CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
Los estructuralistas están en desacuerdo con que haya armonía de intereses entre patrones y empleados
(como afirmaba la teoría clásica) o de que esa armonía deba ser preservada por la administración, a
través de una actitud comprensiva y terapéutica, nivelando las conductas individuales (como afirmaba
la teoría de las relaciones humanas). Ambas teorías colocan fuera de discusión el problema del
conflicto. Para los estructuralistas, los conflictos (así no todos sean deseables) son los elementos
generadores de los cambios y del desarrollo de la organización.
Conflicto significa la existencia de ideas, sentimientos, actitudes o intereses antagónicos y
enfrentados que pueden chocar. Siempre que se habla de: acuerdo, aprobación, coordinación,
resolución, unidad, consentimiento, consistencia, armonía, se debe recordar que esas palabras
presuponen la existencia o la inminencia de sus opuestos, como desacuerdo, desaprobación, disensión,
disentimiento, incongruencia, discordancia, inconsistencia, oposición, lo que significa conflicto.
La sociedad y la civilización (requisitos básicos de la vida humana) son viables gracias a un alto grado
de congruencia de objetivos entre los hombres, o por lo menos debido a algunos mecanismos o reglas
que impongan orden y acomodación. En la organización, la obtención de la congruencia
interoperacional e interdepartamental y la prevención de una futura proliferación de incongruencia y
disparidad constituyen problemas ampliamente analizados en la dinámica de conflictos.
Si las fuentes de la cooperación residen en las semejanzas de intereses, reales o supuestas, entre
individuos y organizaciones, de la misma forma, las fuentes de conflicto se hallan en algún grado de
divergencia real o supuesta de intereses.
Las fuentes de conflicto pueden ser caracterizadas dentro de un continuo que va desde una colisión
frontal de intereses y completa incompatibilidad, en un extremo, hasta intereses diferentes más no
necesariamente incompatibles, en el otro extremo:
Conflicto y cooperación son elementos integrantes de la vida de una organización. Ambos han
recibido mucha atención por parte de las recientes teorías de la organización. Las teorías
administrativas anteriores ignoraron completamente el problema conflicto-cooperación. Hoy, se
consideran cooperación y conflicto como dos aspectos de la actividad social, o mejor aún, dos lados de
una misma moneda, a pesar de que estos están inseparablemente unidos en la práctica. La resolución
del conflicto es vista más como una fase del esquema "conflicto-cooperacíón " que un "fin del
conflicto" o una "resolución final" del conflicto. El pensamiento administrativo se ha preocupado
profundamente por los problemas de obtener cooperación y sanar conflictos.
Sheppard destaca que el propósito de la administración debería ser el de crear condiciones o situaciones
en las que el conflicto pudiese ser controlado y dirigido hacia canales útiles o productivos. En
situaciones de conflicto, las respuestas posibles de un grupo (o de un individuo) pueden ser
caracterizadas en una escala general, variando desde los métodos de supresión total y parcial, hasta los
métodos de negociacion y solución de problemas.
A través del conflicto, se puede proceder a una verificación del poder y de ajuste del sistema de la
organización a la situación real, y así, alcanzar la armonía en la organización. El conflicto genera
cambios y provoca innovación, en la medida en que las soluciones son alcanzadas. Sin embargo, esas
soluciones constituirán la base de unos conflictos que generarán nuevos cambios, los cuales provocarán
otras innovaciones, y así sucesivamente. Si el conflicto fuere disfrazado y sofocado, buscará otras
formas de expresión, tales como el abandono del empleo o el aumento de accidentes que al fin
presentan también desventajas, tanto para el individuo como para la organización
Existen varios tipos de situaciones dentro de las organizaciones que provocan conflictos. Estas
pueden ser:
1 - Conflicto entre la autoridad del especialista (conocimiento) y autoridad administrativa (jerarquía)
Una de las situaciones conflictivas típicas es la tensión impuesta a la organización por la utilización del
conocimiento: cómo crear, cultivar y aplicar el conocimiento sin traslapar la estructura jerárquica de la
organización. Muchas veces, el conocimiento trae conflictos con la jerarquía. La autoridad del
especialista (que se basa en el conocimiento) choca frecuentemente e la autoridad administrativa (que
se basa en la jerarquía). Etzioni sugiere tres tipos de organización desde punto de vista de cómo se
organiza el conocimiento (o sea, tres maneras de organizar el conocimiento):
a)
Organizaciones especializadas: como las universidades, escuelas superiores, e todas las
escuelas, organizaciones de investigación, hospitales, donde el conocimiento es creado y
aplicado en una organización creada expresamente para ese objetivo. Las organizaciones
especializadas emplean - especialistas con gran preparación profesional, que se dedican
principalmente a la creación y aplicación del conocimiento. La gestión es ejercida por el
técnico (el profesor como director de la escuela, la, estructura administrativa sirve como
apoyo subsidiario, corno staff.
b)
Organizaciones no especializadas: como las empresas y el ejército, donde el conocimiento
es instrurmental Y subsidiario para el alcance de los objetivos. La gestión es ejercida por el
administrador que se identifica con los objetivos globales y la estructura técnica es
subsidiaria o subalterna.
c)
Organizaciones de servicio: como las empresas especializadas en consultoría asesoría, los
centros de investigación y desarrollo, por ejemplo, donde los especialistas reciben
instrumentos y recursos para su trabajo, pero no son empleados de la organización principal,
ni están subordinados a sus administradores.
2. Dilemas de la organización según Blau y Scott
Para Blau y Scott existen dos tipos de conflictos, en un proceso fundamentalmente dinámico y
dialéctico, importantes en el desarrollo de las organizaciones, a saber:
a)
b)
el conflicto entre la organización informal y la organización formal;
el conflicto existente en la relación entre clientes y la organización.
Para los dos autores existe una relación de mutua dependencia entre conflicto y cambio, pues los
cambios precipitan conflictos y los conflictos generan innovaciones. Existen procesos de cambios
basados en algunos conflictos de la organización. Esos conflictos, así sean ocultos o reprimidos por
rigidez burocrática, se vuelven la fuente inevitable del cambio organizacional. Así, los conflictos entre
los funcionarios y clientes llevan a la aparición e nuevas prácticas y nuevas técnicas, que ayudan a
resolver esos conflictos y reducir temporalmente las tensiones. Sin embargo, las innovaciones
aplicadas para resolver un conflicto muchas veces crean otros. Las innovaciones en la organización, o
un mejoramiento en las condiciones de trabajo de los empleados, afectan, interfieren y perjudican otras
innovaciones y mejorías ya obtenidas y conducen a una dialéctica y a una dinámica entre la
organización formal y la organización informal.
Mientras que el conflicto representa un choque de intereses antagónicos, el dilema representa una
situación en la que se desea atender a dos intereses inconciliables entre sí: la atención de uno de los
intereses impide la atención del otro.
Todas las organizaciones se enfrentan con dilemas, es decir, con escogencias entre alternativas en
las cuales algún objetivo importante y valioso deberá ser sacrificado en el interés de otro. El concepto
de conflicto y de dilema permite una comprensión de los procesos de cambio generados internamente en
una organización. El cambio y el ajuste ocurren siempre que nuevas situaciones lo exijan, nuevos
problemas surjan y nuevas soluciones deban se ser creadas. De allí la innovación. Los problemas son
endémicos y actúan como condición interna continua de cambio dentro del sistema.
Según Blau y Scott, existen tres dílemas básicos en toda organización forma:
a)
Dilema entre coordinación y comunicación libre: Para desempeñar sus funciones, las
organizaciones exigen una coordinación eficiente y una eficaz solución de los problemas
administrativos. Pero la coordinación (sea interdepartamental o interindividual) se dificulta cuando se
permite la libre comunicación entre las partes involucradas. La libre comunicación introduce nuevas
soluciones y situaciones no previstas para la adecuada coordinación. Los escalones jerárquicos tienden
a proporcionar coordinación eficiente, pero, por otro lado restringen el flujo de comunicaciones,
impidiendo la solución creativa y diferenciada de los problemas. Con los procesos de libre
comunicación, se consigue un desempeño superior de los individuos tomados aisladamente cuando
trabajan en actividades de solución de problemas, sin embargo se consigue un desempeño inferior de
los individuos agrupados cuando la actividad es de coordinación. Las exigencias de coordinación y de
comunicación libre son conflictivas entre sí.
b) Dilema entre disciplina burocrática y especialización profesional. Existe una oposición entre los
principios que gobiernan el comportamiento burocrático y los que gobiernan el comportamiento
profesional. Los principios burocráticos están ligados a los intereses de la organización, mientras que
los principios profesionales se refieren a normas técnicas y códigos de ética de la profesión. Mientras
que el especialista profesional debe representar los intereses de su profesión, el burócrata debe
representar los de la organización. Mientras que la autoridad del profesional se basa en el
conocimiento de la especialización técnica, la autoridad del burócrata se basa en un contrato legal.
Mientras que el profesional decide con base en estándares profesionales universales, el burócrata
decide con base en directrices disciplinarias establecidas por su organización. Cuando una decisión de
un profesional no es bien aceptada, tal juicio compete a la asociación de sus colegas de profesión,
mientras que una decisión de un burócrata, el juicio final compete a la administración de la
organización. Existe un dilema entre la orientación cosmopolita de los profesionales y la orientación
local de los burócratas.
e)
Dilema entre la necesidad de un planeamiento centralizado y la necesidad de iniciativa
individual: Las organizaciones buscan enfrentar el avance tecnológico a través de un gran esfuerzo
creador que les permita crecer y sobrevivir. El destino de las organizaciones depende, en gran parte, de
la iniciativa y de la creatividad individual. Sin embargo, la necesidad de planeamiento y de control es
vital para la organización, de un lado, pero tiende a inhibir la iniciativa y la creatividad individual, por
otro lado. Cuanto más centralizado sea el planeamiento, menor será la iniciativa individual y viceversa.
3. Conflictos entre línea y asesoría ("Staff")
la estructura línea "staff " se caracteriza por posibles enfrentamientos entre el personal de línea que
detenta la autoridad lineal y el personal de asesoría que detenta la autoridad de "staff” Como necesitan
convivir entre sí, en una dependencia mutua, surgen inexorablemente conflictos entre línea y asesoría .
Tales conflictos tienden a surgir por tres motivos básicos":
a)
b)
e)
la ambición desmesurada y el comportamiento individualista de los funcionarios que ocupan
posiciones elevadas en la línea;
la constante oferta de servicios de la asesoría para justificar su existencia;
cuando la promoción hacia posiciones más altas de la asesoría depende de la aprobación de
funcionarios de línea o viceversa.
Los conflictos involucran aspectos positivos y negativos. Generalmente las posibilidades negativas y
destructivas del conflicto (tanto interno como externo) son las más visibles. No hay mejor manera de
comprometer la salud de una organización que la de promover un conflicto interno. También el
conflicto externo, provocado por fuerzas que vienen de fuera de la organización (o del individuo) puede
ejercer presión desintegradora. Por otro lado, el conflicto puede presentar potencialidades altamente
positivas permitiendo el fortalecimiento de la unidad grupal, sea por los conflictos internos entre
aquellos que comparten valores básicos, sea por los conflictos externos con grupos de afuera.