circular nº g - 110 - 2003 - Superintendencia de Banca y Seguros

Superintendencia de Banca y Seguros
Lima, 21 de febrero de 2003
CIRCULAR Nº G - 110 - 2003
-------------------------------------------------Ref. :
Servicio de Atención a los
Usuarios
-------------------------------------------------Señor
Gerente General:
Sírvase tomar conocimiento que en uso de la atribución conferida por el numeral 9 del artículo 349º de la
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
Banca y Seguros, Ley Nº 26702 y sus modificatorias, en adelante Ley General, y con la finalidad de
promover una adecuada atención a los usuarios de las empresas bajo su control, esta Superintendencia
dispone lo siguiente:
1. Alcance
Las disposiciones de la presente norma son aplicables a las empresas señaladas en los artículos 16°
y 17° de la Ley General, al Banco de la Nación, a la Fundación Fondo de Garantía para Préstamos a
la Pequeña Industria (FOGAPI), a las derramas y cajas de beneficios que se encuentren bajo la
supervisión de esta Superintendencia, y a las administradoras privadas de fondos de pensiones, en
adelante empresas.
2. Definiciones
Para efectos de lo dispuesto en la presente Circular considérense las siguientes definiciones:
a) AFP: Administradora Privada de Fondos de Pensiones.
b) Consulta: formulación por parte del usuario de una situación de incertidumbre, desconocimiento
o duda respecto a alguna actividad o práctica de una entidad supervisada o sobre el marco legal
que la regula.
c) Días: Días calendario.
d) PAU: Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros.
e) Reclamo: solicitud que presenta un usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés
particular.
f) Superintendencia: Superintendencia de Banca y Seguros.
g) Usuario: Persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios
ofrecidos por las entidades supervisadas por esta Superintendencia.
3. Absolución de consultas
Las empresas deberán establecer los mecanismos necesarios para absolver de manera diligente y
oportuna las consultas que formulen los usuarios.
4.
Atención de reclamos
4.1. Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios.
Dichas áreas deberán resolver la situación de los reclamos y enviar la respuesta a los usuarios
en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las AFP
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
que, para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles. Los plazos
podrán extenderse siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser
sustentado a requerimiento de la Superintendencia. En ambos casos, la respuesta deberá incluir
la información y los documentos que la empresa considere pertinentes para sustentar su
posición. Las empresas deberán adoptar mecanismos que permitan un adecuado registro y
conservación de los expedientes correspondientes a los reclamos, sea en medios físicos o
electrónicos legalmente válidos, los cuales deberán encontrarse a disposición de esta
Superintendencia.
Tratándose de las AFP, las áreas a las que hace alusión el párrafo precedente podrán ser
reemplazadas por un sistema de atención de reclamos organizado, que cuente con un
funcionario que actúe como coordinador del referido sistema y que sea responsable de dar
cumplimiento a la presente norma.
4.2. La constitución de las áreas señaladas en el numeral anterior, o la designación de un
coordinador del sistema de atención de reclamos para el caso de las AFP, deberá ser
comunicada a esta Superintendencia dentro de los quince (15) días posteriores al inicio de su
funcionamiento o del ejercicio de funciones, adjuntando información respecto a las personas
encargadas, las políticas y procedimientos de su funcionamiento, infraestructura, organización y
la asignación de funciones y responsabilidades, según corresponda.
Cualquier modificación sustantiva respecto a la información señalada en el párrafo anterior,
incluyendo la designación del funcionario encargado de las mencionadas áreas o sistema de
atención de reclamos, deberá ser comunicada a la Superintendencia dentro de los quince (15)
días de haber sido realizada.
4.3. Las empresas deberán además poner en conocimiento de la PAU la información señalada en el
numeral 4.2. por medios electrónicos a la dirección [email protected], dentro de los mismos
plazos.
5. Información al usuario
Las empresas deberán mantener a disposición del público, en todos sus establecimientos, la
información referente al procedimiento de atención de consultas y reclamos, señalando en forma
clara los requisitos y cualquier información necesaria para dar trámite a los mismos, de conformidad
con lo contemplado en la presente norma.
6.
Comunicación de Estadísticas
Las empresas deberán reportar trimestralmente a esta Superintendencia, dentro de los quince (15)
días posteriores al cierre de cada trimestre calendario, las estadísticas de los reclamos presentados
por sus correspondientes usuarios. Dichas estadísticas deberán considerar información referida al
número de reclamos recibidos, motivos de reclamos, número de reclamos concluidos (a favor del
usuario y/o a favor de la empresa), plazos y tiempo promedio de absolución, así como el número de
reclamos no absueltos.
Las citadas estadísticas de reclamos deberán remitirse a la Superintendencia en medios impresos y
vía el Submódulo de Captura y Validación Externa (SUCAVE), utilizando el Reporte N° 24
“Información de Reclamos Recibidos de los Usuarios”, el Reporte N° 24-A “Información de
Reclamos Recibidos de los Usuarios del Sistema Privado de Pensiones”, y el Reporte N° 24-B
“Detalle de otras operaciones, servicios y/o productos y otros motivos de reclamo”, cuando
corresponda, adjuntos a la presente Circular. Las tablas de códigos que se incluyen como anexos a
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
los citados reportes podrán ser actualizadas por esta Superintendencia mediante Oficio Múltiple.
Tratándose de aquellas empresas a las que no corresponde realizar el envío a través del SUCAVE,
los reportes antes mencionados deberán enviarse vía correo electrónico a la dirección
[email protected] en archivo Excel, de manera adicional al formato impreso.
7.
Evaluación de la gestión
La existencia y el adecuado funcionamiento de las áreas o sistemas de atención de reclamos
referidas en el numeral 4 de esta norma serán considerados por esta Superintendencia y por las
empresas clasificadoras de riesgos en la evaluación de la gestión que realicen a las entidades
supervisadas.
Asimismo, la evaluación del sistema de control interno por parte de los auditores internos y las
sociedades de auditoría externa deberá contemplar la naturaleza y la frecuencia de los reclamos
presentados a las empresas así como el tratamiento dado a los mismos.
8. Sanciones
El incumplimiento de lo dispuesto en la presente norma conlleva la aplicación de sanciones por esta
Superintendencia conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Sanciones vigente.
9.
Absolución de consultas y atención de reclamos en forma grupal o gremial
Adicionalmente a lo dispuesto en el numeral 4 de la presente Circular, las empresas podrán
organizarse de manera grupal o gremial para absolver y atender las consultas y reclamos de los
usuarios, situación que deberá ponerse en conocimiento de la Superintendencia en un plazo no
mayor de quince (15) días de constituida la unidad encargada de dichas funciones. En los casos
antes mencionados, dichos grupos o gremios deberán comunicar a esta Superintendencia las
estadísticas de los reclamos que reciban, para cuyo efecto este organismo de control establecerá
mediante Oficio el detalle de la información a ser presentada.
10. Plazo de adecuación
10.1. Las empresas tendrán un plazo de sesenta (60) días, a partir de la entrada en vigencia de la
presente norma, para contar con las áreas señaladas en el numeral 4 ó designar al coordinador
respectivo.
10.2. Las empresas que a la fecha de entrada en vigencia de la presente norma cuenten con áreas
de atención de reclamos, deberán actualizar, de ser el caso, la información señalada en el
numeral 4.2. de la presente Circular, para lo cual tendrán el plazo referido en el numeral 10.1.
10.3. Las empresas deberán remitir los Reportes N° 24, N° 24-A y N° 24-B referidos en el numeral 6
de la presente Circular a esta Superintendencia, a partir de la información correspondiente al
segundo trimestre del año 2003. Mientras tanto, con excepción de las AFP, las empresas
deberán seguir presentando la información estadística indicada en el numeral 3 de la Circular
N° G-056-99.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
11. Vigencia
La presente norma entra en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El
Peruano, fecha a partir de la cual queda sin efecto la Circular N° G-056-99 del 03 de diciembre de
1999, con la salvedad indicada en el numeral 10.3 de la presente norma.
Atentamente,
JUAN JOSÉ MARTHANS LEÓN
Superintendente de Banca y Seguros
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
REPORTE Nº 24
INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS (1)
Empresa:________________________________
Código (2):_______________
Del: ____/____/____ al: _____/____/____
CODIGO
MOTIVOS
RECLAMOS EN TRAMITE
RECLAMOS
(3)
(4)
POR PLAZOS (5)
(En días calendario)
ABSUELTOS POR PLAZOS (6)
Dentro de Plazo
1-15
16-30
(En días calendarios)
Fuera de Plazo
31-60
TIEMPO
PROMEDIO DE
ABSOLUCION
Total
Más de 60
A favor de la Empresa
Dentro de Plazo
Fuera de Plazo
1-15
16-30
31-60 Más de 60
Sub
Total
A favor del Usuario
Dentro de Plazo
Fuera de Plazo
1-15
16-30
31-60
Más de 60
(7)
Sub
Total
Total
TOTAL
___________________
Gerente General
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
____________________________
Funcionario Responsable del Área
En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos reclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte.
Consignar el código de empresa asignado por la SBS.
Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los reclamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla.
Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el código de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al
Anexo N° 2.
Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos establecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la
recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte.
Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de reclamos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre
aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro como fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa
hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva.
El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días tomados en absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo motivo de
reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumatoria.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
REPORTE Nº 24-A
INFORMACION DE RECLAMOS RECIBIDOS DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES (1)
Empresa:________________________________
CODIGO
MOTIVOS
(3)
(4)
Código (2):_______________
RECLAMOS EN TRAMITE
POR PLAZOS (5)
(En días hábiles)
Dentro de Plazo
1-15
Fuera de Plazo
16-30
Del: ____/____/____ al: _____/____/____
RECLAMOS
ABSUELTOS POR PLAZOS (6)
TIEMPO
PROMEDIO DE
ABSOLUCION
(En días hábiles)
Total
Más de 30
A favor de la Empresa
Dentro de Plazo
Fuera de Plazo
1-15
16-30
Más de 30
Sub
Total
A favor del Usuario
Dentro de Plazo
Fuera de Plazo
1-15
16-30
Más de 30
(7)
Sub
Total
Total
TOTAL
___________________
Gerente General
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
____________________________
Funcionario Responsable del Área
En el presente reporte se incluirán todos los reclamos recibidos durante el trimestre objeto de reporte, así como aquellos reclamos pendientes de absolución recibidos en trimestres anteriores al del reporte.
Consignar el código de empresa asignado por la SBS.
Indicar el código que corresponda según la Tabla de Códigos de Operaciones, Servicios o Productos adjunta (Anexo N°1). Los reclamos deberán presentarse en orden ascendente conforme aparecen en la referida tabla.
Consignar según la Tabla de Motivos de Reclamos adjunta (Anexo N° 2). Los motivos de reclamos deberán agruparse según el código de reclamo consignado en la columna anterior y en orden ascendente conforme al
Anexo N° 2.
Indicar el número de reclamos en trámite que se encuentran tanto dentro como fuera del plazo para la absolución de reclamos establecido por la Superintendencia. Para tal efecto, los plazos se contarán desde la
recepción del reclamo por la empresa hasta el último día del trimestre objeto del reporte.
Se considera reclamo absuelto aquel en el cual la empresa ha remitido al usuario su posición final. Indicar el número de reclamos absueltos de acuerdo a los plazos que ha tomado su conclusión, desagregando entre
aquellos resueltos a favor de la empresa o a favor del usuario tanto dentro como fuera del plazo dispuesto por la Superintendencia. El cálculo del plazo se deberá realizar desde la recepción del reclamo por la empresa
hasta la recepción por el usuario de la respuesta definitiva.
El tiempo promedio de absolución de los reclamos se obtiene dividiendo la sumatoria de días hábiles tomados en absolver un determinado conjunto de reclamos correspondientes al mismo código de reclamo y al mismo
motivo de reclamo, entre el número de reclamos que originan dicha sumatoria.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
REPORTES N° 24 Y Nº 24-A
Anexo N° 1
CODIGOS DE OPERACIONES – SERVICIOS O PRODUCTOS(1)
CODIGO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS
Depósitos de Ahorros
Depósitos a Plazo
Cuenta Corriente
Depósitos por Compensación por Tiempo de Servicios
Tarjetas de Débito
Tarjetas de Crédito
Créditos Comerciales y microempresas (con excepción de las modalidades de créditos
señaladas específicamente en esta relación)
Créditos de Consumo (con excepción de las modalidades de créditos señaladas
específicamente en esta relación)
Créditos Hipotecarios (con excepción de las modalidades de créditos señaladas
específicamente en esta relación)
Arrendamiento Financiero
Factoring y/o descuento
Cartas Fianza / Fianzas
Avales y Otras Garantías
Fideicomisos
Cajas de seguridad
Transferencia de Fondos
Banca Electrónica
Cajeros automáticos
Almacenaje
Custodia
Transporte
Administración de Numerario
Servicios de Canje
Servicios Varios (incluye cargos automáticos, servicio de recaudaciones, pagos de
servicios, cambios, cobranzas, similares)
Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema financiero
Ramo – Incendio y Líneas Aliadas
Ramo - Lucro Cesante
Ramo – Transportes
Ramo – Marítimo Cascos
Ramo – Aviación
Ramo – Automóviles
Ramo - Todo Riesgo para Contratistas
Ramo – Rotura de Maquinaria
Ramo – Montaje contra Todo Riesgo
Ramo - Todo Riesgo Equipo Electrónico
Ramo – Calderos
Ramo - Robo o Asalto
Ramo – Deshonestidad y 3D
Ramo – Agrario
Ramo – Animales
Ramo – Domiciliario
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
CODIGO
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
OPERACIONES – SERVICIOS – PRODUCTOS
Ramo – Responsabilidad Civil
Ramo – Seguros de Caución y de Crédito
Ramo – Accidentes Personales
Ramo – Asistencia Médica
Ramo – Seguro de Sepelio
Ramo – Vida
Ramo – Desgravamen Hipotecario
Ramo – Rentas Vitalicias
Ramo – Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo
Ramo – Seguros Previsionales
Ramo – Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT)
Problemas referidos al servicio de atención al usuario del sistema de seguros
Afiliación
Traspasos
Aportes
Bonos de reconocimiento
Brindar información sobre situación previsional del afiliado
Transferencia de Fondos de Pensiones para afiliados al SPP que residen en el exterior
Jubilación Legal
Jubilación Anticipada
Régimen de Jubilación Minera
Régimen Especial de Jubilación Anticipada para Desempleados (REJ)
Jubilación Adelantada D.L. Nº 19990
Jubilación con Pensión Mínima
Pensión de invalidez
Pensión de sobrevivencia
Gastos de Sepelio
Inversión del Fondo de Pensiones
Asesoría en materia previsional
Otras operaciones, servicios y/o productos (detallar en Reporte 24-B)
(1) Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los reclamos relacionados a las
operaciones que están autorizadas a realizar.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
REPORTES N° 24 Y Nº 24-A
Anexo N° 2
CODIGOS DE MOTIVOS DE RECLAMO (1)
CODIGO
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
MOTIVOS DE RECLAMOS
Incumplimiento de cláusulas del contrato, pólizas, condiciones, acuerdos
Inadecuada o insuficiente información sobre operaciones, productos y servicios
Cobros indebidos de Intereses, comisiones, portes, tarifas, seguros y otros cargos
Modificación de las tasas de intereses, comisiones, u otras condiciones pactadas
Problemas con el sobregiro de la cuenta
Operaciones en cuenta no realizadas (retiros y depósitos)
Retenciones indebidas (incluye retenciones judiciales)
Cancelación de cuenta
Problemas con cheques (mal emitidos, rechazados, duplicados, falsos)
Liquidaciones erradas
Cierre indebido de cuentas corrientes por girar cheques sin fondos
Problemas referidos a seguros(fraude/ desgravamen)
Inadecuada valuación de garantías (tasación)
Inadecuada ejecución de garantías
Problemas presentados con la tarjeta de crédito (retenida, no emitida, desactivada,
bloqueada, anulada, suspendida, cancelada)
Negligencia en servicios de custodia
Incumplimiento del secreto bancario
Operaciones en cuenta no reconocidas (consumos, disposiciones, retiros, cargos,
abonos y saldos)
Demoras o incumplimientos de envío de correspondencia (estados de cuentas,
notas de cargo, cronograma de pagos, entre otros)
Información incorrecta o engañosa sobre operaciones, productos o servicios
Información errada en la Central de Riesgos y/o rectificación de la información
Transacción no procesada/ mal realizada (incluye mal funcionamiento de
operaciones por Internet, errores en compra-venta de moneda extranjera, otros)
Problemas referidos al acogimiento al RFA
Rectificación de pago de servicios (cliente /empresa)
Demora o incumplimiento en la devolución de documentos valorados/ bienes
Problemas relacionados con los cajeros (no dispensó efectivo, voucher)
Billetes falsos
Fallas del sistema informático que dificultan operaciones y servicios
Deficiencias en el transporte y/o custodia de numerario
Difusión de información de operaciones sin autorización del usuario
Inadecuada o insuficiente información sobre el seguro contratado
Entrega equivocada o con demoras a beneficiarios de fondos
Demora en el pago de la indemnización
Rechazo por siniestro no cubierto
No está conforme con el monto de la indemnización
No está conforme con las condiciones de la póliza de seguros
No está conforme con el endoso
Cancelación indebida de la póliza de seguros
Rechazo por omisiones o declaraciones falsas
Rechazo por siniestro fuera de la vigencia del seguro
No recibió póliza de seguros
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
CODIGO
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
(1)
MOTIVOS DE RECLAMOS
No recibió endoso solicitado
No está conforme con el monto de la prima
No está conforme con el deducible o franquicia
No recibió certificado de seguro
No recibió cobertura provisional
Problemas en la cobranza de primas
Nulidad de afiliación
Problemas en la gestión del traspaso
Problemas referidos a multiafiliación
Cálculo erróneo de los aportes
Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador dependiente
Problemas relacionados con el pago de aportes de trabajador independiente
Problemas en la emisión de liquidación previa o liquidación para cobranza
Problemas respecto al fraccionamiento de deudas
Problemas respecto a la cobranza de aportes
Problemas referidos a la transferencia de fondos del SPP al exterior
Problemas en la tramitación del Bono de Reconocimiento
Problemas referidos al cálculo y monto de la pensión
Problemas en el otorgamiento y pago de la pensión
Problemas referidos al otorgamiento y reembolso de los gastos de sepelio
Problemas relacionado con la actuación del COMAFP o el COMEC
Problemas referidos al excedente de la pensión
Quejas contra promotores de AFP
Rentabilidad de los Fondos de Pensiones
Composición de la cartera de inversiones
Comisiones y seguros de AFP
Maltrato en la atención al usuario
Uso indebido de las funciones o mal comportamiento de representantes o
funcionarios
Problemas de control interno o de auditoría interna de la entidad
Otros motivos (detallar en Reporte 24-B)
Cada empresa supervisada consignará, según corresponda, los códigos de los motivos de reclamos
relacionados a las operaciones que están autorizadas a realizar.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760
Superintendencia de Banca y Seguros
REPORTE N° 24-B
DETALLE DE OTRAS OPERACIONES - SERVICIOS O PRODUCTOS Y OTROS MOTIVOS DE
RECLAMO (1)
Del: ____/____/____ al: _____/____/____
Empresa:__________________________ Código:.....................................
CODIGO
(2)
OTRAS OPERACIONES – SERVICIOS –
PRODUCTOS
MOTIVOS DE RECLAMO
CANTIDAD
(4)
(5)
(3)
Tipificado
Otros
Tipificado
Otros
TOTAL
.....................................
Gerente General
...............................................................
Funcionario Responsable del Area
(1)
Información respecto de: a) reclamos por operaciones, servicios o productos no detallados en las Tablas de Códigos de
Operaciones, Servicios o Productos (Anexo N° 1 – Reportes N° 24 y Nº 24-A) , relacionados con motivos de reclamo
codificados específicamente o no en el Anexo N° 2 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A; y, b) motivos de reclamos no
consignados en las tablas de Motivos de Reclamos (Anexo N° 2 - Reportes N° 24 y Nº 24-A) relacionados con códigos de
reclamos tipificados específicamente o no en el Anexo N° 1 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A.
(2)
Indicar SF para operaciones, servicios o productos correspondientes a las empresas del sistema financiero, SS en el caso
de empresas de seguros y AFP para las administradoras privadas de fondos de pensiones.
(3)
En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a las operaciones, servicios o productos que
cuentan con código específico en el Anexo N° 1 de los Reporte N° 24 y Nº 24-A. En la columna “Otros”, deberán
detallarse otras operaciones, servicios o productos por el cual se originaron los reclamos y que no se encuentren
tipificados. En ambos casos, la información deberá presentarse agrupada por tipo de operación, servicio o producto que
generó el reclamo.
(4)
En la columna “Tipificado” deberá consignarse el código correspondiente a los motivos que cuentan con código conforme
al Anexo N° 2 de los Reportes N° 24 y Nº 24-A. En la columna “Otros”, deberán detallarse otros motivos de reclamo no
tipificados. En ambos casos, la información deberá presentarse agrupada conforme al tipo de operación, servicio o
producto que se detalla en la Columna “Operaciones- Servicios-Productos” del presente cuadro.
(5)
Deberá consignarse el número de reclamos que se han presentado por el mismo tipo de operación, servicio o producto y el
mismo tipo de motivo de reclamo.
Los Laureles Nº 214 - Lima 27 - Perú Telf. : (511)2218990 Fax: (511) 4417760