MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGUNDO SEMESTRE

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SEGUNDO SEMESTRE
VIGENCIA 2012
“Credibilidad en el control fiscal con prevención, participación y efectividad”
------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------Carrera 5 No. 9-74 Piso 4 PBX: 8717753- 8711170 Participación Ciudadana 8711256
LÍNEA GRATUITA: 018000-914456 Neiva (H)
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1. PROCESO FISCALIZACIÓN:
FI-F-70 ENCUESTA SATISFACCION SUJETOS DE CONTROL
La encuesta aplicada consta de 14 preguntas cuya calificación es de 1 a 5 partiendo de 1
con Insatisfecho y llegando a 5 con Muy Satisfecho. El intervalo de calificación tiene los
siguientes atributos: 1 = Insatisfecho, 2 = Poco satisfecho, 3 = Medianamente Satisfecho,
4= Satisfecho y 5 = Muy Satisfecho
La medición de satisfacción por los sujetos de control genero una apreciación ponderada de
4,2 que corresponde a una calificación satisfactoria
A continuación se presenta gráficamente el resultado obtenido en cada pregunta.
En cuanto la atención telefónica recibida los clientes calificaron que es un 22% Muy
Satisfactoria, el 67% Satisfactoria y el 11%, Medianamente Satisfactoria.
Se observa que el 78% de los clientes califican como Satisfactoria la atención en la oficina,
el 22% Muy Satisfactoria y el 17% se encuentran Poco Satisfactoria.
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El 33% de los encuestados considera que el trato brindado cuando visita la entidad es Muy
Satisfactorio y el 67% que es Satisfactorio.
Podemos identificar que un 11% de los encuestados califica con Muy Satisfactorio los
contenidos de los informes emitidos por la Contraloría Municipal de Neiva, el 67% los califica
como Satisfactorio y el 22% Medianamente Satisfactorio.
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Respecto de la contribución del Control Fiscal al manejo del erario público, se observa que
el 56% de los clientes la califican como Muy Satisfactoria, el 33% Satisfactoria y el 11%
Medianamente Satisfactoria.
La transparencia en la gestión de la Contraloría Municipal de Neiva, es calificada como Muy
Satisfactoria por el 44%, como Satisfactoria por el 56% por consiguiente el cliente considera
que la gestión se realiza de manera eficiente.
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El 22% de los clientes considera que la objetividad y coherencia en informes y solicitudes
formuladas por la Contraloría es Muy Satisfactoria, el 33% que es Satisfactoria y el restante
45% que es Medianamente Satisfactoria.
El 78% de los encuestados considera que el Vocabulario empleado en las comunicaciones
es Satisfactorio y el 22% lo califica como Muy Satisfactorio, todo indica que cumple con las
expectativas.
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La Oportunidad en la atención a las solicitudes efectuadas a la Contraloría, es calificada por
el 44% de como Muy Satisfactoria y el 56% como Satisfactoria, por consiguiente el cliente
considera que la gestión se realiza de manera eficiente.
El 67% de los clientes encuestados consideran que el Mecanismo de divulgación de la
gestión de la Contraloría es Satisfactorio y el 33% que es muy Satisfactorio por consiguiente
podemos evidenciar que para los sujetos auditados es significativo este mecanismo.
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El 22% de los clientes considera que el Aporte para estimular el control fiscal en la gestión
pública es Muy Satisfactorio, el 56% Satisfactorio y el 22% Medianamente Satisfactorio, por
consiguiente podemos evidenciar que para los Sujetos Auditados es significativo el aporte
de la Contraloría Municipal de Neiva.
El 45% de los encuestados considera que el Aportes para el mejoramiento de la entidad
auditada es Muy Satisfactorio, el 33% lo considera Satisfactorios y el 22% restante los
califica Medianamente Satisfactorios, indicando que se están cumpliendo con las
expectativas.
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El 44% de los clientes considera que el Desempeño y comportamiento de los funcionarios
comisionados para el proceso auditor es Muy Satisfactorio y el 56% otorga una calificación
de Satisfactorio; todo indica que se cumple con las expectativas.
El 44% de los encuestados considera que el Cumplimiento al plan de trabajo es Muy
Satisfactorio y el 56% restante Satisfactorio, todo indica que cumple con las expectativas.
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2. PROCESO DE FISCALIZACION
FI-F-25 ENCUESTA DE EXPECTATIVAS
CONTROL
SUJETOS
DE
La encuesta aplicada consta de 4 preguntas donde la primera y cuarta son abiertas en la
que se determina aspectos comunes para realizar la tabulación y las dos restantes son
cerradas.
Del total de encuestas se establece la proporción el porcentaje que le corresponde a cada
aspecto o cada respuesta, según corresponda, para obtener el porcentaje respectivo.
A continuación se presenta gráficamente el resultado obtenido en cada pregunta:
Las encuestas consideran que la Contraloría Municipal de Nieva para facilitar el desempeño
de la gestión fiscal puede aportar los siguientes aspectos: Capacitación, Asesoría y
Seguimiento permanente donde los entrevistados manifiestan que el principal aporte es de
Capacitación con un 67%, Asesoría con un 17% y Seguimiento permanente con un 16%.
Para el efecto se tendrán presentes estas observaciones en la realización de auditorías a
realizar en la vigencia de 2013.
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En la segunda pregunta sobre la conformidad con la forma de evaluación en el proceso
auditor se obtuvo que el 67% de los clientes están de acuerdo con la forma de evaluación,
mientras que el 33% no lo están.
La respuesta que es oportuna en un 100% la realización del proceso de auditoria establece
la importancia del cumplimiento a la realización de las auditorias programadas por la
Contraloría Municipal de Neiva.
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Las respuestas a la pregunta final que trata sobre la expectativa en cuanto al proceso de
Auditoria Gubernamental, indican que el 67% de los encuestados espera que las auditorias
sirvan para optimizar la entidad, el 17% espera que el resultado se valore por indicadores y
el 16% que las auditorias aporten mecanismos preventivos.
3. PROCESO DE PARTICIPACION CIUDADANA
PC-F-09 ENCUESTA DE SATIFACCION TELEFÓNICA Y/O
PERSONAL
La encuesta aplicada consta de 2 preguntas cuya calificación es de 1 a 5 partiendo de 1 que
significa una calificación Mala hasta llegar a 5 con una calificación Excelente.
El intervalo de calificación 1 a 5 consta de los siguientes atributos:
1 = Mala
2 = Regular
3 = Buena
4 = Sobresaliente
5 = Excelente
La medición de satisfacción por los clientes externos de participación ciudadana genero una
apreciación ponderada de 4,1 que corresponde a una calificación sobresaliente.
A continuación se presenta gráficamente el resultado obtenido en cada pregunta.
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En esta pregunta las calificaciones obtenidas fueron de un 73% Sobresaliente y un 13% con
nivel de satisfactorio frente a 14% de percepción regular y mala para lo cual estamos
adelantando un proceso de mejora en la optimización de terminos de respuesta cuyo
resultado positivo se espera evidenciar en la vigencia de 2013.
En relación con el segundo interrogante, donde se califica la atención de los servidores
publicos de la entidad durante el trámite de la actuación administrativa, el 51% de los
encuestados califican la atención como sobresaliente, y el 27% como excelente, sin
embargo las calificaciones de regular con 9% y mala con el 1%; nos exigen; analizar el tipo
de actuación que requieren los ciudadanos, toda vez que un gran numero de PQD no son de
nuestras competencias y las respuestas dadas no obedecen directamente a nuestra gestión.
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4. PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO:
DE-F-09 ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO
La encuesta aplicada consta de 2 preguntas cuya calificación es de 1 a 5 partiendo de 1 que
significa una calificación Mala hasta llegar a 5 con una calificación Excelente.
El intervalo de calificación 1 a 5 consta de los siguientes atributos:
1 A 2 = Deficiente
2.1 A 3 = Aceptable
3.1 A 4 = Buena
4.1 A 5 = Excelente
La medición de satisfacción por los clientes externos de participación ciudadana genero una
apreciación ponderada de 4,1 que corresponde a una calificación Excelente.
A continuación se presenta gráficamente el resultado obtenido en cada pregunta.
La atencion recibida por los Clientes en la Contraloria Municipal de Neiva es un 66%
Excelente, un 17% Buena y un 17 % Aceptable, lo cual indica que el 83% de los
encuestados perciben que la atencion recibida es Buena y Excelente.
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Se observa que el 59% de los encuestados califican como Excelente la oportunidad en la
resolución de sus inquietudes, el 33% de Buena y el 8% de Aceptable. Con base en estos
resultados se establece que la percepcion de oportunidad para resolver inquietudes es del
92% con una calificacion entre Buena y Excelente.
FECHA TÉCNICA
FECHA DE APLICACIÓN
:
JULIO A DICIEMBRE DE 2012
PROCESO FISCALIZACIÓN
SUJETOS DE CONTROL ENCUESTADOS : MUNICIPIO DE NEIVA, SECRETARIA DE
CULTURA DE NEIVA, SECRETARIA DE TRANSITO DE NEIVA, CONCEJO DE NEIVA,
PERSONERIA MUNICIPAL DE NEIVA, MERCASUR.
ENCUESTA SATISFACCION SUJETOS DE CONTROL
No DE ENCUESTAS APLICADAS
:
NUEVE (9)
ENCUESTA EXPECTATIVAS SUJETOS DE CONTROL
No DE ENCUESTAS APLICADAS
:
SEIS (6)
PROCESO PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TELEFÓNICA Y/O PERSONAL
No DE ENCUESTAS APLICADAS
:
SETENTA Y CINCO (75)
TOTAL DE ENCUESTADOS
:
OCHENTA (75)
PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
CALIDAD DEL SERVICIO
No DE ENCUESTAS APLICADAS
:
DOCE (12)
TOTAL DE ENCUESTADOS
:
DOCE (12)
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