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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD PILOTO DE ODONTOLOGÍA
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE ODONTOLOGO
TEMA:
“Calidad de atención dada y recibida por el profesional
administrativo y estudiantes en la Facultad Piloto de Odontología”
AUTOR:
Roberto Carlos Brito Escobar
TUTOR:
Dr. Gustavo Contreras Rojas
Guayaquil, Julio 2014
CERTIFICACION DE TUTOR
En calidad de tutor del trabajo de investigación:
CERTIFICAMOS
Que he analizado el trabajo de titulación como requisito previo para optar
por el Titulo de tercer nivel de Odontólogo
El trabajo de graduación se refiere a:
“Calidad
de
atención
dada
y
recibida
por
el
profesional
administrativo y estudiantes en la Facultad Piloto de Odontología.”
Presentado por:
Roberto Carlos Brito Escobar
C.I.: 1723213201
TUTORES
___________________________
_______________________
Dr. Gustavo Contreras Rojas
Dra. Elisa Llanos R. MSc.
TUTOR CIENTIFICO
TUTORA METODOLÓGICA
___________________________
Dr. Miguel Álvarez Avilés. MSc.
DECANO (e)
Guayaquil, Julio del 2014
II
AUTORIA
Los criterios y hallazgos de este trabajo responden a propiedad intelectual
del autor:
Roberto Carlos Brito Escobar
C.I. 1723213201
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiarme durante todo este camino, por presente en
toda cada dificultad.
A mis padres quienes se esforzaron mucho para que pueda conseguir
esta meta.
A mi hermano Daniel por ser un gran amigo y compañero durante todos
estos años de estudio.
A la Dr. Fatima Mazzini por ser una docente que supo guiarme y
compartió sus conocimientos, demostrando que todo es posible si lo
hacemos con dedicación y amor a la esta profesión.
Al Dr. Gustavo contreras mi tutor por ser un gran maestro y guía durante
este proyecto de investigación.
Roberto Carlos Brito Escobar
IV
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a mis padres Jorge Brito Villacres y
Margarita Escobar Bautista, quienes me apoyaron durante todo este
tiempo, depositando su entera confianza en cada reto que se me
presentaba sin dudar ni un solo momento en mí y así lograr esta meta.
Roberto Carlos Brito Escobar
V
INDICE GENERAL
CONTENIDO
PAG.
Caratula
I
Carta de Aceptación del tutor
II
Autoría
III
Agradecimiento
IV
Dedicatoria
V
Índice General
VI
Índice de gráficos
IX
Resumen
X
Abstract
XI
Introducción
1
CAPITULO I
2
EL PROBLEMA
2
1.1 Planteamiento del problema.
2
1.2 Descripción del problema
2
1.3 Formulación de la hipótesis
3
1.4 Delimitación del problema
3
1.5 Preguntas relevantes de investigación
3
1.6 Objetivos de la investigación
4
1.6.1 Objetivo General.
4
1.6.2 Objetivos Específicos.
4
1.7 Justificación de la investigación
4
1.8 Valorización critica de la investigación
6
CAPITULO II
7
MARCO TEORICO
7
2.1 Antecedentes de la investigación
7
2.2 Bases teóricas
8
2.2.1. Odontología
8
2.2.2. Estomatología
9
2.2.3. Periodo odontólogo en la administracion de justicia
9
VI
INDICE GENERAL
CONTENIDO
2.2.4 Historia clinica
2.2.4.1 Cuidados generales en el paciente
2.2.5 Cuidados de la piel
PAG.
10
11
11
2.2.5.1. Cuidados de la boca
13
2.2.5.2. Alimentacion e hidratacion
13
2.2.5.3. Evacuación
14
2.2.5.4. Actividad física
14
2.2.5.5 Cuidado del sueño
15
2.2.6. Valores que se debe tener en la atencion del paciente
15
2.2.6.1. cordialidad
15
2.2.6.2. Cortesía
17
2.2.6.3. Amabilidad
18
2.2.6.4. Respeto
18
2.2.6.5. Gratitud
19
2.3.
Marco conceptual
19
2.4.
Marco legal
21
2.5.
Elaboración de Hipótesis.
23
2.6.
Identificación de las variables
23
2.6.1. Variable independiente
23
2.6.2. Variable dependiente
23
2.6.3 Variable interviniente
23
2.7.
23
Operacionalización de las variables
CAPITULO III
24
MARCO METODOLOGÍCO
24
3.1 Nivel de la investigación
24
3.2 Diseño de la investigación
26
3.3 Instrumentos de recolección de datos
26
3.3.1 Talento Humano
26
3.3.2 Recursos Materiales
26
VII
INDICE GENERAL
CONTENIDO
PAG.
3.4 Población y muestra
27
3.5 Fases metodológicas
27
4.ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
30
5.CONCLUSIONES
32
6.RECOMENDACIONES
33
Bibliografía
Anexos
VIII
INDICE DE GRAFICOS
CONTENIDO
PAG
Grafico 1 Análisis de encuesta literal 1-2
32
Grafico 2 Análisis de encuesta literal 3
33
Grafico 3 Análisis de encuesta literal 4-5
33
Grafico 4 Encuesta literal 1
41
Grafico 5 Encuesta literal 2
42
Grafico 6 Encuesta literal 3
43
Grafico 7 Encuesta literal 4
44
Grafico 8 Encuesta literal 5
45
IX
RESUMEN
Esta investigación intenta crear un criterio de conciencia ya que con
demasiada frecuencia y de manera errónea se considera que la
primera función de la atención es estimular la demanda del
tratamiento. El objetivo es determinar la calidad de atención dada a
los pacientes por el personal administrativo y estudiantes. Existe
desconocimiento en atención que se les debe brindar a los pacientes
durante la atención odontológica. Por lo tanto si el profesional lo
desconoce no puede dar mejores alternativas a sus pacientes para
hacerlos sentirse bien en la consulta odontológica tanto personal
administrativo como el personal que está realizando la atención. Lo
antes mencionado nos permite formular el siguiente problema de
investigación: ¿Cómo incide la calidad de atención dada y recibida
por el profesional administrativo y estudiantes en la Facultad Piloto
de Odontología? Así mismo nos planteamos la siguiente hipótesis
por medio del problema de investigación para así poder solucionar
nuestro problema de investigación: Si se utilizaría una buena calidad
de atención en la consulta odontológica se evitaría la insatisfacción
del paciente durante y después de la consulta. El universo de esta
investigación son 50 pacientes encontrados al salir de la clínica
integral de la facultad piloto de odontología. Al analizar los
resultados encontramos que el 40% de los pacientes se sienten mal
atendidos, el 65% piensan que si son tratados con calidez y el 93%
recomiendan que se debiera mejorar la atención y calidad en la
consulta.
PALABRAS CLAVES:
Calidad de atención - dada y recibida – estudiantes y administrativos.
X
ABSTRAT
This research attempts to create a judgment of conscience because
too often and wrongly considered that the first function of attention
is to stimulate demand treatment. The objective is to determine the
quality of care given to patients by staff and students. There is little
knowledge on care they should provide patients during dental care.
So if the professional does not know can not give better alternatives
to their patients to make them feel good in dentistry both the
administrative staff and the staff that is performing care. The
foregoing allows us to formulate the following research question:
How does it affect the quality of care given and received by the
administrative professional and students in the Faculty of Dentistry
Pilot?. Also we have the following hypotheses through research
problem in order to solve our research problem: If a good quality of
care in dentistry be used patient dissatisfaction after the consultation
would be avoided. The universe of this research is found 50 patients
out of the pilot clinic comprehensive dental faculty. In analyzing the
results found that 40% of patients are poorly served, 65% think that if
they are treated with warmth and 93% recommended that should
improve the quality of care and inquire. This research not only plans
to provide technical services to students and administrative staff,
demonstrate that the service seeks professional dental fulfill improve
the quality of service so that this is continuous evolution.
KEY WORDS:
Quality of care - given and received -students and administrator
XI
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la
atención que se le brinda al paciente tanto por el personal administrativo y
el estudiante de la Facultad Piloto de Odontología, debido a que se han
observado desconocimiento del trato que se le debe brindar al paciente ya
que ellos son nuestra prioridad.
(Feria, 2014) Vale resaltar que en el siglo XXI y en la profesión de la
odontología, los avances de la ciencia y la tecnología caminan de la mano
con las exigencias de los pacientes de hoy en día, ya que más que
restauraciones puramente funcionales, los pacientes buscan también la
estética y el buen trato para sentirse a gusto. Así mismo en 1983 la
Universidad de Tacna - Mirian Neira Feria argumentó que la relación
odontólogo - paciente constituye un puente entre la patología que aqueja
al enfermo y el restablecimiento de su salud, entendiendo la enfermedad
como un quiebre invalidante y debilitador de un proceso vital y la salud
como una experiencia de posibilidades de bienestar e integralidad del ser
y de la corporalidad. Por lo tanto en el ejercicio de la odontología actual
existen factores, a menudo subvalorados, cuyo impacto a través de
tiempo, puede ser transcendentes para un desempeño adecuado en el
aspecto profesional y la vida cotidiana del odontólogo. Pensar que la
relación odontólogo – paciente es efímera y técnica es un gran error. Por
lo contrario es el vínculo profesional – paciente, en la profesiones de la
salud, ha sido el fundamento de un gran número de publicaciones,
investigaciones y códigos de ética profesional a lo largo de su historia
desde el juramento hipocrático hace 2500 años y que por cierto lo seguirá
siendo.
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Identificación del problema: Desconocimiento de cómo tratar a los
pacientes tanto la parte administrativo como los estudiantes.
1.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Una vez identificando el problema de investigación nos encontramos con
las siguientes causas y efectos:
Entre la relación entre el profesional y el paciente, podríamos separar
aquellos dependientes del medio, como condiciones de trabajo, presiones
económicas, cumplir programas, etc.
De aquellos que dependen de la persona del dentista, del paciente y de la
interacción entre ambos.
Las investigaciones sobre la atención dada al paciente en la consulta
odontológica tanto el ámbito administrativo como el profesional.
Existe desconocimiento en atención que se les debe brindar a los
pacientes durante la atención odontológica. Por lo tanto si el profesional lo
desconoce no puede dar mejores alternativas a sus pacientes para
hacerlos sentirse bien en la consulta odontológica tanto el personal
administrativo como el personal que está realizando la atención.
Con demasiada frecuencia y de forma errónea se considera que la
primera función de la atención en la clínica es estimular la demanda de
tratamiento: mal atención sin cordialidad con ellos; se cree que se dirige
solamente a aquellas acciones destinadas a producir ingresos en la
clínica, lo más importante de la atención es satisfacer las necesidades de
los pacientes, logrando consigo que el paciente se vaya satisfecho o no.
2
Estos planteamientos hacen explícita la gran necesidad de mayor
participación
a
nivel
individual,
de
asociaciones
profesionales,
instituciones gubernamentales, y demás instituciones representativas
interesadas en la problemática de la atención que se les brinda a los
pacientes en la consulta odontológica, a fin de lograr la meta de darle una
buena atención y que el paciente se sienta agusto y se vaya con buena
imagen del consultorio y de la atención que se les ha brindado.
1.3 FORMULACION DE LA HIPOTESIS
Lo antes mencionado nos permite formular el siguiente problema de
investigación: ¿Cómo incide la calidad de atención dada y recibida por el
profesional administrativo y estudiantes en la Facultad Piloto de
Odontología?
1.4
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Tema: Calidad de atención dada y recibida por el profesional
administrativo y estudiantes en la Facultad Piloto de Odontología.
Objeto de estudio: Calidad de atención dada y recibida
Campo de acción: el profesional administrativo y estudiantes
Lugar: Facultad Piloto de Odontología
Periodo: 2013-2014
Área: Pregrado
1.5
PREGUNTAS RELEVANTES DE INVESTIGACIÓN
¿Cuáles son las publicaciones e investigaciones acerca de diferentes
tipos de atención odontológica?
¿Qué es odontología?
¿Cuál es el tipo de atención que se le debe brindar a los pacientes?
3
¿Cuáles son los valores a emplear en la atención brindada a un paciente
que acude a la consulta odontológica?
¿Qué pacientes tendrán mayor predisposición a los tratos que se les
brinda en la atención odontológica?
¿Cuál es la importancia del estudio de la calidad dada a los pacientes que
acuden a la consulta odontológica?
¿Cómo se relaciona el traro dado a los pacientes y al trato que el paciente
brinda al profesional?
1.6
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.6.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la calidad de atención dada y recibida por el personal
administrativo y estudiantes en las clínicas de la Facultad Piloto de
Odontología
1.6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Definir, la calidad que se les brindan a los pacientes que acuden a
las clínicas de la Facultad Piloto de odontología.
b) Identifica la calidad de atención dada a los pacientes.
c) Analizar,
la
calidad
de
atención
recibida
por
el
personal
administrativo y estudiantes a los pacientes que acuden a las
clínicas de la Facultad Piloto de Odontología.
d) Aplicar, buena calidad en la atención que se les brinda a los
pacientes.
1.7 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La justificación del presente trabajo de investigación se apoya en el
pensum académico de la facultad de odontología, nos imparten principios
sobre los tipos de atención que se les debe de brindar a los pacientes en
la atención odontológica, en la asignatura de economía dental,
cuya
finalidad es dar a conocer la buena calidad de atención.
4
Conveniencia
Esta investigación es conveniente ya que forma parte de la formación del
profesional brindar calidad de atención al paciente demostrando que es
importante para nosotros.
Relevancia Social
La odontología ciertamente no está ajena a la disímil vivencia emocional
de las patologías bucales. En un ejemplo cotidiano de nuestra práctica,
una persona puede desarrollar una vida emocional equilibrada a pesar de
la pérdida múltiple de piezas dentarias, mientras para otras la pérdida de
un diente puede significar un daño emocional relevante en cuanto a la
relación con su entorno familiar, laboral, social o consigo mismo.
Implicaciones Prácticas
Esta investigación planea no tan solo dar técnicas de servicios a los
estudiantes y al personal administrativo, sino dar a demostrar que el
profesional de servicio odontológico busca cumplir con mejorar la calidad
de servicio de manera que este sea un proceso de continua evolución,
guiado por las necesidades del paciente.
Valor teórico
La presente investigación nos permitirá identificar parámetros técnicos,
prácticos y metodológicos. Los parámetros técnicos son mi apoyo de
investigación y doctores científicos quienes aportan actualizaciones sobre
el tema.
Utilidad metodológica
Las aportaciones para sustentar esta investigación puede
ser la
evidencia de encuestas realizadas a pacientes y estudiantes que acuden
a las Clínicas de la Facultad Piloto de Odontología en la Universidad de
Guayaquil.
5
El desarrollo de la metodología aplicada será descriptivo, exploratorio de
aporte cualitativo. Con lo cual, estaremos en capacidad de conocer la
mejor manera de tratar a los pacientes en la consulta odontológica.,
logrando con ello un mayor nivel de conocimiento para el desarrollo de las
futuras generaciones de la carrera profesional.
1.8 VALORIZACION CRÍTICA DE LA INVESTIGACION
El presente trabajo es viable porque contamos con los recursos
necesarios como son: talento humano (tutor), técnicas científicas,
bibliográficas y económicas.
Delimitado. Sobre todo se llevará en efecto dentro de las clínicas de la
Facultad Piloto de Odontología en la Universidad de Guayaquil.
Evidente: Las mismas que garantizaran su ejecución en el tiempo
previsto. También es viable ya que en la actualidad los servicios
odontológicos en la Facultad de odontología de la Universidad de
Guayaquil buscan ofrecer un servicio de calidad ante la demanda de los
pacientes que se presentan en la clínica.
Relevante: Los resultados obtenidos es esta investigación de la atención
prestada en la facultad da a conocer al personal que tan satisfecho se
encuentra el paciente al ser atendido.
Concreto: Es una investigación que busca mejorar la calidad de atención
prestada a los pacientes que asisten a nuestra facultad en busca de
tratamiento efectivo, duradero y sobre todo ser tratados con respeto.
Original: Está enfocado a todas las áreas de la facultad, personal
administrativo, estudiantes y profesores, ya que este nos ayudara a mejor
valores como la amabilidad, el respeto modificando actitudes negativas en
la atención brindada.
Factible: Porque contamos con bases científicas, libros de la biblioteca,
artículos de la web, para obtener información y poder demostrar
que
esta investigación servirá para mejorar la atención en la facultad piloto de
odontología.
6
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Revisando los archivos de la Biblioteca en la Facultad de Odontología no
hay registro del tema a desarrollarse.
(Colls, 2011) Vale resaltar que según Rojas y Misrachi entre los factores
dependientes del odontólogo se cuentan rasgos competitivos, acelerados,
irritables y tensos que son aquellos individuos con personalidad tipo A y
falta de entrenamiento en el manejo del estrés.
Así mismo Freud la definió ya en el año 1905 como reediciones,
recreaciones de las emociones y fantasías que a medida que el análisis
avanza pero n pueden menos que despertarse y hacerse consientes; pero
lo característico de todo el género es la sustitución de una persona
atención por la persona del médico.
(Borjas, 2009) En 1990 argumento que la calidad de atención al paciente
es un proceso para la satisfacción total de las necesidades del paciente,
considerando que la organización existe porque le paciente que tiene una
necesidad en este caso de atención oportuna y de calidad, motivo por el
cual hace que la imagen de la institución se vea respetada y admirada por
los usuarios cuando está enfocado en la calidad y mejora continua de sus
servicios.
(Donabedian, 1990) Por lo tanto la calidad en servicios de salud es
considerada por Donabedian en dos dimensiones: primero la técnica que
busca el mayor beneficio para los pacientes sin riesgo en la presentación
y la interpersonal pretende respetar al paciente como ser humano integral
buscando su satisfacción de los usuarios de servicio de salud.
Las enfermedades han aquejado a la humanidad desde sus mismos
inicios, en especial el agudo y lancinante dolor dentario producido por una
caries
profunda o un
absceso
periapical. Técnicas
curativas
y
7
rehabilitadoras han sido practicadas por muchos médicos a lo largo de la
historia. El registro más antiguo que existe sobre una práctica primitiva
egipcia de la Odontología data de hace 5.000 años (3.000 años antes de
nuestra era). Hessie-Re es considerado el primer dentista conocido de la
historia. Una inscripción egipcia en madera muestra a Hessie-Re como
jefe de médicos de la corte.
Tiempo después esta profesión fue asumida por los barberos quienes
además de los servicios de cortes de cabello, asumían las extracciones
dentales de los clientes aquejados de dolor. Luego que comenzaron a
ejercer los flebotonianos y cirujanos dentistas en distinta partes del
mundo, como parte de las autorizaciones dadas por las autoridades
españolas de la época.
(wikipedia, 2010) El doctor francés Pierre Fauchard (1678-1761) es
considerado el padre de la Odontología, por sus novedosos aportes a la
dentistería, particularmente por la profesionalización de la práctica dental
y la publicación en 1728 de su colosal obra "Le chirugien dentiste; ou,
traité des dents” (el cirujano dentista; o tratado sobre los dientes), texto
posible de comprar en versión facsímil en París hoy día.
Pierre Fauchard fue dentista personal de Luis XIV; en París se encuentra
su museo. El médico valenciano Bernardino Landete Aragó fue, a
principios del siglo XX, pionero de la estomatología española y creador de
la cirugía oral o maxilofacial en España.
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1. ODONTOLOGIA
(wikipedia, 2010) La odontología o estomatología es una rama de la
Medicina que se encarga del diagnóstico, tratamiento y prevención de las
enfermedades del aparato estomatognático, que incluye los dientes, el
periodonto
,
la
articulación
temporomandibular
y
el
sistema
neuromuscular. Y todas las estructuras de la cavidad oral como la lengua,
8
el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras estructuras
anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas, y la orofaringe.
2.2.2. ESTOMATOLOGIA
(wikipedia, 2010) El término estomatología deriva del griego στόμα
(estoma), que en español significa boca o cavidad oral. El término
odontólogo también deriva del griego odont(o), que en español significa
diente, y dentista proviene del latín dents, dentis, que en español significa
diente. Así, podemos definir al odontólogo o dentista como médico de la
cavidad oral o aparato estomatognático. El aparato estomatognático lo
constituyen los labios, la lengua, los dientes, el periodonto, el paladar, la
mucosa oral, el piso de la boca, las glándulas salivales, las amígdalas y la
orofaringe.
(Garcia, 2014) Puesto que la boca está situada entre el cuello, el
esplacnocráneo y el cráneo, el odontólogo o dentista debe poseer amplios
conocimientos de medicina: anatomía humana, anatomía patológica,
histología,
fisiología,
patología,
microbiología,
farmacología
y
prácticamente todas las áreas del conocimiento médico relacionadas con
estas regiones. El título de médico estomatólogo puede ser un término
para el especialista que atiende todas las enfermedades relacionadas con
la cavidad oral. Una enfermedad bucal puede afectar también el cuello y
la cara, e incluso el cráneo propiamente dicho.
Embriológicamente se define estomodeo como primordio de boca en el
feto.
2.2.3. PERIODO ODONTÓLOGO EN LA ADMINISTRACION DE
JUSTICIA
(wikipedia, 2010) El Odontólogo Forense no reduce sus funciones al
auxilio en la impartición de justicia, al estudio de cadáveres o establecer
parámetros de identificación de personas, sino que también tiene
actuación en aquellos casos en que se involucró el aparato buco-dento9
maxilar como arma incluso cuando se convierte en objeto de lesiones, o
bien, haber sido sometidos a tratamientos inadecuados que alteren desde
la función fisiológica, hasta la estética, aún en casos graves en donde se
encuentren pérdidas importantes de tejidos.
2.2.4.. HISTORIA CLINICA
(Carpio, 2014) Es un documento que recoge la descripción completa,
ordenada y precisa de la relación entre el profesional y el paciente. Es un
documento confidencial. El profesional debe hacer un registro ordenado,
secuencial y permanente de todos los fenómenos clínicos del paciente. El
conjunto ordenado de métodos y procedimientos de los que se vale el
clínico para observar los síntomas se denomina propedéutica, y el
conjunto de síntomas, hechos subjetivos, signos y hechos objetivos se
estudia con la semiología.
Partes de la historia clínica
Filiación: corresponde al nombre, apellidos y demás datos personales.
Anamnesis: interrogatorio del motivo de consulta: dirigido por el
profesional o pasivo, el paciente cuenta. Preguntas fundamentales: ¿qué
le ocurre? ¿desde cuando? ¿cómo comenzó? ¿a qué lo atribuye?
Antecedentes personales: alguna enfermedad anterior, medicamentos
que está tomando, alteraciones en algún aparato (cardiovascular,
respiratorio, endocrino, digestivo, renal), alguna alérgia, embarazo y
hábitos tóxicos, beber, fumar y drogas.
Antecedentes familiares: enfermedades y alergias que sufren o han
sufrido padres, hermanos, hijos y pareja.
exploración:
actitud,
asimetrías,
alteraciones
de
tipo
fonético,
respiratorias, deglutorias, auditivas, en la piel, pigmentaciones. Se
explorarán extraoralmente y intraoralmente.
10
2.2.4.1. Cuidados generales en el paciente
(Galdeano, 2014) Es frecuente que en un paciente terminal coexistan
múltiples síntomas, que sean cambiantes, intensos y su origen sea debido
a múltiples factores y que, además, causen en él un cierto grado de
incapacitación, preocupación e impacto emocional.
La intensidad de los síntomas depende de muchos factores que rodean al
paciente como la compañía, el afecto, la distracción, el ambiente, etc.
que pueden modificar la percepción y la sensación del dolor u otros
síntomas. Por lo general, a medida que avanza la enfermedad, el número
de síntomas y su intensidad se incrementan.
Cuando la familia o el personal sanitario cuidan del enfermo, no sólo le
ayudan a afrontar los problemas físicos que le impiden satisfacer sus
necesidades básicas (alimentación, higiene, hidratación, sueño, etc.) sino
que consiguen que mejore su calidad de vida y bienestar.
Los cuidados generales del paciente deben estar adaptados a su
situación, pronóstico y ubicación y es necesario establecer las prioridades
de cada momento.
2.2.5. CUIDADOS DE LA PIEL
(AECC, 2014) El cuidado de la piel es importante tanto en la persona
sana como en la enferma. En las fases finales de la vida las pequeñas
alteraciones en la textura y resistencia de la piel son fundamentales a la
hora de aumentar el riesgo de aparición de determinadas alteraciones de
la misma.
La deshidratación, la caquexia, la medicación, el encamamiento, etc.
pueden provocar desde problemas leves, aunque muy molestos como el
picor por una piel seca, hasta problemas más serios y difíciles de tratar
como pueden ser las úlceras por presión.
11
Una de las lesiones más importantes que aparece en estos enfermos son
las úlceras de decúbito o por presión que suelen estar provocadas por el
encamamiento prolongado.
Estas úlceras se producen a consecuencia de una presión mantenida en
determinadas zonas sobre una superficie más o menos dura. Las zonas
más frecuentes de aparición de estas lesiones son en las prominencias
óseas como tobillos, talones, rodillas, pelvis y cóxis.
Una vez que aparecen estas úlceras son difíciles de tratar, por lo que es
fundamental prevenirlas. Para lograrlo es importante establecer y
mantener una estrategia dirigida a:
Disminuir la presión en las zonas de más riesgo de aparición de las
úlceras. Esto se logra, fundamentalmente, mediante cambios posturales
cada 2-3 horas. Estos cambios se deben realizar levantando al paciente
sin arrastrarlo por la cama ya que se lesionaría más la piel.Es importante
proteger la zona de más riesgo para la formación de la úlcera empleando
almohadas y cojines. Suele ser de gran utilidad los colchones antiescaras.
Cuidar y mantener la higiene de la piel:
Mantener la piel limpia, seca e hidratada. Se debe emplear jabón neutro
para la higiene diaria.
La humedad es responsable de la maceración de la piel. El paciente ha
de estar siempre seco.
Es importante colocar un empapador entre el colchón y el paciente para
que absorba la humedad.
Evitar, en la medida de lo posible, las arrugas que se forman en las
sábanas.
12
Realizar masaje suave, sin provocar dolor en las zonas de más riesgo, ya
que favorece la circulación y la relajación.
Es necesario valorar las zonas de prominencias óseas, sobre las que se
mantiene una presión, a diario (tobillos, talones, rodillas, pelvis, coxis).
Ante cualquier cambio que aparezca en la piel de esas zonas, como el
enrojecimiento, se debe informar al personal de enfermería responsable
del cuidado del paciente.
La limpieza y el cuidado de otro tipo de lesión de la piel como las fístulas o
las úlceras tumorales correrá a cargo de enfermería, que le aconsejará las
medidas más adecuadas para su tratamiento en el domicilio.
2.2.5.1. Cuidados de la boca
(Astudillo, 2011) La afectación de la boca en estos pacientes supone un
malestar frecuente e importante y en muchas ocasiones puede afectar a
la familia, ya que genera problemas y dificultades a la hora de alimentarse
y
de
comunicarse.
Los
cuidados
de
la
boca
se
encaminan,
fundamentalmente, a la prevención de alteraciones en la mucosa y a su
tratamiento cuando aparecen.
2.2.5.2. Alimentacion e hidratacion
(Galdeano, 2014) Es frecuente que en la situación en la que está el
paciente aparezca anorexia o falta de apetito. Cuando un paciente es
incapaz de alimentarse e hidratarse como lo hacía antes de la
enfermedad se genera, tanto en él como en su familia, un estado de
angustia y malestar.
Una idea habitual es que la familia piense que si no se alimenta
adecuadamente el paciente no tendrá fuerzas para luchar contra la
enfermedad. Sin embargo, esto no es así. El paciente terminal no necesita
la misma cantidad de alimento que una persona sana, ya que su actividad
se
ha
reducido
considerablemente
y
sus
necesidades
también.
13
La familia ha de adaptarse al síntoma facilitando y ayudando al enfermo
en su alimentación e hidratación diaria.
2.2.5.3 Evacuación
(Cohen, 2013) Debido a la debilidad del paciente, la falta de movilidad y el
empleo de determinados fármacos para el dolor es frecuente que el
paciente presente dificultad a la hora de la evacuación de las heces,
resultando en un proceso doloroso y estresante para algunos pacientes.
2.2.5.4 Actividad física
(Ruiz, 2013) Con frecuencia se minusvaloran las posibilidades del
enfermo y, la disminución de su capacidad física conlleva una pérdida
progresiva de autonomía en el paciente, que puede generar tanto en él
como en la familia un cierto grado de ansiedad, malestar y preocupación.
Los cuidados en este sentido deben dirigirse a mantener la autonomía del
paciente en todos los aspectos:
Físico: se debe estimular al paciente para que realice aquellas actividades
que pueda llevar a cabo solo, según sus prioridades y preferencias como
la realización de la higiene personal, comer en la mesa con el resto de la
familia, etc. Cuando las fuerzas físicas disminuyan más se puede ayudar
al paciente con distinto material ortopédico como andadores, sillas de
ruedas, etc. que le permitan prolongar esa autonomía. Asimismo, la
realización de ejercicio físico suave todos los días (activo o pasivo
dependiendo de su grado de incapacidad) ayuda a retardar la pérdida
de su vida normal.
Mental: es importante facilitar y promocionar la participación del paciente
en la toma de decisiones sobre su enfermedad y sus cuidados.
14
La pérdida de capacidad física y autonomía en estos pacientes es
siempre irreversible y tanto él como su familia necesitan apoyo para
adaptarse a un estilo de vida diferente y en constante cambio.
2.2.5.5 Cuidado del sueño
(HANDI, 2013) El reposo y el descanso son aspectos muy importantes ya
que permiten un cierto grado de recuperación del cansancio del enfermo.
La alteración del sueño suele ser muy frecuente en este periodo de la
vida. Las causas que lo originan son muy variadas, desde un mal control
de síntomas físicos (dolor, vómitos, fatiga, etc…) hasta problemas de
ansiedad, angustia, miedos e incluso la sensación de soledad.
2.2.6. VALORES QUE SE DEBE TENER EN LA ATENCION DEL
PACIENTE
2.2.6.1 Cordialidad
(Blogspot, 2010) La cordialidad no se puede definir con una sola palabra,
ni tampoco se puede calificar de una manera única y exclusiva. Sin
embargo es uno de los grandes valores que se aprenden en la familia y lo
podemos constatar en muchos aspectos, cuando alguien llega a nuestra
casa, se le ofrece un lugar en la mesa, se busca compartirle lo mejor y
desde el momento de su llegada se le manifiesta mediante el saludo bien
sea de mano o con un beso y al mismo tiempo la alegría de tenerle entre
nosotros.
(ECOS, 2010) La cordialidad se puede dar en todas nuestras relaciones
humanas aunque en muchas ocasiones tal parece que andamos tan
preocupados
en
nuestros
propios
asuntos
que
se
nos
olvida
practicarla. Sin embargo, es muy importante considerar que debe existir
sinceridad ya que las frases amables los puede decir todo aquel que
tenga un poco de educación, las palabras que decimos deben reflejar
nuestro verdadero sentimiento hacia la personas. La palabra cordialidad
en su etimología está referida al corazón, es decir, que aquello que se
ofrece fluye de adentro hacia afuera, no es apariencia de sólo cumplir las
15
meras normas de convivir o los buenos modales que también son
importantes.
Dije al principio que el valor de la cordialidad se va aprendiendo en la
familia. En efecto son nuestros padres quienes nos van enseñando a
saludar, a agradecer, a compartir, a ofrecer, a ceder, entre otros. Muchas
de estas acciones son signos de cordialidad. de ahí que muchos de los
valores nazcan precisamente desde el corazón. Por eso puedo afirmar
que la cordialidad engendra otras virtudes que fortalecen la propia
identidad y las relaciones.
En nuestra sociedad se podría lograr mucho si fuésemos más cordiales
en las diversas circunstancia de la vida, cuando en la calle permitimos el
paso o cuando vamos conduciendo respetamos las señales de tránsito,
cuando decimos unos buenos días a nuestros compañeros de trabajo,
cuando cedemos un lugar a quien lo necesita, cuando reconocemos el
valor de las personas, cuando escuchamos atentamente y percibimos la
necesidad del otro, en cada uno de los casos se está practicando la
cordialidad.
También, cuando en casa, en el trabajo, ofrecemos la ayuda a quien lo
necesita o cuando reconocemos con agradecimiento a quien ha hecho
algo por nosotros practicamos la cordialidad.
Cuando pasamos indiferentes, sin las atenciones debidas, se van creando
perjuicios e indisposiciones quebrantando muchas veces las relaciones
humanas, es por eso importante que aprendemos a ver el aspecto
positivo de todas las situaciones y de cada uno de las personas porque,
en caso contrario, si sólo se resalta lo negativo se genera un clima de
desconfianza.
Vale la pena atender que la cordialidad en nada se parece a la acción por
los "falsos respetos humanos", aún cuando parezcan confundirse, cuando
actuamos a favor de los demás, sólo para conseguir algo, no es
cordialidad sino conveniencia. Vuelvo a repetir que la verdadera
16
cordialidad viene del corazón, si tiene otra intención ya no es un valor, o al
menos ya no cordialidad. Todo brota del corazón y a él regresa
2.2.6.2 Cortesía
(wikipedia, wikipedia, 2014) La cortesía es un comportamiento humano de
buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas
costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y
lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra.
Mientras que la meta de la cortesía es hacer que todos los participantes
de un encuentro se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro,
estos
estándares
culturales
definidos
se
pueden
manipular
ocasionalmente para infligir vergüenza en una de las partes.
Los sociólogos Penélope Brown y Stephen Levinson identificaron dos
clases de cortesía, derivando del concepto de Erving Goffman de imagen
(face en inglés):
Cortesía negativa: Haciendo una petición menos transgresora, por
ejemplo: si a usted no le importa... o si no es demasiada molestia...;
respeta el derecho de una persona de actuar libremente. Significa
deferencia. Hay un mayor uso de elementos indirectos del discurso.
Cortesía positiva: Busca establecer una relación positiva entre las dos
partes; respeta la necesidad de una persona de gustar y de ser entendido.
Los elementos directos del discurso, los juramentos y las máximas de
Paul Grice se pueden considerar aspectos de la cortesía positiva porque:
Demuestran el conocimiento de que la relación es bastante fuerte para
hacer frente a lo que normalmente sería considerado descortés (en la
comprensión popular del término);
17
Articulan un conocimiento de los valores de la otra persona, que satisface
el deseo de la persona de ser aceptado.
Algunas culturas parecen preferir una de estas clases de expresión de
cortesía. De esta manera la cortesía está culturalmente definida.
2.2.6.3 Amabilidad
(Fernanda, 2014) Amabilidad es el acto o el estado de comportamiento
caritativo a otras personas y seres.
Amabilidad se define como “calidad de amable”, y una persona amable es
aquella que “por su actitud afable, complaciente y afectuosa es digna de
ser amada”.
Este tipo de representación idealizada del corazón está muy difundida
como representación del amor
(wikipedia, wikipedia, 2011) Al hablar de amabilidad, sin duda hemos de
referirnos también al amor, pero es preferible tipificar a la amabilidad
como valor por su carácter más concreto de actitud, de rasgo firme y
definido de la persona que ama. El amor es una palabra de significado
grande, universal y genérica en sus formas.
El acto de amar puede ser expresado en actos de dar, respetar,
considerar a los demás, aceptarles, procurar su felicidad, alegrarse con
sus progresos, etcétera. Llevar a la práctica una disposición afectuosa,
complaciente y afable puede convertirse en firme actitud, que predispone
a pensar, sentir y comportarse con amabilidad. Cuando se espera que
una persona cualquiera se comporte de forma afable y afectuosa, es
porque la amabilidad ha adquirido la categoría de “valor”.
2.2.6.4 Respeto
(wikipedia, wikipedia, 2014) El respeto es la consideración de que alguien
o incluso algo tiene un valor por sí mismo y se establece como
18
reciprocidad: respeto mutuo, reconocimiento mutuo. El término se refiere
a cuestiones morales y éticas, es utilizado en filosofía política y otras
ciencias sociales como la antropología, la sociología y la psicología.
El respeto en las relaciones interpersonales comienza en el individuo, en
el reconocimiento del mismo como entidad única que necesita que se
comprenda al otro. Consiste en saber valorar los intereses y necesidades
de otro individuo en una reunión
2.2.6.5 Gratitud
(wikipedia, wikipedia, 2014) La gratitud, agradecimiento o apreciación es
un sentimiento, emoción o actitud de reconocimiento de un beneficio que
se ha recibido o recibirá. La experiencia de la gratitud ha sido
históricamente un foco de varias religiones del mundo, y ha sido tratada
de forma extensa por filósofos de la moral como Adam Smith El estudio
sistemático de la gratitud dentro de la psicología no comenzó hasta
aproximadamente el año 2000, posiblemente porque la psicología ha
estado tradicionalmente más centrada en la comprensión de sentimientos
desagradables que en entender las emociones positivas. Sin embargo,
con la llegada de la psicología positiva, la gratitud ha pasado a formar
parte del estudio de la psicología convencional.
El estudio de la gratitud dentro de la psicología se ha centrado en la
comprensión de la experiencia a corto plazo de la emoción de la gratitud
(el estado de gratitud), las diferencias individuales en la frecuencia con
que la gente se siente gratitud (los rasgos de gratitud), y la relación entre
estos dos aspectos.
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Odontología: La odontología o estomatología es una rama de la Medicina
que se encarga del diagnóstico, tratamiento y prevención de las
enfermedades del aparato estomatognático, que incluye los dientes, el
19
periodonto
,
la
articulación
temporomandibular
y
el
sistema
neuromuscular. Y todas las estructuras de la cavidad oral como la lengua,
el paladar, la mucosa oral, las glándulas salivales y otras estructuras
anatómicas implicadas como los labios, las amígdalas, y la orofaringe.
(Navarro, 2010)
Estomatologia: El término estomatología deriva del griego στόμα
(estoma), que en español significa boca o cavidad oral. El término
odontólogo también deriva del griego odont(o), que en español significa
diente, y dentista proviene del latín dents, dentis, que en español significa
diente. (dentisalud, 2014)
Historia clinica: Es un documento que recoge la descripción completa,
ordenada y precisa de la relación entre el profesional y el paciente. Es un
documento confidencial. El profesional debe hacer un registro ordenado,
secuencial y permanente de todos los fenómenos clínicos del paciente. El
conjunto ordenado de métodos y procedimientos de los que se vale el
clínico para observar los síntomas se denomina propedéutica, y el
conjunto de síntomas, hechos subjetivos, signos y hechos objetivos se
estudia con la semiología. (Quispe, 2014)
Evacuación: Debido a la debilidad del paciente, la falta de movilidad y el
empleo de determinados fármacos para el dolor es frecuente que el
paciente presente dificultad a la hora de la evacuación de las heces,
resultando en un proceso doloroso y estresante para algunos pacientes.
(Cohen, 2013)
Cordialidad: La cordialidad no se puede definir con una sola palabra, ni
tampoco se puede calificar de una manera única y exclusiva. (Blogspot,
2010)
Cortesía : La cortesía es un comportamiento humano de buena
costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas
costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y
20
lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra. (wikipedia,
wikipedia, 2014)
Amabilidad: Amabilidad es el acto o el estado de comportamiento
caritativo a otras personas y seres. Amabilidad se define como “calidad de
amable”, y una persona amable es aquella que “por su actitud afable,
complaciente y afectuosa es digna de ser amada”. (wikipedia, wikipedia,
2011)
Respeto: El respeto es la consideración de que alguien o incluso algo
tiene un valor por sí mismo y se establece como reciprocidad: respeto
mutuo, reconocimiento mutuo. El término se refiere a cuestiones morales
y éticas, es utilizado en filosofía política y otras ciencias sociales como la
antropología, la sociología y la psicología. (wikipedia, wikipedia, 2014)
Gratitud: La gratitud, agradecimiento o apreciación es un sentimiento,
emoción o actitud de reconocimiento de un beneficio que se ha recibido o
recibirá. (wikipedia, wikipedia, 2014)
2.4 MARCO LEGAL
De acuerdo con lo establecido en el Art.- 37.2 del Reglamento Codificado
del Régimen Académico del Sistema Nacional de Educación Superior,
“…para la obtención del grado académico de Licenciado o del Título
Profesional universitario o politécnico, el estudiante debe realizar y
defender un proyecto de investigación conducente a solucionar un
problema o una situación práctica, con características de viabilidad,
rentabilidad y originalidad en los aspectos de acciones, condiciones de
aplicación, recursos, tiempos y resultados esperados”.
Los Trabajos de Titulación deben ser de carácter individual. La
evaluación será en función del desempeño del estudiante en las tutorías y
en la sustentación del trabajo.
21
Este trabajo constituye el ejercicio académico integrador en el cual el
estudiante demuestra los resultados de aprendizaje logrados durante la
carrera, mediante la aplicación de todo lo interiorizado en sus años de
estudio, para la solución del problema o la situación problemática a la que
se alude. Los resultados de aprendizaje deben reflejar tanto el dominio
de fuentes teóricas como la posibilidad de identificar y resolver problemas
de investigación pertinentes. Además, los estudiantes deben mostrar:
Dominio de fuentes teóricas de obligada referencia en el campo
profesional.
Capacidad de aplicación de tales referentes teóricos en la solución de
problemas pertinentes.
Posibilidad de identificar este tipo de problemas en la realidad;
Habilidad
Preparación para la identificación y valoración de fuentes de información
tanto teóricas como empíricas.
Habilidad para la obtención de información significativa sobre el problema.
Capacidad de análisis y síntesis en la interpretación de los datos
obtenidos.
Creatividad, originalidad y posibilidad de relacionar elementos teóricos y
datos empíricos en función de soluciones posibles para las problemáticas
abordadas.
El documento escrito, por otro lado, debe evidenciar:
Capacidad de pensamiento crítico plasmado en el análisis de
conceptos y tendencias pertinentes en relación con el tema estudiado
en el marco teórico de su Trabajo de Titulación, y uso adecuado de
fuentes bibliográficas de obligada referencia en función de su tema;
22
Dominio del diseño metodológico y empleo de métodos y técnicas de
investigación, de manera tal que demuestre de forma escrita lo
acertado de su diseño metodológico para el tema estudiado;
Presentación del proceso síntesis que aplicó en el análisis de sus
resultados, de manera tal que rebase la descripción de dichos
resultados y establezca relaciones posibles, inferencias que de ellos
se deriven, reflexiones y valoraciones que le han conducido a las
conclusiones que presenta.
2.5 ELABORACIÓN DE HIPÓTESIS.
Si se utilizaría una buena calidad de atención en la consulta odontológica
se evitaría la insatisfacción del paciente después de la consulta.
2.6. VARIABLES DE INVESTIGACION
2.6.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:
Calidad de atención dada y recibida
2.6.2 VARIABLE DEPENDIENTE:
Administrativo y estudiantes
2.6.3 VARIABLE INTERVINIENTE:
Clínica de la facultad de odontología
2.7 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Variables
Definición
conceptual
Definición
operacional
Variable
Independiente:
Es
aquella
atención que se
les brinda con la
mejor calidad al
paciente
Se le da la
mejor atención
al paciente
Son
aquellos
que administran
a una clínica o
una oficina
Se les da la
mayor
responsabilidad
Calidad
de
atención dada y
recibida
Variable
Dependiente:
Personal
administrativo y
estudiantes
Indicadores
Ítems
Cordialidad
Importancia
Gratitud
Amabilidad
Tiempo
Atención a los
pacientes
Alegoría
al
usuario
Tiempo
Amabilidad
Atención
Paciencia
Amabilidad
23
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 NIVEL DE LA INVESTIGACION
De acuerdo a la naturaleza de la investigación, reúne por su nivel las
características de un estudio descriptivo y exploratorio.
Investigacion Documental.- Para la Universidad Santa María (2001) la
investigación documental, se ocupa del estudio de problemas planteados
a nivel teóricos. (p.41)
Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (1998).
La investigación Documental, es estudio de problemas con el propósito de
ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo,
principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por
medios impresos, audiovisuales o electrónicos. (p.6)
Investigación Exploratoria: Es aquella que se efectúa sobre un tema u
objeto
desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados
constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel
superficial de conocimiento.
Los estudios exploratorios se efectúan,
normalmente, cuando el objetivo es examinar un tema o problema de
investigación poco estudiado o que no ha sido abordado antes.
Los estudios exploratorios en pocas ocasiones constituyen un fin en sí
mismos, por lo general determinan
tendencias, identifican relaciones
potenciales entre variables y establecen el 'tono' de investigaciones
posteriores más rigurosas" (Dankhe, 1986, p. 412).
Investigación descriptiva: Los estudios descriptivos buscan especificar
las propiedades importantes de personas, grupos, -comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis
(Dankhe, 1986). Miden y evalúan diversos aspectos, dimensiones o
componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. Desde el punto de
vista científico, describir es medir. Esto es, en un estudio descriptivo se
selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
24
independientemente, para así y valga la redundancia describir lo que se
investiga.
Tamayo (1991) precisa que: “la investigación descriptiva comprende la
descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual,
composición o procesos de los fenómenos” (p.35)
Investigación Correlacional: Tiene como finalidad establecer el grado de
relación o asociación no causal existente entre dos o más variables. Se
caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediante
pruebas de hipótesis correlaciónales y la aplicación de técnicas
estadísticas, se estima la correlación. Este tipo de estudios tienen como
propósito medir el grado de relación que exista entre dos o más conceptos
o variables.
Investigación Explicativa: Se encarga de buscar el porqué de los
hechos mediante el establecimiento de relaciones causa - efecto. En este
sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la
determinación de las causas (investigación postfacto), como de los
efectos (investigación experimental), mediante la prueba de hipótesis. Sus
resultados y conclusiones constituyen el nivel más profundo de
conocimientos. (Borjas, 2009)
Investigación de Campo: En los diseños de campo los datos se obtienen
directamente de la realidad, a través de la acción del investigador.
Para la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2001) la
investigación de campo es: El análisis sistemático de problemas en la
realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender
su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o
predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de
cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la
realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios. (p.5)
25
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION
El diseño de esta investigación es de tipo cualitativa por que se explicara
cómo influyen el personal administrativo y la calidad de atención que
brinda los estudiantes a los pacientes que acuden en la consulta
odontológica a las Clínicas de la Facultad Piloto de Odontología,
permitiendo conocer el porcentaje de los pacientes que presentan mala o
buena atención.
Según YEPEZ (2006), procesos pasó a paso:
En la estructura del proyecto factible, deben constar las siguientes etapas:
diagnostico,
planteamiento
metodológico,
actividades
y
recursos
necesarios para su ejecución; análisis y conclusiones sobre la vialidad y
realización del proyecto; y en caso de su desarrollo, la ejecución de la
propuesta y evaluación tanto del proceso como de sus resultados
En la presente investigación de Campo se utilizara, con el fin de obtener
información primaria a través de encuestas.
La técnica de Investigación bibliográfica que se va a utilizar es a través de
fuentes de consulta de libro, artículos, revistas, periódicos y documentos
que se encuentran en los Archivos, información Necesaria para la
Solución del Problema Planteado.
3.3 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION
3.3.1 TALENTO HUMANO
Investigador: Roberto Carlos Brito Escobar
Tutor: Dr. Gustavo Contreras
Pacientes que se han hecho atender en la clínica integral
3.3.2 RECURSOS MATERIALES
Papel
Copias
Plumas
Encuestas
26
3.4 POBLACION Y MUESTRA
La población de esta investigación son 50 pacientes a quienes se les
realizaron las encuestas relacionadas al problema de investigación en la
clínica de la Facultad Piloto de Odontología en la Universidad de
Guayaquil
La muestra está constituida por el porcentaje arrojado en la encuesta que
se les realizaron a los pacientes que se encuentran en la clínica de la
Facultad Piloto de Odontología en la Universidad de Guayaquil.
3.5 FASES METODOLOGICAS
Podríamos decir, que este proceso tiene tres fases claramente
delimitadas:
Fase conceptual
Fase metodológica
Fase empírica
La fase conceptual de la investigación es aquella que va desde la
concepción del problema de investigación a la concreción de los objetivos
del estudio que pretendemos llevar a cabo. Esta es una fase de
fundamentación del problema en el que el investigador descubre la
pertinencia y la viabilidad de su investigación, o por el contrario, encuentra
el resultado de su pregunta en el análisis de lo que otros han investigado.
La formulación de la pregunta de investigación: En este apartado el
investigador debe dar forma a la idea que representa a su problema de
investigación.
Revisión bibliográfica de lo que otros autores han investigado sobre
nuestro tema de investigación, que nos ayude a justificar y concretar
nuestro problema de investigación.
Descripción del marco de referencia de nuestro estudio: Desde qué
perspectiva teórica abordamos la investigación.
27
Relación de los
objetivos e hipótesis de la investigación: Enunciar la
finalidad de nuestro estudio y el comportamiento esperado de nuestro
objeto de investigación.
La fase metodológica es una fase de diseño, en la que la idea toma
forma. En esta fase dibujamos el "traje" que le hemos confeccionado a
nuestro
estudio
a
partir
de
nuestra
idea
original.
Sin
una
conceptualización adecuada del problema de investigación en la fase
anterior, resulta muy difícil poder concretar las partes que forman parte de
nuestro diseño:
Elección del diseño de investigación: ¿Qué diseño se adapta mejor al
objeto del estudio? ¿Queremos describir la realidad o queremos ponerla a
prueba? ¿Qué metodología nos permitirá encontrar unos resultados más
ricos y que se ajusten más a nuestro tema de investigación?
Definición de los sujetos del estudio: ¿Quién es nuestra población de
estudio? ¿Cómo debo muestrearla? ¿Quiénes deben resultar excluidos de
la investigación?
Descripción de las variables de la investigación: Acercamiento conceptual
y operativo a nuestro objeto de la investigación. ¿Qué se entiende por
cada una de las partes del objeto de estudio? ¿Cómo se va a medirlas?
Elección de las herramientas de recogida y análisis de los datos: ¿Desde
qué perspectiva se aborda la investigación? ¿Qué herramientas son las
más adecuadas para recoger los datos de la investigación? Este es el
momento en el que decidimos si resulta más conveniente pasar una
encuesta o "hacer un grupo de discusión", si debemos construir una
escala o realizar entrevistas en profundidad. Y debemos explicar además
cómo vamos analizar los datos que recojamos en nuestro estudio.
La última fase, la fase empírica es, sin duda, la que nos resulta más
atractiva, Recogida de datos: En esta etapa recogeremos los datos de
forma sistemática utilizando las herramientas que hemos diseña do
previamente. Análisis de los datos: Los datos se analizan en función de la
finalidad del estudio, según se pretenda explorar o describir fenómenos o
verificar relaciones entre variables.
28
Interpretación de los resultados:
Un análisis meramente descriptivo de los datos obtenidos puede resultar
poco interesante, tanto para el investigador, como para los interesados en
conocer los resultados de un determinado estudio. Poner en relación los
datos obtenidos con el contexto en el que tienen lugar y analizarlo a la luz
de trabajos anteriores enriquece, sin duda, el estudio llevado a cabo.
Difusión de los resultados: Una investigación que no llega al resto de la
comunidad de personas y profesionales implicados en el objeto de la
misma tiene escasa utilidad, aparte de la satisfacción personal de haberla
llevado a cabo. Si pensamos que la investigación mejora la práctica
clínica comunicar los resultados de la investigación resulta un deber
ineludible para cualquier investigador.
29
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Hoy en día la odontología es muy diferente de la que se practicaba solo
hace una o dos décadas, no solo por las técnicas y procedimientos
empleados, sino también por los tipos de pacientes que se ven. Como
consecuencia de los avances en la ciencia médica, la gente vive más
años y está recibiendo tratamiento médico por enfermedades que eran
fatales solo unos pocos años antes.
Según la encuesta que se realizó a los pacientes arrojo los siguientes
resultados.
Grafico 1
ENCUESTA LITERAL 1 Y 2
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
¿Cómo se siente usted
atendida por el personal
administrativo?
REGULAR
17%
¿Cómo se siente usted
atendida por el
estudiante que lo
atendió?
15%
MAL
40%
36%
BIEN
43%
49%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
30
Grafico 2
ENCUESTA LITERAL 3
100%
80%
60%
40%
20%
0%
MAS O MENOS
¿Usted ha sido tratado en la
consulta con calidad de atención?
13%
NO
22%
SI
65%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
Grafico 3
ECNCUETA LITERAL 4 Y 5
100%
98%
96%
94%
92%
90%
88%
¿Cree usted que debería
mejorar la atención
brindada por el personal
administrativo?
NO
7%
SI
93%
¿Cree usted que debería
mejorar la atención
brindada por el estudiante
que lo atendió?
4%
96%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
31
CONCLUSIONES
Al culminar esta investigación he llegado a la conclusión que los atención
brindada por el personal administrativo es regular ya que al momento de
realizar la encuesta pacientes manifestaron que la hacen esperar mucho
al momento de cancelar y si fuera una emergencia entonces tendrían que
aguantarse el dolor.
Así mismo la atención brindada con frecuencia se da una mala atención a
los pacientes en la clínica integral de parte del personal administrativo ya
que deben esperar al momento de pagar o se les cobra de una manera
inadecuada
Al momento de la atención los estudiantes están con la mala idea que es
solo hacer un caso clínico sin importar lo que manifiesta el paciente
La calidad es sin duda la mejor pero la calidez no es la correcta.
32
RECOMENDACIONES
El personal administrativo debería ser más cortes y amable al momento
de cobrar estando siempre en sus lugares de trabajo.
El estudiante siempre debe escuchar al paciente así hará que este se
sienta como en casa.
Se debe mejorar la calidez mostrando respeto y amabilidad al paciente.
33
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18. Ruiz, R. (24 de noviembre de 2013). blogspot.com. Recuperado el
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35
22. wikipedia. (18 de junio de 2014). wikipedia. Recuperado el 19 de
junio de 2014, de wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Respeto
23. wikipedia. (3 de abril de 2014). wikipedia. Recuperado el 4 de mayo
de 2014, de wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Gratitud
36
ANEXOS
37
Anexo 1
ENCUESTA
Esta encuesta está dirigida a todos los pacientes que acuden a la
consulta odontológica en la clínica integral referente al siguiente
tema de investigación: Calidad de atención dada y recibida tato el
personal administrativo con el estudiante en la clínica de internado
de la Facultad Piloto de Odontología.
1.- ¿Cómo se siente usted atendida (0) por el personal administrativo?
a) bien
b) mal
c) regular
2. ¿Cómo se siente usted atendida (o) por el estudiante que lo atendió?
a) bien
b) mal
c) regular
3. ¿Usted ha sido tratado en la consulta con calidad de atención?
a) si
b) no
c) más o menos
4. ¿Cree usted que debería mejorar la atención brindada por el personal
administrativo?
a) si
b) no
5. ¿Cree usted que debería mejorar la atención brindada por el estudiante
que lo atendió?
a) si
b) no
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
38
1.- ¿Cómo se siente usted atendida(o) por el personal administrativo?
a) bien
b) mal
c) regular
Grafico 4
COMO SE SIENTE USTED ATENDIDA (O)
POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO
BIEN
MAL
REGULAR
17%
43%
40%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
En esta pregunta realizada en la encuesta nos muestra como el paciente
fue atendido por el personal administrativo obteniendo como resultado
que el 43% bien, el 40% mal y el 17% regular.
39
2. ¿Cómo se siente usted atendida por el estudiante que lo atendió?
a) bien
b) mal
c) regular
Grafico 5
COMO SE SIENTE USTED ATENDIDA (O)
POR EL ESTUDIANTE QUE LO ATENDIÓ
BIEN
MAL
REGULAR
1%
42%
57%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
En esta pregunta realizada en la encuesta nos muestra como el paciente
fue atendido por el estudiante, obteniendo como resultado que el 57%
bien, el 42% mal y el 1% regular.
40
3. ¿Usted ha sido tratado en la consulta con calidad de atención?
a) si
b) no
c) más o menos
Grafico 6
USTED HA SIDO TRATADO EN LA
CONSULTA CON CALIDAD DE ATENCION
SI
NO
MAS O MENOS
13%
22%
65%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
En esta pregunta realizada en la encuesta nos muestra si el paciente fue
atendido con calidad de atención, obteniendo como resultado que el 65%
si, el 22% no y el 13% más o menos.
41
4. ¿Cree usted que debería mejorar la atención brindada por el personal
administrativo?
a) si
b) no
Grafico 7
CREE USTED QUE DEBERIA MEJORAR LA
ATENCION BRINDADA POR EL PERSONAL
ADMINISTRATTIVO
SI
NO
7%
93%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
En esta pregunta realizada en la encuesta nos muestra si debería mejorar
la atención brindada por el personal administrativo, obteniendo como
resultado que el 93% si, el 7% no.
42
5. ¿Cree usted que debería mejorar la atención brindada por el estudiante
que lo atendió?
a) si
b) no
Grafico 8
CREE USTED QUE DEBERIA DE CAMBIAR
LA ATENCION BRINDADA POR EL
ESTUDIANTE QUE LO ATENDIÓ
SI
NO
4%
96%
Fuente: Roberto Brito E.
Facultad Piloto de Odontología
En esta pregunta realizada en la encuesta nos muestra si debería mejorar
la atención brindada por el estudiante, obteniendo como resultado que el
96% si, el 4% no.
43
44
45