EL COMPROMISO CON LA CALIDAD

EL COMPROMISO
CON LA CALIDAD
DEL DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN
DE LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE
Excma. Diputación Provincial
Alicante
Informe Análisis de Necesidades de Formación. Plan de Formación 2002
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Desde su creación, el Departamento de Formación de la
Diputación de Alicante, se ha comprometido con la CALIDAD,
representada –a nuestro entender- desde diversas vertientes
complementarias:
1. - SERVIR DE FORMA SATISFACTORIA A NUESTROS
CLIENTES
Entendemos que nuestros clientes son los distintos
Departamentos, Áreas, Unidades, etc. de la Diputación, sus
Organismos Autónomos y las Entidades Locales de la provincia
(Ayuntamientos, Mancomunidades, Consorcios, etc.). En todos
los casos, están representados por sus responsables técnicos,
que en los Ayuntamientos se personifica en el profesional
designado por el Alcalde para esta tarea.
En base a ello, es con estos profesionales con quien
analizamos las necesidades, a quien enviamos los programas,
quienes canalizan las demandas de sus colaboradores y -en
definitiva- los que proponen y priorizan los asistentes a los
diversos cursos.
Preocupados por mejorar constantemente la calidad de nuestro servicio:
a) Analizamos las necesidades formativas. Nuestro Plan
de Formación anual, se conforma a partir de los
resultados obtenidos en el diagnóstico de necesidades
formativas; llevamos a cabo este proceso combinando
distintas herramientas y metodologías: cuestionarios
genéricos y específicos, entrevistas con responsables de
departamentos, reuniones con expertos, T.G.N´s. etc.
Anualmente, además, reunimos a los prescriptores de formación de los
Ayuntamientos para explicar estos procesos de detección de necesidades,
recoger sus propuestas, dar cuenta de los resultados del último Plan y
avanzar las líneas maestras del siguiente.
b) Evaluamos los resultados. Al finalizar cada curso,
pedimos a los usuarios que nos cumplimenten un
cuestionario sobre los diversos aspectos del curso, de tal
forma que obtengamos no sólo su grado de satisfacción,
sino que sepamos por dónde acometer líneas de mejora.
Evaluamos igualmente el aprendizaje, lo que posibilita que
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nuestros alumnos tomen conciencia de sus avances y del
aprovechamiento obtenido.
Transcurridos unos meses, evaluamos igualmente la
aplicación de lo aprendido en el puesto de trabajo, así
como el posible impacto que ello haya tenido en la
organización. Lo llevamos a cabo mediante sendos
cuestionarios dirigidos, tanto a los participantes en las
acciones formativas, como a sus jefes inmediatos.
c) Procuramos la calidad metodológica.
Somos
especialmente cuidadosos con la selección del
profesorado y la preparación de los materiales docentes.
Ponemos a disposición de docentes y alumnos los más
modernos recursos audiovisuales para facilitar el
aprendizaje, y llevamos a cabo la actividad en espaciosas
aulas muy bien iluminadas y con el mobiliario apropiado.
d) Descentralizamos la actividad. Intentamos celebrar los
cursos en los lugares más cercanos al alumno, de tal
forma que facilitemos su participación, entorpeciendo lo
menos posible el trabajo y organización de sus labores
cotidianas. En el actual ejercicio de 2001, más de la
tercera parte de nuestros cursos se han celebrado fuera
de Alicante capital
e) Preparamos cursos “a medida”. Ofertamos a nuestros
clientes la posibilidad de llevar a cabo cursos específicos,
preparados para ellos, que faciliten la puesta en marcha
de cambios organizativos, desarrollo de planes
estratégicos, incorporación de nuevas tecnologías, etc.
f) Tenemos un sistema de Quejas y Sugerencias. Hemos
puesto en marcha un sistema de quejas y sugerencias.
Nuestros clientes y usuarios, disponen de impresos y
buzones tanto en las dependencias donde se ubican las
oficinas, como en las aulas del Hogar Provincial. A través
de ellos, pueden hacernos llegar los comentarios que
consideren; nos comprometemos a contestarles en un
plazo máximo de 10 días, en el caso de que así nos lo
indiquen. A través de la página Web, pueden utilizar
también este servicio.
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g) Medimos el grado de satisfacción de nuestros
clientes. Cada tres años, encargamos a una empresa
externa que evalúe el grado de satisfacción de nuestros
clientes respecto a los servicios que les prestamos.
Incluimos en esta auditoría no sólo los cursos en sí, sino
también las tareas de preparación, gestión, relaciones con
el departamento, seguimiento, etc.
La última, cuyos resultados acabamos de recibir, nos
muestra que el 100% de los clientes encuestados se
encuentra satisfecho o muy satisfecho con nuestros
servicios; es más, respecto a la anterior (1998), incluso ha
aumentado el índice ponderado de dicha satisfacción.
2. - NORMALIZACIÓN Y MECANIZACIÓN DE LA GESTIÓN
Una de las constantes de la cultura corporativa del
departamento, ha sido la obsesión por analizar y normalizar los
procesos de trabajo.
A partir, precisamente de la firma de los Acuerdos de
Formación Continua en la Administración Local, la actividad
formativa que veníamos desarrollando se multiplicó, y con ello el
esfuerzo colectivo por sacar adelante estos Planes.
Fuimos descubriendo que, con independencia del curso de
que se tratase, había una serie de tareas que eran muy semejantes:
convocar, establecer plazos de solicitudes, seleccionar alumnos,
controlar la asistencia, evaluar, solicitar las certificaciones, etc.
A) APLICATIVO DE GESTIÓN DE LA FORMACIÓN
Por lo tanto, iniciamos un proceso de normalización,
simplificación y posterior mecanización de todo lo que era repetitivo.
Ello desembocó en una primera versión de nuestra “Aplicación para
la Gestión de la Formación”, que posteriormente se ha ido
enriqueciendo con nuevas posibilidades y versiones
Este instrumento informático, del que nos cabe el orgullo de
haberlo creado con medios y recursos propios, nos permite
desarrollar nuestra actividad de tal forma que somos capaces de
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simultanear más de treinta cursos distintos y de materias y formatos
diversos en el mismo día y en aulas dispersas por toda la geografía
provincial.
B) NORMALIZACIÓN DE PLANTILLAS Y FORMATOS
Sin embargo, no nos quedamos ahí. Todavía manejábamos
mucha información (expedientes administrativos, convenios con
Ayuntamientos, pliegos de contratación, etc.), pendiente de
normalizar y de difícil encaje en la aplicación señalada.
Para resolverlo elaboramos toda una serie de plantillas y
formatos, utilizando la herramienta Word, que ha supuesto
normalizar y mecanizar más de 50 documentos de uso habitual en
nuestra gestión. Dos “Manuales de Plantillas”, uno para los usuarios
y otro para el Administrador, recogen las peculiaridades y forma de
utilización de cada uno de estos documentos
C) ELABORACIÓN DE MANUALES DOCENTES
Otro ejemplo de nuestra preocupación por la normalización
de procedimientos, lo constituye la metodología que hemos
adoptado para la elaboración de los Manuales docentes.
De aquellos cursos que –en función del análisis de
necesidades- es previsible que tengamos que programar más de –
por ejemplo- 5 ediciones, elaboramos los correspondientes
Manuales.
Cada una de las unidades didácticas objeto del curso,
contiene las siguientes partes:
.Instrucciones: guía didáctica que explica al profesor el
itinerario que debe seguir en la clase (sólo Manual del
Profesor)
.Transparencias/Medios auxiliares: que apoyan la docencia
en las partes más expositivas (Manual del Profesor)
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.Sesión: Texto original del equipo que haya elaborado los
Manuales en el que se desarrollan los conceptos tratados en
la unidad didáctica (Manual del Profesor y del Alumno)
.Ejercicios y Soluciones: supuestos prácticos utilizados en
cada sesión con la solución y/o comentario correspondiente
(Manual del Profesor y del Alumno)
.Lecturas Complementarias: Bibliografía, artículos de
revistas especializadas, legislación, etc. sobre cada uno de los
temas y que amplían y completan los temas tratados (Manual
del Profesor y optativamente del Alumno)
Esta metodología, permite normalizar los procesos
instructivos, sobre todo en aquellos casos en que las distintas
ediciones de un mismo curso deben ser impartidas por profesores
distintos. Además, al finalizar el curso, el Alumno dispone de una
completa documentación de referencia en la que estudiar y
profundizar en su aprendizaje.
3. - PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Un sistema de Calidad, es sólo posible desde un compromiso
individual y colectivo de todos y cada uno de los miembros del
equipo, para con la Misión y Objetivos del departamento.
Pretendemos mantener un funcionamiento basado en la
participación de todos los componentes del equipo. Aunque
evidentemente, cada uno tiene asumidas una serie de
responsabilidades, partimos del convencimiento de que todas
ellas son imprescindibles para la solidez del sistema de calidad.
Las iniciativas, propuestas de mejora, etc. no sólo son muy
bien recibidas, sino que en la mayor parte de los casos, la
metodología y herramientas que antes hemos descrito, han sido
fruto del esfuerzo colectivo.
Más allá de los puestos de trabajo que ocupamos, (y las
tareas que conllevan) pretendemos posibilitar que cada uno
ponga en juego sus habilidades en beneficio del objetivo común.
Se trata de que el trabajo nos gratifique, no sólo
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económicamente, y que podamos terminar cada día satisfechos
por lo realizado, convencidos de que estamos propiciando la
mejora del servicio público.
4. NUESTRO “CURRICULUM” DE CALIDAD
El "curriculum" sobre calidad del departamento es amplio. A
nuestro entender, se trata del reconocimiento externo de nuestro
esfuerzo y empeño cotidianos por hacer las cosas bien
1998. - Certificación de calidad por el método CEDEO/Q*For,
siendo el Primer Departamento de Formación de un Organismo
Público en poseerla.
1999. - Finalistas del premio de Calidad de la Diputación de
Alicante.
2000. - 1er. premio de Calidad de la Diputación de Alicante.
2001. - Acabamos de renovar la Certificación CEDEO
durante Noviembre de 2001. Así mismo, acabamos de ser
certificados por AENOR con arreglo a las normas ISO 9000 (ER1968/2/01, de fecha 2001-12-27).
Alicante, enero de 2002
José A. Latorre Galicia
Jefe de Formación
Diputación de Alicante
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E x cm a . D ip u ta ció n P ro v in cia l
A lica n te
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