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Contexto normativo y resultados del acompañamiento a
Entidades del estado en la temática de Eficiencia
Administrativa.
Estrategia de Gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Tatiana Durán Perdomo
Profesional de Acompañamiento a
Entidades CINTEL
(+57) 3153547236
[email protected]
RESUMEN
La estrategia de Gobierno en línea está representando para
el país una revolucionaria estrategia que busca acercar las
entidades a los ciudadanos, potencializando la información
y las comunicaciones.
La evolución de las entidades y los cambios en cuanto a la
eficiencia administrativa se han hecho realidad
progresivamente y de la mano con la emisión de normas,
tales como la ley 87 de 1993 sobre Control Interno, la
norma NTC GP-1000 versiones 2004 y 2009, el MECI de
2005, Ley 489 de 1998, Ley 527 de 1999, Decreto 1122 de
1999, Ley 594 de 2000, ley 872 de 2003, Decreto 235 de
2010, Ley 1450 de 2011, Ley 1474 de 2011, Ley 1437 de
2011, Decreto 019 de 2012, Decreto 2609 de 2012, Decreto
2364 de 2012, Decreto 2482 de 2012, Directiva
presidencial 04 de 2012, decreto 2693 de 2012, NTC 5854,
para implementación de los sistemas de gestión de calidad y
el establecimiento de organizaciones que funcionen por
procesos.
Lo anterior, se ha complementado con las directrices de la
planeación estratégica institucional y tecnológica, Balance
Score Card, evaluación de riesgos, ley anti trámites y
manual de Gobierno en línea 3.1.
Todavía falta mucho por hacer, pero es importante anotar
que las entidades ya han tomado la dinámica para optimizar
y automatizar sus procesos, trámites, cadenas de trámites y
ventanillas únicas.
Palabras Clave – Eficiencia administrativa, eficacia,
efectividad, Optimización, Automatización, Reingeniería,
mejoramiento continuo, procesos, Sistema de Gestión de
Calidad, Sistemas de Gestión documental, PQRD, Norma
NTC GP 1000, MECI, trámites, cadena de trámites,
ventanillas únicas, gestión del Cambio, capacitación,
workflow, BPM, indicadores de gestión, evaluación del
desempeño, comunicación, clientes internos y externos,
procesos misionales, procesos de apoyo, procesos
estratégicos,
planeación
estratégica,
estructura
organizacional, leyes, decretos.
1. INTRODUCCIÓN
El proyecto de acompañamiento a entidades en el tema de
eficiencia administrativa, y específicamente en la
optimización y automatización de procesos, ha permitido la
evolución de las entidades pasando de procesos manuales y
con alto consumo de papel a procesos electrónicos a través
de los cuales fluyen documentos electrónicos
Los resultados de dichos cambios tienen múltiples
beneficios tanto a nivel de las entidades como de los
ciudadanos. Por consiguiente, para las entidades significa
mayor eficiencia administrativa por la reducción de
actividades manuales, reducción de costos por disminución
del uso del papel y servicios de correo. Para los ciudadanos
significa reducción en tiempos y costos de desplazamiento,
agilidad en sus trámites y mejor calidad de vida.
2. MARCO CONCEPTUAL
Existen varias definiciones de eficiencia, pero para efectos
de las entidades públicas la que más se aproxima a nuestra
realidad es la dada por Samuelson y Nordhaus,1 que
puntualiza que la eficiencia "significa utilización de los
1
PAUL A. SAMUELSON. Institute Professor Emeritus.
J\1assachusetts
lnstitute
of
Technology.
WILLIAM
D.NORDHAUS. Sterling Professor of Economics.
recursos de la sociedad de la manera más eficaz posible
para satisfacer las necesidades y los deseos de los
individuos".
Se ha definido la eficiencia como el logro de metas
propuestas con el menor costo, el menor esfuerzo y el
máximo rendimiento. Específicamente, la eficiencia
administrativa se refiere a toda la gama del proceso
administrativo. Al alto grado de racionalidad en la
planeación, la organización, la dirección, la coordinación y
el control.
El aumento de la eficiencia en la administración pública es
una necesidad latente, ya que se deben alcanzar metas
sociales y por lo tanto se consideran otros valores fuera de
aquellos relacionados con aspectos puramente económicos.
Uno de los fines de la administración pública es la
prestación satisfactoria de los servicios que la sociedad
requiere.



Por lo anterior, el estado Colombiano ha ido creando
herramientas tendientes a modernizar y hacer más eficientes
las entidades.

Inicialmente, se adoptaron las normas ISO, específicamente
NTC GP-1000.2004-2009 luego se instituyó el MECI,
Modelo Estándar de Control Interno de 2005, que adicional
a los Sistemas de Gestión de Calidad (Normas ISO)
involucró aspectos tales como planeación estratégica y el
tema de evaluación de riesgos.

El Gobierno Nacional tendiendo hacia una gestión pública
efectiva, eficiente y eficaz, ha adoptado las siguientes
estrategias:
 Impulsar en las entidades la creación del sistema de
gestión de la calidad, para adoptar en cada una el
enfoque basado en procesos, que permita dirigir y
evaluar el desempeño institucional, en términos de
calidad y satisfacción social en la prestación de los
servicios (ley 872 de 2003).
 Aplicar la política de "Uso eficiente del papel" que
consiste en la sustitución de los flujos documentales en
papel por soportes y medios electrónicos, sustentados en
la utilización de Tecnologías de la Información y las
Telecomunicaciones.(Directiva presidencial 04 de
2012)
 Formular Planes de Eficiencia Administrativa en el que
se deberá incluir la selección de trámites internos,
procesos o procedimientos críticos en la entidad, y el
establecimiento de acciones de mejora, con
cronogramas, metas e indicadores, que permitan
optimizar el uso de recursos monetarios, físicos,
humanos, entre otros. (Directiva presidencial 04 de
2012)
Optimizar y Automatizar procesos, que consiste en
identificar, racionalizar, simplificar, y automatizar los
trámites, procesos y procedimientos, con el propósito de
eliminar duplicidad de funciones y barreras que impidan
la oportuna, eficiente y eficaz prestación del servicio.
(Directiva presidencial 04 de 2012)
Implementar mecanismos que permitan el intercambio
de correspondencia entre las entidades por medios
electrónicos. (Directiva presidencial 04 de 2012)
(Decreto 235 de 2010)
Implementar planes de acción encaminados a
automatizar actividades comunes a todas las entidades,
tales como: Notificaciones electrónicas, actos
administrativos, sedes electrónicas, publicación de datos
abiertos, rendición de cuentas y mecanismos para la
comunicación vía web con los ciudadanos a través de
aplicativos de atención de PQRD.
Suprimir o reformar los trámites, procedimientos y
regulaciones
innecesarios
existentes
en
la
Administración Pública, con el fin de facilitar la
actividad de las personas naturales y jurídicas ante las
autoridades, contribuir a la eficiencia y eficacia de éstas
y desarrollar los principios constitucionales que la
rigen.(Decreto 19 de 2012)
Implementación de Sistemas de Gestión documental que
permitan un manejo eficiente de la información interna
y externa de las entidades, haciendo2 uso eficiente del
papel y preparando a las entidades para la
implementación de archivos electrónicos. (Decreto 2364
de 2012).
Para mayor ilustración sobre el tema a continuación se
presentan las definiciones de los conceptos de firma digital
y electrónica y sus diferencias:
Firma electrónica. Métodos tales como, códigos,
contraseñas, datos biométricos, o claves criptográficas
privadas, que permite identificar a una persona, en relación
con un mensaje de datos, siempre y cuando el mismo sea
confiable y apropiado respecto de los fines para los que se
utiliza la firma.
Firma digital. Se entenderá como un valor numérico que se
adhiere a un mensaje de datos y que, utilizando un
2
Ramirez Cardona Carlos, El concepto de eficiencia en la
Administración pública, Revista Escuela de Administración de
Negocios, enero-abril 1987.
procedimiento matemático conocido, vinculado a la clave
del iniciador y al texto del mensaje permite determinar que
este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave del
iniciador y que el mensaje inicial no ha sido modificado
después de efectuada la transformación.
La firma digital, de acuerdo con lo establecido por la ley
527 de 1999, es un equivalente funcional de la firma
manuscrita y cuenta con los siguientes atributos jurídicos:



Autenticidad: permite garantizar la identidad del
emisor de un mensaje y/o el origen del mismo y
tener la plena seguridad que quien remite el
mensaje es realmente quien dice ser.
Integridad: garantiza que el mensaje de datos o
información electrónica no haya sido alterado ni
modificado.
No repudio: el emisor no podrá negar el
conocimiento de un mensaje de datos ni los
compromisos adquiridos a partir de éste.
En conclusión, la firma digital tiene valor probatorio para
efectos jurídicos, mientras que la firma electrónica no. Esta
última aplicaría para documentos tales como circulares
informativas. Para que la firma electrónica tenga valor
probatorio debe ir acompañada de la firma digital.
Con este panorama de leyes destinadas a mejorar la
eficiencia estatal, el Gobierno Nacional emitió el decreto
2693 de 2012 y la directiva presidencial 04 de 2012, que
serían la base para el desarrollo de la metodología
establecida para la implementación de dichas leyes y la cual
fue plasmada en el manual 3.1 de Gobierno en línea., que
en Coordinación con las metodologías desarrolladas por el
DAFP, se ha venido implementando en las entidades.
Para lograr lo anterior, las entidades se apoyan en los
siguientes elementos:
 Implementación
de
buenas
prácticas,
específicamente en el tema de uso eficiente del
papel
 Implementación de sistemas para gestionar
documentos electrónicos
 Optimización y automatización de procesos
3. CONTEXTO NACIONAL E
INTERNACIONAL
Para el año 2012, ya se tenía un conjunto de normas
suficiente para emprender una campaña encaminada a llevar
a las entidades a una eficiencia administrativa basada en la
optimización y automatización de procesos.
Según las metas establecidas en el Manual GEL 3.1 para el
año 2013, las entidades del orden Nacional deben tener un
cumplimiento entre el 70% y 80% en los 6 componentes
definidos, a saber: Información en línea, interacción en
línea, transacción en línea, transformación, democracia en
línea y elementos transversales. No obstante, los resultados
para los 10 principales sectores presentan un índice GEL
entre el 56% y 64%. En el orden Territorial las metas para
el 2013, para las principales gobernaciones y alcaldías
varían entre los componentes antes mencionados, entre el
20% y el 60%. En este caso los resultados presentaron un
índice GEL en un rango entre 34% y 56%.3
La información anterior permite concluir que se ha hecho
un esfuerzo importante, tanto a nivel nacional como
territorial para dar cumplimiento a la estrategia de Gobierno
en línea, pero que todavía hay mucho trabajo por realizar
para alcanzar las metas propuestas y lograr un nivel de
eficiencia administrativa Estatal, que permita un alto nivel
de satisfacción en los servicios prestados a los ciudadanos.
En la práctica lo anterior se hace visible para los
ciudadanos, a través de los 1.900 trámites y servicios
estatales que pueden realizarse total o parcialmente por
medios electrónicos y sobre los cuales se han capacitado a
abril del presente año aproximadamente 31.000 usuarios de
tramites tales como: certificados de tradición y libertad, de
antecedentes judiciales, disciplinarios y fiscales, la solicitud
de un crédito educativo, el pago de Impuesto Predial y
Vehicular y la generación de historia laboral para solicitar
pensiones.
Por otra parte en el contexto internacional, Colombia ha
alcanzado liderazgo en temas de Gobierno Electrónico
frente a otros países de América Latina y del mundo como
se observa en el Reporte bianual Global del 2012 de la
UNDESA4 , donde Colombia sobresale como uno de los
países en vía de desarrollo que vienen avanzando
rápidamente en Gobierno Electrónico y su índice en el tema
se encuentra un 35% por encima del promedio mundial y
del promedio de países en desarrollo, acercándose más al
promedio de los países desarrollados.
3
4
En el contexto nacional el Estado ha venido desde el año
1993, implementando el marco legal para aumentar la
Eficiencia Administrativa.
Fuente: Gobierno en línea
UNDESA- Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de
la División de Administración Pública y Gestión del Desarrollo de
las Naciones Unidas
Según el Estudio de la Naciones Unidas (2012), El
gobierno electrónico tiene una función muy importante en
la actualidad, y la seguirá teniendo en el futuro, conforme el
mundo avanza hacia 2015, plazo fijado para alcanzar los
Objetivos de Desarrollo del Milenio, en términos de
reducción de la pobreza, desarrollo económico y social, y
conservación de los recursos naturales.
De acuerdo con las clasificaciones del Estudio de las
Naciones Unidas sobre el gobierno electrónico, 2012, la
República de Corea es el líder mundial (0,9283), seguido
por los Países Bajos (0,9125), el Reino Unido (0,8960) y
Dinamarca (0,8889) y, bastante cerca, por los Estados
Unidos de América, Canadá, Francia, Noruega, Singapur y
Suecia. Desde el punto de vista regional, lideran Europa
(0,7188) y Asia Oriental (0,6344), seguidas por América
del Norte (0,8559), Asia del Sur (0,3464) y África
(0,2762).
que entregue nuevos datos, conocimientos u otros servicios
que el gobierno no es capaz de entregar. Esta revolución ha
generado un nuevo paradigma a través del cual el Estado ya
no se encarga de generar todas las aplicaciones necesarias
para los ciudadanos, sino que por el contrario, es la
sociedad misma quien genera sus propias aplicaciones para
sacar provecho a los datos que el Estado deja a su
disposición. En definitiva se pretende motivar a los
tomadores de decisión de los gobiernos acerca de los
enormes cambios que este nuevo paradigma trae consigo
para el ciudadano, y dar a conocer los nuevos desafíos que
esta nueva ola está comenzando a tener en los países de la
región, que rompe con la trayectoria que hasta ahora
llevaba la evolución del denominado gobierno electrónico o
gobierno digital ampliando su alcance más allá de la mera
simplificación de trámites y de la mayor transparencia de
información por parte de los gobiernos de la gestión5.
Para tomar el contexto de nuestros países cercanos, en la
gráfica siguiente se muestra el comportamiento del avance
presentado en el tema de gobierno electrónico entre el 2010
y el 2012, donde puede observarse que los países están
trabajando en el tema y presentando progresos en el mismo.
El avance en la reducción de la brecha digital a 2012, está
muy lejos de ser satisfactorio; sin embargo, a través de los
siguientes factores existen muy buenas posibilidades de
mejoramiento:

Figura 1: Gobierno electrónico a nivel regional de las Américas
Fuente: Naciones Unidas 2012.
El estudio explora las interrelaciones entre el gobierno
electrónico y los esfuerzos hacia el desarrollo sostenible. La
evidencia muestra que es posible utilizar satisfactoriamente
las TIC basadas en marcos legales que sustentan la eficacia
de las instituciones del sector público. Las crecientes
posibilidades que ofrecen las TIC han permitido a los
gobiernos la flexibilidad de prestar servicios y ofrecer
información a la ciudadanía mediante múltiples canales y
por consiguiente llegar, entre otras, población rural y a
discapacitados.
Por otra parte, según información de la CEPAL del año
2012, en los últimos años ha comenzado una verdadera
revolución en materia de acceso a la información pública
por parte de los ciudadanos. A esta revolución se le ha
denominado “Open Data” o “Datos Abiertos”, la cual
consiste en poner a disposición de la sociedad los datos de
interés común de la ciudadanía para que, de cualquier
forma, éstos puedan desarrollar una nueva idea o aplicación


Tecnologías móviles: El promedio general en el
índice de acceso a las TIC refleja un aumento en la
penetración telefónica móvil. Las tecnologías
móviles se han convertido en las de más rápida
adaptación para ofrecer servicios electrónicos, por
lo que tienen una función clave, especialmente en
los países en desarrollo. Las zonas rurales con muy
poco acceso a la telefonía se pueden beneficiar
ahora de los servicios móviles y la banda ancha
para accesar diferentes servicios.
Acceso al mejoramiento en la infraestructura
Banda ancha: La penetración de la banda ancha:
sigue siendo baja, con un promedio general de
solo 8,7 conexiones de banda ancha fija por cada
100 habitantes.
4. FUENTES DE INFORMACIÓN
En la temática de Eficiencia Administrativa participaron 10
entidades pertenecientes a los sectores, Agricultura, Salud y
Ambiente, las cuales se relacionan a continuación:


5
Sector Agricultura: Ministerio de Agricultura,
Fiduagraria, Finagro, Incoder y Upra.
Sector Salud: Ministerio de Salud, Caprecom,
Supersalud e Invima.
Alexandra Naser, CEPAL, 2012.


Sector Ambiente: Parques Nacionales.
Sector Interior: Ministerio del Interior.
En términos generales las entidades seleccionadas para el
acompañamiento, se encuentran trabajando para el
cumplimiento de la directiva presidencial 04 de 2012 y el
Manual 3.1 de Gobierno en línea. Algunas entidades tienen
un nivel de madurez mayor que otras en cuanto a
optimización y automatización de procesos, pero todas
están comprometidas con el cambio y con los beneficios
que éste reporta al crecimiento económico del país y a la
calidad de vida de los ciudadanos.
El desarrollo del proyecto se realizó empleando la
metodología diseñada en la fase inicial y consistente en
aplicar unas herramientas o formatos para secuencialmente
obtener la información sobre los procesos postulados para
optimización y automatización, sus oportunidades de
mejora y los requerimientos para su implementación. Dicha
información se obtuvo mediante entrevista con los líderes
GEL de cada entidad y los dueños de procesos respectivos.
De igual manera los interlocutores en cada entidad
suministraron las caracterizaciones y documentación de los
procesos, así como también estadísticas sobre los mismos.
Finalmente, se ha observado que las entidades han venido
evolucionando en el tema de eficiencia administrativa y
específicamente en la optimización y automatización de
procesos, pasando por las siguientes etapas:
I.
II.
III.
IV.
Implementación de los Sistemas de Gestión de
calidad y la administración por procesos
Automatización de procesos y trámites con
relación directa con el ciudadano.
a. Implementación de trámites en línea
(Gobierno en Línea)
b. Implementación de Sistemas de Gestión
documental
c. Implementación de sistemas para
atención de Quejas y reclamos
d. Implementación
de
módulos
de
seguimiento a los trámites.
Automatización de procesos internos que soportan
los procesos misionales
Automatización de procesos misionales que
afectan temas prioritarios y estratégicos para el
país
5. LECCIONES APRENDIDAS
El trabajo de campo realizado con las entidades permitió
identificar como lecciones aprendidas las siguientes:
Aspectos Externos: Se observó que si las entidades se
encuentran trabajando en el tema prioritario y estratégico
sobre el cual se realizó la segmentación y selección, es más
efectivo el acompañamiento, pues la metodología del
proyecto permitió establecer la programación, contribuir a
identificar oportunidades de mejora, complementar el
trabajo y avances realizados por las entidades e identificar
los requerimientos para la implementación de la mismas.
Se observó que cuando los procesos seleccionados son tema
de controversia nacional, el acompañamiento también
resulta más efectivo, pues la necesidad generada por las
comunidades representa un impulso para el mejoramiento,
optimización y automatización de los procesos.
Se presentaron en algunas entidades resultados concretos
con respecto a los procesos que se estaban optimizando, lo
cual resultó satisfactorio, para el mismo ya que se evidenció
la efectividad del impulso dado por el proyecto.
Los obstáculos presentados correspondieron a temas de
agenda de los dueños del proceso, ya que por tratarse de
procesos de actualidad se presentaban reuniones
imprevistas que afectaban el cumplimiento de la agenda
establecida inicialmente, pero que luego ajustando los
tiempos y se logró culminar satisfactoriamente el
acompañamiento.
Aspectos Internos: Como factores de éxito a nivel interno
se identificó la colaboración y compromiso de los lideres
GEL. De igual manera resultó importante, la participación y
entrega de información por parte de los dueños del proceso.
En cuanto a dificultades presentadas, se identificaron las
siguientes:



Comprender que el proyecto de acompañamiento
debe realizar como un trabajo en equipo entre los
asesores y los interlocutores de la entidad.
Comprender que los beneficios de los resultados
del proyecto son para la entidad y para el país.
Enfrentar el proyecto con una mente abierta a
evaluar la lluvia de ideas que se presenten, con el
fin de lograr innovación en la optimización y
automatización de los procesos, y por consiguiente
beneficiar a los ciudadanos con el mejoramiento
de los servicios.
En el análisis realizado en las entidades del orden nacional,
se identificaron avances importantes en la implementación
de la estrategia de Gobierno en línea en entidades tales
como:
 MINISTERIO DE SALUD: se tomó para el
proyecto como victoria temprana la optimización y
automatización del proceso de Atención de PQRD
y la consulta del estado del trámite a través de la
página web.
 SUPERSALUD: en esta entidad se implementaron
las notificaciones electrónicas y un sistema para
atención de PQRD.
 INVIMA: ha logrado implementar algunos
procedimientos destinados a la capacitación de
niños en temas relacionados con la salud y ubicar
en el SUIT trámites en línea relacionados con el
Registro sanitario.
 CAPRECOM: se identificaron oportunidades de
mejora para los procesos de Referencia y contra
referencia de pacientes, relacionadas con mejorar
la información brindada a los pacientes y mejorar
el proceso de recepción de los mismos (Check list)
y
automatizar
las
comunicaciones
(interoperabilidad) entre la entidad, las IPS, EPS,
Secretaria de Salud y FOSYGA, entre otros.
 INCODER: cuenta con un sistema Sidermail para
manejo de la Gestión documental, para el cual se
identificaron oportunidades de mejora en el
proyecto de acompañamiento. De igual forma, ésta
entidad implementó el sistema para titulación de
baldíos, cuyo objetivo es realizar un proceso
eficiente y eficaz para la adjudicación de terrenos
baldíos y con ello apoyar la implementación del
pacto agrario.
 FIDUAGRARIA: se propuso el desarrollo de un
aplicativo para capacitación a través de la página
web en el tema de Fiducia, para adultos y para
niños. Lo anterior, como parte de la optimización
del proceso comercial de la entidad. (El aplicativo
se encuentra en desarrollo).
 FINAGRO: se propuso la interoperabilidad de la
entidad con el Ministerio de Salud, Registraduría
Nacional del Estado Civil y Dian, relacionada con
la consulta de las bases de datos para certificar la
supervivencia de los clientes de créditos e
incentivos de Finagro. (Ya están adelantando las
gestiones necesarias.
 MINISTERIO DE AGRICULTURA: se trabajó en
el mejoramiento del proceso contractual de la
entidad, proponiendo la automatización total de
éste a través de BPM. Además se propuso la
implementación del establecimiento del proceso
virtual y automatizado de la revisión realizada por
los Entes de Control (Contraloría, Procuraduría).

UPRA: se trabajó el proceso de Atención de
requerimientos de información. Dicho proceso es


muy importante para la entidad, ya que maneja el
insumo principal para el análisis y la formulación
de políticas para el sector Agricultura. Se planteó
la necesidad de la automatización del mismo, que
va de la mano de la implementación del Sistema
de Gestión Documental.
MINISTERIO DEL INTERIOR: se trabajó el
proceso de Custodia Previa y se presentó de
común acuerdo con los interlocutores del
Ministerio la propuesta de optimización y
automatización del mismo.
PARQUES NACIONALES: se trabajó sobre el
proceso de seguimiento a tramites y se propuso
implementar la consulta del estado del trámite vía
internet.
6. RECOMENDACIONES
Primero, las observaciones realizadas permiten concluir que
las entidades estatales visitadas han evolucionado
positivamente en el tema de eficiencia administrativa
apoyadas en herramientas tecnológicas. Existen temas
comunes en las once (11) entidades seleccionadas para el
acompañamiento, que son de carácter interno y sus
resultados impactan directamente a los requerimientos de
los ciudadanos.
Como por ejemplo, sistemas de gestión documental,
sistemas para atención de PQRD y seguimiento al estado de
los trámites, permiten entre otras cosas hacer más eficientes
los procesos internos, a través de:
 Seguimiento y control mediante indicadores de
gestión.
 Optimización de los procesos de PQRD.
 Seguimiento al estado de los trámites para los
ciudadanos, vía página Web.
Por otra parte, la ley anti trámites ha incentivado la
simplificación de los trámites y su implementación en línea.
A través de las cadenas de trámites se ha logrado reducir la
documentación solicitada a los ciudadanos y el manejo de
documentos electrónicos tomados de las bases de datos
originales de los mismos, como la Registraduría Nacional
del Estado Civil.
Lo anterior, ha permitido a las entidades una evolución
notoria en el tema de consulta de información, optimizando
de esta forma los requisitos, simplificando los procesos, a
través de eliminación de duplicidad de funciones y
facilitando la realización de trámites a través de internet.
Se destacan los siguientes cambios en el nivel tecnológico
de las entidades:
 Implementación de trámites en línea, reemplazo de
documentos físicos por electrónicos, correspondencia
electrónica entre entidades, repositorios de
información, cadenas de trámites y ventanillas únicas.
 Lo anterior, ha permitido prestar un mejor servicio a
los ciudadanos, descongestionar los centros de
atención, reducir las filas para realizar trámites y
evitar desplazamientos innecesarios a los ciudadanos,
entre otros beneficios.
7. REFERENCIAS
[1] Departamento Administrativo de la Función Pública,
Manual de Implementación , Modelo Estándar de
Control Interno para el Estado Colombiano, - MECI
1000:2005 [2] Icontec, Norma NTC GP-1000, 2009
[3] CINTEL, Levantamiento de información del proyecto
de acompañamiento en la temática de Eficiencia
Administrativa.
Plan
de
Optimización
y
Automatización.