del aspecto. Se encuentran: INFOTEP
dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o
catástrofe (59.9%), la higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada
(76.6%), el personal de seguridad realiza sus funciones correctamente (77.2%).
Cuadro No. 7
Índice de satisfacción aspecto “Infraestructura física y seguridad”
2013
Suma Niveles
de
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Entre
insatisfechoMuy
insatisfecho
%
La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien
cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las
áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de
apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Neutro
(Ni
satisfecho ni
insatisfecho)
%
Suma
Niveles de
Entre
satisfechoMuy
satisfecho
%
10.8%
9.2%
80.1%
5.7%
4.5%
89.8%
13.6%
9.7%
76.6%
9.5%
13.3%
77.2%
11.2%
5.6%
83.2%
16.4%
23.7%
59.9%
7.9%
12.2%
79.9%
10.7%
11.2%
78.1%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
24
Capítulo 4
Presentación y Análisis de los resultados por Gerencias
Regionales y Oficina Nacional
25
4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año
2013
Al examinar los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, los
datos arrojaron que la Oficina Nacional alcanzó el mayor índice de satisfacción
con el 84.4%, seguida por la Gerencia Regional Central que obtuvo el 83.3%, la
Gerencia Regional Norte alcanzó 82.7% ocupando el tercer lugar, mientras que
la Gerencia Regional Este logró el 82.0%. La Gerencia Regional Sur obtuvo la
valoración más baja con un 72.6% de este estudio.
Cuadro No. 8
Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Año 2013
ASPECTOS
MEDIDOS
Central
Norte
Este
Sur
% de
Satisfacción
% de
Satisfacción
% de
Satisfacción
% de
Satisfacción
Oficina
Nacional
% de
Satisfacción
Total
General
%
Identidad
corporativa
93.9%
97.3%
99.5%
93.3%
92.7% 95.4%
Calidad
95.4%
94.6%
92.9%
88.3%
93.6% 92.9%
Servicios
80.4%
77.4%
77.7%
65.0%
81.3% 76.4%
Flujo de
información
81.5%
77.7%
79.0%
63.3%
82.4% 76.8%
Supervisión y
evaluación
85.9%
80.5%
84.9%
72.2%
82.8% 81.3%
Condiciones del
puesto de trabajo
83.8%
79.5%
71.4%
72.2%
85.5% 78.5%
Beneficios y
motivación
80.0%
76.5%
75.2%
74.2%
74.0% 76.0%
Infraestructura
física y seguridad
74.5%
83.7%
83.0%
60.3%
89.1% 78.1%
Promedio de los
aspectos
83.3%
82.7%
82.0%
72.6%
84.4% 81.0%
Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013
26
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL CENTRAL
27
4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Central fue de 83.3%, mientras
que el 9.9% de los empleados respondió estar neutro; dígase que no se
encontraban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.8% manifestó sentirse entre
“insatisfecho y muy insatisfecho”
La valoración negativa están vinculados con los ítems siguientes: Los valores
institucionales, el salario percibido, la realización de las funciones del personal de
seguridad, el soporte informático, capacitación necesaria para el crecimiento profesional
y laboral, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y
dotación de materiales de los baños, el tiempo de entrega de los bienes por parte de
compras y suministro, retroalimentación del superior sobre el desempeño de los
subordinados en el puesto de trabajo, distribución de las cargas en el área de trabajo,
seguridad del área de trabajo y personas, disponer de equipos y materiales de apoyo en
caso de emergencia o catástrofe. Para más detalles ver cuadro no. 2 del anexo.
Gráfico No. 9
28
4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional
Central, según aspectos evaluados
Al analizar los niveles de satisfacción en la Gerencia Regional Central los
aspectos mejores evaluados fueron: La calidad con (95.4%); la identidad
corporativa (93.9%) y la supervisión y evaluación (85.9%), beneficios y
motivación (80.0%), servicios (80.4%), flujo de información (81.5%), y las
condiciones del puesto de trabajo (83.8%).
El aspecto menos valorado fue la infraestructura física y seguridad con un
74.5%.
Gráfico No. 10
29
4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central
 Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
 Dotar de mayor cantidad de aulas
 Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
 Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
 Gestionar cajeros Banreservas en la Institución para mayor seguridad de
los empleados.
 Aplicar el valor de equidad.
 Contar con un Centro de documentación con mejores recursos para estar
más actualizados.
 Mejorar la señalización del centro tecnológico.
 El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.
 Actualizar las maquinarias y herramientas de los talleres acorde a los
avances tecnológicos.
 Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos.
 Mejorar la calidad en la cafetería
 Entrenar un personal para primeros auxilios en caso de emergencias.
 Deben fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
Nota: Los comentarios y sugerencias que se encuentran por cada dependencia,
son aquellos que obtuvieron mayor número de frecuencia; es decir, que varios
empleados coinciden en señalarlos.
30
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL NORTE
31
4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.7%, en cambio
el 10.0% manifestó estar neutro; dígase que no se sentían (Ni satisfecho/ni
insatisfecho), un 7.3% manifestó considerarse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho”.
Algunos de los ítems en los cuales los empleados no se sentían conformes
fueron los siguientes: Promoción del empleado en casos de vacantes, distribución de
las cargas en el área de trabajo, el tiempo de entrega de los bienes por parte de compras y
suministro, las herramientas, materiales para realizar el trabajo y la central telefónica.
Para más detalles ver cuadro no. 3 del anexo.
Gráfico No. 11
32
4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos
evaluados. Año 2013
Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Norte fueron: la
identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y
seguridad (83.7%) así como la supervisión y evaluación (80.5%).
Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: beneficios y
motivación (76.5%), servicios (77.4%), flujo de información (77.7%) y las
condiciones del puesto de trabajo (79.5%).
Gráfico No. 12
33
4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte
 Más parqueos y que estén vigilados.
 Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
 Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
 Contratar personal de mantenimiento masculino.
 Realizar trabajo de mantenimiento en hora laborable.
 Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.
 Disponer de comedor
 Reparar el edificio administrativo que es inseguro.
 Tomar en cuenta los años en la Institución para el salario.
 Disponer de bata para protegerse de la fotocopiadora.
 Mejorar ayuda en caso de pérdida de un familiar.
 El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo.
 Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos
 Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos
 Capacitar más a los soporte técnicos de informática
 Que el aumento de salario sea a inicio de cada año
 Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva
 Mayor vigilancia policial al los alrededores de la Institución
34
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL ESTE
35
4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013
El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Este fue de 82.0%, mientras
que el 10.3% de los empleados respondió estar neutro éstos no se sentían (Ni
satisfecho/ni insatisfecho), un 7.7% manifestó sentirse entre “insatisfecho y
muy insatisfecho”.
Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfecho fueron: distribución
de las cargas y responsabilidades del trabajo y promoción del empleado en casos de
vacante. Para más detalles ver cuadro no. 4 del anexo.
Gráfico No. 13
36
4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados.
Año 2013
Los aspectos con las valoraciones más altas en la Gerencia Regional Este fueron:
la identidad corporativa (99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evaluación
(84.9%) y la infraestructura física y seguridad (83.0%).
Los ítems menos valorados fueron: condiciones del puesto de trabajo (71.4%),
beneficios y motivación (75.2%), servicios (77.7%), y flujo de información
(79.0%).
Gráfico No. 14
37
4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este
 Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
 Que la Institución y la cooperativa dispongan de un plan de vivienda.
 Disponer de una cafetería.
 Mejorar el clima laboral actual.
 Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
 Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
 Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño.
 Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
 No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
38
RESULTADOS GERENCIA REGIONAL SUR
39
4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013
El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Sur en
relación a la valoración de sus homólogas con el 72.6%, mientras que el 8.6%
de los empleados contestó neutro los cuales no estaban (Ni satisfecho/ni
insatisfecho), un 18.8% manifestó sentirse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho”. Los empleados de la Gerencia Regional Sur resultaron ser los que
reflejaron mayor índice de insatisfacción, según los aspectos estudiados.
Los ítems con los cuales los empleados se muestran más disgustados estuvieron
los siguientes: Los valores institucionales, el tiempo de entrega de los bienes solicitados
en compras, el tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO, la
respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, los medios de comunicación
internos, la metodología para evaluar el trabajo, retroalimentación oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo, clima laboral del entorno de trabajo, salario
percibido, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y
dotación de materiales de los baños, señalizaciones que identifican las áreas y accesos de
emergencia, seguridad de las instalaciones de la Institución. Para más detalles ver
cuadro no. 5 del anexo.
Gráfico No. 15
40
4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013
Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur fueron: la identidad
corporativa (93.3%), así como la calidad (88.3%).
En cambio los menos valorados fueron: infraestructura física y seguridad
(60.3%), flujo de información (63.3%), servicios (65.0%), supervisión y evolución
(72.2%) las condiciones del puesto de trabajo (72.2%) y los beneficios y
motivación (74.2%).
Gráfico 16
41
4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur
 Tomar en cuenta al personal interno para promociones.
 Más personal en el área de vigilancia.
 Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
 Que no se discrimine a nadie.
 Que pongan una dirección con mano firme y que elimine el grupismo.
 Espacio para almorzar
 Vacaciones según el tiempo de servicio.
 Falta central telefónica.
 Revisar el procedimiento de compras y suministro en relación a
materiales de oficina, el proceso de compras de materiales.
 Las oportunidades laborales deben de realizarse conforme a los
reglamentos internos.
 Aplicar el valor de equidad.
 Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
 No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.
 Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.
 No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
42
RESULTADOS OFICINA NACIONAL
43
4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013
El nivel de satisfacción general en la Oficina Nacional fue de 84.4%,
alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias
Regionales de la Institución, mientras que el 9.0% de los empleados respondió
estar neutro éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.6% manifestó
sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.
Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfechos fueron: En el caso de
vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción, salario percibido,
la metodología utilizada para evaluar el trabajo, recibo información de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo, en mi área de trabajo las cargas y responsabilidades
de trabajo están bien distribuidas, clima laboral de mi entorno de trabajo, capacitación
necesaria para mi crecimiento profesional y laboral, seguro médico y odontológico, los
valores institucionales, el servicio de soporte informático, el tiempo de entrega de los
bienes en compra, el tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO,
La respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, apoyo de otra área el
servicio solicitado, medios de comunicación internos, cuento con las herramientas,
materiales para realizar el trabajo en forma apropiada, la higiene y dotación de
materiales de los baños. Para más detalles ver cuadro no. 6 del anexo.
Gráfico 17
44
4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año
2013
Los aspectos más valorados en la oficina Nacional estuvieron: La calidad
(93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad
(89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%), supervisión y evolución
(82.8%), flujo de información (82.4%) y los servicios (81.3%).
El aspecto con menor valoración fue Beneficios y motivación con (74.0%).
Gráfico 18
45
4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional
 Más parqueos (acceso y seguridad).
 Que el aumento de salario sea a inicio de cada año.
 Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la
hora de vacantes.
 Comedor confortable para empleados y subsidio para la comida.
 Mejorar la higiene de los baños.
 Mejorar el sistema de información y comunicación institucional.
 En las vacaciones no incluir los fines de semanas y días feriados.
 Plataforma informática que enlace todas las actividades de las Gerencias
Regionales y Oficina Nacional.
 Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras
áreas.
 Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros.
 En la central telefónica se cruzan muchas llamadas y las envías a lugares
equivocados.
 Evaluar el desempeño de los empleados por contrato para fines de
fijación e incentivo a la permanencia.
 Rotar las personas que fueron entrenadas en caso de emergencia de la
tercera planta.
 Mejorar las condiciones de trabajo en relación: Transporte efectivo, dietas
y alojamiento adecuados).
 No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas
cuando corresponden.
 Mejorar salario de los choferes.
 Mejorar el clima laboral actual.
 Hacer mejor uso del papel para contribuir al medio ambiente.
 Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos.
 Hacer una base de datos de todos los empleados de la Institución para
que el Call Center pueda localizarlo con más fácil.
 El área de calidad debe dar charlas a los nuevos empleados.
46
 Capacitar más a los soporte técnicos de informática.
 Pagar las vacaciones para un mejor disfrute de ellas.
 Disponer de un transporte a la parada de las estaciones de los metros y
autobús en caso de lluvia.
 Eliminar el perfil del cuestionario en las encuestas de satisfacción interna.
 No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño.
 Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva.
 Mejorar concentración en el trabajo pues se habla mucho, los cubículos
deben estar aislados para evitar distracciones.
 El vacío que está en la parte norte del edificio hace vulnerable a la
edificación, frente a un terremoto.
47
Capítulo 5
5. Conclusiones y recomendaciones
5.1 Conclusiones
Este estudio de satisfacción interna permitió obtener informaciones de los
empleados, donde expresan como percibieron y valorizaron el interés de la
Institución en conocer lo que ellos piensan y necesitan en relación a los servicios
brindados.
Los resultados de esta investigación son útiles para el crecimiento integral de la
Institución, ya que a través de los mismos se puede visualizar una
representación del sentir de todo el personal y una oportunidad de mejora en
los aspectos de menor valoración.
De acuerdo a los resultados que arrojó el estudio en cuanto a la satisfacción de
los clientes internos se concluye que: Los clientes internos expresaron un buen
nivel de satisfacción general correspondiente a un 81.0%, sin embargo, al
compararlo con el último estudio aplicado a los empleados en el 2012, se refleja
una disminución en el nivel de satisfacción general. Lo que implica que los
niveles de satisfacción han disminuido en este último año para un porcentaje de
insatisfacción general de 9.5% y el neutral de 9.5% lo que implica que éstos no
se estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho).
Entre los aspectos mejores valorados se encontraron: Identidad corporativa
(95.4%); Calidad (92.9%) y Supervisión y evaluación (81.3%). Los clientes
internos que mostraron menor grado de satisfacción en relación a: Beneficios y
motivación (76.0%), los servicios (76.4%), el flujo de información (76.8%),
infraestructura física y seguridad (78.1%) y condiciones del puesto de trabajo
(78.5%).
48
5.2 Recomendaciones
A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda:
Servicios:

Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo
referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las
especificaciones del demandante.

Continuar con los esfuerzos de mejora en el área de Tecnología de
Información y Sistema de información, ya que el índice de satisfacción es
bajo para este estudio. De igual forma considerar la adecuación de la
tecnología según los requerimientos de las áreas y actualización del
sistema operativo.

Reforzar el servicio de transporte de forma que se mejore la rapidez con
se ofrece el servicio.

Eficientizar el servicio de la central telefónica.

Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a
la COOPEINFO.
Condiciones del puesto de trabajo:

Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la
asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con
todo el personal.
Flujo de información:

El índice de satisfacción en lo concerniente al flujo de información tuvo
una disminución considerable por lo que se considera pertinente la
evaluación de los mecanismos de comunicación y la facilidad para
coordinar trabajos con otras áreas.
49
Beneficios y motivación:

Los empleados sugieren nivelar salarios y ser tomados en cuenta para
vacantes cercanas.

Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados.
Infraestructura física y seguridad:

Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de
emergencias o catástrofe.

Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus
funciones de forma adecuada.

Adecuar comedores en de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales.

Mejorar la higiene de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias
Regionales.
Supervisión y Evaluación

Evaluar la metodología para evaluar el desempeño del personal y
propulsar que
el empleado reciba información oportuna de cómo
desempeña su puesto de trabajo.
Finalmente se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener los altos
niveles de satisfacción en los aspectos de Identidad Corporativa y Calidad.
50
5.3 Anexos
Cuadro no. 1 Satisfacción General
Total
Insatisfacción Neutro Satisfacción
ASPECTOS MEDIDOS
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la
Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el
accionar diario
La misión, visión, valores y objetivos
institucionales son del conocimiento de todo el
personal
IDENTIDAD CORPORATIVA
Conozco las políticas, procedimientos y
registros de calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad
que me corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha
contribuido a mejorar los procesos internos y la
satisfacción de los clientes
CALIDAD
El servicio de soporte informático es rápido y
oportuno
Compras y Suministros respeta las
especificaciones de los bienes y servicios
cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios
solicitados es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un
servicio a la COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es
rápida y oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio
solicitado en el tiempo y la forma esperada
SERVICIOS
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
FLUJO DE INFORMACION
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
%
%
%
1,4%
40,0%
98,2%
1,3%
40,0%
98,3%
1,8%
60,0%
97,6%
9,4%
3,6%
2,3%
2,6%
3,2%
1,4%
95,4%
2,4%
1,0%
95,8%
2,5%
1,0%
96,6%
5,6%
7,9%
86,5%
3,5%
3,6%
92,9%
10,3%
17,2%
72,4%
9,9%
17,5%
72,6%
17,9%
18,9%
63,2%
2,5%
5,4%
92,1%
12,1%
14,3%
73,6%
11,6%
9,9%
78,5%
4,1%
6,8%
89,1%
17,0%
11,7%
71,3%
10,5%
14,9%
74,6%
10,7%
13,0%
76,4%
10,6%
12,4%
77,0%
12,8%
10,6%
76,6%
11,7%
11,5%
76,8%
6,3%
3,7%
90,0%
10,7%
10,1%
79,2%
13,5%
11,9%
74,6%
87,5%
95,1%
51
Continuación cuadro no. 1 Satisfacción General
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
10,1%
8,6%
81,3%
7,6%
4,8%
87,6%
16,0%
13,5%
70,5%
13,3%
9,0%
77,7%
11,4%
12,8%
75,8%
9,8%
9,4%
80,8%
CONDICIONES DEL PUESTO DE
TRABAJO
11,6%
9,9%
78,5%
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales,
incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro
de vida).
5,4%
6,3%
88,4%
17,7%
10,5%
71,8%
11,0%
14,1%
74,9%
10,2%
11,5%
78,3%
12,5%
12,2%
75,3%
9,2%
16,6%
74,2%
22,1%
22,2%
55,7%
4,7%
11,6%
6,0%
12,4%
89,2%
76,0%
10,8%
9,2%
80,1%
5,7%
4,5%
89,8%
13,6%
9,7%
76,6%
9,5%
13,3%
77,2%
11,2%
5,6%
83,2%
16,4%
23,7%
59,9%
7,9%
12,2%
79,9%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y
SEGURIDAD
10,7%
11,2%
78,1%
TOTAL
9,5%
9,5%
81,0%
Las funciones y responsabilidades de mi puesto de
trabajo están bien definidas
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus
asociados es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi
crecimiento profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre
limpio y bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que
identifican las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y
materiales de apoyo en caso de emergencia o
catástrofe
Considero segura las instalaciones de la
Institución
52
Anexo por Gerencias Regionales y Oficina Nacional
Resultados Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 2
Ítems
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el
accionar diario
La misión, visión, valores y objetivos institucionales
son del conocimiento de todo el personal
Items
Conozco las políticas, procedimientos y registros
de calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad que
me corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a
mejorar los procesos internos y la satisfacción de los
clientes
Items
El servicio de soporte informático es rápido y
oportuno
Compras y Suministros respeta las especificaciones
de los bienes y servicios cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios
solicitados es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a
la COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma
esperada
IDENTIDAD CORPORATIVA
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
1
0.6%
2
1.2%
1
0.6%
3
1.8%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
165
98.2%
164
97.6%
Total
Cantidad
Porcentaje
168
100.0%
168
100.0%
3
1.8%
3
1.8%
162
96.4%
168
100.0%
18
10.7%
8
4.8%
142
84.5%
168
100.0%
5
3.0%
7
4.2%
156
92.9%
168
100.0%
CALIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
1
0.6%
5
3.0%
162
96.4%
168
100.0%
1
0.6%
1
0.6%
166
98.8%
168
100.0%
7
4.2%
8
4.8%
153
91.1%
168
100.0%
SERVICIOS
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
15
9.1%
25
15.2%
125
75.8%
165
100.0%
13
9.0%
23
16.0%
108
75.0%
144
100.0%
23
15.3%
29
19.3%
98
65.3%
150
100.0%
3
1.8%
11
6.6%
152
91.6%
166
100.0%
12
7.6%
21
13.4%
124
79.0%
157
100.0%
6
3.7%
10
6.2%
146
90.1%
162
100.0%
4
2.4%
14
8.3%
150
89.3%
168
100.0%
10
6.0%
26
15.5%
132
78.6%
168
100.0%
11
6.5%
24
14.3%
133
79.2%
168
100.0%
53
Continuación Cuadro no. 2
Gerencia Regional Central
Items
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
Items
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
Items
Las funciones y responsabilidades de mi puesto
de trabajo están bien definidas
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
FLUJO DE INFORMACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Total
Cantidad
Porcentaje
8
4.9%
27
16.7%
127
78.4%
162
100.0%
9
5.4%
17
10.1%
142
84.5%
168
100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Total
Cantidad
Porcentaje
6
3.6%
5
3.0%
157
93.5%
168
100.0%
13
7.7%
11
6.5%
144
85.7%
168
100.0%
15
8.9%
21
12.5%
132
78.6%
168
100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Total
Cantidad
Porcentaje
5
3.0%
9
5.4%
154
91.7%
168
100.0%
14
8.3%
18
10.7%
136
81.0%
168
100.0%
15
8.9%
14
8.3%
139
82.7%
168
100.0%
10
6.0%
24
14.3%
134
79.8%
168
100.0%
15
8.9%
12
7.1%
141
83.9%
168
100.0%
54
Continuación Cuadro no. 2
Gerencia Regional Central
Ítems
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo
a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados
es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
Items
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y
bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican
las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales
de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Promedio general
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
7
4.2%
12
7.1%
149
88.7%
168
100.0%
23
13.7%
16
9.5%
129
76.8%
168
100.0%
9
5.4%
24
14.3%
135
80.4%
168
100.0%
13
8.2%
17
10.7%
129
81.1%
159
100.0%
21
12.5%
15
8.9%
132
78.6%
168
100.0%
11
6.5%
17
10.1%
140
83.3%
168
100.0%
27
16.1%
40
23.8%
101
60.1%
168
100.0%
8
4.8%
7
4.2%
153
91.1%
168
100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
10
6.0%
25
14.9%
133
79.2%
168
100.0%
5
3.0%
11
6.5%
152
90.5%
168
100.0%
19
11.3%
18
10.7%
131
78.0%
168
100.0%
40
23.8%
43
25.6%
85
50.6%
168
100.0%
15
8.9%
12
7.1%
141
83.9%
168
100.0%
25
14.9%
52
31.0%
91
54.2%
168
100.0%
5.4%
16
9.5%
143
85.1%
168
9
6.8
9.9
83.3
100.0%
100.0
55
Resultados Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 3
ítems
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el accionar
diario
La misión, visión, valores y objetivos institucionales
son del conocimiento de todo el personal
IDENTIDAD CORPORATIVA
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
2
1.8%
0
0.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
109
98.2%
Total
Cantidad
Porcentaje
111
100.0%
1
0.9%
0
0.0%
110
99.1%
111
100.0%
2
1.8%
0
0.0%
109
98.2%
111
100.0%
9
8.1%
0
0.0%
102
91.9%
111
100.0%
1
0.9%
0
0.0%
110
99.1%
111
100.0%
CALIDAD
ítems
Conozco las políticas, procedimientos y registros de
calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad que
me corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a
mejorar los procesos internos y la satisfacción de los
clientes
ítems
Insatisfacción
Cantidad
Porcentaje
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
1
0.9%
0
0.0%
110
99.1%
111
100.0%
1
0.9%
0
0.0%
110
99.1%
111
100.0%
7
6.3%
9
8.1%
95
85.6%
111
100.0%
SERVICIOS
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
11
10.4%
16
15.1%
79
74.5%
106
100.0%
Compras y Suministros respeta las especificaciones de
los bienes y servicios cotizados
6
6.3%
20
21.1%
69
72.6%
95
100.0%
17
16.3%
25
24.0%
62
59.6%
104
100.0%
2
1.8%
3
2.7%
105
95.5%
110
100.0%
8
9.4%
22
25.9%
55
64.7%
85
100.0%
6
5.9%
13
12.7%
83
81.4%
102
100.0%
4
3.6%
1
0.9%
106
95.5%
111
100.0%
15
13.5%
10
9.0%
86
77.5%
111
100.0%
11
9.9%
16
14.4%
84
75.7%
111
100.0%
El tiempo de entrega de los bienes o servicios
solicitados es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la
COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio
solicitado en el tiempo y la forma esperada
56
Continuación Cuadro no. 3
Gerencia Regional Norte
FLUJO DE INFORMACIÓN
Insatisfacción
ítems
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
10
9.2%
14
12.8%
85
78.0%
109
100.0%
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
12
10.8%
13
11.7%
86
77.5%
111
100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción
ítems
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
5
4.5%
4
3.6%
102
91.9%
111
100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
8
7.2%
16
14.4%
87
78.4%
111
100.0%
14
12.6%
18
16.2%
79
71.2%
111
100.0%
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Insatisfacción
ítems
Las funciones y responsabilidades de mi puesto
de trabajo están bien definidas
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
7
6.3%
9
8.1%
95
85.6%
111
100.0%
16
14.4%
16
14.4%
79
71.2%
111
100.0%
15
13.5%
12
10.8%
84
75.7%
111
100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
6
5.4%
7
6.3%
98
88.3%
111
100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
13
11.7%
13
11.7%
85
76.6%
111
100.0%
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
57
Continuación Cuadro no. 3
Gerencia Regional Norte
ítems
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales,
incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro
de vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus
asociados es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
ítems
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio
y bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que
identifican las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales
de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Promedio general
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
7
6.3%
5
4.5%
99
89.2%
111
100.0%
9
8.1%
17
15.3%
85
76.6%
111
100.0%
14
12.6%
22
19.8%
75
67.6%
111
100.0%
12
13.6%
16
18.2%
60
68.2%
88
100.0%
9
8.1%
15
13.5%
87
78.4%
111
100.0%
10
9.0%
11
9.9%
90
81.1%
111
100.0%
18
16.2%
32
28.8%
61
55.0%
111
100.0%
2
1.8%
2
1.8%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
107
96.4%
111
100.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
9
8.1%
12
10.8%
90
81.1%
111
100.0%
3
2.7%
1
0.9%
107
96.4%
111
100.0%
5
4.5%
6
5.4%
100
90.1%
111
100.0%
7
6.3%
14
12.6%
90
81.1%
111
100.0%
4
3.6%
4
3.6%
103
92.8%
111
100.0%
9
8.1%
26
23.4%
76
68.5%
111
100.0%
10
9.0%
17
15.3%
84
75.7%
111
100.0%
7.4
10.0
82.7
100.0
58
Resultados Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 4
Ítems
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el accionar
diario
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son
del conocimiento de todo el personal
IDENTIDAD CORPORATIVA
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
0
0.0%
0
0.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
42
100.0%
Total
Cantidad
Porcentaje
42
100.0%
0
0.0%
0
0.0%
42
100.0%
42
100.0%
0
0.0%
0
0.0%
42
100.0%
42
100.0%
1
2.4%
0
0.0%
41
97.6%
42
100.0%
0
0.0%
0
0.0%
42
100.0%
42
100.0%
CALIDAD
Ítems
Conozco las políticas, procedimientos y registros de
calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me
corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a
mejorar los procesos internos y la satisfacción de los
clientes
Ítems
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
Compras y Suministros respeta las especificaciones de
los bienes y servicios cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios
solicitados es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la
COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma
esperada
Insatisfacción
Cantidad
Porcentaje
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
0
0.0%
1
2.4%
41
97.6%
42
100.0%
0
0.0%
1
2.4%
41
97.6%
42
100.0%
2
4.8%
5
11.9%
35
83.3%
42
100.0%
SERVICIOS
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
3
7.3%
8
19.5%
30
73.2%
41
100.0%
6
14.6%
9
22.0%
26
63.4%
41
100.0%
8
19.5%
10
24.4%
23
56.1%
41
100.0%
0
0.0%
2
4.8%
40
95.2%
42
100.0%
3
7.9%
4
10.5%
31
81.6%
38
100.0%
2
5.4%
1
2.7%
34
91.9%
37
100.0%
1
2.4%
3
7.1%
38
90.5%
42
100.0%
6
14.3%
5
11.9%
31
73.8%
42
100.0%
5
11.9%
6
14.3%
31
73.8%
42
100.0%
59
Continuación Cuadro no. 4
Gerencia Regional Este
FLUJO DE INFORMACIÓN
Insatisfacción
Ítems
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
Cantidad
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
4
10.3%
4
10.3%
31
79.5%
39
100.0%
3
7.1%
6
14.3%
33
78.6%
42
100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción
Ítems
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
1
2.4%
1
2.4%
40
95.2%
42
100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
2
4.8%
6
14.3%
34
81.0%
42
100.0%
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
4
9.5%
5
11.9%
33
78.6%
42
100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Insatisfacción
Ítems
Las funciones y responsabilidades de mi puesto
de trabajo están bien definidas
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
4
9.5%
2
4.8%
36
85.7%
42
100.0%
13
31.0%
5
11.9%
24
57.1%
42
100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
7
16.7%
6
14.3%
29
69.0%
42
100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
5
11.9%
9
21.4%
28
66.7%
42
100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
3
7.1%
6
14.3%
33
78.6%
42
100.0%
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
60
Continuación Cuadro no. 4
Gerencia Regional Este
Ítems
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales,
incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de
vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus
asociados es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
Items
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y
bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que
identifican las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales
de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Promedio general
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
1
2.4%
3
7.1%
38
90.5%
42
100.0%
9
21.4%
4
9.5%
29
69.0%
42
100.0%
6
14.3%
6
14.3%
30
71.4%
42
100.0%
1
2.5%
3
7.5%
36
90.0%
40
100.0%
5
11.9%
8
19.0%
29
69.0%
42
100.0%
5
11.9%
8
19.0%
29
69.0%
42
100.0%
10
23.8%
8
19.0%
24
57.1%
42
100.0%
2
4.8%
4
9.5%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
36
85.7%
42
100.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
9
21.4%
4
9.5%
29
69.0%
42
100.0%
0
0.0%
2
4.8%
40
95.2%
42
100.0%
2
4.8%
2
4.8%
38
90.5%
42
100.0%
0
0.0%
3
7.1%
39
92.9%
42
100.0%
0
0.0%
1
2.4%
41
97.6%
42
100.0%
3
7.1%
15
35.7%
24
57.1%
42
100.0%
2
4.8%
7
16.7%
33
78.6%
42
100.0%
7.7
10.3
82.0
100.0
61
Resultados Gerencia Regional Sur, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 5
Ítems
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el accionar
diario
La misión, visión, valores y objetivos institucionales son
del conocimiento de todo el personal
IDENTIDAD CORPORATIVA
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
2
3.7%
0
0.0%
2
3.7%
0
0.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
52
96.3%
52
96.3%
Total
Cantidad
Porcentaje
54
100.0%
54
100.0%
2
3.7%
0
0.0%
52
96.3%
54
100.0%
10
18.5%
0
0.0%
44
81.5%
54
100.0%
2
3.7%
0
0.0%
52
96.3%
54
100.0%
CALIDAD
Ítems
Conozco las políticas, procedimientos y registros de
calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad que me
corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a
mejorar los procesos internos y la satisfacción de los
clientes
Ítems
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
Compras y Suministros respeta las especificaciones de
los bienes y servicios cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados
es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la
COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
Recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma
esperada
Insatisfacción
Cantidad
Porcentaje
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
5
9.3%
0
0.0%
49
90.7%
54
100.0%
5
9.3%
0
0.0%
49
90.7%
54
100.0%
5
9.3%
4
7.4%
45
83.3%
54
100.0%
SERVICIOS
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
7
14.0%
11
22.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
32
64.0%
Total
Cantidad
Porcentaje
50
100.0%
8
16.0%
7
14.0%
35
70.0%
50
100.0%
17
31.5%
6
11.1%
31
57.4%
54
100.0%
3
5.6%
4
7.4%
47
87.0%
54
100.0%
14
27.5%
4
7.8%
33
64.7%
51
100.0%
18
36.7%
7
14.3%
24
49.0%
49
100.0%
5
9.3%
7
13.0%
42
77.8%
54
100.0%
21
38.9%
5
9.3%
28
51.9%
54
100.0%
9
16.7%
11
20.4%
34
63.0%
54
100.0%
62
Continuación Cuadro no. 5
Gerencia Regional Sur
FLUJO DE INFORMACIÓN
Insatisfacción
Ítems
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
Neutro
Satisfacción
Cantidad
Total
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
11
21.2%
6
11.5%
35
67.3%
52
100.0%
18
33.3%
4
7.4%
32
59.3%
54
100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Satisfacción
Cantidad
Total
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
9
16.7%
4
7.4%
41
75.9%
54
100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
13
24.1%
2
3.7%
39
72.2%
54
100.0%
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
14
25.9%
3
5.6%
37
68.5%
54
100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Insatisfacción
Ítems
Las funciones y responsabilidades de mi puesto
de trabajo están bien definidas
Neutro
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
6
11.1%
1
1.9%
47
87.0%
54
100.0%
8
14.8%
10
18.5%
36
66.7%
54
100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
11
20.4%
3
5.6%
40
74.1%
54
100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
15
27.8%
7
13.0%
32
59.3%
54
100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
9
16.7%
5
9.3%
40
74.1%
54
100.0%
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
Cantidad
Total
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
63
Continuación Cuadro no. 5
Gerencia Regional Sur
Ítems
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales,
incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de
vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y
odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus
asociados es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en
circunstancias especiales como: enfermedad,
discapacitación, muerte, entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
Ítems
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y
bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que
identifican las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales
de apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Promedio general
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
4
7.4%
2
3.7%
48
88.9%
54
100.0%
14
25.9%
3
5.6%
37
68.5%
54
100.0%
6
11.1%
4
7.4%
44
81.5%
54
100.0%
10
19.2%
6
11.5%
36
69.2%
52
100.0%
9
16.7%
5
9.3%
40
74.1%
54
100.0%
5
9.3%
10
18.5%
39
72.2%
54
100.0%
16
29.6%
9
16.7%
29
53.7%
54
100.0%
4
7.4%
4
7.4%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
46
85.2%
54
100.0%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
8
14.8%
3
5.6%
43
79.6%
54
100.0%
11
20.4%
4
7.4%
39
72.2%
54
100.0%
22
40.7%
10
18.5%
22
40.7%
54
100.0%
7
13.0%
5
9.3%
42
77.8%
54
100.0%
23
42.6%
6
11.1%
25
46.3%
54
100.0%
25
46.3%
9
16.7%
20
37.0%
54
100.0%
10
18.5%
7
13.0%
37
68.5%
54
100.0%
18.8
8.6
72.6
100.0
64
Resultados Oficina Nacional, según aspectos evaluados, año 2013
Cuadro no. 6
Ítems
Me identifico con la misión de la Institución
Estoy comprometido con la visión de la Institución
Me siento copartícipe del logro de los objetivos
institucionales
Los valores institucionales se practican en el accionar
diario
La misión, visión, valores y objetivos institucionales
son del conocimiento de todo el personal
IDENTIDAD CORPORATIVA
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
2
0.8%
2
0.8%
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
256
98.5%
Total
Cantidad
Porcentaje
260
100.0%
3
1.2%
1
0.4%
256
98.5%
260
100.0%
4
1.5%
3
1.2%
253
97.3%
260
100.0%
19
7.3%
28
10.8%
213
81.9%
260
100.0%
10
3.8%
23
8.8%
227
87.3%
260
100.0%
CALIDAD
Ítems
Conozco las políticas, procedimientos y registros de
calidad de mi área de trabajo
Aplico los procedimientos y registros de calidad que
me corresponden según mis funciones
El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a
mejorar los procesos internos y la satisfacción de los
clientes
Ítems
El servicio de soporte informático es rápido y oportuno
Compras y Suministros respeta las especificaciones
de los bienes y servicios cotizados
El tiempo de entrega de los bienes o servicios
solicitados es apropiado
El servicio de fotocopia es eficaz
El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la
COOPEINFO es satisfactorio
La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y
oportuna
En la recepción, la atención al empleado (a) es
satisfactoria
La central telefónica es eficiente
Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio
solicitado en el tiempo y la forma esperada
Insatisfacción
Cantidad
Porcentaje
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
3
1.2%
10
3.8%
247
95.0%
260
100.0%
4
1.5%
5
1.9%
251
96.5%
260
100.0%
9
3.5%
19
7.3%
232
89.2%
260
100.0%
SERVICIOS
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
28
10.9%
37
14.5%
191
74.6%
256
100.0%
8
3.6%
32
14.5%
180
81.8%
220
100.0%
16
7.0%
36
15.7%
178
77.4%
230
100.0%
8
3.2%
14
5.6%
229
91.2%
251
100.0%
19
8.1%
33
14.0%
184
78.0%
236
100.0%
15
6.2%
33
13.6%
194
80.2%
242
100.0%
7
2.7%
12
4.6%
241
92.7%
260
100.0%
32
12.3%
34
13.1%
194
74.6%
260
100.0%
20
7.7%
29
11.2%
211
81.2%
260
100.0%
65
Continuación Cuadro no. 6
Oficina Nacional
FLUJO DE INFORMACIÓN
Insatisfacción
Ítems
Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales
con otras áreas
Los medios de comunicación internos son
efectivos y mantienen debidamente informado al
personal
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
18
7.3%
27
10.9%
202
81.8%
247
100.0%
19
7.3%
25
9.6%
216
83.1%
260
100.0%
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN
Insatisfacción
Ítems
Tengo una relación de trabajo adecuada con mi
supervisor inmediato
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
11
4.2%
6
2.3%
243
93.5%
260
100.0%
La metodología utilizada para evaluar mi trabajo
es apropiada y refleja mi desempeño laboral
25
9.6%
30
11.5%
205
78.8%
260
100.0%
Recibo información oportuna de cómo me
desempeño en mi puesto de trabajo
27
10.4%
35
13.5%
198
76.2%
260
100.0%
CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Insatisfacción
Ítems
Las funciones y responsabilidades de mi puesto
de trabajo están bien definidas
Cantidad
Neutro
Porcentaje
Cantidad
Satisfacción
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
21
8.1%
10
3.8%
229
88.1%
260
100.0%
30
11.5%
31
11.9%
199
76.5%
260
100.0%
Cuento con todas las herramientas, materiales y
útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada
18
6.9%
16
6.2%
226
86.9%
260
100.0%
Me siento a gusto con el clima laboral de mi
entorno de trabajo
16
6.2%
23
8.8%
221
85.0%
260
100.0%
Las condiciones de mi área son seguras, no
representan riesgos para mi salud
12
4.6%
12
4.6%
236
90.8%
260
100.0%
En mi área de trabajo las cargas y
responsabilidades de trabajo están bien
distribuidas
66
Continuación Cuadro no. 6
Oficina Nacional
Ítems
Me siento satisfecho con las condiciones laborales
(vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a
la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida).
Estoy satisfecho con el salario percibido
Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico
El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados
es satisfactorio
Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento
profesional y laboral
Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y
esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias
especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte,
entre otros
En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy
tomado en cuenta para promoción
Me siento motivado a realizar mi trabajo
Items
La Institución cuenta con la infraestructura física
apropiada
El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y
bien cuidado
La higiene y dotación de materiales de los baños es
adecuada
El personal de seguridad realiza sus funciones
correctamente
INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican
las áreas y accesos de emergencia
INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de
apoyo en caso de emergencia o catástrofe
Considero segura las instalaciones de la Institución
Promedio general
BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
17
6.5%
23
8.8%
220
84.6%
260
100.0%
50
19.2%
33
12.7%
177
68.1%
260
100.0%
30
11.6%
38
14.7%
191
73.7%
259
100.0%
17
7.2%
23
9.8%
195
83.0%
235
100.0%
34
13.1%
27
10.4%
199
76.5%
260
100.0%
24
9.2%
66
25.4%
170
65.4%
260
100.0%
64
24.6%
59
22.7%
137
52.7%
260
100.0%
13
5.0%
19
7.3%
228
87.7%
260
100.0%
INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD
Insatisfacción
Neutro
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Porcentaje
Satisfacción
Cantidad
Porcentaje
Cantidad
Total
Porcentaje
9
3.5%
13
5.0%
238
91.5%
260
100.0%
6
2.3%
8
3.1%
246
94.6%
260
100.0%
18
6.9%
24
9.2%
218
83.8%
260
100.0%
11
4.2%
31
11.9%
218
83.8%
260
100.0%
2
0.8%
10
3.8%
248
95.4%
260
100.0%
15
5.8%
30
11.5%
215
82.7%
260
100.0%
5
1.9%
17
6.5%
238
91.5%
260
100.0%
6.6
9.0
84.4
100.0
67
5.4 Bibliografía
Libros
1. Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional , Pearson-Prentice Hall,
México D.F., México 2004
2. Guizar Montúfar, Rafael, Desarrollo Organizacional,
McGraw Hill, México D.F., México, 2004
3. Bohlander, George; Snell, Scott; Sherman, Arthur, Administración de Recursos
Humanos Thompson Learning, México D.F., México, 2001
4. Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, McGraw Hill,
México D.F., México, 1999
Páginas web
1. Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez,
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/satisfaccionlab
oral/default.asp
68