UNIVERSIDAD NORBERT WIENER Instrucciones de trabajo Autor: R

1
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
GQRS
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION
Establecer el procedimiento para la gestión de quejas, reclamos y sugerencias así como la
generación, implementación y seguimiento de los planes de acción para la atención de las no
conformidades, correcciones u oportunidades de mejora identificadas en las unidades
académicas y administrativas de la Universidad Wiener.
2. NORMAS Y REFERENCIAS
2.1 Manual de Calidad.
2.2 Manual de procedimientos e instrucciones de trabajo (IT).
2.3 Criterio(s) del Modelo de Excelencia en la Gestión:
Medición, análisis y gestión del conocimiento:
 medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional (medición del
desempeño, análisis y revisión del desempeño),
Gestión de procesos:
 procesos de soporte y planeamiento operacional (procesos de soporte).
2.4 Requisitos de la norma ISO 9001:2008: 5.2, 8.1, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3, 8.4
2.5 Estándares del CONEAU.
3. RESPONSABLES DEL PROCESO: Director de Calidad, Vicerrector académico.
4. LÍNEAS GUÍA
GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS:
4.1 Buzón Físico:
4.1.1 Los integrantes de la comunidad universitaria (alumnos, docentes y personal
administrativo) pueden presentar sus quejas, reclamos o sugerencias a través del
buzón de sugerencias colocado en diversos puntos de la universidad.
4.1.2 Semanalmente, la Oficina de Orientación y Bienestar Universitario es la responsable
de revisar los buzones y en caso de encontrar alguna queja, reclamo o sugerencia la
registrará en el formato (23E-3).
4.1.3 Dicha área en coordinación con la Dirección de Calidad analizan la queja, reclamo o
sugerencia y dependiendo de su impacto favorable para la mejora continua de los
procesos, procederán a ingresarla en el módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET.
4.1.4 Posteriormente, se procederá según se indica en el punto 4.6.
4.2 Buzón virtual:
4.2.1 Los alumnos que tengan alguna queja, reclamo o sugerencia también podrán hacer uso
del buzón virtual que se encuentra en la Intranet del Alumno.
4.2.2 Semanalmente, el Vicerrectorado Académico revisará el módulo de buzón virtual y
dependiendo de su impacto favorable para la mejora continua de los procesos,
procederá a ingresarla en el módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET a través de
la Dirección de Calidad.
4.2.3 Posteriormente, se procederá según se indica en el punto 4.6.
4.3 Otras Fuentes de Escucha
4.3.1 Existen otras fuentes de escucha a través de las cuales los clientes internos y externos
pueden comunicar alguna queja, reclamo o sugerencia, entre ellas se consideran:
 Reunión del Vicerrector con docentes y directivos.
 Programa: conversando con el Vicerrector
 Reuniones con los delegados de ciclo
 Reuniones con los docentes
 Reuniones de autoridades académicas con los delegados y docentes, etc.
Rev. Abril 2011
2
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
4.3.2 Los responsables de dirigir dichas actividades evaluarán la información recibida y
dependiendo de su impacto favorable para la mejora continua de los procesos,
procederá a ingresarla en el módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET.
4.3.3 Posteriormente, se procederá según se indica en el punto 4.6.
Gestión de Acciones Preventivas y Correctivas
4.4 Si alguno de los integrantes de la Universidad (alumnos, egresados, docentes, directivos,
personal administrativo y clientes externos) detecta una no conformidad real o potencial o
tiene un reclamo, queja o sugerencia, podrá hacer uso del formulario (23E-1) Reclamos,
quejas y sugerencias – Seguimiento de planes de acción preventiva y correctiva, el cual se
encuentra disponible en el Módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET o impreso en todas
las Secretarías de Sede de los locales 7803-1, 7803-2, 7804, 7807 y 7812 y en la Dirección de
Calidad.
4.5 En el caso de que la persona sea alumno, egresados, docentes o cliente externo, deberá
entregar el formulario debidamente llenado a la Dirección de Calidad para su ingreso en el
Módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET.
En el caso de directivos y personal administrativo, ingresará su reclamo, queja o sugerencia
directamente en el módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET.
4.6 Cada vez que un reporte se ingresa en el módulo de “Mejora Continua” del WIENERNET,
automáticamente se le asigna el número correlativo correspondiente y la Dirección de
Calidad tipifica el problema, define a qué proceso (IT) afecta y lo remite a los Directivos
responsables mediante el correo electrónico para que implementen los planes de acción
pertinentes.
4.7 Los reportes generados se tipifican de la siguiente manera:
4.7.1 NO CONFORMIDAD MAYOR: Cuando se encuentran evidencias de una desviación del
sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, un no cumplimiento de los
requisitos legales / reglamentarios y en general todo incumplimiento que afecta
directamente la calidad de los procesos críticos y/o la satisfacción de los usuarios a
corto, mediano o largo plazo. Siempre dará lugar a un plan de acción correctiva.
Ejemplo: El plan curricular desarrollado por alguna EAP no cuenta con aprobación del
rectorado.
4.7.2 NO CONFORMIDAD MENOR: Cuando se ha encontrado una falla aislada en la
implantación o un desvío en el Sistema de Gestión de la Calidad. Siempre dará lugar
a un plan de acción correctiva. Ejemplo: Las sumillas de los silabos no concuerdan
con las del plan curricular aprobado por el Vicerrectorado.
4.7.3 CORRECCIÓN REQUERIDA: Cuando se han encontrado elementos aislados que
requieren corrección. Siempre dará lugar a un plan de acción correctiva. Ejemplo:
Los trabajadores de la organización no conocen ni comprenden el plan estratégico de
la universidad.
4.7.4 OPORTUNIDAD DE MEJORA: Indica oportunidades por las cuales el área puede
alcanzar mejoras en el Sistema de Gestión de la Calidad y en el logro de sus objetivos.
Ejemplo: toda sugerencia encaminada a la mejora de un proceso que se encuentra
conforme. Dependiendo del caso puede dar lugar a un plan de acción preventiva o
correctiva.
4.8 En el caso de No conformidades mayores, menores o correcciones requeridas, el Directivo
responsable y su equipo de trabajo deben analizar el problema, identificar la causa raíz,
definir la acción inmediata a tomar y elaborar un plan de acción que asegure la corrección
del problema.
Rev. Abril 2011
3
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
Para el caso de oportunidades de mejora, el Directivo responsable y su equipo de trabajo
deben evaluar si es viable dicha sugerencia y dependiendo de su viabilidad, desarrollan un
plan de acción.
4.9 La Dirección de Calidad realiza el seguimiento de los reportes generados en cada área
verificando la eficacia de los planes.
4.10 La Dirección de Calidad cerrará el reporte en el WIENERNET siempre y cuando se ha
verificado que todas las evidencias pertinentes garanticen la solución del problema. En caso
contrario, coordinará con los involucrados las actividades necesarias para el cierre definitivo
del reporte.
4.11 La recurrencia de una no conformidad u ocurrencia simultánea de 3 eventos similares
originará una Alerta de Calidad (23E-2). En dicha alerta quedará claramente definida la
no conformidad, la causa raíz, los resultados esperados de las personas a quienes se dirige
la notificación de Alerta y la fecha de vencimiento de la misma; la cual no debe exceder
de dos meses a partir de la fecha de emisión.
Rev. Abril 2011
4
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
5. FLUJOGRAMA:
Gestión de quejas, reclamos, sugerencias y acciones preventivas y correctivas (IT-I3-23E)
Buzón de Sugerencias
Buzón virtual
Otras fuentes de escucha
INICIO
INICIO
INICIO
Alumnos, docentes y
administrativos presentan
sus QRS
Los alumnos a
través del buzón
virtual remiten
sus QRS
Bienestar
Universitario revisa
semanalmente los
buzones
El Vicerrectorado
revisa el buzón
virtual
Las QRS son
registradas
23E-3
Las QRS son ingresadas
al módulo de Mejora
Continua a través de la
Dirección de Calidad
Bienestar Universitario y
Dirección de Calidad
analizan sus QRS y son
ingresadas al módulo de
Mejora Continua
Gestión de acciones preventivas y
correctivas
INICIO
Los cliente internos y
externos pueden
brindar sus QRS:
-Reuniones
-Conversando con el
Vicerrector
-Reunión con
delegados
-Reunión con
docentes
-Reunión de 47,33 y
delegados
Los integrantes de la
Universidad presentan sus
QRS con el Formulario
23E-1
Alumnos, egresados,
docente y cliente
externo entrega
formulario a la
Dirección de Calidad
para su ingreso al
módulo de Mejora
Continua
El responsable
evalúa las QRS
Las QRS son
ingresadas al
módulo de Mejora
Continua
Directivos y
personal
administrativo
ingresa la QRS
en el módulo de
Mejora Continua
El WIENERNET le
asigna un número
correlativo
La Dirección de Calidad
tipifica el problema
-No conformidad mayor
-No Conformidad menor
-Corrección requerida
Se debe analizar el problema,
identificar la causa raíz, definir la
acción inmediata a tomar y
elabora un plan de acción
Oportunidad de
mejora
Se desarrolla un plan
de acción
Dirección de Calidad define a
que proceso afecta y asigna al
Directivo responsable para su
atención
FIN
El área responsable
implementa los planes
de acción pertinentes.
La recurrencia de la no
conformidad por 3 veces
originará una alerta de
calidad
23E-2
Se deja abierta la
no conformidad y
se reprograma el
cierre
No
Dirección de Calidad cierra el
reporte en el WIENERNET
verificando que las evidencias
garanticen la solución del problema
Si
¿Se solucionó
el problema?
Dirección de Calidad realiza el
seguimiento de los reportes
generados y verifica la eficacia
de los planes
Rev. Abril 2011
5
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
6. EVALUACION
Nº
NOMBRE DEL INDICADOR Y
FORMULA
Atención a planes de
preventiva y correctiva
1
FUENTE
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
NIVEL
ESPERADO
acción
Nº de planes de acción preventiva y
correctiva
atendidos
satisfactoriamente
* 100
Nº total de planes de acción
derivados de quejas, reclamos y
sugerencias de 11, 22 y 33
Módulo Automatizados
de Gestión de Planes
de Acción Preventiva y
Correctiva
(MAGPAPyC)
Semestral
≥ 85 %
NOTA: La evaluación de este proceso se complementa con el análisis de los datos estadísticos
que cumpla el MAGPAPyC
7. FORMULARIOS
Rev. Abril 2011
11
IT-I3-23E GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Y CORRECTIVAS
9. ANEXOS
Ninguno
Rev. Abril 2011