ANEXO 3 GINCI00100 GESTIÓN DE INCIDENTES VERSIÓN 2.3 12/01/2011 420302087.doc 1 TABLA DE CONTENIDO Pág. SECCIÓN 1. INTRODUCCIÓN................................................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 1.4 Objetivo........................................................................................................................ 4 Alcance ........................................................................................................................ 4 Procesos Descritos ...................................................................................................... 4 Políticas ....................................................................................................................... 4 SECCIÓN 2. PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES ......................................................... 5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Código de Proceso ...................................................................................................... 5 Dueño del Proceso ...................................................................................................... 5 Participantes y Capacitación Requerida ....................................................................... 5 Controles de Entrada ................................................................................................... 5 Diagrama de Contexto ................................................................................................. 5 Diagrama del Proceso.................................................................................................. 6 Tabla de Descripción del Proceso ................................................................................ 7 SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION ................................................... 9 2.8.1 Código de Subproceso ........................................................................................ 9 2.8.2 Controles de Entrada........................................................................................... 9 2.8.3 Diagrama del Subproceso ................................................................................... 9 2.8.4 Tabla de Descripción del Subproceso ............................................................... 10 2.9 2.8.5 Controles de Salida ........................................................................................... 10 SUBPROCESO DE INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO .......................................... 11 2.9.1 Código de Subproceso ...................................................................................... 11 2.9.2 Controles de Entrada......................................................................................... 11 2.9.3 Diagrama del Subproceso ................................................................................. 11 2.9.4 Tabla de Descripción del Subproceso ............................................................... 12 2.10 2.11 2.9.5 Controles de Salida ........................................................................................... 12 SUBPROCESO DE SOLUCIÓN, RECUPERACIÓN Y DOCUMENTACIÓN .............. 13 2.10.1 Código de Subproceso .............................................................................. 13 2.10.2 Controles de Entrada ................................................................................. 13 2.10.3 Diagrama del Subproceso ......................................................................... 14 2.10.4 Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 15 2.10.5 Controles de Salida ................................................................................... 15 SUBPROCESO DE VALIDACIÓN Y CIERRE ............................................................ 16 2.11.1 Código de Subproceso .............................................................................. 16 2.11.2 Controles de Entrada ................................................................................. 16 2.11.3 Diagrama del Subproceso ......................................................................... 16 2.11.4 Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 17 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 2.11.5 Controles de Salida ................................................................................... 17 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PROCESO .................. 18 2.12.1 Código de Subproceso .............................................................................. 18 2.12.2 Controles de Entrada ................................................................................. 18 2.12.3 Diagrama del Subproceso ......................................................................... 18 2.12.4 Tabla de Descripción del Subproceso........................................................ 19 2.12.5 Controles de Salida ................................................................................... 19 Herramientas de Soporte ........................................................................................... 20 Controles de Salida .................................................................................................... 20 Guías de Adaptación.................................................................................................. 20 Métricas del Proceso.................................................................................................. 20 Métricas de Gsetión……………………………………………………………………… .... 20 Puntos de Control ...................................................................................................... 21 APÉNDICE ............................................................................................................................... 22 A. B. GLOSARIO DE TÉRMINOS....................................................................................... 22 ACRÓNIMOS ............................................................................................................. 23 420302087.doc 3 SECCIÓN 1. INTRODUCCIÓN 1.1 Objetivo El Objetivo del presente documento es proporcionar información detallada sobre el proceso de gestión de incidentes que desarrolla el área de Tecnología de la Información de la Vicepresidencia de Operaciones para todas las áreas de la entidad financiera. El proceso en sí, nos permitirá restaurar la operación normal de los servicios y sistemas en producción, reduciendo al mínimo el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad del servicio. 1.2 Alcance El presente documento cubre todo incidente relacionado con los servicios brindados por la División de Tecnología de la Información desde el registro de la ocurrencia hasta su solución y cierre definitivo. 1.3 Procesos Descritos El presente documento contiene la descripción del Proceso de Gestión de Incidentes, que contiene a los siguientes subprocesos: a. GINCI00110 Registro y Clasificación b. GINCI00120 Investigación y Diagnóstico c. GINCI00130 Solución, Recuperación y Documentación d. GINCI00140 Validación y Cierre e. GINCI00150 Seguimiento y Verificación del proceso 1.4 Políticas a. El Centro de Servicios será el único punto de contacto con los usuarios para la recepción de reportes de incidentes. b. Todo incidente tendrá un dueño, siendo los agentes del centro de servicios quienes recibirán el incidente y le darán seguimiento hasta su solución y cierre, siendo el caso si es que termina el turno de un agente deberá delegarlo a otro. c. El Gestor de Problemas es quien hace seguimiento a los problemas generados en este proceso. d. El Gestor de Cambios hará seguimiento de los RFCs generados en este proceso. e. Todo incidente debe ser revisado e informado desde su registro hasta su solución definitiva por el Centro de Servicios. SECCIÓN 2. PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES 2.1 Código de Proceso PROCITIL100 2.2 Dueño del Proceso El dueño del Proceso de Gestión de Incidentes es Gestor de incidentes, rol que está a cargo del Subgerente de Producción. 2.3 Participantes y Capacitación Requerida Participante Usuario Gestor de Incidentes Soporte de 1er nivel de Incidentes Soporte de N-nivel de Incidentes Capacitación Requerida Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas. Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas. Proceso de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios. Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestión de Incidentes 2.4 Controles de Entrada Para dar inicio al Proceso de Gestión de Incidentes se requiere: a. Que se haya detectado una ocurrencia 2.5 Diagrama de Contexto ENTRADAS SALIDAS GINCI00100 · Ocurrencia Detectada Proceso de Gestión de Incidentes · · Incidente Cerrado Informes Ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI Gráfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestión de Incidentes 420302087.doc 5 2.6 Diagrama del Proceso SOPORTE DE INCIDENTES 1o / No NIVEL USUARIO GESTOR DE PROBLEMAS GESTOR DE INCIDENTES Inicio 1 Reportar Ocurrencia 2 ¿Incidente? GINCI00110 Registro y Clasificación SI GINCI00150 Seguimiento y Verificación del proceso No Si 3 ¿El incidente está asociado a un problema? No 4 ¿Incidente de alto impacto o prioridad 1? No 16 Gestionar Solicitud de Servicio 5 ¿Ya existe un problema relacionado? Si No Si 6 ¿Existen múltiples incidentes similares? Si 7 Asociar incidente al problema 8 ¿Soporte Nivel > 1? Si No No GINCI00120 Investigación y Diagnóstico 9 ¿Se puede resolver en el nivel actual? Si No 10 Reasignar o escalar a nivel correspondiente GINCI00130 Solución, Recuperación y Documentación 11 ¿Se encontro la causa raíz? Si 12 ¿Soporte Nivel > 1? No No Si 13 ¿Probabilidad de Recurrencia? Si GPROB00100 Gestión de Problemas No 14 Validar solución de incidente No 15 ¿Usuario lo considera resuelto? Si GINCI00140 Validación y Cierre Fin Gráfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestión de Incidentes 2.7 Tabla de Descripción del Proceso ID Actividad Actividad Entrada Descripción de la Actividad 1 Reportar Ocurrencias Ocurrencia detectada Se reporta ocurrencia a través de intranet, Correo, Teléfono, Móvil, etc. 2 ¿Incidente? Ocurrencia reportada SI: Continúa con subproceso GINCI00110. Salida Ocurrencia reportada Rol – Participante E: Usuario E: Soporte de incidentes 1o Nivel NO: Continúa con actividad 16. C: Usuario GINCI00110 3 4 5 6 7 Registro y Clasificación Incidente reportado Se registra, clasifica y determina grado de severidad del incidente. ¿El incidente está asociado a un problema? Incidente registrado SI: Continúa con subproceso GINCI00120. ¿Incidente de alto impacto o prioridad 1? Incidente registrado SI: Continúa con actividad 5. ¿Ya existe un problema relacionado? Incidente registrado SI: Continúa con actividad 7. ¿Existen múltiples incidentes similares? Incidente registrado SI: Continúa con actividad 5. Asociar incidente al problema Incidente registrado Se asocia el incidente con un problema previamente reportado. ¿Soporte Nivel > 1? Incidente registrado E: Soporte de incidentes 1o Nivel E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 4. Problema relacionado 8 Incidente registrado E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 6. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 8. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con subproceso GINCI00120. Incidente registrado (asociado a problema) SI: Continúa con subproceso GINCI00120 y con proceso GPROB00100. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con subproceso GINCI00120. GINCI00120 9 Investigación y Diagnóstico Incidente registrado ¿Se puede resolver en Incidente el nivel actual? diagnosticado Se busca en la BDC la solución, Incidente si no se encuentra se investiga diagnosticado y diagnostica. Se efectúan cambios para implementar la solución, de ser necesario. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel SI: Continúa con subproceso GINCI00130. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 10. 10 Reasignar o escalar a nivel correspondiente PROCITIL130 Solución, Recuperación y Documentación 420302087.doc Incidente que requiere transferencia Se reasigna o escala un incidente que no tiene solución en este nivel. Incidente diagnosticado Se da la solución encontrada se Incidente recupera el servicio, se registra solucionado y se documenta. Solución propuesta Incidente reasignado E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel 7 ID Actividad 11 12 Actividad Entrada Descripción de la Actividad ¿Se encontró la causa Incidente raíz? solucionado SI: Continúa con actividad 12. ¿Soporte Nivel > 1? SI: Continúa con proceso GPROB00100 y actividad 13. Incidente solucionado Salida E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 13. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 14. 13 ¿Probabilidad de Recurrencia? Incidente solucionado SI: Continúa con proceso GPROB00100 y actividad 14. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Continúa con actividad 14. 14 Validar solución de incidente Incidente solucionado Llamar por teléfono o enviar mail solicitando al usuario la conformidad de la atención de la incidencia reportada. Rol – Participante Conformidad de atención E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Si el usuario no responde al mensaje enviado vía mail dentro de las 24 horas se asumirá como solucionado el incidente y se actualizará el Sistema. 15 ¿Usuario lo considera resuelto? Incidente solucionado SI: Continúa con proceso GINCI00140 E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel NO: Retorna a subproceso GINCI00120. PROCITIL140 Validación y Cierre Incidente solucionado Si el usuario da su conformidad a la solución del incidente, se procede a cerrar el ticket. Incidente cerrado E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Incidentes Se generan informes ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI para su análisis incluyendo sus recomendaciones. Informes Ejecutivos E: Gestor Incidentes Solicitud de Servicio reportada Se atiende la solicitud según el Procedimiento de Solicitud de Servicio descrito en los documentos “Manual del Agente de Centro de Servicios” y “Manual del Especialista de Soporte”. Solicitud de Servicio cerrada E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Problema detectado Se ejecuta el proceso de Gestión de Problemas. Problema cerrado R: Gestor Problemas Conformidad del usuario PROCITIL150 Seguimiento y Verificación del proceso 16 Gestionar Solicitud de Servicio PROCITIL200 Gestión de Problemas Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestión de Incidentes de de 2.8 SUBPROCESO DE REGISTRO Y CLASIFICACION 2.8.1 Código de Subproceso GINCI00110 2.8.2 Controles de Entrada Para dar inicio al SubProceso de Registro y Clasificación se requiere: a. Que se haya reportado un incidente 2.8.3 Diagrama del Subproceso SOPORTE DE INCIDENTES 1° NIVEL INICIO 1 Registrar el user ID de quien reporta el incidente 2 Verificar Nombre, fecha y hora del Incidente 3 Obtener detalles del Incidente 4 Tipificar o Clasificar Incidente 5 Registrar el estado del Incidente 6 Comunicar el número de Ticket del Incidente FIN Gráfico 2-3: Diagrama del Subproceso de Registro y Clasificación 420302087.doc 9 2.8.4 Tabla de Descripción del Subproceso ID Actividad Actividad Entrada 1 Registrar el user ID Incidente de quien reporta el reportado incidente 2 Verificar Fecha y incidente Descripción de la Actividad Salida Rol Participante Registrar el user ID de la persona Incidente que comunica el incidente. registro en E: Soporte de incidentes 1o Nivel Nombre, Incidente hora del registro en Verificar el registro de la fecha y Incidente hora en que se presentó el registro incidente. en E: Soporte de incidentes 1o Nivel 3 Obtener detalles del Incidente incidente registro en Registra detalles del incidente, Incidente tales como Software/hardware registro afectado, tiempo de inactividad, personas afectadas. en E: Soporte de incidentes 1o Nivel 4 Tipificar o Clasificar Incidente incidente registro en Tipificar y Clasificar el incidente Incidente reportado en el sistema de registro manera correcta para poder obtener posteriormente las métricas y reportes del sistema en E: Soporte de incidentes 1o Nivel 5 Registrar el del incidente en Registrar el incidente en estado Incidente ABIERTO y generar el número de registrado ticket en el registro de incidentes. estado Incidente registro E: Soporte de incidentes 1o Nivel I: Gestor de Incidentes 6 Comunicar el número Número de Ticket Ticket de Comunicar al usuario el numero Número de de ticket de la siguiente manera: ticket comunicado -Si el reporte del incidente es por teléfono el Agente le indica el número del ticket en ese momento porque está con el CA ServiceDesk ingresando los datos del usuario y del incidente. E: Soporte de Incidentes 1° Nivel I: Usuario -Si el incidente es reportado por Correo el Agente le responde por esta vía el número de Ticket generado por el CA ServiceDesk al ingresar la información que contiene el correo. -Si el reporte es por la intranet http://centrodeservicios la asignación del número de ticket es inmediato asignado por el CA ServiceDesk. Tabla 2-3: Actividades del Subproceso Registro y Clasificación 2.8.5 Controles de Salida El Proceso de Registro y Clasificación de incidentes se considera finalizado cuando: a. Se ha registrado el Incidente (Estado Abierto). SUBPROCESO DE INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO 2.8.6 Código de Subproceso GINCI00120 2.8.7 Controles de Entrada Para dar inicio al Subproceso de investigación y diagnóstico se requiere: a. Que se haya registrado el Incidente 2.8.8 Diagrama del Subproceso SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL GESTOR DE CAMBIOS Inicio 1 Buscar solución o Workaround en la BDC 2 ¿Existen Solución o workaround en la BDC? No 3 Investigar y Diagnosticar Si 4 ¿Se requiere de un cambio? Si GCAMB00100 Gestión de Cambios No Fin Gráfico 2-4: Diagrama del Subproceso de investigación y diagnóstico 420302087.doc 11 2.8.9 Tabla de Descripción del Subproceso Entrada Actividad 1 Buscar solución o workaround en la BDC 2 ¿Existen solución o Resultado de Si: Continúa con actividad 4 workaround en la la búsqueda BDC? de soluciones No: Continúa con actividad 3 en la BDC E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel 3 Investigar y diagnosticar E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Incidente registrado Incidente registrado Descripción de la Actividad Rol – Participante ID Actividad Salida Buscar en la BDC si existe una Resultado de E: Soporte de solución temporal o definitiva la búsqueda incidentes 1o / No para el incidente. de soluciones Nivel en la BDC Comparar el incidente en el Incidente registro de errores conocidos, diagnosticado problemas, soluciones, cambios planeados o bases de información para hallar ocurrencias similares, investigar posible solución. Diagnosticar luego de revisar, investigar y analizar la información obtenida a través de la data histórica del incidente 4 ¿Se requiere de un Incidente cambio? diagnosticado Si: Continúa GCAMB00100 con proceso No: Fin del subproceso GCAMB00100 Gestión de Cambios Incidente diagnosticado Cambio propuesto Registrar la orden de cambio Cambio para la restauración del CI y/o cerrado servicio(s) afectado(s) y comunicar al gestor de cambios para seguimiento de su aprobación. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel R: Gestor de Cambios Tabla 2-4: Actividades del Subproceso de investigación y diagnóstico 2.8.10 Controles de Salida El Proceso de investigación y diagnóstico se considera finalizado cuando: a. Se ha diagnosticado el Incidente 2.9 SUBPROCESO DE DOCUMENTACIÓN SOLUCIÓN, RECUPERACIÓN Y 2.9.1 Código de Subproceso PROCITIL130 2.9.2 Controles de Entrada Para dar inicio al SubProceso de solución, recuperación y documentación se requiere: a. 420302087.doc Que se haya diagnosticado el incidente y que se haya propuesto una solución para resolverlo. 13 2.9.3 Diagrama del Subproceso SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL Inicio 1 Solucionar y Recuperar 2 Actualizar el estado del incidente 3 Registrar la solución del incidente 4 ¿Solución en base a documentos de la BDC? No 5 ¿La solución requiere documentación? Si Si 6 Adjuntar documento al incidente y calificarlo 7 Documentar la solución en la BDC No Fin Gráfico 2-5: Diagrama del Subproceso de solución, recuperación y documentación 2.9.4 Tabla de Descripción del Subproceso ID Actividad Actividad 1 Solucionar Recuperar 2 Actualizar el del incidente 3 4 5 6 Entrada Salida y Incidente Resolver el incidente ejecutando Servicio diagnosticado las soluciones temporales ó recuperado definitivas recuperando el Solución servicio y minimizando el propuesta impacto en el negocio. estado Servicio recuperado Rol – Participante E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Actualizar el estado del Incidente incidente en el registro de solucionado Incidentes. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Registrar la solución Incidente del incidente solucionado Se debe registrar en la herramienta como se llevo a cabo la solución de dicho incidente. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel ¿Solución en base a Incidente documentos de la solucionado BDC? Si: Continúa con actividad 6 ¿La solución requiere Incidente documentación? solucionado Si: Continúa con actividad 7 Adjuntar documento al Incidente incidente y calificarlo solucionado Se adjunta el documento al Incidente E: Soporte de incidente y se le califica. solucionado incidentes 1o / No (documentación Nivel en BDC adjunta) Documento en la BDC 7 Descripción de la Actividad Documentar la Incidente solución en la BDC solucionado No: Continúa con actividad 5 No: Fin del proceso Incidente solucionado (solución registrada) E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Se documentan las soluciones Documento de E: Soporte de de los incidentes en la BDC no solución creado incidentes 1o / No solo como un sustento de la en la BDC Nivel solución, si no como un repositorio de conocimiento. Para ello se sigue el Procedimiento de Gestión de Conocimiento descrito en los documentos “Manual del Agente de Centro de Servicios” y “Manual del Especialista de Soporte”. Tabla 2-5: Actividades del Subproceso de solución, recuperación y documentación 2.9.5 Controles de Salida El Subproceso de solución, recuperación y documentación se considera finalizado cuando: a. Se ha solucionado el Incidente, recuperado el servicio y registrado la solución 420302087.doc 15 2.10 SUBPROCESO DE VALIDACIÓN Y CIERRE 2.10.1 Código de Subproceso PROCITIL140 2.10.2 Controles de Entrada Para dar inicio al SubProceso de validación y cierre se requiere: a. Que el incidente haya sido solucionado y se tenga la conformidad del usuario 2.10.3 Diagrama del Subproceso SOPORTE DE INCIDENTES DE 1o / No NIVEL INICIO 1 Revisar Validez de datos finales y categorización 2 Cerrar incidente FIN Gráfico 2-6: Diagrama del Subproceso de validación y cierre 2.10.4 ID Actividad 1 2 Tabla de Descripción del Subproceso Actividad Revisar validez datos finales categorización Cerrar incidente Entrada de Incidente y solucionado Conformidad del usuario Incidente solucionado Descripción de la Actividad Salida Rol – Participante Se verifican los datos y la Incidente categorización para poder dar por solucionado concluido el caso. E: Soporte de incidentes 1o / No Nivel Se cierra el incidente. E: Soporte de N Nivel Incidente cerrado Tabla 2-6: Actividades del Subproceso de validación y cierre 2.10.5 Controles de Salida El SubProceso de validación y cierre se considera finalizado cuando: a. Se ha cerrado el Incidente 420302087.doc 17 2.11 SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DEL PROCESO 2.11.1 Código de Subproceso PROCITIL150 2.11.2 Controles de Entrada Para dar inicio al Subproceso de Seguimiento y verificación del proceso se requiere: a. Que existan incidentes registrados 2.11.3 Diagrama del Subproceso GESTOR DE INCIDENTES INICIO 1 Monitorear estado y progreso de los incidentes 2 Monitorear a los grupos resolutores 3 Monitorear incidentes según la prioridad asociada 4 Informar y reportar métricas planteando alternativas para que no ocurran incidentes FIN Gráfico 2-7: Diagrama del Subproceso de seguimiento y verificación del proceso 2.11.4 ID Actividad Tabla de Descripción del Subproceso Actividad Entrada Descripción de la Actividad Salida Rol – Participante 1 Monitorear estado y progreso de los incidentes Incidentes registrados Monitorear el tiempo de SLA asignados contra los progresos y estados de los incidentes abiertos. Escalar los incidentes no resueltos que han sobrepasado sus límites del SLA a través del envío de un correo electrónico o por teléfono a las subgerencias respectivas (según el cuadro de escalamiento jerárquico) Reporte de incidentes vs. SLA clasificados por prioridad E, R: Gestor de Incidentes 2 Monitorear a los grupos resolutores Incidentes registrados Monitorear a los grupos resolutores del incidente desde que toman control hasta sus posibles requerimientos de cambio y solución de problemas Grupos resolutores supervisados E, R: Gestor de Incidentes 3 Monitorear incidentes Incidentes según la prioridad registrados asociada. Cambiar la prioridad de atención Incidentes en forma inmediata si la urgencia repriorizados está deteniendo la continuidad del negocio y comunicar al área de soporte correspondiente el encolamiento de atención. E, R: Gestor de Incidentes 4 Informar y reportar Incidentes métricas planteando registrados alternativas para que no ocurran incidentes. Generar mensualmente métricas Informes e informes ejecutivos a elevarse Ejecutivos a la gerencia de Operaciones TI mensuales. para su análisis incluyendo sus recomendaciones E, R: Gestor de Incidentes Tabla 2-7: Actividades del Subproceso de Seguimiento y verificación del proceso 2.11.5 Controles de Salida El Proceso de Seguimiento y Verificación del proceso se considera finalizado cuando: a. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestión de Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI. 420302087.doc 19 2.12 Herramientas de Soporte Para la ejecución del Proceso de Gestión de Incidentes se han elaborado las siguientes herramientas: a. Procedimiento de uso CA Service Desk - CA CMDB para la Gestión de Incidentes. b. Plantilla de Informe Gerencial. c. Manual Operativo de Agentes 1er Nivel. d. Manual Operativo de Especialista de 2do y 3er Nivel 2.13 Controles de Salida El Proceso de Gestión de Incidentes se considera finalizado cuando: a. Un incidente llega al estado “CERRADO”. b. El Gestor de Incidentes eleva Informes Ejecutivos mensuales sobre la Gestión de Incidentes a la Gerencia de Operaciones TI.. 2.14 Guías de Adaptación a. Para todo incidente que sea derivado directamente a un Proveedor, los Agentes del Centro de Servicios realizarán seguimiento del incidente hasta que la solución sea informada por el Proveedor. 2.15 Métricas del Proceso Para este proceso se considerarán las siguientes métricas por cada periodo: a. Número total de incidentes clasificados por tipo de prioridad reportados. b. Número de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo de prioridad. c. Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad. Para este proceso se considerarán las siguientes métricas de gestión: a. Porcentaje de incidentes resueltos en el primer nivel b. Porcentaje de incidentes resueltos por prioridad dentro del SLA c. Porcentaje de Satisfacción del usuario. 2.16 Puntos de Control Para este proceso se considerarán los siguientes puntos de control: a. Incidente registrado en el Software de CA Service Desk. b. Incidentes en estado detenido. c. Incidentes en estado devuelto por mala asignación. d. Incidente aceptado por el Soporte 2do ó 3ra línea. e. Incidente con SLA vencido o por vencer f. Incidente resuelto 420302087.doc 21 APÉNDICE A. GLOSARIO DE TÉRMINOS Acuerdo de nivel Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de servicio (SLA) cliente(s), este documento acuerda los niveles de servicio. y el CMDB Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CI’s y detalles importantes de las relaciones entre CI’s. Centro de Servicios Punto de contacto inicial con la organización TI para los usuarios. Aquí registran, resuelven y controlan los problemas. Error conocido Es un problema con causa determinada. Escalado Hacia niveles que autoricen recursos adicionales para la solución. Impacto Grado de desviación sobre la operativa actual (número de usuarios o de procesos afectados). Ocurrencia Incidente o Solicitud de Servicio. Incidente Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción o una reducción de la calidad de ese servicio. Solicitud de Servicio Un requerimiento de usuario por información, asesoría o acceso a un servicio de TI. Por ejemplo: reconfigurar una contraseña o proveer servicios de TI estándares para un nuevo usuario. Prioridad Es el resultado de analizar la urgencia por el impacto. Es el esfuerzo esperado para resolver un incidente Problema Descripción de una situación no deseada, indicando la causa raíz desconocida de uno o más incidentes existentes o potenciales Soporte de 1o nivel Personal de Centro de Servicios quien recibe el incidente Soporte de No nivel Personal de mayor experiencia que se encarga de solucionar incidentes que no pudieron ser resueltos por el 1er nivel, puede ser proveedor, fabricante o experto. No puede ser 2o o 3o nivel. Urgencia Demora aceptable para el proceso del negocio WorkAround Información previa de una ocurrencia ya previamente registrada B. ACRÓNIMOS RFC Requerimiento para cambio. CI Item de configuración CMDB Base de Datos de Administración de la Configuración KE Errores conocidos SLA Acuerdo de Nivel de Servicio. CASD CA Service Desk CDS Centro de Servicios BDC Base de Datos del Conocimiento 420302087.doc 23