Ranking 2014 de Calidad de Servicio de las Empresas de

Ranking 2014 de Calidad de Servicio de las
Empresas de Distribución de Electricidad
Ranking de Calidad de Servicio Eléctrico
•Temario
¿Qué es el Ranking de Calidad de Servicio?
Definición de Alimentador
Resultados 2014
Comparación Ranking Anterior
Resultados por Ítem
• Continuidad de Suministro
• Encuesta
• Reclamos
Conclusiones
¿Qué es el Ranking de Calidad de Servicio Eléctrico?
Es un instrumento que permite medir la calidad del desempeño de la
industria de distribución eléctrica del país.
Se estructura sobre la base de tres variables:
Índices de Continuidad de Suministro (Interrupciones)
50 %
Encuesta de Calidad de Servicio
37.5%
Reclamos de Clientes
12.5%
Definición de Alimentador
• Un alimentador es un circuito que forma parte de la red de distribución
de una Concesionaria, y que se utiliza para distribuir electricidad desde el
punto en donde recibe hasta los domicilios de los clientes.
ALIMENTADOR
Alimentador
• Para efectos del Ranking, el alimentador es un elemento donde se focaliza
nuestra fiscalización :
Los índices de continuidad de suministro, se calculan según el
comportamiento del alimentador.
La obtención de la muestra de clientes a aplicar en la Encuesta de Calidad de
Servicio Eléctrico (ECSE), se realiza por alimentador.
Ranking Calidad de Servicio Eléctrico 2014, escala
de 1 a 10
POSICIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
SIGLA EMPRESA
TILTIL
EEPA
SOCOEPA
COELCHA
EDECSA
COOPELAN
CRELL
COPELEC
CODINER
CHILQUINTA
EDELMAG
SAESA
LITORAL
LUZPARRAL
LUZLINARES
EMELARI
CHILECTRA
LUZOSORNO
FRONTEL
CGED
CEC
EMELECTRIC
EMELCA
LUZANDES
ELECDA
EEC
ELIQSA
EMELAT
EDELAYSEN
CONAFE
COOPREL
ENELSA
EMETAL
COOPERSOL
PROMEDIO
NOTA ÍNDICES
9,99
9,35
9,53
8,79
8,86
8,67
8,63
8,41
8,03
9,07
8,26
8,29
8,92
7,94
7,94
8,2
8,85
8,3
7,53
8,39
7,96
8,01
7,8
8,68
8,19
8,45
8,07
8,14
8,19
8,56
5,71
7,28
6,46
1
8,07
NOTA ENCUESTA
9,9
9,5
9,07
9,62
9,48
9,33
9,31
9,45
9,51
8,41
8,89
8,86
8,23
9
8,97
8,67
7,87
8,36
8,93
7,99
8,19
8,11
8,23
7,37
7,45
6,98
7,29
7,23
7,29
7,09
9,22
7,46
7,35
8,1
8,43
NOTA RECLAMOS
9,93
9,34
8,73
9,36
9,31
9,09
8,94
9,22
9,36
7,8
8,46
8,02
7,31
8,57
8,57
8,08
6,99
7,14
8,44
6,85
7,59
7,13
7,63
5,67
6,7
6,06
6,43
6
5,56
4,5
8,94
6,25
4,1
6,08
7,59
NOTA FINAL
9,95
9,41
9,26
9,17
9,15
8,97
8,92
8,9
8,75
8,66
8,52
8,47
8,46
8,42
8,4
8,36
8,25
8,18
8,17
8,05
8
7,94
7,94
7,81
7,73
7,6
7,57
7,53
7,52
7,5
7,43
7,22
6,5
4,3
8,15
Ranking Calidad de Servicio Eléctrico 2014, escala
de 1 a 7 (Nota Escolar)
POSICIÓN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
SIGLA EMPRESA
TILTIL
EEPA
SOCOEPA
COELCHA
EDECSA
COOPELAN
CRELL
COPELEC
CODINER
CHILQUINTA
EDELMAG
SAESA
LITORAL
LUZPARRAL
LUZLINARES
EMELARI
CHILECTRA
LUZOSORNO
FRONTEL
CGED
CEC
EMELECTRIC
EMELCA
LUZANDES
ELECDA
EEC
ELIQSA
EMELAT
EDELAYSEN
CONAFE
COOPREL
ENELSA
EMETAL
COOPERSOL
PROMEDIO
NOTA ÍNDICES
6,99
6,55
6,67
6,15
6,20
6,07
6,04
5,89
5,62
6,35
5,78
5,80
6,24
5,56
5,56
5,74
6,20
5,81
5,27
5,87
5,57
5,61
5,46
6,08
5,73
5,92
5,65
5,70
5,73
5,99
4,00
5,10
4,52
1,00
5,66
NOTA ENCUESTA
6,93
6,65
6,35
6,73
6,64
6,53
6,52
6,62
6,66
5,89
6,22
6,20
5,76
6,30
6,28
6,07
5,51
5,85
6,25
5,59
5,73
5,68
5,76
5,16
5,22
4,89
5,10
5,06
5,10
4,96
6,45
5,22
5,15
5,67
5,90
NOTA RECLAMOS
6,95
6,54
6,11
6,55
6,52
6,36
6,26
6,45
6,55
5,46
5,92
5,61
5,12
6,00
6,00
5,66
4,89
5,00
5,91
4,80
5,31
4,99
5,34
3,97
4,69
4,24
4,50
4,20
3,89
3,15
6,26
4,38
2,87
4,26
5,31
NOTA FINAL
6,97
6,59
6,48
6,42
6,41
6,28
6,24
6,23
6,13
6,06
5,96
5,93
5,92
5,89
5,88
5,85
5,78
5,73
5,72
5,64
5,6
5,56
5,56
5,47
5,41
5,32
5,3
5,27
5,26
5,25
5,2
5,05
4,55
3,01
5,70
Alzas Respecto Ranking Anterior
SIGLA EMPRESA
TILTIL
CODINER
CGED
SAESA
ELECDA
EMELECTRIC
CRELL
LUZOSORNO
CEC
SOCOEPA
LITORAL
LUZPARRAL
NOTA ESCOLAR
RANKING 2014
6,97
6,13
5,64
5,93
5,41
5,56
6,24
5,73
5,60
6,48
5,92
5,89
NOTA ESCOLAR
RANKING 2013
3,37
4,12
5,18
5,66
5,26
5,45
6,01
5,49
5,46
6,31
5,73
5,68
POSICIÓN
2014
1
9
20
12
25
22
7
18
21
3
13
14
POSICIÓN
2013
33
32
30
16
28
24
9
20
23
5
14
15
VARIACIÓN
POSICIÓN
32
23
10
4
3
2
2
2
2
2
1
1
•
Para el caso de TILTIL, que sube 32 posiciones respecto del Ranking anterior, se explica con aumento significativo en la nota
de las tres variables que forman parte de esta medición, de una nota 1 obtenida para índices en el Ranking 2013, sube a un
6.99 en el Ranking 2014, en caso de la ECSE sube desde un 6.10 a un 6.93 en esta versión del Ranking, y por último, en la
nota de Reclamos, sube desde 5.88 a un 6.95.
•
CODINER por su parte, sube respecto de la versión anterior del Ranking de Calidad de Servicio Eléctrico en un, 221.2 % en la
variable Índices, un 1.5% en la variable Encuesta y finalmente recibe un incremento de un 4.2 % en la nota de Reclamos.
Caídas Respecto Ranking Anterior
SIGLA
EMPRESA
LUZANDES
EMELCA
EEC
EMELAT
ELIQSA
COOPREL
EDELMAG
ENELSA
CONAFE
EMELARI
LUZLINARES
COELCHA
CHILQUINTA
EMETAL
COOPELAN
EDECSA
COPELEC
NOTA ESCOLAR
RANKING 2014
NOTA ESCOLAR
RANKING 2013
POSICIÓN 2014
POSICIÓN 2013
VARIACIÓN
POSICIÓN
5,47
5,56
5,32
5,27
5,30
5,20
5,96
5,05
5,25
5,85
5,88
6,42
6,06
4,55
6,28
6,41
6,23
5,93
5,80
5,55
5,47
5,48
5,43
6,27
5,28
5,30
5,75
5,79
6,62
6,08
4,49
6,34
6,35
6,14
24
23
26
28
27
31
11
32
30
16
15
4
10
33
6
5
8
10
11
18
22
21
25
6
27
26
13
12
1
8
31
4
3
7
-14
-12
-8
-6
-6
-6
-5
-5
-4
-3
-3
-3
-2
-2
-2
-2
-1
En el caso de luzandes, su caída se explica por una baja en la variable índices, desde 6.87 obtenido en el Ranking 2013,
cae a una nota de 6.08, lo que representa un baja de un 11.5 % para esta versión del Ranking, asimismo cae un 14. 5%
en la nota de reclamos de un 4.64 a un 3.97 en el Ranking 2014.
En el caso de Emelca, cae un 10 % en la nota de índices, de un 6.07 obtenido para esta variable en el Ranking 2013, baja
a una nota 5.46 en la versión 2014.
Por su parte la EEC, cae en la evaluación de la tres variables consideradas en este Ranking, Índices, Encuesta y Reclamos,
con una merma en la nota de un 4.4%, 3.2% y 5.9 %, respectivamente.
Empresas que Mantienen su Posición Respecto del
Ranking Anterior
SIGLA EMPRESA
CHILECTRA
FRONTEL
EEPA
EDELAYSEN
COOPERSOL
NOTA ESCOLAR
RANKING 2014
5,78
5,72
6,59
5,26
3,01
NOTA ESCOLAR
RANKING 2013
5,61
5,54
6,57
5,22
3,18
POSICIÓN
2014
17
19
2
29
34
POSICIÓN
2013
17
19
2
29
34
VARIACIÓN
POSICIÓN
0
0
0
0
0
•
Para el caso de CHILECTRA, que mejoró su evaluación en la tres variables con un incremento en sus notas de Índices,
Encuesta y Reclamos, en un 1.3 %, 5.1 % y 4.2 %, respectivamente, no obstante mantuvo su posición.
•
Asimismo FRONTEL por su parte, también mejoró en las variable medidas de Índices, Encuesta y Reclamos, con
incrementos de 2.6 %, 3.5% y 5.4 %, respectivamente.
Mercado de Distribución
SEGMENTACIÓN POR CANTIDAD DE CLIENTES
EMPRESAS CON MAS DE 120.000 CLIENTES
EMPRESAS CON MÁS DE 25.000 Y MENOS DE 120.000 CLIENTES
GRUPO EMPRESAS CON MENOS DE 25.000 CLIENTES
EMPRESA
CHILECTRA
CGED
CHILQUINTA
SAESA
CONAFE
FRONTEL
EMELECTRIC
ELECDA
25 EMPRESAS RESTANTES
TOTAL
CANTIDAD DE EMPRESAS
8
9
17
CANTIDAD DE CLIENTES
1.640.690
1.395.188
530.171
367.219
359.021
317.534
230.750
162.651
706.259
5.709.483
CANTIDAD DE CLIENTES
5.003.224
520.206
186.053
PARTICIPACIÓN DE MERCADO
87,6%
9,1%
3,3%
Ranking por Segmento por Cantidad de Clientes
Grandes Empresas: Más de 120.000 clientes
SIGLA
CHILQUINTA
SAESA
CHILECTRA
FRONTEL
CGED
EMELECTRIC
ELECDA
CONAFE
NOTA RANKING 2013
6,08
5,66
5,61
5,54
5,18
5,45
5,26
5,30
GRUPO EMPRESAS CON MAS DE 120.000 CLIENTES
NOTA RANKING 2014
POSICIÓN 2013
POSICIÓN 2014
6,06
8
10
5,93
16
12
5,78
17
17
5,72
19
19
5,64
30
20
5,56
24
22
5,41
28
25
5,25
26
30
VARIACIÓN POSICIÓN
-2
4
0
0
10
2
3
-4
Ranking
por
Segmento
por
Cantidad
de
Clientes
Empresas Medianas: Menos de 120.000 y Más de 25.000
clientes
SIGLA
EEPA
COPELEC
EDELMAG
LITORAL
LUZLINARES
EMELARI
ELIQSA
EMELAT
EDELAYSEN
GRUPO EMPRESAS CON MENOS DE 120.000 Y MAS DE 25.000 CLIENTES
NOTA RANKING 2013
NOTA RANKING 2014
POSICIÓN 2013
POSICIÓN 2014
6,57
6,59
2
2
6,14
6,23
7
8
6,27
5,96
6
11
5,73
5,92
14
13
5,79
5,88
12
15
5,75
5,85
13
16
5,48
5,30
21
27
5,47
5,27
22
28
5,22
5,26
29
29
VARIACIÓN POSICIÓN
0
-1
-5
1
-3
-3
-6
-6
0
Ranking por Segmento por Cantidad de Clientes
Empresas pequeñas: menos de 25.000 clientes.
SIGLA
TILTIL
SOCOEPA
COELCHA
EDECSA
COOPELAN
CRELL
CODINER
LUZPARRAL
LUZOSORNO
CEC
EMELCA
LUZANDES
EEC
COOPREL
ENELSA
EMETAL
COOPERSOL
NOTA RANKING 2013
3,37
6,31
6,62
6,35
6,34
6,01
4,12
5,68
5,49
5,46
5,80
5,93
5,55
5,43
5,28
4,49
3,18
GRUPO EMPRESAS CON MENOS DE 25.000 CLIENTES
NOTA RANKING 2014
POSICIÓN 2013
POSICIÓN 2014
6,97
33
1
6,48
5
3
6,42
1
4
6,41
3
5
6,28
4
6
6,24
9
7
6,13
32
9
5,89
15
14
5,73
20
18
5,60
23
21
5,56
11
23
5,47
10
24
5,32
18
26
5,20
25
31
5,05
27
32
4,55
31
33
3,01
34
34
VARIACIÓN POSICIÓN
32
2
-3
-2
-2
2
23
1
2
2
-12
-14
-8
-6
-5
-2
0
Índices de Continuidad de Suministro
¿Cómo se Mide la Continuidad de Suministro?
Para medir la continuidad del suministro se considera:
•
La frecuencia promedio de afectación para el alimentador
(veces)y,
•
El tiempo promedio que fue afectado por las interrupciones
de suministro.
•
La normativa establece estándares a cumplir para cada
índice, según la ruralidad de que se trate.
•
Según esos resultados, se obtiene una nota promedio para
cada empresa.
•
Ruralidad, es un criterio de clasificación que corresponde a una zona de distribución de electricidad de una
empresa concesionaria, pudiendo encontrándose alimentadores con más de una ruralidad.
•
Para esta clasificación entre otras variables, se evalúa: número de clientes, ventas de potencia, kilómetros de línea,
cantidad y capacidad de subestación de (AT/BT). De esta forma, se asigna distintos estándares de calidad de
servicio a cada zona, estos estándares tienen relación con la frecuencia y tiempo con que afectan las interrupciones
de suministro a los clientes .
EVOLUCIÓN ALIMENTADORES EXCEDIDOS
ALIMENTADORES EXCEDIDOS POR AÑO
EMPRESA
AÑO 2010
AÑO 2011
AÑO 2012
AÑO 2013
VARIACIÓN
CHILECTRA
CGED
SAESA
EMELECTRIC
FRONTEL
CONAFE
ELECDA
EDELAYSEN
CHILQUINTA
ELIQSA
LUZOSORNO
EMELAT
CRELL
CODINER
EMETAL
EMELCA
COOPELAN
EDELMAG
ENELSA
COOPREL
EMELARI
LUZANDES
SOCOEPA
EEPA
LUZPARRAL
TOTAL
37
39
35
22
26
9
13
6
6
8
2
5
3
1
2
3
4
2
2
1
3
2
0
0
0
231
28
21
23
21
16
10
6
2
5
3
9
1
4
4
1
2
36
22
1
6
6
5
3
3
0
0
0
1
1
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
87
13
27
1
4
3
8
1
2
0
0
0
3
0
1
1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
66
-23
5
0
-2
-3
3
-2
-1
0
0
0
2
-1
1
-1
0
0
0
1
1
0
0
0
0
-1
-21
•
2
1
1
0
0
2
1
163
REINCIDENTES
2012 v/s 2013
3
5
0
1
2
2
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
De un total de 1.521 alimentadores, 66 se excedieron durante el año
2013, lo que representa un 4.3% del total de alimentadores, y
respecto el año anterior una mejora de 24, 1%.
Clientes Asociados a Alimentadores Fuera de
Estándar por Empresa.
•
En el caso de Emetal cada 10.000 mil clientes, 2.990 se
encuentran conectados a un alimentador que no cumple con
el estándar mínimo de calidad, asimismo Enelsa de cada
10.000 clientes que posee esa distribuidora, 1.898 se
encuentran vinculados a un alimentador que no cumple con
la normativa vigente en cuanto a los índices de continuidad
de suministro eléctrico.
Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico
Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico Ranking
2014.
• De acuerdo con la normativa vigente, las concesionarias de distribución
de electricidad, deben efectuar una vez al año, en la oportunidad que
determina la Superintendencia, una Encuesta de Calidad de Servicio a sus
Clientes.
De 5.709.483 clientes para el Ranking
2014, se realizaron 18.518 entrevistas
válidas.
De 346 comunas que posee el país,
fueron encuestadas 329, lo que
representa un 95 % de cobertura.
La encuesta se realizó durante el mes de
enero de 2014
Distribución de la Muestra para la Encuesta de
Calidad de Servicio Eléctrico
Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico Ranking
2014
El 9 % de los encuestados, evalúa la confiabilidad
del medidor, con una nota igual o inferior a 4, y un 2
% de ellos, no sabe o no responde. Por otro lado, el
89 % de los clientes encuestados evalúa esta
variable, con una nota igual o superior a 5.
Consultados los clientes sobre la confiabilidad de la
concesionaria que distribuye electricidad en su sector, el 1 %
no sabe o no responde, el 8 % evalúa con una nota igual o
inferior a 4 a su concesionaria, y por último, el 91 % de los
encuestados, evalúa a la concesionaria con una nota igual o
superior a 5.
Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico Ranking
2014
Reclamos de Segundo Piso
Reclamos de Clientes Presentados en SEC
El gráfico muestra la cantidad de reclamos presentados en SEC, cada mil clientes,
por ejemplo en el caso de EMETAL, SEC recibe 2.47 reclamos por cada mil
clientes, asimismo por CONAFE recibe 1.69 reclamos cada mil clientes de esta
empresa.
Presentar los datos de esta manera, permite comparar todas las empresas,
independientes de la cantidad de clientes que posea la distribuidora de
electricidad.
Tipos de Reclamos
El gráfico muestra la distribución de
resolución de los reclamos llegados a
SEC. Un reclamo resuelto “Como No Ha
Lugar”, es aquel que fue resuelto
desfavorablemente al usuario, en
cambio un reclamo resuelto como “Ha
Lugar” es aquel que, se resolvió a favor
del usuario, por otro lado, un reclamo
resuelto “Parcialmente Ha Lugar”, es
aquel que, ambas partes se ven
favorecidas con la resolución de SEC.
Conclusiones
•
En promedio la nota por índices, mejoró 4,6 % respecto al año anterior, donde la
industria obtuvo una nota promedio, en escala escolar, de 5.41, respecto de la media
obtenida en esta versión 2014, donde la variable fue calificada con una nota igual a
5.66.
•
Del mismo modo, la Encuesta de Calidad de Servicio Eléctrico, registró un incremento
en la nota de evaluación promedio, medida en escala de 1 a 7, de un 5.77 a 5.90, lo que
representa un 2.39 % de mejoría.
•
Por último, y siguiendo con la tendencia al alza, la nota promedio en reclamos recibida
por la industria, registró un alza de 0.97%, de una nota para la versión 2013 de 5.26
subió a una nota promedio en la versión 2014 de 5.31.
•
Lo anterior explica el incremento general de la nota promedio del Ranking, de 5.53 a un
5.70, lo que representa un incremento del 3.1%.
Ranking 2014 de Calidad de Servicio de las
Empresas de Distribución de Electricidad