50-DGI-P03 Acciones de Mejora

FORMACIÓN DOCENTE DEL ESTADO DE SONORA
DIRECCIÓN GENERAL
Fecha de
Hojas
elaboración
Diciembre de 2013
1 de 1
Código de la Red
50-DGI-RP/REV.01
DIRECCIONAMIENTO
3 - 3.1
FACULTAD
A
NO.
MACROPROCESO
1
CATÁLOGO DE
MACROPROCESOS
Gestión de la
1
Calidad
2
3
4
5
6
7
8
Formación Inicial
Planeación
Académica
Formación
Continua
Profesionalización
Gestión
Administrativa
Vinculación
Institucional
Planeación
Institucional
NO.
1
SUBPROCESO
Sistema de
Gestión de
Calidad
A
B
C
D
TIPO
Soporte
CATÁLAGO DE
FACULTADES
Sistema de
Gestión de
Calidad
Gestión
Académica
Planeación
Académica
Gestión
Administrativa
E
Vinculación
F
Planeación
RESPONSABLE
Dirección
General
PRODUCTO
Calidad en el
Servicio
INDICADOR
Aspecto
Esperado en
calidad/ Aspecto
de Calidad
Percibido por el
Usuario
NO.
1
PROCEDIMIENTO
Acciones de mejora
PRODUCTO
INDICADOR
CLIENTE
Minuta de
acciones de
mejora
No. de
acciones de
mejora
documentadas
/ No. de
acciones de
mejora
establecidas
Clientes
Internos: Todas
las UA y la
administración
central del
IFODES
Elaboró
Revisó
Validó
Margarita Taddei
Cabrero
Titular de la
Unidad de
Planeación
Gerardo Ochoa
Salcido
Secretario
General
Académico
Reginaldo
Duarte Íñigo
Director General
SIP-F01/REV.01
LISTA MAESTRA
INSTITUTO DE FORMACIÓN DOCENTE DEL ESTADO DE SONORA
Fecha
Hoja
Diciembre de 2013
1 de 1
Dirección General
CÓDIGO
NOMBRE DEL DOCUMENTO
No. DE
REVISIÓN
FECHA DE
EMISIÓN
01
Diciembre de
2013
01
Diciembre de
2013
RED DE PROCESOS
50-DGI-RP/REV.01
Red de procesos de Dirección General
PROCEDIMIENTOS
50-DGI-P03/REV.01
50-DGI-P03-F01/REV.00
50-DGI-P03-F02/REV.00
50-DGI-P08-IT01/REV.00
Acciones de mejora
FORMATOS E INSTRUCTIVOS
Solicitud de acciones correctivas, preventivas y
servicio no conforme
Lista maestra de seguimiento a la implementación
de acciones de mejora
Proyecto de Mejora
00
00
00
Diciembre de
2011
Diciembre de
2011
Diciembre de
2011
ANEXOS
50-DGI-P03-G01/REV.00
Acciones de mejora
00
Diciembre de
2011
SIP-F07/REV.01
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Acciones de Mejora
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 50-DGI-P03/REV.01
Fecha de Emisión: Diciembre
de 2013
I. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
Establecer una metodología para determinar y aplicar acciones de mejora, tanto correctivas,
como preventivas y proyectos de mejora, derivadas de desviaciones al Sistema de Gestión de
Calidad del Instituto de Formación Docente del Estado de Sonora, así como reclamaciones o
áreas de oportunidad que nos permitan mantener una posición competitiva.
II. ALCANCE
Desde las acciones de mejora, tanto correctivas como preventivas y proyectos de mejora,
servicio no conforme, producto de quejas de clientes, resultados de auditorías, monitoreo del
proceso, resultados de revisión de la dirección, resultados de la aplicación de evaluaciones,
análisis de Indicadores, desviaciones del Sistema, entre otras.
III. DEFINICIONES
IFODES: Instituto de Formación Docente del Estado de Sonora
Comité de Calidad: Equipo directivo que revisa el desarrollo eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad.
UA : Unidades Académicas
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
Administración Central: Personal del IFODES.
IV. REFERENCIAS ESPECIFICAS
 Manual de Calidad del IFODES
 Plan de Calidad del IFODES
 Manual de Organización del IFODES.
V. POLÍTICAS
1. Este procedimiento puede ser aplicado en cualquier etapa de los procesos debido a la
existencia de desviaciones al SGC o quejas de clientes.
2. Cuando se detecten no conformidades o problemas de efectividad del sistema, se deberá
investigar la causa raíz de éstos y registrar los resultados de la investigación para proceder a
la determinación de la acción necesaria que permita la eliminación y anticipación de la causa
de desviación.
3. Cualquier acción correctiva o preventiva tomada para eliminar las causas de no
conformidades actuales o potenciales, debe ser adecuada a la magnitud de los problemas y
proporcional a los riesgos encontrados.
4. Cuando el responsable del área determine la necesidad de un Proyecto de Mejora,
documenta el proyecto conforme a la instrucción de trabajo: Definición y Ejecución de
Proyectos de Mejora (IT01-DGI).
5. Es responsabilidad del Coordinador de Calidad y el Representante de la Alta Dirección
solicitar acciones de mejora a los responsables de atenderlas, en las reuniones de Consejo
General Académico y/o Reuniones de Academia General.
6. Las acciones de mejora, se controlaran mediante el formato F01-DGI, controlado por el
Controlador de Documentos.
7. El Comité de Calidad en coordinación con el Representante de la Alta Dirección, serán los
encargados de identificar las acciones de mejora, correctivas, preventivas y servicio no
conforme, así como de autorizarlas, considerando:
a) Será una acción correctiva cuando no se alcance el estándar o meta de cumplimiento
del indicador.
b) Deberá tomar en cuenta para requerir una acción de mejora, el número de
incumplimientos de una misma persona y el número de acciones de mejora pendientes
por cerrar de una misma persona.
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
8. Todas las No Conformidades con la Norma ISO 9001:2008 deberán ser contestadas con una
acción correctiva.
9. El auditor líder podrá agrupar las No Conformidades de la misma naturaleza y agruparlos en
una misma redacción de No Conformidad.
10.
Las acciones de mejora, se identificaran según el procedimiento que corresponda y
pueden ser:
a) Quejas y sugerencias = Procedimiento P04-DGI-Atención de quejas, comentarios y
sugerencias.
b) Evaluación del servicio = Procedimiento P05-DGI-Evaluación del servicio.
c) Análisis de indicadores = Procedimiento P02-DGI-Revisión del SGC.
d) Auditorías Internas = Procedimiento P06-DGI-Auditorías Internas.
e) Evaluación a proveedores = Procedimiento P01-RMS-Adquisición de bienes y
servicios.
VI. FORMATOS E INSTRUCTIVOS
50-DGI-P03-F01/REV.00 Solicitud de acciones correctivas, preventivas y servicio no conforme.
50-DGI-P03-F02/REV.00 Lista maestra de seguimiento a implementación de acciones de
mejora.
50-DGI-P08-IT01/REV.00 Proyecto de mejora
VII. ANEXOS
50-DGI-P03-A01/REV.00 Diagrama de flujo de acciones de mejora.
RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1.
Identifica
desviaciones
del
servicio
u
oportunidad de mejora y notifica.
1.1. Identifica desviaciones de acuerdo a las fuentes
Administración
correspondientes,
Central y/o UA
1.2. Notifica al Coordinador de Calidad de la
Administración Central o la UA de la necesidad de
solicitar una acción de mejora.
2. Solicita la Acción de Mejora
2.1. Identifica la fuente de la acción de mejora.
2.2. Solicita llenar el formato de acción de mejora F01DGI-Solicitud de acciones de correctivas, preventivas y
Representante de la servicio no conforme y en caso de ser necesario,
Alta Dirección y/o elaborará un proyecto de mejora, apoyándose en la
Coordinador de
instrucción de trabajo IT01-DGI-Definición y ejecución
calidad
de proyectos de mejora.
2.3. Define al responsable de dar seguimiento a la
acción de mejora.
2.4. Informa al responsable de la acción de mejora para
que llene el formato.
3. Llena formato y define acciones.
3.1. Llena formato F01-DGI- Solicitud de acciones de
correctivas, preventivas y servicio no conforme.
3.2 Define las acciones a realizar e identifica la causa
raíz de las mismas.
Responsable de la
3.3. Remite una copia al Coordinador de Calidad para
acción de mejora
su administración y posterior seguimiento.
3.4. Notifica personalmente a los involucrados en la
resolución del problema potencial detectado.
3.5 Envía copia al Representante de la Alta Dirección
para su conocimiento.
4. Registra fechas y apoya en el seguimiento.
4.1. Registra en la Lista maestra de seguimiento a la
Coordinador de
implementación de acciones de mejora F02-DGI, la
Calidad
solicitud de acciones correctivas y preventivas, así
como la fecha estimada para la ejecución.
4.2 Apoya en dar seguimiento a las acciones de
REGISTRO
F01-DGI
IT01-DGI
F01-DGI
F02-DGI
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
mejora, correctivas, preventivas y servicio no conforme.
4.3 Remite formato para ser llenado al responsable de
la acción de mejora.
5. Ejecuta acciones y mantiene evidencia.
Responsables de 5.1. Ejecuta las acciones definidas en el forma F01-DGI
acciones
5.2. Mantiene evidencia del cumplimiento de acuerdo a
la ejecución de las acciones definidas.
6. Supervisa el cumplimiento de las acciones
6.1.- Supervisa la ejecución de las acciones de mejora
Coordinador de
en las fechas definidas.
calidad y/o Auditor
6.2.- Solicita firma de cierre una vez terminada cada
líder
acción establecida, considerando como fecha de cierre
la última acción programada.
7. Revisa, cierra
y actualiza cumplimiento de
Acciones
7.1
Revisa el cumplimiento de las acciones y
determina la efectividad de las mismas.
7.2
Cierra una acción mediante la firma en la
sección “Constancia de Efectividad de Implementación”
registrando los comentarios necesarios en la Solicitud
de Acciones Correctivas, Preventivas y Servicio No
Representante de la
conforme F05-DGI.
Alta Dirección y/o
7.3
Actualiza el estatus de las acciones,
Coordinador de
registrándolo en la Lista Maestra de Seguimiento a la
calidad
Implementación de Acciones de Mejora F02-DGI.
7.4
Notifica el estatus de las acciones al Comité de
Calidad y a los responsables del área involucrada en
reunión de consejo.
Nota:
 En caso de incumplimiento de una acción de mejora,
la Alta Dirección y su Representante tomaran medidas
necesarias para subsanar dicho incumplimiento.
8.
Actualiza datos y archiva evidencia
Coordinador de
8.1. Actualiza los datos en el F06-DGI.
Calidad
8.2. Archiva evidencia.
F01-DGI
Fin del Procedimiento
Elaboró:
Revisó:
_________________________
Margarita Taddei Cabrero
_______________________
Gerardo Ochoa Salcido
Secretario General
Académico
Titular de la Unidad de Planeación
Aprobó:
______________________
Reginaldo Duarte íñigo
Director General
SIP-F02/REV.01
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
INVENTARIO DE REGISTROS DE PROCEDIMIENTO
INSTITUTO DE FORMACIÓN DOCENTE DEL ESTADO DE SONORA
Dirección General
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Acciones de mejora
Hoja 1 de 1
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 50-DGI-P03/REV.01
Fecha de elaboración:
Diciembre de 2013
No.
Registro
Puesto
Responsable *
Coordinador de
Solicitud de acciones
Calidad y/o
1 correctivas, preventivas
Representante de la
y servicio no conforme
alta dirección
Lista maestra de
seguimiento a
Controlador de
2
implementación de
Documentos
acciones de mejora

Resguardo
Tipo
Tiempo
Ubicación
Papel y/o
Sistema
Un año
Carpeta en la
Unidad de
Planeación
Papel y/o
Sistema
Un año
Carpeta en la
Unidad de
Planeación
El responsable del resguardo será responsable de su protección.
SIP-F03/REV.01
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
VERIFICACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
INSTITUTO DE FORMACIÓN DOCENTE DEL ESTADO DE SONORA
Dirección General
No.
1
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Acciones de mejora
Hoja 1 de 1
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO: 50-DGI-P03/REV.01
Fecha de la verificación:
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
SI
NO
NOTAS:
Se identificaron desviaciones del servicio u oportunidades de mejora.
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Se solicitaron acciones de mejora.
Se llenó el formato de acciones correctivas, preventivas y servicio no
conforme.
Se definieron acciones y fechas para llevar a cabo las acciones de
mejora.
Se registro el seguimiento y fechas de las acciones en el formato: Lista
maestra de seguimiento a implementación de acciones de mejora.
El Controlador de documentos apoyo con el seguimiento de las
acciones de mejora
El responsable de las acciones ejecuto las actividades
El responsable de las acciones guardó evidencia de las actividades
realizadas
El responsable de las acciones informó de su cumplimiento al Auditor
Líder y al Coordinador de Calidad
El Coordinador de calidad y al Auditor líder supervisaron las acciones
de mejora
El Coordinador de calidad y al Auditor líder solicitaron firma de cierre de
las acciones de mejora
El Representante de la alta dirección y el Coordinador de calidad:
a) Revisaron las acciones
b) Cerraron las acciones de mejora
12
c) Solicitaron actualizar la Lista maestra de seguimiento a
implementación de acciones de mejora.
d) Notificaron el estatus de las acciones de mejora en la reunión
de consejo
13
Existió incumplimiento de las acciones de mejora
14
Se tomaron medidas para subsanar las acciones de mejora incumplidas
15
Se guardó evidencia de las acciones de mejora incumplidas
Reginaldo Duarte Íñigo
Director General
SIP-F04/REV.01
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
FORMATOS E INSTRUCTIVOS
INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
Definición y ejecución de proyectos de mejora
Código
Función Responsable
Supervisa está Actividad
Procedimiento de
Referencia
P03-DGIIT01
Responsable de la acción
de mejora
Jefe inmediato del
responsable de la acción
de mejora
50-DGI-P03/REV.01
Objetivo de la Actividad
1
2
3
4
5
6
Puesto
Fecha
Nombre
REV.01
Alcance de la Actividad
Mejorar la eficiencia del SGC del IFODES
Secuencia
No. Revisión
La definición y ejecución de los proyectos de mejora
Procedimiento
Define los integrantes del equipo de mejora que participarán en la ejecución del proyecto, los cuales
deberán ser personas con alguna relación establecida al tema del proyecto, así mismo, se define el
número de participantes del proyecto los cuales dependerán de la complejidad del mismo.
Registra el proyecto en formato libre en el cual especificará claramente los siguientes datos:
a) Nombre del proyecto.
b) Líder del proyecto y puesto que ocupa.
c) Nombre de participantes y puestos que ocupan.
d) Fecha de registro.
e) Fecha estimada de inicio del proyecto.
f) Fecha estimada de término del proyecto.
g) Actividades a realizar
h) Resultados esperados.
Inicia el proyecto definiendo el plan y documentando su desarrollo:
a) Al inicio del proyecto el líder o el responsable de las actividades deberá revisar el objetivo del
proyecto así como la revisión de los tiempos estimados y envía una copia del formato utilizado al
Representante de la alta dirección y al Coordinador de calidad.
Solicita aprobación del plan al responsable del área relacionada con el proyecto.
Mantiene evidencia del desarrollo del proyecto, así como elabora minuta si es que hay reuniones
informativas.
Presenta avances dependiendo de las actividades terminadas, tanto al Auditor líder como al Coordinador
de Calidad, con el fin de que se registren cumplimientos y se pueda informar en las reuniones de Consejo
General Consultivo.
Elaboró:
Analista Técnico de
Planeación
Revisó:
Coordinador de Calidad
Validó:
Representante de la
Alta Dirección
Autorizó:
Director General
Diciembre del 2013
Diciembre del 20113
Diciembre del 2013
Diciembre de 2013
Adriana Almada
Gutiérrez
Margarita Taddei
Cabrero
Gerardo Ochoa Salcido
Reginaldo Duarte Íñigo
50-DGI-P08-IT01/REV.00
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
SOLICITUD DE ACCIONES
CORRECTIVAS / PREVENTIVAS Y/O
SERVICIO NO CONFORME
Correctiva
Preventiva
Fecha:
Servicio No
CConforme
Folio No.:
Fuente de solicitud de las acciones correctivas / preventivas
Queja de cliente
Evaluación de
servicio
Análisis de
indicadores
1.- SOLICITUD Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:
Auditoría de
calidad
Especificaciones de
calidad no cumplidas
Evaluaciones de
desempeño y Clima
Fecha requerida para contestar esta solicitud:
Nombre del solicitante de la acción correctiva / preventiva:
Responsable de atender la solicitud:
Descripción del problema real o potencial:
Responsable de verificar el cumplimento de las acciones correctivas / preventivas definidas en el plan:
2.- ACCIÓN INMEDIATA:
Mencione la acción inmediata (responsable y fecha):
3.- ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ:
1. ¿Por qué?
2.
¿Por qué?
3.
¿Por qué?
4.
¿Por qué?
5.
¿Por qué?
Causa Raíz:
4.- PLAN:
Acciones
Responsable
Fecha de
Vo.Bo.
entrega (Responsable verificación)
Observaciones:
5.- CONSTANCIA DE EFECTIVIDAD DE IMPLEMENTACIÓN:
Definió la acción correctiva / Fecha:
preventiva
Firma:
Cerró la acción correctiva / Fecha:
preventiva :
Firma:
50-DGI-P03-F01/REV.00
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
LISTA MAESTRA DE SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA
Seguimiento y Cierre
FOLIO
AC/
AP/ SNC
Evento
Descripción de la solicitud de servicio
Fecha de
solicitud
Responsable
implementación
Responsable
verificación
Fecha de
implementación
20%
40%
60% 80% 100%
Fecha de cierre
50-DGI-P03-F02/REV.00
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
ANEXOS: DIAGRAMA DE FLUJO
ENTE PÚBLICO: Instituto de Formación Docente del Estado de Sonora
UNIDAD ADMINISTRATIVA: Dirección General
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Acciones de Mejora
INICIO
Personal de la administración central o de
las UA, identifican desviaciones en el servicio
o áreas de oportunidad
e informan al Coordinador de Calidad.
Alta
Dirección
y/o
Coordinador de Calidad
solicitan
acción
de
mejora,
definen
responsables y solicitan
llenar formato F01-DGI
A
Coordinador
de
Calidad y/o Auditor
Líder supervisa el
cumplimiento de las
actividades,
registra
avance e informa a la
Alta Dirección
Representante de la
Alta
Dirección
y/o
Coordinador de calidad
revisan
cumplimiento
de actividades
HOJA 1 DE 1
Fecha de Emisión: Diciembre de 2013
CÓDIGO DEL PROCEDIMIENTO:
50-DGI-P04/REV.01
Responsable de la
acción de mejora, llena
formato
F01-DGI,
identificando acciones,
causa raíz y fechas.
Remite formato al
Coord. de Calidad.
Cumplimiento
de
acciones
Si
Coordinador
de
Calidad,
registra
fechas en formato
F02-DGI y apoya en el
seguimiento de las
actividades.
Representante de la
Alta
Dirección
y/o
Coordinador de Calidad
cierran
acción
de
mejora
e
informan
estatus en reunión.
Responsable de la
acción de mejora inicia
con el desarrollo de las
actividades,
guarda
evidencia e informa a
su jefe inmediato y al
Coordinador de Calidad
Coordinador de Calidad
actualiza formato F02DGI
y
archiva
evidencia.
No
Representante de la
Alta
Dirección
y/o
Coordinador de Calidad
toman las medidas
necesarias para que se
cumpla con la acción
de mejora.
Responsable de la
acción
de
mejora
analiza si se requiere
un Proyecto de Mejora
Proyecto
de
Mejora
No
Si
50-DGI-P03-G01/REV.00
Responsable de la
acción
de
mejora
elabora en conjunto
con su Jefe inmediato
un Proyecto de Mejora,
cumpliendo
con
la
IT01-DGI
“Al ser impreso este documento no es válido para el Sistema de Gestión de Calidad del IFODES”
FIN
A