La cultura de la organización y la calidad

La cultura de la organización y la calidad
Introducción
Existen muchos factores que influyen en el éxito de la Calidad Total; podríamos mencionar algunos
factores básicos como: los mercados, la administración, el personal, la motivación, los materiales,
los requisitos cada vez más exigentes del producto, etc.
Recientemente, se ha señalado que el éxito en la implantación de la Calidad Total en una
organización depende principalmente de dos factores: entorno cultural de la organización y el
grado de compromiso gerencial. Es más, la implantación de la Calidad Total requiere algo
equivalente a un cambio en la cultura de la organización.
El compromiso gerencial se relaciona con el liderazgo, tema que ya hemos tratado en el punto
anterior; a continuación estudiaremos la cultura de la organización para la calidad, uno de los
aspectos clave que debe ser creado y mantenido para favorecer el camino hacia la excelencia
empresarial.
La cultura es un concepto adecuado en la medida que permite comprender el funcionamiento de
las organizaciones.
El término cultura se puede definir de forma muy amplia como las cualidades de un grupo humano
específico que se transmiten de una generación a otra. Otra definición más formal de cultura es: "
la totalidad de patrones de comportamiento, artes, creencias, instituciones y cualquier otro
producto del trabajo humano, así como las características del pensamiento de una comunidad o
población que se transmiten socialmente”.
La cultura se transmite en el seno de una colectividad, es un proceso continuo que se desarrolla
con la participación en colectividades organizativas y sociales a lo largo de la vida.
¿Qué es la cultura de la organización?
Los significados de cultura adoptados por los teóricos de la gestión provienen normalmente de
construcciones sociales y antropológicas.
Al hablar de cultura de la organización debemos decir que las organizaciones, al igual que los
individuos, tienen una personalidad, pueden ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales,
innovadoras o conservadoras. Estas características integran lo que llamamos cultura de la
organización.
Definimos la cultura de la organización como el conjunto de valores, creencias y principios
compartidos entre los miembros de una organización. Dicho conjunto de características es lo que
diferencia las organizaciones.
Podemos destacar siete características que, al ser combinadas y acopladas, revelan la esencia de
la cultura de una organización:
1. Autonomía individual: grado de responsabilidad, independencia y oportunidad que las
personas tienen en la organización para ejercer iniciativa.
2. Estructura: conjunto de niveles, normas y reglas, así como la intensidad de supervisión directa
de la dirección de la organización.
3. Apoyo: grado de ayuda y cordialidad que muestran los gerentes a sus subordinados.
4. Identidad: la medida en que los miembros se identifican con la organización en su conjunto más
que con su grupo de trabajo.
5. Recompensa al desempeño: grado en que la distribución de premios al personal se basa en
criterios relativos al des- empeño de los trabajadores.
6. Tolerancia al conflicto: nivel de conflicto presente en las relaciones de compañeros y grupos
de trabajo, así como la disposición a ser honesto y abierto ante las diferencias.
7. Tolerancia al riesgo: grado en que se estimula a los trabajadores a ser innovadores y correr
riesgos.
Al evaluar la organización a partir de todas estas características se tiene un perfil completo de ella.
Así pues, la cultura de la organización es una imagen compuesta, formada por estas siete
características. Estas características pueden combinarse y, de este modo, obtener organizaciones
muy diferentes.
Las citadas características son relativamente estables y permanentes en el tiempo, de modo que la
cultura de la organización es duradera en el tiempo y relativamente estática en su propensión al
cambio. Esto nos permite visualizar un elemento adicional: el reto que supone modificar la cultura
de la organización.
¿Cómo debe ser la cultura de la organización?
Una cultura fuerte se caracteriza por que los valores centrales de la organización se aceptan con
firmeza y se comparten ampliamente. Cuantos más sean los trabajadores que aceptan los valores
centrales y mayor sea su adhesión a ellos, más fuerte será la cultura de esta organización.
Este tipo de cultura ejerce una influencia muy profunda sobre el comportamiento de sus
integrantes y muestra un alto grado de comunidad de ideas y sentimientos. Ejemplo de ello son las
empresas japonesas.
Una cultura fuerte es lo adecuado para una organización que busca la Calidad Total, es un
aspecto clave para favorecer el camino hacia la excelencia empresarial.
Esta clase de cultura muestra gran consenso entre los trabajadores respecto a los objetivos e
ideales de la organización; de esta unanimidad de propósito se originan cohesión, fidelidad y
compromiso con la organización.
Una cultura fuerte aumenta la congruencia de la conducta; en este aspecto, puede conseguir
orden y coherencia en la organización sin necesidad de reglamentos formales.
Cuanto más fuerte sea la cultura de la organización, menos deberá preocuparse la gerencia por el
establecimiento de normas y reglas formales para dirigir el comportamiento del personal.
Es evidente, entonces, que existen organizaciones cuyas culturas son fuertes y sólidas, es decir,
profundamente arraigadas y otras en las que, por circunstancias diversas, ocurre todo lo contrario.
La fortaleza o debilidad de la cultura de una organización dependerá de varios factores entre los
que podemos destacar algunos como: estabilidad de los miembros de la organización,
homogeneidad del equipo directivo, mecanismos de aprendizaje del grupo, etc.
¿Cómo cambiar la cultura de una organización?
El cambio es un patrón aceptado y normal en la sociedad de hoy, aunque sus efectos pueden ser
o no reconocidos inmediatamente. Sin embargo, el cambio afecta a cada individuo directa o
indirectamente. Básicamente, nuestros patrones y respuestas al cambio están influidos por nuestra
cultura individual, de grupo y de organización que se desarrolla durante nuestra vida y desarrollo
personal.
La implantación de la gestión de la calidad, por su propia definición y aplicación, significa cambio
en la manera en que se hacen las cosas o se espera que se hagan. El cambio implica la
cristalización de nuevas posibilidades de acción, nuevos modelos.
El cambio de la cultura de una organización, si no es la adecuada o se puede mejorar, también es
fundamental para una correcta implantación de la Calidad Total.
Planteamos a continuación algunas sugerencias para cambiar la cultura de una organización:
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Diagnosticar y reconocer los elementos de la cultura prevaleciente para buscar su
adaptación al entorno.
Reafirmar los valores y demás elementos valiosos de la cultura actual y cambiar aquellos
que resulten disfuncionales.
Hacer que los principales directivos se conviertan en modelos positivos de roles, dando
pauta mediante su comportamiento.
Promover los valores y principios congruentes con un entorno en constante cambio.
Seleccionar, promover y apoyar a los trabajadores que abrazan los nuevos valores que se
pretenden implantar.
Cambiar el sistema de premios a los trabajadores para favorecer la aceptación del nuevo
conjunto de valores.
Procurar obtener el consejo de los grupos afines utilizando la participación de los
trabajadores y la creación de una atmósfera con alto grado de confianza.
Autor: Jaume Mussons Sellés
Fuente bibliográfica: Gestión de la calidad total
© Universidad de Barcelona Virtual, 2003