instructivo para el manejo de quejas

INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE QUEJAS
Dando cumplimiento al Plan de mejoramiento institucional, y con el fin de aumentar el porcentaje de oportunidad en la respuesta a las quejas que ingresan
al Ministerio, a continuación les remito información a tener en cuenta en el momento de dar respuesta a una queja.
1. Las políticas para el manejo de las quejas
2. El Paso a Paso para dar respuesta a las quejas.
3. Algunas recomendaciones
4. Anexos
Las quejas son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejora de un Sistema Integrado de Gestión de Calidad, además, son una herramienta de
comunicación con nuestros clientes, relacionada con su satisfacción y expectativas sobre nuestros servicios.
1. POLÍTICAS PARA EL MANEJO DE LAS QUEJAS
1. Es responsabilidad de las dependencias del Ministerio de Educación Nacional dar respuesta oportuna y de calidad a las quejas formuladas por los clientes
dentro de los plazos establecidos.
2. Todas las quejas presentadas por los Clientes a través de los diferentes medios dispuestos por el MEN (atención personalizada, por escrito, teléfono, Web),
deberán ingresarse al Sistema de información de Atención al Ciudadano (SAC).
3. Las quejas recepcionadas contra el Ministerio de Educación Nacional serán radicadas al despacho del Ministro, los Viceministros, Secretaria General,
Directores y Jefes de Oficina, según la temática.
4. Las quejas formuladas verbalmente y que por diferentes motivos no puedan ser resueltas inmediatamente a los Clientes, deberán enviarse en forma escrita a la
dirección electrónica o de residencia identificada por el Ciudadano o Cliente, en un periodo no mayor al establecido para el eje temático.
5. La interacción con los Clientes deberá canalizarse a través de la UAC, por lo tanto, las quejas deberán presentarse únicamente en esta dependencia.
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6. Todas las quejas deberán ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, con el
propósito de eliminar sus causas e identificar oportunidades de mejora.
7. En caso de que la queja tenga connotaciones graves, el directivo la deberá enviar a la Secretaría General para que inicie las diligencias disciplinarias a que
haya lugar y el Jefe de la dependencia que recibió la queja deberá enviarle comunicación al quejoso informándole que remitió la queja para iniciar
diligencias disciplinarias.
8. En caso de que la queja no sea competencia del Ministerio de Educación Nacional, se remitirá a la entidad competente dentro de los 10 días hábiles siguientes
a la recepción de ésta, con una comunicación, adjuntando el original de la queja, y comunicando al quejoso las razones del traslado a la otra entidad,
remitiéndole copia de la comunicación con la cual se dio traslado.
9. En todo caso y sin ninguna excepción teniendo en cuenta la política del subproceso, atender y hacer seguimiento a quejas, solamente podrán firmar las
respuestas de las quejas (físicas y virtuales) los Viceministros, Directores, Secretaria General y Jefes de Oficina. En el momento de radicar la
respuesta de la queja en el aplicativo Cordis deberá adjuntarse como archivo virtual tanto para las quejas que llegan en físico como para las que lleguen por
la página WEB.
10. El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 15 días de acuerdo a lo contemplado en la Resolución 864/2001. Si
no es posible solucionar el requerimiento del Cliente en este tiempo, se le comunicará indicándole la fecha en que se dará respuesta definitiva.
11. Todas las quejas deberán ser tratadas de forma equitativa, objetiva e imparcial garantizando la confidencialidad de la información personal del quejoso
12. Las quejas deben ser contestadas en los formatos de comunicaciones establecidas por el Ministerio de Educación Nacional con el fin de dar
cumplimiento al artículo décimo cuarto del Acuerdo 060/2001 (Acuerdo 060/2001 ARTICULO DÉCIMO CUARTO: Imagen corporativa: Con el propósito de
reflejar una adecuada imagen corporativa, las entidades establecerán en sus manuales de procedimientos, la manera de elaborar oficios, cartas,
memorandos y otros, teniendo en cuenta las normas ICONTEC, existentes para el efecto.) La leyenda de pie de página debe contener, la dirección, el
número del conmutador, el número de fax institucional, la dirección de la página web y la dirección del correo electrónico de la entidad. Al enviar la respuesta en
archivo adjunto, también se debe hacer la respectiva presentación en el espacio de respuesta en Cordis. (Plantilla dentro del correo).
A continuación encontrará información relevante extraída de la Norma Icontec 10002 para la elaboración de documentos externos, la cual debe ponerse en
práctica no solo para la respuesta de las quejas sino de cualquier documento oficial que expida el Ministerio de Educación Nacional.
Fecha
PARTES DEL DOCUMENTO
Se escribe acompañada de la ciudad de origen: día, mes, año. Ejemplo: Medellín, 10 de febrero de 2003
Encabezamiento o datos del destinatario
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Se dejan entre cuatro y seis espacios sencillos después de la fecha. Los datos que componen el encabezamiento se escriben a
espacios sencillos. Estos datos son:
Tratamiento
Se escribe la palabra completa, con mayúscula inicial y sin abreviaturas: Señor, Señora, Licenciado,
Ingeniera, Economista, Doctor, etc.
Nombres y apellidos
Completos de la persona a quien va dirigida la carta, escritos en mayúsculas fijas.
Cargo
Gerente, Rector, etc. El cargo se escribe con mayúscula inicial y, si es muy largo, se puede dividir, evitando
la partición silábica.
Nombre de la Entidad.
Se escribe en el renglón siguiente, iniciando con mayúscula. Si el nombre de la empresa es una sigla, se
escribe con mayúsculas fijas.
Dirección
Ubicación del destinatario. Puede ser escrita en la misma carta, pero es indispensable que vaya
exactamente igual en el cordis EE.
Nombre de la ciudad y Se escribe con mayúscula inicial, separados por una coma, primero el municipio y luego el
Departamento
de departamento.
destino
Asunto
También llamado “referencia”, es una línea en donde se debe identificar el Cordis al cual se le esta
dando respuesta, es conveniente que se escriba el asunto para facilitar la respuesta deseada.
Saludo
Es la frase de cortesía, que se escribe después del encabezamiento y antes del cuerpo de la carta.
Ejemplos: Apreciado señor Gómez; Respetados señores; Respetado señor Rector. Después del saludo se
escriben dos puntos..
Texto
Es el mensaje que se transmite al destinatario. Está contenido, en promedio, en tres párrafos: el primero
introduce el tema; el segundo lo desarrolla, y el tercero presenta información complementaria. Los párrafos
deben ser cortos, claros y sencillos. No se deben dividir los nombres propios, las cifras, las fechas, las
cantidades ni las palabras escritas con mayúsculas fijas. Los párrafos se escriben a espacio sencillo y a
dos espacios entre párrafos.
Despedida
Igual que el saludo, es una expresión de cortesía. Se puede elegir una expresión de una o dos palabras,
seguida de una coma o una oración terminada en punto. Ejemplos: Cordialmente, Atentamente,
Respetuosamente, Cordial saludo, Atento saludo, Muchas gracias por su atención, etc.
Firma
Rúbrica
LA FIRMA
Nombre y apellidos del remitente, escritos en mayúsculas fijas.
Es el conjunto de rasgos de figura determinada que, como parte de la firma, pone cada cual después de su nombre o
título. La rúbrica se escribe encima del nombre del remitente que se ha escrito en mayúsculas fijas. No se usa la raya
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para poner la rúbrica.
Cargo o
Se escribe debajo del nombre y con mayúscula inicial.
documento
de
identificación
Identificación del transcriptor: a dos interlíneas del firmante o del último renglón escrito se anota el nombre con mayúscula inicial, e
inicial del apellido de la persona que transcribió la carta. Se recomienda emplear letra más pequeña y en caso de nombre compuesto es
conveniente escribir uno de los dos. Ejemplo: María R.
Todo procedimiento que se inicie con motivo de una queja o denuncia debe manejarse con apego a los criterios de discrecionalidad,
legalidad, imparcialidad y eficiencia.
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2. PROCEDIMIENTO PARA DAR RESPUESTA A LAS QUEJAS
A continuación se remite el procedimiento que se debe realizar para darle respuesta a las quejas desde el momento que son recibidas en la dependencia
hasta su correcta finalización.
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1. Recibe queja en el Sistema y lo asigna al Jefe del área: Todas las quejas radicadas en el MEN deben ser conocidas por el Jefe de la dependencia a la cual
sea asignada para atenderla, por lo tanto, el Administrador de Correspondencia, recibe la queja en el sistema y la asigna al Jefe del área para seguir el trámite
frente a la queja de servicio.
2. Recibe queja y determina acciones: los Viceministros, Directores, Secretaria General y Jefes de Oficina determinanan las acciones a seguir frente a la
reclamación y la asigna al profesional competente para continuar el trámite de la queja.
3. Recibe y gestiona solución queja: El profesional del área asignado recibe la queja a través del CORDIS y según las instrucciones dadas inicia la
averiguación de las circunstancias que dieron lugar a la queja.
4. Los Viceministros, Directores, Secretaria General y Jefes de Oficina verifican las acciones tomadas frente a la queja y aprueban la respuesta para el
ciudadano y lo firma.
5. El Administrador de Correspondencia: recibe la respuesta tanto en físico como por correo electrónico y a través de CORDIS radica el documento y adjunta
el archivo del mismo. (tanto para las físicas como para las virtuales).
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6.
7. Al realizar la radicación de Externa Enviada, deberá colocar en este espacio el número de CORDIS con el que llegó la queja inicial, para que quede enlazada
la relación al documento que se esta contestando.
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3. ALGUNAS RECOMENDACIONES
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
Todas las quejas, se deben contestar dentro de los plazos establecidos. (el sistema de correspondencia CORDIS informa automáticamente la fecha límite para
dar la respuesta al solicitante).

Se debe asegurar que la respuesta sea entregada al usuario de forma correcta y oportuna (dentro del plazo establecido).

Asegurarse que la respuesta que se adjunta en archivo, haya sido adjuntada correctamente en Cordis, porque en algunos casos se encuentra cerrada la
queja pero sin respuesta adjunta.

No finalizar la queja hasta tanto no se le de respuesta definitiva al ciudadano, de lo contrario cuando la dependencia finaliza el Cordis y luego lo
abre para pegar la respuesta, el ciudadano no puede ver la respuesta.

Tener cuidado de no cruzar las respuestas entre ciudadanos, ya que en algunas oportunidades se ha entregado la respuesta al ciudadano equivocado.

Es importante que no se finalice el requerimiento o la queja hasta no haber dado la respectiva respuesta aprobada por el Jefe de la Oficina, ya que en el caso
de las virtuales, todo lo que se indique en el Cordis lo visualiza el ciudadano.

Tenga en cuenta las observaciones que se remiten para cada una de las quejas en los informes mensuales, elabore su plan de mejoramiento y
remítalo a la Oficina de Control Interno para su posterior seguimiento.
Cordialmente,
JULIA INÉS BOCANEGRA ALDANA
Asesora Secretaría General
Atención al Ciudadano
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