Procedimiento para llenado de cilindros

FACULTAD DE INGENIERÍA
CURSO:
DISEÑO DE PROCESOS (EPE)
TEMA:
PROCESOS EN LA ENVASADORA ALFA GAS
PROFESORA:
BUSTOS DIAZ, MERCEDES SUSANA
INTEGRANTES:
U201100353 GATES FERNANDEZ, RONALD GUILLERMO.
U814655
SILVA FLORES, MARTIN.
U913827
ROA CANSAYA, JONATHAN CESAR.
U914020
COSIO ESPINO, MIGUEL ANGEL.
U201000261 HUMIRE MEZA, JUAN RODRIGO.
CICLO 2011 – 1
Monterrico, Julio de 2011
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Diseño de Procesos - EPE
INDICE
LISTAS ESPECIALES
3
INTRODUCCION
3
OBJETIVOS DEL PROYECTO
4
CAPITULO 1: Descripción de la organización
1.1
Organización objetivo
1.2
Mapa de procesos.
4
4
6
CAPITULO 2: Identificación y selección del proceso en estudio.
2.1
Descripción de procesos/subprocesos.
2.2
Justificación del proceso bajo estudio.
2.3
Datos históricos y relevantes del proceso.
7
7
19
19
CAPITULO 3: Descripción del proceso actual (AS-SIS)
20
3.1
Caracterización del proceso/subproceso.
20
3.2
Representación de proceso con BPMN.
21
3.2.1 Diagrama de subprocesos.
21
3.2.2 Diagrama workflow detallado de cada subproceso. 28
3.3
Medición del proceso.
3.3.1 Ficha de indicadores de cada proceso
CAPITULO 4: Identificación de problemas del proceso/subproceso
4.1
Identificación de problemas por cada subproceso.
4.2
Matriz de priorización de problemas.
4.3
Descripción de problemas seleccionados.
30
30
31
31
CAPITULO 5: Observación de problema
5.1
Características del problema.
5.1.1 Estratificación.
5.1.2 Lista de verificación.
5.1.3 Diagrama de Pareto.
32
32
32
33
34
CAPITULO 6: Análisis del problema seleccionado.
5.1
Definición de causas fundamentales (causa/efecto)
5.2
Selección de las causas más probables.
5.3
Análisis de las causas más probables.
35
35
38
39
CAPITULO 7: Plan de acción
7.1
Elaboración de estrategias de acción.
41
41
Proyecto - Procesos
2
UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Diseño de Procesos - EPE
7.2
7.3
Descripción de cada estrategia de acción
Plan de acción para bloqueo de las causas probables.
42
43
CAPITULO 8: Documentación del proceso propuesto (TO BE)
8.1
Caracterización del proceso (TO BE).
8.2
Ficha de indicadores (TO BE).
8.3
Diagrama work-flow detallado del proceso BPMN(TO BE)
45
45
49
51
CONCLUSIONES.
52
GLOSARIO DE TERMINOS.
52
SIGLARIO.
52
BIBLIOGRAFIA.
52
ANEXOS.
53
Proyecto - Procesos
3
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Diseño de Procesos - EPE
PROYECTO-PROCESOS EN LA ENVASADORA ALFA GAS
LISTAS ESPECIALES
Imagen 1
Organigrama de la empresa.
5
Imagen 2
Proceso salida de cilindros.
8
Imagen 3
Proceso retorno de cilindros y proceso de llenado.
10
Imagen 4
Labores de vigilancia.
12
Imagen 5
Funciones de Tesorería.
13
Imagen 6
Generación de rendimiento de camiones y cuadro de incentivos.
14
Imagen 7
Posición de caja.
16
Imagen 8
Planillas.
17
Imagen 9
Registro de ventas
18
INTRODUCCION.
Objeto del estudio:
El estudio realizado esta basado en el planteamiento de mejoras en el proceso de control
de movimientos de cilindros de GLP y las ventas del combustible contenido en dichos
cilindros. Llamamos movimientos al ingreso y retorno de cilindros en diferentes estados:
Llenos, vacíos, con escape; a su vez estos se diferencian en su estado de conservación:
buen estado, mal estado; englobado en los respectivos tamaños según la capacidad de
cada uno.
Aportes prácticos:
Este estudio nos permitirá brindar un mayor control a los movimientos de cilindros, así como
al combustible vendido a través de cruces de información para beneficio de la empresa y
evitar pérdidas por robos sistemáticos.
Objetivo del trabajo:
El objetivo de este trabajo es utilizar las respectivas herramientas vistas en el desarrollo del
curso y volcarlos en una actividad real
Proyecto - Procesos
4
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Diseño de Procesos - EPE
OBJETIVOS DEL PROYECTO
Objetivo General
Nuestro objetivo principal es optimizar los procesos en estudio a través del diagnóstico
realizado e identificación de áreas de oportunidad, y así lograr alcanzar mejores resultados.
Objetivos específicos
 Identificación de la estructura empresarial.
 Identificación de procesos actuales dentro de la organización
 Selección del proceso objeto de este estudio
CAPITULO 1. Descripción de la organización
1.1

Organización Objetivo.
Definiciones del Negocio
La empresa Envasadora ALFA GAS, ubicada en el distrito de puente piedra se dedica al
envase y distribución de GLP.
Esta empresa mantiene un agresivo proceso de ventas contando para ello con una flota
de 40 camiones repartidores y zonales de distribución en los siguientes distritos:
Barranco, Breña, Chancay, Comas, Huaral, Huacho, San Miguel, Santa Eulalia-Chosica,
Magdalena. En caso sea necesario, esta empresa usa el esquema de outsourcing par la
prestación de más camiones para el reparto.
Visión:
Ser la empresa Líder de las envasadoras de gas en el Perú
Misión:
Entregar al cliente la máxima calidad y peso exacto del producto
Proyecto - Procesos
5
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Organigrama:
Presidente
Directorio
Gerente
General
Gerencia de
Operaciones
Distribucion y
Ventas
Flota de Camiones
Contabilidad
Produccion y
Mantenimiento
Zonales
Producción
Tesoreria
Almacén /
Inventario GLP
Recursos Humanos
Vigilancia
Mantenimiento
Imagen 1.
Proyecto - Procesos
6
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Diseño de Procesos - EPE
1.2 Mapa de Procesos.
PROCESOS ESTRATEGICOS
Planeamiento
estratégico
Gestión de
Ventas
Medición de
satisfacción del
cliente
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Procesos operacionales
D
E
M
A
N
D
A
D
E
L
Existencias de
cilindros
vacios
Planificación
de
adquisición
de GLP a
granel
Adquisición
de GLP a
granel
Almacenaje en
cisternas
M
E
R
C
A
D
O
Zonales
Envasado
Distribución
Flota de
camiones
M
E
R
C
A
D
O
Control de
calidad y
precintado
Procesos de apoyo
Compras
Proyecto - Procesos
Contabilidad
Tesorería
Vigilancia
Informática
7
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Diseño de Procesos - EPE
CAPITULO 2. Identificación y selección del proceso en estudio.
2.1
Descripción de proceso/subproceso.
DESCRIPCION DE PROCESOS ANALIZADOS EN DIFERENTES AREAS:
PRODUCCION E INVENTARIO
 Salida de los cilindros
Proceso que registra la salida de cilindros para su venta
o Producción entrega el stock de cilindros para salir
o Inventario prepara carga por tipo y camión (antes de este punto podría recibir
pedidos de los camiones y si no hacen pedido ,se genera un pedido
automático respetando la hoja de verificación donde está registrado los tipos
de cilindros) se llena hoja de verificación
o El camión Carga los cilindros que le corresponde de acuerdo a la hoja de
verificación
o Inventario llena la boleta de movimiento de cilindros de acuerdo a lo cargado y
lo registrado en la hoja de verificación
o El chofer del camión da su conformidad firmando la boleta de salida.
o Inmediatamente después inventario procederá verificar el cierre del camión
o De existir algún cambio de cilindros (producto de algún pedido) inventario
deberá modificar
la hoja de verificación, preparar los cilindros a cambiar,
luego se procede a abrir el camión en presencia del personal de inventario y
vigilancia, proceder a la descarga delos cilindros a cambiar verificar y
posteriormente cargar los cilindros de cambio, anular las boletas de
verificación anterior y generar nuevas boletas.
o Camión sale de plataforma y se dirige a la puerta
o Personal vigilancia solicita la boleta de movimiento y verifica físicamente que
los datos consignados en la boleta coincida exactamente con la existencia del
camión.
o De existir alguna diferencia vigilancia procederá a retener la boleta, registrar el
incidente y ver que se modifiquen las boletas de movimiento
o Vigilancia autoriza la salida del camión.
Proyecto - Procesos
8
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Diseño de Procesos - EPE
Imagen 2.
 Retorno de cilindros proceso de llenado.
Procedimiento para la recepción de cilindros después de la venta
o Camión llega a la puerta y vigilancia autoriza el ingreso
o El camión se dirigirá hacia la plataforma de descarga
o Con la presencia del personal de inventario y de vigilancia se procederá a la
descarga de los cilindros
o Inventario verifica y contabiliza los cilindros ingresados, actualiza las boletas
de movimiento y registra los estados de los cilindros ingresados.
Proyecto - Procesos
9
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Diseño de Procesos - EPE
o Si el cilindro está lleno, se verifica su peso de estar este correcto se rectifica su
pintura y regresa al stock de salida; si el peso no fuera el correcto se procede
a pesar el cilindro lleno luego se trasiega y se vuelve a pesar el cilindro vacío
determinando de esa manera el peso del combustible real. Dependiendo de lo
faltante se toma las medidas necesarias.
o Si el cilindro esto vacío se pasa a pintado para luego entrar al proceso de
producción.
o Si el cilindro se declara que esta malogrado (escapes) se verifica primero si el
cilindro es de la empresa, luego de estar lleno, se pesa luego se trasiega y
se vuelve a pesar para determinar los kilos de combustible; Luego se verifica
si el cilindro es posible repararlo, de ser así se repara y luego pasa a pintado
para su pase a producción posteriormente, si el cilindro no es reparable pasa a
un almacén de inservibles.
PRODUCCION

Procedimiento de llenado de cilindros.
o Se toma un cilindro vacío y se pesa para determinar la tara del mismo. Se
anota en el mismo cilindro
o Se ajusta balanza de llenado, peso del cilindro vacío más la carga de
combustible.
o Se procede al llenado, la manguera de llenado cuenta con un sensor unido a la
balanza el cual se detiene al momento de llegar al peso indicado.
o Se verifica el peso en la balanza electrónica.
o Pasa a control de calidad para verificar escapes
o Si tiene escape se cambia el anillo orión, si a pesar de ello continua el escape
se trasiega el cilindro y se pasa a reparación para su atención.
o Se pone el precinto de seguridad
o Pasa a producción (stock de salida)
Proyecto - Procesos
10
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Diseño de Procesos - EPE
Imagen 3
Proyecto - Procesos
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VIGILANCIA
Vigilancia realiza varios procesos

Toma de inventarios
Inventario de comprobación por parte de vigilancia.
o De acuerdo a una hora programada personal de vigilancia realiza un inventario de
las existencias en producción
o Registrar el inventario.

Ingreso de Personal
Registro de ingreso del personal a trabajar.
o El personal al llegar a planta se reporta en vigilancia
o Si esta fuera del horario se realiza la consulta de ingreso
o Firma su asistencia y/o marca su tarjeta de ingreso.
o Vigilancia registra el ingreso de personan en el cuaderno de asistencia.
o Recibir información de producción y administración y mantenimiento
o Emite un reporte de roles de descanso, asistencia dominicales, y mantenimientos
de vehículos.

Ingreso de Materiales
Procedimiento de ingreso de materiales procedente de una compra
o A llegar un material vigilancia verifica y cuenta el material ingresante
conjuntamente con un personal de Contabilidad que verifica el proceso.

Ingreso de Camiones
Procedimiento de ingreso de camiones después de la venta diaria
o Camión llega a la puerta de la planta y vigilancia autoriza el ingreso
o Vigilancia se apersona a plataforma de descarga
o

supervisa y registra la descarga en el parte diario
Salida de Camiones
Procedimiento de vigilancia para controlar la salida de camiones a la venta diaria
o Vigilancia solicita la boleta del movimiento de cilindros al chofer del vehículo
Proyecto - Procesos
12
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o Verifica físicamente que el stock del camión coincida con la boleta
o De existir algún error ,vigilancia retiene la boleta registra el incidente en el
cuaderno de ocurrencias y solicita la emisión de nuevas boletas
o Autoriza la salida del vehículo.
Imagen 4
Proyecto - Procesos
13
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TESORERIA

Ingreso / Egresos.
o El vendedor entrega la boleta de movimiento de cilindros, control de cilindros y
documentos de gastos
o Tesorería verifica los documentos y genera la liquidación de caja la cual debe de
cuadrar con el efectivo entregado.
o Tesorería registra la liquidación en un sistema contable
o Por otro lado recibir los documentos del proveedor
o Generar los documentos de pago
o Actualiza el sistema como caja de egreso
o Emite el reporte de ingresos / egresos.

Generación de rendimientos de Vendedores y cuadro de incentivos
o Con el control de cilindros entregado en la liquidación conjuntamente con la lista
de clientes verifica los precios de venta y determina los cilindros vendidos
o A fin de estandarizar la información todos los cilindros de otras medidas de 10 kg
se convierten a esta medida.
o Con esa información se obtiene reportes estadísticos de rendimiento de vendedor
con sus respectivos montos de venta y acumulados a la semana.
o En base a la información obtenida se verifica faltas y/o justificaciones del personal
para generar la lista de incentivos de acuerdo a las normas internas.
Imagen 5.
Proyecto - Procesos
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Imagen 6
Proyecto - Procesos
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CONTABILIDAD

Posición de caja:
Indica el efectivo existente en gas.
o A partir del inventario general se obtiene los datos de los cilindros llenos y la
existencia de GLP porcentual dentro de los tanques.
o Con la información obtenida se hace una conversión de los cilindros a cilindros de
10 k y de la existencia de GLP de acuerdo al porcentaje de existencia de tal
manera que un tanque lleno son 25000 Kilos, significa el 100% lo que representa
2500 cilindros de 10 Kg c/u
o Con el informe de rendimiento de ventas se obtiene el precio promedio de los
cilindros
o Se obtiene el reporte de posición de caja.

Programación de pagos
Procedimiento mediante el cual se organiza los pendientes de obligaciones tributarias y
servicios para su programación de pagos.
o Contabilidad recepciona, ordena y consolida todos los documentos de pago
(Recibos de servicios, Obligaciones tributarias, letras, etc.)
o Una vez ordenado programa los pagos de acuerdo a las fechas de vencimiento.

Planillas de Pago
Procedimiento por el cual genera las planillas, semanales y quincenales del personal.
o Vigilancia entrega el cuaderno de asistencias
o Tesorería entrega lista de prestamos al personal
o Contabilidad revisa la información recibida
o Contabilidad consolida la información y procede a la generación de las planillas
de acuerdo al tipo y régimen del trabajador en hojas de calculo
o Se deriva al área de tesorería para el respectivo pago.
o Si es fin de mes, se consolida todas las planillas del mes y se prepara la
información para la digitación de la planilla electrónica.
o Se prepara la declaración de la planilla eléctrica
o Se hace la declaración.

Registro de ventas
o Contabilidad recepciona las boletas de venta de las zonales y facturas de los
supervisores y zonales
o Son registrados en una hoja electrónica para poder determinar el monto facturado
bajo documentos
o Por otro lado tesorería envía el monto de venta real, facturado y no facturado
o Ha este total se le deduce la merma respectiva
o Y por diferencia entre el total de venta real menos la merma menos los
documentos registrados se obtiene el monto faltante a emitir boletas de ventas.
Proyecto - Procesos
16
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Diseño de Procesos - EPE
Este monto se distribuye entre cada día del mes y cada zona para obtener un total
de venta diaria mediante una hoja de cálculo.
o Con esta distribución se envía a soporte externo para que genere las respectivos
registros de boletas. Este trabajo consiste en determinar la cantidad de boletas
con 1 y 2 cilindros a vender por cada zona en forma diaria y asignar cada boleta a
clientes registrados en una base de datos.
o Obtenida esta base se procede a imprimir las boletas en forma masiva.
o Luego se procede a registra todo en el sistema

Adicionalmente a los procesos descritos contabilidad realiza las tareas de:
o Registro de compras diarias
o Proyecciones de compras de GLP para la próxima semana
o Cálculo y verificación de Notas de crédito de Petroperú de acuerdo a tabla de
ventas.
o Control de los Activos Fijos
o Provisión de gastos
o Flujos de caja actualizado
o Activos fijos
o Flujos de caja
Imagen 7
Proyecto - Procesos
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Imagen 8.
Proyecto - Procesos
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Imagen 9.
Proyecto - Procesos
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2.2 Justificacion del proyecto bajo estudio.
El proceso de distribución es un proceso crítico para la empresa ya que se maneja todo el
movimiento de cilindros para su venta. Al ser este un proceso con muchas variables y
personal involucrado es susceptible a robos sistemáticos, cambios de cilindros, variaciones
de precios, etc. Motivo por el cual se trabajara para establecer puntos de cruce de
información y datos estadísticos para que de esta manera elevar las medidas de control
respectivo.
De manera general, los beneficios operativos para el negocio de una adecuada gestión de
Incidencias serán:

Mejora de la percepción y satisfacción del Cliente ya que facilita el seguimiento y
control de las Incidencias.

Mejora de la calidad y tiempo de respuesta a las Incidencias del usuario / cliente. Una
de las premisas de Gestión de Incidencias es la resolución de las mismas de forma
oportuna y adecuada.

Reducción de los impactos para el Negocio debido a priorizar las incidencias en
función de parámetros establecidos por el mismo.

Optimización del trabajo en equipo por la existencia de roles transversales a todo el
proceso.

Disponibilidad de información de gestión para apoyar la toma de decisiones dentro de
un ciclo de mejora continua ya que se dispone de trazabilidad desde el registro y
hasta el cierre de las Incidencias.
2.3
Datos históricos y relevantes del proceso.
Basados en la necesidad se pudo recopilar las siguientes modalidades:
 Cambio de cilindros llenos por vacíos
Dado que la identificación de cilindros vacíos de los llenos se hace únicamente en el
momento de descarga del camión y sopesando cada cilindro se hace difícil su
detección a distancia. Cabe la posibilidad que exista acuerdos entre el personal de
inventario y choferes de los vehículos para que en el momento de la descarga se
cuenten cilindros vacíos como llenos y de esta manera descontarlo de la liquidación.
Proyecto - Procesos
20
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 Incremento de cilindros con escapes
A pesar de que los cilindros pasan por un control de calidad cabe la posibilidad que
se dañe alguna válvula o la empaquetadura de la misma (o ring) ocasionando una
fuga del combustible. Este impase da cabida a que personal de reparto trasiegen el
combustible de un cilindro lleno a otro para luego dañar la empaquetadura asi de esta
manera lo declaran como escape. La empresa no cuenta con un dato estadístico del
personal que puede hacer esto y detectar la anomalía.
CAPITULO 3. Descripción del proceso actual (AS-IS)
3.1
Caracterización del proceso/subprocesos (ficha de procesos).
DUEÑO DEL PROCESO
Jefe de control interno, Personal de inventarios
OBJETIVOS
Registrar los Cilindros que servirán para su comercialización
EMPIEZ
A
ALCANCE
INCLUY
E
Recepción de documentación necesaria para preparar la carga.
TERMINA
Preparación de hoja de verificación y posteriormente de la boleta de movimientos de
acuerdo a lo cargado en el camión.
Conformidad de vigilancia para la salida del camión.
Proyecto - Procesos
21
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LÍDER SUBPROCESO
Jefe de Inventario
Personal de inventarios
ÁREA
Distribución y Ventas
Distribución y Ventas
PROVEEDORES
ENTRADAS
Stock de cilindros por salir
Producción
Cilindros a distribuir
CLIENTES
Inventario
SALIDAS
Hoja de verificación
Camión – Transportista
Boleta de movimiento
Vigilancia
PROCEDIMIENTOS
REGISTROS
Procedimiento para el control de carga y
salida de cilindro.
Control diario de salidas de cilindros.
RECURSOS
-
Competencias del Personal
Maquinaria de carga
INDICADORES
% de diferencia de
conteo por camión
Proyecto - Procesos
FORMA DE CÁLCULO
(Total de diferencias por
camión/total diferencias
general) x 100
PERIODICIDAD
RESPONSABLE
DE LA MEDICIÓN
Mensual
Vigilancia.
22
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DUEÑO DEL PROCESO
Jefe de Control Interno, Personal de Inventario
OBJETIVOS
Recibir los cilindros y verificar su estado para realizar su llenado
EMPIEZ
A
ALCANCE
INCLUY
E
El transportista recibe la autorización de vigilancia para dirigirse a la plataforma de
descarga.
TERMINA
Verificar estado de los cilindros, llenar documentos involucrados y pase a
producción de ser el caso.
Se actualiza stock de salidas o se actualiza stock de inservibles.
LÍDER SUBPROCESO
Jefe de Inventario
Personal de inventarios
PROVEEDORES
Trasportista
Inventario
Producción
SALIDAS
Boletas de movimiento, registro de estado
de cilindros.
ÁREA
Distribución y Ventas
Distribución y Ventas
ENTRADAS
Cilindros
CLIENTES
Inventario
Producción
Almacén
Proyecto - Procesos
23
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PROCEDIMIENTOS
REGISTROS
Procedimiento para llenado de cilindros
Registros de Estado de cilindros
Procedimiento para almacén de productos
Procedimiento para control de calidad
RECURSOS
-
Competencias del Personal
Balanzas, maquinas para llenado, precintos de seguridad.
INDICADORES
% de escapes por
camión
% de retornos de
cilindros llenos por
camión
Proyecto - Procesos
FORMA DE CÁLCULO
(Total de escapes del
camión / total de escapes
diarios) x 100
(Total cilindros salida –
(retornos vacíos +
escapes) / total salida) x
100
PERIODICIDAD
RESPONSABLE
DE LA MEDICIÓN
diario
inventario
diario
inventario
24
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DUEÑO DEL PROCESO
Auxiliar tesorería, Chofer del camión
OBJETIVOS
Recibir documentos de gastos, boletas de movimientos y control de cilindros.
EMPIEZ
A
ALCANCE
INCLUY
E
El transportista entrega los documentos antes mencionados para su revision, al
auxiliar de tesorería.
TERMINA
Verificar la conformidad de los documentos entregados por el chofer y se llena la
liquidación de caja.
Se registra en el sistema contable para el reporte de ingresos y egresos.
LÍDER SUBPROCESO
Jefe de Tesorería
Transportista
PROVEEDORES
Transportista
Inventario
Producción
SALIDAS
Liquidación de caja, reporte de
ingresos/egresos.
ÁREA
Tesorería
Distribución y Ventas
ENTRADAS
Documentos de gastos, control de cilindros
y boleta de movimientos.
CLIENTES
Transportista
Producción
Almacén
Proyecto - Procesos
25
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PROCEDIMIENTOS
REGISTROS
Procedimiento para verificar y validar
documentos entregados
Procedimiento para generar liquidación de
caja.
Registros liquidación de caja
Registro de ingresos y egresos
Procedimiento para registrar asiento
contable.
RECURSOS
-
Competencias del Personal
Balanzas, maquinas para llenado, precintos de seguridad.
INDICADORES
Porcentaje de
diferencias
encontradas por
camión
Proyecto - Procesos
FORMA DE CÁLCULO
PERIODICIDAD
(Cantidad de diferencias de Diario
precio del camión/total de
diferencia de precios
global) x 100l
RESPONSABLE
DE LA MEDICIÓN
Tesorería
26
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3.2
Representación de procesos con BPMN
3.2.1 Diagrama de subprocesos.
Proyecto - Procesos
27
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3.2.2 Diagrama workflow detallado de cada subproceso.
DIAGRAMA DE SALIDA DE CILINDROS
Proyecto - Procesos
28
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RETORNO Y LLENADO DE CILINDROS
Proyecto - Procesos
29
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LIQUIDACION
Proyecto - Procesos
30
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CAPITULO 4. IDENTIFICACION DE PROBLEMAS DEL PROCESO/SUBPROCESO
4.1 Identificación del problema de cada subproceso.
Subproceso
Retorno de
cilindros
PROBLEMAS
Robos sistemáticos por reemplazo de cilindros vacíos por llenos.
 En el momento de la descarga de los camiones, donde la cantidad de
cilindros vacíos representa las ventas de GLP realizada por dicho
camión, se detecto un acuerdo entre personal de Inventario y el
personal de los camiones, de tal manera que al momento de
contabilizar la descarga registraban cilindros vacíos como si fuesen
llenos. El problema surge que al ser un área relativamente pequeña y
se puede dar el caso de descargas paralelas de hasta 5 camiones a la
vez, los cilindros llenos descargados se mezclan con los otros
camiones y estos a su vez con los cilindros de producción lo que hace
muy difícil la detección de estos reemplazos.
Robos sistemáticos por cilindros con escapes.
 Dentro del transporte del GLP en cilindros, a consecuencia del continuo
rose y golpe entre ellos, cabe la posibilidad que las empaquetaduras de
las válvulas y también las válvulas mismas puedan ceder y ocasionan
escapes del combustible. Esta situación es aprovechada por personal
de la unidad de transporte y realizan trasiegos ilegales del combustible
para llenar otros vacíos para luego romper las empaquetaduras de las
válvulas y declararlos como escapes.
Liquidaciones
Retraso en el reconocimiento de diferencia de precios
 Por política de la empresa, cada cliente se le asigna un precio del
combustible y dicho precio es invariable a no ser de una autorización
expresa de la Gerencia de Operaciones. Se ha detectado que personal
de los camiones repartidores, variaban dicho precio para beneficio
propio y en algunos casos los clientes no notaban la diferencia. Debido
a que la liquidación es manual, esta diferencia de precio se detecta con
uno
o dos días de diferencia
de ocurrido el incidente y la
regularización del mismo toma otro tanto.
Malestar de los clientes ante diferencia de precios
 Como consecuencia del problema anterior la imagen de la empresa se
ve deteriorada por que muchas veces el cliente asume que la empresa
varía el precio sin previo aviso.
Proceso de Liquidación muy lento
 Dado que el proceso de liquidación es manual; es decir los choferes
liquidadores preparan una liquidación manual para luego el personal
de tesorería, revisa la sumatoria, compara con la información que
viene de inventarios (manual) y contado de dinero. El tiempo promedio
de liquidación por unidad demora entre 20 a 30 minutos. Si este tiempo
se multiplica por un promedio de 25 unidades, se está ante una
situación de 5 a 6 horas diarias de liquidación. (con dos ventanillas
trabajando)
Proyecto - Procesos
31
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SITUACION ACTUAL DE RETORNO DE CILINDROS
Proyecto - Procesos
32
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SITUACION PROYECTADA
Proyecto - Procesos
33
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4.2 Matriz de priorización de problemas.
Problemas bajo
evaluación
Impacto
sobre el
cliente
4
Robos sistemáticos por
cilindros con escapes.
Retraso en el
5
reconocimiento de
diferencia de precios
Malestar de los clientes
5
ante diferencia de
precios
Robos sistemáticos por
1
reemplazo de cilindros
vacíos por llenos.
Proceso de Liquidación
3
muy lento
Leyenda: 1=Bajo 2=Medio bajo
Criterios de evaluación
Relación
Necesidad
con los
de la
objetivos
mejora
5
5
Total
Recursos
necesarios
5
19
5
4
5
19
3
3
3
14
4
4
4
13
2
4
3
12
3=Intermedio
4=Medio alto 5=Alto
4.3 Descripción del problema seleccionado.
El problema que se analiza con profundidad es el de robos del gas de manera
sistemática en los cilindros. Asimismo, la lentitud del proceso actual para detectar
incidencias desde su inicio hasta el fin de ciclo. Se considera de impacto por las
siguientes razones:
 Es considerado de impacto porque la lentitud en el proceso de la liquidación puede
afectar significativamente el cumplimiento de los objetivos establecidos previamente
por la gerencia de la empresa.
 Por otro lado, es de impacto debido a que esto genera insatisfacción por parte del
cliente, causando constantes quejas por que no se esta respetando el precio pactado
con anterioridad.
 También, es de impacto debido a que el robo sistemático del gas afecta el negocio,
ya que ocasiona malestar tanto para el cliente así como también para la empresa, así
mismo esto genera un sobre-costo para el Negocio.
Proyecto - Procesos
34
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
Es de impacto porque un control del volumen adecuado del cilindro de gas debe
estar dentro de un margen aceptable lo cual evita el cambio de un cilindro vacío por
uno lleno, subsanando de esa manera el robo sistemático del contenido.
 Además es de impacto puesto que con un control adecuado se espera un mejor
desempeño por parte del personal asistente en las diversas actividades que se
realicen para la gestión, así como también en las diversas áreas donde estos puedan
ser derivadas.
Finalmente, se debe tener en cuenta el esfuerzo que demanda en la realización de
capacitaciones en las diversas actividades realizadas sobre el proceso que se esta
pretendiendo cambiar.
CAPITULO 5. Observación del problema.
5.1 Caracterización del problema.
5.1.1 Estratificación.
RETORNOS DE
CILINDROS
Semana 5 Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9 TOTAL
Llenos
4364
3864
2846
2846
4364
18284
Vacíos
32828
34292
33482
33480
32828
166910
Escapes
97
121
96
94
97
505
TOTALES
37289
38277
36424
36420
37289
185699
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
Semana 5
Semana 6
Serie1
Semana 7
Serie2
Semana 8
Semana 9
Serie3
En este gráfico se muestra el importe en soles por semanas del retorno de cilindros llenos,
vacíos y con escapes.
Proyecto - Procesos
35
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5.1.2 Lista de verificación.
Código de Camión:
Vigilante:
Observaciones:
Tipos de
Cilindros
Hoja de Verificación de Retorno de Cilindros
Fecha/ Hora:
5 Kg.
10 Kg.
15 Kg.
45 Kg.
Lleno
Vacío
Con Escape
En perfecto estado
Malogrado
De otra empresa
Proyecto - Procesos
36
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5.1.3 Diagrama de PARETO.
KILOS GLP
CAUSAS
CANTIDAD
%
TIPO
%
ACUMULADO
Rotura de válvula intencional
325
34%
34%
Rotura de oring intencional
284
29%
63%
Rotura de válvula por falla de hilo de rosca
180
19%
82%
Mal sellado en control de calidad
85
9%
90%
Desgaste de Oring por uso
Resequedad de oring (Escapes en
administraciones)
50
5%
95%
44
968
5%
100%
120%
100%
80%
60%
34%
9%
20%
5%
5%
Resequedad de
oring (escapes en
administraciones)
Desgaste de oring
por uso
Mal sellado en
control de calidad
Rotura de valvula
por falta de hilo de
rosca
0%
Rotura de oring
intencional
Rotura d valvula
intencional
Serie1
40%
29%
19%
Proyecto - Procesos
Serie2
37
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De acuerdo con la grafica mostrada donde se determina las causas de los escapes de GLP
el mayor porcentaje es por manipulación externa.
Este diagrama nos muestra que las causas donde se debe enfocar son: Rotura de válvula
intencional, rotura de Oring intencional y Rotura de válvula por falta de hilo de rosca, estos
debido al retraso en el proceso de la liquidación que el chofer debe de entregar, lo que no
permite determinar las incidencias por la falta de información completa en el instante
adecuado, no se está validando ni se esta haciendo cruces de información en el momento
oportuno. Lo cual, demora en la detección del origen de la incidencia, además no cuentan
con una herramienta rápida para su registro del incidente, les demanda tiempo desde el
inicio del registro hasta el cierre según corresponda a cada responsable. El gráfico de
PARETO confirma el problema presentado.
CAPITULO 6. ANALISIS DEL PROBLEMA SELECCIONADO.
6.1 Definición de causas fundamentales.
Lluvia de ideas
Mostramos el diagrama de causa/efecto del problema “Retraso en el reconocimiento de
diferencia de precios” desde su inicio hasta su cierre. Las causas mostradas en el diagrama
se obtuvieron a través de una tormenta de ideas realizadas sobre el proceso seleccionado.
CAUSAS
1
No existe seguimiento periódico de incidencias.

No hay informes de seguimiento del estado de incidencias.

No se valida muchas veces con el cliente la solución.
2
Existe fallas en la herramienta de registro de la liquidación.
3
Falta coordinación y asignación para corregir errores.
4

No se coordina con el responsable los errores hallados.

No se asigna de modo correcto quien corrige el error.

No se identifica el origen correcto del error de precio.
Existe mala categorización del error encontrado.

El responsable encargado no selecciona de forma correcta el ámbito al que
corresponde el error.

Proyecto - Procesos
No relacionan forma operacional establecida.
38
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
5
6
No se respeta el tiempo de demora asignado para la distribución.
Mal registro de la liquidación:

No se validan los datos del cliente.

No registran de acuerdo a la prioridad.

El material con el que cuentan no esta actualizado.

No registran datos básicos (chofer, Número.Liquidación)

Registro inadecuado del detalle de la liquidación.
No se respeta la escala jerárquica:

No se informa oportunamente a los jefes o superiores.

Envío incorrecto de mensajes del inicio y fin de la incidencia.
7
Falta de software de monitoreo.
8
Personal inexperto con pocos conocimiento para el trabajo, sobre todo en lo que
se refiere al cambio de metodología de trabajo o cambio de infraestructura y
aplicativos.
9
Falta de capacitación y actualización del personal para ejecutar todas las
operaciones que se le asigna.
10
Poca receptividad del personal para rotar en varios puestos.
11
Falta de motivación para disminuir los errores o incidencias.
Proyecto - Procesos
39
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Diagrama de Causa - Efecto.
Proyecto - Procesos
40
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6.2
Selección de las causas más probables.
Causa Fundamental
Conclusión
Motivo
Medio ambiente
Ambientes de trabajo inadecuado
Mobiliario no ergonómico
Poco
Probable
Afecta el clima laboral del personal del área.
Poco
Probable
Afecta el clima laboral del personal del área.
Mano de obra o personas
Rotación de personal
Poco Probable
No validan datos del Cliente
Poco Probable
No adjuntan información necesaria
Probable
No colocan tipo de prioridad
Probable
No colocan descripción de la solución
Poco Probable
No realizan coordinaciones
adecuadas
Poco Probable
Bajo desempeño de los especialistas
Probable
No asignan de forma correcta la
incidencia
Probable
No leen al detalle la incidencia
Poco Probable
No permite obtener información básica para continuar los
descartes en la solución de incidencias
No permite realizar una adecuada solución de la incidencia
Produce demora para la identificación del origen de la
incidencia.
El estado de las prioridades es necesario para el tipo de error
que se ha encontrado (alta,media y baja)
No se describen correctamente en el cuadro de resumen de
incidencia lo que demora al especialista la pronta solución de la
incidencia
No coordinan las incidencias cuando existen alguna prioridad
en la atención, lo cual produce que el cliente se sienta
disconforme.
No cumplen con el flujo de resolución de la incidencia
Falta de conocimiento del proceso. no permite que identifiquen
el ámbito correspondiente y por tanto no se asigna de forma
correcta su solución.
Cuando los especialistas revisan la deficiencia del cilindro no
revisan el histórico del mismo. por tanto se pierde tiempo para
solucionar el impase.
Métodos
Mala categorización de los precios
asignados al cliente.
Probable
No se prioriza la solución de errores
Poco Probable
No hay seguimiento de los errores.
Probable
Desconocen estructura en la herramienta de registro por lo cual
equivocan la categoría de precios establecidos, asignándolos
incorrectamente.
Las incidencias asignadas a los responsables no son
modificadas en el momento que se les asigna para la solución.
no se sigue el flujo desde que se inicia la incidencia hasta que
finalice el mismo.
Medidas
No existe seguimiento periódico de
errores.
Materia Prima
Probable
No se realizan controles del registro de incidencia
Lentitud en el proceso de la
liquidación.
Poco Probable
Muestra tiempo de demora que dificulta la atención al cliente de
manera oportuna.
Poco Probable
Con respecto a Hardware y Software no se cuenta con el
mantenimiento adecuado
Máquina
Equipos no funcionan
adecuadamente
Proyecto - Procesos
41
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6.3
Análisis de causas más probables.
Comprobación de Hipótesis.
 Mano de obra:
o No se está cumpliendo con las actividades establecidas para un buen flujo de
atención, no se está registrando un buen detalle, ni adjuntando archivos de
ayuda sobre errores de la incidencia. Así mismo, no se está cumpliendo con
los procedimientos establecidos por parte de los especialistas. Pues, no existe
una liquidación diaria el cual genera estados pendientes, como por ejemplo no
se puede ver de forma rápida si se esta respetando la categorización de
precios asignada a cada cliente, este es un cuello de botella pues se presta
para malos manejos de parte del chofer.
 Método:
o No se está cumpliendo con los procedimientos definidos para el registro de
una incidencia lo cual genera demora, ya que los documentos de control
pasan a destiempo hasta llegar al especialista correspondiente, esto genera
retraso en la solución y si no está además acompañado de un seguimiento y
control, entonces no se tiene una buena gestión en el flujo de atención a los
clientes.
 Medidas:
o No se está realizando un procedimiento adecuado para hacer un seguimiento
periódico de incidencias. De manera, que esta llegue de forma oportuna para
que se de la solución debida. Pues, debido a esto se producen los robos y
demoras.
Proyecto - Procesos
42
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Prueba de consistencia de la causa fundamental.
Aplicando el método de los por qué tenemos:
 ¿Por qué aún existe personal insatisfecho con su condición laboral?
o Aun cuando se han implementado algunas herramientas de consultas de
estado de sus incidencias, y un software de autogestión (Excel) estas parecen
no ser suficiente, viéndose muchos empleados aún insatisfechos.
 ¿Se cuenta con una base de datos de conocimiento para identificar una rápida
solución?
o No existe y es necesaria una base de datos de conocimiento para poder
identificar con mayor prontitud una solución adecuada.
 ¿Porque se derivan mal las incidencias?
o Porque no se esta registrando adecuadamente la incidencia y por falta de
capacitación del personal
 ¿Se cuenta con alguna herramienta de autogestión?
o Las incidencias son registradas en hojas de cálculo Excel, el cual hace más
tedioso el control de estas.
 ¿Por qué no existe un seguimiento de registros de incidencias y cierre de los
mismos?
o
Se ha implementado pero usando una herramienta que no es la adecuada lo
cual no permite controlar los errores y robos que existe de manera eficiente
por la demora que existe en el proceso de la información.
 ¿Por qué la atención de incidencia demora tanto?
o porque no se está existe una herramienta adecuada que permita el cruce de la
información entre las diferentes áreas involucradas.
Proyecto - Procesos
43
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CAPITULO 7. PLAN DE ACCION.
7.1 Elaboración de estrategias de acción.
¿La
acción
es
efecto o
causa?
¿Implanta
¿Habrá
ción
Costo de la
efecto
rápida,
implantación
colateral? media o
lenta?
Acciones Propuestas
¿Hay garantía
contra la
reincidencia?
Implementar un SW que
permita el control de las
incidencias de manera
eficaz reduciendo la demora
que existe actualmente
Si. Ya que el técnico
o especialista va a
poder consultar en
una base de datos
la incidencia y su
solución agilizando
el tiempo de
respuesta
Causa
No
Media
S/. 10,800
Establecer que los Técnicos
y Especialistas reciban
capacitación tanto en la
parte técnica como en la
atención al público para
brindar un servicio eficiente
y eficaz.
SI. Se
implementaran
controles de calidad
para que cumplan
por lo requerido.
Causa
No
Media
S/. 22,500
Indicar que el personal
encargado registre las
incidencias de forma
correcta y de manera
oportuna para evitar su mala
gestión o la devolución del
cilindro de gas.
Si. El sistema valida
el registro hasta
donde sea posible y
no les va permitir
grabar hasta haber
llenado los datos
obligatorios.
Causa
No
Rápida
Sin Relevancia
Proyecto - Procesos
44
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7.2
Descripción de cada estrategia de acción.
Del análisis realizado se han encontrado oportunidades de mejora en el proceso para
controlar los errores. Los cuales, impactan negativamente en tiempo y costo utilizado para la
atención eficiente de los clientes.
Estamos proponiendo mejorar el proceso relacionado a tiempos de demora del proceso. A
continuación se detallan las mismas y las actividades sobres las cuales impactan
directamente.
Mejoras a corto plazo:

Establecer que el personal asignado
registre los documentos de control
correctamente y se tenga una data consistente de estas. Se hace con el fin de evitar
su mala gestión a los otros niveles o para que no sea devuelto por un mal registro.
Mejoras a mediano plazo:

Implementar un Software contenga la consulta o registro de la información que se
tiene que controlar. Con el fin de agilizar los tiempo de respuesta al cliente y se
mantenga un base de conocimientos para la resolución de errores que pueda ser
consultada y actualiza por los usuarios.

Establecer que el personal y Especialistas reciban capacitación tanto en la parte
técnica como en la atención al cliente para brindar un servicio eficiente y eficaz. Con
el objetivo de mejorar sus capacidades técnicas, la calidad del servicio y que
cumplan un adecuado servicio. El cual acortara el tiempo de atención por ende se
reducirá los costos.
Proyecto - Procesos
45
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Diseño de Procesos - EPE
7.3
Plan de acción para bloqueo de las causas probables.
El plan de acción se desarrollara siguiendo el siguiente procedimiento:
¿QUE?
 Crear un historial de registros de escapes, para hacerle un seguimiento y hacer un
seguimiento en cuando salga de los ratios establecidos de escapes.
 Realizar un cruce de información automática Vs Manual de los movimientos de
cilindros
 Realizar un cruce de información automática por cada precio de cliente
¿QUIEN?
 Área de inventario, registre sus movimientos de cilindros y cilindros con escapes
 Oficina de ventas mantenga actualizado la lista y precios de clientes.
¿CUANDO?
 En el momento de la descarga y se declare un cilindro con escape
 Cada vez que se autorice un cambio de precios o se cree un cliente nuevo.
¿DONDE?
 En un aplicativo capaz de almacenar la información registrada y a la vez comparta
dicha información cuando sea requerida.
¿POR QUE?
 Por que es necesario que se registre toda la información generada durante el
movimiento diario y de esta manera generar información que permita generar
indicadores de comportamiento de cada camión y determinar variaciones de los
mismos.
¿COMO?
1. Retorno del camión.
o Vigilancia recibe el talonario de control de cilindros de la unidad y valida y
verifica sus gastos
o Da pase al camión al área de descarga de cilindros.
Proyecto - Procesos
46
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o Los documentos recibidos son pasados a un área independiente “Liquidación
previa” para su registro
 La liquidación previa va a consistir en la digitación de cada uno de los
controles de cilindros identificados por el nombre de cliente con su
respectivo movimiento de ventas. El aplicativo deberá acceder a la tabla
de precios de los clientes y de existir alguna diferencia, esta se verá
reflejada en el documento a imprimir como liquidación previa.
Terminada la digitación se devuelve al área de vigilancia los
documentos entregados mas el impreso de la liquidación para su
devolución al personal del camión y estos verifiquen la respectiva
liquidación y se apersonen a tesorería para su cancelación. Este
proceso generara un documento con sus respectivo numero que el área
de tesorería lo podrá visualizar en línea.
2. Descarga de los camiones.
o En presencia del personal de inventario se procede a la descarga de los
camiones contabilizando los cilindros llenos, vacíos y con escapes; para el
caso de estos últimos estos deberán ser llevados a una balanza para su
respectivo pesaje. Terminado la descarga se procede a registrar dicho
movimiento en el aplicativo para luego reimprimir la boleta de movimiento
reflejando el respectivo retorno. La información registrada podrá ser
visualizada por el área de tesorería
3. Liquidación diaria.
o Chofer se acercara a tesorería con su liquidación impresa (generada en el
punto 1) y la entregara
o Tesorería digita el numero de liquidación y debe aparecer en pantalla la
información de la pre - liquidación (total de ventas=suma de los controles de
cilindros) y lo retornado en inventario (Total de ventas=Cantidad de cilindros
vacíos entregados) de esta manera se realiza un cruce de información
automática y de existir alguna diferencia se establecerá los procedimientos
inmediatos de solución.
Proyecto - Procesos
47
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o De estar conforme la liquidación, se dispone a recibir el dinero indicado en la
pre - liquidación.
o Registro pago en el aplicativo.
4. Con toda la información generada, Registros de escapes, diferencias de inventarios vs Liquidaciones,
etc. Se tiene material para determinar picos de los ratios de retornos por escapes y realizar las
respectivas medidas correctivas.
CAPITULO 8. DOCUMENTACION DE PROCESO PROPUESTO (TO BE).
8.1 Caracterización del proceso (TO BE).
NOMBRE DEL
PROCESO
OBJETIVOS
RESPONSABLE
Ingreso y salida de la planta
Vigilante
Controlar los ingresos y salidas de la planta
REQUISITOS
PROCESOS
QUE
ENTREGAN
Recepción de
documentos y
autorización
transito.
Validar
documentos de
gastos.
Recibe y
entrega a chofer
docmtos.
ALCANCE
ISO 9001:2008
ENTRADAS
Chofer del
camión
Recepción de
documentos
PreLiquidacion
ACTIVIDADES
REALIZADAS
Recibir
documentos y
autoriza salida
e ingreso del
camión
Recibir y
Verificar
documentos
Recbe la
preliquidación
impresa.
CONTROLES
APLICADOS
SALIDAS
Anota hora y
nombre chofer
Autoriza proceso de
del camión
descarga
Dar
conformidad de
recepción.
Preliquidación
Registra
entrega
documentos.
Chofer camion
PROCESO
S QUE
RECIBEN
Valida
docmtos.de
gastos y
proceso de
descarga.
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO
AMBIENTE
COMPETENCIAS
DOCUMENTOS APLICADOS
INFRAESTRUCTURA
DE
TRABAJO
Gestiona el ingreso y salida de
Movimiento de cilindros y control Escritorio y PC.para
Caseta de
camiones.
de cilindros.
registros
control
REGISTROS QUE SE CONTROLAN EN ESTE PROCESO
ELABORADO
POR:
Proyecto - Procesos
INDICADORES
REVISADO
POR:
48
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NOMBRE DEL
PROCESO
OBJETIVOS
RESPONSABLE
Chofer/camión
Chofer
Correcto traslado de cilindros de gas.
REQUISITOS
PROCESOS
QUE
ENTREGAN
ALCANCE
ISO 9001:2008
ACTIVIDADES
CONTROLES
APLICADOS
SALIDAS
PROCESOS
QUE
RECIBEN
Verifica
Ingreso y
cantidad de
salida del
cilindro que
Arriba a la planta
Inicio
camión.
traslada.
Verificación Da visto bueno
Verificación de Inventario y
de la
a la
preliquidación.
Vigilancia preliquidación preliquidación
Vigilancia
ninguno
ENTRADAS
REALIZADA
S
Fin
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL
PROCESO
AMBIENTE
INFRAESTRUCTUR
COMPETENCIAS
DOCUMENTOS APLICADOS
DE
A
TRABAJO
Cabina del
Preliquidación
Camión
camión.
REGISTROS QUE SE CONTROLAN EN ESTE PROCESO
Llenado de control y movimiento de cilindros.
ELABORADO
POR:
NOMBRE DEL
PROCESO
OBJETIVOS
REVISADO
POR:
RESPONSABLE
Inventarios
Almacenero
Real control de ingresos y salidas de cilindros.
REQUISITOS
Registro
movimientos de
cilindros
Proyecto - Procesos
ALCANCE
ISO 9001:2008
PROCESOS QUE
ACTIVIDADES
ENTRADAS
ENTREGAN
REALIZADAS
Proceso de
descarga
INDICADORES
CONTROLES
APLICADOS
Controla la
descarga de
Anota peso de
Vigilancia
cilindros.
cilindros llenos
Registrar
movimiento de Anotar venta
Proceso de cilindros y
por diferencia
descarga
anotar ventas. de cilindros.
SALIDAS
PROCESOS
QUE
RECIBEN
Registro de
movimientos cilindros
Registro de
movimiento
cilindros.
Chofer camión.
Verificación
de
preliquidación
49
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IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO
AMBIENTE
COMPETENCIAS
DOCUMENTOS APLICADOS INFRAESTRUCTURA
DE
TRABAJO
Escritorio,
Controla el movimiento de
Control de cilindros, Movimiento Computador,
Oficina y
cilindros.
de cilindros, preliquidación
balanzas..
planta
REGISTROS QUE SE CONTROLAN EN ESTE PROCESO
Movimiento de registro que generan la tabla de movimientos.
ELABORADO
POR:
INDICADORES
REVISADO
POR:
NOMBRE DEL
PROCESO
RESPONSAB
LE
Preliquidación
OBJETIVOS
Auxiliar oficina
ALCANCE
Registra adecuado de los documentos recepcionados
REQUISITOS
ISO 9001:2008
PROCESOS QUE
ENTREGAN
ENTRADAS
Registro de documentos
Vigilancia
ACTIVIDADES
REALIZADAS
CONTROLES
APLICADOS
SALIDAS
Registra, cruza
Precios y determina
venta
Control de
cilindros
Preliquidación
impresa
PROCESOS QUE
RECIBEN
Vigilancia
IDENTIFICACIÓN DE RECURSOS CRÍTICOS PARA LA EJECUCIÓN Y CONTROL DEL PROCESO
COMPETENCIAS
DOCUMENTOS APLICADOS
Registrar y cruzar datos
Control de cilindros, movimiento de cilindros.
REGISTROS QUE SE CONTROLAN EN ESTE PROCESO
INFRAESTRUCTURA
INDICADORES
Movimiento de cilindros, datos de liquidación
ELABORADO POR:
Proyecto - Procesos
AMBIENTE
DE
TRABAJO
REVISADO POR:
50
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8.2
Ficha de Indicadores (TO BE).
INDICADOR DE VENTAS: ventas por semana vs objetivo y historico.
Proyecto - Procesos
51
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Proyecto - Procesos
52
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8.3
Diagramas WORKFLOW detallado del proceso BPMN (TO BE).
Diagrama principal
Salida de cilindros
Proyecto - Procesos
53
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RETORNO Y LIQUIDACION
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CONCLUSIONES.
Para este trabajo se ha recogido las características generales de la empresa distribuidora
ALFA GAS. Se ha identificado el objetivo general y los objetivos específicos, a nivel del
grupo y proyecto, la descripción de la organización, su identificación y selección del proceso
de estudio. Asimismo, la descripción del proceso actual.
Los datos recopilados para el presente trabajo nos ayudarán a poder comprender el proceso
de Gestión de Incidencias (objeto de estudio). De tal manera, identificado las actividades
realizadas por el objeto de estudio con ayuda de la herramienta BPMN, nos permitirá
conocer los lineamientos para mejorar el registro de incidencias de prioridad crítica o alta.
GLOSARIO DE TERMINOS.
Outsourcing : La subcontratación es el proceso económico en el cual una empresa
determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una
empresa externa, por medio de un contrato.
SIGLARIO.
ITIL Gestión de servicios de Tecnologías de Información
BPMN Notación del Modelado del Proceso del Negocio (Business Process Modeling Notation)
BIBLIOGRAFIA.
Harrington, H. J. (H. James) (1993) Mejoramiento de los procesos de la empresa / 670.5
HARR Bogotá:
McGraw-Hill, 1993
Bizagi
http://www.bizagi.com/?lang=es
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INITIATIVE BPMI (2004) Business Process
Modeling
Notation BPMN. Versión 1.0 22 de abril de 2009 (http://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdf)
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ANEXOS.
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