CARATULA E INDICE.pdf

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
2012-2013
TESIS DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO
ACADEMICO DE PSICÓLOGA
Título: EL CLIMA LABORAL Y SU REPERCUSIÓN EN LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN LABORAL
Autor: LISBETH ANETTE UGUÑA SOTO
Tutor: Psic. Narcisa Verdesoto
Guayaquil-Ecuador
2012-2013
INDICE GENERAL
Pág.
Dedicatoria........................................................................................................... v
Agradecimiento ................................................................................................... vi
Resumen .............................................................................................................. vii
Introducción ........................................................................................................ ix
CAPÍTULO I .......................................................................................................... 1
Problema de Investigación ................................................................................. 1
I. I. Planteamiento del Problema .......................................................................... 1
I.II. Ubicación del Problema en un Contexto ........................................................ 1
I.III Situación Conflicto ......................................................................................... 1
I.IV. Causas y Consecuencias del Problema ......................................................... 2
I.V. Delimitación del Problema ............................................................................. 2
I.VI. Evaluación del Problema ............................................................................... 2
I.VII. Objetivos de la Investigación ........................................................................ 3
I.VII. Justificación e Importancia............................................................................ 4
CAPÍTULO II ......................................................................................................... 5
Marco Teórico ...................................................................................................... 5
Antecedentes de Estudio ................................................................................... 5
1. Clima Laboral ............................................................................................. 8
1.1 Factores del Clima Laboral ................................................................... 11
1.2. Teoría del Clima Organizacional de Likert ........................................... 13
2. Satisfacción Laboral ............................................................................................. 14
2.1. Tipos de Satisfacción .................................................................................... 15
2.2. Factores que influyen en la Satisfacción. ...................................................... 16
2.3.Teoría de Maslow. ................................................................................. 20
2.4.Teoría de Mayo ..................................................................................... 21
2.5.Teoría de los factores de Herzberg ....................................................... 21
2.6. Modelo de Poder. ................................................................................ 22
3. Calidad de Servicio ..................................................................................... 23
3.1. Parámetro de Servicio ......................................................................... 23
3.2. Efectos Sociológicos del clima ............................................................ 24
4. Repercusión del Clima Laboral ................................................................... 24
4.1. Satisfacción ......................................................................................... 24
4.2. Calidad de Servicio .............................................................................. 25
5. El Binomio .................................................................................................... 25
5.1. Mercadotecnia Relacional ................................................................... 25
5.2. Productividad ....................................................................................... 26
6. Funcionamiento de La Empresa de “Almacenes de Ropa Sport’’ .............. 27
6.1. Antecedentes ....................................................................................... 27
6.2. Cultura Organizacional ........................................................................ 27
6.3. Políticas de Calidad ............................................................................. 27
6.4. Estadísticas de Productividad .............................................................. 27
7. Ejemplos de Empresas ............................................................................... 28
CAPITULO III ........................................................................................................ 30
Diseños de la Investigación ............................................................................... 30
1. Modalidad de la Investigación ................................................................... 30
1.1. Objeto de Investigación ..................................................................... 30
1.2. Marco Metodológico .......................................................................... 30
2. Conceptualización de las Variables ............................................................ 30
3. Hipótesis ..................................................................................................... 32
4. Definición Operacional y Conceptual de las Variables…………………….. 32
5. Tipo de Muestra .......................................................................................... 33
6. Instrumentos de Investigación……………………………………………..33-36
CAPITULO IV ....................................................................................................... 37
Análisis e Interpretación de Resultados…………………………………………..37-76
Conclusiones......................................................................................................... 77
Recomendaciones ................................................................................................ 78
Referencias Bibliográficas ..................................................................................... 79
Bibliografía ............................................................................................................ 80
Anexos .................................................................................................................. 81