Proceso de Mejora: Cita Previa

Secretaria de Salud
Departamento de Garantía de calidad
Proceso de Mejora:
Establecimiento de Cita Previa con tramo horario en la consulta externa de especialidades
de los hospitales
Introducción
De acuerdo con los diagnósticos de salud de las Unidades hospitalarias de la Secretaria de Salud,
uno de los principales problemas con los que se enfrenta los usuarios en el proceso de la consulta
externa, son los tiempos de espera prolongados para recibir atención médica, generando
deterioro de la imagen institucional y en el paciente un malestar general e insatisfacción.
El tiempo de espera para recibir atención médica en una consulta externa especializada debería de
ser un indicador de calidad a nivel nacional, que permita conocer y evaluar correctamente el
entorno institucional, identificando en forma oportuna las desviaciones o problemas en el flujo de
los usuarios en el interior del hospital y la respuesta que debe brindar a su red de atención
primaria.
El valor de referencia del nivel nacional debe ser de menos de 30 días, este tiempo es el que se
toma a partir de que el paciente solicita su consulta o la hora de su cita hasta el momento en que
recibe la atención médica.
En general este indicador no alcanza los valores deseados en la mayoría de las Unidades
hospitalarias del país, originando insatisfacción en el usuario, saturación de las salas de espera,
inadecuada relación médico-paciente y largos tiempos de espera para recibir la atención Médica.
Definición:
El Programa de Cita Previa tiene dos modalidades:
CITA PREVIA .- Es la cita que se otorga con más de 12 horas previas al otorgamiento de la
consulta, es la modalidad mas adecuada para evitar largos tiempos de espera; puede realizarse
personalmente en el departamento de estadística del hospital una vez cumplido el proceso de
evaluación por el medico general.
Al solicitar su cita, es conveniente tener tarjetas o carnet de salud y de citas médicas, proporcionar
su número de identidad y nombre completo, así como el nombre de la Unidad de salud primaria al
que pertenece.
Es conveniente llegar 2 horas antes de la hora de su cita para confirmar su asistencia y en caso
que no acuda cancelar su cita.
CITA CONCERTADA.- Es la cita que se solicita el mismo día de su consulta personalmente en los
casos que su enfermedad ocurre este mismo día.
Objetivo General:
Brindar una mejor atención al usuario demandante de atención medica especializada con la
consecuente satisfacción del usuario y del prestador del servicio reduciendo los tiempos de espera
Objetivos Específicos



Disminuir los tiempos de espera a los pacientes que acuden a la consulta externa
especializada.
Descongestionamiento de los pasillos y áreas de espera, dándole un aspecto de orden y
limpieza a la Institución
Mejorar la comunicación entre el paciente y la Institución
Resultados esperados
Estándar:
El 100 % de los pacientes de la consulta externa especializada son atendidos antes de los 30 días
después de realizada su cita
Nombre del Indicador: Tiempo de Espera en la consulta externa especializada
Técnica de recolección: Revisión de ATA y Libro de registro de citas previas por especialidad
Construcción de indicadores:
Número de pacientes que son atendidos en la consulta externa especializada antes de los 30 días
x 100 sobre el número total de pacientes que fueron atendidos
Rendimiento Hora Médico Especialista: Atenciones brindadas por hora contratadas en el periodo
evaluado sobre número de atenciones programadas por horas contratadas en el periodo por 100
Número de Atenciones Programadas= Numero días hábiles del mes x hora contratadas día por
numero de pacientes hora programados (4.5 pacientes por horas especialista) menos número de
pacientes por hora quirúrgica, visita a sala, capacitación, reuniones administrativas
Fuentes: Libro de registro de citas y ATA
Participantes: Médico generales y especialista, Enfermera y Medico jefe del servicio de Consulta
externa, Coordinador de Comité de Calidad
Requerimientos previos del proceso:
Capacitación del personal involucrado en el proceso
Disponibilidad para el cambio de los involucrados
Pasos para el proceso de mejora
1.
2.
3.
4.
Preparación de la logística
Organizar equipo de mejora
Elaboración de diagnóstico de la situación actual
Elaboración de flujo grama actual, análisis de la situación y elaboración de flujo grama
ideal con un plan de intervención mediante capacitación en ciclos rápidos
5. Implementación del plan
6. Seguimiento
7. Evaluación del proceso de mejora
Tiempo promedio:
3 meses