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SECRETARIA GENERAL DE EMPLEO
MINISTERIO
DE TRABAJO
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INSTITUTO NACIONAL DE
SEGURIDAD E HIGIENE
EN EL TRABAJO
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN POR
PROCEDIMIENTO ABIERTO DEL SERVICIO TELEFONICO DE ORIENTACION A LA
MICROEMPRESA, STOP RIESGOS LABORALES- 901255050, CON TRAMITACIÓN
ORDINARIA
1.
INTRODUCCIÓN.
La Estrategia Española de Seguridad y Salud en el Trabajo 2007-2012 señala como
medida específica a realizar, con el Objetivo de lograr un mejor y más eficaz cumplimiento
de la normativa, con especial atención a las pequeñas y medianas empresas, que se
facilitará asesoramiento público al empresario para que pueda desarrollar personalmente la
actividad de prevención en empresas de hasta 10 trabajadores.
El Primer y Segundo Plan de Acción para el Impulso y Ejecución de la Estrategia Española
contemplan el diseño y puesta en ejecución de esta medida durante el periodo de vigencia
de la misma.
Por Resolución de 8 de marzo de 20010, de la Secretaria de Estado de la Seguridad
Social, se publica el Acuerdo de encomienda de gestión con el Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el Trabajo, para el desarrollo, durante el año 2010, de
determinadas actividades de prevención correspondientes al ámbito de la Seguridad
Social. En concreto, en la cláusula 1.1. se encomienda al INSHT, el Asesoramiento
público al empresario en empresas de hasta 10 trabajadores, en el marco de la Estrategia
Española de Seguridad y Salud en el Trabajo 2007-2012, con el objetivo de lograr un mejor
y más eficaz cumplimiento de la normativa española en la microempresa..
Este servicio público de asesoramiento a la microempresa, con el objetivo de reducir la
siniestralidad laboral, promueve el máximo aprovechamiento de los recursos preventivos
propios de la empresa y que se perfeccione la complementariedad de los recursos ajenos.
Cabe destacar que los destinatarios de este nuevo servicio son aproximadamente
1.330.000 empresas, según los datos del Anuario de Estadísticas del MTIN para el 2008 y
en este colectivo se produjeron aproximadamente el 20% de los accidentes de trabajo en
jornada de trabajo en el citado ejercicio.
El proyecto de asesoramiento público al empresario, de empresas de hasta 10
trabajadores, se ha concebido, en principio, sobre dos pilares:
-
Un Servicio Telefónico de Orientación a la microPyme (STOP riesgos laborales)
en funcionamiento desde marzo de 2009.
-
Un sistema web de autodiagnóstico que fue aprobado en Consejo de Ministros el
pasado 20 de junio de 2008 como medida a incluir en el Plan de Reducción de
Cargas Administrativas y de Mejora de la Regulación para contribuir e
incrementar la productividad de las empresas españolas.
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La puesta en marcha efectiva del servicio telefónico STOP riesgos laborales, tuvo lugar en
marzo de 2009, desde ese momento se han elaborado distintos protocolos de actuación
que consisten en:
- Actuar como agentes prescriptores del servicio. En ausencia de llamadas
entrantes, el personal adscrito al servicio, realiza llamadas a empresarios de
empresas de hasta 10 trabajadores para divulgar el servicio.
-
Como servicio telefónico de información, los teleoperadores reciben llamadas de
los empresarios de empresas de hasta 10 trabajadores, resolviendo aquellas
consultas sobre normativa básica y remitiendo a los órganos competentes de la
AGE o de la ACCA aquellas que por su naturaleza técnica requieran respuesta
especializada. Por otro lado actúan como servicio de apoyo permanente al
empresario en la utilización de evalua-t.
Tanto Stop riesgos laborales como Prevencion10.es y evalua-t, deberán relacionarse
entre sí, para lo que es absolutamente necesario asegurar la compatibilidad de las
infraestructuras TIC propuestas en cada uno de ellos.
2. OBJETO DEL CONTRATO.
El objeto del presente contrato es la contratación del servicio multicanal de orientación a la
microempresa, Stop Riesgos Laborales 901 25 50 50, incluyendo la instalación y
conservación de todos los equipos necesarios, el mantenimiento, desvío y gastos del
número único 901 25 50 50 correspondiente y demás infraestructura de comunicaciones,
de acuerdo con la normativa reguladora de la atención al ciudadano.
Dicho servicio se deberá prestar, en primera instancia mediante atención telefónica o
mediante medios informático en todos los idiomas co-oficiales del estado con el soporte
especificado en este pliego, y en caso de no ser resuelta en esa misma llamada se
procederá automáticamente a la toma de requerimientos para contactar con el llamante y
resolver la llamada en curso que permanece abierta en el plazo máximo que se determine
en los acuerdos sobre nivel de servicio.
De igual forma, el servicio multicanal, deberá ser capaz de atender consultas e incidencias
que lleguen a través de correo electrónico, fax o portal de incidencias propio del servicio..
3. CONDICIONES Y CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.
3.1. Descripción general.
Stop, riesgos laborales es un servicio de información y asistencia técnica multicanal
sensible a los acontecimientos sociales y de gobierno. Por lo tanto tiene que caracterizarse
por:
-
La capacidad de respuesta para la reorganización del servicio a corto plazo.
La confidencialidad de los datos de las personas usuarias del servicio.
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Resolver con eficacia las demandas de los usuarios relativas a los servicios
prestados.
Trasmitir a los destinatarios del servicio (empresarios de empresas de hasta 10
trabajadores) el propósito de estar a su servicio, velando por la confianza de los
destinatarios en el mismo.
La accesibilidad del servicio para personas con discapacidad auditiva.
Con carácter general se pretende ofrecer:
-
Distintos tipos de atención: Servicio multicanal.
Especialización técnica en materia de prevención de riesgos laborales y en
atención a usuarios.
Flexibilidad en la dotación horaria de los agentes en función de las necesidades
del servicio.
STOP riesgos laborales ha de satisfacer las solicitudes de los empresarios de empresas
de hasta 10 trabajadores sobre información relativa a las obligaciones derivadas de la
normativa en prevención de riesgos laborales, para ello el servicio deberá estar dotado de
dos niveles de respuesta:
-
NIVEL 1: que resolverá aquellas cuestiones elementales para cuya respuestas
baste un conocimiento general de la normativa de PRL e incluirá el seguimiento
de las consultas con independencia de si pueden ser resueltos en primera
llamada (al menos en un porcentaje que se compromete en este pliego), o
devolviendo la misma en el ANS acordado. En estos casos sigue siendo
responsabilidad del CAU perseguir el correcto cierre de la incidencia con
confirmación del usuario.
-
NIVEL 2: que apoyará al NIVEL 1 aportando un mayor conocimiento y
experiencia técnica en materia de prevención de riesgos laborales y que será el
nivel encargado de remitir a los órganos técnicos de la AGE o de los órganos
técnicos de las CCAA aquéllas consultas que por su naturaleza requieran un
conocimiento técnico especializado.
Tanto NIVEL 1 como NIVEL 2 deben participar en todas las campañas salientes de
comunicación que, en base a la Estrategia de divulgación del servicio, establezca el INSHT
apoyándose en las bases de datos propias del servicio y completándolas con las bases
propias de la empresa adjudicataria.
Los objetivos que debe cumplir el servicio son los siguientes:
-
Para el empresario:
o Ofrecer un modelo de asesoramiento cercano y amigable.
o Ofrecer un trato homogéneo con independencia del canal.
o Ofrecer flujos de operación lo más favorables para el empresario.
-
Para el INSHT y órganos técnicos de las CCAA.
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Recoger el saber-hacer del INSHT y los órganos técnicos de las CCAA en
esta materia.
Mantener y mejorar el soporte del servicio de asesoramiento público al
empresario de empresas de hasta 10 trabajadores.
Procedimentar el tratamiento de las consultas de los empresarios de
acuerdo con los criterios fijados por el INSHT.
Para la Administración:
o Representar el modelo de asesoramiento público que potencie la imagen de
cercanía y la capacidad de solución de la Administración.
o Facilitar el acercamiento de la Administración al empresario de empresas de
hasta 10 trabajadores.
La prestación del servicio incluye además que la empresa adjudicataria deberá mantener el
sistema informático en el que se apoya STOP riesgos laborales, mantenimiento que el
licitador deberá ofrecer completamente parametrizado y poner a disposición del INSHT en
sus instalaciones y sobre sus equipos, y que será accesible a su personal (propio o
contratado), para que en tiempo real se pueda consultar el estado de las incidencias y
consultas e incluso incorporar modificaciones. Para ello el acceso a la aplicación deberá
ser en modo web, sin que ello merme en ningún aspecto la completa funcionalidad de la
aplicación.
Se deberá garantizar la continuidad del servicio sin que el cambio de adjudicatario pueda
afectar al mismo. Tanto la aplicación como las licencias de uso necesarias para su
utilización por parte del personal dependiente del INSHT quedarán en propiedad exclusiva
del propio INSHT.
La información, también propiedad del INSHT, deberá quedar permanentemente
disponible, siendo responsabilidad de la empresa adjudicataria el mantenimiento y mejora,
en su caso, del dimensionamiento y configuración inicial de la herramienta, su operación,
seguimiento y actualización. Tomará las medidas necesarias para garantizar la
disponibilidad requerida para cumplir los acuerdos de nivel servicio de los que será
responsable única.
El personal de la empresa prestadora de estos servicios tendrá acceso on-line a la
aplicación, bien desde las sedes del INSHT o bien mediante enlaces de datos que la
empresa pondrá operativos para conectarse con la red del INSHT. Dada la criticidad de
este acceso, la empresa se dotará de las medidas oportunas para contar con un acceso de
respaldo y con las medidas de seguridad oportunas, de manera que se garantice la
operatividad del servicio de acuerdo a lo indicado.
Las instalaciones de la empresa permitirán a sus operadores telefónicos atender el
volumen de llamadas que se reciban según los Acuerdos de Nivel de Servicio fijados en el
presente pliego, siendo responsabilidad de la empresa la instalación, mantenimiento y
conservación de todos los equipos necesarios, el mantenimiento del número único 901 25
50 50 correspondiente y demás infraestructura de comunicaciones (ACD, centralitas,
auriculares, ordenadores...).
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Tanto los nombres del servicio, como los números telefónicos, como los dominios
utilizados para el acceso por los usuarios al CAU deberán registrarse a nombre de quien el
INSHT determine al inicio del contrato.
El responsable del proyecto, interlocutor único de la empresa con la dirección técnica del
INSHT, será en último extremo quien garantice el seguimiento de todos los incidentes
hasta la recepción de la conformidad del solicitante
El sistema de información servirá de base de conocimiento de las incidencias, sugerencias
e información, y su análisis por parte del consultor correspondiente derivará en la
incorporación de nuevos procedimientos además de los que se propongan en la oferta y
los que puedan reclamarse desde el INSHT. Todas las llamadas (incidencias, consultas,
etc.), así como cualquier otra actuación derivada del contrato serán objeto de medida y
control para garantizar mediante indicadores de nivel de servicio el grado de atención que
se dispensa al usuario final.
3.2. Características técnicas del Servicio STOP.
3.2.1. Características técnicas generales.
La atención educada, correcta y amable es fundamental para realizar este soporte
telefónico al que el usuario final acude en situaciones de necesidad.
Además del trato, el personal del CAU deberá adquirir conocimientos específicos del
entorno y estar permanentemente actualizado en su conocimiento sobre actuaciones y
procedimientos que se estén aplicando o se vayan a producir sobre las instalaciones.
Para ello la empresa se responsabilizará de la formación de su personal y además, en los
casos en los que el INSHT lo considere necesario, procederá a las acciones formativas
necesarias de acuerdo con las instrucciones y manuales suministrados por el INSHT.
El servicio telefónico de orientación a la microempresa se prestará a través del número 901
25 50 50. El dimensionamiento correcto de la línea, la contratación del número y la
interconexión con la sede del INSHT correrá por cargo de la empresa y estará
completamente operativa y personalizada en el plazo máximo de una semana a partir de la
firma del contrato, si bien no se comenzará la facturación del servicio hasta no verificarse
la operatividad del sistema. No obstante y, para garantizar la continuidad del servicio el
INSHT se reserva la potestad de modificar dicho plazo.
A la finalización del contrato, la empresa que resulte adjudicataria deberá poner a
disposición del INSHT el número de teléfono 901 25 50 50.
El servicio STOP riesgos Laborales, facilitará inicialmente, a la empresa adjudicataria todos
los protocolos de actuación vigentes hasta el momento. La empresa adjudicataria, habrá
de proponer las mejoras sobre los mismos que estime adecuadas, al finalizar el segundo
mes de la prestación del servicio y conforme vaya detectando nuevas necesidades.
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La incorporación de las mejoras en los procedimientos, la definición de campañas de
comunicación y la definición de cuadros de mando y parámetros de medida serán definidos
por un consultor dedicado, que con independencia de las actividades del responsable del
CAU se persone en la sede del INSHT y defina y programe en la herramienta, generando
la documentación necesaria para el personal afectado, las guías y procesos automatizados
correspondientes.
El CAU será el punto único de contacto entre el usuario y el soporte que deba recibir en
cualesquiera efectos, actuando de auténtica ventanilla única. Se evitará siempre que sea
posible que el usuario llamante entre en contacto directo con el INSHT, y que siempre que
una tercera empresa actúe lo haga bajo la supervisión y coordinación del CAU o del resto
de personal resultante de este concurso y que tenga relación directa con el usuario.
El adjudicatario deberá asegurar que con la infraestructura tecnológica exigida en el
presente pliego, se podrá facilitar la colaboración en aquellos servicios de índole similar al
descrito, y que puedan ser implantados por las administraciones autonómicas que así lo
deseen.
3.2.1.1.Funciones
El equipo humano del CAU se encargará, por tanto de:
-
-
-
-
-
la atención telefónica a los usuarios potenciales de las microempresas españolas
(entre 750.000 y 1.330.000)
El horario de atención será el de oficina (9 a 19 de horas lunes a viernes), si bien
se podrán cubrir también otras franjas de menor demanda, 9 a 14 horas los
sábados, con el propósito de completar los turnos.
El seguimiento de todas las llamadas, correos electrónicos o cualquier otro tipo de
entrada conteniendo consultas e incidencias, hasta el cierre con confirmación
expresa por parte del usuario final, con independencia de quien deba proceder a
las actuaciones pertinentes. Los procesos de gestión de las incidencias deberán
canalizar y coordinar todas las actuaciones y recursos que sea preciso movilizar
para su resolución, siendo también esta competencia de coordinación
responsabilidad del CAU.
La medición de tiempos en la realización de actividades, tanto propias como de
terceros, incluidas las del propio INSHT. Esto incluirá la vigilancia de los Acuerdos
de Nivel de Servicio prestados por todas las partes intervinientes en el proyecto.
Gestión de la calidad del servicio, definiendo, calculando y evaluando la evolución
de parámetros que permitan medir la eficiencia y eficacia de las actuaciones
realizadas. La implantación eficaz de procedimientos internos debe ser el objetivo
final de estos trabajos, junto con el análisis de la calidad de servicio percibida y la
propuesta de medidas de mejora continua, detectando y canalizando cualquier
necesidad funcional u operativa.
El responsable del proyecto por parte de la empresa adjudicataria elaborará un
informe quincenal con los indicadores más significativos, analizando las
tendencias en la casuística de la explotación, a fin de prever las acciones
correctivas pertinentes. Prestará especial atención a los parámetros con un valor
fuera de lo habitual, y a aquellos que indiquen tendencias no deseadas.
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Asimismo, estará obligado a elaborar todos aquellos informes que el INSHT
considere necesarios para el control y seguimiento del Servicio.
La evaluación de las necesidades, en función del mejor conocimiento que el
INSHT debe tener de los usuarios a los que presta servicios. Para ello la empresa
realizará al menos 2 encuestas telefónicas semestrales durante el periodo de
vigencia del contrato que permitan evaluar la calidad del servicio y detectar
nuevas necesidades de atención.
Estas encuestas semestrales serán realizadas por una tercera empresa, y
corresponderá al adjudicatario la contratación y pago de la misma, debiendo en
su oferta indicar al menos 3 empresas del sector que puedan realizar dicho
servicio, y que no pertenezcan a su mismo grupo empresarial para garantizar su
independencia. De esta forma el INSHT optará por una de ellas. Así mismo
deberá expresar el porcentaje de fiabilidad que obtendrá de esas consultas, que
no será inferior al 90%.
3.1.1.2. Lugar de trabajo
Los lugares de trabajo serán:
-
La sede del INSHT, actualmente en la calle Torrelaguna 73 de, Madrid, para las
reuniones de seguimiento.
-
La sede de la empresa que preste sus servicios e infraestructura para el centro de
atención telefónica (en adelante CAU)
Para el personal del centro de soporte telefónico el horario será el determinado por la
empresa en supeditación al acuerdo de nivel de servicio fijado y teniendo en cuenta las
jornadas laborables de todas las Comunidades Autónomas.
Corresponde a la empresa la responsabilidad de su vigilancia que en todo caso queda
supeditada a la correcta prestación del servicio según las necesidades que puntualmente
puedan sobrevenir.
No obstante, en circunstancias excepcionales y cuando a criterio del centro directivo la
realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá
comprometerse a una plena disponibilidad, sin que la realización del trabajo fuera del
horario habitual tenga una consideración especial a efectos de cómputo de horas o tarifa
aplicable a las mismas.
Las empresas garantizarán que el personal podrá ser localizado telefónicamente en
cualquier momento en caso de incidencia grave, prestando sus servicios para resolver la
misma sin que ello implique contraprestación económica adicional. Los responsables
técnicos del INSHT podrán localizar por teléfono móvil a los responsables técnicos de la
empresa y éstos a su vez a la persona adecuada para resolver la incidencia, y tendrán una
línea de atención con los responsables del CAU que les garantice un inmediato acceso a
los mismos.
El soporte telefónico exige una infraestructura que el proveedor del servicio pondrá a
disposición de su personal en su propio centro y deberá ajustarse, en lo que corresponda,
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a las recomendaciones e informes de la Unión Internacional de Telecomunicaciones y de la
Conferencia Europea de las Administraciones de Correos y Telecomunicaciones (CEPT).
La empresa adjudicataria también gestionará las líneas de comunicación necesarias para
acceder a la aplicación de gestión y los datos que, residirán en la sede del adjudicatario.
Los distintos equipos utilizados por la empresa adjudicataria para la prestación de este
servicio dispondrán de los certificados de homologación de acuerdo con la normativa
comunitaria correspondiente y las condiciones de trabajo deberán ser seguras y
saludables.
3.2.2 Especificaciones técnicas
La atención de primer y segundo nivel en todos los aspectos (tanto técnicos como de trato
humano) deberán realizarse en plazos acotados y según unos parámetros de calidad que
en parte se miden mediante valores cuantitativos (número máximo de llamadas perdidas,
tiempo máximo de espera hasta la atención por parte del operador humano...) y en parte
por características subjetivas como el buen trato (cordialidad, respeto...) y la empatía
(capacidad de comprender a quien airadamente manifiesta una queja, capacidad de
analizar el problema para cuantificar su importancia y gravedad...).
En el caso del centro de soporte telefónico son muy claramente cuantificables algunos
parámetros como tiempos, retardos, porcentajes de resolución en plazo, etc. y en general
serán estos los parámetros que primen en la resolución del presente concurso, ya que el
resto se considerarán requisitos mínimos o bien se reflejarán en valores cuantificables (por
ejemplo la buena calidad de la documentación de las resoluciones a primer o segundo
nivel siempre redunda en la reducción del número de incidencias escaladas, menores
tiempos de resolución de la incidencia al localizarse cómo resolverla ya documentada...).
Todas las consultas llegarán a STOP riesgos laborales mediante llamadas que se
recibirán por un número único 901 25 50 50, mediante el portal web del servicio
WWW.STOP.ES, o a través de correo o fax.
Es responsabilidad del CAU el control de los tiempos de resolución que se produzcan,
donde se podrán cerrar directamente las llamadas o escalarlas a otras áreas del servicio
(CAU de segundo nivel, responsables del INSHT, etc.), en cuyo caso el CAU retomará la
resolución de la llamada para asegurarse de que se cierra con conformidad del usuario.
En el CAU habrá un responsable del servicio, encargado de la supervisión de la calidad del
mismo y del seguimiento de las llamadas, y un responsable de las reclamaciones,
entendiéndose por éstas aquellas llamadas con idéntico ticket de usuario o con identidad
de usuario o de tema en la misma sede o las que los usuarios envíen con quejas sobre el
trato, atención o servicio que hayan padecido.
El personal del INSHT podrá personarse en el CAU y supervisar in-situ la actuación del
mismo, siendo la dotación de un puesto informático de supervisión a cargo de la empresa.
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Las llamadas se considerarán cerradas cuando se tenga constancia de que el usuario ha
visto satisfecha (o tramitada o rechazada) su necesidad y se le ha comunicado la
circunstancia en la cual se ha dado por resuelta.
La formación y actualización del personal es responsabilidad de la empresa. El INSHT
podrá solicitar la sustitución de parte del personal o la formación del mismo siempre que
detecte que se están dando soluciones erróneas o equivocadas, o que las actuaciones se
demoran más de lo razonable.
Todo el material generado le será suministrado al INSHT en formato electrónico. Este
material no podrá ser utilizado por la empresa para otros fines sin la autorización previa por
escrito del director técnico del INSHT. Toda la documentación generada se considerará
propiedad del INSHT, quien podrá utilizarla como desee.
El responsable del proyecto por parte de la empresa adjudicataria elaborará un informe
mensual en formato digital y dinámico que permita analizar los indicadores más
significativos para analizar las tendencias del servicio en aspectos relativos a las consultas
y su categoría tanto con valores puntuales como evoluciones con el fin de prever las
acciones correctivas pertinentes. Prestará especial atención a los parámetros con un valor
fuera de lo habitual, y a aquellos que indiquen tendencias no deseadas. En todo caso la
aplicación de incidencias contará con pantallas de seguimiento en línea de las incidencias
y tendencias en distintas escalas de tiempo.
La empresa adjudicataria se responsabiliza de todas las actuaciones de su personal, y
asume el coste de todas las medidas que deban tomarse para corregir cualquier problema
achacable a errores de operación, incluyendo todas las operaciones necesarias para las
recuperaciones de datos o la restauración de la operatividad de cualquier equipo.
3.2.2.1 Entorno tecnológico
Entorno físico:
-
La empresa prestadora de servicios contará con las líneas telefónicas
suficientemente dimensionadas, centralita, ACD, puestos de usuario, micrófonos
y cascos, etc. necesarios para que los operadores presten sus servicios, todos
ellos debidamente certificados y homologados.
El ACD deberá soportar las siguientes funcionalidades:
o Distribución automática de llamadas y creación de colas dentro de la
plataforma externa.
o Mensajes de espera para llamadas en cola, en los que se indique a quien
llama el tiempo estimado de espera.
o Música en espera.
o Estadísticas configurables por el usuario.
-
El teléfono único será el actualmente en servicio (901 25 50 50). Es
responsabilidad de la empresa la tramitación y puesta en marcha del mismo, y el
dimensionado de las líneas en su sede y todas las tareas necesarias para su
operativa, y serán con cargo a la empresa. El número contratado quedará a
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disposición del INSHT al finalizar el contrato, por si éste decide seguir prestando
servicio con sus medios propios o con una tercera empresa, corriendo a cargo de
la empresa las gestiones para la transferencia del número.
-
El adjudicatario incorporará además el sistema necesario de grabación de
llamadas que podrá ser utilizado de manera aleatoria, con previa información al
llamante, para evaluar la calidad de las respuestas.
-
El adjudicatario será el responsable de dar el soporte de la aplicación de gestión
de llamadas implantadas en el CAU (Whitestone Service Desk), aplicación con
integración CTI que permite poder contar con el número de llamada entrante, si
este es facilitado por la compañía telefónica, y así poder recuperar la información
asociada a llamadas previas realizadas por el mismo usuario, con el fin de
minimizar el tiempo de toma de datos de identificación del usuario y aportar un
valor añadido a la gestión del teleoperador.
-
Los datos de la aplicación Whitestone quedan almacenados en una Base de
Datos SQL Server instalada en la plataforma del INSHT.
-
Los datos que almacene la aplicación suministrada quedarán en una base de
datos de tipo relacional estándar en el servidor de Base de Datos que se instalará
en las dependencias del INSHT.
-
La aplicación deberá residir en la infraestructura hardware y software de la que
dispone actualmente el INSHT para este servicio. En caso de que la empresa
adjudicataria considere necesario su ampliación para la prestación del servicio
según los niveles acordados, dicha ampliación correrá a cargo de la empresa, y
sin coste adicional para el INSHT que será el propietario posterior de dichos
elementos. Además la empresa adjudicataria será la responsable de que dicha
infraestructura permita tolerancia a fallos.
-
El adjudicatario proporcionará además, un Portal de Asistencia al empresario
mediante el que se ofrecerá un camino alternativo de entrada para resolver
consultas o dudas. Este portal deberá tener un aspecto idéntico al actualmente en
servicio, y se realizará a través de los dominios actualmente utilizados para este
servicio.
3.2.2.2. Entorno lógico
La aplicación WhiteStone Service Desk, 3.0 (herramienta de ticketing, base de datos de
conocimiento, herramientas de análisis de datos….) será administrada y mantenida por la
empresa adjudicataria, siendo a su cargo la actualización del software para la mejor
prestación del servicio durante el periodo en que el contrato esté vigente.
La aplicación informática es propiedad del INSHT pero debe ser mantenida (mantenimiento
correctivo, de actualizaciones e implantación de las mismas) durante la vigencia del
contrato y en su caso, si se produjese, de la prórroga del mismo. El INSHT no quedará
vinculado a ningún contrato adicional que obligue a mantener ni actualizar los productos a
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partir de la finalización del contrato, aunque en la oferta deberá hacerse constar el coste
económico de ese servicio de mantenimiento una vez vencido el contrato.
La actualización y mantenimiento operativo de la aplicación será con cargo a la empresa
adjudicataria, quien se encargará además, del mantenimiento de las siguientes licencias:
-
-
WhiteStone Gestión de Incidencias y Problemas, Gestión de Configuración,
Gestión de Niveles de Servicio. Licencia Agente Concurrente. Para todos los
integrantes del servicio
WhiteStone Mail Gateway Server 3.0. 1 Unidad
WhiteStone Self Service Enterprise. Licencia de Usuarios ilimitados.
Cristal Reports- 1 unidad.
Para cumplir con los requisitos del presente pliego, será necesario adecuar este entorno
lógico a la propuesta que realice la empresa adjudicataria del servicio. Al igual que la
infraestructura actual de Stop, cualquier nuevo elemento pasará a ser propiedad del INSHT
en los términos establecidos en el presente pliego.
Desde la intranet del INSHT se podrá acceder a la aplicación informática a fin de consultar
el estado de las incidencias, abrir y cerrar las mismas y obtener los informes de gestión y
monitorización en tiempo real.
El acceso a la aplicación, obligatoriamente mediante navegador utilizando protocolos y
formatos estándar HTTP/HTML/XML/JAVASCRIPT/JAVA y por tanto accesibles desde
cualquier punto de la LAN del INSHT. Este acceso deberá tener completa funcionalidad (no
se admitirá que alguna función exija tener instalado un cliente específico, aunque si plugins).
Las herramientas recopilan toda la información que será consultable mediante
navegadores tanto seleccionando datos, como mediante búsqueda documental.
Cada madrugada se generarán los informes de situación que quedarán disponibles en la
intranet departamental, sin perjuicio de las consultas en línea para monitorización de la
situación instantánea, y se enviarán a cada responsable de proyecto los resúmenes de
incidencias cerradas en el día y pendientes, con independencia de que esta información
puedan consultarla en la herramienta en línea en cualquier momento.
La herramienta deberá garantizar que al documentar las soluciones se evite repetir
respuestas que ya figuren en la base de conocimiento, forzando a que sobre la solución
existente se aporten detalles que revisará el consultor responsable.
3.3. Descripción del servicio
3.3.1. Atención telefónica/correo de primer nivel a usuarios por parte de los
operadores.
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CORREO ELECTRONICO
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TEL: 91 363.41.00
FAX: 91 363.43.27
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-
Recogida de llamadas, con identificación de los parámetros básicos para la
generación de un ticket de consulta . La identificación inequívoca del origen de la
llamada y procedimiento de recepción y tramitación deberá quedar reflejado en la
herramienta y tratarse automáticamente para la generación de informes.
-
Información al usuario del estado de sus consultas.
-
Diagnóstico inicial de la consulta, y categorización de la misma
-
Resolución de las consultas, dudas e incidencias en un porcentaje determinado
en los ANS
-
Escalado de la llamada, si procede, a la unidad correspondiente.
-
Documentación de todas las soluciones intentadas y eficaces.
-
Información al usuario de las actuaciones previstas.
-
Difusión telefónica a los usuarios de las actuaciones y novedades que les afecten
o de cualquier otra información a petición del INSHT.
-
Realización de sondeos, encuestas, etc ante cuestiones planteadas por el INSHT.
-
Seguimiento de todas las incidencias y consultas abiertas, cerradas y reabiertas.
-
Confirmación con el usuario final de la resolución de la incidencia, previa a su
cierre.
-
Realización de sondeos sobre el 10% de las incidencias cerradas para comprobar
el grado de satisfacción del usuario pasados 15 días.
El escalado de las incidencias se realizará mediante la aplicación informática WhiteStone
Service Desk que permite el seguimiento on-line desde el INSHT del estado de las
incidencias abiertas por sus usuarios.
Todo cierre de incidencia deberá ser confirmado con el usuario final en un plazo inferior a 3
días desde que se haya producido la resolución de la consulta.
3.3.2. Atención telefónica/correo de segundo nivel a usuarios por parte de los
operadores.
-
Apoyo permanente al Nivel 1 en la resolución de las consultas, dudas e
incidencias relativas a Seguridad Laboral, Higiene industrial, Ergonomía y
Psicosociologia así como relativas a los aspectos técnicos y tecnológicos de
prevencion10.es
-
Escalado de la llamada, si procede, a la unidad correspondiente.
CORREO ELECTRONICO
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-
Documentación de todas las soluciones intentadas y eficaces.
-
Resolución de las consultas, dudas e incidencias en un porcentaje determinado
en los ANS
-
Información al usuario de las actuaciones previstas.
-
Difusión telefónica a los usuarios de las actuaciones y novedades que les afecten
o de cualquier otra información a petición del INSHT.
-
Realización de sondeos, encuestas, etc. ante cuestiones planteadas por el
INSHT.
-
Seguimiento de todas las incidencias y consultas abiertas, cerradas y reabiertas.
-
Confirmación con el usuario final de la resolución de la incidencia, previa a su
cierre.
El escalado de las incidencias se realizará mediante la aplicación informática WhiteStone
Service Desk que permite el seguimiento on-line desde el INSHT del estado de las
incidencias abiertas por sus usuarios.
Todo cierre de incidencia deberá ser confirmado con el usuario final en un plazo inferior a 3
días desde que se haya producido la resolución de la consulta.
3.3.3. Supervisión de las llamadas (supervisor)
-
Seguimiento de los parámetros de cumplimiento de servicio en cuanto a tiempos
de espera en cola, llamadas perdidas, etc.
-
Control de la calidad de la asistencia (amabilidad, trato, empatía) de las
respuestas de los operadores. Para ello podrá capturar cualquier llamada y
escuchar la conversación mientras un tono avisa a los interlocutores de que se
está produciendo la escucha.
-
Seguimiento del cierre de las incidencias en tiempo y forma.
-
Estudio de las tendencias.
-
Localización de las principales causas que motivan las llamadas, y propuesta
para la procedimentación de soluciones proactivas.
NOTA: La persona que asuma esta función deberá:
-
-
Haberse responsabilizado de esta función durante el último año para proyectos
en clientes que hayan requerido un CAU de contenido técnico de al menos 25
integrantes.
Tener conocimientos y formación demostrable en materia de prevención de
riesgos laborales.
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Tener conocimientos y experiencia en el manejo de la herramienta WhiteStone
Service Desk no inferior a un año.
El Supervisor estará respaldado por el Responsable de Servicio que la empresa
adjudicataria designe en su estructura, de acuerdo con las especificaciones del presente
pliego.
3.3.4. Consultoría de procedimientos y herramientas
-
Configuración y administración de la herramienta informática.
-
Implantación de las reglas para asociar la incidencia principal y relacionadas, y así
poder agruparlas (detectar que es un mismo problema en lugar de varios a los que
avisar), detectar soluciones parciales y motivos de retrasos (descoordinación,
saturación de algún implicado...)
-
Implantación de los protocolos necesarios para integrar en STOP nuevas
incidencias o alertas que se generen automáticamente por evalua-t
-
Determinación de los procedimientos automatizables para un mejor servicio.
-
Programación de procedimientos y documentación de los mismos.
-
Elaborar todos los informes, resúmenes y listados, estadísticas y estudios que
extraigan la información contenida en las herramientas y relacionada con el objeto
del proyecto.
La persona que realice esta función deberá:
-
Haber realizado tareas similares sobre la misma herramienta, en jornada completa de
40 horas/semanales durante los últimos 36 meses. Se exigirá justificación documental
adecuada en la oferta.
-
Tener conocimientos y formación demostrable en materia de prevención de riesgos
laborales.
3.3.5. Seguimiento
El responsable del proyecto presentará mensualmente informe de gestión en el que se
indique la evolución de los parámetros medidos para evaluar la calidad del servicio.
El informe se presentará en una reunión que tendrá lugar, en principio, la primera semana
de cada mes, y a la que podrán asistir cualesquiera miembros del INSHT y cualquier
persona que a juicio del personal de la misma sea invitada por el director técnico.
Estos informes deberán ser consultables a través de la intranet del INSHT.
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En dichas reuniones se determinarán los objetivos principales del mes a propuesta del jefe
de proyecto. Dichos objetivos podrán ser revisados ante situaciones excepcionales a
propuesta del INSHT.
3.3.6. Tiempo de atención telefónica.
Se considerará que hay saturación cuando alguna llamada no entra en la centralita por
superación de la capacidad de las líneas. La situación de saturación (que se pierda alguna
llamada por no poder entrar al sistema) no podrá superar los 15 minutos al día (se
considera periodo de saturación el que se produce en los 10 segundos posteriores a la
pérdida de cada llamada).
Se considerará llamada perdida aquella que habiendo estado al menos 15 segundos en la
centralita, no continúe hasta ser atendida por el operador. El porcentaje de estas llamadas
en las que el usuario desiste cumplirá lo ofertado según los requisitos de ANS.
En el caso de que la incidencia no se haya resuelta, se procederá al escalado a la unidad
correspondiente, siendo responsabilidad del CAU reclamar la resolución de la misma y
medir el tiempo en que se produce, y confirmar en último extremo su cierre de conformidad
con el usuario.
3.3.7. Tiempo de resolución
Por tiempo de resolución se entiende el plazo transcurrido entre la solicitud de servicio al
CAU, en la toma de datos que definen al usuario y la naturaleza de la consulta y elementos
afectados, hasta la confirmación del cierre de la misma debida a la actuación del CAU.
3.3.8. Reapertura de incidencias
Se considerará cerrada en falso toda incidencia que afecte al mismo usuario y produzca
los mismos efectos en un plazo de 15 días, y que en ese plazo cause una llamada al CAU
en reclamación de un ticket ya cerrado o suponga la apertura inicial de una nueva
incidencia.
El porcentaje de reapertura de incidencias definido en el párrafo anterior e imputables al
CAU no superará el 5% de las incidencias.
Toda llamada cerrada en falso o escalada indebidamente computará como no cerrada en
plazo a efectos de valoración de las penalizaciones.
3.3.9. Puesta en marcha del servicio
El servicio deberá estar operativo al 70%, a la semana desde la firma el contrato, siendo
exigibles todos los niveles de servicio al 100% al mes desde la firma del contrato, y con
todos los datos en la sede del INSHT. Para ello el equipo técnico de la empresa iniciará
inmediatamente las tareas de montaje de la infraestructura, configuración de la aplicación e
implantación de procedimientos.
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Los informes de seguimiento se producirán en 25 días desde la fecha de puesta en marcha
del servicio.
Los procedimientos básicos estarán definidos en el primer mes, incorporándose los nuevos
procedimientos que se requieran en un plazo no superior a 15 días. La documentación de
los mismos estará siempre disponible en formato electrónico en menos de un mes.
3.3.10. Finalización del servicio.
La información recopilada tras el periodo de servicio es propiedad del INSHT, y deberá
seguir siendo operativa para el mismo una vez concluya la prestación. La empresa no
podrá extraer información del sistema informático para ningún fin ajeno al servicio prestado
al INSHT.
Un mes antes de la finalización del servicio la empresa justificará la completa
documentación de todos los procedimientos e incidencias. Durante ese mes la empresa
garantizará la formación in-situ, a un conjunto de 6 personas designadas por el INSHT, en
los procedimientos de trabajo habituales.
3.4. Recursos humanos
3.4.1. Requisitos generales.
La empresa adjudicataria deberá contar con el personal necesario para el cumplimiento
íntegro de los servicios en los términos exigidos en el presente Pliego.
La empresa adjudicataria definirá el equipo mínimo teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
-
El nivel de servicio medido será exigible durante todo el año, con independencia de
periodos vacacionales.
El dimensionamiento del personal de CAU se realizará según los parámetros de
número de llamadas, tiempos de espera y probabilidad de pérdida de las mismas.
En todo caso, las empresas indicarán en su oferta el dimensionamiento mínimo
comprometido y la disponibilidad máxima de efectivos, así como el nivel máximo de
servicio que en pico podría ofrecer.
El personal de la empresa adjudicataria deberá colaborar en todo momento con el personal
del INSHT, entendiendo que cualquier falta de colaboración que ocasione perjuicios al
servicio prestado podrá ser penalizada.
En relación con el equipo del servicio STOP la empresa adjudicataria deberá:
-
Actuar, con respecto al personal que actualmente integra la plantilla del
contratista saliente, conforme a lo establecido en el Convenio colectivo del sector
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del Contact Center, en vigor en el momento de la adjudicación, especialmente en
lo dispuesto en el artículo 18 y demás artículos de aplicación.
-
Cumplir la legislación laboral, de Seguridad Social y de Seguridad e Higiene en el
Trabajo y, concretamente, del Convenio Colectivo del Sector del Contac Center.
-
Garantizar la formación especializada del equipo del servicio, organizando un
curso de formación inicial en atención al público y prevención de riesgos
laborales, así como cursos periódicos de formación continua. La definición del
contenido de los cursos se hará con la supervisión del INSHT.
El personal empleado por la empresa para la prestación de los servicios requerirá una
dedicación exclusiva al proyecto, rigiéndose los requisitos del mismo a la cualificación
mínima de cada persona en cada perfil de puesto de trabajo y la dedicación en función de
la calidad de nivel de servicio comprometida y que es gestionada por la empresa.
Cualquier cambio en el Equipo de trabajo necesitará la aprobación del director técnico del
proyecto designado por INSHT.
3.4.2. Requisitos específicos.
El personal empleado por el adjudicatario para la prestación del servicio estará compuesto
al menos por 8 agentes de nivel 1 y 5 de nivel 2 (éstos últimos se podrán incorporar
gradualmente, siempre que al menos el 60% esté al inicio del contrato) y el resto de
estructura solicitada en el presente pliego. Todo el personal del servicio debe responder,
como mínimo a los siguientes perfiles:
-
Teleoperador Nivel 1:
o Titulación mínima: Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales o
FP con certificado de haber superado la formación del Anexo V del RSP
emitido por entidad formativa autorizada por la autoridad laboral.
o Experiencia en la gestión de CAU
o Formación y Experiencia demostrable en prevención de riesgos laborales.
o Idiomas (se valorará además de los idiomas cooficiales los conocimientos
de inglés y francés)
o Conocimientos y experiencia en el manejo de herramientas WhiteStone
Service Desk.
-
Teleoperador Nivel 2
o Titulación mínima: Licenciado/ Ingeniero con master en Prevención de
Riesgos Laborales en alguna de las tres especialidades (excluida medicina
de trabajo).
o Experiencia en la gestión de CAU
o Idiomas (se valorará además de los idiomas cooficiales los conocimientos
de inglés y francés)
CORREO ELECTRONICO
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Conocimientos y experiencia en el manejo de herramientas WhiteStone
Service Desk.
Responsable de Reclamaciones
o Titulación mínima: Licenciado/ Ingeniero con master en Prevención de
Riesgos Laborales en alguna de las tres especialidades (excluida medicina
de trabajo).
o Experiencia en la gestión de CAU
o Idiomas (castellano, conocimientos de inglés y francés)
o Conocimientos y experiencia en el manejo de herramientas WhiteStone
Service Desk.
o Experiencia de al menos dos años de trabajo en funciones propias de
coordinación de proyectos.
Con el objetivo de comprobar estos requisitos, se entregará el currículum vitae de todos los
profesionales que se designen para el servicio, acreditando de manera fehaciente los datos
aportados en dicho currículo.
La empresa entregará mensualmente en los informes de seguimiento la relación nominal
de todas las personas que hayan prestado sus servicios en este proyecto, indicando para
cada una de ellas nombre, DNI, cualificación profesional, número de incidencias en las que
ha participado y tiempo que ha dedicado en esas tareas.
La lista de integrantes del equipo será nominativa, y para cada persona se indicará su nivel
académico, su experiencia profesional indicando proyectos en los que haya participado,
Todos estos datos deberán ser confirmados por la empresa, quien responderá de la
veracidad de los mismos.
La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del
contraste entre los valores del cuestionario de personal y los conocimientos reales
demostrados en la ejecución de los trabajos, implicará asumir penalizaciones que cuando
menos garanticen la subsanación del defecto en la prestación del servicio sin coste
adicional para el INSHT y en último término, podrán provocar la resolución del contrato.
La gestión del personal (logística, reparto de material, medios de comunicación para que
estén localizables o recopilación la información necesaria para el conocimiento del entorno)
corren a cargo de la empresa.
El equipo humano comenzará a prestar sus servicios cuando estén operativos los
elementos que necesitarán para dar servicio, requisitos expresados en el presente pliego.
3.5. Dirección, Planificación, Seguimiento y Control de los
Trabajos.
3.5.1. Planificación y Dirección de los trabajos.
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Corresponde al INSHT, destinatario del servicio la supervisión, dirección de los trabajos y
propuesta de cuantas modificaciones sea necesario introducir para la mejora del servicio,
introduciendo y definiendo requisitos e incluso ordenando la suspensión de los trabajos si
existiese causa motivada a juicio del director técnico designado por el INSHT.
El director técnico tendrá como funciones:
Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
El director técnico tendrá un interlocutor con nivel de director del proyecto por parte de la
empresa. Podrá convocarle cuantas veces estime necesario. Asimismo podrá convocar a
los técnicos de la empresa y de terceras personas a reuniones de seguimiento,
evaluación y estudios para un mejor aprovechamiento de la información recopilada en el
CAU.
Se tendrá una reunión de lanzamiento del servicio antes de una semana desde el inicio del
contrato donde se validará el calendario de ejecución de las tareas objeto del contrato que
será planificado y ajustado, por períodos quincenales, bajo la iniciativa y coordinación de
los responsables del Proyecto por parte del INSHT, con la participación y obligada
aceptación del mismo por parte del adjudicatario.
3.5.2. Seguimiento y control de los trabajos.
El seguimiento y control del proyecto se efectuará sobre las siguientes bases:
Reuniones de seguimiento y revisiones técnicas, con la periodicidad establecidas en la
planificación propuesta y validada en la reunión de lanzamiento del servicio.
Los informes de seguimiento con información tanto técnica como económica, que se vaya
a evaluar en las Reuniones de Seguimiento será puesta a disposición de los asistentes por
el adjudicatario con una antelación no inferior a cinco días.
En las reuniones de seguimiento se levantará acta, por parte de la empresa adjudicataria,
que se firmarán por ambas partes y servirán de aceptación de los acuerdos alcanzados.
El Director Técnico podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida
que no respondan a lo especificado en las reuniones de planificación o no superasen los
mínimos de calidad exigibles.
3.5.3. Informes del servicio.
La empresa adjudicataria habrá de proponer los modelos de informes que estime precisos
para ofrecer al INSHT información sobre la ejecución y el seguimiento del servicio, y cuya
estructura y frecuencia será objeto de valoración.
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Al menos uno de los informes incluirá datos comparativos y acumulativos de los distintos
servicios así como información sobre la distribución de agentes por franja horaria y
evaluación del porcentaje de ocupación y conversación por franja horaria y agente, tiempo
operativo y desconectado por franja horaria y agente.
La estructura y contenido de los informes podrán ser modificados por el INSHT, con el
objetivo de conseguir la máxima claridad de exposición.
4.
CONTROL ECONOMICO Y FACTURACIÓN.
La facturación se realizará mensualmente, en función del cumplimiento de los acuerdos de
nivel de servicio y teniendo en cuenta el número de actuaciones realizadas.
El coste de la infraestructura inicial podrá suponer una facturación superior los primeros
meses, de la misma manera que habrá facturaciones distintas en función de las
necesidades del servicio (periodos vacacionales...). El importe total estará acotado
superiormente por el importe de adjudicación del concurso.
En este sentido la oferta deberá indicar claramente, los siguientes datos:
-
-
-
Baseline: Dado que el mantenimiento de la infraestructura conlleva unos costes
fijos, se indicará el porcentaje de los mismos sobre el importe de la oferta y
expresar qué número de incidencias y consultas se incluyen en ese paquete
mínimo. Se incluirá en la baseline el coste de las personas con dedicación
completa.
Número de incidencias y consultas atendidas al mes en el CAU (estimadas al
realizar la oferta) añadidas a este volumen básico, y coste unitario de cada
llamada.
Coste unitario de cada integrante con dedicación completa. En ningún caso se
facturarán actuaciones no realizadas a satisfacción del usuario final y
convenientemente cerradas en tiempo y forma, según los acuerdos de nivel de
servicio comprometidos.
Caso de producirse una diferencia de más del 10% ente el número de llamadas
contabilizadas en el periodo que se vaya a certificar y las estimadas en la oferta para ese
periodo, se procederá a minorar el importe del servicio en función de la menor demanda y
consumo realizados
4.1. Penalizaciones.
Caso de no alcanzarse el 99% de cualquiera de los criterios expresados en los ANS o en el
resto del pliego como requisitos mínimos, se procederá a un descuento automático sobre
la facturación completa de ese mes (contabilizada como 1/12 del anual o como la parte
realmente consumida en el mes: la mayor de esas dos cantidades).
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El nivel de cumplimiento global (NCG) estará formado por la media del porcentaje de
cumplimiento de aquellos parámetros que no hayan alcanzado el 99% de satisfacción en
ese mes, y será por tanto un valor entre 0 y 100.
En caso de superarse los 5 indicadores por debajo del 99%, se calculará la media de los 5
más bajos y se le aplicará un factor multiplicativo de 0,8.
En caso de haberse superado todos los acuerdos de nivel de servicio el NCG será 100.
El nivel de cumplimiento acumulado (NCA), indicativo único sobre el que se aplicarán las
formulas de descuento, se calculará según la formula:
Si NCG (n) < 99 => NCA(n) = NCG (n) * ( NCA (n-1) / 99 )
Si NCG (n) >= 99 => NCA (n) = NCG(n)
siendo n el mes actual y n-1 el mes anterior. La formula se aplicará para el
cuarto mes de proyecto, y por tanto el NCA (n-1) que se utilizará de semilla
será el NCG obtenido al final del tercer mes desde el inicio del contrato.
El descuento se aplicará según el valor NCA(n) según los siguientes tramos:
Si se ha superado el 95% sólo se penalizará por el 0,3%
Entre el 85% y el 95%, la penalización será del 3%
Si no se alcanza el 85% la penalización será del 20%
4.2. Reiteración de incumplimientos.
El no cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios, con NCAs por debajo del 85%
durante 3 meses en un año o por debajo del 95% 6 meses en un año, podrán suponer la
rescisión del contrato sin perjuicio de otras de medidas que puedan tomarse.
Si un NCA baja del 60% podrá ser motivo de resolución directa del contrato.
En ningún caso la facturación podrá superar la comprometida a la firma del contrato como
importe de la oferta ganadora de este concurso, ni se podrá facturar aquella cantidad que
se haya considerado penalización con anterioridad.
5.
PROPIEDAD
INTELECTUAL,
CONFIDENCIALEIDAD
SEGURIDAD
Y
5.1. Propiedad intelectual de los trabajos
El contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la información,
documentación y aplicaciones informáticas involucradas al amparo del presente contrato
corresponden únicamente al Estado, con exclusividad y a todos los efectos.
Seguridad y confidencialidad de la información.
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El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y
reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del
contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin
distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de
conservación.
Con carácter opcional, se podrá exigir el cumplimiento de las normas o disposiciones
particulares que por la naturaleza o competencia del INSHT pudieran serle de aplicación.
Los licitadores aportarán una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para
asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la
documentación facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la
persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán
autorizadas para las relaciones con el centro directivo a efectos del uso correcto del
material y de la información a manejar.
Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la
conformidad del Director Técnico.
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley orgánica
15/1999 de 13 de Diciembre, de protección de datos de carácter personal (LOPD) y
especialmente en lo indicado en su artículo 12:
Artículo 12. Acceso a los datos por cuenta de terceros.
1. No se considerará comunicación de datos el acceso de un tercero a los datos cuando
dicho acceso sea necesario para la prestación de un servicio al responsable del
tratamiento.
2. La realización de tratamientos por cuenta de terceros deberá estar regulada en un
contrato que deberá constar por escrito o en alguna otra forma que permita acreditar su
celebración y contenido, estableciéndose expresamente que el encargado del tratamiento
únicamente tratará los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento,
que no los aplicará o utilizará con fin distinto al que figure en dicho contrato, ni los
comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas.
En el contrato se estipularán, asimismo, las medidas de seguridad a que se refiere el
artículo 9 de esta Ley que el encargado del tratamiento está obligado a implementar.
3. Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser
destruidos o devueltos al responsable del tratamiento, al igual que cualquier soporte o
documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento.
4. En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los
comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado
también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que hubiera
incurrido personalmente.
6. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS.
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6.1. Implantación.
La empresa indicará en su oferta la metodología a aplicar, describirá cada uno de los hitos
que alcanzará, las fechas para ello en función de la fecha de inicio del contrato e
instanciará cada uno de los documentos personalizándolo con los datos concretos del
INSHT.
6.2. Calidad.
Durante el desarrollo de los trabajos y la ejecución de las diferentes fases del proyecto la
Administración podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los
productos obtenidos, siempre en el marco de referencia del plan específico de calidad
aplicable en cada caso, elaborado conforme a las directrices del “Plan General de Garantía
de Calidad para el desarrollo de equipos lógicos”.
En su caso, el Plan Específico de Garantía de Calidad se adaptará en su contenido a la
metodología de desarrollo de sistemas de información empleada, a fin de garantizar una
adecuada correspondencia entre ambos esquemas.
En cada reunión de seguimiento se acordarán entre el jefe de proyecto y los responsables
técnicos del INSHT cuales serán los indicadores que se deben mejorar y la cuantía de la
mejora que justificadamente puede alcanzarse.
7. GARANTÍA DE LOS TRABAJOS.
El adjudicatario deberá garantizar la calidad de la operación:
A priori, presentando en su oferta los indicadores que pretende medir y los valores a los
que se compromete a llegar con el equipo que presenta y los plazos en los que pretende
llegar a esos niveles.
A posteriori, porque como resultado de la evaluación de los indicadores de servicio
ofrecidos, en cada revisión mensual la empresa se comprometerá a aportar los recursos
adicionales necesarios para llegar a los niveles de servicio que no se hayan alcanzado.
8 . TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en
todo momento, a facilitar a las personas designadas por el INSHT a tales efectos, la
información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento
de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales
problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados
para resolverlos.
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Si como prestación complementaria se ofrecen aplicaciones informáticas, equipamiento o
herramientas, la empresa deberá garantizar el mantenimiento correctivo de las mismas
hasta finales de la duración del contrato, así como un número correspondiente de licencias
de uso de carácter ilimitado en el tiempo, y sin contraprestación económica alguna ni
compromiso por parte del INSHT de realizar en el futuro contratos de mantenimiento o
actualización sobre ellas.
9. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS.
Como parte de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a generar y
mantener actualizada toda la documentación relativa a los cursos, actuaciones técnicas,
bases de datos y casos prácticos.
Así mismo la pagina WEB www.STOP.es debe mantenerse actualizada según los criterios
establecidos por el INSHT en la reuniones de seguimiento.
La documentación quedará en propiedad exclusiva del INSHT sin que el contratista pueda
conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa
autorización. Al finalizar el presente contrato y como condición para la certificación final el
adjudicatario entregará una versión actualizada de toda la información necesaria para la
operación del servicio.
10. IMPORTE DE LA CONTRATACIÓN
El importe máximo del presente contrato, para una anualidad, es de 1.180.000 € IVA
incluido
Este contrato es susceptible de prórroga
Fdo: Marta Jiménez Agueda
Directora de Programas Estratégicos
LA
DIRECTORA
DEL
INSTITUTO
NACIONAL
DE
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
Fdo.: Concepción Pascual Lizana
CORREO ELECTRONICO
[email protected]
24
C/ TORRELAGUNA, 73
28027 MADRID
TEL: 91 363.41.00
FAX: 91 363.43.27
SECRETARIA GENERAL DE EMPLEO
MINISTERIO
DE TRABAJO
Y ASUNTOS SOCIALES
INSTITUTO NACIONAL DE
SEGURIDAD E HIGIENE
EN EL TRABAJO
A
N
E
X
O
1
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C
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A
R
I
O
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Cuestionario de Personal
- Datos comunes
- Identificación oferta:
- Empresa licitante:
- Lote y/o modalidad en la que concurre
- Datos dependientes de los criterios de adjudicación: Equipo de trabajo (una hoja
por persona, entregada en formato excel)
o NIF
o Nombre y apellidos
o Categoría en la empresa
o Fecha de alta en la empresa
o Actividades que desarrollará
o Titulación y curriculum
o Página donde figura en el listado de TC2 que se adjunta
o Domicilio fiscal
o Conocimiento de la capa de negocio (Prevención y autoevaluación de
riesgos laborales)
o Herramientas software que domina
o Paquetes ofimáticos: nivel alcanzado
o Otras herramientas y conocimiento
Don ……………………………………………... como representante legal de la
empresa……………………………………………………………. certifica que el personal de la
presente oferta no trabaja ni trabajará mientras preste sus servicios para el Instituto
Nacional de Seguridad e higiene en el Trabajo para otras entidades públicas o privadas.
Cuestionario de la empresa
- Identificación de la oferta
- Nombre de la Empresa:
- Domicilio Social
- Año de constitución: Tipo de Sociedad
- Grupo de Pertenencia, y nacionalidad del mismo en su caso:
- Socios principales y porcentajes de participación:
- Capital Social:
- Nombre(s) de anterior(es) Empresas y en su caso año(s) de constitución:
- En caso de UTE, porcentaje de participación.
- En caso de subcontratación, porcentaje máximo para este contrato:
- Representantes de la Empresa para contactar:
- Nombre: Cargo:
- Teléfono/e-mail/FAX
- Nombre: Cargo:
- Teléfono/e-mail/FAX
- Oficinas actuales y centros de producción
- Dirección Teléfono Plantilla
- Número de empleados y porcentaje de personal fijo
- Oficinas actuales y centros de producción
- Dirección Teléfono Plantilla
- Plantilla actual (por categorías)
C/ TORRELAGUNA, 73
25
28027 MADRID
CORREO ELECTRONICO
[email protected]
TEL: 91 363.41.00
FAX: 91 363.43.27
SECRETARIA GENERAL DE EMPLEO
MINISTERIO
DE TRABAJO
Y ASUNTOS SOCIALES
-
INSTITUTO NACIONAL DE
SEGURIDAD E HIGIENE
EN EL TRABAJO
Categoría Número de empleados Experiencia media en la categoría
Certificados de calidad aportados:
CORREO ELECTRONICO
[email protected]
26
C/ TORRELAGUNA, 73
28027 MADRID
TEL: 91 363.41.00
FAX: 91 363.43.27