Indicaciones en la recepción del cliente

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Indicaciones en la recepción
del cliente
Francisco Javier Villa
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El cliente, en su visita al taller, espera recibir una apropiada atención y un idóneo
y claro asesoramiento para realizar las intervenciones necesarias en su vehículo.
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Carrocería y pintura Indicaciones en la recepción del cliente
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Continuando con los procesos que iniciamos en
anteriores números de nuestra revista, en este artículo
vamos a tratar la fase de orientación y asesoramiento
al cliente en relación a los pasos a dar en el proceso
de intervención de su vehículo.
Uno de los objetivos a alcanzar por el taller es
conseguir una relación de fidelidad con el cliente,
que éste piense en nuestro establecimiento cuando
se le genera la necesidad de visita a un taller de
reparación.
Para la consecución de este objetivo, el taller, o
mejor dicho, los empleados de la empresa reparadora,
tienen que ser capaces de demostrar al cliente ese vínculo
de unión y confianza, tanto en el trato recibido como
en los procesos de intervención aplicados sobre su
vehículo. En este momento, en el que asesoramos y explicamos al cliente los pasos a dar para la consecución
de la intervención, podemos ofrecerle la capacidad y
eficiencia de la empresa que representamos.
El cliente valora en gran medida que le atiendan
con honestidad sobre las operaciones a realizar sobre
su vehículo, apoyándonos en argumentos explicados
convenientemente y en términos comprensibles para
el cliente, eliminando la vieja idea que desde el taller
se intenta aumentar el importe de la factura a pagar.
Mediante una transparente explicación de los trabajos
exclusivamente necesarios para llevar a cabo la intervención en su vehículo, conseguiremos la ansiada
tranquilidad del cliente.
Ante nuestra tarea de asesorar al cliente, debemos
obtener con claridad los requerimientos de servicio
del vehículo para poder ofrecer soluciones acordes
a estas solicitaciones. El asesor de servicio, o la persona
encargada de atender al cliente, escuchará lo manifestado por el cliente con atención y demostrando interés
por sus comentarios, asegurándose de que entiende
lo que el cliente le está diciendo y realizando las
preguntas necesarias, acordando las intervenciones a
realizar.
Una vez que el cliente ha expresado los motivos
de su visita, es recomendable que el asesor de servicio
le acompañe hasta su vehículo y confirme in situ los
requerimientos expresados con anterioridad. En esta
situación, el asesor de servicio puede colocar los
elementos de protección del vehículo, funda de
asiento, de volante, de alfombras, de pomo de palanca
da cambios, de freno de mano… con la finalidad de
demostrar al cliente que su automóvil va a ser tratado
de la mejor forma posible.
El asesor revisa el estado general del vehículo
interna y externamente, anotando las conclusiones
para el conocimiento del cliente de la situación de
su vehículo. Estas anotaciones engloban tanto los
daños para los que el cliente ha asistido a nuestras
instalaciones, como los daños no recogidos en la intervención a realizar. El taller puede disponer de un
documento específico para recoger las anomalías del
vehículo, con objeto de:
- poder incluirlas dentro de las reparaciones a
efectuar además de la original, posibilidad de
vender más reparaciones
- evitar posibles reclamaciones del cliente en
relación a daños en su vehículo, siendo éstos
anteriores a su ingreso en el taller
Este documento puede incluir, por ejemplo, la
revisión de los siguientes apartados:
estado general exterior, anotando las piezas que
presenten daños
estado interior
estado de los neumáticos
funcionamiento del sistema de iluminación
nivel de los diferentes depósitos (combustible,
aceite,…)
existencia o no de antena de radio
desgaste de escobillas limpiaparabrisas
En el momento en el que el vehículo ha sido
revisado externa e internamente, en presencia del
cliente para su conocimiento de la situación y se han
verificado las incidencias, ya podemos valorar la
reparación de los daños. Esta operación, en función
de la complejidad de la intervención, puede requerir
la colaboración de personal especializado.
Conocer de antemano el coste del servicio transmite al cliente sensación de transparencia y refuerza
su confianza en el taller. En caso de que sea necesaria
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La disponibilidad de vehículo de sustitución puede inclinar la balanza en la elección del cliente por un taller
la modificación del presupuesto en el transcurso de
la reparación, se informará al cliente de esta situación
para obtener su aprobación y evitar así posibles sorpresas en el momento de la entrega del vehículo, dejando
constancia de las conversaciones mantenidas al
respecto con el cliente.
En intervenciones que afectan a la carrocería
del vehículo, es muy probable que sean necesarias
unas operaciones previas, desmontaje de elementos
exteriores del vehículo, para realizar el análisis de la
reparación y el cálculo del presupuesto, debido a la
aparición de daños internos originados por el
siniestro. En este caso, no se podrá facilitar un presupuesto preciso en el momento de recepción del
cliente.
Si el cliente manifiesta que no desea recibir un
presupuesto por escrito, el asesor se asegurará de que
el cliente deja constancia de su renuncia a la elaboración de dicho presupuesto previo.
Cuando el cliente no es el pagador de la intervención, es una entidad aseguradora la que asume el
importe, pueden darse las siguientes situaciones:
el cliente aporta la peritación de la aseguradora,
el taller realiza una valoración de la intervención y la compara con la realizada por el perito
correspondiente
el vehículo todavía no está peritado, en este
caso lo más probable es que un perito de
la aseguradora visite nuestras instalaciones
para realizar la peritación de los daños, situación ésta en la que la persona encargada le
describirá al perito las operaciones a llevar
cabo para devolver al vehículo su estado
original
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Ya conocemos el alcance y el precio del servicio,
cuando haya sido posible su cálculo, nos queda
acordar con el cliente la fecha y hora de entrega,
teniendo en cuenta:
necesidades del cliente
carga de trabajo del taller
disponibilidad de los recambios a sustituir
El cumplimiento de la fecha y la hora de entrega
concertada es uno de los factores que el cliente estima
en un alto valor, una demora injustificada en la entrega
del vehículo posiblemente contribuya a disminuir la
confianza del cliente y repercuta en su grado de satisfacción respecto a nuestro servicio.
Como información adicional a considerar, está
el deseo del cliente de ver o conservar las piezas sustituidas en la intervención, de forma que, en caso
afirmativo, el taller conserve estas piezas hasta la
entrega del vehículo.
El asesor puede ofrecer al cliente un vehículo de
sustitución para su uso, disponer de este servicio
aumenta la posibilidad de que el cliente se decida por
nuestro taller, en muchas situaciones es necesaria la
utilización de vehículo particular como medio de transporte en el devenir de nuestras ocupaciones diarias.
Nos aseguraremos de la total cumplimentación
de los documentos imprescindibles en la recepción
del cliente antes de su despedida, así como de la forma
de contacto por si fuese necesario informarle de alguna
circunstancia.
Ya tenemos el vehículo en nuestras manos, ahora
depende de nosotros que el vehículo se repare de
acuerdo al proceso adecuado y cumpliendo las fechas
prometidas para conseguir la satisfacción del cliente
y su plena confianza en nuestro trabajo. C
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