Proyecto Desarrollo de Competencias Laborales para la Certificación

Teletrabajo en el contexto de los cambios sociales y económicos:
Centro de Contactos BancoEstado
Autores:
Gerencia Banca a Distancia, BancoEstado, Chile
Fundación Chile
Pedro Rivadeneira
Resumen Ejecutivo:
Este documento resume la experiencia de teletrabajo de BancoEstado a través de su Centro de Contactos (off shore)
ubicado en Lota (VIII Región), 600 kms. al sur de Santiago de Chile, capital donde se encuentra la oficina principal
del banco.
Lota es una ciudad deprimida socio y económicamente, dado que la extracción de carbón que fue su principal
actividad durante más de 180 años, finalizó en 1997.
Desde hace 2 años BancoEstado está operando con éxito en Lota una reconversión laboral real con una empresa de
e-servicios que se autofinancia y que cuenta de momento con 180 empleados de la zona y 300.000 llamadas
mensuales.
Este documento resume el proyecto Centro de Contactos (off shore) de BancoEstado y el desarrollo de una
certificación de competencias laborales por parte de Fundación Chile.
Palabras Claves:
Centro de Contactos de BancoEstado; Canales de atención BancoEstado; medios no presenciales; competencias
laborales; off shore; e-servicios; humanware; capital humano; reconversión laboral.
Centro de Contactos BancoEstado:
1.
BancoEstado 24 horas es un Canal de Distribución e Instrumento Comercial de BancoEstado cuyo propósito
es:



2.
Tendencias de la industria bancaria chilena:











3.
Profundizar las relaciones y conocimientos de los clientes
Complementar la red de sucursales físicas
Utilizar multi-medios no presenciales
Personalización de los productos y servicios
Utilización de medios automatizados en la atención de clientes
Disminución sostenida de la intermediación
Aceleración de los ciclos transaccionales y procesos de negocios
Perfeccionamiento del mercado
Más competencia y "Democratización" de la oferta
Menores márgenes
Incorporación de nuevas habilidades a la Banca
Memoria de la relación institucional con el cliente
Utilización del conocimiento del cliente para personalizar su atención
Incorporación de servicios no financieros
Características del canal BancoEstado 24 Horas:






Relación directa y de continuidad con clientes
Mayor eficiencia y mejor control de niveles de servicio
Estandarización y modularización del servicio
Cobertura global
Personalización de la atención según características y requerimientos de los clientes
Mayor colocación de productos bancarios en el cliente
1
4.
Canales de atención BancoEstado: El cliente elige donde, como y cuando se atiende
Cliente elige dónde,
cómo y cuándo se
atiende
Sucursal
Banca a Distancia
Mesón
Fax
Mesón
Buzoneras
80
Cajas
60
40
20
0
1s t Qt r
2nd Qt r
Telefonía
Internet
Centro de
Contactos
Ejecutivo
Cajeros
Automáticos
Plataformas
especializadas
5.
Dispensadores
de Saldo
Participación de canales:
Distribución y Dimensionamiento de
canales para el BECH
1998
2000
Estándares
Internacionales
de Referencia
2003
Número
Número
Número
%
%
%
Participación Componentes Participación Componentes Participación Componentes
México Brasil
Sucursales
71,3%
211
55%
291
50%
377
42%
32%
65%
Autoservicios
28,6%
962
44,3%
1.447
40%
1769
30%
32%
24%
28%
26%
11%
3
Atención a Distancia
Base Transaccional
0,1%
Sin
Web
300
15
Operadores
6.
USA
Operadores
Operadores
0,7%
10.225.491
Web
Informativa
10%
12.830.143
Web con
todos
los servicios
14.950.000
El Centro de Contactos u Off Shore...en LOTA
...es una organización con atención asistida, orientada a la administración de contactos no presenciales, cuyo
propósito es optimizar los procesos de ofertas, captación, retención, seguimiento y conocimientos de los
clientes.
7.
Porqué en LOTA?




Nueva actividad económica para una zona deprimida
Complementa los esfuerzos del Estado para recuperar la zona
Uso de ventajas tributarias y de infraestructura
Compromiso socio-económico y de reconversión laboral
8. LOTA... Breve información.......
Lota, fue fundada el 12 de octubre de 1662, con el nombre "Santa María de Guadalupe". Lota o "Louta"
signifíca en lengua Mapuche “Pequeño Lugarejo" o "Caserío Insignificante".
Históricamente, su principal actividad económica fue la extracción de carbón desde minas subterráneas,
llegando algunas de ellas a internarse por más de 2 kilómetros bajo el mar, a una profundidad de 40 metros.
Esta actividad finalizó el año 1997 lo que significó una cesantía de la población local cercana
al 30%.
2
Hoy, las actividades principales son la pesca, forestal, industrial, comercio y últimamente el e-servicio.
Ubicación: Región del Bío Bío, Provincia de Concepción.
Población: 53.000 habitantes.
Superficie: 114,3 km2.
9.
Off Shore Lota: ..... una realidad






Venta focalizada de e-productos y e-servicios
Promoción de información de e-productos y e-servicios del Banco y sus filiales
Campañas comunicacionales masivas
Transacciones financieras
Actualización de datos
Estudios de Mercado y Opinión Pública
10. Nuestro Off Shore ...






Empresa con administración independiente.
Atiende a BancoEstado y sus filiales: Microempresa, Cobranzas, Administradora de Fondos de Valores,
Corredora de Seguros y de Bolsa.
Cobertura nacional e internacional.
Tecnología de última generación
Capital humano con Certificación Internacional en competencias básicas, conductuales y laborales.
Escalamiento en sofisticación de e-servicios
11. La decisión del Banco...... un off shore propio





Posibilidad de participar en negocios globales
Alineados con los requerimientos que dan soluciones estandarizadas a empresas internacionales
Coherente con los tratados internacionales firmados por Chile
Expectativas y horizontes de e-servicios de clase mundial
Política de uso institucional de las herramientas tecnológicas
12. Los desafíos de instalarse en Lota:





Inserción en la zona
 Clima social complejo
 Altas expectativas (generación de empleo)
Personas
 Incertidumbre respecto a la adaptabilidad y competencias laborales de las personas a esta nueva
actividad
Infraestructura de comunicaciones
 Disponibilidad de enlaces capaces de soportar el tráfico de voz y datos requeridos
Infraestructura de comunicaciones
 Garantías de la continuidad operacional de un proceso crítico
Infraestructura física
 Carencia de recinto adecuado
13. La realidad de Lota para el proyecto:


Reclutar y trasladar ejecutivos con experiencia en el tema
Contratar, formar y capacitar teleoperadores de la zona:
3.000 postulantes
500 preseleccionados
220 horas de capacitación por persona pre desarrollo de competencias laborales
90 personas el 2001
3

140 personas el 2002
210 personas el 2003
300 personas el 2004
Creación de una cultura organizacional propia:
 Creación de confianza
 Compromiso
 Clima laboral
14. Infraestructura física:




Edificio de 2.800 m2
3 pisos y un zócalo
300 posiciones
Diseñado para optimizar el funcionamiento de acuerdo a estándares internacionales
15. Componentes de la solución tecnológica:







Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Respuesta automatizada (IVR)
Integración de medios de contacto con sistemas de información (CTI)
Discador Predictivo
Grabador de llamadas
Servidor de Fax
CRM (Siebel)
16. Factores críticos de éxito:




Capital Humano: Personal orientado a la calidad de e-servicios; modelado y certificado en el uso de las
herramientas disponibles.
Tecnología: adecuada a las necesidades de clientes, mandantes y usuarios; soporte oportuno; sistemas de
respuestas rápidas; bases de datos actualizadas, veraces y completas.
Nivel de Servicio: Cumplir estándares internacionales de e-servicios y atención a clientes; disposición al
mejoramiento progresivo y continuo en la calidad de e-servicio.
Control de Costos: Estructura de costos que permita obtener la rentabilidad esperada, sin descuidar el eservicio.
Proyecto Desarrollo de Competencias Laborales para la Certificación
1.
Propósito General del Proyecto:
Instalar en el Centro de Contacto Lota (off shore) un sistema de desarrollo de Competencias Laborales,
estableciendo perfiles de cargo por competencias, con los cuales desarrollar, evaluar y certificar las competencias
laborales del personal.
2.
Propósitos Específicos:






Elaborar perfiles de competencia de los cargos ejecutivos y supervisores, rutas de entrada/salida, requisitos
y atributos
Desarrollar plataforma interna de evaluación de competencia y evaluar cargos de ejecutivos y supervisores
Analizar brechas y establecer planes de desarrollo personal
Capacitar a Supervisores en administrar los planes de desarrollo de sus supervisados
Desarrollar módulos de capacitación en base a las competencias elaboradas
Desarrollar las competencias del personal evaluado, con metodologías presenciales y prácticas en lugar de
trabajo.
4

3.
Alcances




4.
6.
Programa orientado a 155 EAC, 9 supervisores, 1 asegurador de nivel, 3 controladores de calidad y 2
analistas de campaña (170 personas)
Fundación Chile proveerá la capacitación formal requerida para que los trabajadores evaluados alcancen
estado competente en las competencias seleccionadas.
Relación directa de BancoEstado con el Organismo Certificador
Fundación Chile tendrá rol de acreditador y asegurador de calidad sobre el mismo.
Tipos de Competencia



5.
Implementar plataforma externa de evaluación de competencias, término de portafolios y certificación, bajo
un certificador acreditado.
Competencias Básicas
Competencias Conductuales Genéricas
Competencias Técnicas específicas
Para administrar en base a competencias será necesario:
 Pasar de una lógica de puestos de trabajo a una lógica de oficios o perfiles de competencia.
 Pasar de una lógica de progresión entre puestos de trabajo a una de progresión en el perfil.
Donde el perfil de competencias
5
Gestionar
Inversiones
Administrar
Recursos
Visión de
4
Telemarketing
Gestionar
Tiempo otros
Relacione
3
Atender Reclamos
Gestionar
Auto desarrollo
Calidad /
Seguridad
2
Recepcionar Pedidos
Coordinar con
Otras áreas
Trabajo
en Equipo
1
Operar Plataforma
Administrar
Tiempo Personal
Comunicación
Efectiva
Leer, escribir
y calcular
Básicas
7.
1. Ate
Clientes
nde
rM
Técnicas
ay
or
Otorgando empleabilidad...
visi
bili
 Empleabilidad:
da
d
 Mayor visibilidad de logros
de
 Mayor transferibilidd de capacidadeslog
 Competencias Básicas
ros
2. Ma
 Leer
yor
 Escribir
tra
 Habilidades Numéricas
nsf
eri
 Manejo TIC
biñ
 Competencias Genéricas
lid
 Comunicación
ad
de
 Aprender contínuamente
ca
 Adaptabilidad al cambio
pa
 Competencias Técnicas (Espíficas)
cid
ad
 Manejo Plataforma Atención a Clientes
es
Gestión si
mismo
Cultura
Empresa
Gestión
Genéricas
3.
4.
5.
Ma
yor
visi
bili
da
d
de
log
ros
Ma
yor
5
8.
Flujo del Proyecto






9.
Levantamiento de Perfiles de Competencias
 Procesos identificados
 Competencias levantadas
 Perfiles de Competencia
Detección de necesidades de desarrollo
 Capacidades de evaluación
 Personal pre-evaluado
 Planes de desarrollo personal
Desarrollo de Capacidades de Formación
 Competencias Modularizadas
 Itinerarios Formativos
 Trainers entrenados
Desarrollo de Competencia del Personal
 Sistema de Coaching
 Formación de Competencias
Evaluación de Competencias del Perfil
 Capacidades de Evaluación
 Personal Evaluado
 Recomendaciones realizadas
Certificación
 Antecedentes analizados
 Certificados Emitidos
Flujo del Trabajador
Capacitación
Modular
Empleado
Pre Evaluación
Evaluación
Certificación
6