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PROC-GG-SG-001
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
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Edición
08
Vigencia 22/02/2012
El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización,
modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el
contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la
expresa autorización del Gerente General.
FECHA
NOMBRE Y CARGO
Elaborado por
25-01-2010
Bárbara Aguirre
Coordinadora de Calidad
Revisado por
22-02-2012
Matías Carrère
Gerente Comercial
Aprobado por
22-02-2012
François Carrère
Gerente General
FIRMA
PROC-GG-SG-001
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
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1
INDICE
OBJETIVO .......................................................................................................... 3
2
ALCANCE ........................................................................................................... 3
3
RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 3
3.1
Representante de la Gerencia .................................................................... 3
3.2
Coordinadora de Calidad ............................................................................ 3
3.3
Comité de Calidad ....................................................................................... 4
3.4
Gerentes....................................................................................................... 4
3.5
Jefes, Supervisores y Dueños de Proceso ................................................ 4
4
DEFINICIONES ................................................................................................... 4
5
MODO OPERATIVO: Control de la Documentación ........................................ 5
5.1
Identificación de la Documentación ........................................................... 5
5.2
Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos .............................. 7
5.3
Control de Firmas ........................................................................................ 7
5.4
Control de Codificación .............................................................................. 7
5.4.1
Manual de Calidad ............................................................................... 7
5.4.2
Procedimientos ................................................................................ 8
5.4.3
Instructivos ...................................................................................... 8
5.4.4
Otros Documentos Obligatorios ..................................................... 8
5.5
Modificación de la documentación ............................................................ 8
5.6
Control de Cambio y/o Modificaciones ...................................................... 9
5.7
Distribución, Reposición y Ediciones ........................................................ 9
5.8
Obsolescencia y Eliminación ..................................................................... 9
5.9
Documentos de origen externo ................................................................ 10
5.10
Revisión de los documentos ................................................................ 10
6
INDICADOR ...................................................................................................... 10
7
REGISTROS...................................................................................................... 10
8
REFERENCIAS ................................................................................................. 11
9
ANEXOS ........................................................................................................... 11
10
CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................. 12
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PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
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1 OBJETIVO
El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para emitir, controlar, crear,
codificar, distribuir, modificar, aprobar, reponer y eliminar los documentos del Sistema
de Gestión de Calidad, asegurando que todas las ediciones estén controladas,
actualizadas, en buen estado y disponibles en los puntos correspondientes para el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
2 ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los documentos de CTS. Incluye la
documentación digital que se encuentra incorporada en la Intraweb, documentos de
origen externo y todos aquellos que se involucran con el Sistema de Gestión de
Calidad.
3
RESPONSABILIDADES
3.1 Representante de la Gerencia
Es responsable de:
 Aprobar toda la documentación obligatoria del Sistema de Gestión de Calidad.
 Asegurarse que se establecen y mantienen los procesos necesarios para el
buen funcionamiento del SGC.
3.2 Coordinadora de Calidad
Es responsable de:







Identificar, redactar y controlar la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad y sus datos relacionados.
Codificar, publicar, proteger estructura y contenido de los documentos creados
y/o modificados, relacionados al SGC.
Distribuir los documentos a los integrantes de la organización que corresponda,
actualizando las nuevas versiones.
Coordinar las solicitudes de modificación de los documentos con el
Representante de Gerencia.
Comunicar las modificaciones de los documentos al resto de la organización.
Comunicar las causas de la No Aceptación de las Solicitudes de Modificación.
Responsable del control de todos los Documentos Externos. El resguardo de
dichos documentos es responsabilidad de la persona que los utilice.
3.3 Analista de Calidad:
Es responsable de:
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DOCUMENTOS
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Cumplimentar el acuse de recibo con los Responsables de cada procedimiento
y solicitar las firmas correspondientes para la Elaboración, Revisión y
Aprobación.
Realizar las modificaciones de los documentos e identificar los cambios una
vez aprobados.
Subir documentación a la Intraweb a solicitud de la Coordinadora de Calidad.
Eliminar documentación digital obsoleta, una vez que el Representante de
Gerencia haya aprobado la documentación nueva.
Otras actividades administrativas a solicitud de la Coordinadora de Calidad
3.4 Comité de Calidad
Son responsables de:
 Participar en Reuniones periódicas junto al Representante de la Dirección y la
Coordinadora de Calidad, para la creación, discusión, revisión de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
 La aprobación de la documentación es facultad sólo de los Gerentes.
3.5 Gerentes
Son responsables de:
 Aprobar y modificar documento existente o crear uno nuevo si detecta la
necesidad de contar con un procedimiento formal para un determinado
proceso, tarea.
 Solicitar la modificación o eliminación de documentación a la coordinadora de
calidad.
 Aprobar la documentación de su gerencia.
3.6
Jefes, Supervisores y Dueños de Proceso
Son responsables de:
 Elaborar, modificar documento existente o crear uno nuevo si detecta la
necesidad de contar con un procedimiento formal para un determinado
proceso, tarea.
4
DEFINICIONES
 DOCUMENTO: Cualquier información escrita o digital que describa, defina,
especifique, relate o certifique procesos, actividades, requisitos, procedimientos
o resultados del Sistema de Gestión de Calidad.
 DOCUMENTO DIGITAL: Todo tipo de información (textos, planillas, informes,
etc.) que se encuentre incorporada en la red de Sistemas Operativos o
Intraweb de CTS.
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DOCUMENTOS
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DOCUMENTO CONTROLADO: Es el documento aprobado, actualizado, que
ha sido revisado y aprobado que se mantenga vigente en forma virtual en la
Intraweb de CTS bajo el nombre de Sistema de Gestión de Calidad y cuyo
resguardo es responsabilidad de la Coordinadora de Calidad. Se controla de
acuerdo a la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG- 001.
DOCUMENTO NO CONTROLADO: Copia solo de carácter informativo, de
distribución no controlada, no afecta a actualizaciones. Un documento impreso
desde la Intraweb, se considera una copia no controlada. Para diferenciarlo del
resto de los documentos distribuidos al interior de la organización, cuando se
imprimen la copia de papel tiene un timbre de agua que señala que se trata de
una Copia No Controlada.
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
INSTRUCTIVO: Documento que señala actividades especificas que muestran
en forma detallada, secuencial y ordenada las acciones a tomar dentro de un
proceso. Generalmente se usa como documento complementario de un
procedimiento.
DOCUMENTO OBSOLETO: Es un documento No Valido o no vigente que se
identifica con la frase “Documento Obsoleto”. Se guarda por motivos legales o
específicos y puede almacenarse física (papel) o digitalmente. Si se guardan
digitalmente se almacenan en la carpeta Obsoletos de Intraweb, y se eliminan
al generarse un nuevo Obsoleto.
DOCUMENTO DE ORIGEN EXTERNO: Son documentos que se usan
directamente en la realización de los servicios y que no son emitidos por CTS.
Se controlan en la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG- 001.
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD: Es un listado de control de documentos que identifica la condición
de revisión vigente de éstos. Se destacan puntos tales como: el nombre del
documento con su respectivo código, el requisito normativo, almacenamiento,
el destinatario de los documentos y sus vigencias, entre otros.
LISTA MAESTRA DE REGISTROS: Es un listado que permite el control y la
ubicación de formularios, datos y registros. (Tema a tratar en profundidad en el
procedimiento de Control de Registros) PROC-GG-SG-002.
MODO OPERATIVO: Control de la Documentación
5.1 Identificación de la Documentación
Se determina que la Coordinadora de Calidad es responsable del resguardo y control
del Manual de Calidad con sus respectivos documentos e Instructivos, entre otros.
El control interno en el ordenamiento de la documentación se rige por códigos que
corresponden a las Áreas que están definidas en el Organigrama de CTS, como sigue:
Gerencia General……………………………………….(GG)
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Gerencia Comercial…………………………………... .(GC)
Gerencia de Administración y Finanzas…………….. (GF)
Gerencias Operaciones……..………………..………..(OP)
Gerencia de Marketing y Productos…………………..(MP)
Luego se asigna el código del Departamento dependiente de cada Área definidos
como:
GERENCIA GENERAL (GG)
Recursos humanos………………………………….... (RH)
Sistema de Gestión de Calidad………………….…....(SG)
ÁREA COMERCIAL (GC)
Asistencia Comercial……….…………………..……..(AC)
Informática………….………………………………..….(IN)
Tráfico…………………………………………..……... (TR)
MARKETING Y PRODUCTOS (MP)
Tarifas………………..………………………………... (TA)
Allotment y Tickets………………………………….... (AT)
Webmaster………….…………………………..……..(WM)
OPERACIONES (OP)
Latinoamérica, Brasil y Europa……………..………...(FF)
Grupos……………………………………………….….(GR)
Nacional…………………………………………………(NA)
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS (GF)
Cuentas por Cobrar………………………………….. (CC)
Cuentas por Pagar…………..…………………….…..(CP)
Contabilidad…………………………………………... (CO)
Recepcionistas, Juniors….……………….………….. (RJ)
A su vez, el control se lleva en la Lista Maestra de Documentos LIST- GG-SG- 001, en
formato digital, donde se identifica el documento con su código, nombre e información
relevante de éste.
La Coordinadora de Calidad es la responsable de ingresar el documento aprobado al
Listado Maestro de Documentos LIST-GG-SG-001 y de mantener actualizado dicho
registro. El Listado se mantiene controlado y actualizado en una carpeta compartida
del S.G.C.
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5.2 Elaboración, Revisión y Aprobación de Documentos
La elaboración, revisión y aprobación a que son sometidos los documentos que
componen el Sistema de Gestión de Calidad, se muestran en la siguiente tabla de
responsabilidades:
Tipo de documento
Elaboración
Revisión
Política de Calidad
Comité de Calidad
Gerentes
Objetivos de Calidad
Comité de Calidad
Gerentes
Coordinadora de
calidad SGC
Coordinadora de calidad
SGC
Gerente Comercial
Jefaturas, Dueño/a de
proceso
Comité de Calidad
Coordinadora de
Calidad SGC
Gerentes del
área
jefaturas, Dueño/a de
proceso
Comité de Calidad
Coordinadora de
Calidad SGC
Gerentes del
area
1. Manual de Calidad
2. Procedimientos
Obligatorios
Procedimientos
Operativos y de
apoyo
1. Procedimientos
específicos
2. Instrucciones
de Trabajo
Aprobación
Gerente General
y Representante
de la Dirección
Gerente General
y Representante
de la Dirección
Gerente General
y Representante
de la Dirección
Nota: Según la tabla de responsabilidades en los casos que se menciona al Comité de
Calidad, serán representantes del Comité elegidos de acuerdo a la relación que
tengan con el procedimiento a revisar.
5.3 Control de Firmas
La firma de los funcionarios que tengan algún tipo de responsabilidad e ingerencia
sobre la documentación controlada, se registra en la portada de cada procedimiento, a
un costado del nombre y cargo del responsable que firma.
5.4
Control de Codificación
5.4.1 Manual de Calidad
La identificación de los Manuales comienzan con la sigla MANU (Manual), seguido por
la asignación de las letras de la gerencia que corresponda, seguido de las letras que
identifican al staff o departamento y finalmente el número de documento que
corresponde (en tres dígitos), cada uno separado por un guión.
Se muestra ejemplo de código del Manual de Calidad: MANU-GG-SG-001.
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5.4.2 Procedimientos
La identificación de los procedimientos comienza con la sigla PROC (Procedimientos).
Luego, dos letras que tienen relación con el área que se involucran (dos letras
mayúscula), seguido de las letras que identifican el staff o el departamento (dos letras)
y por último, el número correlativo que se le asigne (en tres dígitos), cada sección
separada por un guión.
A modo de ejemplo se muestra código de Procedimiento correspondiente al
Departamento de Receptivo individuales - Brasil: PROC-OP-FF-001.
5.4.3 Instructivos
La identificación de los instructivos comienza con las letras INST, luego dos letras
relacionadas con el área que se involucra, seguido de las letras que identifican el staff
o el departamento (dos letras) y, finalmente, el número correlativo que se le asigne (en
tres dígitos), cada sección separada por un guión. Ejemplo de código de Instructivo de
Tarifas: INST-MP-TA-003.
5.4.4 Otros Documentos Obligatorios
La identificación de los otros documentos del SGC comienza con la sigla del tipo de
documento:
Formularios (FORM)
Documentos (DOCU)
Listados Maestros (LIST)
Documentos Externos (DOEX)
Se sigue con la asignación del área a la cual corresponde (dos letras), las letras que
identifican al staff o departamento y por el número de tres dígitos que se le asigne,
cada sección separada por un guión.
Ejemplo de código de Documento Externo del Área de Contabilidad: DOEX-GF-CO013.
5.5 Modificación de la documentación
Toda modificación a los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad,
deben ser solicitadas a la Coordinadora de Calidad vía mail, adjuntando el
procedimiento con los cambios destacados dentro del documento y agregados a la
tabla de CONTROL DE CAMBIOS. Otra forma de realizar los cambios es en una
reunión entre el Dueño de Proceso y la Coordinadora de Calidad.
Son los dueños de proceso quienes deben descargar el procedimiento en Word desde
la Intraweb, para estos fines se creó una sección identificada como “Procedimientos
para Control de Cambio (Word)”. Una vez efectuados los cambios envían la
solicitud a la Coordinadora de Calidad, quien revisa y aprueba la propuesta con el
Representante de Gerencia, cuando lo amerite.
Una vez aceptada la modificación y aprobada por el Responsable del Procedimiento,
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la Coordinadora de Calidad procede a realizar los cambios, emitir la nueva versión
para aprobación final, distribuirlo y reponerlo vía Intraweb.
Para un mayor control sobre los cambios que se efectúan en la documentación existe
un informe quincenal llamado descargas, que arroja un detalle de los documentos
descargados en formato Word, lo que permite hacer un seguimiento de los posibles
cambios a realizar por cada departamento.
5.6 Control de Cambio y/o Modificaciones
Cada vez que se realice algún cambio y/o modificación de algún documento, éste
quedará reflejado de la siguiente forma:
a) En la carátula principal del documento: Se mantiene la primera fecha de
entrada en vigencia, es decir, de elaboración del documento, y de revisión, se
actualiza la fecha de entrada en vigencia de la nueva versión y la fecha de
aprobación del documento.
b) En la parte superior derecha de cada hoja: Se incorpora en “Edición”, el
número de la revisión última del cambio y/o modificación del documento, y en la
“Vigencia” se incorpora la fecha de actualización del documento.
c) Se agregan al final del documento los cambios y/o modificaciones efectuados
en la tabla “Control de Cambios”
En el caso de no aprobarse la modificación, la Coordinadora de Calidad
comunica con un memorandum vía mail las razones de la No Aceptación.
5.7 Distribución, Reposición y Ediciones
La Coordinadora de Calidad avisará vía mail, sobre creación, eliminación y
modificación de documentos a los responsables correspondientes. El acuse de recibo
se efectúa a través de un formulario que es completado por la Analista de Calidad
quien luego solicita la firma a los involucrados.
Una vez completo el formulario se escanea y se guarda en la carpeta de “Acuses de
recibos” del S.G.C.
La documentación oficial, actualizada y controlada es la que se encuentra en la
intraweb. El usuario puede descargar documentos e imprimirlos. Sin embargo la
documentación impresa solo tiene carácter informativo y es considerada bajo el
Sistema de Gestión como un Documento No Controlado, siendo su uso de exclusiva
responsabilidad de quien lo imprime.
Toda la documentación impresa desde la intraweb, quedan con un timbre de agua rojo
que cruza diagonalmente la página notificando que se trata de un “Documento No
Controlado”
5.8 Obsolescencia
Una vez que la nueva documentación queda disponible en Intraweb, la Analista de
Calidad remueve la versión anterior a la carpeta “Obsoletos”, la que a su vez será
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reemplazada cuando se genere una nueva versión y por tanto, un nuevo Documento
Obsoleto.
Al pasar a la carpeta de Obsoletos en Intraweb, los documentos quedarán con un
timbre de agua de color rojo en el centro de cada una de sus hojas, siempre la última
versión de obsoleto.
En la carpeta del S.G.C, los obsoletos quedan ordenados en carpetas según el
departamento, manteniendo su código y ordenados por fecha.
5.9 Documentos de origen externo
Los documentos de origen externo, tales como, catálogos, de productos, reglamentos,
normas, etc. que sean aplicables en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de
CTS, es de responsabilidad de cada Dueño/(a) de Proceso mantenerlo e informar a la
Coordinadora de Calidad de la actualización de información, en relación a la versión,
responsable y ubicación del documento.
La Coordinadora de Calidad debe actualizar dicha información dentro del Listado
Maestro de Documentos, en la viñeta correspondiente (DOEX).
Los documentos de origen externo en papel, serán informados al igual que el resto de
la documentación vía mail excluyendo el link a Intraweb, señalando su ubicación y
responsable. Luego se solicitará el acuse de recibo de dicha información.
5.10 Revisión de los documentos
Todos los documentos que componen el Sistema de Gestión de Calidad son revisados
al menos una vez en el año. Esta actividad es realizada por los Dueños de Procesos
en conjunto con la Coordinadora de Calidad.
6
INDICADOR
Proceso Clave
Indicador
Rango de aceptación
Control de Listado
Maestro de
Documentos
Cantidad de errores / Cantidad
revisados *100
0%
7
Frecuencia de Medición
Trimestral
REGISTROS
Identificación
del Registro
Lista Maestra
de Documentos
Almacenamiento
Código
LIST-GGSG-001
Responsable
Coordinadora
calidad
Protección
Recuperación
C:\Documents
and
Settings\recepti
Se Guarda en
vo\Escritorio\S.
PC de
G.C\Sistema
Coordinadora
Gestion y
de Calidad
Calidad\Listado
s
Retención
Disposición
final
Soporte
Permanent
ey
actualizado
No aplica
Digital
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Almacenamiento
Identificación
del Registro
Código
Responsable
Acuse de recibo
FORM-GGSG-009
Coordinadora
de calidad
Lista Maestra
de Registros
LIST-GGSG-002
Coordinadora
calidad
Solicitud de
Modificación
NO
APLICA
Coordinadora
de calidad
Descargas
8
9
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Vigencia 22/02/2012
NO
APLICA
Coordinadora
de calidad
Protección
Recuperación
Formulario
almacenado
en
PC de
Coordinadora
de Calidad:
Carpeta de
Registros
C:\Documents
and
Settings\recepti
vo\Escritorio\S.
G.C\Sistema
Gestion y
Calidad\Formul
arios\Archivos
para modificar
C:\Documents
and
Settings\recepti
Se Guarda en
vo\Escritorio\S.
PC de
G.C\Sistema
Coordinadora
Gestion y
de Calidad
Calidad\Listado
s
Almacenado
PC
en
Cordinadora:
PC de
Coordinadora
Outlook/
de Calidad:
Control de
Outlook
Cambios
Almacenado
en
PC de
Coordinadora
de Calidad:
Outlook
PC
Coordinadora:
Outlook/
Informe de
Intraweb
Retención
Disposición
final
Soporte
1 año
Elimina
Digital
Permanent
ey
actualizado
No aplica
Digital
1 año
Elimina
Digital
1 año
Elimina
Digital
REFERENCIAS
 Norma ISO 9001: 2008 Sección 4.2.3
 Norma NCH 3067 Sección 4.1
 Manual de Calidad (MANU-GG-SG-001)
 Procedimiento de Control de Registros (PROC-GG-SG-002)
ANEXOS
I. Lista maestra de documentos
II.
Lista maestra de registros
III. Ejemplo Acuse de Recibo
(LIST-GG-SG-001)
(LIST-GG-SG-002)
(FORM-GG-SG-009)
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10 CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
V1
FECHA
30-09-2010




V2
24-11-2010



V3
15-02-2011



V4
16-05-2011
V5
14-06-2011

MODIFICACIONES
Se eliminó “revisión” del encabezado de página.
Se eliminó del punto 3.1 “Dar acceso controlado a la
información de CTS, definiendo perfiles de acceso cuando
corresponda.
Se agregó en el punto 4, las definiciones de
“procedimientos” e “instructivos”.
Se eliminó en el punto 5.3, y en la tabla de registros el
formulario “validación de firmas”.
Se modificó el formulario de “solicitud de cambio”.
Se eliminó de la tabla de registros el formulario “Solicitud
de Cambio y/o Modificaciones”, FORM-GG-SG-001.
Se modificó el párrafo correspondiente al punto 5.5,
detallando que la solicitud será vía mail.
Se modificó el punto 5.7 “Distribución, Reposición y
Ediciones” detallando el uso del Formulario “Acuse de
Recibo”
Se modificó la Tabla de Registros eliminando “Acuse de
Recibo Vía Mail” y añadiendo “Acuse de Recibo”
Se agregó el anexo “Acuse de Recibo (FORM-GG-SG009)”
Se modifico el punto 5.5 “Modificación de la
Documentación” detallando que para cambiar los
procedimientos, éstos se deben descargar de Intraweb.
 Se modifica punto 5.1 “Listado maestro en Intraweb”
 Se elimina el tipo de documento “Especificaciones
(ESPE)” del punto 5.4.4
 Se agregó al punto 5.5 otra forma de realizar los
cambios de documentos.
 Se cambio en el punto 5.7 a “Carpeta de S.G.C”
 Se agrega 5.8 que la analista de calidad es quien
realiza los cambios de documentación
 En el punto 5.8 se cambia de “Obsolescencia y
Eliminación” a “Obsolescencia”
 Se agrega al punto 5.9 “viñeta correspondiente a
DOEX”.
 Se agregan responsabilidades de la Analista de
Calidad al punto correspondiente.
PROC-GG-SG-001
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
VERSION
V6
FECHA
05-07-2011


V7
22-02-2012


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Vigencia 22/02/2012
MODIFICACIONES
Se elimina del punto 4. la definición correspondiente a
“Listado maestro de Documentos Externos”.
Se clarifica la distribución de Documentos de Origen
Externo en papel y las responsabilidades y actores
dentro del punto 5.9 correspondiente a Documentos
de Origen Externo.
Se agrega a la tabla de registros descargas
Se Agrega el indicador al punto 6 de control de
Documentos.
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ANEXOS
I. Lista maestra de documentos
LIST-GG-SG-001
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PROC-GG-SG-001
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DOCUMENTOS
II. Lista maestra de registros
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III. Ejemplo Acuse de Recibo
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