El Contact Center de BancoEstado Lota: Del Carbón al Silicio

Contact Center
Lota – 8°. región
“Capacitación, Reconversión
Productiva e Impacto Socioeconómico de TIC en Lota”
Del Carbón al Silicio
Hernán Saavedra P.
Gerente BancoEstado 24 Horas
BancoEstado
julio de
Santiago de Chile,
2 2003
de diciembre 2004
La Alta Dirección del Banco decidió llevar a
BancoEstado a nivel de los mejores del mundo
2004 – 2006+
2000 - 2003



Focos de
gestión



“Transformar a BancoEstado
en una empresa competitiva”

Creación de bancas por segmento
Foco en el "cliente", no en "público"

Crecimiento de ingresos no
tradicionales
Cambio y fortalecimiento de imagen 
Especialización de la red en

segmentos masivos
Foco en eficiencia operacional




Gestión de resultados (balances por
área, metas, incentivos)
Lanzamiento y fortalecimiento de la 
"Alianza estratégica"
“Llevar a BancoEstado al nivel de
los mejores del mundo”
Conocimiento superior de las necesidades,
comportamientos y potencial de los clientes
Diseño de ofertas por subsegmento de
clientes
Red 100% enfocada en Ventas y Servicios
Fuerte apoyo de áreas comerciales en el
diseño de agendas comerciales y
herramientas para la efectividad y el éxito
de las sucursales
Soporte eficiente y efectivo de "fábricas
centrales
Desarrollo de las personas dentro de una
cultura “meritocrática” y de responsabilidad
(accountability)
Consolidación de la “Alianza Estratégica”
Canales de Atención
BancoEstado
24 Horas
Cliente elige dónde,
cómo y cuándo se
atiende
39%
BancoEstado
61%
Buzoneras
Fax
Contact
Center
Celular
KioscoWeb
Mesón
Cajas
Internet
Telefonía
Ejecutivo
Plataformas
especializadas
Cajeros
Automáticos
Dispensadores
de Saldo
Transacciones Automatizadas
14
65%
61%
55%
Millones
12
55%
52%
10
60%
50%
50%
45%
8
40%
6
35%
4
30%
Dic-00
Dic-01
Transacciones Automatizadas
Dic-02
Dic-03
% deTransacciones Automatizadas sobre Total
BancoEstado comprometido y presente en cada área de
Agenda Digital 2004-2006
1.2.3.4.-
Masificación del Acceso
Educación y Capacitación
Sector Público en Línea
Desarrollo Digital de las
Empresas
5.- Despegue de la Industria TIC
6.- Marco Jurídico
El Contact Center
 Empresa con administración independiente a
BancoEstado
 Atiende a clientes de BancoEstado y sus filiales
 Cobertura nacional e internacional.
 Capital humano con certificación internacional en
competencias laborales (56 unidades de
competencias laborales certificadas) vinculadas a
campañas, mesa de ayuda y servicio cliente.
 Tecnología de última generación
 Escalamiento en sofisticación de e-servicios
Lota
Por qué en Lota…?
 Compromiso socioeconómico y de reconversión
productiva y de expectativas de empleabilidad
 Nueva actividad económica para una zona deprimida
 Complementa los esfuerzos del Estado de Chile para
recuperar esta zona
 Formación de mini Cluster de e-servicios
 Sinergia con actividad de formación Técnico
Profesional de los egresados de Centro de
Formación Técnica (CFT) instalado en Lota.
Los desafíos de instalarse en Lota
 Inserción en la zona


Clima socioeconómico complejo
Altas expectativas de empleo
 Personas

Incertidumbre respecto a la adaptabilidad y
competencias laborales de las personas a esta nueva
actividad
 Infraestructura de comunicaciones y
tecnologías


Disponibilidad de enlaces capaces de soportar el
tráfico de voz y datos requeridos
Garantías de continuidad operacional de un proceso
crítico
 Infraestructura física

Carencia de recinto adecuado
Factores críticos de éxito
 Capital Humano:
Personal orientado a la calidad de e-servicios; modelado y
certificado en la atención y el uso de herramientas
tecnológicas y de comunicaciones
 Nivel de Servicios:
Cumplir estándares internacionales de e-servicios y atención a
clientes; disposición al mejoramiento progresivo y continuo en la
calidad de e-servicios.
 Tecnologías:
Adecuada a las necesidades de clientes y usuarios; soporte
oportuno; sistemas de respuestas rápidas; bases de datos
actualizadas, veraces y completas
 Control de Costos:
Estructura de costos que permita obtener la rentabilidad esperada,
sin descuidar el e-servicio.
Desempleo en Lota
Prom. Nacional Anual (%)
% en Lota
20%
20%
15%
15%
10%
10%
5%
5%
0%
0%
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
Desarrollo Organizacional del proyecto
 Reclutar, seleccionar y modelar personas como teleoperadoras
para Contact Center
 Contratar y capacitar RR.HH. como teleoperadoras:
 3.000 postulantes
 500 preseleccionados
 220 horas de capacitación por persona y desarrollo
de competencias laborales
 90 personas el 2001
 120 personas el 2002
 160 personas el 2003
 230 personas el 2004, que representa el 1,3% de la fuerza de
trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta el 3,3 de la
fuerza de trabajo Lota)
 Si se extrapola a la fuerza laboral de la Región Metropolitana,
equivaldría a tener un Contact Center BancoEstado con 35.000
posiciones
 320 personas a junio del 2005
 Creación de una cultura organizacional propia:
 Creación de confianza
 Compromiso
 Clima laboral
Off Shore BancoEstado
Una oferta certificada desde y para Chile
 Telemarketing de productos, servicios y e-servicios
 Preventa, venta y postventa de productos,
servicios y e-servicios
 Transacciones financieras
 Actualización de información y datos
 Estudios de mercado
 Mesas de Atención Especializadas (Personas,
Empresas y Chilenos en el Exterior)
 Mesas de Ayuda Interna (BancoEstado).
Desarrollo Sistema Competencias
Laborales para Certificación
Internacional
Objetivo
Instalar en el Contact Center de BancoEstado en Lota, un
Sistema de Desarrollo de Competencias, estableciendo
perfiles de cargo por competencias, con los cuales
desarrollar, evaluar y certificar las competencias laborales
del personal.
Flujo del RR.HH.
Capacitación
Modular
Empleado
Pre Evaluación
Evaluación
Certificación
Alcances y resultado
 El Programa fue orientado a 91 teleoperadores
 Fundación Chile proveyó la capacitación formal
requerida para que los trabajadores evaluados
alcancen estado competente en las competencias
seleccionadas.
 Fundación Chile tuvo el rol de acreditador y la
empresa inglesa ITS (Intertec Testing Service) de
asegurador de calidad del mismo.
 Se obtuvo un 77% de mejoramiento en las
competencias laborales pertinentes a actividades de
mesa de ayuda, servicio al cliente y campañas.
Evaluación de Impacto Social de la
Instalación y Funcionamiento del Contact
Center de BancoEstado en Lota
Metodología
Dimensiones del estudio
Se midió el impacto generado por el Centro de Contacto a nivel de
Teleoperadores
Familiares de Teleoperadores
Experiencia del trabajo, evaluación
autoestima, autopercepción,
expectativas
Cambio socioeconómico, impacto en
la dinámica familiar
Organización
Productividad y eficiencia, clima
laboral y calidad de las relaciones
interpersonales
Comunidad de Lota
Conocimiento, valoración,
potenciación de otras iniciativas en la
zona
Principales Resultados
Ventajas de estar en Lota
 Alta disponibilidad de mano de obra a costo
conveniente
 Población suficientemente calificada (CFT)
 Magnitud de la ciudad, que permite población
disponible todo el tiempo
En general, se asocia a Contact Center a un nuevo intento
de reconversión de Lota relacionado con servicios y el uso
de tecnología donde convergerían Contact Center,
Mediacorp y CFT
Principales Resultados
1. Trabajadores son principalmente mujeres
Distribución según sexo trabajadores
encuestados
Hombre
24%
Mujer
76%
Principales Resultados
2. Trabajadores son principalmente jóvenes
Distribución según edad trabajadores encuestados
45 a 49
1%
40 a 44
3%
35 a 39
8%
20 A 24
13%
30 a 34
25%
25 a 29
50%
Principales Resultados
3. Antes de trabajar en Contact Center eran estudiantes,
desempleados o con empleo precario
Ocupación anterior trabajadores encuestados
otros
5%
era dueña de
casa
1%
estudiaba
19%
trabajaba
53%
estaba
desempleada (o)
22%
Principales Resultados
4. Compromiso y estabilidad de RR.HH.
Tiempo trabajando en la empresa trabajadores
encuestados
menos de seis
meses
10%
entre seis meses y
un año
5%
entre dos y cuatro
años
66%
entre uno y dos
años
19%
Conclusiones: Impacto del Contact Center
Tres niveles: En Comunidad
Positivo:
Negativo:
Disminución de
desempleo en Lota
(especialmente jóvenes y
mujeres)
 Percepción de Contact
Center como una
institución aislada de la
comunidad. Demanda de
mayor apertura (paseos,
exposiciones, etc.)
 Impacto esperado sobre
consumo en la ciudad
 Centro como ‘símbolo’
de nuevo plan de
reconversión (servicios,
tecnología, edificio
moderno, apoyo Presidente
Lagos)
Conclusiones: Impacto del Contact Center
Tres niveles: Como empresa
Positivo:
Negativo:
Lota como excelente
plataforma para que
negocio sea eficiente
(mano de obra calificada,
bajo costo y acceso a
tecnologías)
 Alta inversión inicial
asumida como principal
obstáculo sobre la
rentabilidad del Contact
Center.
Conclusiones: Impacto del Contact Center
Tres niveles: En Teleoperadoras
1.- Capacitación y aprendizaje
2.- Crecimiento personal y seguridad en sí mismo
3.- Estabilidad laboral, tiempo en la empresa y
contrato
4.- Trabajar en Lota: cercanía del lugar de trabajo
5.- Prestigio asociado a trabajar en empresa de
BancoEstado y orgullo familiar.
6.- Buenas relaciones interpersonales
7.- Alta conformidad con infraestructura e
instalaciones
Impacto del Contact Center
Educación, capacitación y jóvenes
 Test de Alfabetización Digital (ICDL, estándar Unión Europea)
aplicado a RR.HH. muestra un 50% de personas (representativas
organización) que demuestran tener conocimientos, habilidades y
destrezas básicas en herramientas computacionales y de
comunicaciones digitales a partir de su practica laboral, en TIC.
Primer Desarrollo Latinoamericano de Sistema de Competencias
Laborales con Certificación Internacional en área Contact Center.
Ejemplo de sinergia entre mundo académico (Centro de Formación
Técnica) y mundo reconversión productivo (Contact Center
BancoEstado y MediaCorp)
Expectativas de Empleabilidad y Empleabilidad real
230 personas trabajando a noviembre del 2004, que representa el
1,3% de la fuerza de trabajo de Lota (industria de Call Centers aporta
el 3,3 de la fuerza de trabajo Lota)
El 76% son mujeres y 15% son madres o padres solteros
Impacto del Contact Center
Educación, capacitación y jóvenes
 Primer mini Cluster (BancoEstado y MediaCorp) de e-servicios
(CiberEmpleo) en y desde Chile
 Impacto del gasto en Lota de un % importante de los sueldos del
RR.HH.
 Generación de empleo indirecto (aseo, seguridad, transporte,
hoteleria, etc.) equivalente aprox. al 20% del RR.HH. directo del
Contact Center.
Contact Center, obtiene mención honrosa en Premio Conciliación
Familia-Trabajo “Mejores Empresas para Madres que Trabajan 2004”
de ChileUnido-Revista Ya El Mercurio.
Ejemplo nacional de implementación de actividades laborales
basadas en uso de alta tecnología (TIC) de manera descentralizada.
Mecanismo de Desarrollo Limpio, Protocolo Kyoto
Síntesis Final
1997
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Cierre Mina
Idea de instalar Contact Center
Decisión de instalación en Lota
Operación y construcción, 90
personas trabajando
120 personas trabajando
160 personas trabajando
230 personas con más de 370.000
atenciones efectivas de clientes
en julio del 2004
320 personas trabajando aprox. a
junio
Contact Center
Lota – 8°. Región
“Del Carbón al Silicio”
Muchas gracias….