propuesta de servicios de outsourcing de soporte

PROCESO PARA LA CREACIÓN DE CASOS DE SOPORTE Y
POLITICAS DE SERVICIO PARA MICROSOFT DYNAMICS (GP, AX,
SOL, CRM y RMS)
Dirigido a: Partners de LATAM
Políticas
1. El servicio de soporte se encuentra disponible de lunes a viernes de 9:00 AM
a 18:00 hrs. De acuerdo al horario local de cada país, excluyendo los días
feriados.
2. Los Partners podrán obtener servicio de soporte a través de los siguientes
medios:


Accesando
a
través
de
Partner
Source
(https://mbs.microsoft.com/partnersource),
seleccionar
la
opción
de
“Support” y a continuación la opción de “New Support Request”
para la creación de un nuevo caso de soporte. Esta herramienta se
encuentra disponible las 24 hrs. del día, sin embargo si existiera
alguna escalación fuera del horario de servicio, esta será atendida
durante el siguiente día laborable.
Llamando al teléfono de soporte disponible para cada país, los cuales
se encuentran publicados en las siguientes ligas:
i. https://mbs.microsoft.com/partnersource/resources/support/su
pportinformation/Global+Support+Contacts.htm
ii. http://www.microsoft.com/latam/socios/support/centro.asp
3. Solamente se prestará soporte de acuerdo a la política de ciclo de vida de
cada producto. Para mayor información se deberá consultar la siguiente liga
para conocer la disponibilidad de soporte de cada producto:

http://support.microsoft.com/gp/lifeselectmonbus.
4. El servicio de soporte brindado es sólo sobre el producto y módulos como
viene de caja sin adecuaciones o modificaciones efectuadas en la aplicación.
El Partner es el responsable de proveer el servicio de soporte sobre las
mismas.
5. Los Partners antes de acudir al servicio de soporte, deben consultar
PartnerSource donde podrán encontrar: base de datos de conocimientos,
referencias técnicas, etc, (https://mbs.microsoft.com/partnersource) para hacer las
respectivas consultas de documentos y manuales disponibles de las versiones
soportadas.
6. Un incidente se define como un evento de soporte único e indivisible.
7. Un evento de soporte es un problema que no puede ser dividido en casos
subordinados. Si un problema consiste de varios casos subordinados, cada
uno deberá de ser considerado como un evento individual y se atenderán de
manera independiente.
8. Es indispensable que antes de la escalación de un incidente se hayan
efectuado pruebas y se documenten los resultados con la finalidad de facilitar
la comprensión, seguimiento y solución del mismo. Así como también deberán
aislar el problema entre el producto y las adecuaciones efectuadas evitando
escalar incidentes que sean relacionados con las mismas y así poder ofrecer
una solución mucho más rápida y eficiente.
9. En la descripción del evento o incidente se deberán de indicar los pasos
exactos para poder replicar el problema. (de preferencia con pantallas,
videos, etc.)
10. El Partner es el responsable de aplicar los últimos hotfixes, Service Packs, etc
disponibles en PartnerSource; así como ejecutar las recomendaciones del
equipo de soporte al incidente en el cliente, y mantener enterado al mismo de
los avances hasta obtener la solución.
11. Todos los incidentes de soporte inicialmente serán considerados como
cobrables a menos de que el ingeniero de soporte determine lo contrario.

A continuación se describen algunas situaciones para ejemplificar
cuando un incidente tendrá costo o se descontará del Plan de servicios
i. Preguntas generales y operativas de cómo efectuar ciertas
tareas o procesos.
ii. Asistencia para la ejecución de diferentes pasos descritos en un
documento (Troubleshooting) hasta llegar a la solución del
problema.
iii. Apoyo en atención de situaciones de misión crítica
iv. Todas aquellas preguntas donde se encuentre la solución
documentada en PartnerSource o en la base de conocimientos
ubicada en la página de soporte de Microsoft.
v. Incidentes de sistema o de implementación

¿Cuándo se considera un incidente sin cargo?
i. Todos los contactos efectuados –una vez creado el incidenteentre el Partner y el ingeniero de soporte hasta llegar a la
solución del mismo.
ii. Cuando se ha perdido la Garantía de Tiempo de Respuesta.
Esta puede variar de acuerdo al Plan de Servicios.*
iii. Todos los incidentes donde se identifique una falla o problema
del producto
iv. Todos los incidentes que sean fallas o problemas de la
localización del producto.
* La Garantía de Tiempo de Respuesta se define como el tiempo máximo en que será
asignado un ingeniero de soporte y comenzará a trabajar en el caso. Este tiempo no
significa un compromiso de tiempo de solución.
12. Existen planes de servicio diseñados para los Partners los cuales entre otros
beneficios incluyen incidentes de soporte. Cuando el Partner cuente con
incidentes disponibles, y se determine que el incidente es con costo, un
incidente será descontado del total disponible. Para mayor información de los
planes de servicio consultar las siguientes ligas:


https://partner.microsoft.com/global/40011414
http://www.microsoft.com/latam/socios/support/default.asp
13. Los Partners que hayan adquirido los productos de Microsoft Dynamics a
través de Action Pack, no cuentan con servicio de soporte incluido, por lo
que tendrán que pagar por cada incidente.
14. Una vez que el ingeniero de soporte provee la solución al incidente reportado,
programará el cierre del mismo y el Partner contará con 30 días calendario a
partir de la notificación de cierre para cualquier aclaración o duda del mismo.
15. Una vez transcurridos los 30 días el incidente no podrá ser reabierto y se
tendrá que crear un nuevo caso de soporte en cuyo caso puede ser cobrable.
16. Únicamente los casos en espera de una solución futura, podrán ser cerrados y
reabiertos una vez que se cuente con la solución del mismo. Por ejemplo,
cualquier incidente que se solucione con la publicación de un nuevo Service
Pack, Hot Fix o una nueva versión. Cabe señalar que estos incidentes no
serán cobrables en la mayoría de los casos.
Proceso de Soporte
Customer
Microsoft Support team
Partner
1
Start
Axapta/GP/
Solomon/CRM/
RMS
incident
Receives the
incident
Calls Partner to
Create an incident
Works to solve the
incident
Create an incident
in Partner Source
Receives the
confirmation of
case reception
No
Receives the
incident
Open incident,
categorize and
sends first answer
GRT
GP/CRM or
RMS Incident?
Is it solved?
Provides the
solution
No
Axapta
Incident?
Yes
Yes
Diagnostic the
incident
Is an Industry
Builder
incident?
No
Yes
Diagnostic the
incident
Escalation
Process
Is a
Localization
incident?
Yes
Works to solve the
incident
No
Escalation
Process
End Process
Is it solved?
No
Complete the
information in PS
and sends it
Yes
No
No
Needs more
information?
Solomon Incident
No
Is it solved?
Yes
Yes
Request more
information to
Partner
Sends the solution
to Partner and
Close the incident
Escalation
Process
Close the incident
Yes
Provide
information and
solution to
customer
Test the solution
Receives the
solution
Procedimiento
1. Un cliente tiene un problema que reporta a la empresa con la que tiene
contrato de soporte (Partner) o bien, con quien adquirió el producto.
2. El Partner recibe la escalación del incidente y trabaja en la solución del mismo
en conjunto con el cliente.
3. Si el Partner no cuenta con las herramientas/elementos para la solución del
incidente del cliente y decide escalar el problema al Grupo de Soporte de
Microsoft Dynamics, el Partner se debe de asegurar de:
a. Haber revisado que en Knowledge Base dentro de Partner Source no
existan documentos relacionados con el tema o bien, que después de
aplicar todas las recomendaciones de los documentos sugeridos, el
problema continúe. Para accesar a Knowledge Base efectúe los pasos
mencionados en el “Apéndice A”:
Nota: Deberá de conservar los números de los documentos de Knowledge
Base revisados para que formen parte del documento de escalación.
b. Haber aislado el problema del cliente, asegurando que el incidente no
está relacionado con la adecuación o modificación efectuada en el
producto.
4. Después de haber efectuado el proceso anterior si el cliente continúa con el
problema el Partner deberá de abrir un caso en “Partner Source”, llevando
a cabo los siguientes pasos:
a. Dentro de Partner Source, en el tab de “Support”, del lado
izquierdo encontrará una opción llamada “Assisted Support”, dentro
de esta opción seleccione “New Support Request” o bien, de un clic
en “Submit a new support request”, como se muestra a
continuación:
b. Después de la selección, se desplegará la siguiente página que lo
guiará paso a paso para la creación de un nuevo requerimiento de
soporte:
c. En la opción de “Regarding which customer?”, Seleccione de la lista
el nombre del cliente que está presentando el problema, en caso de
que no sea un problema con algún cliente seleccione la opción de su
empresa. Después de la selección de un clic en el botón de “Next”
para continuar con el proceso.
d. Como se muestra en la siguiente pantalla, el proceso para crear un
nuevo requerimiento de soporte consta de 3 sencillos pasos. Para
comenzar deberá de seleccionar el nombre del producto con el cual el
problema del cliente se relaciona y de clic en el botón de “Next”.
e. El segundo paso es la selección del módulo o subcategoría que se
relacione con el problema del cliente y después de un clic en el botón
de “Next”, como se muestra a continuación:
f.
Por último, deberá de seleccionar adecuadamente los datos solicitados
a continuación. Es de suma importancia que la selección contenga los
datos exactos de la configuración debido a que las alternativas de
solución están basadas en la información provista:
i. La versión del producto
ii. El build, si es que se cuenta con el
iii. La base de datos con la que trabaja el sistema del cliente
iv. El sistema operativo en el cual se encuentra montada la
aplicación
v. El Lenguaje de la aplicación
vi. En la siguiente caja deberá de teclear una breve descripción de
donde se presenta el problema, o bien el punto central del
mismo. A continuación se mencionan algunos ejemplos:
1. ¿Cómo se ligan dos tablas en un Query?
2. El resultado del Ajuste de inventarios despliega
resultados incorrectos.
vii. Deberá de indicar en donde ocurre el problema (un servidor,
todas las estaciones de trabajo o una, o no aplica)
viii. Determine la severidad del incidente:
1. Critical: Los sistemas del cliente se encuentran
detenidos impactando completamente en el negocio del
mismo.
2. High: Los sistemas del cliente se encuentran
parcialmente detenidos o existe una degradación
importante, pero puede continuar trabajando.
3. Normal:
El
cliente
se
encuentra
trabajando
normalmente con impactos menores que no le impiden
continuar trabajando en el sistema normalmente.
ix. En la siguiente caja deberá de detallar el problema,
describiendo paso a paso, como se presenta el problema,
cuando ocurrió, si se tiene algún mensaje de error en
específico, etc) y el resultado esperado; Además de incluir
todos los pasos y artículos del knowledge Base utilizados para
solucionar el incidente. También deberá de mencionar las
condiciones generales bajo las cuales se presenta el problema
(ej. Ambiente de pruebas, desarrollo o producción).
x. Por último, deberá de incluir los archivos necesarios para la
atención del incidente, como son logs, etc. (Si es que existen).
xi. Después de llenar todos los campos, deberá de dar un clic en el
botón de “Submit”.
g. Después de dar clic en el botón de “Submit”, recibirá un número de
caso de soporte. Este número le servirá para poder dar
seguimiento y conocer los avances del requerimiento.
5. Este caso de soporte llega a la oficina regional de Microsoft, y será atendido
por ingenieros especializados en el producto
6. La oficina regional de Microsoft deberá de enviar una confirmación de
recepción al Partner de que su incidente ya está siendo atendido.
7. El ingeniero de soporte trabaja en la solución del incidente. Si se requiere
mayor información, seguimiento, pruebas, etc. el ingeniero de soporte se
pondrá en contacto directo con el Partner para facilitar la comunicación.
a. Si el problema fue solucionado, se envía la solución con el incidente
cerrado.
b. El Partner al momento de recibir la solución, deberá asegurar la
conformidad del cliente con respecto a ésta. El Partner podrá revisar
los avances o solución del incidente a través de PartnerSource.
c. Termina el proceso.
d. Si el problema no pudo ser resuelto, el ingeniero de soporte, validará
si cuenta con la información necesaria para poder escalar el problema.
En caso de que no cuente con toda la información, deberá de
requerirla al Partner antes de efectuar la escalación del incidente.
e. Al momento de contar con toda la información el ingeniero de soporte,
seguirá el proceso de escalación del mismo.
Apéndice A
Procedimiento para hacer consultas en Knowledge Base
1. Abrir
una
sesión
de
IE
“https://mbs.microsoft.com/partnersource”.
tecleando
lo
2. Teclear la clave y la contraseña provista en la caja de diálogo:
3. Selecciona el tab de “Support”:
siguiente:
4. Seleccione la liga dentro de “Quick Links” que dice “Microsoft Public
Knowledge Base” o bien, del lado izquierdo seleccione la opción de
“Support” y dentro de la sección llamada “Self Support” seleccione
“Knowledge Base”. Después de efectuar la selección, se desplegará la
siguiente pantalla:
5. Seleccione el producto de Microsoft Dynamics del cual se desea buscar
información dentro de la opción “Select Product” y después efectúe la
búsqueda tecleando en la caja de “Search for:” el mensaje textual o
palabras relacionadas con el tema de búsqueda.