4. BSC indicadores_estevez

“Lo que no se puede medir
no se puede evaluar.
Y lo que no se puede evaluar
no se puede mejorar”
VI Jornadas BSC
Santiago de Compostela- mayo 2008
Servicio de Programación
Diputación de Barcelona (DIBA)
Presupuesto: 677,5 MEUR
- Plantilla: 4.200 trabajadores :
-Técnicos superiores 25%
-Técnicos medios 20%
- Municipios: 311
- Población: 5.200.000 habitantes
Servicio de Programación
¿Por qué iniciamos el proyecto?
Evolución:
de los indicadores presupuestarios a los indicadores de gestión de servicios
SIEM
IGSM
CCI
1983
1999
2001
Indicadores
Presupuestarios
Servicio de Programación
Indicadores de Gestión
Objetivos
Servicios gestores
Ayuntamientos
-Mejorar la gestión de los
servicios municipales.
-Herramienta para la toma
estratégica de decisiones.
-Incrementar la prestación y
la calidad de los servicios
prestados.
-Ofrecer una visión integral
de los servicios prestados
en comparación con otros
municipios
(competencia
cooperativa).
Gestión
Servicio de Programación
Diputación de
Barcelona
-Mejora de las políticas
públicas territoriales.
Planificación estratégica
¿Qué son los Círculos?
• Los Círculos de Comparación Intermunicipal consisten en la
reunión anual de expertos municipales de los diferentes
servicios analizados con la finalidad de:
• Medir, comparar y evaluar resultados, a través de
indicadores comunes consensuados
• Formar un grupo de trabajo para intercambiar
experiencias y buenas prácticas
• Impulsar la mejora de los servicios
Servicio de Programación
El Proceso de Mejora Continua
Mejora
continua
Mejora
ImpleMedida
mentación
c
Mejora
Evaluación
• Soluciones factibles
Saltos
• Fáciles
de implementar
cualitativos
• Bajo coste
Tiempo
Servicio de Programación
Los CCI en fases
1
FASE DE DISEÑO:
- Definición de la misión y de los objetivos estratégicos
- Consensuar indicadores
-Consensuar las definiciones de las variables de la
encuesta (1 ó 2 talleres)
5 FASE DE IMPLEMENTACIÓN
2
FASE DE MEDIDA
DE LA MEJORA
- Recogida de datos
- Validación de datos
- Plan de mejora *
- Implementación *
* Fase a realizar por los
municipios
4
FASE DE MEJORA
-Selección de un punto fuerte / oportunidad de mejora
Diagrama Ishikawa
- Matriz de clasificación de las causes
-Matriz de análisis de las acciones de mejora
(1 taller)
Servicio de Programación
3
FASE DE EVALUACIÓN
- Informes Intermunicipales
-Identificación de puntos fuertes / oportunidades de mejora
Fase de Evaluación de Resultados
• Informe Intermunicipal
• Identificación de Puntos Fuertes / Oportunidades de Mejora partir de
MUNICIPI
los datos
PUNTS FORTS
OPORTUNITATS DE MILLORA
9Aaa
9Bbb
9Ccc
8Xxx
8Yyy
8Zzz
A analitzar:
9Aaa
A analitzar:
8Zzz
ALTRES COMENTARIS
ƒMmm
ƒNnn
• Cada municipio valida los Puntos Fuertes / Oportunidades de Mejora, y
selecciona una Oportunidad de Mejora para analizarla a fondo.
Servicio de Programación
Ayuntamiento de ...
PUNTOS FUERTES
9 Número de denuncias de tráfico x 1000 por
habitantes (369,46) inferior a la media del
grupo
9 Pocas denuncias muy graves de tráfico x
100 por denuncias de tráfico (0,18)
A analizar:
9 Baja relación de denuncias muy graves de
tráfico respecto al número de denuncias de
tráfico.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
8 Elevado número de habitantes por número
de policías operativos (1039)
8 Elevado número de habitantes por número
de policías (945)
8 Elevado número de horas anuales
extraordinarias de policías x 100 por horas
anuales laborales según convenio de policías
(6,97)
8 Elevado número de accidentes laborales
por número total de policías (26,97)
A analizar:
8 Elevado número de accidentes laborales
OTROS COMENTARIOS
Servicio de Programación
Fase de Mejora
4
Como analizamos una oportunidad de mejora :
4.1
Se identifican las
diferentes causas de una
oportunidad de mejora.
Herramienta:
Diagrama Ishikawa
4.2
Se identifica el peso de
cada causa, y se ordenan
las causas de mayor a
menor importancia.
Herramienta : Matriz de
Clasificación de Causas
4.3
Se identifican las posibles
acciones de mejora y
se ponderan.
Herramienta : Matriz de
Análisis de Acciones de
Mejora
MATRIU DE CLASSIFICACIÓ DE CAUSES
Ajuntament de
PROBLEMA:
MATRIU D'ANÀLISI DE LES ACCIONS DE MILLORA
PARTICIPANTS***
Tipus *
Causes **
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
TOTAL ****
%
% Acumulat
DESCRIPCIÓ
ORGANITZACIÓ
ENTORN
PONDERACIÓ (*)
ESTRUCTURA
CAUSA
(a partir del diagrama causaefecte)
ACCIÓ DE MILLORA PROPOSADA
PUNT FEBLE
* Escala de 1-5: 1cap; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 molt alta
** Efectivitat x Disponibilitat de Recursos x Factibilitat x Acceptació
PERSONAL
CLIENTS
TOTAL
* Espines principals del peix: Organització / Entorn / Estructura / Personal / Clients
** Espines secundàries del peix
Servicio de Programación
*** Puntuació: 1 Poc Important, 2 Important, 3 Molt important
**** Multiplicació de la puntuació dels diversos participants
EFECTIVITAT
DISPONIBILITAT DE
RECURSOS
FACTIBILITAT
ACCEPTACIÓ
TOTAL
(**)
El Cuadro Resumen de Indicadores
•
Aproximación a un “Cuadro de Mando Integral”,
con los indicadores clasificados en 4
dimensiones de meta (y agrupados según los
objectivos genéricos del servicio):
– Dimensión Encargo político / estratégico.
– Dimensión Usuario / Cliente.
– Dimensión Valores Organizativos / RRHH.
– Dimensión Económica.
•
Servicio de Programación
Los valores de cada municipio que son
significativamente diferentes a los de la media,
se muestran con colores.
Estructura de los indicadores
I. Dimensión Encargo
político / estratégico
Indicadores relacionados con la consecución de
los objetivos finales del servicio así como con la
calidad del mismo.
IV. Dimensión
Económica
II. Dimensión
Usuario / Cliente
Indicadores que expresan el uso
de los recursos necesarios para
prestar el servicio, sus costes
asociados, así como las fuentes
de financiación del servicio.
Indicadores relacionados con el uso
que hacen los usuarios/clientes y su
satisfacción con el servicio recibido.
III. Dimensión Valores
Organizativos / RRHH
Servicio de Programación
Indicadores relacionados con el modelo
organizativo y de gestión, así como de los
recursos humanos (como son las retribuciones,
formación, presencia, satisfacción o cargas de
trabajo).
Algunas similitudes con BSC
Metodologia BSC
Metodologia CCI-DIBA
Análisis DAFO
Informe intermunicipal
Ishikawa
Análisis CAME
Matriz de clasificación
de causas
Matriz análisis de
acciones de mejora
Mapa estratégico
Cuadro resumen de
indicadores
Servicio de Programación
Resumen de los Resultados CCI 2006
Quadre Resum d'Indicadors GLOBAL
Valor del municipi
Mitjana
Ajuntament de
Policia Local
Encàrrec polític
Denúncies de trànsit per
cada 1.000 habitants
Delictes i faltes per cada
1.000 habitants
Actuacions de policia
assistencial per cada 1.000
habitants
Denúncies o actes
d'ordenances municipals per
cada 1.000 habitants
Neteja Viària
585
93,8
Habitants per paperera
516
32
45
51,9
% d’hores anuals
d'escombrada manual sobre
el total d’hores que es presta
el servei
13 %
63 %
19
37
% recollit de cada fracció
sobre el total generat: PaperCartró
% recollit de cada fracció
sobre el total generat:
Fracció orgànica
15
-5,9
900
Satisfacció general de la
ciutadania amb els serveis
% de contenidors cremats
per actes vandàlics sobre el
total de contenidors
Habitants per policia
820
Ciutadans assistents a
accions formatives per cada
1.000 habitants
% recollit de cada fracció
sobre el total generat: Vidre
% recollit de cada fracció
sobre el total generat:
Envasos-Llaunes-Brics
43
Satisfacció general de la
ciutadania amb els serveis
Usuari / Client
Residus
Escoles Bressol
25 %
30 %
24 %
27 %
1%
11 %
Sol·licituds (pre-inscripcions)
per cada plaça vacant
% de nens que són alumnes
en escola bressol pública
% de places municipals
sobre el total de places
(municipals, Generalitat i
privades)
-6,8
1,5 %
1,5 %
Valors Organitzatius / RRHH
% d'hores de baixa sobre
hores de conveni
Salari brut d'un agent de
policia
Hores de formació anual
rebudes per policia
13 %
12 %
24.849
24.168
20,9
30,2
Habitants per treballador del
servei
% d'hores de baixa sobre
total d'hores laborals
Sou brut base anual d'un peó
del servei de neteja viària
Hores anuals de formació
per treballador
69,5 €
Despesa corrent per habitant
Economia
Entorn
1.208
-6%
26.470
18.742
0,0
4,0
32,6 €
Despesa corrent per habitant
61,9 €
% d'autofinançament per
taxes i preus públics
1.475
39 %
39 %
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
0%
% d'import cobrat de les
denúncies municipals de
trànsit
34 %
0%
40 %
32,0 €
% d'autofinançament per
taxes i preus públics
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
Depesa corrent en neteja
viària per metre lineal
Servicio de Programación
0%
0%
0%
0%
12,5 €
17,9 €
Habitants per treballador del
servei
% d'hores de baixa sobre
total d'hores laborals
Sou brut base anual d'un peó
del servei de recollida de
residus
Hores anuals de formació
per treballador
Despesa corrent en gestió i
tractament de residus per
habitant
% d’autofinançament per
taxes i preus públics de la
gestió, tractament i/o
eliminació de residus
% d’autofin. per aportac.
d'altres institucions de la
gestió, tractament i/o
eliminació de residus
Despesa corrent en
deixalleria per habitant
9,0 %
8,4 %
31,4 %
31,6 %
Sol·licituds (pre-inscripcions)
per cada plaça vacant
Alumnes per cada 1000
habitants
% d'alumnes empadronats al
municipi respecte el total
d'alumnes
2,0
1,0
1.250
2.407
-5%
Grau de satisfacció dels
usuaris
Mitjana d'hores d'obertura
diària per centre
Alumnes per docent (a temps
complert)
% d'hores de baixa sobre
total d'hores treballades pel
personal docent i docent
auxiliar
27.060
-8,1
10,8
7,1 %
Hores de formació anuals
rebudes per cada docent docent auxiliar
67 %
5%
0%
16,0
M2 per cada 1.000 habitants
5,9 %
97,5 %
90,6 %
27,0
Punts d'informàtica per al
públic per cada 1000 hab.
2,7 €
Grau de satisfacció amb els
serveis bibliotecaris
8,5
45,0
47,1
Mitjana de dies d'obertura
anual per centre
Visites per habitant
Préstecs per habitant
199,5
2,1
50,7 %
32,3 %
28 %
13,0
14,1
5%
4%
% d'alumnes que han rebut
ajuts
Hores setmanals lectives de
docents per alumne
% d'hores de baixa sobre
total d'hores treballades pel
personal docent
% de població inscrita
30,0 %
1,1
0,8
3%
3%
28.930
Salari Brut d'un docent
20,1
31,0
27.206
Hores de formació anuals
rebudes per docent (a temps
complert)
10,8
24,0
21,3 €
Despesa corrent per habitant
37 %
33 %
22 %
33 %
10,4 €
% d'autofinançament per
aportacions de les famílies
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
7.532 €
21 %
29 %
31 %
22 %
73.774
60.766
% Hores de baixa sobre
hores de conveni
Sou brut dels tècnics
auxiliars de biblioteca
Hores anuals de formació
per treballador
Despesa municipal per
habitant
% d'autofinançament per
taxes i preus públics
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
2.998 €
Despesa corrent per alumne
5.128 €
Població
30 %
Visites per treballador i hora
de servei
Densitat de població
(hab. / km2 municipi)
0%
5%
-20.570
0,0
13,5
3,4 €
6,2 €
0%
0%
46 %
42 %
3,7 €
26
63
8
16
Hores d'obertura setmanals
(per cada espai esportiu):
Pavellons
90
Hores d'obertura setmanals
(per cada espai esportiu):
Sales esportives
37
Hores d'obertura setmanals
(per cada espai esportiu):
Piscines Cobertes
95
Nombre d'usuaris/ àries
d'Equips Bàsics d'Atenció
Primària atesos per cada
1.000 habitants
50
75
Nombre de beneficiaris de
RMI per cada 1.000
habitants
2,9
Nombre d'usuaris/ àries
d’ajuda domiciliària per cada
1.000 habitants
14
% d'usuaris/àries d'aparells
teleassistència de 65 anys i
més, sobre total d'hab. de 65
anys i més
77
52
89
% de dies de baixa laboral
sobre el total
Sou brut base d'un monitor
d'esports
Hores anuals de formació
per empleat
Despesa corrent en esports
per habitant
% d'autofinançament per
taxes i preus públics
(pavellons)
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions (pavellons)
Despesa corrent en activitats
per cada hora d'activitat
14 %
3%
19.600
18.560
15,2
10,4
-47,6 €
-22 %
-8%
74 €
25 €
5,7 %
% Atur
13.580
Temps mitjà (dies) entre
petició i primera visita:
EBASP
Temps mitjà (dies) entre la
sol·licitud i la prestació del
servei: Servei d'Ajuda a
Domicili
Temps mitjà (dies) entre la
sol·licitud i la prestació del
servei: Servei de
Teleassistència
% d'hores de baixa sobre
hores de conveni: SSAD
19.723
Renda per càpita
2.219
M2 d'espai esportiu per cada
1000 habitants: Piscines
Cobertes
74
8,6
2,0 €
1.528
M2 d'espai esportiu per cada
1000 habitants: Sales
esportives
93
17,5
Despesa per visita
1.760 €
M2 d'espai esportiu per cada
1000 habitants: Pavellons
85
293
Mercats Municipals
6,6
6
Habitants per nombre de
mercats
M² de superfície comercial
per cada 100 habitants
36.887
30.706
5,2
5,7
Nombre d'accions de
dinamització anuals per
mercat
0,0
Nombre de tardes que obre
el mercat per setmana i per
mercat
3,0
Mitjana (en M²) de superfície
de venda a les parades per
parada
19,3
5,0
2,5 %
3,1 %
7,8
3,1
202,2
33,2 %
Número d'hores d'activitats
continuades per cada 1000
habitants
Serveis Socials
7,4
1,5
Despesa corrent per alumne
2,3 €
7,6
0,35
180,0
14,9 €
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
7,8
0,20
210,0
30,0 €
% d'autofinançament per
aportacions de les famílies
0,9
2,9
Despesa corrent per habitant
53,9 €
0,6
7,4
19.770
53,7 €
16 %
Mitjana d'hores d'obertura
diària per centre
Esports
9,8
Salari brut d'un docent
3,6
Grau de satisfacció dels
usuaris
26.040
19.887
0,0
Fons documental per
habitant
Hores de servei de la
biblioteca central (setmana
estàndard)
Mitjana de dies d'obertura
anual per centre
51,1
469
2,0
17 %
19,3
381
2,1
Biblioteques
10 %
% d'alumnes que han rebut
ajuts
Actuacions per policia
operatiu
Escoles de Música
8,6 %
% d'hores de baixa sobre
hores de conveni: EBASP
Sou brut base anual d'un/a
educadors/a social
Hores anuals de formació
per professional EBASP
Despesa corrent per habitant
(EBASP + SSAD)
% d'autofinaçament per
taxes i preus públics
% d'autofinançament per
aportacions d'altres
institucions
Despesa corrent del servei
d'EBASP per usuari/ària
7
9
15
16
17
46
24 %
16 %
10 %
5%
32.494
26.609
20,9
29,0
22,7 €
21,1 €
0%
1%
29 %
39 %
344 €
190 €
% de parades obertes sobre
el total de parades
% de treballadors/es
municipals respecte el
nombre total de persones
ocupades al mercat
% d'hores de baixa sobre
total d'hores (treballador/a
municipal)
Salari brut d'un peó de
mercat
Hores anuals de formació
realitzades per persona
ocupada al mercat
Despesa corrent del servei
per habitant
% d'autofinançament per
taxes, preus públics o quotes
d'associacions de paradistes
% de finançament per part
d'altres institucions
Despesa corrent del servei
per M² de superfície total
2,0
14,2
78 %
72 %
100 %
87 %
1%
4%
21.403
16.393
0,0
28,6
4,0 €
5,4 €
70 %
77 %
4%
1%
57 €
47 €
Resumen de los Resultados CCI 2006
Policia Local
Encàrrec polític
Denúncies de trànsit per
cada 1.000 habitants
Delictes i faltes per cada
1.000 habitants
Neteja Viària
585
93,8
Habitants per paperera
516
32
45
Actuacions de policia
assistencial per cada 1.000
habitants
19
Denúncies o actes
d'ordenances municipals per
cada 1.000 habitants
37
51,9
% d’hores anuals
d'escombrada manual sobre
el total d’hores que es presta
el servei
Usuari / Client
63 %
43
900
820
19,3
51,1
% recollit de cada fracció
sobre el total generat: PaperCartró
% recollit de cada fracció
sobre el total generat:
Fracció orgànica
15
Habitants per policia
Servicio de Programación
13 %
% recollit de cada fracció
sobre el total generat: Vidre
% recollit de cada fracció
sobre el total generat:
Envasos-Llaunes-Brics
Satisfacció general de la
ciutadania amb els serveis
Ciutadans assistents a
accions formatives per cada
1.000 habitants
Residus
-5,9
Satisfacció general de la
ciutadania amb els serveis
% de contenidors cremats
per actes vandàlics sobre el
total de contenidors
25 %
30 %
24 %
27 %
1%
11 %
10 %
17 %
-6,8
1,5 %
1,5 %
Un municipio “tipo”
60.000 hab. Renta: 13.580 eur/hab.
1 policía x 820 hab.
516 denuncias
tráfico x
1.000hab.
Se cobran el 40%
de las multas
62 euros x hab. y
año.
476 Kg. residuos
hab/año
Se recicla s/total
generado:
30% vidrio
27% carton
Satisfacción
recogida residuos:
6,8
Escuelas música:
6 alumnos x 1.000
hab.
2 solicitudes por
plaza
Coste alumno:
1.760 Eur.
Satisfacción
biblioteca alta:
7,8
Ingreso x alumno:
504 Eur.
1 papelera x 52
hab.
63% barrido
manual
2 solicitudes por
plaza
1 Biblioteca cada
48.182 hab.
Satisfacción
limpieza calles,
moderada: 5,9
14 alumnos por
docente
1 punto
informática x
3.000 hab.
Coste metro lineal
limpieza:17,9 Eur
Servicio de Programación
Satisfacción
guarderías alta:
8,1
3 visitas hab. y
año
Biblioteca
gasto/hab:10,6
Eur
Guarderías
públicas 32%
plazas totales
Coste alumno:
5.128 Eur.
Paro: 8,6%
Satisfacción esc.
música alta: 7,6
30% población
con carnet
biblioteca
Deportes: 293
horas actividad x
1.000 hab
Servicios sociales:
75 usuarios x
1.000 hab.
Teleasistencia:
3,1% pobl >65
años
46 días
tramitación
teleasistencia
Bajas atención
domiciliaria: 16%
74 m2 pabellones,
63 m2 salas
deportivas, 16 m2
piscinas x 1.000
hab.
Coste usuario:190
eur
Coste hora
actividad: 25 eur
72% paradas
abiertas
47,6 euros x hab.
1 mercado x
30.700 hab
Coste m2:47 eur
Resultados: Indicadores Transversales
Gasto corriente del servicio por habitante
Servicio de Programación
61,9 €
53,9 €
47,6 €
32,0 €
10,4 €
5,4 €
Mercados
10,6 €
Escuelas
de Música
Guarderías
Servicios
Sociales
Limpieza
viaria
Deportes
Residuos
14,9 €
Bibliotecas
23,9 €
Policía
Local
70 €
60 €
50 €
40 €
30 €
20 €
10 €
0€
Resultados: Indicadores Transversales
% financiación
1%
32%
34%
22%
8%
42%
39%
58%
61%
Servicios
sociales
80%
1%
22%
Bibliotecas
100%
60%
60%
33%
100%
67%
39%
20%
33%
29%
21%
Deportes
77%
71%
Escuelas
de música
40%
49%
% tasas y precios públicos
Servicio de Programación
% Ayuntamiento
Limpieza
viaria
Guarderias
Policia
local
Residuos
urbanos
Mercados
0%
% otras instituciones
Resultados: Indicadores Transversales
Sueldo bruto base
(sueldo base + com plem ento de destino +
com plem ento específico)
30.000
25.000
20.000
15.000
27.206
10.000
5.000
0
Servicio de Programación
26.609
24.168
20.570
19.887
19.770
18.742
18.560
16.393
Resultados: Indicadores Transversales
100
8%
90
20%
21%
80
70
60
50
77%
100%
100%
100%
40
92%
92%
80%
79%
30
20
23%
10
0
Gestión directa
Servicio de Programación
Gestión indirecta
Residuos
Mercados
Deportes
Guarderias
Escuelas
de Música
Servicios
Sociales
Bibliotecas
Policia
Local
8%
0%
Servicio de Programación
5%
4%
4%
3%
3%
Mercados
Deportes
Escuelas
de Música
5%
Guarderías
Bibliotecas
6%
Servicios
Sociales
(EBASP)
6%
Residuos
3%
Limpieza
viaria
6%
Policía
Local
Resultados: Indicadores Transversales
% de horas de baja
12%
9%
12%
Resultados: Indicadores Transversales
Horas de formación por trabajador
30
25
20
31
30
30
29
10
24
22
Servicio de Programación
4
4
Residuos
Deportes
Escuelas
de Música
Mercados
Servicios
Sociales
(EBASP)
Policía
Local
Guarderías
0
Limpieza
viaria
14
5
Bibliotecas
15
Evolución de los CCI
22
24
19
17
14
11
7
9
4
42
-1
2001
2
2
2002
2003
Servicio
Policía Local
Limpieza viaria y residuos
Bibliotecas
Guarderías
Escuelas de Música
Deportes
Servicios Sociales
Mercados Municipales
Teatros Municipales
Total Círculos
Servicio de Programación
2004
2001
2005
2002
2003
2006
2004
2005
1
1
1
1
2007
2006
1
1
2
1
1
2
2
2
3
1
4
2
4
2
2
4
7
11
2007
2
2
3
1
1
3
4
1
2008
3
2
3
2
1
4
4
2
1
17
22
2008
Círculos de Comparación 2008
Círculos 2007
Policía Local
Limpieza viaria y residuos
Bibliotecas
Guarderías
Escuelas de Música
Deportes
Servicios Sociales
Mercados
Teatros municipales
Total
Municipios
participantes
Número de
Círculos
Municipios
participantes
Número de
Círculos
24
24
27 + 1*
13
11
37
42**
12
2
2
3
1
1
3
4
1
37
27***
27 + 1*
27
14
43
43**
26
13
3
2
3
2
1
4
4
2
1
200
17
267
22
8 servicios
* Barcelona ciudad (10 distritos)
** Adicionalmente, participan Lleida i Reus
*** Adicionalmente, participa Reus
Servicio de Programación
Previsión
Círculos 2008
9 servicios
Más información...
http://www.diba.cat/governlocal/cci.asp
Servicio de Programación