Arellano Dominguez Xavier Alfredo 2964.pdf

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADO
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
AREA
GESTION DE LA CALIDAD
TEMA
GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR EN EL SERVICIO DE SEGURIDAD
ELECTRÓNICA DE EMSA GLOBE GROUND APLICANDO
LAS NORMAS ISO 9001 VERSION 2000.
AUTOR
ARELLANO DOMÍNGUEZ XAVIER ALFREDO
DIRECTOR DE TESIS
Ing. Ind. Bonilla de Santos Mercedes M. Sc.
2003-2004
GUAYAQUIL- ECUADOR
La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta
Tesis corresponden exclusivamente al autor.
Firma................................................
Arellano Domínguez Xavier Alfredo
C.I. # 091199546-2
DEDICATORIA
Esta tesis esta cariñosamente dedicada a mi amada esposa Gisela por su
ayuda incondicional y apoyo durante el desarrollo de este trabajo.
A mis hijos Emily Eunice y Caleb David que sirvieron como fuente de
inspiración y esfuerzo para culminar con éxito esta tesis.
AGRADECIMIENTO
A
mi Señor Jesucristo por haberme dado la sabiduría y fuerzas
necesarias para culminar esta tesis con éxito.
A mis padres Alfredo y Carmen que durante los años de estudio
estuvieron apoyándome y dándome el valor necesario para llegar a ser un
verdadero profesional.
A mis profesores y compañeros de la Facultad de Ingeniería Industrial de
la Universidad de Guayaquil por sus enseñanzas y sabios consejos que
fueron muy importantes para el desarrollo de mi carrera.
A los directivos y compañeros de trabajo de Defence Systems Ecuador
que me ayudaron con la información y me facilitaron el horario para que
pueda asistir a las clases del seminario y realizar un trabajo de calidad.
A mi directora de tesis Ing. Mercedes Bonilla de Santos por su ayuda
inmediata ya que siempre estuvo animándome y aconsejándome para
poder concluir este trabajo a tiempo y de la mejor manera.
INDICE GENERAL
CAPITULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Pag.
1.1
Situación Actual de la Empresa
1
1.1.1 Servicios de la compañía
3
1.1.2 Localización de la empresa
4
1.1.3 Clasificacion internacional industrial uniforme
4
1.1.4 Centro electrónico de Operaciones EMSA
4
1.1.5 Descripcion de los procesos de seguridad electrónica
9
1.1.6 Flujograma del proceso
13
1.2
Justificativo
15
1.3
Objetivo General
16
1.3.1 Objetivo Especifico
16
1.4
16
Marco Teórico
CAPITULO II
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
2.1 Situación de la empresa en relación a la calidad
18
2.2 Cuestionario de Evaluación
18
2.3
Evaluación con la Norma ISO 9001-2000
22
2.4
Resumen de la Evaluación
24
CAPITULO III
DIAGNOSTICO DE LOS PROBLEMAS EXISTENTES EN LA EMPRESA
3.1 Determinación de Problemas
25
3.2 Diagrama Causa-Efecto
28
3.3 Diagrama de Frecuencia Relativa
32
3.4 Determinación de Costos
33
CAPITULO IV
ALTERNATIVAS DE SOLUCION
4.1
Alternativas de Solución
38
4.1.1 Manual de Procedimientos
40
4.1.2 Propuesta para EMSA GLOBE GROUND
61
CAPITULO V
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION
5.1 Implementación del manual de procedimientos
69
5.2 Reubicación de cámaras e instalación del nuevo domo
70
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
72
6.2 Recomendaciones
74
ANEXOS
76
BIBLIOGRAFIA
91
INDICE DE ILUSTRACIONES O FIGURAS
• Flujograma del proceso
13
• Diagrama Causa Efecto
31
• Diagrama de Frecuencia Relativa
33
• Multiplexor MV96p ROBOT
45
• Touch Tracker ADTT16E
46
• Monitor color 21” AD9421
47
• Pantalla de activación de alarmas
53
• Sistema de seguridad electrónica con dos vcr(s)
55
INDICE DE ANEXOS
1. Fotografías de los equipos del C.E.O.
76
2. Fotografías de los equipos del C.E.O.
77
3. Diagrama actual de la ubicación de cámaras y domos
78
4. Diagrama de la reubicación de las cámaras. 15,13, 2 y ubicación
de nueva cámara 17 en el área de recepción-Bod. Importación
79
5. Diagrama de la reubicación de las cámaras 15,13,12 y 2 y
ubicación del nuevo domo 17 en el área de recepción
80
6. Reporte diario operacional-pagina 1
81
7. Reporte diario operacional-pagina 2
82
8. Reporte diario operacional-pagina 3
83
9. Hoja-Check List
84
10. Hoja-Check List Procedimientos
85
11. Reporte de grabación de videos-Maquina de Rayos X
86
12. Reporte de grabación de videos- Bodegas EMSA
87
13. Reporte de revisión de videos
88
14. Ejemplo de autorización de mantenimiento
89
15. Programa de Puesta en marcha
90
RESUMEN
Gestión de Calidad de la Empresa Defence Systems Ecuador en el
servicio de seguridad electrónica de EMSA-Globe Ground aplicando
las normas ISO 9001 versión 2000.
Diagnostico de la situación actual de la empresa “DEFENCE SYSTEMS
ECUADOR” en relación a la gestión de calidad, específicamente en el
servicio de seguridad electrónica que se le brinda al cliente EMSA-Globe
Ground en el aeropuerto Simón Bolívar de la ciudad de Guayaquil.
Debido a las constantes amenazas a que se encuentra expuesta la
Gerencia de Aeropuerto de cualquier organización ilícita, la falta de
seguridad en las bodegas de Exportación e Importación de EMSA-Globe
Ground y el alto índice de siniestrabilidad hacen necesario el desarrollo de
esta tesis.
Razón por lo cual se:
Evaluó el cumplimiento de los puntos de la norma ISO 9001 versión
2000 según el capitulo 4 llamado Sistema de gestión de calidad con
encuestas al personal involucrado en el proyecto
Determino la frecuencia de los problemas que afectan la calidad del
servicio, revisando información desde Noviembre del año 2003 hasta
el mes de Abril del 2004.
Identifico las causas y efectos de los problemas encontrados,
representando estos problemas en diagramas de causa-efecto y
frecuencia relativa.
Cuantifico los problemas encontrados, analizando el costo del servicio
de monitoreo de mala calidad.
Propuso alternativas de solución, desarrollando la experiencia y
creatividad en la parte técnica.
Se detecto que uno de los grandes problemas y el de mayor
frecuencia(50%) que tiene el proyecto de seguridad electrónica es el no
tener procedimientos documentados produciendo muchas fallas en el
operador .Otro de los problemas es la falta de cobertura en el monitoreo
debido a la nueva estructuración de la bodega y cambio de perchas en el
mes de Febrero del 2004.
Motivo por el cual se proponen y recomiendan las siguientes soluciones:
Diseño de un manual de procedimientos que proporciona información
sobre como efectuar cada uno de los procesos de manera coherente.
La reubicación de cámaras y domos y la compra de nuevos equipos.
CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.1 Situación Actual de la Empresa
ArmorGroup opera en Ecuador como Defence Systems Ecuador .
ArmorGroup comenzó a operar en 1994 pero el negocio realmente
comenzó a funcionar con la obtención del contrato de seguridad de la
Embajada de Estados Unidos en 1995. En el año 1995 Defence Systems
Ecuador tuvo otro gran crecimiento con el contrato de City Investing/
AEC. Actualmente la compañía tiene aproximadamente 890 empleados.
Price Waterhouse Coopers es el auditor global de todas las compañías
de Armor Holdings Inc, incluyendo Defence Systems Ecuador. Contamos
con todas las licencias y permisos requeridos por la legislación
ecuatoriana para prestar servicios de vigilancia y seguridad en todo el
territorio ecuatoriano.
• Acta de constitución
• Permiso de operación del Ministerio de Gobierno y Policía
• Permiso del Comando Conjunto
• Certificado de CONSEP de no tener antecedentes en delitos de
narcotráfico
• Certificados de pertenencia a gremios o asociaciones
• Permiso de tenencia y uso de armas
• Certificado de la superintendencia de Compañías
• Certificado de Contraloría
• RUC
• Certificado de Representación Legal.
Armor Holdings Inc. cuenta con varias pólizas que cubren a todas las
subsidiaries dentro de las que se encuentra Defence Systems Ecuador.
Incluyen General Liability & Auto Liability; Foreign Voluntary Workers
Compensation coverage; Umbrella Liability Coverage y Profesional
Liability coverage.
ArmorGroup es la división de servicios de seguridad de Armor
Holdings Inc (AHI), compañía publica que cotiza en la Bolsas de Nueva
York (NYSE-AH). AHÍ es una de las compañías de seguridad
especializada mas grande del mundo. La compañía tuvo un ingreso en el
2001 de US $ 350 MM y una capitalización de mercado de USD 700 MM.
AHÍ fue una de las 100 compañías con mayor crecimiento en Estados
Unidos en el 2001.
Las ventajas de esto con relación a nuestros clientes son:
• Fortaleza financiera.
• Amplia red de conocimiento y experiencia que optimiza las técnicas a
nivel mundial.
• Apoyo corporativo en variedad de aspectos. Un solo ejemplo, el negocio
de AG-Defence Systems Ecuador esta cubierto por una poliza corporativa
de responsabilidad contractual con un limite de USD 18 MM.
• Algunos de los clientes de Armor Group son: UN, ONG, UNICEF,
UNHCR, US CARE, ONUMOZ, UNAVEM, World Bank, MONUC, y la
Comisión Europea.
ArmorGroup adicionalmente cuenta con una División se Seguridad
Electrónica (Sistemas Integrados), División para levantar minas, División
de sistemas de seguridad de computación y una División de
Investigaciones. También es líder en la producción de productos de
seguridad como equipos de protección, equipo y dotación para las fuerzas
del orden y vehículos blindados. Recientemente la compañía adquirió a
nivel mundial la compañía de entrenamiento ITI y la compañía de
vehículos blindados O’Gara Hess.
ArmorGroup Latin America ha crecido rápidamente. En 1993 la
compañía tenia 12 empleados solo en Colombia. Actualmente cuenta 419
empleados en Colombia(Defence Systems Colombia),890 empleados en
Ecuador(Defence Systems Ecuador),69 empleados en Perú(ArmorGroup
Perú) y 181 empleados en Venezuela(Armor Holdings Venezuela).
1.1.1 Servicios de la Compañía
Defence Systems Ecuador provee soluciones en un solo lugar para
identificar, reducir y resolver riesgos excepcionales en ambientes
complejos y muchas veces hostiles.
La compañía provee los siguientes servicios:
• Implementación y desarrollo de programa de Manejo de Riesgos.
• Servicios
de
provisión
de
personal
en
seguridad.
Selección,
entrenamiento y supervisión como servicios independientes o como
provisión de personal de seguridad desde Gerentes hasta guardias.
• Seguridad Electrónica. Tecnología de punta para aplicaciones de
seguridad incluyendo sistemas de alarmas, control de accesos, CCTV,
Sistemas de seguridad en campo, sistemas de vigilancia entre otros.
• Investigaciones
y
Análisis
de
Riesgo.
A
través
de
analistas
especializados se realizan análisis de riesgo utilizando una sofisticada
base de datos para determinar el riesgo.
• Servicios de Outsourcing en seguridad. Combina todo lo anteriormente
mencionado y les añade las habilidades de Manejo de negocios de
ArmorGroup.
ArmorGroup Latin America actualmente provee estos servicios a una
gran variedad de compañías, principalmente a compañías de sector
petrolero, aerolíneas, compañías financieras y farmacéuticas.
1.1.2 Localización de la Empresa
La
empresa
administrativas
Defence
Systems
Ecuador
tiene
sus
oficinas
en la ciudad de Quito en la Avda. Republica de El
Salvador Ed. Twin Towers Decimo Piso.
En la ciudad de Guayaquil la oficina administrativa se encuentra en la
Avenida Juan Tanca Marengo y Avenida Orrantia en el Edificio Executive
Center (Nobis) Piso 7 oficina 711.
Cabe indicar que el servicio de monitoreo que otorga la compañía es
en EMSA-Globe Ground ubicada en Aeropuerto Simón Bolívar de la
ciudad de Guayaquil.
1.1.3 Clasificación internacional industrial uniforme-CIIU
Nuestra compañía Defence Systems Ecuador según la clasificación
internacional industrial uniforme CIIU corresponde al numeral 7492 que
determina las actividades de investigación y seguridad.
1.1.4 Centro Electrónico de Operaciones EMSA
Defence Systems Ecuador dentro de los servicios de seguridad que
presta en el Aeropuerto Simón Bolívar de la ciudad de Guayaquil se
encuentra el Centro Electrónico de Operaciones para la compañía EMSA
Globe Ground creado desde Diciembre de 2001. En este Centro
Electrónico se realizan actividades de
monitoreo de las Bodegas de
Exportación e Importación y garita mediante un moderno sistema de
seguridad electrónica que vigila especialmente las áreas de acceso y las
zonas de carga. Los equipos del centro electrónico son los siguientes:
1. Virtual Real –Time&Time Lapse High Density VC RV2468HD
El centro electrónico de operaciones tiene 2 Virtual Real- Time&Time
Lapse High Density VCR (ver fotografía A-Anexo 1) .Estos dos equipos
tienen dos funciones principales según corresponden:
a) Grabar las imágenes de las cámaras en un formato Ep A18(virtual real
time) que existen en las bodegas de exportación e importación.
b) Grabar las imágenes de la carga que pasa por la maquina de rayos x
mediante una tarjeta de video .
Es importante resaltar que en la grabación existe un generador de
tiempo-fecha
necesario
para
propósitos
de
documentación
e
investigaciones.
Dentro de las principales características de estos equipos esta un
buscador de tiempo&fecha, grabación de alarmas, y en caso de una falla
eléctrica y el equipo se apague, al volver el fluido eléctrico el VCR retorna
al proceso de grabación automáticamente, entre otras.
2. Multiplexor MV96p ROBOT(fotografía A -anexo 1)
Dentro de las características de este equipo se encuentran las
siguientes:
a) Alta velocidad de conmutación durante la grabación
b) La característica de detección automática de la velocidad del vcr
permite al multiplexor ajustarse a la velocidad real de grabación del vcr.
c) Funcionamiento dual completo, que permite la grabación de video
tanto durante la visualización de video en vivo como durante la
reproducción de una cinta.
d) Detección digital simultanea de movimiento de video a través de dos
cuadriculas diana de 16x12 para detección de movimiento por cada canal
de video, que permiten establecer opciones diferentes para el día y la
noche. Ubicación de dianas, tamaños de objetos, sensibilidad de dianas y
retardo de alarmas seleccionables.
e) Salidas independientes para un monitor principal y un monitor de
llamada que permiten la visualización simultanea de múltiples cámaras y
de imágenes a pantalla completa.
f) El sistema de múltiplexación por Dynamic Time División(División
dinámica del tiempo) asigna un tiempo de grabación a cada cámara
basándose en la actividad detectada en las secuencias.
g) Contador de sucesos de alarma con resumen en pantalla por cada
cámara.
h) Tabla de estados de las alarmas por movimiento que muestra en
pantalla los ajustes diurnos y nocturnos de cada cámara.
i) Sistema
de
configuración
en
pantalla
fácilmente
manejable.
Información en pantalla, incluyendo fecha, hora, estado de alarma,
perdida de video y títulos de cámaras con 10 caracteres de longitud.
j) Las vistas de imágenes en vivo y de reproducción de cintas son:
pantalla completa, vista
con zoom 2x a partir de pantalla completa,
imagen en imagen(IEI), y formatos de pantalla 2x2, 3x3 y 4x4.
3. Touch Tracker ADTT16E (fotografía B –Anexo 1)
Las características disponibles para operar el Touch Tracker son:
a) La habilidad de llamar manualmente un video de cualquier cámara
individual una a la vez usando un multiplexor.
b) La capacidad para aparecer video hasta 16 cámaras en un monitor
simultáneamente en formato de 2X2, 3x3, 4x4 usando un multiplexor.
c) La capacidad para controlar manualmente movimientos en una
cámara como acercamientos, alejamientos, enfoque y nitidez en el iris.
d) “Apple Peel” característica que pertenece al SpeedDome es posible
hacerlo funcionar a través del Touch Tracker produciendo un patrón de
movimiento que realiza una cobertura de toda el area que se monitorea.
e) “Flip” característica que pertenece al Speed Dome a traves del touch
Tracker es posible hacerla funcionar produciendo un giro de 180º en la
dirección opuesta a lo que se esta observando.
f) La habilidad para definir y correr patrones(Patterns), series de
secuencias de movimientos predeterminados, acercamientos y enfoques
de una sola cámara.
4. Cámara ADC732 (fotografía C-Anexo 1)
Existen 13 cámaras de este tipo ubicadas en diferentes sectores
dentro de la bodega de Exportación e Importación (Anexo B)distribuidas
de la siguiente manera:
Lugar
Bodega
Área
Numero de cámaras
de Recepción de carga
1
de Cuarto Frío 1
2
de Cuarto Frío 2
2
de Salida de Carga
1
de Recepción de Carga
1
de Área de Aforo
1
de Perchas
1
de Carga Abandonada
1
de Mercancías Peligrosas
1
de Salida de carga
1
Exportación
Bodega
Exportación
Bodega
Exportación
Bodega
Exportación
Bodega
Importación
Bodega
Importación
Bodega
Importación
Bodega
Importación
Bodega
Importación
Bodega
Importación
Garita
Puerta Principal
1
Total
13
La característica principal de estas cámaras es que son con la vista
fija hacia un solo objetivo, no realizan movimientos programables y tiene
enfoque ajustable.
5. SpeedDome Utra VII Dia/Noche(fotografía D y E-Anexo 2)
Existen 3 cámaras domos programables dentro de las bodegas de
EMSA. Uno en la bodega de Exportación y 2 en la Bodega de Importación
Las características principales de este equipo son las siguientes:
a) Esta equipado con un zoom óptico 23x que combinado con su zoom
digital 10x, proporciona un zoom total 230x
b) Apertura de diafragma para capturar imágenes en condiciones de muy
baja iluminación
c) Modo infrarrojos
d) Enfoque automático continuo
e) Programación ajustada por zoom
f) Texto en pantalla generado por el domo, incluyendo indicadores de
dirección.
g) Nombres programables de posiciones predeterminadas patrones y
áreas.
h) Entradas y salidas de alarmas.
i) Giro proporcional automático y control automático de ganancia(AGC),
sincronización por línea y balance de blancos(activados / desactivados
por el usuario)
6.
Monitor de color 21” AD9421(fotografía F-Anexo 2)
Existen en el Centro Electrónico de Operaciones dos monitores. El
primero es el monitor principal donde podemos ver la imágenes hasta un
formato de 4x4 y el monitor de llamada que como su nombre lo indica a
través del Touch Tracker puedo llamar la imagen de la cámara que
requiero o si esta colocada la alarma de movimientos y en caso exista
alguno la imagen es presentada inmediatamente en este monitor.
Características principales
Los monitores AD9421, con una resolución de mas de 450 líneas en
el centro, producen imágenes de alta calidad en la pantalla de 20”
(medida diagonal). Diseñados en principio para aplicaciones industriales,
este monitor acepta también señales de entrada color NTSC/PAL
estándar.
Los controles (BRIGHT, CONTRAST, COLOR, TINT, SHARP,
VOLUME) se encuentran en el panel frontal. En dicho panel se encuentra
también el interruptor de conexión.
El suministro de corriente con regulación interna garantiza el
funcionamiento del monitor incluso en caso de fluctuaciones de corriente
en la línea.
Los Monitores Color están instalados en una estructura de color gris
oscuro metalizado.(con un biselado en negro alrededor de la pantalla.)
1.1.5 Descripción de los procesos de seguridad electrónica
1. Se realiza una toma de inventario (check list) verificando el buen
funcionamiento de los de los equipos. En caso de existir alguna anomalía
el operador se comunicara inmediatamente al supervisor el cual verificara
el daño y elaborara una orden de mantenimiento correctivo que será
firmada por el Coordinador de Aviación-Guayaquil, el supervisor del
proyecto y el cliente que en este caso es EMSA- Globe Ground. Esta
orden es después enviada al Coordinador de Seguridad Electrónica de
nuestra compañía para gestionar el mantenimiento del equipo.
2. Luego de la toma de inventario, el operador revisara las consignas que
existen en el reporte diario operacional, en el cual se le indicara sobre la
visita de algún cliente al centro electrónico, la revisión de un video, etc.
En caso de ser la revisión de un video este trabajo se realizara
simultáneamente mientras se esta monitoreando y grabando en las
bodegas y se llenara un registro de la revisión para una posterior
elaboración de un informe realizado por el supervisor.
3. Inmediatamente después de la revisión de las consignas, comienza el
proceso de monitoreo de las Bodegas de Exportación, Importación y
garita.
En las bodegas de Exportación contamos con 7 cámaras para el
proceso de monitoreo distribuidas de la siguiente manera:
Área
Tipo de cámara
Recepción de carga
ADC732(fija)
1
Centro de la bodega
Domo programable
1
Cuarto Frío 1
ADC732(fija)
2
Cuarto Frío 2
ADC732(fija)
1
Salida de carga
ADC732(fija)
1
Total =
Numero de cámaras
7
La función principal del proceso es vigilar especialmente estas áreas
de acceso y zona de carga notificando inmediatamente al supervisor, jefe
de carga o jefe de operaciones según corresponda sobre la entrada de
alguna persona no autorizada o algún acto ilícito que se produce dentro
de las bodegas. Todo este proceso es registrado en la bitácora y en el
reporte diario personal a lo menos cada hora.
El sistema de C.C.T.V. aparte de grabar por 24 horas todas las
imágenes de las cámaras y domos programables ( El proceso de
monitoreo se graba en 1 video diario a velocidad EPA18 con un inventario
actual de 40 videos T-160 Sony) también cuenta con un sistema de
grabación de imágenes mediante una tarjeta de video ubicada en
la
maquina de Rayos X en Bodegas de Exportación.
Este proceso comienza cada vez que existe recepción de carga en el
área de exportación, Se graba las imágenes de la carga que pasa por la
maquina de Rayos X en un video T-120 y se los clasifica según la
operación. Luego se registra el proceso en un reporte de control de
videos.
A continuación detallo en la siguiente tabla las operaciones mas
frecuentes que se realizan en las bodegas de Exportación con sus
respectivos horarios:
Operación
Hora aproximada
Copa
3:00-5:00
Continental
4:00-6:00; 22:00-00:00
Iberia
17:00-19:00
Contamos actualmente con un inventario de 15 cassettes T-120 Sony
para la grabación de imágenes de la maquina de Rayos X.
En la Bodega de Importación contamos con 8 cámaras para el
proceso de monitoreo distribuidas de la siguiente manera:
Área
Tipo de cámara
Recepción de carga
ADC732(fija)
1
Área de Aforo
ADC732(fija)
1
Carga Abandonada
ADC732(fija)
1
Perchas
ADC732(fija)
1
Salida de carga
ADC732(fija)
1
Mercancías peligrosas
ADC732(fija)
1
7y 8
Domo programable
1
Centro de la bodega
Domo programable
1
Total
Numero de cámaras
=
8
A parte de las cámaras y domos ubicados dentro de las bodegas de
Exportación e Importación contamos con una cámara fija tipo bala
ubicada en el sector de la garita que enfoca el área de la puerta de
acceso principal que nos permite controlar y vigilar el acceso hacia las
instalaciones de EMSA Globe Ground.
Es importante resaltar que el proceso de Monitoreo en las bodegas de
Exportación,
Importación y garita
es simultaneo, es decir, no puedo
descuidar el monitoreo de un sector mientras este monitoreando otro.
4. Activación de Alarmas
Para el buen desempeño del proceso de monitoreo en las bodegas de
EMSA contamos con un sistema de activación de alarmas de movimiento
en el sector. Este sistema es activado para controlar el acceso por
ejemplo a una carga que esta en los cuartos fríos o a un sector en que ya
no hay actividad alguna. Funciona en el momento que llega una persona
al sector haciendo sonar una alarma interna en el centro electrónico, la
imagen del video aparece inmediatamente en el monitor de llamada y
alerta al operador de la llegada de esa persona.
1.1.6 Flujograma del proceso
inicio
Toma de inventario
Comunicar al
supervisor
problema
con los
equipos
si
no
Registrar novedad
En bitácora y en
reporte diario
Revisar consignas en los
reportes diarios del turno
anterior
Monitoreo de las bodegas
de Exportación,
Importación y Garita
Grabar imágenes de
Rayos X en la bodega de
Exportación
Registrar novedad
En bitácora y en
reporte diario
Activación de alarmas
Comunicar al
supervisor, o Jefe de
operaciones
Problemas en
las bodegas
si
no
Registro en bitácora,
reporte diario y reporte de
control de videos
Revisión - videos y
chequeo de grabación del
video diario después de
las 22:00 horas
Fin
1.2 Justificativo
La Gerencia de Aeropuerto en virtud de las constantes amenazas a
que se encuentra expuesta la institución de cualquier organización ilícita,
la falta de seguridad en las bodegas de Exportación e Importación de
EMSA-Globe Ground y el alto índice de siniestrabilidad hacen necesario
sistemas como el Centro Electrónico de Operaciones en el Aeropuerto
Simón Bolívar de la ciudad de Guayaquil.
Sus funciones principales de este centro son:
•
Detección de intrusos en el interior y en el exterior.
•
Control de accesos y tráfico de personas, paquetes, correspondencia y
vehículos.
•
Control en la zona de carga como la manipulación y transporte de la
misma a los lugares pre- establecidos.
•
Circuito Cerrado de Television
Un sistema electrónico de seguridad está formado por un conjunto de
elementos electromecánicos y/o electrónicos relacionados entre sí por
una adecuada instalación, que, a través de la información que nos
proporcionan, contribuyen al incremento del nivel de seguridad de un
determinado entorno que en nuestro caso son las bodegas de
Exportación e Importación de EMSA-Globe Ground en el Aeropuerto de
Guayaquil.
Por esta razón el presente estudio se fundamenta en el sistema de
normalización de calidad ISO 9001 en su versión 2000 como aporte a las
necesidades de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de este
centro electrónico a fin de que este cumpla con las funciones especificas
antes indicadas y logre un servicio optimo para la satisfacción del cliente.
El capitulo que se revisara de la norma en este trabajo es el numero
4 en su literal 4.2 que corresponde a los requisitos de documentación en
el Sistema de Gestión de la calidad.
1.3 Objetivo General
Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Defence Systems
Ecuador mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para
el aseguramiento de la calidad en el servicio de monitoreo de las bodegas
de exportación, importación y garita de EMSA-Globe Ground en el
aeropuerto de Guayaquil.
1.3.1 Objetivos Específicos:
1. Establecer el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de
Calidad en la empresa mediante la evaluación de la norma ISO 9001
versión 2000.
2. Definir los problemas que afectan al servicio de monitoreo del Centro
Electrónico de Operaciones EMSA mediante herramientas de calidad
como el diagrama Causa-Efecto
3. Definir las causas, orígenes y los efectos mas relevantes que se
cometen durante el servicio de monitoreo.
4. Diseñar las acciones correctivas a realizarse
5. Proponer conclusiones y recomendaciones
1.4 Marco Teórico
Este trabajo escrito se desarrolla en base a los requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad de la norma ISO 9001 versión 2000 que permite
identificar las falencias en la empresa DEFENCE SYSTEMS ECUADOR
en el cumplimiento del servicio de monitoreo en las bodegas de
Exportación e Importación y garita de nuestro cliente EMSA GLOBE
GROUND en el Aeropuerto Simón Bolívar de la ciudad de Guayaquil.
Es importante destacar también para el desarrollo de este trabajo la
utilización de los manuales de instalación y operación de los equipos del
Centro electrónico de Operaciones como son :
Instrucción Manual Virtual Real-Time & Time Lapse High Density
VCR
RV2468HD AD8168HD.
Sensormatic Electronics Division-American Dynamics.
Multivision Pro Installation and Operation
MV19p, MV16p, MV94p, MV99p, MV96p
ROBOT-Sensormatic Video Products Division. Copyright 1997,1998
ADTT16E
With Enhanced Touch Tracker- System Operator’s Manual
American Dynamics- Sensormatic CCTV Systems Division. Copyright
1999
21” Color Monitor
AD9421 – User’s Guide
American Dynamics – Sensormatic Electronics Corporation.
Cameras types:ADC732 / ADC762
www.americandynamics.net/products/fixedcameras.aspx
Documentation: Fixed cameras
Data Sheet –Spanish(formato pdf)
SpeedDome Ultra VII Day/Nigh
www.americandynamics.net/products/speedome_ultraVII_DayNigh.aspx
Documentation:
SpeedDome
Ultra
VII Dia/Noche
Camara Domo
programmable
Data Sheet –Spanish(formato pdf)
Estos manuales han muy útiles para la descripción y elaboración de
procedimientos del manejo de los equipos que forman parte del Centro
electrónico de Operaciones EMSA.
Seria imposible no mencionar la información de nuestra compañía
Defence
Systems
Ecuador
obtenida
de
la
pagina
web:
www.armorgroup.com.ec y del material e información de seguridad en los
siguientes libros y revistas:
* Vigilante de Seguridad- Área técnico-profesional/Editorial CPD/ Madrid,
1999
* Directores de Seguridad-Seguridad y Protección/ Editorial CPD/ Madrid,
1999
* Segur-red/formación/cursosvs3
* Centro Vértice Grupo de Formación. Cursos para la formación de
Vigilantes de
Seguridad. Promoción 2001.
* Ley de Seguridad Privada.
* Reglamento de Seguridad Privada.
* Revista SEGURITECNIA. Periodicidad mensual.
CAPITULO II
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
2.1 Situación de la Empresa en relación a la Calidad
Defence Systems Ecuador no se encuentra certificado con la norma
ISO 9001 versión 2000, lo que hace que existan muchos procedimientos
en lo que respecta al sistema de calidad que nos falten documentar.
Cabe indicar que aunque no estemos certificados existen auditorias
programadas de nuestro cliente EMSA GLOBE GROUND que si esta
certificado y también de compañías internacionales especialmente de
seguridad que hace que estemos en continuo mejoramiento de nuestro
proyecto de monitoreo de las bodegas de Exportación – Importación y
garita.
2.2 Cuestionario de Evaluación
Para analizar la Situación Actual de la empresa se procede a realizar
una evaluación de calidad al personal involucrado en el proyecto de
seguridad electrónica durante el mes de Febrero del 2004 respecto a la
norma ISO 9001 versión 2000 que en su capitulo 4 se refiere al “Sistema
de Gestión de Calidad” conformado por 2 cláusulas. La calificación se
realizara por medio de MERITOS; por el cumplimiento de cada DEBE,
recibirá una calificación que merece de acuerdo al criterio del evaluador.
El Cuestionario de Evaluación presenta la particularidad de ser de
carácter subjetivo lo que permite al evaluador presentar su propio criterio
en base a su experiencia u observación a los hechos que le permiten
realizar la calificación.
El Cuestionario se realiza en base al capitulo 4 de la norma ISO
9001 versión 2000. Este cuestionario esta estructurado en una tabla de 5
columnas.
La primera columna presenta los items correspondiente al capitulo 4.
La segunda columna presenta al texto correspondiente a cada item
incluyendo los DEBE a cumplir. La tercera columna presenta los puntos
asignados para cada item. La cuarta columna presenta el puntaje
merecido al realizar la evaluación. La quinta columna relaciona los meritos
divididos para los puntos asignados.
De la sumatoria de los puntos de merito (M) dividido para la sumatoria
de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se obtendrá el
porcentaje de merito de cada uno de ellos(%M).
%M= (Σ M/ Σ PA) 100
Los puntos críticos de la situación actual de la empresa son aquellos
numerales que tengan el valor porcentual mas bajo debido a las
condiciones de la evaluación por meritos.
La situación de la empresa en su Sistema de Calidad, se define por el
porcentaje de merito que obtenga en cada numeral. Esta situación se
establece por un rango porcentual en el siguiente cuadro:
Novedades
Rango Porcentual
Si se aplica la norma
70 a 100
Se aplica la norma a medias
30 a 70
No se aplica la norma
0 a 30
Los 2 numerales tendrán una calificación de 100 puntos cada uno de
ellos asignados por merito (acción por la cual se merece) .Cada DEBE
incluido dentro de los numerales recibirá una calificación a discreción e
importancia que le otorgue el evaluador. El capitulo 4 tiene una valoración
de 200 puntos. Los resultados de la evaluación son los siguientes:
ITEM
LINEAMIENTOS
P.A
M
%M
4
4.1
Debe 1
Debe 2
Debe 3
Debe 4
Debe 5
4.2
4.2.1
Debe 6
4.2.2
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Requisitos generales
La organización establece, documenta ,
implementa y mantiene un sistema de gestión
de calidad y mejora continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de esta norma
internacional.
La organización:
a) Identifica los procesos necesarios para
el Sistema de Gestión de la Calidad y
su aplicación a través de la
organización
b) Determina la secuencia e interacción
de estos procesos
c) Determina los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces.
d) Asegura la disponibilidad de recursos
e información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de estos
procesos.
e) Realiza el seguimiento, la medición y
análisis de estos procesos.
f) Implementa las acciones necesarias
para alcanzar
los resultados
planificados y la mejora continua de
estos procesos.
La organización gestiona estos procesos de
acuerdo con los requisitos de la Norma
Internacional.
En los casos en que la organización opte por
contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los
requisitos de la organización tiene que
asegurarse de controlar dichos procesos.
El control de los procesos contratados
externamente esta identificado dentro del
sistema de gestión de calidad.
Requisitos de la documentación
Generalidades
La documentación del sistema de gestión de
calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de una
política de calidad y de objetivos de la
calidad.
b) Un manual de calidad
c) Los procedimientos documentados
requeridos
en
esta
norma
internacional.
d) Los documentos necesarios por la
organización para asegurarse de la
eficaz planificación , operación y
control de sus procesos.
e) Los registros requeridos por esta
norma internacional
Manual de Calidad
200
100
10
72
60
5
10
5
10
5
10
10
10
10
10
5
10
10
10
0
10
10
10
0
100
25
12
2
5
0
5
5
0
0
5
2
5
0
15
0
36
60
12
0
0
Debe 7
4.2.3
Debe 8
Debe 9
Debe 10
4.2.4
Deben 11
Deben 12
Debe 13
La organización establece y mantiene un
manual de calidad que incluya:
a) El alcance del Sistema de Gestión de
calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados
establecidos para el Sistema de
Gestión de la Calidad, o referencia de
los mismos.
c) Una descripción de a interacción entre
los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Control de los Documentos
Los documentos requeridos por el sistema de
Gestión de Calidad se controlan
Los registros son un tipo especial de
documento y se controlan de acuerdo con los
requisitos citados en 4.2.4
Se establece un procedimiento documentado
que defina los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a
su adecuación antes de sus emisión.
b) Revisar y actualizar los documentos
cuando sean necesarios y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurarse de que se identifican los
cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
d) Asegurarse de que las versiones
pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso.
e) Asegurarse de que los documentos
pertenecen legibles y fácilmente
identificables.
f) Asegurarse de que se identifican los
documentos de origen externo y se
controla su distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos y aplicarles
una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por
cualquier razón.
Control de Registros
Los registros se establecen y se mantienen
para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos así como de la operación
eficaz del sistema de gestión de calidad.
Los registros permanecen legibles fácilmente
identificables y recuperables.
Se establece un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la
identificación,
el
almacenamiento,
la
protección y la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los registros.
5
0
5
0
5
0
45
5
0
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
5
0
15
5
10
5
5
5
5
0
0
66.6
2.3 Evaluación de la Norma ISO 9001 – 2000
Mediante el uso de entrevistas personales y cuestionarios realizados
al personal de Administración como el Coordinador de Aviación-Guayaquil
y personal operativo como el supervisor del proyecto se pudo obtener las
informaciones y criterios en base al capitulo 4 de la norma ISO 9001
versión 2000.
4. Sistema de Gestión de Calidad
Siendo la Compañía Defence Systems Ecuador parte de una
compañía Transnacional como es Armor Group tiene claramente definido
un sistema de gestión de calidad que los hace competir como una de las
grandes compañías de seguridad a nivel mundial. La empresa
actualmente en el Ecuador no esta certificada con la norma ISO 90012000 pero es interés de la administración hacerlo posteriormente.
Es importante destacar que los demás proyectos de Aviación de la
compañía Defence Systems Ecuador en el Aeropuerto Simón Bolívar de
la ciudad de Guayaquil tienen claramente definidos sus procedimientos a
través de manuales lo que los hace mas efectivos en su labor. La
gerencia al conocer mi trabajo de tesis y sabiendo que uno de lo puntos
críticos del proyecto de seguridad electrónica es la no documentación de
procedimientos establecidos me pidió la elaboración de un manual por
esa causa la evaluación de la norma lo realice con el capitulo 4 definido
como Sistema de Gestión de Calidad.
4.1 Requisitos Generales
La
organización
DEFENCE
SYSTEMS
ECUADOR
establece,
documenta , implementa y mantiene un sistema de gestión de calidad y
mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta
norma internacional en parte de sus procesos. Asegura la disponibilidad
de recursos humanos capacitados y posee una tecnología avanzada
necesaria para que la operación de monitoreo de la bodegas de
importación, exportación y garita de EMSA-Globe Ground se realice de
una manera efectiva.
Cabe indicar que en lo relacionado al transporte de los empleados la
compañía ha contratado externamente este servicio a la empresa Auto
Fácil realizando los controles pertinentes para controlar la llegada a
tiempo de los trabajadores a su sitio de trabajo.
4.2 Requisitos de la documentación
En lo relacionado a la documentación hay muchas falencias. Existen
parte de
documentos por la organización como los reportes diarios
operacionales, control de videos y bitácora que aseguran parte de la
información
Los procedimientos a realizarse en el Centro Electrónico de
Operaciones EMSA no están documentados produciendo a veces fallas
en el operador. No existe un manual de calidad , manual de
procedimientos , ni objetivos de calidad escritos para asegurarse de la
eficaz planificación , operación y control de sus procesos.
En lo relacionado al control de registros , estos si existen pero no se
establece un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección y la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros.
2.5
Resumen de la Evaluación.
A continuación presentamos un resumen de la evaluación realizada
en el siguiente cuadro:
ITEM LINEAMIENTOS
P.A
M %M
4
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
200
72
36
4.1
Requisitos Generales
100
60
60
4.2
Requisitos de documentación
100
12
12
Después de analizar la evaluación del Sistema de Gestión de calidad
en el Capitulo 4 de la Norma ISO 9001-2000 en la empresa DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR en el servicio de monitoreo en el Centro
Electrónico de Operaciones EMSA se han obtenido los siguientes
resultados según la tabla anterior:
El puntaje general alcanzado por la evaluación en el capitulo 4
llamado SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD obtiene una valoración de
72/200 meritos (36% de cumplimiento) encontrándose en el rango
porcentual de “Se cumple a medias la Norma” .Dentro de los items de
este capitulo encontramos el 4.2 Requisitos de la documentación con
la menor valoración 12/100 meritos considerado como el Punto Critico o
vulnerable sobre el cual se desarrollaran alternativas que aumenten la
valoración alcanzada y se enfocaran las soluciones.
CAPITULO III
DIAGNOSTICO DE LOS PROBLEMAS EXISTENTES EN LA EMPRESA
3.1 Determinación de los problemas
Como se menciono en el capitulo 2, la empresa DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR es influenciada por el sistema de calidad de Armor
Group en materia de seguridad electrónica , sin embargo DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR tiene problemas en el servicio de monitoreo de las
bodegas de Exportación, Importación y garita debido a la no
documentación de los procedimientos produciendo fallas en el empleado
llamado operador de consola en el momento de dar su servicio a EMSA
Globe-Ground.
También actualmente tenemos serios problemas de mantenimiento
de equipos del Centro Electrónico de Operaciones y la no cobertura de
algunas áreas de la bodega de Importación para el monitoreo
correspondiente produciendo la insatisfacción del cliente. Todo esto
detallamos a continuación:
1. Problema: La grabación de las imágenes de la maquina de Rayos X
en los registros (videos T-120) no son lo suficientemente nítidas y tienen
distorsiones.
Causa: Falta mantenimiento correctivo en la tarjeta de video y sistema de
cableado en general.
Origen: Mal funcionamiento de la tarjeta de video de la maquina de rayos
X en la Bodega de Exportación.
Efecto: Servicio de monitoreo de mala calidad.
2. Problema: No se puede monitorear el sector del centro de las bodega
de Importación
Causa: Falta de mantenimiento correctivo del domo # 3
Origen: Mal funcionamiento del domo # 3 que realiza la cobertura del
centro de la bodega.
Efecto: Servicio de monitoreo de mala calidad.
3. Problema: Existen lugares dentro de la bodega de importación que no
son cubiertas por el sistema cerrado de television (C.C.T.V).
Causa: Falta de reubicación de cámaras fijas y la compra de un nuevo
domo en el área de recepción de carga.
Origen: Nueva estructuración de accesos y cambio de posiciones de las
perchas en la bodega de importación.
Efecto: Servicio de monitoreo de mala calidad.
4. Problema: Grabaciones diarias con falta de nitidez y cassettes con
cinta rota
Causa: Falta de mantenimiento preventivo y correctivo en el vcr.
Origen: Mal funcionamiento del vcr
Efecto: Servicio de monitoreo de mala calidad.
5. Problema: No se puede revisar una grabación por el operador de
consola
Causa:
No
poseer
procedimientos
y/o
instrucciones
definidas
documentadas para la revisión de un video.
Origen: El operador de consola olvida el proceso de revisión de un video.
Efecto: Insatisfacción del cliente en el momento de requerir el servicio.
6. Problema: El operador de consola no vio un incidente ocurrido fuera
de la bodega de Exportación.
Causa:
Existen
procesos
y/o
instructivos
que
requieren
documentados y no lo estan respecto al servicio de monitoreo.
estar
Origen: No colocar las alarmas de movimiento mientras el operador de
consola estaba monitoreando una operación dentro de la bodega de
Exportación.
Efecto: Insatisfacción del cliente por mal servicio de monitoreo al no ser
reportado el incidente.
7. Problema: El operador de consola no cubrió todo el monitoreo de la
operación de recepción de carga para el vuelo Continental.
Causa: El operador de consola llego tarde al lugar de trabajo.
Origen: El vehículo de la compañía de transporte que otorga el servicio
no llego a tiempo al domicilio del empleado.
Efecto: Mal servicio de monitoreo y no pago de las horas no trabajadas
por el operador.
8. Problema: El multiplexor quedo configurado con la modalidad de una
sola cámara (1 cam)
Causa: El personal no sabe que procedimiento se utiliza en el manejo del
equipo.
Origen: El operador de consola manejo de manera incorrecta los botones
del multiplexor y no supo que hacer.
Efecto: El sistema de circuito cerrado de television (C.C.T.V.) grabo por
un intervalo de tiempo una sola cámara en el video no habiendo registros
de los otros lugares de las bodegas.
9. Problema: No hubo grabación de las cámaras y domos por mas de 4
horas.
Causa: No se aplico el procedimiento al 100% en el proceso de revisión
de un video.
Origen: El operador luego de revisar el video coloco los conectores de
manera incorrecta y no verifico la grabación.
Efecto: Insatisfacción del cliente por mal manejo de los equipos.
10. Problema: No se pudo revisar parte de una grabación pedida por el
cliente
Causa: El operador no reviso el video después de la grabación ya que no
había un procedimiento o instrucciones definidas y documentadas sobre
este proceso.
Origen: El cassette T-160 Sony estaba en mal estado
Efecto: Insatisfacción del cliente por el servicio.
3.2 Diagrama CAUSA-EFECTO
Para encontrar problemas relacionados con el servicio de monitoreo
de las Bodegas de Exportación e Importación se realizo un seguimiento
de
situaciones
o
fenómenos
que
se
presentaban
generando
inconvenientes en el normal desarrollo del servicio de seguridad
electrónica a EMSA –Globe Ground.
Mediante entrevistas personales y observación directa realizadas al
personal operativo, se establecieron los problemas mas frecuentes dentro
del área que se mencionaron en el anterior literal , resumiéndolos de la
siguiente manera.
Falta de mantenimiento preventivo y correctivo en los equipos
Documentación
Falta de reubicación de cámaras y compra de un nuevo domo
Impuntualidad del operador al puesto de trabajo
1. Falta de mantenimiento preventivo y correctivo en los equipos
Desde el inicio del proyecto de seguridad electrónica en Diciembre
del 2001 se ha tenido bastantes inconvenientes en lo relacionado
al
mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos que al funcionar las
24 horas del día han necesitado de un mantenimiento que no ha existido
correctamente. Se ha esperado que el equipo deje de funcionar par
mandar a repararlo. Actualmente no tenemos cobertura del centro de las
bodegas de Importación debido a que el domo # 3 se encuentra en mal
estado, existen distorsiones en la salida de video que proviene da la
tarjeta de video de Rayos x por su mal funcionamiento y el vcr necesita
urgentemente de un mantenimiento preventivo y correctivo para que las
imágenes en los videos tengan una mejor definición y calidad de nitidez
2. Falta de documentación
Uno de los grandes problemas que tiene el servicio de monitoreo de la
Bodegas de Exportación, Importación y Garita es que existen procesos
y/o instructivos que requiere estar documentados y no lo están
produciendo
fallas
del
personal
involucrado
en
el
servicio
en
procedimientos como revisión de videos, falta de colocación las alarmas
de movimiento en el proceso de monitoreo y manejo de equipos de
manera incorrecta, etc produciendo un servicio de mala calidad y la
insatisfacción del cliente.
3. Falta de reubicación de cámaras y compra de un nuevo domo,
Debido a algunos cambios de estructuración en la bodega de
importación como accesos y nueva localización de perchas es necesario
cambiar la ubicación de algunas cámaras y comprar un nuevo domo en el
área de recepción ya que existen lugares donde no existe cobertura para
realizar el trabajo de monitoreo. Realizando estos cambios se realizara un
servicio de monitoreo mas optimo y de mejor calidad.
4. Impuntualidad del operador al puesto de trabajo
Defence Systems Ecuador ha contratado para el servicio de
transporte a la compañía Auto Fácil. En la mayoría de ocasiones no han
existido problemas con llegada a tiempo de los vehículos al hogar de los
empleados y de allí llevarlos al puesto de trabajo, pero ha habido
ocasiones que no han llegado a tiempo produciendo la impuntualidad del
operador de consola al puesto de trabajo sobretodo en el horario de las
3:00 de la mañana. Esto ha producido la insatisfacción del cliente por no
cubrir toda la operación en las bodegas y el no pago del tiempo no
laborado.
En el siguiente diagrama Causa-Efecto se presentan los problemas
encontrados y sus causales para formar lo que se considera en este
trabajo el efecto generado por el problema: Servicio de monitoreo de mala
calidad:
Falta de
documentación
Falta de mantenimiento
preventivo y correctivo
No colocar alarmas
de movimiento
No funciona el
domo #3
Mal funcionamiento
de la tarjeta de video
de la máquina R.X.
Mal funcionamiento
del vcr
Colocación de los
conectores de
manera incorrecta
Se olvida proceso de
revisión de videos
Servicio de
monitoreo de mala
calidad
Nueva estructuración de
accesos y cambios de
posiciones de las perchas
Falta de reubicación de
cámaras y compra de un
nuevo domo
Manejo incorrecto
del multiplexor
Impuntualidad del
operador al puesto de
trabajo
El vehículo de la CIA de
transporte no llego a tiempo
al domicilio del operador
Diagrama de Frecuencia Relativa (%)de los
problemas que existen en el centro electronico
de operaciones EMSA
50
50
40
30
27
20
20
3
10
0
1
2
3
4
Problemas existentes durante Nov.03-Ab.04
Problema 1 : Falta De mantenimiento de los equipos
Problema 2: Falta de Documentación
Problema 3: Falta reubicación de cámaras y compra de un domo
Problema 4: Impuntualidad del operador en el puesto de trabajo.
Es notorio resaltar que el problema que tiene mas frecuencia de
ocurrencia el de falta de documentación con un 50%
3.4 Determinación de Costos
Cabe indicar que la bodega de Exportación e Importación de Emsa
Globe Ground tiene un área aproximada de 500 metros cuadrados y es
una bodega primaria lo que significa que diariamente alrededor de 11
aviones en promedio(1 de carga y 11 de pasajeros) de diferentes
aerolíneas transportan su carga en primer lugar en las bodegas de EMSA
para luego ser distribuidas en los demás couriers o bodegas privadas.
Hablando con el jefe de carga de las bodegas es realmente muy difícil
estimar el costo promedio de la carga que permanece diariamente en las
bodegas de EMSA ya que puede existir carga desde lo mas costoso que
es diamantes hasta una simple saca con courier.
Existe actualmente un seguro privado a terceros que son las
aerolíneas que dejan su carga temporalmente en EMSA y esta alrededor
de 1,000’000 de dólares cuya prima es baja debido a la seguridad
existente en las bodegas como la física(guardianía privada) y la
electrónica que es el servicio que da DEFENCE SYSTEMS ECUADOR a
través del Centro Electrónico de operaciones.
3.4.1 Costo del mantenimiento de los equipos
Cabe indicar que actualmente tenemos el problema de la no cobertura
de monitoreo del centro de la bodega debido al no funcionamiento del
domo# 3. El sector donde no se puede monitorear actualmente representa
aproximadamente el 30% de la carga que se encuentra en las bodegas
representando un costo muy alto comparado con el mantenimiento
correctivo del domo que actualmente esta alrededor de los 1400 dólares .
En forma similar ocurre con el desperfecto que tenemos en la tarjeta
de video , vcr y el cableado en general produciendo grabaciones en mal
estado que el momento de requerir esta información por parte del cliente
o la aerolínea no seria de mucha ayuda.
Solamente al pasar droga en la carga de una aerolínea durante el
proceso de recepción o salida de carga de las bodegas y esta llega a EE
UU, la aerolínea es multada con mas de 50.000 dólares que afectaría
enormemente a EMSA como la compañía que alquila las bodegas en
servicio a la aerolínea privada y a DEFENCE SYSTEMS ECUADOR en el
servicio de seguridad electrónica.
Han ocurrido casos similares de robo o algún acto ilícito en otras
bodegas de la competencia que como resultado han perdido al cliente y
miles de dólares en costos . Todo esto se puede remediar con un buen
procedimiento de seguridad incluido el de seguridad electrónica que
ofrece DEFENCE SYSTEMS ECUADOR al tener en buenas condiciones
los equipos. El costo aproximado de arreglo de la tarjeta de video y
cableado incluido mano de obra es de 1000 dólares aproximadamente
3.4.2 Costo por falta de documentación
Es importante resaltar que uno de los grandes problemas y el de
mayor frecuencia (50%)que tiene el proyecto de Seguridad Electrónica es
el no tener procedimientos documentados produciendo muchas fallas en
el operador de consola como la no revisión de un video cuando el cliente
EMSA Globe Ground lo requiere .
Cuando por ejemplo ha ocurrido un robo en una de las cajas de la
aerolínea AVIANCA. y se requiere realizar un seguimiento desde que
entra la carga hasta que sale se necesita conocer muy bien el
procedimiento de revisión de videos para obtener un buen resultado en la
investigación.
Otro de los problemas que produce la no documentación es el no
saber usar adecuadamente los equipos produciendo malas grabaciones.
Esto es una perdida grande en imagen de la compañía DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR ya que se graba por 24 horas todo lo ocurrido en
las bodegas y si ocurriera algún ilícito como ha ocurrido ayudaría
enormemente los registros de grabaciones en perfectas condiciones para
la búsqueda de implicados en dicha anomalía.
Por lo tanto al no tener un servicio de buena calidad por problemas
de documentación y no encontrar soluciones efectivas continuando
siempre con la misma falla se podría perder el contrato con EMSA Globe
Ground que esta estimado en 30.000 dólares anuales incluyendo costos
de servicio de monitoreo y mantenimiento preventivo y correctivo.
3.4.3 Costo por falta de reubicación de cámaras y compra de un
domo
Como ya se menciono anteriormente debido a la estructuración de los
accesos en la bodega y cambio de perchas en el mes de Febrero de
2004, algunas cámaras
en su área de cobertura
han quedado
restringidas como es el caso del domo # 2 que realizaba un monitoreo por
el Área 8 (10% de la carga total) y sectores como el 2, 3 y área 7 (20%
de la carga).
También existe un área que no se puede monitorear debido a la
colocación de una malla en el sector por lo que se sugiere la compra de
un nuevo domo. Esta área es
llamada de recepción que es el primer
lugar donde llega la carga al entrar a las bodegas desde los aviones.
Las perdidas serian cuantiosas en cientos de miles de dólares en
costo por mercadería en caso de un acto ilícito comparado con
aproximadamente $5000 dólares que costaría el nuevo domo incluidos los
cambios de las nuevas ubicaciones de las cámaras y domos que nos
servirían para minimizar enormemente la inseguridad en el área.
3.4.4 Costo por impuntualidad del operador.
Al no llegar el operador de consola a tiempo sobretodo en el turno de
las 3:00 horas llegaría tarde al monitoreo de la recepción de carga para
los vuelos Copa y Continental. Estas operaciones son muy importantes
para EMSA Globe Ground ya que representan un ingreso importante en el
alquiler
del
las
bodegas
incluidos
los
servicios
de
rampa
en
aproximadamente 50.000 dólares anuales .
Al tener seguridad electrónica durante la operación desde la recepción
hasta la salida de carga estamos aumentando la seguridad en la bodega
de exportación minimizando cualquier acto ilícito como ingreso de droga,
robo de la carga, etc y también ayudar a prevenir de cualquier falla
eléctrica , mecánica
que pudiera ocurrir en el área que produciría
grandes perdidas al no ser detectados a tiempo.
Por lo tanto el llegar el operador tarde al Centro Electrónico de
Operaciones representa un alto costo para EMSA que al ser reiterativo
podría producir la perdida del contrato de servicio de monitoreo en lo que
como ya mencionamos anteriormente se tiene un ingreso de 30.000
dólares anuales incluyendo costos de mantenimiento de los equipos.
CAPITULO IV
ALTERNATIVAS DE SOLUCION
4.1 Alternativas de Solución.
En el capitulo 2 del presente trabajo, la evaluación del bloque 4 de la
norma ISO 9001 version 2000 sobre el servicio de seguridad electrónica
que la empresa DEFENCE SYSTEMS ECUADOR otorga a la compañía
Emsa Globe Ground evidencio problemas relacionados con la cláusula
4.2 llamado Requisitos del a documentación.
En el capitulo 3 se presentaron las causas del monitoreo de mala
calidad determinándose a través del diagrama de causa y efecto y de
valoración por medio del diagrama de frecuencia relativa que ha parte de
los problemas de documentación determinados a través de la norma se
encuentran inconvenientes relacionados sobre el mantenimiento de los
equipos, falta de cobertura de monitoreo y la impuntualidad de los
operarios.
En el presente capitulo daremos solución a dos de los problemas que
actualmente tiene la compañía DEFENCE SYSTEMS ECUADOR en lo
relacionado al servicio de seguridad electrónica que presta a su cliente:
1) La falta de documentación a través de la elaboración de un manual de
procedimientos
2) La falta de cobertura para monitorear la bodega de importación a
través de dos propuestas económicas de compra y reubicación de
equipos
1) Manual de Procedimientos de Seguridad Electrónica
Es una herramienta importante que usa el operador de consola para
conocer en detalle cada uno de los procesos que tiene que realizar en el
Centro electrónico de Operaciones. También detalla el uso de los equipos
y soluciones a los errores mas frecuentes mientras se realiza el trabajo en
el C.E.O.
Este manual tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de
monitoreo de las bodegas de importación, exportación y garita ya que se
estaban cometiendo muchos errores en el manejo de los equipos y
procedimientos mal empleados que cometía el operador produciendo que
el servicio sea de mala calidad.
2) Propuestas Económicas para EMSA GLOBE GROUND
En esta parte se propone al cliente EMSA GLOBE GROUND sobre la
compra y reubicación de dispositivos de seguridad para poder tener una
mejor cobertura de monitoreo en la Bodega de Importación y evitar
inconvenientes de que se cometa algún acto ilícito por falta de cobertura.
Se presentan dos propuestas detallando los equipos, costos, ventajas
y desventajas para que el cliente escoja según sus intereses la mejor.
Cabe indicar que tanto el manual de procedimientos como la
presentación de la propuesta han seguido los patrones y formatos ya
establecidos por la compañía DEFENCE SYSTEMS ECUADOR.
CAPITULO V
CRONOGRAMA DE IMPLANTACION
Para la elaboración del cronograma de implantación o puesta en
marcha de las alternativas de solución para el mejoramiento de la calidad
del sistema de monitoreo de EMSA – Globe Ground hemos dividido
nuestro proyecto en dos partes:
5.1 Implementación del manual de procedimientos
El manual de procedimientos es un documento que proporciona
información sobre como efectuar las actividades y los procesos de una
manera coherente. Este manual se desarrollo en base a un estudio
efectuado en el Centro electrónico de Operaciones de cada uno de los
procesos efectuados para el monitoreo de las bodegas de Exportación,
Importación y garita de EMSA.
El cronograma de implantación o puesta en marcha comienza en el
mes de Noviembre del 2004 con el análisis y aprobación del manual de
procedimientos por las autoridades competentes de DEFENCE SYSTEMS
ECUADOR. Esta parte tiene una duración de un mes en el cual si es
necesario se realizaran las correcciones según el análisis respectivo.
Luego del análisis y aprobación del manual viene la capacitación del
personal involucrado en el servicio de monitoreo como son los operadores
de consola y supervisor del proyecto. Durante este periodo se le enseñara
al personal sobre la utilización del
manual de procedimientos y sus
aplicaciones. Este proceso de capacitación tiene una duración de tres
días desde el 1-3 de Diciembre del 2004.
Después
de
la
capacitación
sobre
el
uso
del
manual
de
procedimientos viene la evaluación del personal donde el coordinador de
operaciones de la estación Guayaquil preferiblemente tomara las pruebas
donde analizara si el personal del proyecto del Centro electrónico de
Operaciones esta apto sobre el uso y aplicaciones del manual. Este
proceso de evaluación se desarrollara el 4 de Diciembre.
Luego de la evaluación del personal, el coordinador de la estación
Guayaquil elaborara un informe a las autoridades de la compañía o
representantes encargados indicando las novedades del curso impartido y
su asimilación para su posterior implementación. Esta parte del proceso
tiene una duración de un día durante el 5 de Diciembre.
La última parte corresponde a la implementación del manual que se lo
realiza a partir del 6 de diciembre del 2004 en adelante. Cabe indicar que
durante este proceso se realizaran los respectivos controles o auditorias
sobre si se esta usando o no el manual de procedimientos. Esto se hace
con la finalidad de que el servicio de monitoreo sea eficiente y de calidad.
5.2 Reubicación de cámaras e instalación de un nuevo domo o
cámara.
Esta parte del proyecto comienza con el analisis y aprobación de la
propuesta 1 o 2 por parte de EMSA GLOBE GROUND presentada en el
capitulo IV de este trabajo escrito. Aquí se analizara lo que mejor le
conviene a la cliente en lo que respecta a la utilización de equipos de
seguridad, importancia del área y carga de la bodega y costos.
Luego del análisis, modificaciones y conversaciones con DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR, se aprobara según los intereses de EMSA GLOBE
GROUND, una de las dos propuestas. Este proceso de análisis y
aprobación durara aproximadamente todo el mes de Noviembre del 2004.
Luego de la respectiva aprobación de EMSA GLOBE GROUND por
una de las propuestas se comenzara la reubicación de las cámaras en la
bodega de importación de EMSA. Este proceso se realizara los días 1 y 2
de Diciembre del 2004.
Después de la reubicación de las cámaras viene la respectiva
calibración de las mismas, en el cual el técnico revisara el enfoque,
distancia y posición de imagen de la respectiva cámara o domo. Este
proceso tiene una duración de 4 o 5 horas durante el 3 de Diciembre del
2004.
Luego en lo que resta del día se realizaran pruebas finales de
movimiento y uso de equipos con las cámaras o domos y si es necesario
se recalibraran los dispositivos.
La colocación del nuevo domo o cámara viene posteriormente, esto se
realizara durante todo el día del 4 de diciembre. Si es el domo se lo
colocara en el centro del área de recepción de bodegas de importación, y
si es la cámara fija se la colocara a un costado cubriendo el área que
actualmente no esta siendo monitoreada.
La calibración y prueba final no pueden faltar, así como se lo hizo con
las cámaras anteriores, el domo o cámara que se instale debe ser
calibrado en enfoque, imagen y posición de video y luego probado y
recalibrado si es necesario. Este proceso se realizara durante el 5 de
Diciembre.
En el anexo 15 se encuentra un diagrama de Gantt de la puesta en
marcha de las dos alternativas de solución detallando los procesos a
seguir y los tiempos de inicio y fin de cada uno de ellos.
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
En el primer capitulo se presento a DEFENCE SYSTEMS ECUADOR
como una empresa de seguridad privada que brinda un servicio a la
compañía EMSA GLOBE GROUND. Servicio que consiste en monitorear
las bodegas de exportación, importación y garita mediante un sistema
moderno de seguridad electrónica protegiendo sus activos de cualquier
atentado o acto ilícito que pudiera ocurrir.
En el capitulo 2 se procedió a evaluar la calidad de servicio de la
empresa DEFENCE SYSTEMS ECUADOR respecto a la Norma ISO 9001
versión 2000 en su capitulo 4 llamado SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD. La empresa obtiene en este capitulo de la norma una
valoración de 72/100 meritos (36% de cumplimiento) encontrándose en el
rango porcentual de que se cumple a medias la norma.
Dentro de los items de este capitulo encontramos el 4.2 llamado
requisitos de la documentación con la menor valoración 12/100 meritos
considerándolo como el punto critico o vulnerable sobre el cual se
desarrollaron alternativas que aumentaron la valoración alcanzada.
En el capitulo 3 se analizaron los problemas existentes en la empresa
y mediante el diagnostico del diagrama Causa Efecto se identifico como
problema critico el servicio de monitoreo de mala calidad.
Dentro de los causales de este problema critico se encuentran:
• La falta de mantenimiento preventivo y correctivo
• La falta de documentación
• La falta de reubicación de cámaras y compra de un nuevo domo o
cámara.
• La impuntualidad del operador hacia el puesto de trabajo.
El capitulo 4 presenta la solución a dos de los mayores problemas
encontrados como son la falta de documentación mediante la elaboración
de un manual de procedimientos y la reubicación de las cámaras e
instalación de un nuevo domo o cámara mediante 2 propuestas
económicas.
En la primera alternativa de solución se diseña un manual de
procedimientos, el cual es una herramienta útil que proporciona
información sobre como efectuar las actividades y los procesos de una
manera coherente. Este manual se desarrollo en base a un estudio
efectuado en el Centro electrónico de Operaciones a cada uno de los
procesos mediante entrevistas al personal que allí labora y también al
Coordinador de Operaciones de Guayaquil. Este manual también ofrece
una guía sobre el uso de los equipos y también detalla sobre los errores
más comunes que debe evitar el operador de consola.
En la segunda alternativa de solución se presentan dos propuestas
para el cliente EMSA GLOBE GROUND. En las dos propuestas se
encuentra incluida la reubicación de cámaras y el domo mediante un
programa de mantenimiento correctivo a $ 20 por hora y por técnico.
En la primera propuesta se sugiere además la compra de una cámara
fija en el área ampliada de recepción a un costo de $ 1.135,26 y en la otra
la compra de un domo para cubrir toda el área de recepción a un costo de
$ 3.461,76. Estos precios no incluyen el IVA.
En el capitulo 5 se muestra el cronograma de implantación de estas
dos alternativas de solución. La planificación revela que la implantación
puede ser realizada en dos partes: Durante todo el mes de Noviembre se
procederá al análisis y aprobación del Manual de Procedimientos por
parte de la compañía DEFENCE SYSTEMS ECUADOR y también el
análisis y aprobación de la propuesta 1 o 2 por parte de EMSA GLOBE
GROUND.
Durante
el
mantenimiento
mes
de
correctivo
Diciembre
en
las
comenzaran
bodegas
y
los
trabajos
simultáneamente
de
la
capacitación, evaluación, informe final e implantación del manual de
procedimientos. Este proceso durara máximo 5 días. Es decir a partir del
6 de Diciembre se esta usando y aplicando el manual de procedimientos
y la bodega de importación esta siendo correctamente monitoreada con
la reubicación y compra de los dispositivos.
6.2 Recomendaciones.
El servicio de seguridad electrónica que brinda DEFENCE SYSTEMS
ECUADOR es muy útil hasta como valor agregado en imagen para EMSA
GLOBE GROUND, ya que actualmente las aerolíneas necesitan de una
bodega segura para colocar su carga. Es por eso necesario que el
servicio de monitoreo deba ser optimo y eficiente.
El manual de procedimientos es una herramienta muy útil para el buen
desempeño del operador en su centro de trabajo. Guardar el manual seria
inútil. Se recomienda que siempre este en su puesto de trabajo y que por
parte de la dirección se realicen evaluaciones periódicas sobre el uso y
aplicaciones.
Se recomienda a parte de las alternativas de solución dadas en este
trabajo escrito, la implantación de un programa de mantenimiento
preventivo por lo menos cada tres meses de cada uno de los equipos del
centro electrónico de operaciones como también de las cámaras y domos
ubicados en las bodegas de EMSA.
El mantenimiento correctivo urgente del domo 3 que esta en las
bodegas de importación como también de la tarjeta de video ubicada en la
maquina de rayos x de exportación se vuelve una urgencia para el buen
desarrollo del servicio de monitoreo. Se recomienda a DEFENCE
SYSTEMS ECUADOR realizar este trabajo lo más pronto posible.
También se recomienda la capacitación continua del personal del
Centro electrónico de Operaciones. Es necesario un curso básico de
seguridad electrónica donde se le enseñe al operador el uso de los
equipos que tiene a su cargo y el mantenimiento que debe tener para
cada uno de ellos.
Se debe considerar indicadores tales como encuestas de satisfacción
anual, quejas(mensual), incidentes de trabajo, etc para las mejoras del
servicio. Recordemos que uno de los principios de la gestión de la calidad
es el enfoque al cliente.
Las
organizaciones
como
DEFENCE
SYSTEMS
ECUADOR,
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de
los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
ANEXO 1
Fotografías de los equipos del centro electrónico de operaciones EMSA
1
2
3
Fotografía A
1.
Time lapse vcr
2.
Multiplexor MV96 p
3.
Time lapse vcr high density
Fotografia B
Touch Tracker ADTT16E
Fotografía C
Cámara ADC732
ANEXO 2
Ftografías de los equipos del centro electrónico de operaciones EMSA
Fotografía D
SpeedDome Ultra VII Day -Night con housing
Cámara domo programable
Fotografía E
SpeedDome Ultra VII Day -Night sin housing
Cámara domo programable
1
2
Fotografía F
1.
Monitor principal de color 21” AD9421
2.
Monitor de llamada de color 21” AD0421
ANEXO 3
Diagrama de la ubicación de cámaras y domos en las bodegas de Exportación, Importación y garita.
Puerta metálica
Oficina de
Recepción
Cuarto
Frío 1
Cuarto
Oficina
CAE
frío
Mercancías
Peligrosas
Cuarto
Frío 2
panalpina
Área de Paletizaje
Área de Recepción
de Carga
Bodega con
aire
Acondiciona
do
Oficina de Carga
de Exportación
EMSA-Globe
3
Maqui
na de
Rayos
X
Perchas
2
Oficina
Bodega
De
Courier
Salida
De
carga
Área 8
1
Área
De
Aforo
Sector2
Área 7
Oficina
Sector
Garita
de
EMSA
ANEXO 4
DIAGRAMA CON LA NUEVA UBICACIÓN DE LAS CAMARAS 15,13,2 Y UBICACIÓN DE LA CAMARA 17
Puerta metálica
Oficina de
Recepción
Cuarto
Frío 1
Cuarto
Oficina
CAE
frío
Mercancías
Peligrosas
Cuarto
Frío 2
panalpina
7
Área de Paletizaje
Área de Recepción
de Carga
Bodega con
aire
Acondiciona
do
Oficina de Carga
de Exportación
EMSA-Globe
3
Maqui
na de
Rayos
X
Perchas
2
Bodega
De
Courier
Oficina
Salida
De
carga
Área 8
1
Área
De
Aforo
Sector2
Área 7
Oficina
Sector
Garita
de
EMSA
ANEXO 5
DIAGRAMA CON LA NUEVA UBICACIÓN DE CAMARAS 15,13,12 , 2 Y LA UBICACIÓN DEL DOMO 17
Puerta metálica
Oficina de
Recepción
Cuarto
Frío 1
Cuarto
Oficina
CAE
Mercancías
Peligrosas
frío
Cuarto
Frío 2
panalpina
7
Área de Recepción
de Carga
Área de Paletizaje
17
Bodega con
aire
Acondiciona
do
Oficina de Carga
de Exportación
EMSA-Globe
3
Maqui
na de
Rayos
X
Perchas
2
Bodega
De
Courier
Área 8
1
Área
De
Aforo
Sector2
Oficina
Área 7
Salida
De
carga
Oficina
Sector