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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA TEMA Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014. AUTOR Mario Pinos López TUTOR Dr. Javier López Ruiz GUAYAQUIL – ECUADOR 2014 I REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014. AUTOR/ES: TUTOR: López Ruiz Javier Pinos López Mario Nibaldo REVISORES: INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil CARRERA: Turismo y Hotelería FECHA DE PUBLICACIÓN: FACULTAD: Facultad de Comunicación Social No. DE PÁGS: TÍTULO OBTENIDO: Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras ÁREAS TEMÁTICAS: Investigación Educativa PALABRAS CLAVE: Turismo – Cantón General Villamil Playas – Socioeconómico – Difusión RESUMEN: Este proyecto está constituido por siete capítulos, que nos permitirán evidenciar la situación en la que se encuentra la actividad Hotelera del Cantón General Villamil Playas y su afluencia turística en el desarrollo socioeconómico local. Los capítulo uno y dos relatan el problema planteado, la relevancia del mismo, los objetivos planteados de este estudio, así como también el desarrollo del turismo en la provincia del Guayas y en el Cantón General Villamil Playas, los atractivos turísticos y sus características. Dentro de los capítulos tres y cuatro se desenvuelven: el análisis, desarrollo y presentación de los datos recolectados mediante las técnicas de investigación planteadas como son: las entrevistas y encuestas a los turistas que visitan el Cantón y a los Colaboradores de las plantas Hoteleras. En el capitulo cinco se despliega la propuesta desarrollada en base a actividades hoteleras dirigidas a cada uno de los colaboradores de las empresas hoteleras. En el capitulo seis se describen las conclusiones y recomendaciones en base a las experiencias vividas en el proceso de desarrollo de este proyecto. Y en el capitulo siete se incluye la bibliografía . No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN: DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: x SI x CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 23-60-450 X Pinos López Mario CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:x Nombre: Teléfono: E-mail: NO E-mail: [email protected] II CERTIFICACIÓN DEL TUTOR DE TESIS CERTIFICO A través de la presente tengo a bien informarle que en calidad de Tutor de Tesis, he asesorado el desarrollo de la Tesis previa a la obtención del Título de Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, titulada “Análisis de un Plan de Desarrollo Humano que permita mejorar la calidad de atención al cliente de los servicios hoteleros del cantón General Villamil Playas en el año 2014.”, cuya autora es la Sr. Mario Nibaldo Pinos López , la misma que reúne los requerimientos de orden teórico, metodológico, razón por la cual autorizo su presentación para el trámite legal correspondiente. Atentamente, Dr. Javier López Ruiz Tutor III CERTIFICACIÓN DEL LECTOR GRAMATÓLOGO En mi calidad de Gramatòlogo de la Facultad de Comunicación Social, por el presente: CERTIFICO Que una vez analizado el proyecto de investigación presentado como requisito para optar por el grado de Licenciado en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, me vi en la obligación de encontrar la metodología adecuada para impulsar la culminación del presente documento, perteneciente a el Sr. Mario Nibaldo Pinos López Lcda. Ingrid Estrella Tutiven Gramatòloga IV ACTA DE RESPONSABILIDAD El egresado de la Facultad de Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil a el Sr. Mario Nibaldo Pinos López, deja constancia escrita de ser el autor responsable del Proyecto de investigación presentado, por lo cual firma: Guayaquil, Septiembre del 2014 Mario Nibaldo Pinos López C.I 0922372305 V DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS Los criterios, opiniones, ideas o afirmaciones vertidas en la presente tesis son de exclusiva responsabilidad del autor de la misma. Guayaquil, Agosto del 2014 Mario Nibaldo Pinos López. VI AGRADECIMIENTO Dedico esta tesis a todos aquellos que creyeron en mí, a aquellos que esperaban a cada paso la culminación de mis estudios y de mi carrera; a mis padres quienes me apoyaron en todo momento .A todos los que aportaron con sus conocimientos en la realización y conclusión de esta. VII RECONOCIMIENTO Para aquellas personas que aportaron con sus conocimientos y apoyo moral durante este tiempo va el agradecimiento que he procedido a redactar. Para aquellas personas que confiaron en mi esfuerzo y voluntad a diario y en la posibilidad de este gran paso que hoy culmina. A mis padres que estuvieron en todo momento dando apoyo en los momentos que desfallecía, que me permitieron llegar hasta donde hoy estoy, gracias infinitas a ellos. A la Universidad de Guayaquil, Carrera de Turismo y Hotelería que me permitió formarme como profesional. A mis maestros quienes nunca desistieron, aquellos que depositaron su confianza y esperanza en mí. Al Dr. Xavier López, tutor de esta laboriosa y grande travesía como es esta etapa de nuestra vida. Más que tutor un guía por su valiosa dirección y su valioso tiempo, dedicado al momento de desarrollar mi propuesta de investigación. A mis compañeros que nunca desistieron de lo que aman y siguieron hasta al final, no fue fácil pero lo logramos, agradecimientos a ellos por haber compartido estos maravillosos años. VIII INTRODUCCIÓN La presente investigación se realizará con el fin de que el sector turístico hotelero del Cantón General Villamil Playas tome conciencia del servicio que actualmente se está prestando a los turistas que visitan este sitio turístico cercano a un Puerto principal como es Guayaquil, por lo cual; su afluencia turística debería ser permanente, y no temporal como sucede actualmente. Esta falencia presuntamente se deba a la falta de capacitación del talento humano que labora en las instalaciones de dichos establecimientos, y que por experiencia personal, puedo decir que el talento humano de estos sitos de alojamiento no cubre las expectativas de servicio requeridas, lo cual causa un cliente insatisfecho y por ende el desagrado de alojarse en dichos sitios y es así que la visita del turística se torna en una simple excursión, ya que los turistas no permanecen en el sitio más de 24 horas. Conociendo de cerca este problema de clientes que buscan una merecida atención, se trabajará para paliar esta problemática que detiene el debido desarrollo económico y social de este importante cantón turístico de la Provincia del Guayas. IX SUMMARY This research was conducted in order that the hotel and tourism sector General Villamil Playas Canton aware of service currently being provided to tourists who visit this site to a nearby main port as Guayaquil, so; its tourist influx should be permanent, and not temporary as at present. This shortcoming is allegedly due to lack of training of human talent working in this facility in such establishments, and from personal experience I can say that the human talent of these sites do not meet the expectations of service required, which causes an unhappy and hence the displeasure of staying at these sites so that the visit of tourist becomes a simple trip and not stay on the site longer than 24 hours customer. Knowing about this problem of clients looking for work deserved attention to shovel the situation stops because economic and social development of this important tourist Canton Guayas Province. X INDICE DE CONTENIDOS I. PROBLEMA..............................................................................................................- 1 1.1 Relevancia y Evaluación del Problema .............................................................- 1 1.2 Objetivo General ...................................................................................................- 2 1.3 Objetivos específicos ...........................................................................................- 2 1.4 Justificación de la investigación ........................................................................- 2 1.5 Idea a defender ....................................................................................................- 3 1.6 Interrogantes de la Investigación .......................................................................- 3 II. MARCO TEÓRICO .................................................................................................- 4 2.1 Antecedentes .........................................................................................................- 4 2.1.1 Transporte y acceso.....................................................................................- 4 2.2 Fundamentación histórica. ..................................................................................- 4 2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos. ..................................................- 5 2.4 Fundamentación Legal. .......................................................................................- 7 2.5 Atractivos turísticos. .............................................................................................- 9 2.6 Componentes de la oferta turística ....................................................................- 9 2.6.1 Producto turístico ...........................................................................................- 9 2.6.2 Análisis del Servicio Turístico ....................................................................- 10 2.6.3 Atractivos Cantón Playas ...........................................................................- 10 2.6.4. Infraestructura hotelera..............................................................................- 11 2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas .............................................- 13 2.7.1 Hotelería ........................................................................................................- 14 2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano? .......................................................- 16 2.9 ¿Qué es servicio hotelero? ...............................................................................- 17 2.10 ¿Qué es calidad de servicio? .........................................................................- 17 III. METODOLOGIA ..................................................................................................- 19 3.1 Tipos de Investigación .......................................................................................- 19 3.2 Metodología de la Investigación .......................................................................- 19 3.3 Técnica de la Investigación ...............................................................................- 20 3.4 Población..............................................................................................................- 21 XI 3.4.1 Muestra ..........................................................................................................- 23 IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. ...................................................................- 24 4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas. ..........- 24 4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas ..........- 32 4.3 Discusión de los resultados. .............................................................................- 38 V. PROPUESTA ........................................................................................................- 47 5.1 Introducción .........................................................................................................- 47 5.1.1 Presentación de la propuesta. ...................................................................- 47 5.1.2 Justificación ..................................................................................................- 47 5.2 Objetivo General .................................................................................................- 48 5.3 Objetivos Específicos. ........................................................................................- 48 5.4 Propuesta .............................................................................................................- 48 5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación. ......................................................- 49 5.4.2 Desarrollo de la capacitación. .....................................................................-69 5.5 Detalle de la capacitación: ....................................................................... ….….-505.6 Recurso financieros y presupuesto…………………………………….….…-766.1 Conclusiones. ....................................................................................................... -776.2 Recomendaciones. .............................................................................................. -78BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... -79- XII INDICE DE GRAFICOS Ilustraciòn # 1- Ubicación del cantom General Villamil Playas…………….………- 4 Ilustracion # 2 - Atractivos turisticos del cantón General Villamil Playas?…….....- 11 Gràfico # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil Playas ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..- 24 - Gràfico # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio donde se hospedó?...............................................................................................- 25 Gràfico # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?....................- 26 Gràfico # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?...............- 27 Gràfico # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.......- 28 Gràfico # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?......................- 29 Gràfico # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?...– 30 Gràfico # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en el que se hospedó?...............................................................................................- 31 Gràfico # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un servicio de calidad?................................................................................................- 32 Gràfico # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 Gràfico # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón tiene capacitación: de que tipo?.............................................................................- 34 Gràfico # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?.........- 35 Gràfico # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del servicio que le impiden brindar un mejor servicio?..........................................- 36 Gràfico # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor servicio?...................................................................................................................-37- XIII INDICE DE TABLAS Tabla # 1 – ¿Con que frecuencia utiliza el hospedaje del cantón Villamil Playas?..................................................................................................................- 24 Tabla # 2 – ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio donde se hospedó?...............................................................................................- 25 Tabla # 3 – ¿Le complació la atención prestada por la recepción?......................- 26 Tabla # 4 – ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación?.................- 27 Tabla # 5 – ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos?.........- 28 Tabla # 6 – ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas?.........................- 29 Tabla # 7 – ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido?......- 30 Tabla # 8 – ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en el que se hospedó?................................................................................................- 31 Tabla # 9 –¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un servicio de calidad?..................................................................................................-32Tabla # 10 – ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil?...................................................- 33 Tabla # 11 – ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón tiene capacitación: de que tipo?............................................................................- 34 Tabla # 12 – A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón?..............- 35 Tabla # 13 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del servicio que le impiden brindar un mejor servicio?................................................- 36 Tabla # 14 – ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los Administradores encargados del hotel que les impiden brindar un mejor servicio?..................................................................................................................- 37Tabla # 15 – Capacitacion Dia 1……………………………...……………………….- 51 Tabla # 16 – Capacitacion Dia 2………………………………………………………- 52 Tabla # 17 – Capacitacion Dia 3………………………………………………………- 53 Tabla # 18 – Capacitacion Dia 4…………………………………………………….…- 54Tabla # 19 – Capacitacion Dia 5………………………………………………………- 55 Tabla # 20 – Capacitacion Dia 6………………………………………………………- 56 Tabla # 21 – Capacitacion Dia 7………………………………………………………- 57 XIV Tabla # 22 – Capacitacion Dia 8………………………………………………………- 58 Tabla # 23 – Capacitacion Dia 9………………………………………………………- 59 Tabla # 24 – Capacitacion Dia 10…………………………………………………….- 60 Tabla # 25 – Capacitacion Dia 11…………………………………………………….- 61 Tabla # 26 – Capacitacion Dia 12…………………………………………………….- 62 Tabla # 27 – Capacitacion Dia 13……………………………………………….……- 63 Tabla # 28 – Capacitacion Dia 14…………………………………………………….- 64 Tabla # 29 – Capacitacion Dia 15………………………………………………….....- 65 Tabla # 30 – Capacitacion Dia 16…………………………………………………….- 66 Tabla # 31 – Capacitacion Dia 17…………………………………………………….- 67 Tabla # 32 – Capacitacion Dia 18…………………………………………………….- 68 - XV I. PROBLEMA La ciudad de Playas, a pesar de contar con el apoyo Municipal y de otros entes gubernamentales como la Prefectura del Guayas, aún no ha logrado mejorar a cabalidad el servicio al cliente en las áreas hoteleras. Se puede apreciar a simple vista que siendo un cantón cercano a una gran puerto principal como es la ciudad de Guayaquil, cuenta con poca afluencia turística alrededor de 27.000 visitantes por año, según datos estadísticos del POP (Programa de Ordenamiento de Playas), avalado por el Consejo Provincial del Guayas; a pesar de tener las vías de acceso y atractivos turísticos adecuados para un perfecto desarrollo turístico. Talvez se deba al poco interés por parte de los propietarios de los sitios de hospedaje, en invertir en su talento humano; capacitándolos continuamente. Además sus propietarios creen que ya están cumpliendo con las normativas técnicas que implica el dar un servicio de calidad en el área hotelera, otra posible causa de esta falencia podría ser desinterés por parte de sus colaboradores (talento humano) quizás por no recibir la remuneración adecuada o incentivos, o por el simple hecho de no tener la vocación para el arte de satisfacer las necesidades de los clientes o pasajeros. Servicio y calidad estarán siempre concatenados. Si estos dos términos están totalmente desvinculados, no se podrá erradicar jamás la falencia de satisfacer adecuadamente al cliente porque nunca cubriremos sus expectativas y necesidades de manera oportuna y eficaz, lo cual acarrea para este importante cantón turístico de la Provincia del Guayas una baja marea de turistas. 1.1 Relevancia y Evaluación del Problema El análisis nos permitirá identificar el número, condición y frecuencia de cómo son ofrecidos los servicios hoteleros, así como detectar la carencia o la implementación de servicios o gestión en el talento humano existente. Todas -1- estas condiciones apuntan al beneficio del prestador de servicios turísticos y el turista. El estudio no requiere de implementación de equipos sofisticados, ni de grandes inversiones y la proximidad geográfica permite su fácil ejecución. Como una propuesta académica científica permite el involucramiento en temas socio económico que tributan a los ejes estratégicos de desarrollo, demandado por la nueva matriz productiva del país. 1.2 Objetivo General Modelar un plan de desarrollo en el área de talento humano, para mejorar la calidad de atención al cliente del sector de los servicios hoteleros en el cantón Playas. 1.3 Objetivos específicos Determinar qué factores inciden en la calidad de los servicios hoteleros por parte del talento humano. Diagnosticar la calidad de los servicios hoteleros brindados por parte del talento humano. Identificar procedimientos para mejorar los servicios por parte del talento humano. 1.4 Justificación de la investigación Práctica: El presente estudio provocará un impacto positivo a largo plazo analizando esta realidad en la zona mencionada se desea buscar alternativas viables para encaminar el desarrollo humano competente para el adecuado servicio al cliente con la participación de la comunidad local, lo cual a su vez aportará con el desarrollo de nuevas fuentes de empleo al crecer la demanda hotelera y por ende un alto índice de rentabilidad social. -2- Teórica: Se espera contar con información real y pertinente sobre la situación actual y participación de la población local en las actividades ecoturísticas del área protegida. Metodológica: La condición descriptiva de nuestra investigación nos permitirá considerar otros destinos con grupos humanos similares al investigado para señalar al evento turismo como eje central de su estudio. 1.5 Idea a defender El análisis de un plan de desarrollo dirigido al talento humano permitirá mejorar la calidad de los servicios hoteleros en el Cantón General Villamil Playas. 1.6 Interrogantes de la Investigación ¿Existen factores internos y externos que influyen en la calidad de los servicios turísticos hoteleros por parte del talento humano en el Cantón General Villamil Playas? ¿Existe variedad de servicios que se pueden prestar dentro de un establecimiento hotelero? -3- II. MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes Mapa, coordenadas GPS e imagen satelital de General Villamil en Playas. General Villamil (Lugar Provincia: Guayas, Cantón: Playas, Parroquia: General Latitud: -2.63333 poblado). Villamil Longitud: -80.3833 Ilustración # 1 UBICACIÓN POLITICA DEL CANTON DATOS DE GOOGLE IMÁGENES 2.1.1 Transporte y acceso. Sus vías de acceso están asfaltadas en buenas condiciones, las siguientes cooperativas tienen este destino: Villamil y Posorja, el viaje dura hora y media desde Guayaquil o aproximadamente 45 minutos en vehículos particulares. 2.2 Fundamentación histórica. Playas obtuvo su cantonización mediante Decreto Ejecutivo del Registro Oficial 253, el 15 de agosto de 1989. Sus habitantes se dedican a la pesca, albañilería, comercio, agricultura y, de manera creciente y cada vez más reconocidos, al turismo. -4- Esta última actividad, en conjunto con la pesca, se constituye en la base económica del cantón, que se desarrolla principalmente en la cabecera cantonal y en la línea costera entre General Villamil. En la actualidad hay una actividad comercial inusitada, gracias al apoyo de su población, y además se han asentado muchas empresas comerciales, industrias camaroneras y atuneras. El mar ecuatoriano brinda a Playas una suculenta producción de peces y mariscos, que junto a la actividad camaronera y al turismo constituyen las labores principales de los playasenses. La pesca artesanal de mar es representativa, tanto en el consumo doméstico como en la industria peninsular. En el sector de Data de Posorja existen cultivos de maíz, aunque no son muy significativos para la economía del cantón. General Villamil es un balneario tradicional para los guayaquileños y la Sierra sur del Ecuador, ofreciendo a los turistas diferentes actividades y deportes acuáticos como el surf, tabla vela, sky, buceo, bodyboard y pesca deportiva. La temporada de costa va de febrero a abril y la época de sierra de julio a septiembre. En estas dos temporadas el balneario tiene más movimiento, que permite que nuevos locales se abran y el pueblo se vuelva dinámico. Sus playas realmente son un espectáculo, por su privilegiado clima tropical, cálido en el día y por la noche es fresco y agradable, la temporada playera en Playas es todo el año. Además de sus extensas playas, llama mucho la atención a sus visitantes, su entorno paisajístico natural;que se caracteriza por una extensa vegetación de bosque tropical seco. 2.3 Fundamentos antropológicos y sociológicos. Los fundamentos antropológicos del turismo desde los inicios de la humanidad, han sido un aspecto vital en el desarrollo diario de las sociedades. En la antigüedad para vender solo bastaba un producto que satisficiera una necesidad. -5- Karl Albretch habló en los años ochenta de la “Revolución del Servicio”, del despertar del cliente concienciado de sus derechos. Mucho tiempo se vivió bajo la “tiranía del producto” donde el vendedor del producto establecía las condiciones de venta, qué vendía, cómo lo vendía, el costo, cómo había que pagarlo y hasta cuando lo entregaba. Hace algunos años el cliente despertó y empezó a imponer condiciones. Ahora el consumidor es quien impone al proveedor. Se levanta la tendencia de conocer a las empresas Orientadas en brindar un servicio al Cliente de excelencia, lo que dio por terminada la época del producto en serie y comenzó la época del producto hecho a la medida. Se habla del servicio al cliente desde la idea del primer mundo, y las empresas muchas veces han tratado de imponer esos modelos sin éxito. Debido a que simple y sencillamente no han tenido en cuenta la cultura latina. El servicio que se presta en América Latina es diferente y uno de los principales problemas es que el cliente latino, no sabe exigir sus derechos ni se sabe quejar cuando recibe un mal servicio. Los factores sociológicos son fundamentales en el área turística, ya que es un elemento esencial que debe conocer la empresa turística si quiere desarrollar intencionadamente su mano de obra sobre todo para las empresas transformadas en multinacionales. Vamos a distinguir 4 grupos de elementos que van a ser transcendentes sobre las organizaciones: Está conformado por los miembros demográficos en los que intervienen la población, culturas y tradiciones. Influyen en las empresas turísticas de muchas formas posibles, por ejemplo: la alta demanda del mercado turístico nacional marcando su historia y cultura. Está relacionado con el sistema educativo y formativo de la sociedad y sus empresas. En el turismo esto es un factor fundamental porque el grado de formación y especialización de los trabajadores de este sector está en una relación directa para brindar la calidad del servicio prestado que buscan los turistas. -6- Estructurado por el sistema de valores, creencias y normas que dominan una sociedad o un grupo determinado. Causara reprensiones en la ética empresarial o en los comportamientos de la sociedad ante el turismo. Los factores culturales en los cuales intervendrán las costumbres, comportamientos, gustos y necesidades de cada uno de los consumidores. Podemos enmarcar dos de los factores turísticos y condicionantes para las empresas turísticas como lo son; la estancia y la calidad en el servicio al cliente. La estancia es el factor esencial de las empresas turísticas debido a que marca la actividad de sus ingresos. Las grandes empresas turísticas luchan constantemente para que la estacionalidad no sufra declives. Los gustos y estilos de vida del consumidor están marcando los diferentes tipos de actividad turística como lo son el turismo de lujo, vacacional o alternativo, lo que provoca que los turistas sean más exigentes en el servicio que reciben y que pueda satisfacer sus necesidades, esto debe ser primordial en todas las empresas hoteleras. 2.4 Fundamentación Legal. 2.4.1 Protección al consumidor de servicios turísticos Art. 42.- Corresponde al Ministerio de Turismo la defensa de los derechos del usuario de servicios turísticos en los términos que señala la Constitución Política, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y esta Ley. Art. 43.- De conformidad con el artículo 23 numeral 3 de la Constitución Política, se prohíbe toda discriminación a los extranjeros o a cualquier otro grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en lo que concierne a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico. Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la -7- culpa leve. Asimismo, es responsable por los actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con la empresa que presta el servicio. Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes casos: a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que realmente ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a la realidad; b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su categoría a la oferta pública de los mismos; c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al turista un daño material. d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio; e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de admisión; y, f. Los demás determinados en otras leyes. Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este centro tendrá interconexión inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo, municipalidades, centros de Información Turística y embajadas acreditadas en el Ecuador que manifiesten interés de interconexión. A través de este Centro de Protección al Turista, se buscará la solución directa de los conflictos. -8- 2.5 Atractivos turísticos. Sin lugar a dudas, los mejores atractivos del cantón lo constituyen sus extensas playas, que cuentan con una infraestructura hotelera y de servicios que hacen agradable la visita y estadía de miles de turistas ecuatorianos, que semana a semana visitan esta ciudad. Por esta razón, una importante extensión de las playas de este cantón, han sido declaradas (por medio del Acuerdo Ministerial N° 163 del Ministerio de Ambiente). Zona Nacional de Recreación, con lo cual los 14 km de playas de General Villamil han pasado a ser consideradas dentro de las zonas costeras y marinas protegidas del Ecuador. A partir de lo anterior se ha incrementado la preocupación por la conservación y el desarrollo sostenible en las restantes playas del norte de este cantón, que se encuentran en un territorio prácticamente virgen para un desarrollo armónico y responsable. Playa Rosada, situada cerca del faro, es un sitio apacible para los bañistas y especial para realizar excursiones. También puede ir a visitar el hermoso Santuario de la Virgen de la Roca.Cerca del Club Ocean (antes Casa Blanca), se pueden observar pelícanos y otras aves del sector. Punta El Pelado, en la vía al recinto Engabao, es una agradable y tranquila playa ideal para caminatas y campamentos, con deliciosa comida típica. La cabalgata a caballo por sus hermosas playas es uno de sus principales atractivos. La casa de don Víctor Estrada es un verdadero relicario del pasado histórico y cultural. 2.6 Componentes de la oferta turística 2.6.1 Producto turístico Infraestructura Servicios -9- Atractivos Las actividades susceptibles a desarrollar con base en los recursos disponibles conforman los atractivos de una región y su análisis integral se efectúa a través del inventario turístico. Asimismo, la identificación de las características básicas de los atractivos turísticos orienta el análisis de la infraestructura y servicios complementarios. 2.6.2 Análisis del Servicio Turístico El resultado principal del análisis de los servicios turísticos es la identificación de los servicios ofertados y de los atractivos turísticos; éstos se integran por uno o más recursos de origen totalmente natural (grutas, montañas, cañones, cascadas, playas), por recursos creados en forma artificial (centros de diversión, parques temáticos), o por una mezcla de ambos. En general, la principal virtud de los atractivos y los servicios turísticos es su capacidad para cautivar y atraer a los turistas. 2.6.3 Atractivos Cantón Playas 1. Puerto El Morro 2. Punta El Pelado 3. Playa El Arenal 4. Playa Rosada 5. Isla de los Pájaros 6. Puerto Engabao 7. Data de Villamil 8. Cerro del Muerto - 10 - Ilustración # 2 Punta El Pelado Puerto el Morro Playa El Arenal Playa Rosada Data De Villamil Isla De los Pájaros Puerto Engabao Cerro El Morro ATRACTIVOS TURISTICOS DEL CANTON PLAYAS DATOS DE GOOGLE IMÁGENES 2.6.4. Infraestructura hotelera Hotel Arena Caliente Teléfono: 04 2761580 Dirección: Av. Guayaquil y Paquisha. Hotel Olas del Mar Teléfono: 04 2760414 Servicios: Habitaciones frescas, agua temperada. - 11 - Dirección: Av. 15 de Agosto s/n profesor Carlos Paredes. Hotel Nevada Playas Teléfono: 04 2760759 Servicios: piscinas, mesa de billar, futbolín, salón de eventos, garaje privado. [email protected] [email protected] http://www.hotelnevadaplayas.com/ Dirección: Av. Paquisha y Av. Guayaquil esquina. Hotel Rey David Calle s/n y Malecón Hotel Playas Calle s/n y Malecón Hotel Paradise Vía a Marbella y malecón Hotel Marianella - 12 - Calle tercera y av. Principal. 2.7 Historia del turismo en General Villamil Playas Este balneario por tradición es turístico ya que desde el siglo 20 era el lugar más concurrido por las familias guayaquileñas, en especial las familias de las altas esferas sociales, para esta época tenía como especial atracción el Hotel Humboldt por su magnífica cocina, lujosas habitaciones y un casino incluido, que lo hacia el mejor hotel del Pacifico sudamericano. También existía la academia militar “Gómez Rendón”, donde estudiaban los hijos de las clases sociales de las altas esferas de este y otros países. A pesar de la corta edad de este balneario como punto turístico fue tomando forma debido a su progreso y posesión de sectores aledaños, debido a sus hermosas playas. El majestuoso Hotel Humboldt fue escenario de grandes artistas y hasta de la filmación de la película Romance en Ecuador. Hoy en día esto es solo un recuerdo pero aun contamos con esas extensas y maravillosas playas, en la actualidad el desarrollo de la infraestructura urbana y hotelera atrayendo en masa a turistas nacionales y extranjeros ya que por contar con un clima privilegiado y un costo de vida moderado, hizo de este lugar un centro de acogida para las personas de la tercera edad o las que desean retirarse a un lugar de descanso cerca al mar y lejos del ruido de la ciudad. Allí se practica el surf, tabla vela, recorrido en lanchas o botes, paseo a caballo, futbol playero. Su gastronomía es muy variada ya que se preparan diversidad de platos por la variedad de mariscos que se obtienen, contando con un lugar típico tradicional para degustar de estos platos llamado la feria de las ostras y a lo largo de las esta zona costera, ya que es típico ver carretillas que ofrecen ceviches de ostra, ostión, concha y camarón. - 13 - 2.7.1 Hotelería La hotelería es la rama del turismo que presta el servicio del alojamiento al turista el cual puede tener diversas categorías: Según el confort y el lugar donde se establezcan, cada planta hotelera tiene sus propias cualidades y méritos. Los establecimientos hoteleros se dividen en: Hoteles: Infraestructura que brinda hospedaje con o sin servicio de alimentación, bebidas y demás servicios complementarios. Según la categoría se pueden calificar como hoteles con los servicios básicos necesarios para el huésped, así como también las instalaciones hoteleras que según su categoría se pueden clasificar de 1 a 5 estrellas, hasta hoteles de gran lujo. Pensiones: Este tipo de establecimientos que ofrecen el servicio de alojamiento se caracterizan por ser negocio familiar, debido a que el servicio lo prestan por lo general los miembros de la familia dentro de su propia residencia. Aquí se brindan los servicios básicos necesarios para el buen vivir incluyendo la alimentación respectiva. Otros establecimientos destinados al alojamiento turístico son: Apartamentos turísticos: Este tipo de edificaciones se dividen en bloques que pueden ser: apartamentos, casas, bungalows; según las comodidad y el lujo que ofrezcan las instalaciones se les pueden clasificar en diferentes categorías. Ciudad de vacaciones: Este tipo de instalaciones permiten al cliente disfrutar de su estancia en contacto directo con la naturaleza, además de la práctica de deportes extremos y diversión de forma colectiva. Este tipo de ciudad de vacaciones también comprende chalets/bungalows o edificios de menos de 2 plantas dirigidos a brindar los servicios comunes como: recepción, capilla, biblioteca, tienda, entre otras. - 14 - Campings: Son áreas naturales que suelen ser usadas para la recreación y sano esparcimiento de personas que pretendan hacer vida al aire libre con fines vacacionales o de ocio. Se lo puede realizar a orillas de las playas, en bosques, montañas, selvas, pampas, llanuras, desarrollándolo típicamente en carpas o en remolques. Las áreas también pueden ser artificiales. Time sharing o tiempo compartido: Es un derecho de uso en principio, de larga duración y de tiempo parcial de uno a varios alojamientos, en el cual el cliente compra su alojamiento compartiendo su uso con otros. En la actualidad existen nuevas modalidades de tiempo compartido; están conformados en complejos de tipo club de vacaciones equipados con piscina, instrumentos deportivos, gimnasios, bares, restaurantes, y áreas de esparcimientos. Establecimientos de turismo rural: Son las inmediaciones que se encuentran en las áreas rurales y ofrecen el servicio de hospedaje comunitario, en el cual se puede incluir el servicio de alimentación si el turista lo desea, durante su estadía se le hace conocer las costumbres y culturas del sector que han escogido para un momento de ocio. Viviendas vacacionales: Son las propiedades que se alquilan de forma total es decir; un piso completo de uno o varios departamentos, o una vivienda completa ofrecida por motivos vacacionales, lo que quiere decir que no se alquila por habitaciones. Balnearios: Estos establecimientos dedicados al relax y terapia para tratar ciertas enfermedades, a través de pozos de aguas termales o minerales. Así tenemos los spa, lodoterapia, apiterapia entre otras; sin embargo podemos permanecer alojados dentro de estos balnearios y así disfrutar durante la estadía de forma consecutiva de este tipo de servicio. Restauración: Los establecimientos de restauración proporcionan alimentación de forma habitual de alimentos y bebidas para su consumo, sea este dentro o fuera del local. Conociéndose esta como su principal actividad, creando variedad de descuentos en sus diferentes menús que ofrecen a manera de combos o como plato individual. - 15 - 2.8 ¿Qué es un plan de desarrollo humano? Un plan de desarrollo es una herramienta de gestión que promueve el desarrollo social en un determinado territorio. De esta manera, sienta las bases para atender las necesidades insatisfechas de la población y para mejorar la calidad de vida de todos los ciudadanos. Podemos recordar que el concepto de desarrollo hace referencia a dar incremento o acrecentar algo, que puede ser físico o intelectual. Cuando el término se aplica a una comunidad humana, aparece relacionado con el progreso económico, cultural, social o político. En cuanto a la noción del plan, se trata de un modelo sistemático que es diseñado antes de concretar una acción, de manera tal que ésta pueda ser encausada hacia los objetivos deseados. Un plan es también una guía. Partiendo de dicha premisa podemos establecer que existen diversos tipos de planes de desarrollo. Así, por ejemplo, podríamos citar los planes de desarrollo turístico que son establecidos por diversos organismos y entidades con el claro objetivo de impulsar esta actividad económica que, en muchos casos, se ha convertido en uno de los puntales básicos del estado financiero de una urbe o país. En el caso de la mencionada clase de plan se suele sustentar en fines claramente delimitados como sería fortalecer el tejido empresarial dedicado a dicha actividad, el aumentar el número de visitantes extranjeros que llegan anualmente, el promocionar de manera mejor y más contundente los atractivos turísticos de un lugar o en incentivar lo que son nuevas actividades turísticas tales como las que se realizan al aire libre, las visitas guiadas o el turismo etnológico. Y todo ello sin olvidar tampoco que existe lo que se conoce como plan de desarrollo personal que es aquel que un individuo realiza con el claro propósito de conseguir el éxito y todas y cada una de las metas que se ha propuesto. Para ello lo que hace es definir los objetivos que desea hacer realidad, - 16 - establecer qué significaría para él alcanzar el éxito, determinar el camino que quiere seguir, analizar las ayudas que puede necesitar e ir celebrando los logros que vaya consiguiendo. Para que ese citado plan personal. Tenga el resultado esperado, es fundamental la autoestima, el autoconocimiento, la motivación y la ilusión para hacerlo realidad. Todo esto nos permite establecer que un plan nacional de desarrollo es aquel instrumento que establece los pasos a seguir para lograr el desarrollo social de un país. Es un proyecto diseñado por las autoridades estatales, que delimita sus políticas y estrategias. 2.9 ¿Qué es servicio hotelero? Hay gran cantidad de definiciones y conceptos sobre lo que significa servicio hotelero, ya que este puede ser un servicio personal o puede ser un producto que se brinda dentro del establecimiento al que se ha recurrido. Es así que el servicio hotelero puede ser algo tangible o intangible, que está dirigido a satisfacer las necesidades de los huéspedes o turistas. Fue por esto que en Francia, después de concluida la Segunda Guerra Mundial, se introdujo la clasificación hotelera a través de las estrellas para poder medir el nivel de servicio, precio y comodidad lo cual permitió poner en orden la oferta de alojamiento; y minimizar el riesgo al momento en que los clientes adquieren dicho servicio o producto. 2.10 ¿Qué es calidad de servicio? Este tiene 3 componentes primordiales: Calidad Particularidad Beneficio condicionado - 17 - Con estos tres componentes podemos definir que la calidad del servicio es la confianza que inspiran tanto las experiencias vividas en visitas anteriores, y el desarrollo eficaz de la prestación del servicio; lo que quiere decir que la calidad comercial y la calidad técnica están íntimamente relacionadas, no puede la una existir sin la otra. La particularidad nos refiere a lo que caracteriza a un hotel en sus partes físicas y decorativas como son disposición, estilo arquitectónico, tamaño de las habitaciones, mobiliario, servicio de cafetería o restaurant lo cual lo hace diferente el uno del otro de dichos establecimientos que hemos tenido la oportunidad de visitar. - 18 - III. METODOLOGIA 3.1 Tipos de Investigación Bibliográfica: Recopila la información científica para sostener todo el proceso de desarrollo que se utilizó en la elaboración del marco teórico. De campo: Debido a que la fuente de información fue en esta ocasión el cantón General Playas Villamil, lugar donde se ha investigado el problema y se ha tomado como objeto de estudio. Descriptiva: Detalla los factores de los acontecimientos, que son objetos de la investigación en la calidad de servicios que se brindan en el sector hotelero del cantón. Analítica: Debido a que el estudio que realizamos busca las causas u origen en el talento humano que trabaja en el área hotelera, que es donde surge el problema. 3.2 Metodología de la Investigación Método Teórico Inductivo- deductivo: Se abordará el problema desde la perspectiva de los resultados y los efectos de las resultantes de los mismos al ser aplicados en el cantón para determinar las principales problemáticas de los servicios prestados en los hoteles, será utilizado en el Capítulo I y en el Capítulo II donde se analizarán a los actuales actores turísticos de la zona. En el Capítulo III y IV se realizará la investigación para dar a conocer los servicios que se prestan en los diferentes hoteles y a la vez analizar la calidad de estos que son de interés para el presente proyecto Método Teórico Analítico- sintético: Se toma el macro del problema para ir al micro de lo global a lo local, este se aplicó en el proceso de investigación para analizar y seleccionar datos relevantes a nivel del mundo y de Ecuador y la localidad donde se realiza esta propuesta, dando así los aportes que serán utilizados en el marco teórico - 19 - Histórico lógico: Antecedentes ocurridos en la historia de la localidad de Playas Villamil, que servirán de apoyo en el marco histórico Método científico: le da sistematización al estudio ya que nos ayuda con lógica y nos permite plantear el problema, formular y verificar sus antecedentes y la solución a la problemática, como también la interpretación de la problemática Método Empírico o de Observación: Detección del entorno del problema. Se podrá detectar las falencias y carencias de los servicios prestados en los hoteles de la localidad y las variables en la implementación de un plan de actividades para el desarrollo de la misma. 3.3 Técnica de la Investigación Encuesta: Herramienta empleada dentro de nuestra muestra para recolección de datos, que al tabularlos podremos responder a nuestra hipótesis. Además ayudara para recopilar información. Se relaciona íntimamente con la entrevista y el cuestionario. La encuesta se caracteriza por recoger información por escrito. Se la utiliza cuando se proceda a aplicar la encuesta escrita a la muestra tomada del universo de estudio, se entregará un cuestionario escrito para que sea contestado libremente. Se podrá administrar el cuestionario a un considerable número de personas. Entrevista: Es la comunicación que existe entre el investigador y el sujeto a investigar, con el fin de recopilar respuestas veraces y oportunas a las interrogantes del problema planteado. Este método es considerado más eficaz que un cuestionario porque nos da información concisa. A través de esta el investigador podrá explicar el plan de estudio y destacar la información que necesita. - 20 - 3.4 Población Universo: 10000 visitantes por temporada alta. Tamaño de la población: finita de 600 turistas, hospedados en temporada alta los fines de semana. Finita 13 encuestas a prestadores de servicios de hospedaje Tamaño de la muestra: 86 n= Simbología n Tamaño de la muestra PQ Constante de la variable poblacional (0,25) N Tamaño de la población E Error máximo admisible del 2-10% K Coeficiente de corrección del error (2) - 21 - n= n= n= n= n= n= n= 86 - 22 - 3.4.1 Muestra TABLA DE INVOLUCRADOS GRUPO POBLACI ÓN Prestadores MUESTR % A TIPO DE MUESTREO N n 13 13 de servicios 10 0 TÉCNIC A Intenciona l Entrevist a hoteleros en el cantón Playas Villamil Turistas 600 86 14 No probabilístico a TOTAL 613 99 - 23 - Encuest IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. 4.1. Resultados de las encuestas aplicadas a los turistas que hacen uso del servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas. 1. ¿Con qué frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón Villamil Playas? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 29,07% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil Playas de 1-2 veces por año. El 13.95% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil Playas 3-4 veces al año. El 16.28% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil Playas 5-6 veces al año. El 25.58% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil Playas 7-8 veces al año. El 15.12% de las personas contestó. Que visita el cantón General Villamil Playas más de 9 veces al año. - 24 - 2. ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio donde se hospedó? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 13.95% de las personas considera que quedó muy complacida con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. Ha sido muchísimo. El 23.28% de las personas considera que quedó complacida con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido bastante. El 25.58% de las personas considera que quedó más o menos complacida con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido ni mucho, ni poco. El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedó. Ha sido poco. El 8.14% de las personas considera que no quedó complacida con el servicio general que se le prestó en el hotel donde se hospedo. absolutamente nada. - 25 - Ha sido 3. ¿Le complació la atención prestada por la recepción? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 6.98% de las personas considera que quedó muy complacida con la atención prestada en la recepción. Ha sido muchísimo. El 26.74% de las personas considera que quedó complacida con la atención prestada en la recepción. Ha sido bastante. El 32.56% de las personas considera que quedó mas o menos complacida con la atención prestada en la recepción. Ha sido ni mucho, ni poco. El 29.07% de las personas considera que quedó un poco complacida con la atención prestada en la recepción. Ha sido poco. El 4.56% de las personas considera que no quedó complacida con la atención prestada en la recepción. Ha sido absolutamente nada. - 26 - 4 ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 8.14% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y aseo de su habitación. Ha sido muchísimo. El 20.93% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y aseo de su habitación. Ha sido bastante. El 30.23% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y aseo de su habitación. Ha sido ni mucho, ni poco. El 27.91% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y aseo de su habitación. Ha sido poco. El 12.79% de las personas considera que se sintió a gusto con el orden y aseo de su habitación. Ha sido absolutamente nada. - 27 - 5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 5.81% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran cómodos. Ha sido muchísimo. El 18.60% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran cómodos. Ha sido bastante. El 23.26% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran cómodos. Ha sido ni mucho, ni poco. El 29.07% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran cómodos. Ha sido poco. El 23.26% de las personas considera que las áreas comunes y pasillos eran cómodos. Ha sido absolutamente nada. - 28 - 6. ¿La atención a la habitación lleno sus expectativas? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 8.14% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus expectativas. Ha sido muchísimo. El 18.60% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus expectativas. Ha sido bastante. El 25.58% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus expectativas. Ha sido ni mucho, ni poco. El 24.42% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus expectativas. Ha sido poco. El 23.28% de las personas considera que la atención a la habitación llenó sus expectativas. Ha sido absolutamente nada. - 29 - 7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 8.14% de las personas considera razonable el costo pagado por el servicio recibido. Ha sido muchísimo. El 23.26% de las personas considera razonable el costo pagado por el servicio recibido. Ha sido bastante. El 31.39% de las personas considera razonable el costo pagado por el servicio recibido. Ha sido ni mucho, ni poco. El 23.26% de las personas considera razonable el costo pagado por el servicio recibido. Ha sido poco. El 13.95% de las personas considera razonable el costo pagado por el servicio recibido. Ha sido absolutamente nada. - 30 - 8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en el que se hospedó? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 30.23% de las personas considera que se debe implementar el servicio de bar restaurant dentro de los hoteles. El 17.44% de las personas considera que se debe implementar el servicio de entretenimiento dentro de los hoteles. El 16.28% de las personas considera que se debe implementar el servicio de lavandería dentro de los hoteles. El 6.98% de las personas considera que se debe implementar el servicio de transporte personalizado dentro de los hoteles. El 29.07% de las personas considera que se debe implementar otros tipos de servicio dentro de los hoteles. - 31 - 4.2. Resultados de las entrevistas aplicadas a los colaboradores que brindan el servicio hotelero en el área noroeste del Cantón General Villamil Playas 1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un servicio de calidad? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 30.77% de las personas considera que se presta un buen servicio en los hoteles. El 53.85% de las personas considera que se presta un mal servicio en los hoteles. El 30.77% de las personas considera que no poseen conocimientos para dar un servicio de calidad. - 32 - 2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 61.54% de las personas considera que no se brinda un servicio de calidad por políticas establecidas dentro del hotel. El 23.08% de las personas considera que no se brinda un servicio de calidad debido al alto costo de los servicios básicos a razón del costo de hospedaje. El 15.38% de las personas considera que calidad por otras causas. - 33 - no se brinda un servicio de 3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera del cantón tiene capacitación: de que tipo? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 61.54% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad por las pocas capacitaciones. El 38.46% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad porque nunca han asistido a las capacitaciones. El 0% de los colaboradores considera que calidad porque hay capacitaciones frecuentes. - 34 - no se brinda un servicio de 4. A su criterio. ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 15.38% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad por la falta del dominio de idiomas extranjeros. El 30.77% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad por cuanto no se realiza el trabajo adecuadamente. El 53.85% de los colaboradores considera estar al tanto de que no brindan un buen servicio a los clientes. - 35 - 5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado del servicio que le impiden brindar un mejor servicio? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio. El 38.46% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad por las políticas que establecen los diferentes hoteles. El 15.39% de los colaboradores considera que no se brinda un servicio de calidad por motivos personales del colaborador. - 36 - 6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los Administradores/ Encargados del hotel que les impiden brindar un mejor servicio? Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que hacen del servicio hotelero en el area Noroeste del Canton General Villamil Playas Elaborado por: Mario Pinos Lopez Análisis El 46.15% de los colaboradores considera que las limitaciones que le ponen los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio. El 46.15% de los colaboradores considera que las políticas que le ponen los propietarios de los hoteles, no le permiten brindan un buen servicio. El 7.70% de los colaboradores considera que no tienen limitaciones que le permitan brindan un buen servicio. - 37 - 4.3 Discusión de los resultados. Discusión de los resultados de la primera pregunta, encuestas dirigidas a los turistas de General Villamil playas. 1. ¿Con que frecuencia emplea los servicios de hospedaje del Cantón Villamil Playas? De los 86 turistas encuestados, 29 contestaron que visitan el Cantón General Villamil Playas 1 o 2 veces al año y no ven ningún tipo de mejora en lo que respecta al servicio. 14 de los turistas encuestados dijo haber visitado 3 o 4 veces al año el cantón General villamil Playas. 16 de los turistas encuestados contestó visitar el cantón General Villamil Playas 5 o 6 veces al año. 25 de los turistas encuestados contestó visitar el Cantón General Villamil Playas entre 7 a 8 veces al año. 15 de los turistas encuestados contestó visitar más de 9 veces al año el Cantón General Villamil Playas. Discusión de los resultados de la segunda pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del Cantón General Villamil Playas. 2.- ¿Quedó complacido con el servicio en general que percibió en el sitio donde se hospedó? De los 86 turistas encuestados 12 indican que les gustó muchísimo la atención recibida en el lugar en donde se hospedaron, y les gustaron las instalaciones. 20 de los turistas encuestados indican que la atención prestada en el lugar de hospedaje que eligieron les gusto bastante. - 38 - 22 de los turistas encuestados hizo referencia de que el lugar elegido para hospedarse no les agradó ni mucho, ni poco. 25 de los turistas encuestados hizo referencia que el sitio de hospedaje les gustó poco. 7 de los turistas encuestados hizo referencia que no les gusto absolutamente nada el lugar que eligieron para tomar unas cortas vacaciones. Discusión de los resultados de la tercera pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 3.- ¿Le complació la atención prestada por la recepción? De 86 turistas encuestados 6 de ellos indican la atención que se les prestó a su llegada al hotel les gustó muchísimo. 23 de los turistas encuestados opinan que la atención que les dio el personal de recepción al realizar el check in les gustó bastante. 28 de los turistas encuestados indican que la atención al llegar a la recepción del hotel no les agradó ni mucho, ni poco. 25 de los turistas encuestados indican que a su llegada al hotel el servicio de recepción les gustó poco. 4 de los turistas encuestados indican que el servicio de recepción no les gustó absolutamente nada. Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 4.- ¿Se sintió a gusto con el aseo y orden de su habitación? - 39 - De 86 visitantes encuestados 7 de ellos indican que en lo que respecta a la habitación que se les ofreció durante el hospedaje, orden y aseo les gusto muchísimo. 18 de los turistas encuestados opinan que la habitación que se les asignó durante su estancia en el hotel en lo que concierne a orden y aseo les gustó bastante. 26 de los turistas indican que el orden y aseo de su habitación no les gustó ni mucho, ni poco 24 de los turistas opinan que el orden y aseo les gustó poco. 11 de los turistas indican que el orden y aseo de sus habitaciones no les agradó absolutamente nada. Discusión de los resultados de la quinta pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 5. ¿Le pareció que las áreas comunes y pasillos eran cómodos? De 86 turistas encuestados 5 de ellos indican que las áreas comunes y los pasillos les gustaron muchísimo. 16 de ellos indican que las áreas comunes y los pasillos del hotel que visitaron les gustó bastante. 20 de ellos opinan que las áreas comunes y los pasillos no les agradaron ni mucho, ni poco. 25 de ellos contestaron que las áreas comunes y pasillos del hotel les gustó poco. 20 de ellos indican que las áreas comunes y pasillos del hotel no les agradó absolutamente nada. - 40 - Discusión de los resultados de la sexta pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 6. ¿La atención a la habitación llenó sus expectativas? De 86 visitantes encuestados, 7 de ellos indican que les gustó muchísimo el servicio que les brindaron a la habitación porque se les presta la atención de manera oportuna 16 de los turistas opinan que es bastante bueno el servicio a la habitación que brindan ciertos hoteles que hay dentro del cantón Playas. 22 de ellos opinan que no les gustó ni mucho, ni poco el servicio que se presta en determinados hoteles. 21 de ellos opinan que es poco agradable el servicio que se prestas y en otros ni existe este tipo se servicio. 3 de ellos opinan que no les gusta absolutamente nada el servicio a la habitación porque el personal es poco agradable a la hora de expresarse hacia el huésped. Discusión de los resultados de la séptima pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 7. ¿Considera razonable el costo pagado por el servicio recibido? De 86 turistas encuestados, 7 contestaron que les pareció muchísimo el costo de la habitación en relación al servicio que se les ofreció. 20 de los turistas encuestados indicó que le pareció bastante caro el costo de la habitación en relación al servicio que les prestó en el hotel. 27 de ellos opinan que no les pareció ni mucho, ni poco el costo de la habitación. - 41 - 20 de ellos opinan que es poco el costo de la habitación en cuanto al servicio que se les brindó. 12 de ellos indican no les pareció absolutamente nada caro el costo de la habitación. Discusión de los resultados de la octava pregunta, de las encuestas dirigidas a los turistas del cantón General Villamil Playas. 8. ¿Qué servicio que no recibió, recomendaría implementar en el hotel en el que se hospedo? De 86 visitantes encuestados, 26 de ellos indican que el servicio que recomendaría que se implemente sería el bar y restaurant dentro de todos los hoteles. 15 de los visitantes contestó que el servicio que debe implementarse sería el servicio de entretenimiento, como unas mesas de billar o algo en qué recrearse dentro del hotel. 14 de ellos opinan que el servicio que se debe implementar es el de lavandería dentro del mismo hotel, ya que no todos cuentan con este tipo se servicio. 6 de ellos quieren que se implemente un servicio de transporte seguro que los traslade a otros puntos de este balneario. 25 de ellos opinan que debería implementarse otro tipo de servicio como el garaje dentro de las inmediaciones, llamadas internacionales, vallet parking. Discusión de los resultados Primera pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. - 42 - 1. ¿Opina que la industria del hospedaje en Playas Villamil brinda un servicio de calidad? De 13 colaboradores encuestados todos concuerdan que a veces se les dificulta poder prestar un adecuado servicio de calidad, porque los propietarios no les dan la libertad de trabajar a cabalidad por políticas establecidas y que normalmente no pueden ser violadas, entonces ellos se rigen solo a las órdenes de sus superiores y nada más. Discusión de los resultados de la segunda pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. 2. ¿Cuáles son los principales problemas operativos que tienen que enfrentar el sector del hospedaje en P. Villamil? De 13 colaboradores encuestados 9 de ellos respondieron que los problemas operativos se deben a varias circunstancias tanto internas como externas. Una de las externas es la escasez de agua, las malas condiciones de las estructuras o fachadas de sus lugares de trabajo y también las vías internas del cantón que están llenas de polvo y nada agradable para los turistas. 1 dijo que en su lugar de trabajo él es el encargado de todo, pero que los propietarios hacen caso omiso en cuanto a la remodelación de ciertas áreas debido a que lo ven como una inversión muy, alta y dicen no contar con esos recursos temporalmente. Otros dos relataron que en el caso de ellos esos problemas operativos internos, que los han ido solucionando poco a poco, pero en cuanto a los externos como las aceras en mal estado ya no depende de ellos sino de las obras del municipio. Discusión de los resultados de la tercera pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. - 43 - 3. ¿El talento humano con que cuenta la industria hotelera tiene capacitación: de que tipo? De 13 colaboradores encuestados, 10 de ellos indican de modo uniforme que esta es una de las principales razones por la cual en este cantón aún no se puede desarrollar un servicio de calidad, porque muchas veces los colaboradores no cuentan con el tiempo necesario para asistir ya sea por su horario de trabajo o por sus cargas personales, ya que muchas veces estas no se realizan dentro de la ciudad o no se les notifico de manera oportuna una fecha y hora exacta. 3 de ellos opinaron que para brindar un servicio de calidad solo basta tener carisma y la experiencia necesaria para que el turistas se sienta como en su casa, sin la necesidad de las capacitaciones que les resultan poco llamativas y nada útil en lo absoluto. Discusión de los resultados de la cuarta pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. 4. A su criterio ¿Cuáles son las principales observaciones que hacen los usuarios sobre el talento humano empleado en los hoteles del cantón? 5 colaboradores encuestados indican que una de las observaciones más comunes que suelen realizar los huéspedes se refiere a la actitud con la que el empleado desarrolla su labor, ya que algunos de estos llegan con desanimo, causado por cualquier acontecimiento ajeno a su lugar de trabajo y que de paso es fácilmente detectado por los turistas 2 de ellos indican también que depende del tipo huésped que se aloje dentro del hotel. Otros 6 nos dieron a conocer que no han tenido ningún tipo de observación, debido al esmero de los colaboradores para que el turista se sienta a cada momento como en su casa, cuidando paso a paso cada detalle del servicio. - 44 - Discusión de los resultados de la quinta pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. 5. ¿Cuáles son las principales observaciones que refiere el empleado de servicio que le impiden brindar un mejor servicio? De los 13 colaboradores encuestados que pertenecen a las diferentes aéreas dentro del hotel coinciden en que ellos tienen limitaciones a la hora de prestar los servicios. Un ejemplo fue el de un empleado poli funcional que nos comento no poder realizar alguna compra si algún huésped lo pide, debido a que tiene hasta un cierto horario para realizarlo. También nos comentaron otro caso suscitado en el área de restaurant que trabaja hasta cierta hora y si después el huésped requiere algo debe salir del hotel a buscarlo. Pero esto es algo que proviene de los propietarios, y pues ellos son solo empleados que deben cumplir con lo que se les impone. Discusión de los resultados de la sexta pregunta, entrevistas dirigidas a los colaboradores de los hoteles del cantón General Villamil Playas. 6. ¿Cuáles son las principales observaciones que refieren los administradores/ encargados del hotel que le impiden brindar un mejor servicio? De 13 colaboradores encuestados 4 de ellos indican no contar con este tipo de limitaciones ya que sus dueños no permanecen dentro del hotel y dejan todo ese tipo de situaciones a consideración de ellos, debido a la experiencia con la que cuentan para manejar todo tipo de situación que se les presente dentro de su horario de trabajo. 8 de los colaboradores opinan que es manejado por los propietarios y ellos solo se limitan a cumplir las órdenes diarias a las que están sujetos y prefieren no opinar o titubear con el propietario. - 45 - Y uno de ellos opina que en el caso de él, cuando trabaja solo en sus turnos hace todo lo que esté a su alcance y si labora con el propietario debe ir cumpliendo con lo que disponga. - 46 - V. PROPUESTA 5.1 Introducción 5.1.1 Presentación de la propuesta. Las capacitaciones han servido como un instrumento para darle solución al gran problema de la mala calidad del servicio, en cualquiera de las labores que se realice; en diferentes áreas laborales se ha convertido en un canal, una herramienta útil para las empresas tanto en el ámbito nacional como internacional. Las capacitaciones son fuentes generadoras del correcto desempeño del diario vivir en sus plazas de trabajo asignadas a cada colaborador lo cual produce un desarrollo personal constante en cada uno de ellos y el desarrollo económico para las empresas que han adoptado este sistema, además de alcanzar el prestigio y la preferencia ya sea por la calidad de sus productos o el servicio de calidad que presten, ya sea tangible o intangible por parte de cada uno de sus colaboradores. Por lo cual en este trabajo propone capacitaciones constantes a través de convenios realizados con facultades de la carrera de turismo y hotelería con los sitios de hospedaje, en las cuales participarán los alumnos que estén cursando el último año de esta carrera. La propuesta consistirá en dar charlas sobre técnicas de servicio al cliente y sobre lo que es el servicio personalizado, para lo cual se utilizará material audio visual y manual. 5.1.2 Justificación Conociendo el originen del porqué colaboradores de determinados sitios de hospedaje no puedan brindar el adecuado servicio a los turistas o visitantes, hacemos esta propuesta, ya que la investigación realizada reveló que muchos de ellos no cuentan con el nivel de educación idóneo para poder hacerle frente a esta labor; tampoco cuentan con la respectiva orientación para poder desarrollar las tareas en sus respectivas plazas de trabajo no es habitual que se reciban algún tipo de capacitación. En algunos de estos establecimientos según lo comentado por el personal solo recibieron una vez una capacitación - 47 - sobre este tema por parte del MINTUR y en otros casos los establecimientos no quieren realizar este tipo de gastos que a pesar de no tener un costo elevado prefieren no incluirlos en su presupuesto. Por esto se plantea realizarlas a través de convenios en los cuales, estudiantes prestarían este tipo de capacitaciones. A su vez, estas capacitaciones les servirían a los alumnos como practicas de vinculación con la comunidad. 5.2 Objetivo General Proponer un plan de capacitación para mejorar la calidad del servicio al cliente en los hoteles del cantón General Villamil Playas. 5.3 Objetivos Específicos. Dar a conocer a los colaboradores la importancia de brindar un servico de calidad, para diferenciarse de los demás y asi desarrollar la productividad y competitividad. Elaborar un plan para mejorar la calidad del servicio al cliente en los hoteles en el Cantón General Villamil Playas. Evaluar los conomientos adquiridos durante la asistencia a la capacitación. 5.4 Propuesta Beneficios de un plan de capacitación dirigida al sector hotelero para mejorar la calidad de servicio al cliente. Aprovechando los programas, los resultados que se pueden obtener son maravillosos para las y los trabajadores, además de aumentar la calidad de servicio al cliente en los hoteles. Ayudar a los empleados del sector hotelero a manejar los procesos adecuados aumentando la productividad y eficiencia. - 48 - La capacitación ayuda en el correcto desarrollo humano mejorando las relaciones entre los compañeros de labores. Las capacitaciones mejoran el desarrollo laboral de cada persona, haciendo más prosperas sus actividades cotidianas. 5.4.1 Factibilidad del Plan de capacitación. Con la aplicación del plan de capacitación dirigido al personal del sector hotelero del Cantón General Villamil Playas, se considera la viabilidad de la propuesta, observando que existen las condiciones, disponibilidad y recursos necesarios, para confluir y realizarla; proyectando la solución de las debilidades en cuanto a capacitación se refiere, en el cumplimento de las tareas, poca participación, comunicación entre los compañeros y en algunos casos de conflictos entre el personal. Asimismo fortalecerá las destrezas y habilidades de los participantes a la capacitación. 5.4.2 Desarrollo de la capacitación. convocar a los empleados de los hoteles a través de invitaciones que se les hara llegar de manera directa. Programación y ejecución de la capacitación para todos y cada uno de los colaboradores de los hoteles. Intervención de los estudiantes de la carrera de turismo y hotelería para dictar los cursos con los contenidos y horarios ya establecidos. Al finalizar la capacitación los participantes recibirán un certificado de asistencia. Al termino de la capacitación los colaboradores estarán capacitados para brindar un servico de la calidad y asi mantener la fidelidad de los clientes mejorando el desorrollo prodcutivo de los hoteles. En lo personal habran concientizado sobre lo importante que es mirar al turística como una persona que busca un servicio de calidad y calidez, y no como un cliente que solo paga por un servicio. - 49 - 5.5 Detalle de la capacitación Tabla. 1 Lugar: Inmediaciones de los hoteles participantes Tiempo: 72 horas Asistentes 15 Horario: Capacitadores: 18:00 - 22:00 Estudiantes de la carrera de turismo y hotelería de la universidad de Guayaquil. Fuente: Elaboración propia - 50 - Día #1 TABLA # 15 HORARIO 18:00 – 18:30 TEMA Apertura de la capacitacion 18:30 – 20:00 20:00 – 20:10 SUB-TEMA -Presentacion de los expositores. -Presentacion de losparticpantes. -Presentacion del desarrollo y temas a tratarse Introducción al tema de la Aprende las nociones Calidad. Bases para el básicas de la calidad en concepto de Calidad. mercados competitivos. Receso Receso Calidad, productividad y Analiza e investiga el competitividad.Escenarios mejoramiento continuo de competencia. 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal Fuente: Elaboración propia - 51 - Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Dia #2 TABLA # 16 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 TEMA Premios a la Calidad SUB-TEMA Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones. Gestión de la calidad en Identifica la importancia las organizaciones. de la calidad aplicada en Conceptos. Criterios. las organizaciones. Receso Receso Herramientas para la Conoce las herramientas gestión de la calidad de para la adecuada gestión los servicios. de la calidad en los servicios. Exposición grupal Fuente: Elaboración propia - 52 - Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Dia #3 TABLA # 17 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 TEMA El Manual de Calidad. Conceptos básicos. Características. SUB-TEMA Conoce los diferentes reconocimientos en la aplicación de la calidad en las organizaciones. Diseño del Manual de Calidad. Identifica los contenidos de un Manual de la Calidad. Receso Receso Taller de preparación de un Aplica los conceptos Manual de Calidad aprendidos en una propuesta de Manual de la Calidad para una organización turística. Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 53 Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Día #4 TABLA # 18 HORARIO TEMA SUB-TEMA 18:00 – 19:00 Modelos de calidad en el Conoce los modelos de servicio. Conceptualización. calidad en el servicio y sus características. 19:00 – 20:00 Medición de la calidad en el servicio. El Servqual como instrumento de cuantificación. 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Receso Conoce los conceptos, métodos y técnicas Servqual como instrumento de medición de la calidad de los servicios turísticos. Receso El método Servqual. Taller Aplica los métodos y de aplicación. técnicas Servqual en casos propuestos de servicios turísticos. Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 54 Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes. Día #5 TABLA # 19 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Proceso de Certificación de Calidad. Sellos a la calidad. Conceptualización. Explica el proceso de Certificación y los sellos de calidad. Certificaciones a la calidad. Conoce las diferentes certificaciones internacionales a la calidad. 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Receso SUB-TEMA Receso Modelos de calidad en el Comprende la aplicación servicio. Taller de de los modelos de calidad aplicación. en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 55 Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes. Día #6 TABLA # 20 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 TEMA Costos de la mala calidad. Conceptos. SUB-TEMA Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad. Identificación y medición de Explica la importancia de los costos de la mala determinar los costos de calidad. mala calidad. Receso Costos de la mala calidad, tipos de costos, Las cuatro categorías de los costos de calidad. Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 56 Receso Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Comprende la aplicación de los modelos de calidad en las organizaciones Presenta el resultado de los conocimientos aprendidos por cada uno de los particpantes. Día #7 TABLA # 21 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 TEMA SUB-TEMA Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados. Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad. Costos de la mala calidad. Ejercicios aplicados. Explica la importancia de determinar los costos de mala calidad. Receso Exposición del trabajo Receso Presenta los resultados de su investigación mediante el trabajo colaborativo. 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 57 Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Día #8 TABLA # 22 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Calidad en el servicio 19:00 – 20:00 Calidad en el servicio 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 SUB-TEMA -Servicio al cliente Caracteristicas especificas de los servicios Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio . Receso Atencion cliente y Receso servicio Exposición grupal Fuente: Elaboración propia 58 al Cultura del servicio Aplicativos del servicio Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. . Día #9 TABLA # 23 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Servicio una pasión digna de los mejores 19:00 – 20:00 Servicio una pasión digna de los mejores 20:00 – 20:10 Receso 20:10 – 21:30 Recomendaciones practicas a la hora prestar servicio. 21:30 – 22:00 Exposición grupal SUB-TEMA -Qué es servico excelente? -Cuál es la razón de ser única de un servicio de calidad? -Se le había ocurrido pensar que una empresa puede prestar buen servicio y mala atención. -La atención y el servicio. -Satifacción y fidelidad. -Inconsistencias en una cultura de servicio. Receso -El concepto de costobeneficio para establecer un buen servicio no es un de buen consejero. -no confunda cliente insatisfecho con cliente decepcionado. -Atender una queja seria tan agradable como comprar un producto. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 59 Día #10 TABLA # 24 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Calidad total en el servicio al cliente 19:00 – 20:00 El cliente 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Receso SUB-TEMA -Servicio al cliente -principios en los que descansa la calidad del servicio. -caracteristicas especificas de los servicios. . -Tipos de cliente -atraer, captar y retener clientes. Receso -Elementos comunicacionales. Colaborador orientado al -elementos conductuales. servicio -elementos actitudinales. Exposición grupal Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 60 Día #11 TABLA # 24 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Sistemas operacionales de calidad 19:00 – 20:00 Modelo de atención al cliente 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Receso SUB-TEMA -sistemas tipo 1 -sistemas tipo 2 -sistemas tipo 3 -lineamientos generales. -funciones. -procesos principales. Receso -Elementos comunicacionales. Colaborador orientado al -elementos conductuales. servicio -elementos actitudinales. Exposición grupal Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 61 Día #12 TABLA # 25 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Contacto con el cliente 19:00 – 20:00 Procesos para manejar la atención al cliente. 20:00 – 20:10 Receso El ciclo del servicio 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal SUB-TEMA -Actitud positiva hacia el frente. -Identificar las necesidades del cliente. -ocuparse de las necesidades del cliente. -Atender la solicitud de servicio. -Aclarar la solicitud de servicio. -dar el servicio. Receso -Los momentos críticos y no críticos a la hora del servicio. -el inicio y el final. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 62 Día #13 TABLA # 26 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Metodos de evaluación de la calidad del servicio 19:00 – 20:00 Ciclo de calidad de los clientes 20:00 – 20:10 Receso Expectativas del cliente SUB-TEMA -modelo servqual -modelo serveperf -modelos de los gaps o deficiencia. -calidad de diseño. -calidad esperada. -calidada actual. Receso -Mercado o sector. -Precio. -necesidades personales. 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 63 Día #14 TABLA # 27 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 TEMA -confiablidad Dimensiones del servico de -responsabilidad calidad. -aseguramiento -empatia -Tangibilidad -calidad de diseño. Ciclo de calidad de los -calidad esperada. clientes -calidada actual. Receso Liderando las practicas 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 SUB-TEMA Exposición grupal Receso -Identificar las necesidades de los clientes. -clasificar las necesidades de los clientes -Medir las expectativas de los clientes. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 64 Día #15 TABLA # 28 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Como escuchar a los clientes 19:00 – 20:00 Herramientas para clasificar las necesidades de los clientes. 20:00 – 20:10 Receso Principios del servicio 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal SUB-TEMA -tarjetas de comentarios -contacto directo con los clientes. -Analisis de las quejas -mediante los diagramas de afinidad. -mediante los diagramas de árbol. Receso -sentirse bien consigo mismo. -Practicas de habitos de cortesía. -Usar comunicación positiva. -Escucahr y preguntar. -Actuar profesionalmente. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 65 Día #16 TABLA # 29 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Barreras contra el buen servicio 19:00 – 20:00 Estrategias de servicio al cliente 20:00 – 20:10 Receso Elementos del servicio 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Exposición grupal SUB-TEMA -polticas establecidas pensando en la empresa y no en el cliente. -ninguna estrategia clara para prestar un buen servicio. -Personal indiferente, sin motivación, sin emprendimiento. -Que servicios se ofrecerán-Nivel deservicos a ofrecer. -Forma de ofrecer los servicios. Receso -El cliente. -Personal de contacto. -El soporte físico. -La exhibición. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 66 Día #17 TABLA # 30 HORARIO 18:00 – 19:00 19:00 – 20:00 20:00 – 20:10 TEMA SUB-TEMA -Servicio ineficaz y Actitudes y tipos de servicio desagradable. al cliente. -Servico eficaz y agradable. Enfoques para brindar un mejor servicio al cliente. Receso 20:10 – 21:30 Control de procesos de atención al cliente 21:30 – 22:00 Exposición grupal --Facilitele la vida -Ofrezcale servicios integrales. -Servicios diferenciados. -Servicios de apoyo. Receso -Determinar las necesidades del cliente. -preferencias temporales. -preguntas al cliente. Presenta el resultado de los conocimientos aprendedidos por cada uno de los particpantes. Los 5 principios del servicio . Fuente: Elaboración propia 67 Día #18 TABLA # 31 HORARIO TEMA 18:00 – 19:00 Evaluación de los comportamientos de atención. 19:00 – 20:00 Motivación y recompensas 20:00 – 20:10 20:10 – 21:30 21:30 – 22:00 Receso Evaluacion de los conocimientos adquiridos durante la capacitación a los participantes Cierre y despedida de la capacitacion Fuente: Elaboración propia 68 SUB-TEMA -Mostrar atención -tener una presentación adecuad. -Atención personal y amable. -Tener a mano la información. -Expresion corporal y oral adecuada. -Valoración del trabajo. -Motivación. -Instrumentos. -Actitud positiva. -Actitud negativa. Receso -preguntas enfocadas a cada uno de los temas que se desarrollaron en el proceso de la capacitación. -Entrega de certificados a cada uno de los participantes. -Agradecimiento y despedida por partes de los capacitadores. 5.6 Recursos financieros y presupuesto. Materiales. Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación 5 resma de papel bond A4 75 gr 3 cajas x 12 de bolígrafos. 2 grapadoras. 2 cajas de grapas Impresión de la hoja de apoyo. Refrigerio Certificados de capacitación ARTÍCULO papel bond esferos x caja de 12 grapadoras grapas x caja impresión refrigerio certificado de capacitacion CANTIDAD PRECIO UNITARIO SIN IVA 5 3 2 2 1000 85 15 4,00 3,00 5,00 3,00 0,01 1,00 2,50 COSTO TOTAL IVA TOTAL CON IVA IMPORTE TOTAL DESCUENTO 20,00 9,00 10,00 6,00 10,00 85,00 37,50 173,95 12% 194,82 Gastos utilitarios de los capacitadores. Se necesita utilizar para el desarrollo de la capacitación Transporte (salida y retorno x 5 personas) Hospedaje (18 dias x 5 personas) Alimentacion (18 dias x 3 alimentaciones de 5 personas) 69 0,4 0,18 0,2 0,12 0,2 1,7 0,75 TOTAL 19,6 8,82 9,8 5,88 9,8 83,3 36,75 ARTÍCULO CANTIDAD PRECIO UNITARIO SIN IVA 5 18 18 5,20 25,00 30,00 transporte hospedaje alimentacion COSTO TOTAL IVA TOTAL CON IVA IMPORTE TOTAL 26,00 450,00 540,00 DESCUENTO 0,52 9,00 10,8 995,68 12% 1115,16 Tabla #1 Talento humano No. Capacitador Tema Costo 1 1 Introduccion a la $223.32 calidad del Servicio. 2 1 Servicio de $223.32 calidad. 3 1 Control de $223.32 procesos de atención al cliente. 4 1 Actitudes y tipos $223.32 de servicio al cliente. 5 1 Control de procesos de atención al cliente 70 $223.32 TOTAL 25,48 441,0 529,2 Tabla #2 Personas 5 descripcion Costo total Transporte, $1115,16 alimentación y hospedaje. Tabla #3 Materiales No. Descripcion Costo 1 Papel bond $19.60 2 Esferos $8.82 3 Grapadoras $9.80 4 Grapas $5.88 5 Impresiones $9.80 6 refrigerio $83.50 7 Certificados de $36.75 capacitacion 71 VI. CONCLUSIONES 6.1 Conclusiones. Con la propuesta levantada se plantea dar solución al problema existente en el sector del cantón General Villamil playas. Por medio de nuestros objetivos esperamos alcanzar los resultados deseados y de esta manera aportar con nuestra ayuda en esta problemática que vive hoy en día este importante balneario turístico. Con los antecedentes históricos que tenemos sobre este balneario como uno de los primeros sitios turísticos del Ecuador, que en actualidad cuenta con los servicios básicos e infraestructura vial adecuada, un creciente desarrollo poblacional, social y turístico, sus atractivos turísticos naturales que son muy reconocidos tanto como su clima, los deportes y tipos de turismo que se pueden realizar son numerosos, el servicio de restaurant que va en creciente demanda, y demás atributos con los que cuenta este balneario permiten que con un adecuado plan que permita manejar los servicios hoteleros adecuados, se logre un desarrollo económico y laboral a corto plazo. En la presente investigación hemos utilizados los métodos recomendados para recopilar una información veraz, que nos llevó a dar con el origen del problema planteado utilizando herramientas como la entrevista y la encuesta que son sin lugar a duda metodológicamente las más usadas para levantar este tipo de información. Con los resultados obtenidos de las encuestas y entrevistas hemos observado que la atención que se le ofrece a los clientes, deja bastante que desear aun por parte de las turistas que hacen uso de las infraestructuras hoteleros y demás servicios que se ofrecen dentro de cada uno de estos. Con la factible y sencilla propuesta que presentamos en este proyecto esperamos que los colaboradores de los hoteles, logren desarrollarse de manera eficaz en sus labores diarias y brindar un óptimo servicio a los turistas. 72 6.2 Recomendaciones. A través de lo que se vivenció durante la realización de este proyecto se recomienda: Se sugiere fomentar los principios y valores de las pasantías operativas y administrativas por parte de la carrera de turismo y hotelería. Se recomienda a los colaboradores de los hoteles a tomar conciencia y asistir a las capacitaciones cuando se le presente la oportunidad, porque con esto fortalecen sus conocimientos para mejorar los servicios. Se sugiere a los propietarios de los hoteles apoyar a sus colaboradores y motivarlos asistir a las capacitaciones. 73 VII. BIBLIOGRAFIA Historia del cantón General Villamil Playas de www.undp.org.ec recuperado de:http://www.undp.org.ec/art/frontEnd/images/objetos/PRIORIDADES_PLA YAS_ART-PNUD%20Web2.pdft Ubicación geográfica mapa de wikimedia.org recuperado de:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Mapa_Sageo_de_Guayas__General_Villamil_C1.svg MAPA COORDENADAS GPS CANTON GENERAL VILLAMIL PLAYAS de mapasamerica.dices.net.Recuperado:http://mapasamerica.dices.net/ecuado r/mapa.php?nombre=General-Villamil&id=9510 Información sobre participación en la UNESCO de www.laplegariadeunpagano.com.Recuperado:http://www.laplegariadeunpag ano.com/2010/12/viva-playas-el-segundo-mejor-clima-del.html Información sobre vías de acceso de www.guayas.gob.ec recuperado de: http://www.guayas.gob.ec/turismo/cantones/playas Consultada para elegir mapa de www.mapasecuador.net Material sobre afluencia turística de www.ecostravel.com recuperado de: http://www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/playas.php Consulta de mapa y confirmar otros contenidos de es.wikipedia.org Recuperado:http://es.wikipedia.org/wiki/General_Villamil_(cant%C3%B3n ) Recuperado:http://www.mapasecuador.net/general-villamilplayas_guayas.html Criollo, M. & Yagual, M. Quiroga, N. (2011) HISTORIA DE GENERAL VILLAMIL-PLAYAS ECUADOR. Editor graficas JALON ENAJA S.A. recuperado de: http://es.scribd.com/doc/58356793/Historia-de-General- Villamil-Playas-Ecuador Herrera, E. & Medina, F. & Naranjo, L. & Proaño, B. (2002). MAESTRIA EN GERENCIA DE PROYECTOS EDUCATIVOS Y SOCIALES. Quito, editorial AFEFCE, 1era edición. 74 Definición de términos (Glosario) Oferta turística.- Conjunto de servicios que suministran los elementos de la planta turística y por algunos bienes no turísticos, los cuales se comercializan mediante el sistema turístico, porque en última instancia el que califica la clase de un bien es el sistema productivo y no el tipo de consumidor. Producto turístico.- Es el conjunto de bienes y servicios puestos a disposición del usuario en un destino determinado. Está compuesto por los recursos turísticos, los atractivos turísticos, la planta turística, los servicios complementarios, los medios de transporte, la infraestructura básica. Servicios Turísticos.- conjunto de servicios que se ofrecen al turista con el objetivo de informarle, orientarle, facilitarle y atenderle durante su viaje o estancia vacacional en oficinas de información turística a través de informadores turísticos o guías. Atractivo Turístico.- Una atracción turística o atractivo turístico, es un lugar de interés que los turistas visitan, generalmente por su valor cultural exhibido o inherente, significancia histórica, belleza artificial o natural, originalidad, porque es raro, misterioso, o para la diversión y recreación. Atractivos naturales.- Son todos los elementos de la naturaleza con determinada atracción que motiva el sujeto a dejar su lugar de origen por un determinado tiempo, con la finalidad de satisfacer necesidades de recreación y esparcimiento como lo son: los bosques, playas, lagos, lagunas, entre otros. Atractivos culturales.- es cuando se viaja para conocer y comprender otras culturas, ciudades coloniales, pueblos mágicos, zonas arqueológicas, museos, monumentos, gastronomía, fiestas populares, artesanías, danza, música, tradiciones, edificios, arte popular, etc. 75 Surf.- Actividad recreativa o deportiva que consiste en deslizarse por el mar manteniéndose de pie sobre una tabla que es empujada por las olas; en las competiciones, los jueces valoran diferentes aspectos, como los giros, la longitud recorrida o la dificultad de las olas. Buceo Scuba Snorkeling.- Snorkeling, también conocido como “tubeo”, una actividad acuática muy sencilla de practicar y que consiste en nadar en la superficie del agua, con un tubo para respirar y unas aletas con las que se emula a los peces. Pesca deportiva.- La pesca deportiva es la actividad relacionada al ámbito de la pesca. Esta se realiza a nivel personal o en equipo de personas por ocio o competencia. Turismo de aventura.- El turismo de aventura implica la exploración o el viaje a áreas remotas, donde el viajero puede esperar lo inesperado. 76 ANEXOS 77 78 79 80 81
