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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS TRABAJO DE
TITULACIÓN
Estudio de la Satisfacción Laboral en Ejecutivos de Venta de segmento masivo de Claro Ecuador
Telecom de la ciudad de Guayaquil durante el último bimestre del 2014 y el primer trimestre del
2015. Estudiante Elízabeth Andrade Sánchez Tutora: Ps. Ind. Narcisa Verdesoto B. GUAYAQUIL ECUADOR 2015 – 2016 AGRADECIMIENTO
Llegar a esta etapa de mi vida académica demandó mucho esfuerzo y ganas de triunfar, pero nada
hubiese logrado sin los pilares fundamentales de mi familia, gracias a mi mamá y a mi esposo por
su apoyo incondicional, a mi hijo Claudio, mi vida, mi motivación para seguir adelante. Gracias a
Dios por la fortaleza y sabiduría que me brindó para permitirme alcanzar mi más grande sueño.
Gracias a mis maestros y compañeros con quienes compartimos. DEDICATORIA Dedico este
trabajo a Dios, a mí misma, y de forma especial a mi familia que han estado conmigo desde el inicio
hasta el final de mi carrera. Sin su apoyo no hubiera sido posible. Claudio, Mami…. este trabajo es
para ustedes!!!
ÍNDICE AGRADECIMIENTO…………………...………………………………………………... II
DEDICATORIA……………………...…………………………………………………... III RESUMEN……
……………………………………………….………………….……… VI INTRODUCCIÓN....……………
…………………….………………………………... VIII CAPITULO I MARCO TEÓRICO 1.1
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO………….…………………………………...... 1 1.2 LA
SATISFACCIÓN…………………………………………………………........... 3 1.3 SATISFACCIÓN
LABORAL………………….…………..………………………... 4 1.4 TEORÍAS SOBRE LA
SATISFACCIÓN LABORAL…….……………………….. 6 1.4.1 TEORÍA DE COMPARACIÓN
INTRAPERSONAL………………......... 7 1.4.2 TEORÍA DE COMPARACIÓN INTERPERSONAL…
………………….. 8 1.4.3 TEORÍA DE LOS DOS FACTORES…….………………………………. 8 1.5
LA SATISFACCIÓN LABORAL Y SU RELACIÓN CON OTRAS DIMENSIONES………………………
………………..………………………………... 9 1.5.1 SATISFACCIÓN LABORAL Y
PERSONALIDAD…...….................... 11 1.5.2 SATISFACCIÓN LABORAL Y PRODUCTIVIDAD……
….…………... 13 1.5.3 SATISFACCIÓN LABORAL Y DESEMPEÑO LABORAL………..….. 16 1.5.4
SATISFACCIÓN LABORAL Y ABSENTISMO……………………...... 17 1.5.5 SATISFACCIÓN
LABORAL Y RENDIMIENTO………………............ 19 1.5.6 SATISFACCIÓN LABORAL Y
ROTACIÓN DE PERSONAL……….. 20 1.5.7 SATISFACCIÓN LABORAL Y EL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL……………………………………………………… 21
CAPITULO II METODOLOGÍA 2.1 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………
…..…….….. 27 2.2 JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………... 28
2.3 OBJETIVOS………………………………………………………………..………. 30 2.3.1 OBJETIVO
GENERAL…………………………………………............. 30 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS……
….………………………....……….. 30 2.4 DISEÑO METODOLÓGICO…………………………………
…………………… 30 2.5 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………
….. 31 2.6 UNIDADES DE ANÁLISIS…………………………………………….………..… 32 2.7
PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS…………………….…………….…………. 33 CAPÍTULO III 3.1
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS………………… 36 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES…….……………………………….… 46 5. REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS…..…………………………………............. 49 ANEXOS ANEXO A.
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL……………………. 55 ANEXO B. TEST DE
COMPLETAMIENTO DE FRASES………………………..... 57 ANEXO C. ANÁLISIS DEL
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL.… 59 ANEXO D. ANÁLISIS DEL TEST DE
COMPLETAMIENTO DE FRASES………. 59 LISTA DE TABLAS TABLA 1. MATRIZ DE UNIDAD
DE ANÁLISIS…………………………………..… 32 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1. DIMENSIÓN
SATISFACCIÓN LABORAL…………………………...… 59 FIGURA 2. DIMENSIONES DE
RELEVANCIA SOBRE SU TRABAJO………….. 59 RESUMEN En
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la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del personal en
una organización se vuelve
muy importante pero a la vez puede ser complejo.
El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas tecnologías, el progreso de la ciencia y
los modelos de dirección se entrelazan y apuntan a solucionar problemas desde la creatividad y la
innovación a través de personal altamente eficiente.
La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida particular del trabajador, por
esto, se debe conocer las necesidades que experimenta
y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la satisfacción de la persona.
La satisfacción laboral es una actitud que refleja el sentimiento
que tienen las personas por su trabajo. En
el país la empresa Claro Ecuador Telecom es una organización que busca alcanzar los más altos
estándares de productividad,
y aunque cuenta
con una imagen institucional positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas
relacionados al ser humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas de producción o
servicios. La búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades requiere primero
entender las causas del problema, y de esta manera incidir
favorablemente para generar cambios. Para la empresa es muy importante
conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro
Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil,
evaluar la satisfacción laboral e
identificar las áreas de la satisfacción laboral que están incidiendo en forma negativa, determinar la
posible rotación a futuro
y caracterizar sus dimensiones. Para este estudio encontrar respuestas que sirvan de soluciones
para reducir estas dificultades relacionadas a la satisfacción laboral del personal es muy
importante. En escenarios de interés social y empresarial, en la actualidad con todos los cambios
que se han dado, se requiere capacidades organizacionales de diferente orden, en el que el
trabajador tiene un papel activo y en el que los modelos de dirección toman en cuenta aquello.
INTRODUCCIÓN
Una organización busca trabajadores motivados, que sientan orgullo, entusiasmo y que puedan
sentirse satisfechos al realizar su trabajo. La satisfacción laboral es una actitud que refleja el
sentimiento
que tienen
las personas por su trabajo. Si la persona está muy satisfecha, esta puede tener actitudes positivas
ante el trabajo y viceversa. En lo social, en los últimos 30 años se dan transformaciones más
aceleradas
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en el ámbito de las empresas, que en momentos anteriores de
la humanidad. En la actualidad dar respuestas a problemáticas relacionadas a la satisfacción
laboral del personal en una organización se vuelve
muy importante pero a la vez puede ser complejo.
El desarrollo de los recursos humanos, las nuevas tecnologías, el progreso de la ciencia y
los modelos de dirección se entrelazan y apuntan a solucionar problemas desde la creatividad y la
innovación a través de personal altamente eficiente.
La importancia de la satisfacción laboral es obvia, se refleja en la vida particular del trabajador, por
esto, se debe conocer las necesidades que experimenta
y al mismo tiempo, se requiere crear soluciones que busquen la satisfacción de la persona.
El tema es muy debatido en nuestros días en los campos académicos y empresariales, y el interés
parte del hecho de que la satisfacción es una fuerza que mueve a las personas a realizar una
acción o actividad humana.
Para la empresa es muy importante el presente estudio que
busca conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de
Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil, a partir de caracterizar sus diferentes
dimensiones, para identificar causas y predecir la posible rotación de los trabajadores del área, y de
esta manera encontrar respuestas que sirvan de soluciones para reducir estos índices en la
empresa.
CAPITULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Antecedentes del estudio En todo el mundo existen estudios
sobre satisfacción laboral, con diferentes fines, analizar su relación con el estrés, con la dirección
eficiente, la motivación, las actitudes, el sentimiento de las personas respecto a su trabajo, el clima
organizacional etc.
Dar respuestas a las problemáticas relacionadas a la satisfacción laboral del personal
ha sido un escenario de interés social y empresarial, en la actualidad con todos los cambios que se
han dado, se requiere capacidades organizacionales de diferente orden, en el que el trabajador
tiene un papel activo y en el que los modelos de dirección toman en cuenta aquello. Un estudio de
enfoque cualitativo sobre el Grado de Satisfacción Laboral y Condiciones de Trabajo en una
empresa mexicana y otra ubicada en una ciudad fronteriza, buscó determinar el grado de
satisfacción laboral de los trabajadores y así, obtener información relevante para mejorar la
productividad, estableciendo una relación entre satisfacción laboral y las condiciones de trabajo en
la empresa. Se consideró que mientras más índices favorables existieran, mayor sería el grado de
satisfacción de los trabajadores. La inferencia fue positiva y una recomendación a considerar que
permitiera elevar el grado de fidelidad del estudio fue utilizar otros métodos para la recolección de
información. (Abrajan Castro, Contreras Padilla, Montoya Ramírez, 1999) Para empresas que
proveen servicios, la calidad de estos es de mucha importancia, por lo que es relevante considerar
la satisfacción laboral de los empleados en relación a sus compromisos adquiridos y la percepción
que tienen los clientes. En España en un estudio sobre Satisfacción Laboral como factor crítico
para la Calidad en la hostelería de Córdoba buscaron conocer los diferentes condicionantes sociolaborales y organizativos que determinan el nivel de satisfacción laboral y, con este conocimiento,
implementar políticas que generen el desarrollo del capital humano que labora en esta área de
servicio. (González Santa Cruz, Sánchez Cañizares, López Guzmán, 2011) En la ciudad de Ambato
(Ecuador) en un estudio realizado en las Empresas Alvarado con la finalidad de determinar la
relación entre satisfacción laboral y productividad, a través de la evaluación de 209 trabajadores se
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obtuvo como resultado que existe un grado de asociación entre estas variables y que la satisfacción
era el único índice predictor de la productividad dentro de la empresa. Por lo cual la empresa
implementó políticas, normas y proyectos encaminados a fomentar la satisfacción entre
colaboradores de las organizaciones. (Villagómez Valle, 2012) En el Ecuador el desarrollo del
talento humano tiene mucha relevancia, políticas y normativas institucionales, reconocen esta
incidencia, como vía para alcanzar una profesionalización de alto rendimiento o desempeños
laborales positivos para la organización, en donde la satisfacción laboral es un elemento clave para
estos fines. Para la empresa Claro Ecuador, la productividad es muy importante,
conocer el nivel de satisfacción laboral de los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro
Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil,
es de interés pues a lo largo del tiempo, la satisfacción laboral ha sido un factor que determina o
está relacionado con dificultades como la rotación, bajo rendimiento u otras situaciones que
requieren soluciones.
La Satisfacción La interrelación entre las dimensiones de lo biológico, lo psicológico y lo social en
las personas, refleja las capacidades que estas tienen como individuos o grupo para desarrollar con
éxito alguna actividad laboral. La personalidad integra
lo cognitivo y afectivo en el trabajador, refleja su competencia social y su regulación con el medio, y
la satisfacción devendría de esta relación, cuando las necesidades del trabajador son atendidas en
la situación laboral. En este sentido podríamos decir que la Satisfacción es una sensación que se
desarrolla a partir de la evaluación de una experiencia. (Cadotte, Woodruff, Jenkins. 1987) Así, se
satisfacen necesidades, expresadas en el comportamiento, como resultado de su personalidad,
a través de satisfacer sus necesidades sociales. Desde las teorías de referencia social podemos
decir que la satisfacción es el grado de acoplamiento de las características de la actividad, normas
y deseos de grupos que el sujeto toma en cuenta para guiar su desarrollo y definir la realidad
social.
Parece que
las personas se encuentran satisfechas cuando la
situación está de acuerdo con el concepto que una persona tiene de sí misma en relación con su
capacidad para ser competente y satisfacer sus necesidades,
en donde se
establece una estrecha relación entre las variables personales y ambientales.
De modo semejante, el grado de satisfacción se puede dar cuando el concepto que tiene el grupo
de referencia de una persona está en relación con lo que esta persona siente o cree.
El grado de autoestimación y las normas del grupo son los que delimitan en buena parte el grado
de satisfacción y la motivación
que tienen las personas en el trabajo.
Satisfacción Laboral El estudio de la satisfacción laboral ha sido de mucho interés, alguna de las
razones
derivan de la cultura
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a través de creencias o políticas que definen las particularidades sobre los derechos en relación al
trabajo que tiene una persona. También la funcionalidad,
a partir de los comportamientos de los empleados en el trabajo y que derivan en la satisfacción
laboral ha sido una razón. Al inicio las investigaciones sobre satisfacción laboral se relacionaron
más con variables económicas y estructurales, luego estas comenzaron a ser menos importantes y
tomaron más relevancia estudios sobre factores personales y actitudinales. Weinert (1985, p. 297)
señala que el interés es debido al desarrollo histórico de las teorías de la Organización y plantea
las siguientes razones: a. Posible relación directa entre la productividad y la satisfacción del trabajo.
b. Posibilidad y demostración de la relación negativa entre la satisfacción y las pérdidas horarias. c.
Relación posible entre satisfacción y clima organizativo. d. Creciente sensibilidad de la dirección de
la organización en relación con la importancia de las actitudes y de los sentimientos de los
colaboradores en relación con el trabajo, el estilo de dirección, los superiores y toda la
organización.
En los primeros estudios sobre satisfacción laboral, Hoppock (1935) examinó factores que afectan
la satisfacción en el trabajo como fatiga, condiciones laborales, supervisión y logros. Durante la
segunda Guerra Mundial
las investigaciones enfatizaron a
la satisfacción con un líder. A finales de los 50 comienzos de los 60,
la atención se centró en el diseño de los trabajos para que fueran más satisfactorios y así lograr
una mejor calidad de vida laboral. Al inicio se pensó que el agrado por el trabajo de una persona
respondía a un sentimiento global, que podía estar en
una escala de muy alto a muy bajo; era lo que se conoció como índice de satisfacción laboral
global. Luego se comprendió
en posteriores estudios en 1984 de Locke que en la satisfacción laboral se identifican diversas
dimensiones que influyen,
entre las que se encuentran, los compañeros, la supervisión, el salario, y las tareas a realizar, etc.
La satisfacción laboral para Locke (1976) “Es una respuesta emocional positiva al puesto y que
resulta de la evaluación de si el puesto cumple o permite cumplir los valores laborales del
individuo”. Por otro lado, Chiavenato (1986) define que “La satisfacción en el trabajo designa la
actitud general del individuo hacia su trabajo” en este sentido, el afecto, como definen Wright y
Davis (2003) “La satisfacción laboral representa una interacción entre los empleados y su ambiente
de trabajo, en donde se busca la congruencia entre lo que los empleados quieren de su trabajo y lo
que los empleados sienten que reciben”. Bracho (1989) define “la satisfacción laboral se refiere a la
respuesta afectiva, resultante de la relación entre las experiencias, necesidades, valores y
expectativas de cada miembro de una organización y las condiciones de trabajo percibidas por
ellos”. Además de la satisfacción laboral Mathieu y Farr
en estudios en 1991,
hacen referencia otras reacciones afectivas implicadas en el puesto de trabajo: son el compromiso
organizacional y la implicación en el puesto que son diferentes de la satisfacción, aunque
relacionadas con ésta. Los enfoques de análisis de la satisfacción laboral pueden responder a
diferentes intensiones, reducción de necesidades, carácter social y externo, adecuación entre lo
percibido y los valores etc. Koontz y O’Donell (1995) definen que la satisfacción laboral se refiere al
“bienestar que se experimenta en el trabajo, cuando un deseo es satisfecho, relacionándolo
también con la motivación al trabajo” y Morillo (2006) define la satisfacción laboral como “la
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perspectiva favorable o desfavorable que tienen los trabajadores sobre su trabajo expresado a
través del grado de concordancia que existe entre las expectativas de las personas con respecto al
trabajo, las recompensas que este le ofrece, las relaciones interpersonales y el estilo gerencial”.
Para fines de esta investigación no
se profundizó en premisas que se relacionan con
teorías basadas en los valores o en las necesidades ya que no serán consideradas unidades de
análisis independientes de las actitudes del sujeto, como define Robbins (1998) “
La Satisfacción Laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo.” Con
esto quien está satisfecho en su puesto
laboral genera actitudes positivas
en el ejercicio de sus roles, funciones, y quien está insatisfecho genera actitudes negativas. a.
Teorías sobre la Satisfacción Laboral La Satisfacción Laboral es un fenómeno complejo,
multidimensional con muchas bases teóricas, que nos brindan algunas aproximaciones al estudio
de este fenómeno. En la actualidad la transformación de la cultura organizacional requiere nuevos
aportes sobre
el estudio de
la satisfacción laboral por lo que es de mucha importancia desde una perspectiva histórica una
revisión de las teorías y su contribución en su comprensión.
Revisaremos las Teorías de Comparación Intrapersonal, Comparación Interpersonal y la Teoría de
los Dos Factores respectivamente. i.
Teoría de Comparación Intrapersonal Estas teorías en el sentido más general comparan lo que una
persona quiere con lo que recibe; cuanto más pequeña sea la diferencia mayor la satisfacción.
Según Mc Cormick e Ilgen (1980) como satisfacción laboral definen: “Que el grado de afecto que
experimenta una persona es resultado del grado en que se cumple el estándar o norma, en la
comparación entre la norma y la percepción del individuo”.
El resultado entre lo que las personas tienen y quieren encuentra diferencias entre las personas
que realizan un mismo trabajo, debido a que tienen diferentes valores o creencias, y debido a esto
el sentido de satisfacción laboral también será diferente.
La comparación intrapersonal de estos procesos a partir de los diferentes estándares que
podríamos denominar necesidades humanas, innatas o fundamentales, clasificadas en categorías
físicas o psicológicas etc., o estándares derivados de los valores humanos, sin olvidar la relación
inherente que tienen estos procesos psíquicos internos con las condiciones de vida sociales, son
de carácter individual y por consiguiente ocurre dentro de cada individuo. En 1970 investigaciones
de Mobley y Locke se apoyan en el punto de vista: un trabajo satisfactorio nos daría la oportunidad
de conseguir resultados valiosos. Así las necesidades o valores personales
y los resultados del trabajo determinarían la satisfacción en el
trabajador, Schaffer (1953) y Porter (1962) ejemplificaron la satisfacción laboral como función de la
satisfacción de las necesidades, sin embargo, se requiere definir la fuente de las necesidades y o
valores concretamente ya que en la medida en que la actividad laboral pueda propiciar su
cumplimiento se alcanzaría la satisfacción. ii. Teoría de Comparación Interpersonal La teoría de
comparación interpersonal plantea que las personas se comparan con otras a la hora de valorar
sus propios sentimientos de satisfacción laboral.
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Salancik y Pfeffer (1977) definen que “
un individuo observa a otros en trabajos similares e infiere cuan satisfechos se sienten, entonces se
compara con los otros y de ahí extrae sus sentimientos de satisfacción”.
Este planteamiento nos indica
que las comparaciones sociales tienen que ver con la satisfacción laboral y que
la valoración que el trabajador tenga de su trabajo tendría en cuenta
las percepciones que los otros tienen de sobre él. Esta teoría tiene en común con la anterior la
premisa de que sentimientos de afecto acerca del trabajo son comparativos, aunque la base de
comparación es diferente, pero también establece la idea de que los factores sociales influyen en
nuestros sentimientos de satisfacción en el trabajo. iii. Teoría de los Dos Factores En 1959,
Herzberg, Mausner y Snyderman trabajaron la satisfacción laboral entre ingenieros y contables;
mostraron a través de las descripciones en entrevistas que había factores que se asociaban a la
satisfacción (factores de contenido) y otros a la insatisfacción (factores de contexto). La presencia
de estos factores determinarían la satisfacción o insatisfacción en los empleados, y los refuerzos en
uno de ellos impactan en los sentimientos que se desarrollan hacia el trabajo. Replicaciones de los
descubrimientos en 1964 de Herzberg, Ewen, Hinrichs
y en 1976
Mischkind, demostraron que tanto los factores de contexto como de contenido contribuyen a la
satisfacción e insatisfacción. En 1970 King halló pocas evidencias que apoyarán la teoría de
Herzberg. McCormück e Ilgen en 1980 rechazaron esta teoría. Landy y Trumbo
en el mismo año
son más positivos: “En conjunto, Herzberg ha tenido un efecto positivo sobre la investigación en
satisfacción laboral”. Según Herzberg, la satisfacción se deriva de las condiciones de trabajo.
La teoría de Herzberg
que explica la satisfacción laboral es considerada una teoría de la motivación, como la Teoría de la
Jerarquía de Necesidades Básicas de 1954, de Abraham Maslow, que formuló la hipótesis de que
dentro del ser humano existe una jerarquía de cinco necesidades.
Maslow consideraba que la motivación jugaba un papel muy importante, ya que esta era la fuerza
psíquica que nos movía hacer algo. Y decía que si el ser humano no satisfacía necesidades de:
autorrealización, estéticas, cognitivas de estima, seguridad posesión y amor, básicas y fisiológicas,
no podía seguir. Por otra parte, en el 2007, Ayres y Malouff postularon que a partir de la Teoría
Social Cognitiva de Bandura se podía
entrenar a los empleados en la resolución de problemas y ayudarlos a que se sientan más positivos
y satisfechos
en su trabajo ya que los procesos psicológicos de la personas están ligados muy estrechamente a
su comportamiento y el ambiente. Procederemos a realizar un análisis de la satisfacción laboral en
relación a dimensiones que se presentan en la interacción ser humano y trabajo. 1.5
La Satisfacción Laboral y su Relación con otras Dimensiones Los puestos de trabajo tienen
distintas exigencias para las personas, y las personas poseen diferentes habilidades, por tanto, el
desempeño de un empleado puede alcanzar más resultados, cuando hay un ajuste adecuado de
habilidad-puesto. Si los empleados carecen de las habilidades necesarias, es posible que fracasen.
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La habilidad se refiere a la capacidad de un individuo para desarrollar las diversas tareas de un
puesto. Usar las diferencias de las personas en relación a sus habilidades permitirá incrementar la
probabilidad de que un empleado desempeñe bien su trabajo. El puesto de trabajo determina en
gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones, esto hace que se espere un
determinado comportamiento en un individuo, sin embargo, es imprescindible considerar que los
trabajadores tienen necesidades emocionales y psicológicas que deben considerarse en el trabajo.
Los puestos, curiosamente, son considerados como una posesión personal por parte de sus
ocupantes, el puesto de trabajo es el principal nexo de unión entre los empleados y la organización.
Este vínculo permite a los individuos realizar aportaciones para con su organización, al tiempo que
les permite recibir las recompensas pertinentes. Todo puesto de trabajo responde a una necesidad
de la organización, estos están diseñados a partir de tareas, obligaciones y ocupaciones que han
de ser desempeñadas mediante procedimientos instaurados por la organización, los cuales han de
responder a criterios de eficacia y eficiencia. En el desempeño de estas actividades están
presentes una serie de factores mediáticos: la persona que ocupa el puesto de trabajo
(conocimientos, habilidades, potencial, etc.), los medios necesarios para ejecutar las actividades
(tecnología usada, herramientas disponibles, etc.) las condiciones organizacionales (relaciones
humanas, clima laboral, etc.) y ambientales (lugar físico, iluminación, ruido, etc.). En algunos
estudios se ha tratado de determinar las relaciones existentes entre el clima y aspectos
comportamentales como: ausentismo y rotación. Pritchard, Naylor e Ilgen (1980) señalan que "el
clima... no parece ser un constructo que pueda predecir normalmente la mayor parte de las
conductas individuales dentro de las organizaciones. De hecho, el único tipo de conductas
organizacionales que cabe esperar lógicamente que estén relacionadas significativamente con el
clima son las conductas de retraimiento y evitación tales como ausentismo, rotación o retrasos".
Los puestos de trabajo establecen las responsabilidades, capacidades, requisitos físicos y mentales
que se requieren, los riesgos y las condiciones ambientales en las que se desenvuelve el
empleado. La satisfacción en el puesto a partir del desempeño del empleado requiere atender
características relacionadas a la variedad de habilidades, la identidad con la tarea, la importancia
de la autonomía, la retroalimentación en un trabajo, la experiencia de lo significativo o importante
de las tareas que realiza, la responsabilidad personal por los resultados de las tareas y su
conocimiento de resultados en la ejecución de su tarea como algunos factores de interés que
impactan en la satisfacción en el puesto y sobre otras dimensiones relacionadas a esta. 1.5.1
Satisfacción Laboral y Personalidad El trabajo también se relaciona con la necesidad de interacción
social de sus empleados, contar con compañeros que sean apoyo y un comportamiento del jefe
que los escuche puede ser determinante para una mayor satisfacción en el puesto. Las cualidades
de la personalidad, moderan la relación con el desempeño en el puesto.
Tener una mayor satisfacción en el trabajo es más probable para quienes realizan actividades
laborales en correspondencia con su vocación, ya que puede sentir que tiene las habilidades para
el puesto y cumplir con los requisitos.
El interés y satisfacción en el desempeño de su actividad laboral tendrá un papel esencial en su
bienestar emocional, como elemento esencial de la salud humana. El individuo canaliza sus
intereses profesionales y, a su vez, expresa otro conjunto importante de aspiraciones personales,
relacionadas con su nivel de vida, su status, etc. La actividad laboral no tiene características
idénticas, hay actividades más creadoras, más activas que otras, también actividades
extraordinariamente monótonas y fatigantes. Los diferentes tipos de actividad laboral, exigen
realmente regímenes y formas diferentes de realización laboral, así como sistemas diferenciados
de estímulos. La actividad que por sí misma, por sus propias características objetivas, es repetitiva,
monótona y mecánica, exigen estímulos externos a los propiciados por su propia ejecución, los
cuales tendrán un importante papel en la organización de la motivación individual hacia las mismas.
La organización del trabajo tiene una importante repercusión en la satisfacción laboral, así como en
los sistemas de relaciones que coexisten en el centro: las relaciones entre el personal dirigente y
subordinado, es uno de los factores que más actúan sobre la satisfacción de los trabajadores, las
relaciones adecuadas entre estos factores estimulan la seguridad, la confianza y el sentimiento de
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unidad e integración entre el personal. Es indiscutible que las actividades laborales concretas
difieran por su sentido psicológico para el ser humano, por ello, el régimen de trabajo debe de ser
estudiado teniendo en cuenta las características del propio desempeño de la actividad de que se
trate. Debe de tenerse en cuenta factores como la fatiga, la carga tensional que la actividad
produce y otros, pues estas influyen en el sentido de satisfacción. Oportunidades laborales que
permitan utilizar sus habilidades y su capacidad, variedad de tareas, sentidos de libertad y
procesos de retroalimentación sobre su desempeño, y
se vuelve desafiantes desde un punto de vista mental. Los puestos que implican muy poco desafío
causan aburrimiento. Pero demasiado desafío crea frustración y sentimiento de fracaso. En
condiciones de desafío moderado,
una mayor cantidad de empleados experimentarán placer y satisfacción. Además sistemas
salariales y políticas de ascenso que se reflejen justas, claras y que respondan a
sus expectativas a partir de las demandas del puesto, es probable que generen satisfacción si
existe una percepción de equidad. Los ascensos proporcionan oportunidades para el crecimiento
personal, más responsabilidades y mejor estatus social. En consecuencia, individuos que perciben
que las decisiones en ese sentido se realizan de manera equitativa y justa, probablemente
experimenten satisfacción en sus puestos. La complejidad de la categoría personalidad y de las
manifestaciones concretas de ésta en los diferentes sujetos hace difícil establecer si cambios que
se observan en diferentes sujetos en diferentes momentos, pueden deberse a los efectos del
trabajo o a las diferencias de personalidad entre ellos y a las propias características previas de
esas personalidades. En este sentido los indicadores de desarrollo de la personalidad se pueden
analizar a partir de ciertos aspectos parciales y relevantes de la personalidad, como el modo
personal de trabajo, es decir, la forma de ejecución
que tiene cada trabajador y que es relativamente estable, debido a que esto responde a la
estructura interna de la personalidad de cada persona. 1.5.2 Satisfacción Laboral
y Productividad Para la empresa alcanzar niveles de satisfacción que se reflejen en los procesos de
productividad es muy importante, generalmente se puede escuchar que “un trabajador feliz es un
trabajador productivo”, sin embargo, las investigaciones que establecen una relación entre
satisfacción y productividad indican que la relación positiva entre estas es alta si las variables
moderadoras no limitan o controlan el funcionamiento del empleado. Por ejemplo, la relación es
más fuerte cuando el comportamiento del empleado no está limitado o controlado por factores
externos. Por ejemplo: la productividad de un empleado en puestos
que operan máquinas, está determinada por el alcance de tenga
la máquina que por su nivel de satisfacción. La satisfacción en el puesto está relacionada con una
actividad que demanda capacidad y responsabilidad, se espera que también lo esté con la
productividad; es decir, que una mayor satisfacción en el trabajo vendrá acompañada de una mejor
ejecución, o que comprometerse con una actividad provocará una mayor cantidad de trabajo
productivo.
Así algunos estudios concluyen que la productividad conduce a la satisfacción, más que a la
inversa, aunque es necesario señalar que en ocasiones las medidas de nivel individual de la
productividad no toman en consideración todas las interacciones y complejidades del proceso de
trabajo. Las complejidades del proceso de trabajo, determinan las posibilidades que tiene un
empleado para cumplir con las responsabilidades encomendadas, si estas, sobre pasan
continuamente su capacidad de cumplimiento no serán motivantes para el empleado, al contrario lo
enfrentará constantemente con la frustración. El sentirse bien en la empresa influirá en tener una
disposición más positiva hacia la vida. Los empleados generalmente están preocupados por su
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ambiente de trabajo, por su comodidad personal y porque este facilite su buen desempeño,
entornos físicos que no sean peligrosos ni incómodos son muy importantes, temperatura, luz, ruido
y otros factores ambientales no deben estar generando dificultades, la mayoría de empleados
prefieren trabajar cerca de su casa, en instalaciones limpias, relativamente modernas, y con
instrumentos y equipo adecuados. La satisfacción intrínseca en el trabajo se relaciona con la
productividad, Likert (1961) plantea una medida de la satisfacción intrínseca en el trabajo, que no
tome en cuenta las aspiraciones del trabajador, resulta inadecuada para informar cuán
comprometido se encuentra éste con aquél. En las actividades rutinarias y repetitivas hay poca
oportunidad de que surja una relación positiva entre satisfacción en el trabajo y su ejecución,
cuando las tareas varían y exigen más capacidad, como afirma Likert, sí se presentan las
esperadas correlaciones positivas. La capacidad de trabajo, la motivación, el nivel de ejecución, el
compromiso con la tarea, los sueldos, las metas y las normas del grupo son factores que podrían
incidir positiva o negativamente en la satisfacción o la productividad. Likert (1961) concluye que “
los núcleos de trabajo con una elevada lealtad hacia el grupo y con metas comunes parecen tener
buen éxito en alcanzar una productividad elevada... por otra parte, si se rechaza los objetivos de la
organización y se asienta metas que se les opongan, estas serán de efectos sorprendentemente
adversos para la productividad”. En este sentido Seashore (1954) demostró en una compañía que
fabrica maquinaria pesada: a) que los grupos sumamente cohesivos tienen menor variación en la
producción que aquellos de cohesión baja; b) que esa variación de producción entre grupos fue
mayor en aquéllos cohesivos que en quienes lo fueron menos; además, los primeros estaban por
encima del promedio en ejecución cuando aceptaban los objetivos de la empresa y por debajo del
promedio cuando los rechazaban, mientras que los grupos de cohesión baja tendían a mostrar
ejecución promedio. La relación cohesión-productividad puede tomar una posición positiva o
negativa en la organización, por esto la organización informal también se debe de unir a los
intereses de la institución. Likert supuso que se facilita la integración cuando se participa más a
fondo en las recompensas tangibles de la organización y en la toma de decisiones respecto a las
políticas. Esfuerzos encaminados a mejorar la productividad, deben incluir a los empleados, son
una fuerza importante en la realización de las metas o los cambios que requieran las
organizaciones, y deben participar cada vez más en la planeación de estos cambios. 1.5.3
Satisfacción Laboral y Desempeño Laboral El esfuerzo de cada individuo está dirigido, por una
parte, por sus capacidades y habilidades, por otra, por las percepciones que él tiene del papel que
debe desempeñar. En este sentido, se debe
considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el
desempeño de los trabajares
y su sentido de satisfacción a fin de predecir las actitudes y comportamientos, o los refuerzos que
fortalezcan sus capacidades para ser productivos.
Milkovich y Boudreau (1994) definen desempeño como el grado en el cual el empleado cumple con
los requisitos de trabajo. También, Gibson (2001) define el desempeño laboral como “el resultado
de cargos que se relacionan con los propósitos de la organización, tales como calidad, eficiencia y
otros criterios
de efectividad”. Capacidades, habilidades, necesidades y cualidades individuales interactúan con
las propiedades del trabajo y de la organización para generar comportamientos, que inciden en los
resultados. El desempeño refleja la eficiencia, los objetivos alcanzados, las metas y la utilización de
los recursos eficientemente, resultado que
se vería afectado si el trabajador no tiene un sentido de satisfacción laboral positivo, así, la relación
entre el desempeño y la satisfacción laboral se vuelve importante para la empresa. 1.5.4
Satisfacción Laboral y Absentismo Algunos estudios aportaron diferentes evidencias sobre la
relación entre la satisfacción y el absentismo: en 1976, Nicholson, Brown y Chadwick Jones
concluyeron que muchos factores intervienen en la relación entre satisfacción y absentismo. En
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1978 el modelo de Steers y Rhodes midió factores como la importancia de la presión y aptitud para
asistir. La correlación entre satisfacción y absentismo evidencia que distintas facetas de la
satisfacción laboral se relacionan de forma diferente con el absentismo, siendo la satisfacción con
el trabajo un buen predictor
como señalan en 1982, Terborg, Lee, Smith, Davis, Turbin y en 1989,
Hackett. Para 1977, Smith plantea que las actitudes laborales predecían el absentismo, en sus
estudios en Chicago y Nueva York, concluyó que las medidas de satisfacción pueden predecir el
comportamiento laboral (en este caso, asistencia). En 1977 Ilgen y Hollenback
también
investigaron la relación entre satisfacción y absentismo y creen que se puede dar una relación
significativa entre satisfacción y absentismo solo si se hacen contingentes las recompensas
(promociones, aumentos) a la asistencia. Steers y Rhodes (1978) propusieron un modelo de
asistencia en el que la satisfacción juega un papel fundamental a partir de varios factores que
intervienen entre la satisfacción y la asistencia. Y mostraron que el vínculo que hay entre
satisfacción y asistencia no es tan simple ni tan directo. En 1932 Kornhauser y Sharp determinaron
que el tiempo perdido se relacionaba con actitudes desfavorables hacia el trabajo, en 1947, Katz y
Hyman hallaron mucha más insatisfacción en el trabajo entre quienes faltaban mucho, que entre
quienes eran cumplidos. En 1951, Kerr, Koppelmeir y Sullivan tomaron como medida de criterio el
número total de ausencias (lo que hizo pensar que una larga enfermedad puede perturbar la
relación). Mann y Metzner en 1953 hallaron que algunos obreros tenían mejores expedientes,
respecto a asistencias, cuando les agradaba el trabajo.
En el mismo año
Zelst y Kerr, también aportaron evidencias entre un buen registro de asistencias y satisfacción en el
trabajo. En 1955 Harvester, Fleishman, Harris y Burtt encontraron una correlación entre moral de
trabajo y tasas de ausentismo. En 1961, Harding y Bottenberg empleando ocho medidas de
satisfacción, obtuvieron una correlación entre esas medidas y las tasas de ausentismo. En el
periodo de la Segunda Guerra Mundial, en 1944, Mayo y Lombard informaron que había menos
ausentismo en los grupos considerados "de clan" y más entre los trabajadores que no pertenecían
a un equipo. En 1953, Mann y Baumgartel confirmaron el hecho de que cuanto mayor es la
solidaridad de un grupo de trabajadores de oficina, más bajo es el ausentismo. Hallazgos similares
se dan cuando se analiza el sentido de pertenencia en relación a cómo se sentían las personas
parte de su grupo. Esas investigaciones ayudaron a explicar las relaciones presentadas por Revans
en 1957 entre ausentismo, accidentes y enfermedad, la dimensión de la empresa y la de los grupos
de trabajo. Así también, en 1962, Georgopoulos y Mann, en su estudio hallaron que el ausentismo
era más una función de las unidades organizacionales que de factores individuales de la
personalidad. El estudio de la relación de estas variables, no es nuevo, como podemos ver a lo
largo de los años, se evidencia diferentes formas de estudios y diversos resultados, por lo que
siempre será necesario buscar respuestas que favorezcan a la organización en cada situación de
trabajo y en los individuos que lo realizan. 1.5.5 Satisfacción Laboral y Rendimiento Conocer la
posible interdependencia de estas variables es muy importante para las organizaciones, algunas
investigaciones fundamentan la postura de que es el rendimiento el que causa la satisfacción y no
viceversa. Otros estudios han tratado de identificar las condiciones que refuerzan esta relación:
salario, compañeros, funcionamiento de la empresa o las características del puesto de trabajo etc.
Investigaciones sobre las condiciones bajo las que se relacionan la satisfacción y el rendimiento. En
1977 Jacobs y Solomon descubrieron que la relación es mayor cuando las recompensas se basan
en el rendimiento. Entre los primeros estudios en 1955, Brayfield, Crockett y en 1964, Vroom
sobre la relación entre satisfacción y rendimiento concluyeron que había poca o ninguna relación
entre las dos variables,
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y se abandonó la intuición instintiva de que existía una gran relación. Las investigaciones
posteriores revelaron que ciertos tipos de rendimiento estaban más relacionados con la satisfacción
que otros, así, surgió la controversia sobre si la satisfacción causa el rendimiento o el rendimiento
causa la satisfacción.
En 1974, J. Wanous en su estudio de análisis correlacional causal sobre la satisfacción en el
trabajo y la relación con el rendimiento pudo indicar
que este último punto de vista parece más defendible. Resolver esta controversia para los
directivos sería muy significativo, así, basarían sus decisiones sobre recompensas, reforzamiento, y
otros factores que incidan en el alcance de uno de los determinantes para beneficio de la empresa.
En 1980, Fisher apuntó que las correlaciones entre rendimiento y baja satisfacción surgían porque
los investigadores tratan de relacionar una actitud general (satisfacción total) con una conducta
específica (rendimiento en una tarea). Fisher defiende que los investigadores deberían utilizar
medidas que sean específicas como las medidas de rendimiento. Si no se da dicho ajuste,
probablemente no correlacionen nunca ambas variables. 1.5.6 Satisfacción Laboral y Rotación de
Personal Las personas no abandonan sus trabajos por el solo hecho de sentirse a disgusto. En
1977 y 1978, Mobley describió algunos factores que intervienen entre la satisfacción y la rotación.
Así, en 190, Muchinsky y Morrow creían que la satisfacción será mejor predictor de la rotación en
temporadas de holganza económica, pues defienden que en condiciones de desempleo fuerte, los
trabajadores prefieren tolerar sus sentimientos de insatisfacción antes que abandonar el trabajo.
Cuando las circunstancias económicas son buenas, con mucha oferta de trabajos, la insatisfacción
es más fácil que resulte en un cambio a otro trabajo disponible. Las expectativas sobre
oportunidades alternas de trabajo y la permanencia en la organización, pueden considerarse como
otras variables o restricciones importantes para la decisión real de dejar el trabajo actual. Una
insatisfacción media puede llevar a una rotación, pero unos sentimientos de insatisfacción muy
fuertes pueden provocar el abandono, así la alternativa que queda sea el desempleo. En 1979,
Muchinsky y Tuttie concluyeron que cuanto más a disgusto esté la persona en su trabajo, más
probable es que lo deje. El nivel de desempeño que alcanza un empleado se relaciona con la
satisfacción en el puesto de trabajo, pero también será un factor importante de influencia en la
rotación, pues este determina el nivel de reconocimientos que puedas recibir y por ende influirá en
que el empleado decida quedarse en la empresa, debido a que las organizaciones hacen todo lo
posible por mantener a estos empleados, en relación a otros por los que realizan pocos intentos
para conservarlos. En 1977, Mobley buscó entender el proceso que lleva de la insatisfacción laboral
a la rotación, en vez de buscar la relación directa entre satisfacción y rotación. En1978, junto con
Homer y Hollingsworth pudieron demostrar que hay fenómenos conductuales y cognitivos
interviniendo entre los sentimientos de satisfacción y el abandono real del trabajo. Ciertamente, la
rotación de los empleados se basa en algo más que los sentimientos de infelicidad sobre un
trabajo. En 1968, Hulin realizó estudios para reducir las rotaciones, por medio de una mejoría en la
satisfacción. En 1953, Weitz y Nuckols buscaron determinar la validez relativa de las medidas
directas e indirectas de satisfacción en el trabajo, investigando cuáles predecían mejor la futura
rotación de personal. En 1949, Giese, Ruter y en 1955, Fleishman, Harris y Burtt hallaron una
correlación entre tasas de moral de trabajo y de rotación de personal. En 1951, Harvester; Kerr,
Koppelmeir y Sullivan encontraron una correlación entre las puntuaciones promedio de satisfacción
en el trabajo y las tasas de rotación de personal de 20 departamentos, en una fábrica de metales.
Sin duda uno de los intereses más importantes al realizar estudios entre estas variables es el poder
predecir la rotación de personal y así reducir esta realidad en las empresas. 1.5.7 La Satisfacción
Laboral y el Comportamiento Organizacional
Las primeras investigaciones sobre las actitudes suponían que éstas tenían una relación causal con
el comportamiento; es decir, que las actitudes de la gente determinan lo que hace. A partir de
investigaciones más recientes se ha demostrado que se puede mejorar la relación A-C si se
consideran las variables de contingencia moderadoras. La relación actitud-comportamiento es un
proceso complejo que tiene una base histórica en el sujeto, sus experiencias pasadas preceden el
sentido y la acción, en relación a la actividad laboral de un empleado, y al mismo tiempo, si
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tenemos en cuenta la teoría de la autopercepción, los sentidos y las acciones son resultado, de los
hechos de la actividad laboral realizada. Las organizaciones dedican mayor interés al cambio de
actitudes de los empleados con el fin de generar un cambio en las perspectivas y la diversidad de la
fuerza del trabajo. Cuando un empleado dice “Me gusta mi trabajo”, está expresando su actitud
acerca del trabajo, e independiente de los valores que están relacionados, es importante
comprender las actitudes en función de tres componentes: cognición, afecto y comportamiento. Las
actitudes son afirmaciones evaluativas favorables o desfavorables en relación con objetos,
personas o hechos. Reflejan la forma en que uno se siente acerca de algo. Las actitudes no son lo
mismo que los valores, aunque ambos conceptos están interrelacionados. En contraste con los
valores, estas son menos estables
y
son importantes en las organizaciones, porque afectan el comportamiento en el trabajo.
Por otro lado, los valores son convicciones básicas, un modo específico de conducta o forma de
ser, personal o social es preferible, a un modo de conducta o forma de ser opuesto o inverso el
sistema de valores de esa persona o un grupo. Todos tenemos una jerarquía de valores que forman
nuestro sistema de valores dependiendo de la importancia que le asignemos.
Una persona puede tener miles de actitudes, miradas en conjunto aquellas que tienen relación con
la actividad laboral: proporcionan una base que permite predicciones más seguras del
comportamiento humano. Pues, el comportamiento está causado y dirigido hacia algún fin que el
individuo cree, correcta o incorrectamente, que es en beneficio de sus intereses.
Por ejemplo el rendimiento incide en la medida en la que se logran los objetivos y resultados que
podrían ser individuales, de área o grupo. Mientras que el desempeño incide en la forma en cómo
hacemos las cosas. En como utiliza sus habilidades, capacidades, aptitudes en diferencia de las
metas a lograr.
El comportamiento es por lo general previsible si sabemos la forma en que la persona percibe
determinadas situaciones y lo que es importante para ella, por este motivo es relevante comprender
cómo el empleado se siente y actúa en relación a su puesto de trabajo y el compromiso
institucional. Visualizar las actitudes que los trabajadores tienen, podría describir que causa que
ellos se comporten de una manera o de otra y que factores inciden en estos comportamientos,
integradas estas dimensiones nos ayudan a comprender su complejidad y la relación potencial
entre las actitudes y el comportamiento. Las actitudes son importantes en las organizaciones,
porque afectan el comportamiento en el trabajo, sin embargo, esta relación también está sujeta a
otros variables externas a la relación Actitud-Comportamiento. Las creencias, las restricciones
sociales, las presiones de grupo, la experiencia, etc., pueden explicar por qué un empleado
muestra algunas actitudes y cómo estas se reflejan en su comportamiento en el trabajo. Los
empleados pueden expresar su insatisfacción de varias formas, por ejemplo, a través de renunciar,
pueden quejarse, insubordinarse, robar propiedad de la organización o desatender una parte de
sus responsabilidades en el trabajo, retrasos crónicos, esfuerzos pequeños, un mayor porcentaje
de errores, en este sentido es importante contar con procesos que permitan a los empleados
expresar su insatisfacción. Conocer cuan bien o mal se sienten los empleados en relación a su
trabajo implicará asociar a la satisfacción o a la insatisfacción, logros, reconocimientos, ascensos,
supervisión, salario, condiciones laborales etc., como factores que provocan estados o condiciones
que causan satisfacción e insatisfacción en sus trabajos, para así establecer una relación directa
entre satisfacción laboral y comportamientos en el trabajo, e incidir en las variables moderadoras
del
comportamiento.
El comportamiento organizacional (frecuentemente abreviado CO)
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es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras
sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar
los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización, en otras palabras, se
ocupa del estudio de lo ‘que la gente hace en una organización y la forma en que ese
comportamiento afecta el desempeño de la misma. La interiorización de las metas organizacionales
por el individuo como objetivos personales debiera dar como resultado una variedad de conductas
que apoyasen la misión de la organización (mayor productividad, menor ausentismo y rotación de
personal y muchos actos espontáneos etc.). Una condición fundamental para que se interioricen los
objetivos del sistema por el individuo es el conjunto de valores que el sujeto trae a la organización
constituyen uno de los factores determinantes, otro factor importante es el grado en que se pueda
ver a la organización como creación propia, así, el funcionamiento de la organización representa
para él un logro propio y da retroalimentación positiva a la participación de su yo.
Robbins (1998), define
el compromiso organizacional como un “estado en el cual un empleado se identifica con una
organización en particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia a la organización. Un
alto compromiso en el trabajo significa identificarse con el trabajo específico de uno, en tanto que
un alto compromiso organizacional significa identificarse con la organización propia.”
Arias (2001), cita a Steers (1979) quien define
el compromiso organizacional
como “la fuerza relativa de una identificación individual e implicación con una organización
en particular”.
Por otro lado Hellriegel (1999) define
el compromiso organizacional como “la intensidad de la participación de un empleado y su
identificación con la organización. Este se caracteriza por la creencia y aceptación de las metas y
los valores de la organización, la disposición a realizar un esfuerzo importante en beneficio de la
organización y el deseo de pertenecer a la organización.” Chiavenato (1992) define que el
compromiso
organizacional es “el sentimiento y la comprensión del pasado y del presente de la organización,
como también la comprensión y compartimiento de los objetivos de la organización por todos sus
participantes. Aquí no hay lugar para la alienación del empleado, sino para el compromiso del
mismo.”
Estas definiciones concuerdan en que el eje central de este comportamiento, de alguna manera
está determinado por los procesos de identificación, el compromiso del sujeto, para lo cual
consideramos importante tener en cuenta lo citado
Arias sobre
Meyer y Allen quienes proponen
una conceptualización del compromiso organizacional dividido en tres componentes: afectivo, de
continuidad y normativo; de esta manera la naturaleza del compromiso es, respectivamente, el
deseo, la necesidad o el deber de permanecer en la organización. Es reconocer los lazos
emocionales que las personas crean con la organización
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sienten orgullo y disfrutan de su permanencia en la organización. Se sienten vinculados a la
institución perciben oportunidades e interés de seguir en la empresa. Se evidencian creencias
sobre lealtad a la organización, en un sentido moral,
se crea un sentido de reciprocidad con la organización con fuerte sentimiento de permanecer en la
institución, como efecto de experimentar una sensación de deuda hacia la organización por haberle
dado una oportunidad o recompensa que fue valorada por el trabajador.
El compromiso organizacional consiste, en aquellas actitudes de los empleados por medio de las
cuales demuestran su orgullo y satisfacción, de ser parte de la organización a la que pertenecen.
Esta actitud es de gran beneficio para las organizaciones ya que significa contar con personas
comprometidas, trabajando no solo por alcanzar un objetivo personal sino también por el éxito de la
organización en general.
Entender el comportamiento organizacional en la actualidad es muy importante los cambios en las
organizaciones, apoyan esta afirmación. Por ejemplo, el empleado típico se ha hecho más viejo;
hay más mujeres y personas de diversas etnias en el trabajo; la reestructuración corporativa y el
recorte de costos limitando los bonos de lealtad que vinculaban históricamente a muchos
empleados con sus patrones; se han creado nuevas unidades organizacionales (comités
departamentales y comités a nivel de la empresa): y
la competencia global requiere empleados más flexibles que puedan aprender a enfrentar los
cambios rápidos y
la innovación.
CAPITULO II
METODOLOGÍA 2.1 Planteamiento y Formulación del Problema En el país la empresa Claro
Ecuador Telecom es una organización que busca alcanzar los más altos estándares de
productividad, a través de mi desempeño laboral, he logrado identificar que aunque se cuente con
una imagen institucional positiva en el mercado, esta no deja de enfrentar problemas relacionados
al ser humano y su relación con el trabajo, que afectan las metas de producción o servicios. La
búsqueda de soluciones apropiadas para resolver estas dificultades requiere primero entender las
causas del problema, y de esta manera incidir
favorablemente para generar cambios.
Como cualquier sentimiento de satisfacción, la satisfacción laboral es una respuesta afectiva y
emocional. Locke (1976) lo define como “un estado emocional positivo o agradable que resulta de
la valoración del trabajo o de las experiencias laborales. A no ser por la moral, que es una
respuesta de grupo, la satisfacción laboral es una respuesta estrictamente individual”.
La dinámica de trabajo en ocasiones se ve afectada por malas actitudes que presentan los
empleados, respuestas agresivas, de desinterés, que derivan en incumplimiento de tareas
asignadas y la frecuencia en la que se da la rotación de personal, así, se terminan afectando los
índices de productividad de la empresa y las relaciones humanas en los equipos de trabajo. Estos
comportamientos en el trabajo podrían sugerir que el empleado tiene una valoración negativa hacia
su trabajo, que se sienta insatisfecho en la empresa y que por consiguiente tenga efectos negativos
para la empresa.
Aunque no sabemos si la satisfacción laboral tiene una relación causal con estas situaciones
importantes como el absentismo, la rotación y el rendimiento, si se conoce que los sentimientos de
satisfacción altos se asocian a niveles determinados de estos efectos. En este sentido es relevante
conocer: ¿Cuál es
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la satisfacción laboral presente en
los ejecutivos de venta de segmento masivo de Claro Ecuador Telecom de la ciudad de Guayaquil
durante el último bimestre del 2014 y el primer trimestre del 2015? 2.2 Justificación Claro Ecuador
Telecom, dentro de su plan de negocios se plantea objetivos financieros y operativos, con la
finalidad de alcanzar una mejora a nivel empresarial. La responsabilidad de implementar
estrategias que aseguren este desarrollo recae en el departamento de Recursos Humanos, liderada
por los responsables de las diferentes áreas. Claro Ecuador Telecom se convierte en una empresa
orientada a cumplir principalmente sus objetivos de productividad y el nivel de satisfacción laboral
de quienes conforman la empresa es clave para alcanzar esta meta. La innovación en las
empresas,
reducir costos, mejorar la productividad, contar con empleados altamente eficientes son factores
importantes para la competencia global. Empresas donde los empleados se sienten motivados, son
más productivos y más eficiente, esto es muy importante, como plantea Stoner (1994): “
el trabajador más satisfecho es aquel que satisface mayores necesidades psicológicas y sociales
en su empleo y, por tanto, suele poner mayor dedicación a la tarea que realiza. Una elevada
satisfacción de los empleados en el trabajo es algo que siempre desea la dirección de toda
organización, porque tiende a relacionarse con los resultados positivos, con mayores índices de
productividad, lo cual lleva al desarrollo empresarial”.
Robbins (1998) define
la satisfacción laboral
como “el conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho
con su puesto tiene actitudes positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio,
actitudes negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores casi siempre se
refiere a la satisfacción laboral”.
Este planteamiento es relevante para comprender la necesidad de conocer el estado de la
satisfacción laboral de los ejecutivos de ventas para tomar soluciones futuras que contribuyan
asegurar el bienestar de los empleados en la empresa. Y la definición sobre satisfacción laboral de
Bravo (1996) como “una actitud o conjunto de actitudes desarrolladas por la persona hacia su
situación de trabajo, actitudes que pueden ir referidas hacia el trabajo en general o hacia facetas
específicas del mismo.” Nos permite comprender la satisfacción laboral como un concepto
globalizador con el que se hace referencia a las actitudes, de las personas hacia diversos aspectos
de su trabajo pero también como un proceso de aprendizaje sobre el que la empresa puede influir.
En base a esto la metodología usada para este estudio pretende conocer la situación de
satisfacción laboral del empleado en la empresa, sus proyecciones personales relacionas al ámbito
laboral y la incidencia de esto en la posible rotación futura. Los instrumentos a utilizar intentarán
proveer información a profundidad sobre estas dimensiones y así establecer alguna relación con las
causas de los problemas y las posibles soluciones. 2.3 Objetivos 2.3.1 Objetivo General: Evaluar
la
satisfacción laboral en los ejecutivos de ventas del segmento masivo de Claro Ecuador Telecom. iv.
Objetivos Específicos • Identificar las áreas de la satisfacción laboral que están incidiendo en forma
negativa en la misma. • Determinar la posible rotación a futuro • Caracterizar las dimensiones de la
satisfacción laboral. 2.4 Diseño Metodológico La metodología usada para este trabajo es
cualitativa y busca responder a un problema de diseño fenomenológico no experimental,
transversal
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ya que no se manipulan deliberadamente las unidades de análisis. Su alcance es descriptivo, ya
que intenta determinar las causas de la satisfacción laboral y predecir la posible rotación en la
empresa a través de recolectar datos que permitan valorar las diferentes dimensiones del objeto de
estudio en un tiempo único. El método a utilizar es inductivo, analítico-sintético, ya que
establece conclusiones lógicas de las experiencias de la vida cotidiana y describen causas o
efectos desde
la realidad que vivencian los participantes. o Población y Muestra
El tamaño de la población es de 75 Ejecutivos de Venta del Segmento Masivo-Fijo,
la muestra que se utiliza en este estudio es no probabilística, debido a que fue seleccionada como
la más significativa basándose en los siguientes criterios de inclusión: • Ejecutivos de Venta de
segmento masivo. • Colaboradores con contratación fija. • Hombres y mujeres con edades entre 20
y 40 años. • Empleados con
un tiempo de antigüedad mínimo de 6 meses y máximo de 2 años a Enero 2015. Teniendo
entonces un total de 31 sujetos que serán parte de la muestra de este estudio. o Unidades de
Análisis UNIDAD DE ANÁLISIS DIMENSIONES INDICADORES OPERACIONALIZACIÓN
Satisfacción Laboral El conjunto de actitudes generales del individuo hacia su trabajo. (
Robbins, 1998) Satisfacción Global • Expresiones de bienestar, sentimientos positivos, de
experiencias en el trabajo • Expresa mantenerse en la empresa • Muestra agrado, bienestar e
interés por lo que hace • El Cuestionario de Satisfacción Laboral suma índices de las preguntas 1 a
la 4 y 6 para medir la satisfacción global. • El Test de 10 Deseos, de un análisis de contenido de los
3 primeros deseos permite conocer expresiones de satisfacción. • El Test de completamiento de
frases de Rotter, de un resumen interpretativo permite conocer expresiones sobre satisfacción
laboral, en los literales 9, 17, 18, 28, 31, 33, 42, 52, 53, 54, 56, 57, 58,60.
Fluctuación potencial • Expresa seguir en la empresa • Experiencias, sentimientos de insatisfacción
en el trabajo. • La pregunta 5 del cuestionario de satisfacción permite un muestreo de fluctuación
potencial. • Con un resumen interpretativo de la prueba completamiento de frases de Rotter de los
literales 10,18,29,31, 32,33,34 38,41,51 conoceremos expresiones de posible fluctuación.
• El Test 10 Deseos con un análisis de contenido de los 3 primeros deseos nos conoceremos
expresiones de posible fluctuación.
Satisfacción por Aspectos • Sentimientos o expresiones de buenas relaciones con compañeros. •
Experiencias positivas de las relaciones con supervisores, o jefes. • Deseo de superación,
oportunidades de promoción en la empresa • Siente gratificación por lo que recibe o da a la
empresa, retribución. • Experiencias sobre el trabajo en sí. • La pregunta 7 dará información sobre
satisfacción por aspectos: compañeros de trabajo (ítem 1,3,22) condiciones de trabajo (ítem
5,6,7,9,13,16,19, 21,23) Jefe o supervisor (ítem 15) Oportunidades de promoción (ítem 2)
Retribución (ítem 10,18) Trabajo en sí (ítem 4,8,11,12,14,17,20) Tabla 1. Matriz de Unidad de
Análisis o Procedimiento y técnicas • El Cuestionario de Satisfacción Laboral de M. SC. Martha
Martínez Rodríguez permite conocer varios aspectos relacionados al índice de satisfacción global
laboral, en el trabajo actual que realiza el sujeto, a través de algunos de ítems. Así también,
predecir una posible fluctuación a partir de deseos relacionados a cambiar de trabajo. Podremos
saber cuál es la posible rotación a futuro conociendo como se sienten en relación a su trabajo
actual. Al analizar comportamientos de los empleados, nos permite realizar una evaluación de la
satisfacción relacionada a diferentes aspectos propios de la actividad laboral. La aplicación de esta
prueba se la puede realizar de forma individual o en grupo, se presenta la serie de preguntas de
hechos de la vida laboral para que marque con una cruz una de las alternativas de respuesta. La
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administración del cuestionario se realizó a cada empleado en un grupo de 31 personas que
conformaban la muestra. Para la aplicación de este instrumento se contó con la autorización previa
del departamento de Recursos Humanos y del Jefe del Departamento de Ventas. En el momento
de realizar la prueba se contó con el apoyo de los supervisores de ventas. •
El test de completamiento de frases de Rotter es una técnica proyectiva verbal donde el sujeto
puede estructurar sus deseos, ideas, anhelos, fantasías, temores, etc. en relación a su trabajo
actual.
Esta técnica es flexible y puede adecuarse a diferentes áreas de la psicología como el trabajo. Esta
prueba se la puede realizar de manera individual o en grupo, se solicite con de manera escrita
complete las frases con respecto a su vida laboral. Se administró a cada empleado en un grupo de
31 persona que conforman la muestra, en una fecha posterior a la aplicación de las pruebas diez
deseos y Cuestionario de Satisfacción Laboral. Esta aplicación se realizó en presencia de la
evaluadora y posteriormente en un análisis se seleccionó los estímulos verbales referentes a su
experiencia en la empresa y se elaboró un resumen interpretativo, que permitiera conocer actitudes
o tendencias significativas del entrevistado en
relación a su trabajo. • El Test de los Diez deseos es una técnica proyectiva que nos permite
explorar la motivación, actitudes y las necesidades de cada sujeto en relación a su trabajo actual.
A través de sus deseos expresa sus sentimientos e ideas incluso sobre intereses de cambio de
puesto o lugar de trabajo. Esta es una prueba que se puede aplicar de manera individual o grupal,
se solicita que escriba 10 deseos en relación a su vida laboral para lo cual se entrega una hoja en
blanco y un bolígrafo. Esta prueba se aplicó de manera individual al grupo de 31 personas que
conformaron la muestra, posterior a realizar el cuestionario de satisfacción laboral. También se
contó con las respectivas autorizaciones de las áreas y se la realizó solo en presencia de del
evaluadora. CAPÍTULO III ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Para iniciar
este capítulo a fin de tener una mejor comprensión del fenómeno que se aborda presentamos un
análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de cada instrumento, presentándose en el
orden que fueron aplicados y sometidos al análisis correspondiente. Resultados del Cuestionario de
Satisfacción Laboral Dimensión Satisfacción Global Entre los resultados encontrados se identifica
que la mayoría de los empleados se sienten satisfechos o muy satisfechos en su trabajo. Sus
respuestas, en relación a la pregunta ¿Cuán satisfechos se sienten en su trabajo? se ubican en los
rangos más altos de satisfacción laboral que contempla el instrumento. Así podemos predecir que
el estado personal de satisfacción en la empresa y en el puesto de trabajo es positivo. En el
momento de la aplicación del instrumento los trabajadores realizaron comentarios de que les gusta
su empresa, se sienten bien en su trabajo y les agrada su actividad laboral. Cuando se consultó a
los empleados, si actualmente seleccionaría el trabajo que desempeña, la mayoría de trabajadores
señalaron la categoría más alta: que deciden escoger el mismo trabajo sin dudarlo. Mientras que un
grupo menor de trabajadores seleccionó la categoría: tendría dudas. Estas respuestas, tienen
relación en una proporción igual, al sentido de satisfacción que experimentan los trabajadores que
se ubicaron en el más alto índice de satisfacción, lo que sugeriría que la predicción de satisfacción
hacia el trabajo se mantiene alta. Pocos fueron los que se mostraron pensativos, sólo un
comentario fue, que depende de cuánto me paguen, mientras que el resto no mostró asombro por
la pregunta. La mayoría de los empleados, sobre si sienten que se involucran en el trabajo y que
llegan a perder el sentido del tiempo, señalaron las categorías donde sucede esto, la variante fue
los niveles de frecuencia con que ocurre. Y sólo para pocos empleados esto no ocurre nunca. La
tendencia positiva sobre su experiencia de trabajo en la empresa se mantiene como satisfactoria.
Los empleados señalaban verbalmente que siempre se requiere dedicarle algo más de tiempo del
horario diario, que esto se había convertido en parte de su rutina, que para ellos estaba bien y no
generaba malestar. En relación a si los empleados sienten que han hecho algo particularmente
bien, el total de los empleados de la muestra registran que esto sucede con frecuencia o con
mucha frecuencia. Se refleja que es positiva la percepción, experiencia, vivencia o sentimientos que
el empleado tiene sobre la realización de sus actividades de trabajo, La mayoría de los empleados
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comparten experiencias positivas en cuanto algún logro en la semana, una venta realizada a partir
de una acción suya, un contacto nuevo, aumento en la meta de venta, etc. Sobre la percepción
general de cómo se siente con su trabajo, la mayoría señaló que se sienten satisfechos y la otra
parte de ellos, que sienten satisfacción con fuentes de insatisfacción. El total de la muestra señala
que se encuentra o experimenta estados de satisfacción hacia su trabajo en la empresa. Algunos
comentarios por los cuales experimentan esta satisfacción son, que les gusta su ambiente laboral,
que el puesto de trabajo es excelente y que la empresa actual es la mejor en la que han estado.
Las fuentes de insatisfacción que se expresaron fueron: “mi mayor problema es cuando no logro
cumplir las metas de venta”, “existen pocas oportunidades de promoción” y la expectativa de recibir
un mejor sueldo. Las expresiones, experiencias o sentimientos de bienestar, y las expectativas de
mantenerse en la empresa, con agrado e interés por lo que hacen, permite predecir que los
empleados vivencian un estado de satisfacción positivo en relación a su trabajo y sus actividades
en la empresa. (Figura 1. Dimensión Satosfacción Global) Dimensión Fluctuación Potencial Con la
finalidad de conocer las expectativas o deseos que tienen los empleado de cambiar de trabajo, se
identificó en la consulta: si el próximo año los trabajadores harán
un verdadero esfuerzo por encontrar un nuevo trabajo con otro empleador
que: para la mayoría no era una probabilidad, mientras que para el otro grupo sí era probable. Con
estos resultados podemos predecir que la mayoría de los empleados de la empresa tiene la
expectativa de mantenerse en el mismo lugar de trabajo, sin embargo, el grupo de empleados que
manifiesta la probabilidad de buscar otro empleo, representa el 29% de la muestra, que incidiría en
una posible rotación de personal. Por los hallazgos que se registran no se podría inferir que la
fluctuación de personal responde a una situación relacionada con el estado de satisfacción laboral
que experimentan los empleados, debido a que la mayoría de empleados manifiestan satisfacción
laboral. La predicción de una posible fluctuación se basa en la expectativa que los empleados
tienen de cambiarse de trabajo, sin embargo, si tenemos en cuenta que todos sienten un nivel de
satisfacción laboral, las determinantes de esta posible rotación son las fuentes de insatisfacción
relacionadas a la falta de logros en relación al cumplimiento de sus metas de venta, las pocas
oportunidades de promoción y la expectativas de percibir un mejor sueldo o reconocimientos
monetarios. Dimensión Satisfacción por Aspectos A través de estos resultados se busca establecer
el grado de necesidad de los empleados y la presencia de estos aspectos en su trabajo. Sobre el
aspecto compañeros de trabajo: los indicadores oportunidad de hacer amigos, amistad,
cooperación de mis compañeros y liberación de las demandas conflictivas que les hacen otros, la
mayoría de los empleados expresan que es algo importante o muy importante para ellos y en la
misma medida los empleados expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de
esto. Algunos comentarios del grupo fueron que les gusta realizar el trabajo en equipo, que
compiten con sus compañeros sanamente y que los compañeros ayudan mucho. A partir de estos
datos podemos identificar que este aspecto no incide negativamente en relación a la satisfacción
que experimentan los empleados en sus actividades de trabajo, tampoco tiene incidencia como
factor que influye en la posible fluctuación de personal, sus relaciones entre compañeros es buena.
Con respecto al ítem jefe o supervisor, en el indicador un supervisor competente en su trabajo, la
mayoría de los trabajadores expresan que es muy importante para ellos y en la misma medida ellos
expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Los comentarios sobre sus
supervisores fueron “es una buena persona”, “ayuda cuando se lo necesita”, “es positivo y trata de
contagiarnos”. La información sobre este aspecto nos permite determinar que el mismo no impacta
de manera negativa en el estado de satisfacción de los empleados o en la probabilidad de una
posible fluctuación. En el aspecto condiciones de trabajo en relación al indicador: condiciones para
viajar ida y vuelta al trabajo, entorno físico agradable, tiempo suficiente para hacer el trabajo,
volumen de trabajo adecuado, información suficiente para realizar el trabajo suficiente ayuda y
equipos para realizar el trabajo, la mayoría de los empleados expresan que es algo importante o
muy importante para ellos, a lo que en la misma medida los empleados expresan que su actual
trabajo les proporciona algo o mucho de esto. Durante la observación en el momento de aplicar el
test, surgieron comentarios entre los vendedores en los que acotaban que esto se cumplía de
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manera positiva porque cuando les asignaban la tarea de viajar fuera de la ciudad, la empresa les
acreditaba un valor por viáticos. Así mismo, mencionaban que la empresa les hacía entrega de
todas las herramientas necesarias para cumplir con el trabajo, sin embargo algunos vendedores no
hacían un buen uso de las mismas. Que los trabajadores expresen que todas las condiciones de
trabajo, en cuanto a su entorno sean positivas para ellos, es muy importante. La mayoría de estos
indicadores impactan positivamente en las condiciones de satisfacción laboral de los empleados y
no son relevantes como motivos de fluctuación. Sin embargo, el que existe un grupo que es
minoría, proporcionalmente igual en cada indicador, evidencia que hay una fuente de insatisfacción
no significativa en algunos trabajadores. Sobre el aspecto oportunidades de promoción en relación
al indicador oportunidades de ascenso, la mayoría de los colaboradores expresan que es muy
importante para ellos, al mismo tiempo y en menor medida, ellos expresan que su actual trabajo les
proporciona algo o mucho de esto. Algunos colaboradores expresan que su actual trabajo no les
proporciona nada de esto, este grupo de colaboradores guarda relación en número con el que tiene
expectativas de fluctuación futura. En el aspecto retribución sobre el indicador: pago adecuado y
beneficios adecuados, la mayoría expresa que es algo importante o muy importante para ellos, y al
mismo tiempo expresan que su actual trabajo les proporciona algo o mucho de esto y muy pocos
colaboradores expresan que su actual trabajo no les proporciona nada de esto. En la aplicación de
este instrumento los trabajadores expresaron que recibían sus sueldos a tiempo, y que era un
sueldo que no estaba mal en relación a otros trabajos en la misma área, algunos trabajadores
aspiran crecer en la empresa y ser reconocidos. Este aspecto refleja que no existe una fuente de
insatisfacción ni relevancia en cuanto a la fluctuación, En el aspecto trabajo en sí, la mayoría de
colaboradores expresan que es muy importante para ellos, que su actual trabajo les proporciona
algo o mucho en relación a oportunidad de desarrollar habilidades especiales,
libertad para decidir cómo hacer el trabajo, oportunidad para hacer aquello que hago mejor,
autoridad para hacer su trabajo, ver los resultados de su trabajo, resolver problemas retadores y
que el trabajo sea interesante. El grupo expresa que son pocos los trabajos que les permite realizar
sus actividades con un buen nivel de independencia, así podían sentir que su empresa confía en
ellos. La mayoría de aspectos que hacen referencia a las relaciones entre compañeros, el
involucramiento con su puesto, la vivencia de que hacen bien su trabajo, la relación con su jefe y
supervisor, el trabajo en sí y el deseo de mantenerse en la empresa, reflejan contribuir a que los
empleados experimenten estados de satisfacción laboral. Las fuentes de insatisfacción
relacionadas a la falta de oportunidades de promoción, el incumplimiento de las metas de venta y la
expectativa de recibir un mejor sueldo no se consideran de influencia en la dimensión de
satisfacción laboral, sin embargo, si son una fuente de insatisfacción que puede influir en la
fluctuación de personal a futuro. Análisis de Contenido de Resultados del Test Diez Deseos Los
resultados obtenidos no reflejan tendencias significativas que puedan influenciar de manera
negativa en la satisfacción laboral que pueda experimentar el empleado. En los resultados se
identifican tendencias sobre sus motivaciones e intereses en las que el aumento de sueldo y
reconocimientos monetarios son unas de las más significativas, las frases que representan sus
deseos generalmente son “quisiera ganar más dinero”, “deseo un mejor sueldo”. En una medida
relativamente igual un gran grupo de los empleados consideran como importante contar con
recursos que facilitarían sus actividades laborales, los empleados no especifican el tipo de recurso.
La expectativa de contar con capacitación para mejorar su desempeño laboral es una necesidad
que se da en menos medida que las otras, no especifican el tema pero sus comentarios refieren,
deseamos capacitación para hacer mejor nuestro trabajo, deseo recibir capacitación o me ayudaría
recibir capacitación. La expectativa de superación como una necesidad individual para los
empleados, aparece en un pequeño grupo y el deseo de mejorar las relaciones en el trabajo en un
solo trabajador. Estas son tendencias que no tienen ningún nivel de incidencia sobre la satisfacción
de los empleados. Otros deseos que se registran en menos intensidad están relacionados a deseos
de mejorar su calidad de vida, expresan que quisieran una casa nueva, desean un automóvil,
mejorar las condiciones de su vivienda. Cabe señalar que la consigna para escribir sus deseos se
encuadraban en el marco laboral y que fueron muy pocos casos en los que se presentó esta
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situación como lo más importante. Sobre la dimensión de posible fluctuación no se realizan
hallazgos que respondan a un motivo de insatisfacción laboral, deseos explícitos de cambiar de
trabajo o falta de interés con el puesto. Los intereses de aumento de sueldo y reconocimientos
monetarios, la necesidad de contar con recursos que facilitarían sus actividades laborales y
expectativa de capacitación son fuentes de insatisfacción que podrían relacionarse o influir en las
expectativas de fluctuación. Resumen Interpretativo de Resultados del Test Completamiento de
Frases Los resultados no reflejan factores que incidan en la satisfacción de los empleados, de
manera negativa o que afecten su bienestar por actividades que realizan, falta de involucramiento
en el puesto o sentimientos de insatisfacción en el trabajo. Sin embargo, como un indicador nuevo
que genera fuentes de insatisfacción es el estrés o la frustración que se genera en los empleados
cuando no logran responder o cumplir con las expectativas de cumplimiento relacionadas a sus
metas de ventas. Por ejemplo describen que a veces es difícil llegar a las metas de ventas, y ese
suele ser el peor momento, que se esfuerzan por cumplir y a veces no lo logran y obviamente se
sienten mal ante esta situación. Las vivencias de frustración que experimentan los empleados se
dan en grupo mayor a la mitad del total de la meta y están condicionadas al cumplimiento de las
metas de venta. Un grupo menor comentan que tienen dificultades con el puesto debido a que
necesitan más recursos, sin embargo no especifican el tipo de recurso que requieren. Cabe señalar
que el análisis por aspectos, en los indicadores relacionados a las condiciones del puesto, en el
cuestionario de satisfacción laboral, la percepción es positiva por lo que estas tendencias podrían
responder a las condiciones que son características propias del puesto de trabajo. La mayoría de
los empleados expresan sentir satisfacción por las actividades que realizan en su puesto de trabajo,
expresan que les gusta lo que hacen, la venta es lo que más les gusta hacer, que su trabajo es lo
mejor, que les gusta su trabajo, que se sienten bien cuando hacen su trabajo o que esperan seguir
en la empresa realizando su trabajo. Un grupo más pequeño de empleados expresa comentarios
relacionados a que su empresa es la mejor, que les gusta sentir que son parte de la empresa, que
su empresa les da oportunidades lo que sugiere que sienten un compromiso organizacional. Y en
menor medida otro grupo expresa que tienen expectativas de superación en la empresa, que la
refieren a partir de comentarios como: “esperan ser reconocidos en otros puestos en la empresa” o
que “se esfuerzan para ascender en la empresa”. Los empleados que no manifiestan sentimientos
de satisfacción hacia su empleo, sienten que tienen dificultades con las actividades del puesto. Son
muy pocos y responden que buscaron dedicarse a las ventas por que no tienen otra fuente de
empleo. Por otro lado, los resultados evidencian que la mayoría de los empleados tienen vocación
por la actividad que realizan y al mismo tiempo, tienen sentimientos y valoraciones positivas en
relación al puesto. Hay empleados que han desarrollado un compromiso organizacional y la
mayoría de los trabajadores expresan condiciones de satisfacción laboral en la empresa. (Figura 2.
Dimensiones de relevancia sobre su trabajo) Sobre una posible fluctuación se podría tener como
tendencias de insatisfacción a considerar las dificultades y la frustración que experimentan los
empleados, como producto de los niveles de cumplimiento que no se logran dentro de lo esperado
y la consideración de que necesitan más recursos de los que disponen. En menor medida, inciden
las necesidades de capacitación no atendidas sobre su actividad de trabajo, que se relacionan
también con deseos de superación, las cuales no inciden sobre su nivel de satisfacción.
Triangulación de Resultados De acuerdo a los resultados alcanzados en las diferentes pruebas se
considera que la mayoría de los empleados experimentan un nivel de satisfacción laboral positivo
que no incide en el la fluctuación potencial del personal. La fluctuación potencial de personal es una
probabilidad en un grupo menor del total considerados en la muestra y no está ligada al estado de
satisfacción de los empleados. Existen algunas fuentes de insatisfacción que no impactan
significativamente en la satisfacción o la fluctuación de personal. Sin embargo, se identifican
tendencias que podrían generar este fenómeno, relacionadas a las oportunidades de promoción,
expectativas de aumento de sueldo o recompensas, sentimientos de frustración que se generan de
niveles de cumplimiento que no responden a los parámetros de rendimiento esperados y
expectativas de capacitación no atendidas relacionadas a su trabajo. Como factores positivos se
identifica que los empleados reconocen sus desempeños, tienen vocación por el puesto de trabajo
y un gran porcentaje considera mantenerse en la empresa el siguiente año. CONCLUSIONES • La
evaluación de la
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satisfacción laboral en los ejecutivos de ventas del segmento masivo de Claro Ecuador Telecom
se considera positiva ya que la mayoría de los empleados considerados en la muestra, vivencian
satisfacción laboral por el puesto de trabajo en la empresa. El grupo restante de la muestra
experimenta satisfacción laboral en algunos aspectos con fuentes de insatisfacción. • Las áreas que
están incidiendo en la satisfacción laboral de forma negativa están relacionadas a las:
oportunidades de promoción, expectativas de sueldo o recompensas, mal manejo de sentimientos
de frustración generados de niveles de incumplimiento de metas de rendimiento esperadas y
expectativas de capacitación que quisieran se realicen. • Las tendencias que inciden negativamente
en la satisfacción laboral son situaciones que no son determinantes de rotación pero sí son fuentes
que podrían ser causales de fluctuación futura de personal en un grupo pequeño del total de la
muestra. • Se identifican algunas dimensiones y aspectos que caracterizan la satisfacción laboral
de los empleados como: Satisfacción Global, Fluctuación Potencial, Compañeros de trabajo, Jefe o
Supervisor, Condiciones de trabajo, Oportunidades de promoción, Retribución y Trabajo en sí.
RECOMENDACIONES Para el Área de Ventas • Se debe tratar de mantener los buenos niveles de
satisfacción de sus empleados, e incidir en aquellos que presentan fuentes de insatisfacción para lo
cual podría utilizar un plan de reconocimientos no monetarios que permita valorar las capacidades y
buenas prácticas de cada empleado. • Se requiere identificar las necesidades específicas de los
empleados en relación a las oportunidades de promoción y manejo de sentimientos de frustración
generados de niveles de cumplimiento cuando no cumplen las metas de rendimiento esperadas y
las percepciones de que requieren de más recursos para mejorar sus desempeños y cumplir sus
metas de rendimiento. Para el Área de Recursos Humanos • Implementar un programa de
capacitación sobre el manejo de sentimientos de frustración generados de niveles de cumplimiento
en relación a las metas de rendimiento a fin de que los ejecutivos de ventas puedan superar las
frustraciones y desarrollen capacidades para generar soluciones a situaciones problemas. •
Promover y mantener las buenas relaciones en los aspectos: compañeros de trabajo, jefe o
supervisor, ya que para los empleados esto es muy importante para realizar el trabajo y es algo que
la empresa ya les provee como condición de trabajo favorable.
• Contemplar un plan de capacitación anual para los empleados de la empresa relacionadas a su
trabajo o a otras índoles de interés personal a través de asocio con otras organizaciones.
Para el Área de Gerencia
• Promover espacios o acciones que respondan promover oportunidades de promoción o
superación en la empresa, a través de posibilitar desempeños en actividades de interés, o roles
rotativos por merecimiento.
• Evaluar las posibilidades de aumento de sueldo o reconocimientos monetarios.
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Cuestionario de Satisfacción Laboral
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN LABORAL A continuación aparecen una serie de preguntas
que tienen que ver con hechos de la vida laboral. La mayoría requiere que para cada pregunta
marque con una cruz una sola de las alternativas de respuesta, aquella que mejor se ajusta a UD, o
que llene un espacio en blanco. No hay respuestas buenas ni malas, la mejor es la que refleja lo
que UD siente. 4.
Muy satisfecho 4. Muy satisfecho 3. Satisfecho 3. Satisfecho 2. Poco satisfecho 2. Poco satisfecho
1. Nada satisfecho
2. Nada satisfecho
1.¿En
general, cuan satisfecho diría UD. que está con su trabajo?
2.Sabiendo lo que actualmente sabe, si le dieran nuevamente la oportunidad de seleccionar el
trabajo que desempeña actualmente, ¿Qué decidiría UD? 1. Decide definitivamente no elegir el
mismo trabajo. 2. Tiene dudas, vacilaría. 3. Decide sin dudarlo, escoger el mismo trabajo. 4. Con
mucha frecuencia 4.
Con mucha frecuencia 3. Con Frecuencia 3. Con Frecuencia 3.¿
Con qué frecuencia se siente UD tan involucrado en su trabajo que pierde el sentido del tiempo?
1. Nunca
2. Nunca
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2. A veces
2. A veces 4. Con mucha frecuencia 4. Con mucha frecuencia 3.
Con Frecuencia 3. Con Frecuencia 2. A veces 2. A veces
1. Nunca
2. Nunca
4.¿Con que
frecuencia cuando termina su trabajo siente que ha hecho algo particularmente bien?
4.
Nada probable 4. Nada probable
1. Poco probable
2. Poco probable
3. Algo probable
4. Algo probable
5. Muy probable
6. Muy probable
5.¿
Cuán probable es que UD, durante el próximo año, haga un verdadero esfuerzo por encontrar un
nuevo trabajo con otro empleador?
6. Haga una cruz debajo de la cara que expresa, de manera general, como se siente UD. con su
trabajo. A continuación hay un conjunto de ítems sobre diferentes aspectos del trabajo. Primero,
marque en una de las tres primeras columnas cuán importante es ese aspecto para UD en
cualquier trabajo que tenga. Segundo, marque en una de las tres últimas columnas como se da
esto en su trabajo actual.
¿Cuán importante es para Ud.? ¿Su trabajo actual le proporciona esto?
Nada Algo Muy No Algo Mucho 1.Oportunidad de hacer amigos 2.Oportunidad de ascenso
3.Amistad y cooperación de mis compañeros 4.Oportunidad de desarrollar habilidades especiales
5.Condiciones para viajar ida y vuelta al trabajo 6.Suficiente ayuda y equipos para realizar el trabajo
7.Volumen de trabajo adecuado 8.El trabajo es interesante 9.Información suficiente para realizar el
trabajo 10.Pago adecuado 11.Libertad para decidir cómo hacer el trabajo 12.Oportunidad para
hacer aquello que hago mejor 13.Seguridad en el trabajo 14.Resolver problemas retadores 15.Un
supervisor competente en su trabajo 16.Responsabilidades claramente definidas 17.Autoridad para
hacer mi trabajo 18.Beneficios adecuados 19.Entorno físico agradable 20.Ver los resultados de mi
trabajo 21.Tiempo suficiente para hacer el trabajo 22.Liberación de las demandas conflictivas que
otros me hacen 23.Horario de trabajo razonable
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Sexo: M___ F___ Edad ____años Puesto de trabajo actual____________ Experiencia laboral en
esa actividad____ años Tiempo que lleva en el centro________ Muchas gracias por su
colaboración
ANEXO B: Test de Completamiento de Frases COMPLETAMIENTO DE FRASES -EN RELACIÓN A
SU TRABAJO ACTUALINSTRUCCIÓN: EDAD: 1. El momento más feliz…………………………………………………………
…………………………………………. 2. Mi mayor problema………………………………………………
……………………………………………………….
3. Fracaso………………………………………………………………………………………………………
………………….
4. Siempre he querido…………………………………………………………………………………………
…………….
5. Mi principal ambición………………………………………………………………………………………
…………….
6. No puedo……………………………………………………………………………………………………
…………………
7. Me fastidia……………………………………………………………………………………………………
……………….
8. Me deprimo…………………………………………………………………………………………………
………………..
9. Me esfuerzo a diario…………………………………………………………………………………………
……………
10. Me he propuesto……………………………………………………………………………………………
……………..
11. La gente……………………………………………………………………………………………………
……………………
12. Me esfuerzo…………………………………………………………………………………………………
………………
13. No puedo tolerar……………………………………………………………………………………………
………………
14. Me gusta……………………………………………………………………………………………………
………………….
15. Me cuesta mucho…………………………………………………………………………………………
……………….
16. Pienso que los demás……………………………………………………………………………………
……………….
17. Las ventas…………………………………………………………………………………………………
……………………
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18. El puesto de trabajo………………………………………………………………………………………
………………
19. Estoy mejor cuando………………………………………………………………………………………
……………….
20. Mi mayor placer……………………………………………………………………………………………
……………….
21. Odio…………………………………………………………………………………………………………
…………………...
22. Quisiera saber………………………………………………………………………………………………
……………….
23. Lamento……………………………………………………………………………………………………
……………….....
24. Temo…………………………………………………………………………………………………………
…………………..
25. Me duele mucho……………………………………………………………………………………………
………………
26. Cansado……………………………………………………………………………………………………
……………………
27. Quisiera ser…………………………………………………………………………………………………
…………………
28. Me preocupa………………………………………………………………………………………………
…………………
29. Necesito……………………………………………………………………………………………………
……………………
30. Considero que puedo………………………………………………………………………………………
…………….
31. Me cuesta trabajo…………………………………………………………………………………………
……………….
32. Mi mayor deseo……………………………………………………………………………………………
……………….
33. Siempre he querido………………………………………………………………………………………
……………….
34. Mis aspiraciones son………………………………………………………………………………………
……………..
35. Traté de lograr………………………………………………………………………………………………
……………….
36. Reflexiono sobre……………………………………………………………………………………………
………………
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37. En el trabajo…………………………………………………………………………………………………
……………….
38. Aspiro………………………………………………………………………………………………………
…………………….
39. Yo prefiero…………………………………………………………………………………………………
………………….
40. Siempre que puedo………………………………………………………………………………………
……………….
41. Lucho………………………………………………………………………………………………………
…………………….
42. Al terminar la jornada………………………………………………………………………………………
……………
43. No puedo……………………………………………………………………………………………………
…………………
44. Tengo dudas………………………………………………………………………………………………
………………….
45. Algunas veces………………………………………………………………………………………………
………………..
46. Las responsabilidades……………………………………………………………………………………
………………
47. Yo en secreto………………………………………………………………………………………………
…………………
48. Mi anterior trabajo…………………………………………………………………………………………
……………..
49. Los compañeros(as)………………………………………………………………………………………
……………….
50. Mi supervisor (a)……………………………………………………………………………………………
………………
51. El futuro……………………………………………………………………………………………………
……………………
52. En mi jornada laboral………………………………………………………………………………………
…………….
53. Mis clientes…………………………………………………………………………………………………
…………………
54. Mi empresa…………………………………………………………………………………………………
…………………
55. Yo……………………………………………………………………………………………………………
…………………....
29
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56. A menudo siento…………………………………………………………………………….……………
………………..
57. Competir……………………………………………………………………………………………………
………………….
58. La felicidad…………………………………………………………………………………………………
………………….
59. Mi opinión……………………………………………………………………………………………………
………………..
60. Mi vida en la actualidad……………………………………………………………………………………
……………
ANEXO C: Análisis de resultados del Cuestionario de Satisfacción Laboral Figura 1: Dimensión
Satisfacción Global ANEXO D: Análisis de resultados del Test Completamiento de Frases Figura 2:
Dimensiones de relevancia sobre su trabajo
1
II
51
[Metadata removed]
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