Capítulo XI. La solución de conflictos en materia de seguro

CAPÍTULO XI
LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN MATERIA
DE SEGURO
Mª Antonia Arroyo Fernández/Mercedes Sabido Rodríguez
1. LITIGIOS EN MATERIA DE SEGUROS.
PLURALIDAD DE CONFLICTOS
Y PARTICULARIDADES
asegurador y el reasegurador; entre aseguradores y entre asegurador y mediador.
Teniendo en cuenta los objetivos de este Estudio nos hemos limitado a dar cuenta de la pluralidad de conflictos existentes sin pretender analizar la regulación jurídica de cada uno de los
supuestos que la práctica muestra. Únicamente
verificamos la «amplitud», tanto desde un punto
de vista cuantitativo como cualitativo, de la litigiosidad en nuestro ámbito de estudio.
Junto a estas consideraciones, debe advertirse
que, como consecuencia de los procesos de globalización económica y de integración, de los que
especialmente resulta afectado el mercado español, así como de la utilización de nuevas tecnologías, la internacionalización de las relaciones
jurídicas surgidas en materia de seguro introducen mayores dificultades en orden a garantizar,
por vía judicial, la tutela de los intereses vulnerados.
Los litigios que versan sobre situaciones jurídicas internacionales, conectadas con dos o más
Estados, requieren determinar, con carácter previo, la competencia judicial internacional de los
tribunales españoles y, una vez que la respuesta a
esta cuestión es afirmativa, designar el Ordenamiento jurídico aplicable al fondo del asunto. En
el marco comunitario, el Reglamento 44/2001,
de diciembre de 2000, sobre Competencia, Reconocimiento y Ejecución de Decisiones en materia
Civil y Mercantil, el Convenio de Bruselas de
1968 sobre Competencia Judicial y Reconocimiento y Ejecución de Decisiones en Materia
Civil y Mercantil y el Convenio de Lugano de
En materia de seguros, los litigios que se suscitan
en la práctica son muy diversos. Sin ánimo de
exhaustividad pueden citarse, como más habituales, los conflictos derivados del incumplimiento
de deberes precontractuales o contractuales por
alguna de las partes (declaración del riesgo, pago
de la prima, comunicación del siniestro, salvamento, pago de la indemnización, etc.); los derivados de la interpretación de la cobertura; los
relacionados con la valoración de los daños; los
derivados de los contratos de reaseguro; los conflictos en el seguro de responsabilidad civil, derivados de la incorporación del tercero perjudicado; los relacionados con recobros entre aseguradores, derivados de participación en coaseguros,
subrogación y cúmulos de seguros; o los derivados de las relaciones entre las aseguradoras y los
mediadores de seguros. La complejidad del propio contrato de seguro implica una diversidad de
relaciones jurídicas de las que se pueden derivar
distintas acciones para la tutela de los intereses
de los legitimados. Además del asegurador y asegurado, para exigirse recíprocamente el cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, surgen otras formas como la que permite al
perjudicado accionar directamente frente al asegurador o la acción del asegurador subrogado.
Junto a la relación entre asegurador y asegurado,
se generan otras como la que puede surgir entre
asegurador y el tercero perjudicado; o entre el
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ESTUDIO SOBRE EL SECTOR ASEGURADOR EN ESPAÑA
1988 sobre Competencia Judicial y Reconocimiento y Ejecución de Decisiones en Materia
Civil y Mercantil (reforma 2007). En líneas generales, estos textos configuran un sistema de foros
especial en materia de seguro que se articula a
partir de la posición procesal del asegurado. Este
sistema, que excepciona la aplicación del sistema
general, tiene como fundamento la necesidad de
tutelar al asegurado en tanto que parte débil de
la relación jurídica. Sin embargo, su ámbito de
aplicación material se encuentra limitado a las
demandas contra el asegurador y aquéllas que se
interponen frente al asegurado. Quedan, por
tanto excluidas otras acciones como, por ejemplo, las ejercitadas entre aseguradores en las que
la competencia judicial internacional se determinará conforme al sistema general del reglamento
articulado sobre la base del foro general del
domicilio del demandado, que podrá ser excepcionado bien, en virtud de la autonomía de la
voluntad de partes ejercida de forma expresa o
tácita en los términos de los artículos 23 y 24 R.
44/01; bien, en virtud del foro especial por razón
de la materia que consagra el artículo 5.1 del
mismo texto legal.
El sistema especial de foros en materia de
seguros permite accionar al asegurado, beneficiario o tomador frente al asegurador bien, ante los
tribunales del Estado miembro donde esté domiciliado el asegurador demandado o ante los tribunales del Estado miembro donde él mismo
esté domiciliado. Si se trata de un coaseguro, los
aseguradores que participan en el mismo también podrán ser demandados ante los tribunales
del Estado miembro que conoce de la acción contra el primer firmante del coaseguro. Y, en el caso
del ejercicio de la acción directa por el perjudicado contra el asegurador en seguros de responsabilidad civil, éste podrá ser demandado ante el
tribunal del Estado miembro que conociere de la
acción directa cuando su ley interna lo permita
(STJCE de 13 de diciembre de 2007, as. Jack
Odenbreit, vid. P. BLANCO-MORALES «Contratos internacionales II: Algunos contratos. Contrato internacional de seguro», A. L. CALVO
CARAVACA/J. CARRASCOSA GONZÁLEZ,
Derecho internacional privado, vol. II, 2009, pp. 614
y ss). Cuando se trate de demandas contra el
tomador del seguro, el asegurado o beneficiario,
el asegurador-demandante sólo podrá ejercitar
la acción, salvo las excepciones en supuestos de
reconvención y de litis denuntiatio en el marco de
seguros de responsabilidad civil, ante los tribunales del Estado miembro del domicilio de estos
sujetos. Por último, a tenor del artículo 13 del
texto comunitario, se admite junto a estos foros
la intervención del foro de la sumisión expresa si
bien, con unos límites muy severos cuyo fundamento se encuentra en la finalidad tuitiva que,
como hemos señalado, persigue el sistema de
foros en materia de seguro.
En los supuestos que no resulte aplicable las
disposiciones de origen institucional o convencional, bien porque el demandado se encuentre
domiciliado en un tercer Estado, bien por materialmente no sea subsumible en sus respectivos
ámbitos de aplicación, la determinación de la
competencia judicial internacional de los tribunales españoles deberá efectuarse conforme a las
disposiciones recogidas en el artículo 22 LOPJ y,
junto a ellas las previstas en legislaciones especiales sobre seguro. Los tribunales españoles, en
virtud de las disposiciones referidas, podrán ser
competentes cuando el asegurado y el asegurador tengan su domicilio en España y, en su defecto, se podrá recurrir a los foros especiales del
artículo 22.3 y a la sumisión que consagra el
párrafo segundo del precepto citado.
En este marco, a partir de las consideraciones
efectuadas evidenciando no sólo la pluralidad de
litigios que se plantean en materia de seguros,
sino también las dificultades que los mismos suscitan, deben ser bien recibidas las iniciativas tendentes a instaurar mecanismos preventivos así
como las que promueven métodos alternativos a
la vía jurisdiccional. Instrumentos a los que
seguidamente haremos una breve referencia.
2. MECANISMOS DE PREVENCIÓN
La legislación de contratos de seguro contempla
distintos instrumentos tratando de prevenir la
litigiosidad. En este punto, tiene especial rele2
CAPÍTULO XI. LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS MATERIALES DE SEGURO
vancia lo dispuesto en el artículo 44 de la LMSRP
que, siguiendo el mandato contenido en los arts.
10 y 11 de la Directiva 2002/92, obliga a los
mediadores de seguros, así como a las entidades
aseguradoras en nombre de sus agentes, para
hacer efectiva la protección del consumidor en
este ámbito, a atender y resolver las quejas y
reclamaciones que el cliente pueda presentar.
Esta obligación genérica se ha proyectado en el
establecimiento de un servicio de atención al
cliente o defensor del cliente con el que cuentan
todas las entidades aseguradoras y corredores de
seguros. De esta forma, las reclamaciones y quejas contra los agentes de seguros han de ser
resueltas por las propias aseguradoras que deben
contar con este servicio.
El artículo 62.2 del texto refundido de la Ley
de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, aprobado por Real Decreto Legislativo
6/2004, de 29 de octubre, dispone que la protección administrativa en el ámbito de los seguros
privados se regirá por la normativa vigente sobre
protección de clientes de servicios financieros,
contenida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas para la Reforma del Sistema
Financiero, y sus normas de desarrollo. La normativa de protección al asegurado contenida en
la citada Ley de medidas para la reforma del sistema financiero, ha sido desarrollada por el Real
Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se
aprueba el Reglamento de los comisionados para
la defensa del cliente de servicios financieros y
por la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo,
sobre los departamentos y servicios de atención
al cliente de las entidades financieras. La citada
Orden, se refiere a la obligación de las entidades
de servicios financieros de crear departamentos o
servicios de atención al cliente, así como a la
posibilidad de nombrar un defensor del cliente,
encargados de atender y resolver las quejas y
reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar relacionadas con sus
intereses y derechos legalmente reconocidos.
Por lo que se refiere a las entidades de otros
Estados miembros del Espacio Económico Europeo que ejerzan su actividad en España en régimen de libre prestación de servicios, están igual-
mente obligadas a atender y resolver las quejas y
reclamaciones pero no se establece la obligatoriedad de crear departamentos o servicios de
atención al cliente. La entidad dispondrá de un
plazo de dos meses, a contar desde la presentación de la reclamación, para pronunciarse sobre
ella, pudiendo el reclamante plantear la reclamación ante este Servicio, a partir de la finalización
de dicho plazo si la reclamación no ha sido
resuelta, o bien desde que haya sido denegada su
admisión o desestimada su petición. En consecuencia, si la entidad aseguradora opera en
España en régimen de libre prestación de servicios, para la admisión de una queja o una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, se deberán cumplir los siguientes requisitos: Deberá justificar que se ha formulado previamente la queja o reclamación en el domicilio
social de la entidad aseguradora, y se encuentra
en alguna de las siguientes situaciones: a) La respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del reclamante. b) La entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación. c) Han transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin que ésta haya resuelto.
En el supuesto de los corredores, tanto a personas físicas como jurídicas, la LMSRP les obliga
a contar con un servicio propio de atención al
cliente. En este último supuesto, el cumplimiento de esta obligación legal puede suscitar dificultades, sobre todo para los corredores personas
físicas y corredurías de pequeñas dimensiones,
por el coste que para ellos implica sufragar el servicio de atención al cliente que están obligados a
prestar. Aunque la LMSRP permite sustituir el
servicio de atención al cliente, por un defensor
del cliente, siempre que se canalicen por esta vía
todas las reclamaciones, una posible solución del
problema apuntado, hubiera sido introducir en
la LMSRP, el sometimiento del mediador al sistema arbitral de consumo, así se ahorrarían los costes del mantenimiento del servicio de atención al
cliente, y el consumidor estaría dotado de un servicio de protección más objetivo y socialmente
más conocido. No obstante, esta propuesta, que
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ESTUDIO SOBRE EL SECTOR ASEGURADOR EN ESPAÑA
atiende a los intereses económicos de los corredores, a largo plazo no elimina los costes pues
supone eliminar un mecanismo preventivo, que
evita el planteamiento de un litigio o la sumisión
al arbitraje como alternativa a la solución por vía
judicial. De hecho, agotar esta posibilidad por el
cliente, se configura como requisito imprescindible para la apertura de otros mecanismos de
solución de conflictos. Así, por ejemplo, para la
admisión de una queja o reclamación ante el Servicio Reclamaciones de la DGSFP (al que seguidamente haremos referencia) se deberá justificar
que se ha formulado previamente la queja o
reclamación ante el departamento o servicio de
atención al cliente o, en su caso, ante el defensor
del cliente de la entidad, y que o bien la respuesta de la entidad ha sigo negativa a la petición del
reclamante; o la entidad no ha admitido a trámite la queja o reclamación; o bien han transcurrido más de dos meses desde la fecha de presentación de la queja o reclamación ante la entidad sin
que ésta la haya resuelto.
En marco de los mecanismos preventivos, está
adquiriendo especial importancia la actuación
del servicio de reclamaciones de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones. El
Reglamento de los comisionados para la defensa
del cliente de servicios financieros, aprobado por
el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, regula el procedimiento de presentación de consultas,
quejas y reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones. El procedimiento de presentación de quejas y reclamaciones, se configura
como un mecanismo de resolución de conflictos
en materias relacionadas con contratos de seguro
y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros. Los
procedimientos desarrollados ante el Servicio de
Reclamaciones, son procedimientos extrajudiciales de protección de los derechos de los ciudadanos de carácter gratuito, al margen de las instancias judiciales.
Se distinguen varias actuaciones para la protección del asegurado. De un lado, éste podrá
presentar las denominadas quejas, referidas al
funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier
otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento. Junto a ellas, las reclamaciones
integran las solicitudes presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución
de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades, que
supongan para quien las formula un perjuicio
para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas
prácticas y usos financieros. Y, por último, las
consultas entre las que se incluyen, las solicitudes
de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de
los usuarios de servicios financieros en materia
de transparencia y protección de la clientela, y
sobre los cauces legales para su ejercicio, así
como las que se refieran a los requisitos que la
normativa vigente imponga a las actuaciones que
el interesado pueda precisar, o sobre las características genéricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y órganos competentes para su conocimiento y resolución. En
ningún caso, la evacuación de una consulta
podrá pronunciarse sobre peticiones de interpretación de la norma aplicable en relación a un
supuesto concreto.
Estas consultas, quejas y reclamaciones deberán estar relacionadas con la actuación de entidades aseguradoras, excepto en el caso de los
contratos de seguros por grandes riesgos; entidades gestoras de fondos de pensiones; mediadores
de seguros: agentes y corredores; entidades de
crédito en materia de comercialización de seguros o planes de pensiones o en su condición de
depositarias de fondos de pensiones. A este servicio corresponde el conocimiento y tramitación
de todas las consultas, quejas y reclamaciones
presentadas por los ciudadanos en el ámbito asegurador, excluyéndose, junto a las señaladas,
aquellas consultas, quejas o reclamaciones sobre
asuntos que se encuentren o hayan sido sometidos a cualquier instancia arbitral, administrativa
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CAPÍTULO XI. LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS MATERIALES DE SEGURO
o judicial; determinación de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a
los usuarios de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, así como sobre valoraciones
económicas.
Conforme a los datos reflejados en el Informe
Anual del Servicio de Reclamaciones 2008 de la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, la práctica muestra un aumento tanto de
las reclamaciones y quejas como de las consultas
presentadas en materia de seguros. Este incremento de reclamaciones y quejas justifica la propia existencia del servicio y puede conllevar una
disminución de la litigiosidad en esta materia; el
aumento del número de consultas muestra, claramente, el creciente interés de los consumidores
de estos productos por conocer sus derechos y los
cauces legales para su ejercicio. En líneas generales, los motivos que han dado lugar a mayor
número de reclamaciones se refieren a las divergencias en la interpretación y aplicación de la
póliza, al incumplimiento de la prestación garantizada, las valoraciones del siniestro y las modificaciones en los contratos, especialmente, las relativas al aumento de primas. En este punto, es
importante resaltar la importancia de la entrega,
por las entidades aseguradoras, de las condiciones generales y particulares a los tomadores y/o
asegurados no sólo porque es una obligación
legal, sino porque la falta de conocimiento de
estas condiciones origina gran parte de las reclamaciones que se presentan como consecuencia
del desconocimiento del contenido de los derechos y obligaciones que asume cada parte.
Se observa, asimismo, un incremento de
reclamaciones frente a sucursales de entidades
aseguradoras extranjeras así como frente a la
actividad realizada por los corredores y las corredurías de seguros. El número de reclamaciones
motivadas por la actuación de los corredores y
corredurías de seguros ha aumentado en el año
2008. En concreto, se han presentado un total de
83 reclamaciones frente a las 48 iniciadas durante 2007, por lo que se ha producido un incremento del 73%, aunque en valores absolutos esta
cifra es residual respecto a la actividad global del
Servicio de Reclamaciones. Del total de 83 reclamaciones presentadas, 58 dieron lugar al inicio
de un procedimiento de reclamación, mientras
que un total de 25 no fueron admitidas por no
haber cumplido los requisitos establecidos por la
Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de
seguros y reaseguros privados, en cuanto a la
presentación previa de las reclamaciones ante
los departamentos o servicios de atención al
cliente del corredor o correduría de seguros o,
en su caso, ante el defensor del cliente. Según el
Informe referido, del total de reclamaciones presentadas frente a este tipo de mediadores, el
40,63% derivan de la inadecuada asistencia en
caso de siniestro, incumpliendo lo previsto en la
Ley de mediación, que establece que los corredores de seguros están obligados durante toda la
vigencia del contrato de seguro en que hayan
intervenido, a prestar, en caso de siniestro, su
asistencia y asesoramiento. El segundo motivo
de reclamación se refiere a la información recibida sobre el condicionado que fue confusa,
incorrecta o incompleta, sobre todo en lo relativo a las coberturas que incluye la póliza. Los
reclamantes se quejan de la información recibida
en la comercialización, ya que pensaban que
contrataban unas coberturas y cuando se produce el siniestro se dan cuenta de que los riesgos
realmente cubiertos son diferentes. Destacan
también las reclamaciones interpuestas contra el
corredor o la correduría porque el siniestro ha
sido rechazado por el propio mediador, y no por
la entidad aseguradora, realizando por tanto
operaciones prohibidas por la ley de mediación
de seguros y reaseguros privados.
Tras la entrada en vigor de la Ley 11/2007, de
22 de junio, sobre el acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, se establece una
nueva regulación de los registros administrativos
electrónicos orientada, entre otros elementos, a
promover las comunicaciones telemáticas entre
los ciudadanos y la Administración. A partir de
estas disposiciones, una de las novedades que
introduce el Servicio de Reclamaciones de la
DGSFP, respondiendo a la innovación y la utilización de tecnologías de la información en el mercado, es la posibilidad de presentar telemática5
ESTUDIO SOBRE EL SECTOR ASEGURADOR EN ESPAÑA
los intereses personales y económicos y se evitan
litigios futuros.
En Derecho español, al arbitraje ordinario,
regulado en virtud de la Ley 60/2003, se añaden
los arbitrajes especiales que gozan de una regulación propia en las legislaciones específicas. Entre
estos últimos se incluye el arbitraje de seguro. La
legislación en la materia prevé la aplicación de
este medio extrajudicial de solución de conflictos
aplicable con preferencia sobre la ley de arbitraje que actuaría como norma supletoria. Se prevé
expresamente la posibilidad de que los conflictos
que puedan surgir entre el tomador del seguro,
asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados
o derechohabientes de cualquiera de ellos con
entidades aseguradoras, se puedan someter
voluntariamente a la decisión arbitral.
En sede de arbitraje, las partes pueden optar
por dos cauces diferentes aunque complementarios, habida cuenta de la relación de supletoriedad que existe entre ambos: de un lado, se puede
acudir al arbitraje institucional de consumo, en
cuyo caso el arbitraje se constituiría como una
modalidad de este último y, de otro, se puede
optar por el arbitraje general regulado en la ley
de arbitraje. La especial protección que la legislación de seguro otorga al asegurado así como el
elevado número de contratación con consumidores justifica la opción propuesta. Los sistemas de
resolución de conflictos con consumidores resultan adecuados en materia de seguros. Entre ellos,
el nuevo sistema de mediación en consumo, recogido en el reciente Real Decreto 231/2008, de 15
de febrero, del Sistema Arbitral de Consumo.
A través de este sistema se resuelven, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y
ejecutivo para ambas partes, se resuelven determinadas reclamaciones planteadas por los consumidores (asegurados o tomadores en el caso de
los seguros) en relación a los derechos que tienen
legal o contractualmente reconocidos. Este sistema, se limita a materias que pueden ser objeto de
libre disposición por las partes conforme a Derecho. La sumisión al arbitraje es voluntaria, siendo necesario previo acuerdo por escrito de las
partes, esto es, el convenio arbitral.
mente las quejas, consultas y reclamaciones a través de la Oficina virtual. Con ello, no sólo se pretende evitar costes sino, principalmente, agilizar y
simplificar los trámites administrativos con la
consiguiente reducción de plazos de tramitación
de los expedientes y la mejora del funcionamiento del sistema de resolución de conflictos.
3. VÍAS ALTERNATIVAS A LA
JURISDICCIONAL
Nuestro Ordenamiento jurídico consagra distintas alternativas a la resolución judicial de conflictos en materia de seguro. Junto al arbitraje, que
se configura como una vía tradicionalmente
admitida, en los últimos años han surgido otras
como la mediación.
3.1. ARBITRAJE
Un primer mecanismo de solución extrajudicial
de conflictos en materia de seguros es el Arbitraje. El retraso y la masificación de los Juzgados y
Tribunales, y las consecuencias negativas que ello
conlleva tanto a particulares como a los profesionales, por la tardanza e inseguridad en la resolución y los elevados costes que supone el simple
hecho de presentar una demanda en un juzgado,
pueden llegar a derivar en situaciones empresariales insostenibles y altamente perjudiciales
para la continuidad de la sociedad, haciendo de
la vía judicial más que una solución, un problema
adicional. El arbitraje pretende corregir estos
fallos, como procedimiento extrajudicial y alternativo a los Juzgados por el que, la resolución de
cualquier conflicto se produce de manera rápida,
eficaz, profesional y económica. Las características más destacadas del sistema arbitral en comparación con la vía judicial podríamos resumirlas
en las siguientes: celeridad en la resolución del
conflicto; económico por la reducción de gastos y
costes en comparación con la carestía de la vía
judicial; es una vía eficaz de resolución de controversias; se desarrolla por la actuación de profesionales y expertos en la materia; se satisfacen
6
CAPÍTULO XI. LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS MATERIALES DE SEGURO
En esta línea, la ley 22/07 sobre Comercialización a Distancia de Servicios Financieros Destinados a los Consumidores, prevé, en su artículo 16,
que el consumidor y el proveedor puedan someter sus conflictos al arbitraje de consumo,
mediante adhesión de aquéllos al Sistema Arbitral del Consumo, o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos alternativos que
respeten los principios establecidos por la normativa comunitaria, así como a los mecanismos
previstos en la legislación sobre protección de los
clientes de servicios financieros. Asimismo, regula la necesaria cooperación, de los órganos arbitrales de consumo o los órganos previstos en la
legislación sobre protección de los clientes de
servicios financieros que intervengan en la resolución de reclamaciones sobre servicios financieros prestados a distancia, en la resolución de los
conflictos de carácter transfronterizo que se produzcan a nivel intracomunitario, a través de la
«Red transfronteriza de denuncia extrajudicial
sobre servicios financieros» (FIN_NET) o cualquier otro mecanismo habilitado al efecto.
En el marco del comercio electrónico, tanto
la Ley 32/03 como la Ley 59/03 sobre firma electrónica consagran la posibilidad de recurrir, en
sus respectivos ámbitos, al arbitraje de consumo. De un lado, los operadores que exploten
redes o presten servicios de comunicaciones
electrónicas y los consumidores y otros usuarios
finales pueden someter a este sistema las controversias que les enfrenten. Asimismo, el usuario de servicios de certificación de firma electrónica, en tanto que consumidor, podrá utilizar
este instrumento para resolver los conflictos con
el prestador de servicios. También la Ley 34/02,
en el marco de los servicios de la sociedad de la
información, prevé en su artículo 32 la posibilidad de que el prestador y el destinatario de
estos servicios puedan someter la resolución de
sus conflictos al arbitraje de consumo mediante
su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En
este marco, la ley 11/2007 regula algunas especialidades respecto del arbitraje electrónico. Es
aquél que se sustancia íntegramente por medios
electrónicos, sin perjuicio de que alguna actuación arbitral deba practicarse por medios tradi-
cionales. Así lo contemplan, específicamente, la
sección primera del Capítulo V del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se
regula el Sistema Arbitral de Consumo, que
comprende los artículos 51 a 55.
La progresiva implantación del arbitraje (aunque escasa en comparación con el resto de la
Comunidad Europea e Internacional) como
método de resolución de conflictos alternativo a
la vía judicial, se encamina a paliar y reducir los
elevados costes y la prolongación en el tiempo
que supone someter un litigio a los tribunales de
justicia ordinarios, ofreciendo una solución alternativa, ágil, rápida, eficaz y económica de las
controversias, interpretaciones, incumplimientos
o ejecuciones que puedan surgir entre las partes
en un contrato o vínculo jurídico-contractual y,
consecuentemente, una mejora en el servicio a
los ciudadanos que podrán disfrutar de una tutela judicial efectiva real.
3.2. MEDIACIÓN
Un segundo instrumento o método que puede
actuar como alternativa a la vía judicial para la
resolución de conflictos es la mediación. De
nuevo, la complejidad del proceso judicial, su
creciente costo y, muy especialmente, su dilación
y atasco, justifica la búsqueda de otros instrumentos adecuados para ofrecer soluciones a los
conflictos entre particulares y empresas. En este
punto, las iniciativas comunitarias destinadas a la
protección del consumidor y al acceso a la justicia en un espacio de libertad, seguridad y justicia
se proyectan también en nuestro ámbito de estudio. A través de ellas, se articulan algunos mecanismos que pretenden garantizar una solución
extrajudicial, rápida y económica, de los litigios
que se puedan suscitar.
Recientemente se ha publicado la Directiva
2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, de Mediación en
Asuntos Civiles y Mercantiles (DOUE nº L136, de
24 de mayo de 2008). La propia Directiva, resalta la conveniencia de contar con este tipo de
soluciones económicas y rápidas, articulando
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ESTUDIO SOBRE EL SECTOR ASEGURADOR EN ESPAÑA
procedimientos adaptados a las necesidades de
las partes. Lo esencial del concepto de mediación
que aporta la norma comunitaria se concreta en
su autonomía respecto del procedimiento judicial, su carácter extrajudicial, y su ejercicio por
una persona que no se sitúe por encima de las
partes en conflicto. No obstante, ello no excluye
que el procedimiento de mediación pueda ser
iniciado por las partes, sugerido u ordenado por
el órgano jurisdiccional o prescrito por el Derecho de un Estado miembro.
La disposición comunitaria ofrece una armonización de mínimos, pudiendo los Estados
extender su regulación más allá de lo en ella previsto. Por ello, si bien es cierto que la Directiva
únicamente hace referencia a los procedimientos
de mediación transfronterizos, vinculándolo al
hecho de que, al menos una de las partes resida
habitualmente o esté domiciliada en un Estado
miembro distinto del Estado miembro de cualquiera de las otra partes, su considerando 8 concede la posibilidad a los ordenamientos internos
para que pueda aplicarse a los procedimientos de
mediación de carácter nacional, lo que constituye, un claro incentivo del Derecho comunitario al
uso de mecanismos extrajudiciales para la resolución de controversias. A través de este instrumento no sólo se evitan los problemas que suscita la vía judicial, además, en el marco de la contratación internacional este mecanismo permite
superar las inseguridades jurídicas que se suscitan en este marco y que se justifican, fundamentalmente, por la incertidumbre en orden a la
designación del tribunal competente y a la designación del Ordenamiento aplicable.
En concreto, en el ámbito del contrato de
seguro, la mediación podría ser un sistema
especialmente indicado, por su flexibilidad y
rapidez, para resolver aquellos conflictos que no
tienen un matiz eminentemente jurídico (valoración de daños, determinación de la cuantía de
la indemnización, etc), así como para llegar a
acuerdos en materia de valoración de daños
personales, e incluso para resolver, a muy corto
plazo, las controversias originadas en los contratos estipulados con tomadores-consumidores
o los conflictos de escasa cuantía económica. A
tal fin, la inclusión en los contratos de seguro de
cláusulas de sumisión a un proceso de mediación de los conflictos que en cuestiones como las
referidas puedan surgir, sería el cauce apropiado para hacer realidad la previsión contenida
en la Directiva 2008/52/CE.
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18-19 junio 2009, CosmoCaixa, Barcelona.
M. SANZ PARRILLA: «Uso de medios electrónicos en el arbritaje de seguros», en Congreso
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